gestão da qualidade -tópicos avançados

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I SBN 85 - 221 - 0386 - 0

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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Gestão da qualidade : tópicos avançados / Otávio J.Oliveira (Org.) – – São Paulo : Cengage Learning,2004.

Vários autores.ISBN 978-85-221-1389-7

1. Controle da qualidade 2. Qualidade total –Gerenciamento I. Oliveira, Otávio J..

03-4273 CDD-658.4013

Índices para catálogo sistemático:

1. Gestão da qualidade : Administração de empresas658.4013

2. Qualidade : Gestão : Administração de empresas658.4013

• Otávio J. Oliveira (Org.) •• Angelo Palmisano • Antonio Vico Mañas •

• Esther Cabado Modia •• Márcio Cardoso Machado • Márcio Minto Fabrício •

• Mariluci Alves Martino •• Paulo Tromboni de Souza Nascimento •• Raquel S. Pereira • Roberto de Souza •• Rosana Barroco • Rosângela Calixto •

• Sheyla Mara Baptista Serra •• Silvio Burrattino Melhado •

• Valter Rodrigues de Carvalho •• Walter dos Reis Pedreira Filho •

Austrália Brasil Canadá Cingapura Espanha Estados Unidos México Reino Unido

Austrália • Brasil • Japão • Coréia • México • Cingapura • Espanha • Reino Unido • Estados Unidos

Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados

Otávio J. Oliveira (Org.)

Gerente Editorial: Adilson Pereira

Editor de Desenvolvimento: Marcio Coelho

Produtora Editorial: Ada Santos Seles

Produção Gráfica: Patricia La Rosa

Copidesque: Emília Raquel de Azevedo

Revisão: Iná Lúcia Carvalho dos Santos Maria Alice da Costa

Diagramação: Segmento & Co. Produções Gráficas Ltda.

Capa: Ana Lima

© 2004 Cengage Learning Edições Ltda.

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Impresso no Brasil.Printed in Brazil.1 2 3 4 5 6 7 08 07 06 05 04

V

ANGELO PALMISANO – Administrador, Mestre em Administração e Doutor em Ciências Sociaispela PUC-SP. Diretor do Centro de Educação Tecnológica e Formação Específica do CentroUniversitário Nove de Julho. Atuou como consultor de informática, sistema de infor-mações e qualidade total.

ANTONIO VICO MAÑAS – Administrador e contabilista, Mestre em Administração pela PUC-SP eDoutor em Ciências Sociais pela mesma Universidade. Professor de graduação e pós-gradua-ção da PUC-SP, coordenador do Curso de Administração Geral da Universidade São JudasTadeu e diretor-superintendente da Associação Comercial de São Paulo – distrital Mooca.

ESTHER CABADO MODIA – Psicóloga e Mestre em Psicologia pela PUC-SP. Professora em várioscursos de graduação e pós-graduação na Uniban e Unip, e pesquisadora da área de estresse.Autora do livro Prazer e agonia: o stress e o coping na tomada de decisão gerencial.

MÁRCIO CARDOSO MACHADO – Administrador, Mestre em Administração pela PUC-SP e Douto-rando em Engenharia de Produção na Poli-USP. Professor do curso de Administração daUniversidade Santana e do Centro Universitário Nove de Julho.

MÁRCIO MINTO FABRÍCIO – Engenheiro civil pela UFSCar, Mestre em Arquitetura pela USP-SãoCarlos e Doutor em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da USP. Professor de gra-duação e pós-graduação da USP-São Carlos.

MARILUCI ALVES MARTINO – Administradora, Mestre em Administração e Doutoranda em Edu-cação e Currículo pela PUC-SP. Professora de graduação e pós-graduação do Centro Uni-versitário Nove de Julho e da Faculdade São Luís, e responsável pelo desenvolvimento deprojetos no Centro de Educação Paula Souza.

OTÁVIO J. OLIVEIRA – Engenheiro civil formado pela Universidade São Judas Tadeu, Mestre emAdministração pela PUC-SP e Doutorando em Tecnologia e Gestão da Produção naConstrução Civil pela Poli-USP. Professor pesquisador do curso de graduação em Admi-nistração e coordenador dos cursos de especialização lato sensu em Gestão da Qualidade eConsultoria Organizacional da Universidade São Judas Tadeu e consultor organizacionalna área de Gestão da Qualidade.

Sobre os Autores

VI ü GESTÃO DA QUALIDADE: TÓPICOS AVANÇADOS

PAULO TROMBONI DE SOUZA NASCIMENTO – Engenheiro-eletrônico formado pelo ITA, Mestre emAnálise e Sistemas de Aplicações pelo Inpe e Doutor em Administração pela FEA-USP.Professor de graduação e pós-graduação do curso de Administração da FEA-USP, esecretário-adjunto dos Transportes do Estado de São Paulo.

RAQUEL S. PEREIRA – Administradora formada pela Universidade São Judas Tadeu, Mestre emAdministração e Doutora em Ciências Sociais pela PUC-SP. Diretora do Departamento deCiências Gerenciais do Centro Universitário Nove de Julho.

ROBERTO DE SOUZA – Engenheiro civil formado pela Poli-USP, com Mestrado e Doutorado emEngenharia Civil pela mesma Universidade. Diretor do Centro de Tecnologia de Edifi-cações (CTE) e ex-diretor do Instituto de Pesquisas Tecnológicas de São Paulo (IPT-SP).

ROSANA BARROCO – Química, especialista em Farmacologia e Microbiologia pela UNG, atua nomercado farmacêutico em atividades de controle da qualidade.

ROSÂNGELA CALIXTO – Economista, Mestre em Economia pela PUC-SP e Doutoranda em His-tória da Economia pela USP. Professora de graduação e pós-graduação da Uniban e daFaculdade Paulistana.

SHEYLA MARA BAPTISTA SERRA – Engenheira civil formada pela Universidade Federal de Juiz deFora, Mestre em Engenharia de Estruturas pela USP-São Carlos e Doutora em EngenhariaCivil pela Poli-USP. Professora de graduação e pós-graduação da UFSCar.

SILVIO BURRATTINO MELHADO – Engenheiro civil com Mestrado e Doutorado em EngenhariaCivil pela Poli-USP e Pós-doutorado pela Université Pierre de Mendes, França. Livre-docente da Poli-USP, professor de graduação e pós-graduação do Programa de Cons-trução Civil da Poli-USP, e coordenador do MBA em Tecnologia e Gestão da Produção naConstrução de Edifícios da Poli-USP.

VALTER RODRIGUES DE CARVALHO – Economista e administrador formado pela Universidade SãoJudas Tadeu, Mestre em Administração pela Universidade Mackenzie e Doutorando emCiências Sociais pela PUC-SP. Professor de graduação e pós-graduação, e coordenador deEstágio Curricular do Curso de Administração Geral do Centro Universitário Nove de Julho.

WALTER DOS REIS PEDREIRA FILHO – Engenheiro químico industrial, Mestre em Química AnalíticaIndustrial pela UFBA e Doutor em Química Analítica pelo Ipen/CNEN/USP. Pós-doutorando em Química pela Universidade de Brasília e professor de graduação e pós-gra-duação do curso de Farmácia/Biológicas da Uniban e Centro Universitário Nove de Julho.

VII

Escrever um livro é uma tarefa árdua e de muita persistência, demandando dedicação extrema edeterminação. Sua elaboração torna-se ainda mais desafiadora e difícil quando nos propomos aunir nessa empreitada profissionais de renome e com grande experiência, cujas agendas estão semprecheias de importantes compromissos e novos projetos. Porém, não podemos negar que, a despeitode todas as dificuldades existentes, ao acompanhar suas etapas de amadurecimento e ao imaginaro papel que esse “ente” pode representar enquanto instrumento de informação, educação e for-mação de opinião, todo e qualquer esforço nos parece incrivelmente pequeno. No fundo, é umaobrigação de todo profissional empenhar-se na democratização do conhecimento, deixando delado toda e qualquer visão puramente mercantil, para que, como em uma espécie de vocação sacer-dotal, possamos contribuir para o desenvolvimento contínuo das mais diversas áreas do saber.

A idéia de conceber um livro de autoria coletiva surgiu a partir da necessidade latente dosmeios técnico e acadêmico em obter visões multidisciplinares a respeito do tema “qualidade”, pois,o que se verifica nas publicações nacionais da área, até então, é uma visão unilateral do assunto,ou seja: as diversas publicações que abordam o tema qualidade até possuem vários enfoques ediferentes níveis de profundidade, porém refletem sempre a experiência de apenas um ou doisautores. Em face disso, o que se pretendeu neste livro foi a exposição do conhecimento e dasopiniões de profissionais de áreas diversas sobre o tema qualidade. Procurou-se contemplar asexperiências pessoais, obtendo visões de ordens variadas: concordantes com a filosofia da quali-dade e críticas a ela, visões genéricas e também específicas, que tratam de funções administrativas,da empresa e de setores produtivos, visões voltadas para garantia da qualidade (preocupaçãocom conformidade) e também para gestão da qualidade no seu sentido mais amplo (adminis-tração de todos os recursos e setores da empresa, visando à conquista da excelência).

Esperamos que este livro contribua, mesmo que limitadamente, para o aprofundamentodo estudo da qualidade e nos possibilite dar pelo menos um pequeno passo em direção aoamadurecimento dessa disciplina, seja por meio da discussão teórica de alguns de seus princi-pais conceitos, da apresentação de metodologias e instrumentos para aplicações pragmáticas,seja por meio do estudo de alguns setores produtivos brasileiros.

Gostaria de expressar meus sinceros agradecimentos a todos os colegas autores que, comigo,aceitaram o desafio de levar adiante este projeto e dispuseram seu escasso tempo na elaboração deseus capítulos, acreditando na nobre missão de possibilitar que o leitor tenha acesso ao mais distintolegado que o homem pode deixar: o conhecimento. Por fim, gostaria de agradecer também ao maisimportante integrante deste projeto, sem o qual este trabalho não teria razão de ser: você, leitor.

Otávio J. OliveiraOrganizador

Prefácio

IX

Este livro tem como principal objetivo discutir e aprofundar o estudo de áreas específicas da administraçãosob o enfoque da qualidade, a partir da visão e de experiências de diversos especialistas.

O texto, estruturado de forma sistêmica, possibilita que os conceitos e as especificidades de cadaárea sejam apresentados gradativamente, de maneira que os leitores, especialmente aqueles que ainda nãopossuem grande conhecimento sobre gestão da qualidade, possam ter acesso lógico e de forma paulatinaao desenvolvimento dos conteúdos. Porém, apesar dessa preocupação, o livro também pode ser consultadode forma compartimentada – dependendo da necessidade e do interesse do leitor. Ou seja, não há obriga-toriedade de uma leitura contínua, pois os capítulos foram elaborados por autores distintos e tratam detemas em que foi possível fazer uma delimitação de seu escopo de maneira a permitir sua leitura isolada,sem comprometer seu entendimento.

Por acreditar que grande parte dos leitores ainda não possua o domínio da teoria geral sobre gestãoda qualidade, estruturou-se a Parte I – Revisão de Conceitos e Fundamentaçãode modo a possibilitar oprimeiro contato com os principais conceitos e a fundamentação da gestão da qualidade. Ela é compostapor cinco capítulos: Capítulo 1 – Gestão da Qualidade: Introdução à História e Fundamentos, Capítulo 2 –Inovação e Competitividade – Um Enfoque na Qualidade, Capítulo 3 – Custos e Desperdícios naQualidade, Capítulo 4 – Nova Norma ISO 9000 Versão 2000 e Capítulo 5 – Uma Visão Sociológica dosProgramas de Qualidade.

As grandes áreas da gestão foram objeto de atenção na Parte II – Qualidade Aplicada às GrandesÁreas de Gestão, na qual foram privilegiados tópicos que contemplam os grandes subsistemas organiza-cionais ou que os influenciam significativamente, abordados nos capítulos a seguir: Capítulo 6 – Quali-dade no Desenvolvimento de Produtos, Capítulo 7 – Qualidade no Processo de Projeto, Capítulo 8 –Qualidade na Gestão de Suprimentos, Capítulo 9 – Gestão da Qualidade sob o Enfoque da Administraçãode Recursos Humanos, Capítulo 10 – Qualidade na Terceirização, Capítulo 11 – Qualidade de Vida noTrabalho e Capítulo 12 – Inovações Tecnológicas e Qualidade: Considerações Éticas.

Na Parte III – Estudo Setorial da Qualidade, procurou-se mostrar como alguns setores produtivosestão tratando as questões da qualidade e quais suas reais dificuldades e perspectivas. Nela, são privile-giados os setores que vêm se destacando na aplicação e implantação, com maior ou menor intensidade e/ousucesso, dos conceitos e técnicas da qualidade. Os quatro capítulos que compõem esta terceira parte são:Capítulo 13 – Qualidade na Indústria Aeronáutica, Capítulo 14 – Qualidade no Setor da Construção,Capítulo 15 – Gestão da Qualidade na Indústria Farmacêutica e Capítulo 16 – Evolução Qualitativa naEducação Superior. Há, ainda, no final do livro, uma lista de sitesconsultados e um glossário.

Apresentação

XI

PARTE I Revisão de Conceitos e Fundamentação

Capítulo 1 Gestão da Qualidade: Introdução à História e FundamentosOtávio J. Oliveira ............................................................................................................. 3

Introdução ............................................................................................................................................. 3

1 Evolução da Qualidade ............................................................................................................. 4

2 Abordagens da Qualidade ....................................................................................................... 9

3 Qualidade em Serviços ............................................................................................................. 10

4 Gestão Estratégica da Qualidade ............................................................................................ 14

5 Sistemas de Gestão da Qualidade ........................................................................................... 15

Considerações Finais ............................................................................................................................ 19Questões para Discussão ...................................................................................................................... 20Referências Bibliográficas ..................................................................................................................... 20

Capítulo 2 Inovação e Competitividade – Um Enfoque na QualidadeAntonio Vico Mañas ....................................................................................................... 21

Introdução ............................................................................................................................................. 21

1 A Qualidade nas Organizações ................................................................................................ 21

2 Afinal, o que é Qualidade? ....................................................................................................... 26

3 Medidas de Qualidade .............................................................................................................. 29

4 A Inovação e a Competição ...................................................................................................... 31

5 Qualidade, Liderança, Estratégia e Cultura .......................................................................... 34

6 Por que Inovar? .......................................................................................................................... 34

7 A Procura Efetiva da Inovação ................................................................................................ 37


Sumário

XII ü GESTÃO DA QUALIDADE: TÓPICOS AVANÇADOS

Capítulo 3 Custos e Desperdícios na QualidadeRosângela Calixto e Otávio J. Oliveira ........................................................................... 43

Introdução ............................................................................................................................................. 43

1 Custos da Qualidade ................................................................................................................. 45

2 Desperdícios na Produção ......................................................................................................... 48

3 Produção Enxuta ......................................................................................................................... 51

4 Just-in-Time (JIT) .......................................................................................................................... 52

5 Gestão de Perdas (GP) ................................................................................................................ 53


Capítulo 4 Nova Norma ISO 9000 Versão 2000Otávio J. Oliveira e Silvio B. Melhado ............................................................................ 57

Introdução ............................................................................................................................................. 57

1 Normalização ............................................................................................................................... 57

2 International Organization for Standardization ..................................................................... 60

3 As Normas da Série ISO 9000 ................................................................................................... 61

4 Fundamentos da ISO 9000 Versão 1994 ................................................................................... 63

5 Fundamentos da ISO 9000 Versão 2000 ................................................................................... 66

6 Principais Evoluções e Diferenças da ISO 9000:2000 em Relação à ISO 9000:1994 .......... 71

Referências Bibliográficas ..................................................................................................................... 74

Capítulo 5 Uma Visão Sociológica dos Programas de QualidadeEsther Cabado Modia ....................................................................................................... 77

Introdução ............................................................................................................................................. 77

1 Qualidade × Taylor × Práticas Japonesas ................................................................................ 78

2 A Psicopatologia do Trabalho ................................................................................................... 83


PARTE II Qualidade Aplicada às Grandes Áreas de Gestão

Capítulo 6 Qualidade no Desenvolvimento de ProdutosPaulo Tromboni de Souza Nascimento ............................................................................ 91

Introdução ............................................................................................................................................. 91

1 Definições de Qualidade ............................................................................................................ 92

2 O Processo de Desenvolvimento de Produtos ....................................................................... 94

3 Um Processo Bem-Concebido ................................................................................................... 96

4 Qualidade na Execução .............................................................................................................. 98

5 As Revisões de Projeto ............................................................................................................... 100

6 Estratégia no Desenvolvimento de Produtos ......................................................................... 101

7 O Sistema de Inovação Natura ................................................................................................. 103


Capítulo 7 Qualidade no Processo de ProjetoMárcio Minto Fabrício e Silvio Burrattino Melhado ...................................................... 107

Introdução ............................................................................................................................................. 107

1 Desenvolvimento Histórico do Processo de Projeto .............................................................. 107

2 O Processo de Projeto na Indústria .......................................................................................... 110

3 A Qualidade no Processo de Projeto ........................................................................................ 113

4 Engenharia Simultânea .............................................................................................................. 116


Capítulo 8 Qualidade na Gestão de SuprimentosSheyla Mara Baptista Serra ............................................................................................. 123

Introdução ............................................................................................................................................. 123

1 Setor de Suprimentos ................................................................................................................. 123

2 Estratégias de Integração Vertical ............................................................................................ 124

3 Gestão Integrada da Cadeia de Suprimentos ......................................................................... 126

4 Estratégias de Relacionamento ................................................................................................. 128

5 Desenvolvimento dos Fornecedores ........................................................................................ 130

6 Seleção e Avaliação de Fornecedores ....................................................................................... 131

7 Certificação de Fornecedores .................................................................................................... 133


Capítulo 9 Gestão da Qualidade sob o Enfoque da Administração de RecursosHumanosMariluci Alves Martino ................................................................................................... 137

Introdução ............................................................................................................................................. 137

1 A Gestão do Trabalho ................................................................................................................. 137

2 A Experiência do Japão .............................................................................................................. 138

SUMÁRIO ü XIII

XIV ü GESTÃO DA QUALIDADE: TÓPICOS AVANÇADOS

3 Qualidade e Gestão de Recursos Humanos ........................................................................... 139

4 Um Novo Paradigma de Gestão de Recursos Humanos ...................................................... 141


Capítulo 10 Qualidade na TerceirizaçãoSheyla Mara Baptista Serra ........................................................................................... 147

Introdução ............................................................................................................................................. 147

1 Definições ..................................................................................................................................... 147

2 Objetivos da Terceirização ......................................................................................................... 150

3 Fases de Desenvolvimento da Terceirização .......................................................................... 151

4 Organização da Terceirização ................................................................................................... 152

5 Vantagens e Desvantagens da Terceirização ........................................................................... 153

6 A Formalização dos Contratos de Prestação de Serviços ..................................................... 155


Capítulo 11 Qualidade de Vida no TrabalhoValter Rodrigues de Carvalho ........................................................................................ 159

Introdução ............................................................................................................................................. 159

1 Gênese e Evolução ...................................................................................................................... 159

2 Abordagem Clássica da Administração .................................................................................. 161

3 As Teorias Psicológicas .............................................................................................................. 162

4 O Trabalho e a Qualidade de Vida ........................................................................................... 163


Capítulo 12 Inovações Tecnológicas e Qualidade: Considerações ÉticasAngelo Palmisano .......................................................................................................... 169

Introdução ............................................................................................................................................. 169

1 Qualidade de Vida e Trabalho .................................................................................................. 170

2 Produtividade Empresarial e Qualidade da Mão-de-obra ................................................... 171

3 Tecnologia de Informação e Privacidade do Indivíduo ........................................................ 172

4 As Métricas da Qualidade ......................................................................................................... 174

5 Qualidade no Contexto Mercadológico e Tecnológico ......................................................... 174

6 Implicações Éticas no Uso de Novas Tecnologias .................................................................. 176


PARTE III Estudo Setorial da Qualidade

Capítulo 13 Qualidade na Indústria AeronáuticaMárcio Cardoso Machado .............................................................................................. 181

Introdução ............................................................................................................................................. 181

1 Alguns Conceitos e Definições de Qualidade ........................................................................ 183

2 A Qualidade na Indústria Aeronáutica ................................................................................... 186

3 O Instituto de Fomento e Coordenação Industrial – IFI ....................................................... 194


Capítulo 14 Qualidade no Setor da ConstruçãoRoberto de Souza ............................................................................................................ 199

1 Características do Setor da Construção que Influem na Qualidade ................................... 199

2 Os Fatores Indutores da Competitividade e da Qualidade no Setor da Construção ....... 201

3 O PBQP-H (Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat) .................. 203

4 Resultados Obtidos com o Movimento da Qualidade na Construção ............................... 206


Capítulo 15 Gestão da Qualidade na Indústria FarmacêuticaWalter dos Reis Pedreira Filho e Rosana Barroco ......................................................... 211

Introdução ............................................................................................................................................. 212

1 Melhoria da Qualidade .............................................................................................................. 212

2 Conscientização para a Qualidade ........................................................................................... 213

3 Formação e Treinamento do Pessoal da Qualidade .............................................................. 214

4 Produção: As Metas .................................................................................................................... 215

5 Objetivos do Programa de Controle de Qualidade ............................................................... 215

6 As Boas Práticas de Fabricação (BPF) como Ferramenta na Indústria Farmacêutica ...... 216

7 As Boas Práticas de Fabricação no Brasil, a partir de 13 de Julho de 2001 ........................ 218

8 O Controle de Mudanças na Indústria Farmacêutica ........................................................... 220

9 Controle de Qualidade nas Operações de Fabricação ........................................................... 221


SUMÁRIO ü XV

XVI ü GESTÃO DA QUALIDADE: TÓPICOS AVANÇADOS

Capítulo 16 Evolução Qualitativa na Educação SuperiorRaquel da Silva Pereira .................................................................................................. 225

1 Educação Superior ...................................................................................................................... 225

2 A Importância da Avaliação para a Melhoria da Qualidade ............................................... 228

3 A Utilização da Tecnologia na Educação ................................................................................ 230


Glossário ............................................................................................................................................. 239

Revisão de Conceitose Fundamentação

Parte I

INTRODUÇÃO

Percebe-se hoje um intenso movimento em busca da qualidade. As organizações têm deproduzir produtos de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação nomercado, mas como uma condição de preexistência. Engana-se quem pensa que a preo-cupação com a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes é coisa recente. Por voltade 2150 a.C., o código de Hamurabi já demonstrava uma preocupação com a dura-bilidade e funcionalidade das habitações produzidas na época, de tal forma que, se umconstrutor negociasse um imóvel que não fosse sólido o suficiente para atender à suafinalidade e desabasse, ele, construtor, seria imolado.1

Os fenícios amputavam a mão do fabricante de determinados produtos que nãofossem produzidos, segundo as especificações governamentais, com perfeição. Já osromanos desenvolveram técnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a época e asaplicavam principalmente na divisão e mapeamento territorial para controlar as terrasrurais incorporadas ao império. Desenvolveram padrões de qualidade, métodos demedição e ferramentas específicas para execução desses serviços.

Podem-se citar, também, os avançados procedimentos adotados pela Françadurante o reinado de Luís XIV, que detalhava critérios para escolha de fornecedores einstruções para supervisão do processo de fabricação de embarcações.

Pelo exposto, pode-se perceber que foi percorrido um “longo” caminho para queas teorias e práticas da gestão da qualidade chegassem até o estágio em que se en-contram. Porém ainda há um longo caminho a ser percorrido, principalmente empaíses menos desenvolvidos – entre os quais podemos incluir o Brasil –, em virtudedo atraso no acesso e implantação desses conceitos, que se justifica por razões históricase econômicas.

3

Gestão da Qualidade: Introdução àHistória e Fundamentos

Capítulo 1

Otávio J. Oliveira

1 Sacrificado, prejudicado.

4 ü GESTÃO DA QUALIDADE: TÓPICOS AVANÇADOS

1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

A evolução da qualidade passou por três grandes fases: era da inspeção, era do controleestatístico e era da qualidade total.

Na era da inspeção, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor epelo cliente, o que ocorreu pouco antes da Revolução Industrial, período em queatingiu seu auge. Os principais responsáveis pela inspeção eram os próprios“artesãos”. Nessa época, o foco principal estava na detecção de eventuais defeitos defabricação, sem haver metodologia preestabelecida para executá-la.

Na era seguinte (controle estatístico), o controle da inspeção foi aprimorado pormeio da utilização de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demandamundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção pro-duto a produto, como na era anterior, e a técnica da amostragem passou a ser uti-lizada. Nesse novo sistema, que obedecia a cálculos estatísticos, certo número deprodutos era selecionado aleatoriamente para ser inspecionado, de forma que repre-sentasse todo o grupo e, a partir deles, verificava-se a qualidade de todo o lote. Noinício dessa era, o enfoque também recaía sobre o produto, como no caso anterior.Porém, com o passar do tempo, foi se deslocando para o controle do processo deprodução, possibilitando o surgimento das condições necessárias para o início da erada qualidade total.

Na era da qualidade total, na qual se enquadra o período em que estamos vivendo,a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações quedirigem seus esforços para satisfazer às suas necessidades e expectativas. A principalcaracterística dessa era é que “toda a empresa passa a ser responsável pela garantia daqualidade dos produtos e serviços” – todos os funcionários e todos os setores. Paratanto, é necessário que se pense sobre os processos relacionados à gestão da qualidadede forma sistêmica, de tal modo que os inter-relacionamentos e interdependênciassejam considerados entre todos os níveis da empresa.

Fonte: Maximiano (2000).

Figura 1.1 Eras da qualidade.

A gestão da qualidade total está embasada em alguns conceitos e teorias, dentre osquais destacam-se: custos da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.

Capítulo 1 GESTÃO DA QUALIDADE: INTRODUÇÃO À HISTÓRIA E FUNDAMENTOS ü 5

A teoria da Engenharia da Confiabilidade reconhece que as taxas de falhas não sãoconstantes nem variam regularmente. Em vez disso, há um período de adaptação(quando as taxas de falhas são altas), de operação normal (quando as taxas de falhas sãoconstantes e relativamente baixas) e uma fase de desgaste (quando as falhas aumentamconstantemente e o produto se deteriora). A análise dessas relações foi associada a pro-gramas de testes meticulosos, visando simular condições extremas de operação paraestimar níveis de confiabilidade, mesmo antes de os produtos atingirem uma produçãoa plena escala.

Já a teoria do Zero Defeito parte do princípio de que o ser humano tem capacidadepara executar tarefas sem a incidência de erros, o que está estritamente relacionado comtreinamento técnico e capacitação psicológica do funcionário. Segundo Garvin (1992),muitas vezes a perfeição não é alcançada por não se acreditar que possa ser realmenteconseguida e, portanto, uma das principais atitudes responsáveis pelo sucesso dessateoria é a “conscientização”. Exemplos reais da aplicabilidade desses conceitos foramconseguidos na indústria bélica norte-americana (Oliveira, 2001).

Para que a qualidade total seja desenvolvida e implantada com sucesso em orga-nizações empresariais, é necessário desenvolver os seguintes princípios:

1.1 Total Satisfação do Cliente

O cliente é a figura principal de todo processo organizacional. É necessário que asdecisões empresariais e tarefas operacionais levem em consideração as necessidades eexpectativas do consumidor e tentem superá-las, para atender ao requisito de satisfazercompletamente o cliente.

1.2 Gerência Participativa

Não há uma cultura, principalmente nas organizações brasileiras, de se considerar aopinião dos funcionários nas decisões gerenciais, atitude que traz sérias conseqüênciaspara o desempenho dos processos e produtos, pois quem é encarregado de determinadatarefa tem mais condições de identificar as principais dificuldades na sua execução eaté de propor soluções locais para sua melhoria, o que certamente aumentaria suaeficiência e eficácia.

Por muito tempo associou-se melhoria da qualidade ao aumento de custos dos produtos.Porém, quando há aumento significativo da qualidade, paralelamente tem-se aumentode produtividade e ganhos relativos. Os custos da qualidade, ilustrando de maneira maisdidática, são, na verdade, os decorrentes da falta de qualidade. São classificados em custosde prevenção (identificação de problemas potenciais com os processos e produtos), de ava-liação (checagem de erros durante e após a fabricação do produto), de falhas internas(defeitos e falhas ocorridos nos produtos ainda na fábrica) e de falhas externas (resultantesde problemas após a entrega dos produtos no mercado).


1.3 Desenvolvimento de Recursos Humanos

Os funcionários são a alma da empresa e deles depende o sucesso de toda a organi-zação. Deve haver uma preocupação constante com capacitação, a fim de possibilitar aoquadro de pessoal o contínuo desenvolvimento e aprimoramento. Devem-se praticarremunerações justas, que motivem os funcionários a buscarem melhora pessoal eprofissional, dando-lhes condições de contribuir para os propósitos do sistema da quali-dade implantado.

1.4 Constância de Propósitos

Uma das maiores dificuldades encontradas na introdução dos conceitos da quali-dade em uma organização é a resistência de seus funcionários, que agem em con-formidade com a cultura da empresa. Para que a implantação e manutenção de umsistema de gestão pela qualidade tenha sucesso, é necessário que a organização, pelocompromisso da alta direção, despenda grande esforço no sentido de modificar a cul-tura organizacional de maneira que haja persistência, continuidade e convergência deatitudes para conquista de objetivos previamente traçados.

1.5 Aperfeiçoamento Contínuo do Sistema

Empresas de sucesso têm, obrigatoriamente, de estar acompanhando as mudanças domercado e da sociedade como um todo. Essa postura possibilita o monitoramento dastendências do comportamento do consumidor, que deve ser o centro de suas atenções,e permite que os objetivos e atitudes das organizações estejam alinhados com os anseiosdos clientes. Para que isso possa acontecer, as empresas têm de aperfeiçoar conti-nuamente seu sistema da qualidade. Isso exige que se institua um sistema de mediçãopor parâmetros, caso contrário, não será possível verificar se as mudanças implemen-tadas de fato estão possibilitando a evolução desejada.

É importante ressaltar uma filosofia do Japão – país onde foram dados os pri-meiros passos da gestão da qualidade – denominada Kaizen, que preconiza um sis-tema contínuo de aprimoramento nas organizações, onde todos os funcionários – altaadministração, gerentes e operários – devem se envolver com o desenvolvimento e amelhoria do sistema.

Um importante conceito da gestão da qualidade total, idealizado por Deming(1982), é o ciclo PDCA: P significa plan (planejar), D quer dizer do (fazer), C significacontrol (controlar) e A, action (ação). Esse mecanismo prega que todos os processosdevem ser continuamente estudados e planejados (inclusive modificações e melhorias),ter suas mudanças implementadas e controladas (medição e observação dos efeitos) e,depois desses passos, deve-se realizar uma avaliação dos resultados obtidos. Esse ciclodeve desenvolver-se de forma contínua e indefinidamente a fim de que depois deidealizado, implantado, medido e tendo estudado os resultados, possa novamente serutilizado para outra melhoria, permitindo que o processo não se estagne e esteja sempreevoluindo. A figura a seguir permite uma compreensão mais inteligível desse conceito.

Capítulo 1 GESTÃO DA QUALIDADE: INTRODUÇÃO À HISTÓRIA E FUNDAMENTOS ü 7

Figura 1.2 Ciclo PDCA.

1.6 Gestão e Controle de Processos

A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que nãoadicionam valor ao produto. Muitas tarefas nas empresas são mal dimensionadas,podendo, muitas vezes, ser definitivamente eliminadas por um rearranjo no mecanismode execução do processo maior a que pertencem. Existem diversas ferramentas naadministração da produção que podem auxiliar na otimização e análise dos processos:fluxograma, carta de análise de tempos e movimentos, carta de controle estatístico doprocesso etc. Esses instrumentos possibilitam gerir, controlar e otimizar os processosexecutados tanto nas empresas industriais como nas de serviços.

1.7 Disseminação de Informações

A disponibilização eficiente e sistematizada de informações nas organizações que sepropõem a adotar um sistema de gestão da qualidade é condição fundamental parao alcance dos resultados preestabelecidos. Os funcionários devem saber e entenderqual o negócio da empresa, bem como sua missão, objetivos e grandes propósitos,assegurando, dessa forma, seu compromisso com a busca constante da qualidade.Também deve ser considerada a comunicação externa à empresa, com seus fornece-dores e clientes, para que se estabeleça um processo de retroalimentação do desem-penho dos produtos junto a esses agentes que são importantes componentes dacadeia produtiva, e se efetive a melhoria contínua do processo de concepção e fabri-cação do produto.

1.8 Delegação

A aplicação de um estilo gerencial que privilegie a transferência consciente e plane-jada de decisões para escalões inferiores possibilita inúmeros benefícios às organi-zações: tomada de decisões por pessoal que possua maior conhecimento do problema;


incentivo ao real envolvimento com os problemas da empresa; desenvolvimento deliderança e responsabilidade em funcionários que ficariam à margem das decisõesadministrativas etc. Porém, para que seja possível o maior aproveitamento das possi-bilidades advindas desse instrumento, é necessário que a empresa possua um sistemaeficaz de informações, ao qual todos tenham acesso rápido e de forma descomplicadaàs informações que lhe dizem respeito, além da existência de orientações escritas eclaras sobre os principais procedimentos e decisões a serem executados, garantindohomogeneidade nos princípios que a norteiam.

1.9 Assistência Técnica

Mesmo utilizando todas as técnicas e ferramentas disponíveis na teoria da qualidade, épossível que alguns produtos apresentem problemas na sua utilização, em razão deimprevisibilidades que fogem ao controle dos gerentes. Esse fato, se não consideradode forma séria, pode trazer sérios prejuízos à imagem da organização, pois um clientedivulga com muito mais intensidade sua insatisfação do que sua boa impressão sobre oproduto e a empresa. Portanto, é necessário que as organizações desenvolvam umametodologia para lidar com essas situações, criando um setor exclusivo para atender aoconsumidor nas dúvidas e solicitações de serviços pós-venda (período de garantia),retroalimentando todo o sistema de forma que a origem do problema seja eliminada.

1.10 Gestão das Interfaces com Agentes Externos

Uma das maiores dificuldades encontradas no gerenciamento de sistemas da quali-dade é a gestão da relação de interesses, objetivos e visões distintas dos muitosagentes que intervêm na cadeia produtiva, como os fornecedores, os órgãos públicosde aprovação dos produtos, os distribuidores, os intermediários etc. Um bom pro-duto é aquele que proporciona benefícios para todos os envolvidos nessa cadeia.Portanto, deve-se pensar multidisciplinarmente na sua concepção e produção, demodo que esses agentes participem de todas as etapas de decisões sobre a criaçãodo produto e de seus processos de fabricação, proporcionando ganhos para todosos envolvidos.

1.11 Garantia da Qualidade

A garantia da qualidade se dá pela utilização de todos os princípios anteriores, sendonecessários um processo produtivo controlado, um quadro de pessoal treinado econsciente dos objetivos da organização, a existência de um sistema de informaçõeseficiente, a adoção de procedimentos de assistência técnica que minimizem impactosnegativos para a imagem da empresa, advindos de eventuais problemas ocorridos como produto durante sua utilização e a busca incessante da melhoria em todos os pro-cessos que compõem a empresa, para garantir um produto com o nível de qualidadeque atenda e, se possível, supere as expectativas do cliente.

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I SBN 85 - 221 - 0386 - 0ISBN 13 978-85-221-1389-7ISBN 10 85-221-1389-0

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gestão da qualidade -tópicos avançados

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