digital1_aula08
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Plinio [email protected]
Pós-Venda DigitalAula 8
Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Twitter @pokamoto | E-mail [email protected]
Plinio [email protected]
Programa da Disciplina
A01 - 12.Jan - O que é Digital?A02 - 19.Jan - Mídia Digital TradicionalA03 - 26.Jan - Mídia Digital Rich-Media A04 - 02.Fev - Planejamento de Campanhas Digitais A05 - 09.Fev - Redes Sociais + Marketing Viral A06 - 23.Fev – Entretenimento e Serviços A07 - 09.Mar – Mensuração de resultadosA08 - 16.Mar - Pós-Venda Digital *Aula na RAPPA09 - 20.Mar – Atendimento Briefing 5(reposição Sábado) A10 - 23.Mar – Integrando com outras mídias A11 - 30.Mar - Avaliação Final com convidado (DM9DDB)
Briefing 4 e 5
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Plinio [email protected]
Agenda de hoje
- A08 – Pós-Venda Digital
- Apresentação BRIEFING 4
- BRIEFING 5
Agenda da próxima aula (sábado – 20/03 – 9h às 12h* )
- A09 – Atendimento: Briefing 5
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Exposição de Marca
Conhecimentodo produto
Experimentação Compra
Ciclo de Venda
Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Ciclo de Venda
Exposição de Marca
Conhecimentodo produto
Experimentação Compra Pós-Venda
Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Ver vídeo
Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Olá <personalizado>
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
80/20A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em
honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
3
3
2 2
2 2
1
5 5 4 46
6 5 5 4 4
1
1
1
Volume de Vendas ou Lucratividade
Pote
nci
al de V
endas
• Relacionamento B2C / B2B
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Valor
Pessoasatingidas
Clientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior Potencial
Comunicação DirigidaMarketing de Massa
Barreira
Fonte: Peppers and Rogers Group
Mídia de Massa X Comunicação Dirigida
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Valor
Pessoasatingidas
Clientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior Potencial
Comunicação DirigidaMarketing de Massa
Fonte: Peppers and Rogers Group
Mídia de Massa X Comunicação Dirigida
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Celulares: 175,6 milhõesAnatel – Fev 2010
Internet: 66,3 milhões Nielsen Online – Dez 2009
População : 191 milhões Nielsen Online – Dez 2009
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Brand
Brand
PullWebsitesMultimedia KiosksIVRsDigital SignagePOS Signage
PushEmail MktSearch MediaGraphics MediaMobile MktDigital Media Optimizer
ParticipatoryBlogsSocial NetsMSNOnline GamingOnline videoMicrobloggingWidgetsCrowdsourcingVirtual worldsWikiPhoto sharing
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
DIGITAL OFFERS A NEW PARADIGM
NICHESMASS
CONNECTCOMMUNICATE
UTILITIESCAMPAIGNS
MESSAGES CONTENT
CONSUMERS AMBASSADORS
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Contato com o consumidor passa a ser full-time
Fonte: Cannes Presentations, 2009.
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
tempo
Rel
acio
nam
ento
com
a m
arca
Aquisição
Rentabilização Fidelização
Anti- Atrito Retenção
Win Back
Programa de fidelidadeClube de Vantagem
Reconhecimento
Estratégias de RETENÇÃO:Ações especiais para quem está em
curva de desativação.Ilha de retenção no sac separada
Lead GenerationVenda Direta
Up – gradeCross Selling
MGM
Estratégias de recuperação: Ações c/ofertas agressivas
Pesquisa
Estratégia para cada momento do ciclo de vida
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Cross-Selling / Up-Selling
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Cross-Selling / Up-Selling
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Cross-Selling / Up-Selling
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Cross-Selling / Up-Selling
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Cross-Selling / Up-Selling
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.
Cross-Selling / Up-Selling
MGM
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Programas de Relacionamento
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
• As cias. aéreas foram um dos primeiros segmentos a reconhecer os benefícios do pós-venda (CRM).
• 65% de sua receita total provêm de 21% de seus próprios clientes• Mileage Plus > tratamento especial desde o início:
• Cartão de sócio numerado• Relatórios frequentes• Telefone exclusivo para fazer suas reservas
Programas de Relacionamento
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
• Bônus adicionais• Prioridade de check-in• Prioridade de embarque• Prioridade na lista de espera• Prioridade da escolha de assento• Maior franquia para bagagem/ peso extra• Atendimento telefônico preferencial• Lounge (sala vip)• Garantia de reserva de assento• Milhas não expiram• Upgrade para classe executiva/1a. Classe• Vantagens em parceiros• Assistência pessoal• Conta família• Maior franquia para equipamento de golf/ski• Serviço de traslado e limusine
Consumidores falam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Consumidores falam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Consumidores falam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Consumidores falam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Marcas são o seu conteúdo
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Marcas são o seu conteúdo
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Marcas desenvolvem Comunidades
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Marcas desenvolvem Comunidades
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Redes Sociais
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
MAKE THE MOST OF NOW
• SERVICE - NOW• INFO - NOW• CONTENT - NOW
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Tudo agora!
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Serviços em tempo real
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Serviços em tempo real
“[Branded Utility] is where the brand creates a commitment to a relationship. It’s where the brand creates something useful to you, something that’s a utility in your life. The consumer will feel more confident with the relationship if the brand will continue to be part of your life.”
Benjamin PalmerCEO / Owner - The Barbarian Group
Source: psfk.com - http://www.psfk.com/2006/11/branded_utility_1.html
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Serviços: Conveniência
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Serviços em todo lugar
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Co-Criação
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
RFIDs – MINI Billboards
• MINI USA lança campanha MINI Motorby
• Outdoors reconhecem o RFID
• Mensagens personalizadas
• Mensagens geradas pelo consumidor
Segmentação
Donos de MINICooper
recebeme-mail mkt ouMala Direta
OPT-IN
PreencheFormulário
na WEBEx.:
Data de Nasc.Apelidos
(seu e do carro)Profissão
Mala Diretacom o
Chaveiro RFID
Interação com 1-to-1:- Apelido do carro é Rocket“Belo desenho de capô, Rocket!" - Profissão é advogado“Se movendo na velocidade da Lei!“
Mensagens únicas,divertidas, disparadas só para donosde MINI.
Social CRM
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: New rules of Social CRM – Altimeter Group, 2010
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Fonte: New rules of Social CRM – Altimeter Group, 2010
Plinio [email protected]
Apresentação – Briefing 4
Digital 1:Conceitos Básicos
Twitter @pokamoto | E-mail [email protected]
Pós-Venda Digital
Briefing 5
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Briefing 5
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Cliente: Miami Ad School/ESPM
Ação: Divulgação do aplicativo de iPhone e lançamento do novo site da Miami Ad School/ESPM
Objetivos:
- Gerar cadastro de pessoas interessadas na escola
- Gerar o máximo de mídia espontânea
- Explorar a convergência de mídias
Briefing 5
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Peças:
- Campanha digital (display midia, e-mail mkt, search, games, mobile, aplicativos) - Anúncio em mídia tradicional (direciona para ambiente receptivo) - Hotsite (ambiente receptivo)
Datas:
20/03 - Atendimento (sábado)
23/03 - Atendimento
30/03 - Apresentação final dos briefings 4 e 5 Convidado DM9DDB - Diretor de Convergência
Plinio [email protected]
Pós-Venda DigitalAula 8
Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Twitter @pokamoto | E-mail [email protected]