grande encontro, 4ª convenção brasileira de lean- caso sepalg-se

www.deboraharoxa.com.br

Como LEAN Como LEAN pode contribuir pode contribuir para a prestação de para a prestação de melhores serviços melhores serviços

públicos?públicos?

Palestrante : Deborah ArôxaCBPP® (Certified Business Process Professional)


Deborah Arôxa• Autora do livro BSC em BPM: Desmistificando Conceitos para Concretizar Sonhos,

Bookess, 2012• Autora do livro BPM Transformando Organizações Públicas: Um novo olhar para o

atendimento ao cidadão, Bookess, 2013• Superintendente de Modernização e do Atendimento ao Cidadão – SEPLAG/SE• Gestora Geral do e-DOC Sergipe• Coordenadora estadual do PNAGE - UCE/Sergipe• Membro do Comitê Estadual da Implantação da Lei de Acesso á Informação • Gestora Regional Sergipe da ABPMP• BPM DAY Ceará - – ABPMP Brasil, Fortaleza - BA, 2013 (Palestrante)• I Forum de Integração de Dados e Processos, SERPRO, Brasília - DF, 2013

(Palestrante)• BPM Cogress Congresso Nacional de Gerenciamento de Processos na Gestão

Pública ABPMP- Brasil, Brasília, 2012 (Palestrante)• O 4º Simpósio de Gestão Pública e TI, com o tema central “TI: Fator decisivo na

Estratégia de Governo”, Governo de Pernambuco, 2012 (Palestrante)• Palestra de Encerramento do Planejamento Estratégico – 2013 – 2016 do TCE

Pernambuco, Symnetics, Gravatá, 2012 (Palestrante)• BPM DAY Bahia - – ABPMP Brasil, Salvador - BA, 2012 (Palestrante)• BPM DAY Minas, ABPMP Brasil, Belho Horizonte - MG, 2012 (Palestrante)• BPM Congress, ABPMP Brasil, Recife-PE, 2012 (Palestrante)• BPM DAY Brasília, ABPMP Brasil, Brasília - DF, 2011 (Palestrante)• BPM DAY Sergipe – ABPMP Brasil, Aracaju - SE, 2011 (Palestrante)


Desafios da Gestão Desafios da Gestão PúblicaPública

2.Como garantir o nível de investimentos necessários para alavancar o crescimento Estadual?

3. Como permitir que o Estadopasse de um papel de provedor,para um papel de coordenadordas diversas ações desenvolvidas,não só pelo setor público, mastambém pela iniciativa privada epela sociedade civil organizada?

1.Como proporcionar uma maior excelência dos serviços oferecidos pelos órgãos públicos?

Equilíbrio Fiscal


Compromissos Assumidos Compromissos Assumidos no no PPA 2012 PPA 2012 -- 20152015

Ge

stão

Pú

blic

a d

e E

xce

lên

cia

Ge

stão

Pú

blic

a d

e E

xce

lên

cia

MacrodesafioMacrodesafio

Promover Gestão Promover Gestão Pública com inovação e Pública com inovação e

QualidadeQualidade

Planejamento e Gestão Planejamento e Gestão GovernamentalGovernamental


A Superintendência de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão (SUMOG) tem por finalidade

analisar, planejar, avaliar, apoiar e promover processos de Modernização da Gestão Pública e do Atendimento ao

Cidadão no Estado de Sergipe.


Pouco Efetivo de ServidoresPouco Efetivo de Servidores

Apenas Atendimento PresencialApenas Atendimento Presencial

Falta de PadronizaçãoFalta de Padronização

Sem MediçãoSem Medição

Baixa EficiênciaBaixa Eficiência

A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃOAO CIDADÃO

Desperdício ElevadoDesperdício Elevado


TRÊS PERSPECTIVAS SOBRE LEANTRÊS PERSPECTIVAS SOBRE LEAN

Foco no cliente e no valor do negócio.

Foco no cliente e no valor do negócio.

Orientação para o fluxo de valor.

Orientação para o fluxo de valor.

Engajar todo colaborador.Engajar todo colaborador.


Como ampliar a Como ampliar a capilaridade e a capilaridade e a

oferta de serviços oferta de serviços para os cidadãos?para os cidadãos?

www.deboraharoxa.com.br 9

O DESPERDÍCIO QUE GERÁVAMOSO DESPERDÍCIO QUE GERÁVAMOS

Gestão

Colaboradores

Equipamentos

Qualidade

Segurança

Materiais

Método


7 PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO7 PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO

Excesso de Produção

Esperas

Layout Inadequado

Atividades Desnecessárias

Estoques

Baixa efetividades

Retrabalho


O DESAFIOO DESAFIOAnalisar os pontos pontos fracosfracos,

as incongruênciasincongruências pontuais

e os demais aspectos que devem ser mudados, ou melhorados,

para que o fluxo fluxo de de informações informações e o trabalhotrabalho em si possam

fluirfluir de maneira mais

efetivaefetiva.


OS 5 PRINCÍPIOS DE LEANOS 5 PRINCÍPIOS DE LEAN


ALTA RESISTÊNCIA À MUDANÇAALTA RESISTÊNCIA À MUDANÇA

• Como implementar uma filosofia aplicada na manufatura no serviço público?

www.deboraharoxa.com.brINOVAÇÃO


O governo que O governo que queremos, queremos,

somos nós que somos nós que fazemos!fazemos!


COMO IMPLEMENTAR UMA FILOSOFIA COMO IMPLEMENTAR UMA FILOSOFIA APLICADA NA MANUFATURA SERVIÇO APLICADA NA MANUFATURA SERVIÇO PÚBLICO? PÚBLICO?

Um passo de cada vez.


ü

ObjetivosObjetivos

FaseFase«« RegistradoRegistrado »» ü

Identificar e selecionarum projeto

concreto dentrodo nosso quadro

estratégico

ValidarNosso nível de desempenho

atual bem comonosso potencialde crescimento

Entender e avaliar

as verdadeirascausas do problema

Melhoraro nível de

desempenhoagindo

diretamente naraiz das causas

Controlar e dominar

Os resultadospara os

perpetuar e unificar as soluções

pertinentes

ü ü ü

SISTEMÁTICA DE IMPLANTAÇÃOSISTEMÁTICA DE IMPLANTAÇÃO

IdentifiqueIdentifique ValideValide AnalíseAnalíse MelhoreMelhore ControleControle


MUDANÇA DE PARADIGMAMUDANÇA DE PARADIGMA

“Enquanto o sistema de operações lean deve ser concebido para identificar os problemasidentificar os problemas e transferir valor para o clientetransferir valor para o cliente, as as pessoas pessoas que nele trabalham deverão ser capazes ser capazes e e ter vontadeter vontade de

resolver esses problemas e criar valor para o clientecriar valor para o cliente.”

(João Paulo Pinto)


METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃOMETODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO

Determine o fluxo de valor ouDetermine o fluxo de valor ouprocesso de suporte a ser melhoradoprocesso de suporte a ser melhorado

Entenda como as coisas realmenteEntenda como as coisas realmentefuncionam. Isso será a base para ofuncionam. Isso será a base para oestado futuroestado futuro

Projete o novo processo aplicandoProjete o novo processo aplicandoos princípios os princípios LLeanean

Desenvolva um plano de Desenvolva um plano de Implementação (o que, quem, quando)Implementação (o que, quem, quando)

Objetivo Objetivo à alcançar!à alcançar!

Definir Definir escopoescopo

Desenho do Desenho do estado atualestado atual

Desenho do Desenho do estado futuroestado futuro

Plano dePlano deimplementaçãoimplementação

Loo

p P

DC

ALo

op

PD

CA

ImplementaçãoImplementação


1ª 1ª FASE FASE (2011)(2011)

Conhecer o cidadão...

Definir a nova missão...

Definir novos valores...

Definir estratégia de atuação...

Definir papeis e perfis da equipe...

Capacitar a equipe...

Definir o novo layout de atendimento...


Missão dos Missão dos CEACCEAC´́ss

Estabelecer um moderno modelo de atendimento com

foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da

integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a

cidadania no Estado de Sergipe.

Foco do Cidadão

Excelência noAtendimento

Redução de Tempo

Integração


Planejar o Planejar o gerenciamento de gerenciamento de

processos processos corporativoscorporativos

Analisar processosAnalisar processos

Desenhar e modelar Desenhar e modelar processosprocessos

Alinhar e desdobrar Alinhar e desdobrar a estratégiaa estratégia

Implantar a Implantar a execução de execução de

processosprocessos

Refinar e ajustar Refinar e ajustar processosprocessos

Monitorar e Monitorar e controlar processoscontrolar processos

Mapear a estratégiaMapear a estratégia

Processo priorizados

Processo analisados

Processo em operação

Processos mensurados

Ações estratégicasResultados

Estratégia em açãoMelhoria de processosExecução de processos

Melhoria Melhoria contínuacontínua


ATENDIMENTOSATENDIMENTOSREALIZADOS EM 2011REALIZADOS EM 2011


2ª FASE2ª FASE(2011 (2011 –– 2012)2012)

Fortalecer o modelo de atendimento...

Definir a cadeia de valor...

Otimizar os fluxos de trabalho...

Monitorar os resultados...

Ampliar o conhecimento das necessidades dos clientes...


ATENDIMENTOS REALIZADOSATENDIMENTOS REALIZADOSEM 2012EM 2012


Processo chave de valor na

Organização

Comunicar a Comunicar a oferta oferta dodo

Produto / ServiçoProduto / ServiçoConsumo Consumo do Produto / do Produto / ServiçoServiço Recepção do Recepção do

produto / produto / serviçoserviço

Conhecer o produto

Sensibilizar o cliente para o consumo

Solicitar produto / serviço

Receber o produto

Conferir o Resultado

Retorno

ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTEENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE


3ª FASE3ª FASE(2012 (2012 -- 2013)2013)

Implantar grupo da qualidade...

Estruturar o novo canal de atendimento(Call Center)...

Testar atendimento com dispositivo móvel...

Capacitação de BPM para a equipe de liderança...

Implantar programação puxada (Agenda Fácil)...

Agendamento via porta e rede social...

Mapeamento de processos (BPM)...


ATENDIMENTOS ATENDIMENTOS REALIZADOS EM 2013REALIZADOS EM 2013


GerenciamentoGerenciamentode de ResultadosResultados

NívelNível de de ServiçoServiço

IndicadoresIndicadores de de ProcessosProcessos

EFETIVIDADEEFETIVIDADE


HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOSHISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS


TEMPO PARA REALIZAR TEMPO PARA REALIZAR ATENDIMENTOS ATENDIMENTOS


4ª FASE4ª FASE(2013 (2013 –– 2014)2014)

Promover a melhoria dos processos...

Implantar o Governo Direto...

Implantar Multiatendimento...

Firmar parcerias...

Ampliar os canais de atendimento...


FLUXOS DE VALORFLUXOS DE VALOR

Do conceito ao Do conceito ao lançamentolançamento

Do pedido à entregaDo pedido à entrega

Ciclo de vida pósCiclo de vida pós--vendavenda


VALORVALOR

Preço?Preço?O que é valor O que é valor para o cidadão?para o cidadão?

Qualidade?Qualidade? Entrega?Entrega?

Respostas rápidas Respostas rápidas à mudanças?à mudanças?

Outros?Outros?


Valor = benefícios = ___benefícios práticos + benefícios intangíveis_______custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis

Valor = benefícios = ___benefícios práticos + benefícios intangíveis_______custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis

PERCEPÇÃO DE VALOR PARA O CIDADÃOPERCEPÇÃO DE VALOR PARA O CIDADÃO


Oferecer informações e serviços voltadosaos cidadãos e instituições, de forma afacilitar e agilizar o atendimento às suasnecessidades.

Promover, avaliar e melhorarcontinuamente a qualidade dos serviçosprestados aos cidadãos e instituições,integrando sistemas, estabelecendopadrões normativos e utilizandomecanismos de avaliação permanente.

GovernoGovernoDDiretoireto

GovernoGovernoEficienteEficiente

GovernoGovernoFocadoFocado nonoCidadãoCidadão

GovernoGovernoAbertoAbertoUnir Governo, cidadãos e instituições com o

próposito de colaborarem coletivamente nasolução dos problemas de interesse público.


Uma Nova IdéiaUma Nova Idéia


AcessoRápidoe Fácil

MulticanaisServiços

Integrados

Perspectiva do CidadãoPerspectiva do Cidadão

Participaçãopopular


Como o Cidadão terá Acesso?Como o Cidadão terá Acesso?


Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!

Como Ofertar Serviços ?Como Ofertar Serviços ?


Alinhamento Estratégico dos Canais Alinhamento Estratégico dos Canais

Mapa Mapa

EstratégicoEstratégico

PortalPortal

Mapa EstratégicoMapa Estratégico

Rede de Atendimento Rede de Atendimento PPresencialresencial

Nat | CEAC | Nat | CEAC | DetranDetran | etc.| etc.

Mapa Mapa


EE--MobileMobile

Mapa Mapa


CallCall--centercenter

Mapa Mapa


Web Web GovGov TvTv

Mapa Mapa


TótensTótens

Mapa Mapa


ParceirosParceiros

Mapa EstratégicoMapa Estratégico

Redes SociaisRedes Sociais


Pessoas

DocumentosDecisão

Sistemas

IntegraçãoIntegração


Como o Cidadão terá Acesso?Como o Cidadão terá Acesso?


Modelo TecnológicoModelo TecnológicoPortal de Serviços

Monitoração de Disponibilidade

dos Serviços

Barramento de Serviços

Processo de Negócio (BPMS)

Multicanais de Serviços

Detran

Natural / AdabasWeb (Portal Intranet)

CTPS (Delphi & SQL Server)

Client server

MTEWeb (Intranet)

NAT

EntireXEntireX

Base de Dados Base de Dados

OracleOracle

SSP

Natural / AdabasWeb (Portal Intranet)

SEDURBSEDURB

Monitoraçãode Negócio


“Se você quer que o mundo seja “Se você quer que o mundo seja diferente, comece fazendo diferente, comece fazendo

algo!”algo!”

www.bookess.com

[email protected]@seplag.se.gov.br

Deborah Arôxa, CBPPDeborah Arôxa, CBPPSuperintendente de Modernização da Superintendente de Modernização da SeplagSeplag

grande encontro, 4ª convenção brasileira de lean- caso sepalg-se

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