Diretrizes para a avaliação da prestação dos serviços de água potável e esgotamento sanitário

44ª Assembleia NacionalXVIII Exposição de Experiências Municipais em Saneamento

07 de maio de 2014 – Uberlândia/MG

Normalização - conceitos

• Atividade que consiste nos processos de elaboração, difusão e implementação de normas.

• Proporciona importantes benefícios, como a adequação dos produtos, processos e serviços às finalidades para as quais foram concebidos.

• Tem por objetivo:

− comunicação− simplificação− proteção ao consumidor− segurança− economia− eliminação de barreiras comerciais− facilitação de cooperação técnica

Men

os e

xige

nte

(Gen

éric

a)M

ais exigente

(Restritiva)

INTERNACIONAL

NACIONAL

REGIONAL

EMPRESARIAL

Níveis de Normalização

NORMA SIMSIM

Elaboração doProjeto de Norma

Consulta Nacional

Sugestões

AceitaçãoNÃONÃO

Comissão de EstudoComissão de Estudo

DEMANDA

Programa de Normalização

Processo para elaboração de Normas

O que significa a sigla ISO

• É uma organização não governamental, para auxiliar na normalização de todas as regiões do mundo

• É composta pelos principais organismos de normalização de cada país

International Organization for Standardization(inglês)

Organização Internacional para Padronização(português)

No Brasil → ABNT

• ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade

(Requisitos).

• ABNT NBR ISO 14001 – Requisitos de Sistemas da

gestão ambiental – (Requisitos).

• ABNT NBR ISO 26000 - Diretrizes sobre

Responsabilidade Social.

• ABNT NBR ISO 31000 - Gestão de riscos - Princípios e

diretrizes.

• ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos gerais para a

competência de laboratórios de ensaio e calibração.

Normas internalizadas pela ABNT

ISO 24510

ISO 24512

Voltada aos serviços de água e de esgoto. É composta pelas seguintes normas técnicas:

ISO 24511

Diretrizes para a avaliação e para a melhoria dos serviços prestados aos usuários (abastecimento e esgotamento)

Diretrizes para a gestão e avaliação dos prestadores de serviços de esgotamento sanitário

Diretrizes para a gestão e avaliação dos prestadores de serviço de abastecimento de água potável

Normas da Série NBR ISO 24500:2012

Gestão (diretrizes)

Atividades e

Processos

Recursos

Ativos

InformaçãoAmbiental

Riscos

Relaciona-mento com

usuários

Normas da Série NBR ISO 24500:2012 - FocoCiclo

ISO 24510 ISO 24512ISO 24511

Estrutura da Série NBR ISO 24500:2012

Term

os

e d

efi

niç

õe

s c

om

un

s p

ara

a s

éri

e 2

450

0

Componentes da Série NBR ISO 24500:2012

NBR ISO 24510 NBR ISO 24511 NBR ISO 24512

• Elementos do serviço

relacionados aos usuários

• Objetivos para atender às

necessidades e às

expectativas dos usuários

• Diretrizes para satisfazer

as necessidades e as

expectativas dos usuários

• Critérios para avaliação

dos serviços prestados

aos usuários

• Avaliação dos serviços

prestados

• Indicadores de

desempenho (exemplos)

• Componentes do sistema

de esgoto

• Objetivos para o prestador

de serviço de esgoto

• Componentes da gestão

de um prestador de

serviço de esgoto

• Diretrizes para a gestão

do serviço de esgoto

• Avaliação do serviço de

esgoto

• Indicadores de

desempenho (exemplos)

• Componentes do sistema

de água potável

• Objetivos para o prestador

de serviço de água

• Componentes da gestão

de um prestador de

serviço de água

• Diretrizes para a gestão

do prestador de serviço

de água

• Avaliação do serviço de

água potável

• Indicadores de

Desempenho (exemplos)

Exemplo de requisito NBR ISO 24512:2012

5.3 - Gestão de recursos

Os prestadores de serviços de água potável possuem muitos recursos. Exemplos de recursos a serem gerenciados incluem:• pessoal (recursos humanos),• materiais e equipamentos (ativos móveis, por exemplo,

peças de reposição, veículos e produtos químicos),• recursos financeiros (receitas, despesas, reservas e

investimentos), e• recursos naturais (por exemplo, direitos sobre a terra e

a água).

Objetivos Prioritários

Critérios de Avaliação

Indicadores de

Desempenho

• Mensuração quantitativa e qualitativa• Acompanhamento das melhorias• Definição de metas e prazos• Aplicação do ciclo PDCA: planejar, fazer,

checar e agir

Exatidão e confiabilidade das informações

• Para compor os indicadores, a confiabilidade da fonte de dados e a exatidão dos dados devem ser avaliadas em cada variável

Medição e Monitoramento - indicadores

Faixa de exatidão %

Incerteza associada

Faixa de confiabilidade

Definição

0 a 5Melhor ou igual

a ± 5%Fonte de dados altamente confiável: dados com base em investigações, procedimentos ou análises documentadas e registros seguros reconhecidos como os melhores métodos de avaliação disponíveis.

5 a 20Pior que ± 5%, mas melhor ou igual a ± 20%

20 a 50

Pior que ± 20%, mas

melhor ou igual a ± 50%

Fonte de dados razoavelmente confiável: pior que , mas, melhor que .

> 50 Pior que ± 50%Fonte de dados não confiável: dados baseados em amostras limitadas ou estimadas.

Medição e Monitoramento - indicadores

Exatidão avalia os erros na medição / Confiabilidade avalia a capacidade do banco de dados

Exatidão e confiabilidade das informações

• Auxiliarão nos processos de planejamento e avaliação de desempenho dos serviços de água potável e de esgotamento

• Poderão e deverão ser utilizadas no esforço de aperfeiçoamento das informações para o cálculo dos indicadores de desempenho

• Poderão ser utilizadas no esforço de aperfeiçoamento do atual SNIS e sua evolução para o SINISA

Resultados e Conclusão

As Normas da série NBR ISO 24500

• Poderão ser usadas pelas entidades reguladoras como guia para a edição de normativas que estabeleçam:– padrões e indicadores de qualidade da prestação dos

serviços– aspectos relacionados às dimensões técnica, econômica e

social da prestação dos serviços, nos termos da Lei Federal nº 11.445/2007

As Normas da série NBR ISO 24500

• Não serão certificáveis• Indicarão recomendações para melhoria dos serviços• Facilitarão o benchmarking entre os prestadores

Resultados e Conclusão

____________________________________________________________

DIRETORIA EXECUTIVA DA SANASA

Diretor Presidente – Arly de Lara Romêo

Chefe de Gabinete – Fernando Ribeiro Rossilho

Procuradora Jurídica – Maria P. P. A. Balesteros Silva

Diretor Administrativo – Lúcio Esteves Júnior

Diretor Comercial – Luiz Carlos de Souza

Diretor Financeiro e de Relações com Investidores – Pedro Cláudio da Silva

Diretor Técnico – Marco Antônio dos Santos

www.sanasa.com.br 0800 77 21 195

Engº Alessandro Siqueira TetznerGerente de Gestão da Qualidade e Relações Técnicas - Sanasa

Diretor de Assistência Técnica aos Municípios - Assemae

Fones: (19) 3735 5263 / (19) 7819 2525gestao.qualidade@sanasa.com.br