formação técnica em administração de empresas lílian lins ftad 1

Formação Técnica em Formação Técnica em Administração de EmpresasAdministração de Empresas

Lílian LinsLílian Lins

FTADFTAD

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Competências a serem Competências a serem trabalhadastrabalhadas

• GESTÃO DE MARKETINGGESTÃO DE MARKETING

• PUBLICIDADE E PROPAGANDAPUBLICIDADE E PROPAGANDA

• GESTÃO COMERCIALGESTÃO COMERCIAL

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Gestão ComercialGestão Comercial

Comportamento do consumidor e Comportamento do consumidor e suas influências, processo de suas influências, processo de

decisão de compra.decisão de compra.

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Comportamento do ConsumidorComportamento do Consumidor

• Entender o comportamento do consumidor Entender o comportamento do consumidor é fundamental na busca da satisfação dos é fundamental na busca da satisfação dos que farão uso dos produtos e serviços que que farão uso dos produtos e serviços que serão vendidos pela empresa.serão vendidos pela empresa.

• As informações sobre os consumidores As informações sobre os consumidores auxiliam as empresas a definir seus auxiliam as empresas a definir seus mercados e a identificar ameaças e mercados e a identificar ameaças e oportunidades.oportunidades.

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Comportamento de Compra do Comportamento de Compra do ConsumidorConsumidor

• O comportamento de compra do O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais e psicológicos que culturais, sociais e psicológicos que determinam o posicionamento e a determinam o posicionamento e a atitude diante da aquisição de bens ou atitude diante da aquisição de bens ou serviços.serviços.

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Comportamento do ConsumidorComportamento do Consumidor

• É o estudo dos processos envolvidos É o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou selecionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, ideias ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer experiências para satisfazer necessidades ou desejos.necessidades ou desejos.

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Papéis do ConsumidorPapéis do Consumidor

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• O comportamento do consumidor é uma O comportamento do consumidor é uma função tanto de influências interpessoais função tanto de influências interpessoais quanto de influências pessoais.quanto de influências pessoais.

• As pessoas desempenham vários papéis na As pessoas desempenham vários papéis na decisão de uma compra:decisão de uma compra:

Iniciador: aquele que lança a idéias de Iniciador: aquele que lança a idéias de comprar um produto ou serviço específico;comprar um produto ou serviço específico;

Influenciador: aquele cujos pontos de vista Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão;e conselhos podem influenciar a decisão;

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Decisor: aquele que toma a decisão ou Decisor: aquele que toma a decisão ou parte dela se deve comprar, o que, como parte dela se deve comprar, o que, como ou onde comprar;ou onde comprar;

Comprador: aquele que efetivamente Comprador: aquele que efetivamente faz a compra;faz a compra;

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Usuário: aquele que consome ou utiliza Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.um produto ou serviço.

• Obs: Conhecer os principais Obs: Conhecer os principais participantes do processo de compra e participantes do processo de compra e os papéis que eles desempenham ajuda os papéis que eles desempenham ajuda o profissional de marketing a fazer o o profissional de marketing a fazer o ajuste fino do programa de marketing.ajuste fino do programa de marketing.

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Processo Processo Decisão de CompraDecisão de Compra

• Fatores que influenciam no processo de Fatores que influenciam no processo de decisão de compra:decisão de compra:

Fatores internos: motivação, Fatores internos: motivação, aprendizagem, percepção, atitude, aprendizagem, percepção, atitude, personalidade.personalidade.

Fatores externos: família, classe social, Fatores externos: família, classe social, grupo de referência e cultura.grupo de referência e cultura.

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Estágios do Processo Estágios do Processo Decisão de CompraDecisão de Compra

• Reconhecimento de um problema ou Reconhecimento de um problema ou oportunidade.oportunidade.

• Pesquisa ou informaçãoPesquisa ou informação• Avaliação das alternativasAvaliação das alternativas• Decisão de compraDecisão de compra• Pós-compraPós-compra

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Reconhecimento de um problema Reconhecimento de um problema ou oportunidadeou oportunidade

• Começa quando o comprador reconhece um Começa quando o comprador reconhece um problema ou oportunidade de compra.problema ou oportunidade de compra.

Oportunidade é quando buscamos algo para suprir Oportunidade é quando buscamos algo para suprir a falta de algo útil, é o equilíbrio do estado atual do a falta de algo útil, é o equilíbrio do estado atual do consumidor e estado desejado.consumidor e estado desejado.

Quando não estamos satisfeitos com uma marca Quando não estamos satisfeitos com uma marca atual ou tipo atual do produto.atual ou tipo atual do produto.

Mudança de status financeiro – aumento de salário Mudança de status financeiro – aumento de salário por exemplo, nos impulsiona a novas compras.por exemplo, nos impulsiona a novas compras.

Obs: as empresas procuram despertar este sentido Obs: as empresas procuram despertar este sentido de urgência, fazendo uma necessidade “sentida”.de urgência, fazendo uma necessidade “sentida”.

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Reconhecimento de uma Reconhecimento de uma oportunidadeoportunidade

• Busca Moderada: denominada atenção Busca Moderada: denominada atenção elevada, em que a pessoa é mais elevada, em que a pessoa é mais receptiva a informação sobre um receptiva a informação sobre um produto.produto.

• Busca Ativa: onde a pessoa busca Busca Ativa: onde a pessoa busca informação a respeito, telefone para informação a respeito, telefone para amigos e visita lojas para saber mais amigos e visita lojas para saber mais sobre o produto.sobre o produto.

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PesquisaPesquisa

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Pesquisa,Pesquisa,InformaçãoInformação

• Esta etapa de pesquisa permite a Esta etapa de pesquisa permite a identificação de modos alternativos de identificação de modos alternativos de solucionar o problema. A pesquisa pode solucionar o problema. A pesquisa pode ser interna ou externa:ser interna ou externa:

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Pesquisa,Pesquisa,InformaçãoInformação

a.a. Interna: Revisão mental de informações Interna: Revisão mental de informações armazenadas relevantes ao problema em armazenadas relevantes ao problema em questão, ou seja, experiências ou questão, ou seja, experiências ou observações atuais, memórias de observações atuais, memórias de comunicações pessoais.comunicações pessoais.

b.b. Externa: Reunião de informação de fontes Externa: Reunião de informação de fontes exteriores o que podem incluir membros exteriores o que podem incluir membros da família, amigos e sócios, da família, amigos e sócios, representantes de vendas, catálogos.representantes de vendas, catálogos.

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Pesquisa e InformaçãoPesquisa e Informação

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Curiosidade...Curiosidade...

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NeuromarketingNeuromarketing

IndoIndo fundofundo nana mentemente dodo consumidorconsumidor......

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• Visando entender realmente a mente dos Visando entender realmente a mente dos consumidores, por volta de 1990 as consumidores, por volta de 1990 as empresas começaram investir em estudos empresas começaram investir em estudos que poderiam explicar por que o que poderiam explicar por que o consumidor escolhe um produto em consumidor escolhe um produto em detrimento do outro, se lembra de uma detrimento do outro, se lembra de uma propaganda em detalhe e esquece de outra propaganda em detalhe e esquece de outra ainda que seus produtos e serviços sejam ainda que seus produtos e serviços sejam bem parecidos.bem parecidos.

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• Foi assim que surgiu o neuromarketing, é o Foi assim que surgiu o neuromarketing, é o campo novo do marketing que estuda a campo novo do marketing que estuda a essência do comportamento do essência do comportamento do consumidor. É a união do marketing com a consumidor. É a união do marketing com a ciência, considerando uma chave para o ciência, considerando uma chave para o entendimento da lógica do consumo, visa entendimento da lógica do consumo, visa entender os desejos, impulsos e motivações entender os desejos, impulsos e motivações das pessoas através do estudo das reações das pessoas através do estudo das reações neurológicas a determinados estímulos neurológicas a determinados estímulos externos.externos.

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• Segundo Martin Lindstrom, cientista pai Segundo Martin Lindstrom, cientista pai do neuromarketing, é a ciência capaz de do neuromarketing, é a ciência capaz de identificar os centros de recompensa identificar os centros de recompensa dos consumidores, revelando quais dos consumidores, revelando quais estratégias de marketing ou publicidade estratégias de marketing ou publicidade são mais estimulantes, atraentes ou são mais estimulantes, atraentes ou memoráveis e quais são sem graça, memoráveis e quais são sem graça, repulsivas, aflitivas ou esquecíveis.repulsivas, aflitivas ou esquecíveis.

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• É uma nova abordagem de pesquisa de É uma nova abordagem de pesquisa de marketing que faz uso da avançada marketing que faz uso da avançada tecnologia investigativa da neurociência tecnologia investigativa da neurociência comportamental (como comportamental (como eletroencefalograma, medição de eletroencefalograma, medição de batimentos cardíacos, ressonância batimentos cardíacos, ressonância magnética, medição de pupilas, etc.)magnética, medição de pupilas, etc.)

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Avaliação das AlternativasAvaliação das Alternativas

• É avaliar as alternativas identificadas É avaliar as alternativas identificadas durante a etapa de pesquisa.durante a etapa de pesquisa.

• Os consumidores aceitam, discutem, Os consumidores aceitam, discutem, distorcem, ou rejeitam as informações distorcem, ou rejeitam as informações que chegam a medida que as recebem.que chegam a medida que as recebem.

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Avaliação das AlternativasAvaliação das Alternativas

• O critério de avaliação pode ser definido O critério de avaliação pode ser definido como aquelas características que o como aquelas características que o consumidor considera escolher entre as consumidor considera escolher entre as alternativas e pode ser objetivo ou alternativas e pode ser objetivo ou subjetivo.subjetivo.

• Os critérios de avaliação comuns incluem Os critérios de avaliação comuns incluem preços, nome da marca e podem variar de preços, nome da marca e podem variar de acordo com a idade do consumidor.acordo com a idade do consumidor.

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Decisão de CompraDecisão de Compra

• Nesse estágio o consumidor avaliou cada Nesse estágio o consumidor avaliou cada alternativa, utilizando seu particular alternativa, utilizando seu particular conjunto de critérios de avaliação e conjunto de critérios de avaliação e restringiu as alternativas a apenas uma. restringiu as alternativas a apenas uma. Outra decisão é o local da compra, os Outra decisão é o local da compra, os consumidores tendem a fazer escolhas de consumidores tendem a fazer escolhas de lojas pela consideração de fatores como: lojas pela consideração de fatores como: localização, preço, sortimento, pessoal, localização, preço, sortimento, pessoal, imagem da loja e serviços, conveniência da imagem da loja e serviços, conveniência da compra- em casa, por telefone.compra- em casa, por telefone.

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Decisão de CompraDecisão de Compra

• O primeiro fator é O primeiro fator é atitude do atitude do consumidor,consumidor, por exemplo, se ele está por exemplo, se ele está querendo agradar alguém com a sua querendo agradar alguém com a sua escolha;escolha;

• Como segundo fator temos as Como segundo fator temos as situaçõessituações imprevistasimprevistas, que podem surgir e mudar , que podem surgir e mudar a intenção de compra.a intenção de compra.

Ex: perder o emprego.Ex: perder o emprego.

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Tomada de DecisãoTomada de Decisão

• Para os consumidores há três tipos de Para os consumidores há três tipos de tomadas de decisões:tomadas de decisões:

Rotineira: é quando o consumidor Rotineira: é quando o consumidor adquire produtos simples , de baixos adquire produtos simples , de baixos custos e conhecidos. Neste tipo de custos e conhecidos. Neste tipo de compra o consumidor não se envolve compra o consumidor não se envolve muito por não considerar tão muito por não considerar tão importante.importante.

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Tomada de Decisão RotineiraTomada de Decisão Rotineira

• Os profissionais de marketing precisam Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos conhecer as características dos consumidores que usam tomadas de consumidores que usam tomadas de decisão rotineiras, se por exemplo no decisão rotineiras, se por exemplo no momento da compra escolhem produtos momento da compra escolhem produtos mais baratos...mais baratos...

• Estratégia de marketing: Para atraí-los, a Estratégia de marketing: Para atraí-los, a estratégia utilizada será baseada em preços estratégia utilizada será baseada em preços baixos e descontos frequentes.baixos e descontos frequentes.

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Promoção dia dos namorados!Promoção dia dos namorados!

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Tomada de Decisão LimitadaTomada de Decisão Limitada

• São tomadas de decisões que envolvem São tomadas de decisões que envolvem um pouco mais o consumidor, uma vez um pouco mais o consumidor, uma vez que há mais variedades de lojas, marcas que há mais variedades de lojas, marcas ,preços e uma maior importância dada ,preços e uma maior importância dada ao produto de consumo o que torna o ao produto de consumo o que torna o produto mais relevante a decisão de produto mais relevante a decisão de compra.compra.

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Tomada de Decisão LimitadaTomada de Decisão Limitada

• Os consumidores estão dispostos a Os consumidores estão dispostos a gastar algum tempo pesquisando, mas gastar algum tempo pesquisando, mas manterão baixo seu custo de tempo e manterão baixo seu custo de tempo e esforço.esforço.

• Estratégia de marketing: usar Estratégia de marketing: usar propagandas e mensagens de relações propagandas e mensagens de relações públicas atraentes para colocar suas públicas atraentes para colocar suas marcas nas mentes dos consumidores.marcas nas mentes dos consumidores.

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Tomadas de Decisão ExtensivasTomadas de Decisão Extensivas

• Este tipo de tomada de decisão leva o Este tipo de tomada de decisão leva o consumidor a uma maior atividade de consumidor a uma maior atividade de pesquisa e de compra, é geralmente pesquisa e de compra, é geralmente utilizada para produtos de maior utilizada para produtos de maior complexidade, custo elevado, pouco complexidade, custo elevado, pouco conhecido, ou , ainda, muito significativos conhecido, ou , ainda, muito significativos para os consumidores.para os consumidores.

• Estratégia de marketing: trabalhar a Estratégia de marketing: trabalhar a comunicação no valor agregado que o comunicação no valor agregado que o produto ou serviço oferece.produto ou serviço oferece.

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Desfile sapatos = charmeDesfile sapatos = charme

Marcas são percebidas pelos consumidores através de traços de personalidade e características humanas, relacionadas pelo charme, modernidade, inteligência, simpatia, elegância, tradição, inovação, e outras.

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Influências sobre o Influências sobre o Comportamento do ConsumidorComportamento do Consumidor

• Muitas coisas interferem no Muitas coisas interferem no comportamento do consumidor , não comportamento do consumidor , não apenas os produtos que os clientes apenas os produtos que os clientes elegem, mas qual processo eles utilizam elegem, mas qual processo eles utilizam para chegar a uma decisão. Existem três para chegar a uma decisão. Existem três categorias de influências: sociais, de categorias de influências: sociais, de marketing e situacionais.marketing e situacionais.

Churchill e Peter (2000)Churchill e Peter (2000)

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Influências SociaisInfluências Sociais

• Fatores Culturais: são os fatores que Fatores Culturais: são os fatores que exercem a mais ampla influência sobre exercem a mais ampla influência sobre os consumidores.os consumidores.

CulturaCulturaSubculturaSubculturaClasse socialClasse social

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Fatores CulturaisFatores Culturais

• Cultura: é a soma total das Cultura: é a soma total das crençascrenças, , valoresvalores e e costumescostumes aprendidos que aprendidos que servem para direcionar o servem para direcionar o comportamento de consumo dos comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade.membros de determinada sociedade.

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• A sociedade transmite informações A sociedade transmite informações sobre valores e comportamento que sobre valores e comportamento que possuem por meio da família e de possuem por meio da família e de instituições religiosas e educacionais. A instituições religiosas e educacionais. A cultura possuem alguns cultura possuem alguns valores:realização e sucesso, conforto valores:realização e sucesso, conforto material, individualismo,liberdade, boa material, individualismo,liberdade, boa forma física e saúde entre outros.forma física e saúde entre outros.

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• Os valores culturais são intensos, Os valores culturais são intensos, portanto, através de uma compreensão portanto, através de uma compreensão cultural podemos melhorar a cultural podemos melhorar a eficácia eficácia das vendasdas vendas e a ascensão de produtos ao e a ascensão de produtos ao mercado. Assim sendo, os profissionais mercado. Assim sendo, os profissionais de marketing têm maior probabilidade de marketing têm maior probabilidade de sucesso quando agradam aos valores de sucesso quando agradam aos valores culturais de grupos.culturais de grupos.

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• Subcultura: fornecem Subcultura: fornecem identificaçãoidentificação mais mais específicaespecífica e socialização para seus e socialização para seus membros.membros.

• As subculturas possuem as seguintes As subculturas possuem as seguintes características: idade, religião, raça, características: idade, religião, raça, nível de renda, sexo, tipo de família, nível de renda, sexo, tipo de família, ocupação, nacionalidades, religiões, ocupação, nacionalidades, religiões, grupos raciais e regiões geográficas.grupos raciais e regiões geográficas.

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• Classes Sociais: são divisões Classes Sociais: são divisões relativamente homogêneas e relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são duradouras de uma sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, membros compartilham valores, interesses e comportamentos similares.interesses e comportamentos similares.

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• A classe social de uma pessoa é indicada A classe social de uma pessoa é indicada por um conjunto de variáveis, como por um conjunto de variáveis, como ocupação, renda, riqueza, educação e ocupação, renda, riqueza, educação e orientação de valor.orientação de valor.

• Ex. adolescente de classe baixa: trabalha Ex. adolescente de classe baixa: trabalha para ajudar a família.para ajudar a família.

• Ex. adolescente de classe média: recebe Ex. adolescente de classe média: recebe mesada.mesada.

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Fatores SociaisFatores Sociais

• Fator que provoca interação de modo Fator que provoca interação de modo sistemático entre os seres.sistemático entre os seres.

Grupos de referênciaGrupos de referência**FamíliaFamíliaPapéis e posições sociaisPapéis e posições sociais

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Grupos de ReferênciaGrupos de Referência

• Primário: família, amigos, vizinhos e Primário: família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho.colegas de trabalho.

• Secundário: grupos religiosos e Secundário: grupos religiosos e profissionais de classe.profissionais de classe.

• Aspiração: grupos onde a pessoa espera Aspiração: grupos onde a pessoa espera pertencer.pertencer.

• Dissociação: grupos com valores ou Dissociação: grupos com valores ou comportamentos e a pessoa rejeita.comportamentos e a pessoa rejeita.

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• Do Do ponto de vistaponto de vista de marketing os de marketing os grupos de referência servem como grupos de referência servem como marco para atitudes ou marco para atitudes ou comportamentos específicos para comportamentos específicos para indivíduos nas suas compras ou decisões indivíduos nas suas compras ou decisões de compra, permitindo que pessoas ou de compra, permitindo que pessoas ou grupos sirvam como ponto de grupos sirvam como ponto de comparação (SHIFFMAN & KANUK, comparação (SHIFFMAN & KANUK, 2000).2000).

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• Grupos de referênciaGrupos de referência: são aqueles grupos de : são aqueles grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os pessoas que influenciam os pensamentos, os sentimentos, e os comportamentos do sentimentos, e os comportamentos do consumidor.consumidor.

Ex. Os adolescentes costumam usar seus amigos Ex. Os adolescentes costumam usar seus amigos como grupo de referência para decidir as como grupo de referência para decidir as roupas que são atraentes ou se é bom roupas que são atraentes ou se é bom frequentar determinada danceteria.Admiram frequentar determinada danceteria.Admiram ídolos de esporte, cantor.ídolos de esporte, cantor.

• Seu grupo de referência indicará suas Seu grupo de referência indicará suas preferências de compra.preferências de compra.

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• FamíliaFamília: os membros da família : os membros da família constituem o grupo primário de constituem o grupo primário de referência de referência de maior influênciamaior influência,devido à ,devido à estreita e contínua interação entre seus estreita e contínua interação entre seus integrantesintegrantes. . Orientação e procriação.Orientação e procriação.

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• Papéis e posições sociaisPapéis e posições sociais: fator de influência : fator de influência utilizado para descrever o papel na sociedade.utilizado para descrever o papel na sociedade.

• Uma pessoa participa de muitos grupos e a Uma pessoa participa de muitos grupos e a posição dessa pessoa em cada grupo pode ser posição dessa pessoa em cada grupo pode ser definida em termos de papéis e status. definida em termos de papéis e status. Dependendo da atividade que uma pessoa Dependendo da atividade que uma pessoa possui ou desenvolva ela possui mais status possui ou desenvolva ela possui mais status que outras, sendo assim as pessoas escolhem que outras, sendo assim as pessoas escolhem produtos que comunicam seus papéis e status produtos que comunicam seus papéis e status na sociedade.na sociedade.

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Variáveis SociaisVariáveis Sociais

• Variáveis Sociais:Variáveis Sociais:Estilo de vida: As mudanças nos padrões Estilo de vida: As mudanças nos padrões

de vida, como uniões instáveis, pessoas de vida, como uniões instáveis, pessoas morando sozinhas, têm gerado um morando sozinhas, têm gerado um maior número do consumo, onde as maior número do consumo, onde as pessoas procuram por produtos e pessoas procuram por produtos e serviços que lhes proporcionem maior serviços que lhes proporcionem maior conforto e tranqüilidade.conforto e tranqüilidade.

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Valores sociais: Os valores sociais são Valores sociais: Os valores sociais são determinantes nas escolhas que as determinantes nas escolhas que as pessoas (consumidores) fazem na vida, pessoas (consumidores) fazem na vida, como, por exemplo, um determinado como, por exemplo, um determinado produto pode ter certo valor para uma produto pode ter certo valor para uma pessoa e para outra não. pessoa e para outra não.

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Demografia: O fator crescente da Demografia: O fator crescente da população leva a observar que os população leva a observar que os padrões de consumo afetam o tamanho padrões de consumo afetam o tamanho da oferta de mão-de-obra e da da oferta de mão-de-obra e da localização no mercado de consumo. localização no mercado de consumo.

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Fatores PessoaisFatores Pessoais

• Dizem respeito as características particulares Dizem respeito as características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências das pessoas, ou seja, momentos e vivências pelas quais o indivíduo está passando, os quais pelas quais o indivíduo está passando, os quais acabam por interferir nos seus hábitos e nas acabam por interferir nos seus hábitos e nas suas decisões de consumo.suas decisões de consumo.

Idade e estágio de ciclo de vida;Idade e estágio de ciclo de vida;Ocupação;Ocupação;Condições econômicas;Condições econômicas;Estilo de vida;Estilo de vida;Personalidade.Personalidade.

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Fatores PsicológicosFatores Psicológicos

• Existência de uma necessidade, consciência Existência de uma necessidade, consciência desta necessidade, conhecimento do objeto desta necessidade, conhecimento do objeto que a pode satisfazer, desejo de satisfazê-la que a pode satisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado produto.e decisão por determinado produto.

• As necessidades psicológicas surgem de As necessidades psicológicas surgem de estados de tensão psicológicos, como estados de tensão psicológicos, como necessidades de reconhecimento, valor ou necessidades de reconhecimento, valor ou integração.integração.

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Motivação: é uma força interior que se Motivação: é uma força interior que se modifica a cada momento durante modifica a cada momento durante toda toda a vidaa vida, onde direciona e intensifica os , onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo.objetivos de um indivíduo.

Percepção: é a forma pela qual a pessoa Percepção: é a forma pela qual a pessoa seleciona, organiza e interpreta as seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro informações para criar um quadro significativo do mundo.significativo do mundo.

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MotivaçãoMotivação

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Aprendizagem: são todas as mudanças Aprendizagem: são todas as mudanças ocasionadas no comportamento de um ocasionadas no comportamento de um indivíduo em função de suas indivíduo em função de suas experiências.experiências.

Crenças e atitudes: crença é um Crenças e atitudes: crença é um pensamento descritivo que uma pessoa pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo.sustenta sobre algo.

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Influências de MarketingInfluências de Marketing

• Uma vez que o objetivo de marketing é criar Uma vez que o objetivo de marketing é criar trocas lucrativas, as atividades de marketing trocas lucrativas, as atividades de marketing também influenciam o processo de compra também influenciam o processo de compra do consumidor.do consumidor.

• Dentro deste contexto, uma análise das Dentro deste contexto, uma análise das influências no processo de compra dos influências no processo de compra dos consumidores finais - consumidores finais - o que pensamo que pensam, , como como agemagem, , quem influencia suas decisões quem influencia suas decisões - passa - passa a ter uma importância fundamental.a ter uma importância fundamental.

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Influências de MarketingInfluências de Marketing

• O composto de marketing é uma O composto de marketing é uma combinação de ferramentas estratégicas combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor aos clientes e usadas para criar valor aos clientes e alcançar o objetivo da organização: Há alcançar o objetivo da organização: Há quatro ferramentas: Produto; Preço; Praça quatro ferramentas: Produto; Preço; Praça (canais de distribuição) e Promoção (canais de distribuição) e Promoção (comunicação de marketing) (Churchill e (comunicação de marketing) (Churchill e Peter, 2000).Peter, 2000).

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Influências SituacionaisInfluências Situacionais

• Os consumidores são influenciados por Os consumidores são influenciados por características da situação, as principais características da situação, as principais influências situacionais incluem o influências situacionais incluem o ambiente físico e social, o tempo, além ambiente físico e social, o tempo, além de humores e condições momentâneas.de humores e condições momentâneas.

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Ambiente FísicoAmbiente Físico

• O ambiente físico influencia o O ambiente físico influencia o comportamento de compra e ele é comportamento de compra e ele é composto por algumas características: a composto por algumas características: a localização da loja, o modo como as localização da loja, o modo como as mercadorias estão expostas, a forma mercadorias estão expostas, a forma como a loja é decorada, a iluminação do como a loja é decorada, a iluminação do local e o nível de barulho.local e o nível de barulho.

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Ambiente SocialAmbiente Social

• O ambiente social e composto por O ambiente social e composto por pessoas, suas características, o papel em pessoas, suas características, o papel em que elas aparecem desempenhar e os que elas aparecem desempenhar e os modos como interagem entre si.modos como interagem entre si.

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TempoTempo

• Os consumidores tomam decisões Os consumidores tomam decisões diferentes dependendo de quando diferentes dependendo de quando ocorre a compra: a hora do dia, o dia da ocorre a compra: a hora do dia, o dia da semana ou a estação do ano.semana ou a estação do ano.

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Condições MomentâneasCondições Momentâneas

• A maneira como o cliente está se A maneira como o cliente está se sentindo em relação aos seus problemas sentindo em relação aos seus problemas pessoais ou um evento que lhe pessoais ou um evento que lhe proporcione alegria influenciará o proporcione alegria influenciará o comportamento de compra dele.comportamento de compra dele.

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Condições MomentâneasCondições Momentâneas

• Alguns aspectos como o humor, as Alguns aspectos como o humor, as condições físicas e mentais do condições físicas e mentais do consumidor, seu nível de energia e consumidor, seu nível de energia e acesso ao dinheiro afetam o consumidor acesso ao dinheiro afetam o consumidor no momento da compra. Um cliente que no momento da compra. Um cliente que esteja feliz ou chateado pode ter esteja feliz ou chateado pode ter dificuldade para considerar dificuldade para considerar atentamente muitas alternativas.atentamente muitas alternativas.

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AtividadeAtividade1.1. O que você entendeu sobre comportamento do O que você entendeu sobre comportamento do

consumidor? consumidor? 2.2. Por que é importante para as empresas o estudo e Por que é importante para as empresas o estudo e

entendimento do comportamento do consumidor? entendimento do comportamento do consumidor? Qual a relação que tem com as estratégias de Qual a relação que tem com as estratégias de marketing.marketing.

3.3. Explique sobre o processo de decisão de compra.Explique sobre o processo de decisão de compra.4.4. Quais fatores influenciam no comportamento do Quais fatores influenciam no comportamento do

consumidor, explique.consumidor, explique.5.5. O trabalho deverá conter no mínimo 4 folhas de O trabalho deverá conter no mínimo 4 folhas de

desenvolvimento.desenvolvimento.6.6. O trabalho deverá ser no formato da ABNT.O trabalho deverá ser no formato da ABNT.

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AtividadeAtividade

• Data de entrega: 18/06/2014Data de entrega: 18/06/2014• Até as 23:55 hrs.Até as 23:55 hrs.• Evite deixar a postagem de sua Evite deixar a postagem de sua

atividade para o último dia, fazendo isso atividade para o último dia, fazendo isso imprevistos não vão lhe prejudicar.imprevistos não vão lhe prejudicar.

• Lembrar que sua organização também Lembrar que sua organização também esta sendo avaliada.esta sendo avaliada.

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DúvidasDúvidas

• Acesse o fórum de dúvidas e discussões.Acesse o fórum de dúvidas e discussões.• Para debate no chat: Na sua opinião o que Para debate no chat: Na sua opinião o que

consumidor considera importante no consumidor considera importante no momento da decisão da compra ?momento da decisão da compra ?

OBRIGADA!OBRIGADA!

ATÉ A PRÓXIMA AULA.ATÉ A PRÓXIMA AULA.

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