curso de especializaÇÃo em gestÃo pÚblica...

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE ECONOMIA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE PRESTADOS À COMUNIDADE PE LA UNIDADE INTEGRADA VIVER BEM: percepção da qualidade

Larissa Vitorino de Souza

Pós-graduanda lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB

Dra. Emeide Nóbrega Duarte Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB

RESUMO A qualidade em serviços de informação é considerada um elemento importante para qualquer empresa ou organização, para que a mesma possa se manter competitiva em sua área de atuação. Esse trabalho permitiu avaliar a percepção da qualidade nos serviços de informação de saúde da Unidade Integrada Viver Bem prestados à comunidade, sob a ótica do cliente interno. Para coletar os dados, foi utilizado um questionário padronizado que contém questões fechadas de múltipla escolha e abertas, divididas em cinco partes, que abordavam as cinco dimensões da qualidade em serviços do modelo SERVQUAL: (1) Confiabilidade; (2) Responsabilidade; (3) Segurança; (4) Empatia; (5) Tangibilidade. Os questionários foram aplicados a cada equipe do Programa Saúde da Família da Unidade Integrada Viver Bem, sendo quatro equipes no total. Atualmente, o quadro de funcionários compõe-se de 44 funcionários, no entanto, apenas 36 responderam os questionários, os 8 restantes estavam em visita domiciliar, nas três oportunidades em que a Unidade foi visitada. Pelos resultados obtidos a avaliação da percepção da qualidade nos serviços de informação de saúde da Unidade Integrada Viver Bem prestados à comunidade, sob a ótica do cliente interno é importante para que se possa aperfeiçoar a atuação dos gestores municipais e de serviços de saúde para a melhoria da qualidade de vida das comunidades a partir de noções básicas de gestão da saúde. Palavras-chave: Qualidade em serviços. Serviços de informação. Unidade Integrada Viver Bem.

1 INTRODUÇÃO

A discussão em torno da qualidade do atendimento em saúde é uma questão

fundamental e de suma importância em níveis dos profissionais, do governamental e entre

usuários do sistema de saúde.

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No intuito de colocar em prática os princípios do Sistema Único de Saúde, criou-se o

Programa de Saúde da Família (PSF) em 1994, como estratégia para organizar os serviços de

saúde a partir da atenção básica. No PSF se faz necessário que a equipe construa um projeto

comum, em que os trabalhos especializados de cada profissional se complementem,

construindo uma ação de interação entre profissionais e usuários. O PSF atua na prevenção,

promoção e recuperação da saúde da comunidade e, assim, os usuários devem ter acesso às

informações esclarecedoras pertinentes, recebendo orientações ou sendo persuadidos à

mudança de estilos de vida não saudáveis.

Sabe-se que o cliente é o centro do Programa, e é por meio dele que as equipes

estruturam suas atividades, sempre centradas na prevenção, promoção e recuperação da saúde

dos mesmos. É importante salientar aos profissionais que atuam nos Programas de Saúde da

Família, a importância de um bom acolhimento, atendimento, sabendo que o bom

relacionamento profissional-usuário, reflete em uma melhor qualidade do serviço.

A qualidade em serviços é considerada um elemento importante para qualquer

empresa ou organização, pública ou privada, para que a mesma possa se manter competitiva

em sua área de atuação. (XAVIER; DUARTE, 2008)

A informação em saúde possui dimensão política e estratégica, tornando-se importante

porque permite que os problemas sejam reconhecidos, classificados e priorizados e para que

se possa direcionar na busca de soluções para os problemas detectados, contribuindo desta

forma, para o exercício do controle social e para ampliação do acesso dos conselhos de saúde

a essas políticas em seus diferentes níveis de atuação.

Ao cursar a disciplina Processos Administrativos do curso de Especialização em

Gestão Pública Municipal, escolhi a Unidade Integrada Viver Bem como sendo a Organização

Pública Municipal, para fazer algumas entrevistas para obter respostas para execução de

algumas atividades. A partir de então, detive o interesse de saber sobre a percepção dos

profissionais das equipes do PSF integrantes dessa Unidade, em relação aos serviços

prestados à comunidade.

A presente pesquisa foi importante para que possamos aperfeiçoar a atuação dos

gestores municipais e de serviços de saúde para a melhoria da qualidade de vida das

comunidades. Teve como objetivo avaliar a percepção da qualidade nos serviços de

informação de saúde da Unidade Integrada Viver Bem prestados à comunidade, sob a ótica do

cliente interno, destacando a importância da informação enquanto ferramenta indispensável

em qualquer atividade, assim como relatando a percepção dos profissionais sobre a qualidade

nos serviços de informação de saúde prestados à comunidade.

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A partir disso, tomamos como problema da investigação o seguinte questionamento:

Será que os profissionais da Equipes de Saúde da Família da Unidade Integrada Viver Bem

conseguem perceber a qualidade nos serviços de informação em saúde prestados à

comunidade?

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Nesta seção foi abordada a qualidade em serviços de informação em saúde.

2.1 Definição de Qualidade

A palavra qualidade apesar de ser bastante utilizada, não possui ainda uma definição

única aprovada, pois as impressões acerca de um serviço ou produto variam de acordo com o

objetivo, entendimento ou com as necessidades de cada um. (XAVIER; DUARTE, 2008)

Paladini (1995) faz uma retrospectiva mostrando que a qualidade tem um conceito dinâmico

que evolui e se adapta às mudanças. Portanto, de acordo com Mallet (2005), a qualidade não

deve ser avaliada totalmente em termos técnicos, visto que as particularidades da sociedade e

dos indivíduos devem ser consideradas.

Segundo Lins (2000), não se pode atingir qualidade se a mesma não for especificada,

visto que ela é resultante de um esforço no sentindo de produzir um serviço ou produto de

uma maneira que atenda aos requisitos especificados.

A implantação da qualidade é resultante de um trabalho em equipe dentro da

Organização, tendo início na alta administração e se estendendo aos subordinados,

motivando-os a se engajarem nos princípios, objetivos e metas da Organização. (BAPTISTA,

2000)

2.1.1 Qualidade em serviços

Para se definir os parâmetros de qualidade de serviços não existe tanta praticidade

quanto na qualidade de produtos. Com serviços, essa praticidade não existe porque se trata de

bens intangíveis, representados por ações desenvolvidas por terceiros em atendimento a

solicitações específicas de atividades a executar. (XAVIER; DUARTE, 2008)

De acordo com Gianesi e Côrrea (1996), o gerenciamento de serviços é diferente

daquele relacionado à produção de bens, pois serviços são intangíveis, podendo ser

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vivenciados e não possuídos, tornando-se, portanto, de difícil padronização. É imprescindível

a presença e participação do cliente, onde ocorrem produção e consumo simultâneos, porque

não podem ser estocados, dificultando sua inspeção e controle de qualidade. Dessa forma, o

processo de prestação do serviço pode vir a ser muito mais importante que o seu próprio

resultado.

De acordo com Rebello (2004), a percepção da qualidade dos serviços prestados

resulta da comparação da expectativa de usuários e do desempenho alcançado pelos serviços.

Maior atenção à qualidade com que os serviços vêm sendo prestados deve-se ao fato das

mudanças e o crescimento que vem acontecendo nas empresas, sempre com o objetivo de

atender e superar as expectativas dos clientes. (LIMAS; SCANDILARI, 2007)

2.1.2 Qualidade de Serviços em Informação

A informação é um elemento fundamental em qualquer atividade, por isso necessita

ser oferecida com segurança e qualidade. De acordo com Moura (1996), a informação é um

ativo que deve ser administrado do mesmo jeito que os demais tipos de ativos, e que as

diferenças decorrem do próprio potencial da informação, bem como do desafio de administrá-

la ou gerenciá-la. (BAPTISTA, 2000).

Para Lancaster (1996), a avaliação de um serviço de informação se não for conduzida

com o objetivo específico de identificar meios de melhorar seu desempenho, será um

exercício estéril.

De acordo com Moura (1996) na organização principal a informação representa

insumo que harmoniza os seus diversos setores, funções e processos. Portanto, antes mesmo

de se tentar mudar os hábitos do cliente interno, é necessário verificar as dificuldades e

insatisfações que impedem a realização dos serviços de fornecimento da informação. Uma das

discordâncias apontadas pelos clientes internos é a ausência de oportunidade de crescimento

profissional, portanto, é preciso valorizar o lado humano e profissional realizando

investimentos na competência e habilidade dos clientes internos quanto ao atendimento, o

preparo do material e os serviços em geral de maneira que repercuta no produto final que é a

transferência da informação aos clientes externos. (BAPTISTA, 2000).

Heskett et al. (1994) em seus estudos propuseram alguns fatores causais que

contribuem para o aumento de participação no mercado e lucratividade, dentre eles a

qualidade dos serviços internos. Por isso, a qualidade dos serviços internos constitui-se em

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um fator básico com o qual os demais fatores se interagem numa relação de causa e efeito.

(SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005)

2.1.3 Qualidade de Serviço de Informação em Saúde

O profissional de saúde além de realizar o atendimento clínico deve se preocupar com

a satisfação do seu cliente na prestação e execução desse serviço, assim, é possível avaliar a

qualidade dos serviços que prestou.

De acordo com Bittar (1999) ao mencionar Amh (1992), afirma que toda prestação de

serviço em saúde possui dois componentes de qualidade: operacional, que é o processo

propriamente dito, e outro de percepção, ou como os clientes percebem o tipo de serviço

ofertado, e os prestadores se sentem na oferta que fazem.

Grönroos (1990) conclui que quando o prestador de serviços procura entender como os

serviços serão avaliados pelos clientes é que possivelmente saberá como gerenciar tais

avaliações e como influenciá-las na direção desejada. O setor de saúde como organização

prestadora de serviços deve se utilizar de todos os recursos necessários para que seja

viabilizado um melhor desempenho, com uma melhor satisfação, tanto dos clientes externos

quanto dos internos. (FADEL; REGIS FILHO, 2009)

De acordo com Chizini (2008) estudos afirmam que profissionais e funcionários de

Hospitais acostumam-se com a rotina do trabalho, tendendo a ficar frios. É importante que os

dias sejam sempre reinaugurados buscando-se sempre uma motivação, para que a percepção

humana não seja destruída pela rotina.

2.2 Atuação das Equipes de PSF

Entender a Saúde da Família como estratégia de mudança significa repensar práticas,

valores e conhecimentos de todas as pessoas envolvidas no processo de produção social da

saúde. Amplia-se a complexidade das ações a serem desenvolvidas pelos profissionais de

saúde e aumentam os limites e suas possibilidades de atuação, requerendo desses profissionais

novas habilidades. Além das atividades de assistência desenvolvidas pela Equipe de Saúde da

Família (ESF), igualmente importantes são as de planejamento como: identificar, conhecer e

analisar a realidade local, e propor ações capazes de nela interferir. A conquista da saúde

como direito legítimo de cidadania é um fundamento básico da estratégia Saúde da Família.

Os profissionais das ESF, convivendo com a comunidade em que atuam, podem desencadear

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mudanças significativas na sua área de abrangência, se observarem o cotidiano dessas pessoas

com base nas teorias e conceitos do Sistema Único de Saúde (SUS). (BRASIL, 2001)

Sob esse aspecto, as atribuições fundamentais dos profissionais da Unidade são as

seguintes:

a) Planejamento de ações

Capacidade para diagnosticar a realidade local. Esse é o primeiro ponto. Nesse

diagnóstico, é importante estar atento também aos aspectos positivos da comunidade, ao

potencial que as pessoas têm para resolver seus problemas, inclusive os de saúde. Em seguida,

é preciso elaborar e avaliar planos de trabalho que produzam o impacto apropriado sobre as

condições sanitárias da população, famílias e indivíduos da área abrangida pela Unidade. A

equipe deve: conhecer os fatores determinantes do processo saúde-doença do indivíduo, das

famílias e da comunidade; estabelecer prioridades entre problemas detectados e traçar

estratégias para sua superação; conhecer o perfil epidemiológico da população de sua área de

abrangência; garantir estoque regular de todos os insumos para as estratégias e funcionamento

da Unidade. (BRASIL, 2001)

b) Saúde, Promoção e Vigilância

Busca-se, nesta atribuição, compreender o processo de responsabilidade

compartilhada das ações em saúde, incluindo a sintonia entre os diferentes setores e a

participação social. Essa é uma estratégia importante para que as pessoas adquiram

consciência de que podem tomar a iniciativa, são sujeitos (e não apenas pacientes) capazes de

elaborar projetos próprios de desenvolvimento, tanto individual como coletivamente.

Os profissionais devem: conhecer os fatores que determinam a qualidade de vida da

comunidade adstrita; entrar em articulação com outros setores da sociedade e movimentos

sociais organizados, integrando ações para a qualidade de vida da comunidade; estimular a

participação da comunidade no planejamento, execução e avaliação das ações da Unidade;

articular, com a rede institucional local, ações integradas para a melhoria constante da

qualidade de saúde da população. (BRASIL, 2001)

7

c) Trabalho interdisciplinar em equipe

Para obter melhor impacto sobre os diferentes fatores que interferem no processo

saúde-doença, é importante que as ações tenham por base uma equipe formada por

profissionais de diferentes áreas. A ação entre diferentes disciplinas pressupõe, além das

ligações tradicionais, a possibilidade de a prática de um profissional se reconstruir na prática

do outro, transformando ambas na intervenção do contexto em que estão inseridas. Assim,

para lidar com a dinâmica da vida social das famílias assistidas e da própria comunidade,

além de procedimentos tecnológicos específicos da área da saúde, a valorização dos diversos

saberes e práticas contribui para uma abordagem mais integral e resolutiva. (BRASIL, 2001)

d) Abordagem integral da família

Entende-se, por essa atribuição, a abordagem integral da pessoa, vendo-a em seu

contexto sócioeconômico e cultural, com ética, compromisso e respeito. Assistir com

integralidade inclui, entre outras questões, conceber o homem como sujeito social capaz de

traçar projetos próprios de desenvolvimento. As ações dos profissionais da Unidade devem

entender a família em seu espaço social, compreendendo-o como rico em ações interligadas e

em conflitos.

Ao profissional de saúde que entra na dinâmica de determinada vida familiar, cabe

uma atitude de respeito e valorização das características peculiares daquele núcleo de pessoas,

intervindo de forma mais participativa e construtiva. (BRASIL, 2001)

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

3.1 Caracterização da Pesquisa

Esta pesquisa se constituiu como um estudo de campo porque estudou uma unidade

básica de saúde dentre as que existem em João Pessoa, buscando a compreensão profunda do

que se está analisando, fornecendo dados da natureza do ambiente. Por tentar descrever o

desenvolvimento de um nível que traga maior compreensão dos diferentes fenômenos que

ocorrem na comunidade e os acontecimentos que os influenciam, este estudo caracteriza-se

também como descritivo.

8

Na pesquisa descritiva não há interferência do pesquisador, isto é, ele se limita a

descrever o objeto de pesquisa. O trabalho descritivo procura abranger aspectos gerais e

amplos de um contexto social, possibilitando o desenvolvimento de um nível de análise em

que se permite identificar as diferentes formas dos fenômenos, sua ordenação e classificação,

permitindo ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão da relação entre

comportamento e os elementos que influenciam determinado fenômeno. (TRIVIÑOS, 1987)

Quanto à natureza, caracteriza-se como pesquisa de abordagem quantitativa e

qualitativa. As pesquisas que se utilizam da abordagem qualitativa possuem a facilidade de

poder descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema, analisar a

interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos experimentados

por grupos sociais, apresentar contribuições no processo de mudança, criação ou formação de

opiniões de determinado grupo e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretação das

particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos. (OLIVEIRA, 1997)

Para Bicudo e Espósito (1994), a pesquisa qualitativa se reveste de um fascínio

especial que representa o envolvimento do pesquisador com o ato de pesquisar, sendo também

uma alternativa rigorosa que se contrapõe frontalmente à tradição da pesquisa positivista.

Neste tipo de estudo, busca-se os significados dos eventos vividos pelos sujeitos, obtidos

através de expressões claras sobre as percepções que têm daquilo que está sendo investigado e

que são expressões descritas para o pesquisador, pelo próprio sujeito que as percebe. Além

disso, vale ressaltar que aqui, procura-se descrever fenômenos e não explicá-los.

A pesquisa quantitativa se caracteriza pelo uso de instrumentos estatísticos, na coleta e

no tratamento dos dados, com o intuito de medir relações entre as variáveis. É responsável,

portanto pela representatividade numérica, isto é, com a medição objetiva e a quantificação

dos resultados. (ZANELLA, 2009)

3.2 Coleta e Análise de Dados

Para coletar os dados, foi utilizado um questionário (apêndice A) previamente

estabelecido e aplicado na Unidade Integrada Viver Bem, localizada no Bairro Padre Zé,

município de João Pessoa, na Paraíba. Antecedendo as perguntas, existiu uma parte

introdutória, em que, em primeiro lugar, instrui ao profissional sobre como proceder para o

preenchimento e, em segundo lugar, esclarece que a colaboração na pesquisa é voluntária,

podendo o questionário ser devolvido em branco.

Os questionários foram aplicados a cada equipe do Programa Saúde da Família da

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Unidade Integrada Viver Bem, sendo quatro equipes no total. Convém salientar que cada

equipe da Unidade de Saúde, acima referida, é composta de uma médica, uma enfermeira,

uma auxiliar de enfermagem, uma cirurgiã dentista, uma atendente de consultório dentário e

seis agentes comunitários de saúde. Durante a coleta dos dados, a pesquisadora esteve

presente, para tirar não só as dúvidas, como evitar possíveis transtornos na aplicação dos

questionários.

Os questionários utilizados eram padronizados e continham questões fechadas de

múltipla escolha e abertas, divididas em cinco partes, que abordavam as cinco dimensões da

qualidade em serviços do modelo SERVQUAL:

a) Confiabilidade;

b) Responsabilidade;

c) Segurança;

d) Empatia;

e) Tangibilidade.

Esse questionário foi proposto por Xavier e Duarte (2008) e autorizado o seu uso,

onde, para mensurar as respostas das questões propostas, foi estabelecida uma escala de 4

níveis (Concordo / Concordo em parte / Discordo / Discordo em parte), de forma a identificar

o grau de concordância com as afirmativas apresentadas no ambiente informacional.

Para análise dos dados das questões fechadas, empregou-se a técnica quantitativa que

se utilizou de cálculos estatísticos simples. Nesse caso, aplicou-se a estatística descritiva, que

teve o objetivo de descrever, resumir, totalizar e apresentar em quadros e tabelas, os dados da

pesquisa realizada.

4 ANÁLISE DE RESULTADOS

A população da pesquisa foi composta pelos clientes internos (funcionários), que

compõem as equipes do Programa saúde da família, da Unidade Integrada Viver Bem, João

Pessoa-PB. Atualmente, o quadro de funcionários compõe-se de 44 funcionários, no entanto,

apenas 36 responderam os questionários, os 8 restantes estavam em visita domiciliar, nas três

oportunidades em que a Unidade foi visitada.

O instrumento adotado para coleta de dados foi o questionário, previamente elaborado,

composto de perguntas abertas e perguntas fechadas, com o objetivo de obter dados para

mensurar a percepção dos clientes internos (funcionários) sobre o nível de satisfação do

usuário externo quanto ao diversos serviços oferecidos pela Unidade de Saúde. Optou-se por

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este instrumento pela facilidade de aplicação e pelo reduzido número da população

trabalhada.

Os dados adquiridos mediante aplicação do questionário foram organizados e

apresentados por cada uma das dimensões. Na próxima seção apresentamos as questões do

questionário por dimensão, seguida dos resultados obtidos e análise dos mesmos.

4.1Confiabilidade

Esta dimensão foi composta por quatro afirmativas referentes à confiabilidade, aqui

entendida como a confiança e segurança demonstradas pelos profissionais em relação aos

serviços oferecidos e /ou informações prestadas aos usuários da comunidade (quadro1).

Quadro 1- Resultados da dimensão confiabilidade

Questões afirmativas Concordo concordo em parte

discordo discordo em parte

1- Os usuários demonstram confiança nas informações recebidas pelos profissionais da Unidade.

31

05

00

00

2 - O comportamento dos profissionais faz com que os usuários se sintam seguros.

32 04 00 00

3 - A estrutura organizacional da Unidade permite prestar serviços confiáveis.

27 08 00 00

4 - Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido.

11 25 00 00

Fonte: Pesquisa direta, 2011

De acordo com os resultados das questões 1 e 2, deduz-se que a maioria dos

profissionais confiam nas informações repassadas por eles aos usuários, e que o

comportamento dos mesmos fazem com que os usuários sintam-se seguros, no entanto, em

ambas as questões alguns profissionais assinalaram a opção ‘concordo em parte’, o que pode

sinalizar que nesses aspectos pode existir algo que precisa ser melhorado. Na questão 3, os

resultados demonstram haver pontos a serem trabalhados que possam melhorar a prestação de

serviços nesse aspecto. A maioria dos respondentes na questão 4, assinalaram a opção

‘concordo em parte’, indicando que a questão de prazos na Unidade deve ser revista, pois

pode significar que em algum ponto, possa ocorrer algum entrave, ou alguma falha de

comunicação.

Na questão aberta apresentada para oferecer a oportunidade de pronunciamentos dos

profissionais, foram expostos alguns comentários, os quais podem ser utilizados para

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justificar o índice ‘concordância em parte’, onde, o mais frequente foi em relação ao

cumprimento dos prazos estabelecidos, devido à demora na marcação dos exames

requisitados por alguns profissionais.

Apresentamos a seguir em forma de tabela, uma visualização do grau de

confiabilidade. (Tabela1)

Tabela 1 - Grau de Confiabilidade

Nível de concordância Frequência Percentual Concordo 101 70,14% Concordo em parte 42 29,86% Discordo 1 - Discordo em parte 0 - Total 144 100%


4.2 Responsabilidade

Esta dimensão foi composta por cinco afirmativas referentes à responsabilidade, aqui

entendida como disposição para ajudar e oferecer os serviços com prontidão aos usuários.

(Quadro 2).

Quadro 2 - Resultados da dimensão responsabilidade Questões afirmativas concordo concordo

em parte discordo discordo

em parte 6 - As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis.

27

09

00

00

7 - Os profissionais estão sempre dispostos para atender os usuários.

31 05 00 00

8 - Os usuários recebem apoio dos profissionais para esclarecer suas dúvidas.

34 02 00 00

9 - Os usuários localizam as informações na Unidade com facilidade.

21 14 01 00

10 - O horário de funcionamento atende às necessidades dos usuários.

29 04 03 00


Conforme os dados do Quadro 2 e da Tabela 2, o percentual do grau de

responsabilidade mostrou-se elevado, no nível de concordância ‘concordo’ em detrimento aos

demais, o que pode sugerir que os profissionais se dispõem a ajudar e a oferecer os serviços

com prontidão aos usuários da comunidade.

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Na questão aberta apresentada, todos os comentários realizados foram a respeito da

questão do horário de funcionamento da Unidade, que apesar de funcionar nos três turnos, os

usuários sempre reivindicam mais querem, por exemplo, que a Unidade funcione 24 horas por

dia.

Apresentamos a seguir em forma de tabela, uma visualização do grau de

responsabilidade. (Tabela2)

Tabela 2 - Grau de Responsabilidade Nível de concordância Frequência Percentual Concordo 142 78,90% Concordo em parte 34 18,90% Discordo 4 2,20% Discordo em parte 0 - Total 180 100%


4.3 Segurança

Esta dimensão foi composta por quatro afirmativas referentes à segurança. Nessa

dimensão, enquadra-se o conhecimento e a cortesia dos profissionais, bem como a capacidade

de transmitir confiança no fornecimento de informações e no manuseio de equipamentos,

assim como a cordialidade percebida no relacionamento entre profissionais e usuários.

De acordo com os resultados mostrados no Quadro 3, podemos observar que na

questões 12 e 13 obtivemos um número elevado de respondentes no nível de concordância

‘concordo em parte’, o que foi justificado na questão aberta, quando os profissionais relataram

que apesar do repasse das informações, das capacitações realizadas, nem todos os

profissionais repassam as informações com qualidade e segurança aos usuários, assim como

também comentaram que apesar de conhecerem as necessidades informacionais dos usuários,

nem sempre conseguem satisfazê-las em sua totalidade, porque depende de outros setores que

ficam fora da Unidade.

Quadro 3 - Resultados da dimensão segurança

Questões afirmativas Concordo concordo em parte


12 - Os profissionais conhecem as necessidades informacionais dos usuários.

25

09

02

00

13 - Os profissionais dominam o uso das fontes 21 15 00 00

13

de informação existentes. 14 - Os profissionais demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados.

33 03 00 00

15 - O clima de trabalho entre os profissionais é cordial.

29 07 00 00


Apresentamos a seguir em forma de tabela, uma visualização do grau de segurança.

(Tabela 3)

Tabela 3 - Grau de Segurança Nível de concordância Frequência Percentual Concordo 108 75,00% Concordo em parte 34 23,60% Discordo 2 1,40%

Discordo em parte 0 -

Total 144 100% Fonte: Pesquisa direta, 2011 4.4 Empatia

Esta dimensão foi composta por três afirmativas referentes à empatia. Nessa dimensão,

enquadra-se o interesse e a atenção personalizada ao usuário.

Quadro 4- Resultados da dimensão empatia

Questões afirmativas concordo concordo em parte


17- Os profissionais dão atenção personalizada aos usuários.

29

07

00

00

18- O relacionamento entre profissionais e usuários é cordial.

26 09 01 00

19- Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos usuários.

25 09 00 01


Conforme os dados demonstrados no Quadro 4 e Tabela 4, podemos observar que a

maioria dos respondentes concordaram com as questões afirmativas sobre o interesse e a

atenção personalizada ao usuário pelos profissionais da Unidade. No entanto, os respondentes

que discordaram desse nível de concordância, justificaram-se com alguns comentários na

questão aberta oferecida para tal. Dentre os comentários, os mais frequentes foram que apesar

da variedade de serviços prestados na Unidade, alguns serviços, a Unidade ainda não oferece,

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e por isso, nem sempre conseguem atender totalmente as necessidades dos usuários. E outro

comentário, foi que a Unidade oferece diariamente nos três turnos, o ‘acolhimento’, sempre

na tentativa de melhorar a relação profissional/usuário.

Apresentamos a seguir em forma de Tabela, uma visualização do grau de empatia.

(tabela 4)

Tabela 4 - Grau de Empatia Nível de concordância Frequência Percentual Concordo 80 74,77% Concordo em parte 25 23,36% Discordo 1 0,93% Discordo em parte 1 0,93% Total 107 100%


4.5 Tangibilidade

Esta dimensão foi composta por seis afirmativas referentes à tangibilidade, que se

relaciona com a aparência da instalação física, equipamentos, pessoal e material para

comunicação.

Quadro 5 - Resultados da dimensão tangibilidade Questões afirmativas concordo concordo

em parte discordo discordo

em parte 21- O ambiente da Unidade é adequado (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica).

21 12 02 01

22 - Os equipamentos de informática disponibilizados são adequados e suficientes para a execução de todos os serviços.

15 13 08 00

23- Os profissionais estão sempre dispostos a ajudar os usuários.

28 08 00 00

24- Os profissionais se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho.

14 19 02 04

25- Os serviços disponíveis para o usuário são divulgados adequadamente (cartazes, folhetos, murais, sinalização, e-mail etc.).

18 15 03 00

26- As informações contidas na página da internet são de fácil acesso e atualizadas.

12 14 08 02


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De acordo com os dados apresentados no Quadro 5, percebe-se que há pontos que

precisam ser trabalhados para melhor adequação do ambiente da Unidade, que se necessita de

um maior número de equipamentos de informática, para que sejam executadas as marcações

dos exames com melhor eficiência, assim como os demais serviços que também fazem uso

desses equipamentos. Alguns profissionais concordaram em parte, em relação à

disponibilidade em ajudar os usuários. Em relação à vestimenta utilizada pelos profissionais, a

maior parte dos respondentes assinalaram o grau de concordância ‘concordo em parte’,

sinalizando que essa questão deve ser revista. Inclusive na questão aberta, o comentário mais

frequente foi que deveria haver um fardamento geral, e principalmente para o pessoal da área

de serviços gerais que não possuem a vestimenta adequada e indispensável aos serviços

prestados.

A divulgação dos serviços disponíveis para o usuário, apesar de a maioria ter

respondido que concordava com a questão afirmativa relacionada, outras opções como

‘concordo em parte’ e ‘discordo’ também foram assinaladas, sugerindo que os serviços

precisam ser mais divulgados ou que a forma de divulgação tenha que ser melhorada. A

questão afirmativa 26, em decorrência da diversidade das respostas assinaladas, foi quem

obteve um maior número de comentários, os quais relatavam que as informações contidas na

internet podem até ser atualizadas, no entanto, nem todas as pessoas tem fácil acesso a

internet.

Apresentamos a seguir em forma de Tabela, uma visualização do grau de

tangibilidade. (Tabela 5)

Tabela 5- Grau de Tangibilidade Nível de concordância Frequência Percentual Concordo 108 50,00% Concordo em parte 81 37,50% Discordo 23 10,65% Discordo em parte 4 1,85% Total 216 100%


4.6 Percepção Geral da qualidade nos serviços

A Tabela 6 representa a junção dos resultados parciais de cada dimensão investigada,

relativo às afirmativas do questionário sobre a percepção da qualidade dos serviços de

informação em saúde prestados à comunidade pela Unidade Integrada Viver Bem.

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Tabela 6 - Qualidade nos serviços Nível de concordância Frequência Percentual Concordo 539 70,27% Concordo em parte 216 28,16% Discordo 7 0,91% Discordo em parte 5 0,65% Total 767 100%


A qualidade de serviços, na visão do cliente interno, um indicador de 70,27% de

‘concordo’, como pode ser observado na Tabela 6, não chega a representar um bom índice,

pois indica que os demais indicadores também foram assinalados, sinalizando dessa forma a

existência de pontos que precisam ser melhorados em relação à prestação de serviços de

informação de saúde da Unidade Integrada Viver Bem prestados à comunidade.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Na junção dos resultados parciais das dimensões investigadas, na visão do cliente

interno obtivemos um indicador de 70,27% de ‘concordo’ que não chega a representar um

bom índice, pois indica que os demais indicadores também foram assinalados, sinalizando

dessa forma a existência de pontos que precisam ser melhorados em relação à prestação de

serviços de informação de saúde da Unidade Integrada Viver Bem prestados à comunidade.

Nas questões abertas apresentadas para oferecer a oportunidade de pronunciamentos

dos profissionais, foram expostos alguns comentários, onde, os mais frequentes foram: em

relação ao cumprimento dos prazos estabelecidos; a respeito da questão do horário de

funcionamento da Unidade; sobre a falta de qualidade e segurança no repasse das informações

aos usuários; oferecimento diário nos três turnos pelos profissionais aos usuários do

‘acolhimento’, sempre na tentativa de melhorar a relação profissional/usuário; necessidade de

um maior número de equipamentos de informática; disponibilização de fardamento geral,

principalmente para o pessoal da área de serviços gerais; melhores formas de divulgação dos

serviços disponíveis para o usuário.

A dimensão “tangibilidade” foi composta por seis afirmativas referentes à

tangibilidade, que se relacionavam com a aparência da instalação física, equipamentos,

pessoal e material para comunicação. Mediante os resultados obtidos, apenas nessa dimensão

observou-se que o nível de concordância “concordo”, não obteve um percentual acima dos

17

50%. Portanto, é necessário que haja uma melhoria na prestação de serviços principalmente

nessas áreas acima relacionadas.

A avaliação da percepção da qualidade nos serviços de informação de saúde da

Unidade Integrada Viver Bem prestados à comunidade, sob a ótica do cliente interno, seja

importante para que possamos aperfeiçoar a atuação dos gestores municipais e de serviços de

saúde para a melhoria da qualidade de vida das comunidades a partir de noções básicas de

gestão da saúde. E que a realização desta pesquisa bem como a busca de informações irão

servir para diversos interessados. As informações são fundamentais no processo de tomada de

decisões do gestor público, e também para que se possa obter um melhor planejamento de

recursos e da dinâmica de trabalho dos profissionais de saúde.

LARISSA VITORINO DE SOUZA

Graduada em Fisioterapia pela Universidade Federal da Paraíba,

especialista em Fisioterapia Aquática pelo CEPRA, Faculdade Maurício

de Nassau e Especialista em Fisioterapia Pediátrica pelo Instituto de

Medicina Integral Prof. Fernando Figueira (IMIP). Atualmente sou

fisioterapeuta e Assessora de Planejamento da Associação de Pais e

Amigos dos Excepcionais de João Pessoa (APAE/JP).

[email protected]

REFERÊNCIAS

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18

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ZANELLA, L.C.H. Metodologia de estudo e de pesquisa em administração. Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília]: CAPES: UAB, 2009.

APÊNDICES

APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL

Pesquisa: “PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE PRESTADOS À COMUNIDADE PELA UNIDADE INTEGRADA VIVER BEM I"

Pesquisador responsável: Larissa Vitorino de Souza

Orientador: Profa. Dra. Emeide Nóbrega Duarte

Esclarecemos que será garantido o sigilo do nome dos participantes da pesquisa. Informamos que sua participação é voluntária, sem nenhum tipo de remuneração e que não será prejudicado de forma alguma caso não queira participar do estudo, sendo também garantido ao participante o direito de desistir da pesquisa, em qualquer momento, sem que essa decisão o prejudique.

20

Responda atenciosamente as questões abaixo, marcando apenas uma das opções em cada uma das questões:

QUESTIONÁRIO

Marque com X a resposta mais adequada e emita comentários

I- CONFIABILIDADE

1- Os usuários demonstram confiança nas informações recebidas pelos profissionais da Unidade.

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte

2 – O comportamento dos profissionais faz com que os usuários se sintam seguros.


3- A estrutura organizacional da Unidade permite prestar serviços confiáveis


4- Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido


5- Comente sobre as questões abordadas nos itens 1 a 4

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II- RESPONSABILIDADE

6- As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis


7- Os profissionais estão sempre dispostos para atender os usuários


8-Os usuários recebem apoio dos profissionais para esclarecer suas dúvidas


9- Os usuários localizam as informações na Unidade com facilidade


10-O horário de funcionamento atende às necessidades dos usuários


21


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III- SEGURANÇA

12-Os profissionais conhecem as necessidades informacionais dos usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte

13- Os profissionais dominam o uso das fontes de informação existentes


14- Os profissionais demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados


15- O clima de trabalho entre os profissionais é cordial



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IV- EMPATIA

17- Os profissionais dão atenção personalizada aos usuários


18- O relacionamento entre profissionais e usuários é cordial


19- Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos usuários



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V- TANGIBILIDADE

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21- O ambiente da Unidade é adequado (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica)

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo em parte ( ) discordo

22- Os equipamentos de informática disponibilizados são adequados e suficientes para a execução de todos os serviços.


23- Os profissionais estão sempre dispostos a ajudar os usuários


24- Os profissionais se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho


25- Os serviços disponíveis para o usuário são divulgados adequadamente ( cartazes, folhetos, murais, sinalização, e-mail etc.)


26- As informações contidas na página da internet são de fácil acesso e atualizadas



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