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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE ECONOMIA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA BIBLIOTECA MUNICIPAL DE MAMANGUAPE-PB

Helane Cibely Albuquerque da Silva

Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB

Dra. Emeide Nóbrega Duarte Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB

RESUMO O objetivo geral desta pesquisa foi analisar a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca Municipal de Mamanguape-PB, de acordo com a visão dos clientes internos. No sentido de embasar teoricamente o estudo foi realizada uma pesquisa bibliográfica na literatura da área, foram trabalhados os principais aspectos concernentes à Biblioteca Pública, Qualidade nos Serviços de Informação da Biblioteca Municipal da cidade de Mamanguape-PB. No que se refere à metodologia, caracteriza-se como uma pesquisa de abordagem quantitativa e qualitativa, quanto ao nível se caracteriza como pesquisa do tipo exploratória e descritiva. Utilizou-se o questionário como instrumento de coleta de dados, com uso da escala Lickert para a mensuração das respostas fornecidas pelos clientes internos. Os dados coletados permitiram compreender a percepção dos clientes internos da Biblioteca em relação à qualidade dos serviços de informação, adotando, como parâmetro, as dimensões confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade, baseadas na ferramenta SERVQUAL. Os resultados revelaram ambos os pontos favoráveis e desfavoráveis que precisam de melhoria constante no atendimento dos serviços de informação da Biblioteca Municipal de Mamanguape-PB. Palavras-chave: Serviço de Biblioteca. Qualidade. Biblioteca Pública.

1 INTRODUÇÃO

O princípio de Qualidade é direcionado para melhorar diariamente a produtividade dos

serviços de uma Organização. Para tanto, esse aperfeiçoamento é direcionado para possibilitar

a satisfação de desígnios diferenciado, como: qualidade, planejamento, custo, crescimento

organizacional, entre outros.

Segundo Manganote (2001, p.113), “o gerenciamento da qualidade combina técnicas

fundamentais de administração e técnicas especiais para aperfeiçoar continuamente todos os

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processos”. Todavia, esses procedimentos transmitem uma ideia de maior interação, disciplina

e participação entre os funcionários.

É nesse parâmetro que as Organizações, que trabalham com a informação, a exemplo

das Bibliotecas públicas municipais, têm o papel de democratizar o acesso, disseminar e

compartilhar as informações, dando, dessa forma, suporte informacional a seus usuários.

A Biblioteca Municipal de Mamanguape, município localizado no litoral norte do

Estado da Paraíba, oferece funcionamento diurno, com o objetivo de proporcionar um suporte

informacional a seus usuários. Tem como público alvo, estudantes, funcionários públicos e

comunidade em geral, circunvizinhos à região. Seu acervo é composto por livros, revistas,

obras de referência, entre outros. Este organismo presta serviços de informação, integrando:

organização, pessoal e serviços, com estrutura para atender a seus usuários reais e potenciais.

Por entender que os serviços de informação, ofertados pelas bibliotecas, têm como

propósito diminuir o tempo necessário de busca e permitir que os usuários tenham acesso à

informação almejada, definiu-se o ponto norteador deste estudo, verificar até que ponto os

usuários internos desta Unidade de Informação analisada percebem a qualidade dos serviços

oferecidos a seus usuários externos?

A pesquisa buscou analisar a qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca

Municipal de Mamanguape, sob a ótica dos seus funcionários. Como também: Conhecer os

serviços ofertados pela Biblioteca Municipal de Mamanguape; e Identificar a percepção dos

funcionários em relação à qualidade dos serviços disponibilizados, por meio da ferramenta

SERVQUAL.

A realização do estudo sobre a temática se justifica pela importância que assumiu a

qualidade no atual momento das organizações, tendo em vista que o mercado busca entender

os aspectos dessa disciplina e a aplicação eficiente de suas ferramentas, visando à

reconstrução das práticas de gestão tradicionais, o que possibilita a melhoria nos serviços

ofertados pela Biblioteca, resultando na satisfação e seus usuários. Outro motivo emergiu,

pelo fato de a pesquisadoras ser Bibliotecária, com atuação na área de gestão e pela

necessidade de contribuir com pesquisas, a fim dos melhorar a qualidade de serviços

oferecidos pela Biblioteca da cidade de Mamanguape.

Nesse sentido, esta pesquisa contribuiu para desvendar a realidade da organização

estudada diante da comunidade, com base em necessidades de informação. Tem-se que a

biblioteca é uma unidade de informação não somente voltada para o atendimento da

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comunidade, mas também se configura como portadora de informação e está preparada para

fornecer a seus usuários à possibilidade de geração do conhecimento.

2 BILIOTECAS PÚBLICAS

As Bibliotecas Públicas são Unidades de Informação que têm como função atender as

necessidades informacionais de uma comunidade e são caracterizadas por exercerem as

seguintes atividades: ao acervo, organização, ambientes de leitura (adulta e infantil),

funcionários, serviços e produtos disponibilizados, acesso às novas tecnologias, entre outras.

Abrangem assim, a questão da memória, da educação, da cultura e da leitura.

É fundamental, antes de compor o acervo de uma Biblioteca Pública, realizar um

estudo da comunidade, para dessa maneira, construir compor o acervo com obras que

seduzam o leitor. (SUAIDEN; ARAÚJO JUNIOR, 2002?, p.4). Esse processo deve ser

realizado por meio do planejamento, que no momento de selecionar as obras ou na aquisição.

Para Suaiden (1995, p. 20), “o diferencial da biblioteca pública em relação aos demais

tipos de bibliotecas deve-se a sua caracterização, verdadeiramente, como uma instituição

social, tanto pela amplitude de seu campo ou quanto pela diversificação de seus usuários”.

Essa afirmativa demonstra que a Biblioteca Pública é uma unidade democrática de educação,

cultura e informação, uma vez que procura alcançar todas as camadas da população.

É nesse parâmetro que Silveira e Reis (2011, p.39) descrevem a função de toda

Biblioteca Pública como:

colaborar para a difusão e visibilidade da ampla gama das manifestações culturais humanas, sem se levar em consideração critérios ligados à etnia, crença religiosa, condição financeira, questões sexuais ou políticas, propiciando a qualquer usuário amplo acesso aos vários signos preservados em seus acervos, tendo-se em vista contribuir para a consolidação e disseminação do conhecimento.

Existem diversos serviços que são ofertados pelas Bibliotecas Públicas como, por

exemplo: consultas ao acervo; reserva de títulos; empréstimo; renovação de obras; serviços de

referência; comutação bibliográfica; orientação e normalização de trabalhos acadêmicos;

elaboração de referências bibliográficas; realizações de fichas Catalográficas de monografias,

teses e dissertações; intercâmbio entre bibliotecas; visita monitorada ao acervo; educação de

usuários; atendimento; orientação e auxílio ao usuário (estudantes e comunidade em geral);

exposições; entre outros.

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É essencial que tais serviços sejam disponibilizados de maneira eficiente e eficaz,

trazendo satisfação aos usuários de bibliotecas. Caso isso não ocorra, pode haver diminuição

de frequência ou a perda dos clientes externos na Unidade de Informação.

Segundo Bernardino e Suaiden (2011, p.133), enquanto instituição, a Biblioteca

Publica:

constrói sua imagem organizacional pelo somatório do cumprimento de funções, oferecimento de produtos e serviços de qualidade e necessários para a comunidade, mas, sobretudo, pela projeção desses serviços para a comunidade e por sua vez, esta projeção é resultado de como a instituição se percebe e se estrutura tecnologicamente e comercialmente.

Vale salientar que além da utilização das aptidões dos Bibliotecários: inteligência,

precisão, critérios, conhecimento profissional, cortesia, vigilância, interesse no trabalho e nas

pessoas, cooperação e presteza. Os profissionais da Informação devem estar atentos para

sempre avaliar a qualidade dos serviços da Biblioteca, ou seja, realizar estudos tanto com os

clientes internos quanto com os externos.

Existem diversos instrumentos de avaliação de serviços informacionais, um desse

pode ser a ferramenta SERVQUAL, a qual busca identificar a qualidade nos serviços de

informação, caso seja adotada de forma apropriada.

3 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO

As unidades de informação se desenvolvem atreladas às formas como organizam,

tratam, processam e representam a informação, sendo importante determinar ferramentas

eficientes nas organizações, a fim de tratar, de forma correta, a informação e obter resultados

positivos na sobrevivência desses organismos em sociedade.

Os procedimentos de avaliação em unidades de informação têm “o objetivo de reunir

dados que contribuam para a solução de problemas e a tomada de decisões ou identificar

formas pelas quais um serviço poderia ser melhorado” (LANCASTER, 2004, p. 312). Ainda,

de acordo com o autor, os profissionais bibliotecários, teoricamente os responsáveis pela

gestão de bibliotecas, devem “ter interesse no monitoramento permanente dos serviços

fornecidos, a fim de identificar se estão ou não correspondendo às necessidades dos usuários.”

fazendo analogia a uma indústria, às atividades de controle de qualidade total.

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Para Almeida Júnior (2003, p.202), “A avaliação se faz necessária, pois é ela quem

direciona qualquer mudança, transformação e até mesmo o fim de uma ação”. Nessa

perspectiva, é no processo de avaliação que é possível produzir conhecimentos da

Organização, a exemplo de como a Biblioteca está inserida em seu ambiente, para ajudar no

processo de melhor planejamento, o qual pode ocorrer de três maneiras: na elaboração de um

plano; do projeto; ou até de um programa. Para tanto, é essencial que, no contexto da

avaliação dos serviços da Biblioteca, estejam contidos: o valor, a relevância, a eficiência e a

eficácia, para, assim, alcançar a satisfação dos usuários. (ALMEIDA, 2005).

Na gestão de unidades de informação, um fator fundamental é a qualidade, o que

fornece parâmetro para o bom funcionamento. Conforme Cunha (2008), afirma, a qualidade

do serviço está estreitamente relacionada à adequação às necessidades de seus usuários e aos

padrões estabelecidos pelo profissional. Fatores como: políticas da instituição, gerenciamento,

problemas de ordem financeira e recursos humanos podem ser alguns das fragilidades que

afetam a qualidade do serviço.

O princípio de Qualidade é direcionado para melhorar diariamente a produtividade de

um serviço de uma Organização. Para tanto, esse aperfeiçoamento pretende possibilitar o

alcance de satisfação diferenciado, como: qualidade, planejamento, custo, crescimento

organizacional, entre outros.

Nesta direção, Manganote (2001, p.116) descreve os princípios básicos do

Gerenciamento da Qualidade:

a) Orientação aos processos (melhorando-se a qualidade do processo, melhora-se a qualidade do resultado);

b) Implementação em cascata (o gerenciamento da qualidade deverá ser implementado primeiramente pelo topo de gerência e por meio da estrutura gerencial de cima para baixo);

c) Delegação (todos convergem para a melhoria contínua); d) Comunicação (utilizar uma comunicação efetiva é essencial para os esforços

de melhoria contínua); e) Melhoria Contínua (a ênfase é prevenir defeitos com ferramentas de

identificação e solução de problemas); f) Objetivos e metas (quando os conflitos de objetivos surgirem, devemos

selecionar a alternativa de melhor qualidade); g) O foco é o cliente (os clientes e suas necessidades são as únicas razões para

os negócios existirem); h) Treinamento (a educação é valiosa ao fornecer uma visão aprofundada,

necessária aos pensamentos inovadores); i) Celebrar o sucesso (um sistema justo de recompensas é fundamental para o

processo de melhoria contínua); j) Trabalhar em equipes (sem o trabalho em equipe o Gerenciamento da

Qualidade acaba antes de começar);

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k) Objetivos comuns (os funcionários devem participar do estabelecimento dos objetivos).

Seguindo esses princípios de Gerenciamento da qualidade, facilitar-se-à o processo de

gestão da organização, conduzindo ao desenvolvimento. Vale ressaltar que esse processo pode

ser aplicado em qualquer Unidade de Informação, a exemplo da Biblioteca Pública.

4 FERRAMENTA SERVQUAL: conceitos e características

O modelo SERVQUAL, ferramenta utilizada na mensuração da qualidade em

serviços, tem a finalidade de “analisar qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação do

usuário com a prestação de serviços oferecidos” (SAMPAIO et al., 2004, p. 143).

Nesse sentido, essa ferramenta SERVQUAL propõe a análise de cinco dimensões:

Tangibilidade, Responsabilidade, Segurança, Confiabilidade e Empatia, com vista a avaliar a

qualidade dos serviços prestados. Este estudo tem foco na Biblioteca, na visão dos usuários

internos, uma vez que tais dimensões mostram os aspectos considerados, quando da avaliação

dos serviços (BERRY; PARASURAMAN, 1995).

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985 apud FREITAS; BOLSANELLO; VIANA,

2008, p. 90) detalham as dimensões definidas no modelo SERVQUAL:

a) Tangibilidade: refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário, ou seja, a aparência limpa ou a forma de se vestir dos funcionários, a limpeza das instalações, o estado de conservação do acervo, a atualização e a inovação de equipamentos e a facilidade de acesso às instalações; b) Responsabilidade ou receptividade: é a disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e comportamento cortês por parte dos funcionários; c) Segurança ou garantia: Refere-se à isenção de qualquer falha, risco ou problema; relaciona-se com o conhecimento, cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança; d) Confiabilidade ou credibilidade: é a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente. É uma dimensão importante para a qualidade dos serviços bibliotecários, visto que informações corretas e precisas impactam fortemente na qualidade dos trabalhos acadêmicos e científicos; e e) Empatia: fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas, buscando atender às suas necessidades específicas. Dentre os requisitos relacionados a esta dimensão, citam-se: localização conveniente, acesso sinalizado, divulgação do horário de funcionamento e regras de utilização dos serviços [...].

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Do ponto de vista de Vergueiro e Carvalho (2000), as dimensões de qualidade

propostas no modelo SERVQUAL, se aplicadas na prática, podem contribuir para uma

prestação de serviços com padrões efetivos de qualidade.

5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Pode-se denominar de metodologia como sendo o conjunto de abordagem importante

para a concepção da realidade em estudo. No que refere à natureza, esta pesquisa se

caracteriza tanto pela abordagem quantitativa e pela qualitativa. Conforme Richardson (1999,

p. 70) esclarece, “o método quantitativo representa, em princípio, a intenção de garantir a

precisão dos resultados, evitar distorções de análise e interpretação possibilitando,

consequentemente, uma margem de segurança”.

Quanto aos objetivos, a pesquisa se caracteriza como pesquisa do tipo exploratória e

descritiva. Para Zanella (2009, p.79), o estudo do tipo exploratório tem a “finalidade de

ampliar o conhecimento a respeito de um determinado fenômeno, [...] explora a realidade

buscando maior conhecimento, para depois planejar uma pesquisa descritiva”. Já a pesquisa

descritiva objetiva descrever exatamente os acontecimentos de determinada realidade.

No que tange à pesquisa descritiva, Gil (2009, p.28) afirma que: “juntamente com as

exploratórias, as que habitualmente realizam os pesquisadores sociais preocupados com a

atuação prática. São também as mais solicitadas por organizações [...]”.Campo da pesquisa

O campo de pesquisa é a Biblioteca Municipal de Mamanguape, município do Litoral

Norte Estado da Paraíba, tem o objetivo de proporcionar um suporte informacional a seus

usuários. Por se tratar de uma Biblioteca Pública, seu acervo é composto por livros, revistas,

obras de referência, entre outros. Essa organização presta serviços de informação, integrando

organização, pessoal e serviços com estrutura para atender a seus usuários reais e potenciais.

Pelo exposto, o estudo teve com o ponto norteador verificar até que ponto os usuários internos

desta Unidade de Informação percebem a qualidade dos serviços oferecidos aos seus usuários

externos.

Seguindo essa linha de pensamento, Bernardino e Suaiden (2011, p.139) alertam que o

papel da Biblioteca Pública na Sociedade da Informação será:

efetivado quando esta estabelecer relações estreitas com a sua comunidade usuária, tendo-a como foco principal de atuação, sendo imprescindível no

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que se fizer necessário, proporcionando o acesso à informação em qualquer suporte a qualquer pessoa e em qualquer tempo, inserindo sua clientela no processo global permeados pelo acesso às tecnologias da informação e da comunicação.

A Unidade de Informação, acima referida, está subordinada à Secretaria de Educação e

Cultura, e também é denominada de Biblioteca Antônio Azevedo, em homenagem ao notável

poeta da cidade de Mamanguape. Está localizada na Rua Barão do Rio Branco, s/n centro da

cidade. Seu horário de funcionamento é das 08:00 h às16:30 h de segunda-feira à sexta-feira.

A Biblioteca Antônio Azevedo conta com cinco funcionários, sendo uma

Bibliotecária, uma Diretora, um Agente Administrativo, um Digitador e uma encarregada da

limpeza. Todos compõem o quadro de servidores da Prefeitura Municipal, exceto a

Bibliotecária que foi contratada como prestadora de serviços.

Em sua estrutura física, conta com onze estantes grandes, contendo diversos livros e 5

estantes pequenas, espaço infantil, três mesas com cadeiras, materiais de multimeios (inclui:

CDs, DVDs, e fitas VHS); e mapoteca. Conta com Recursos Informacionais, a saber: onze

computadores, sendo apenas um reservado aos funcionários; os demais são destinados aos

usuários; televisão; um aparelho de DVD; uma máquina de datilografia; um aparelho de som

com acesso a CD, entre outros.

É necessário destacar que a Biblioteca não possui recursos financeiros próprios. No

entanto é suprida pela Secretaria de Educação e Cultura. Além disso, não possui telefone, e-

mail ou qualquer forma de comunicação.

A população da pesquisa é composta pelos clientes internos da Biblioteca integrada

por cinco funcionários. A técnica de coleta dos dados deu-se por meio de questionário com

perguntas abertas e fechadas, o que permitiu a construção de categorias e indicadores,

possibilitando reflexões e interpretação das informações. O instrumento foi aplicado aos

funcionários e à diretora da Biblioteca de Mamanguape - PB. Decidiu-se aplicar o

questionário aos quatros funcionários que trabalham diretamente com serviços ofertados ao

público, passando esses a constituírem a amostra da pesquisa. Convém salientar que, entre os

quatro selecionados, um deles se encontrava de férias e viajando no momento da coleta de

dados, o que reduziu para três o número de questionados. Conforme Marconi e Lakatos (2006,

p. 41) comentaram, que a amostra “é uma porção ou parcela, convenientemente selecionada

do universo (população), é um subconjunto do universo [...]”.

Escolheu-se o questionário por ser um meio facilitador da coleta dos dados. “Oferece a

liberdade de o respondente expor sua opinião conforme sua disponibilidade de tempo, pois

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não precisa da presença do pesquisador no momento de preencher o questionário”

(ZANELLA, p.113, 2009). O questionário aplicado foi previamente adaptado de modelo

adotado por Xavier e Duarte (2008), autorizando sua adoção. As questões são objetivas e

subjetivas, com a finalidade de coletar dados para medir a percepção dos funcionários da

Biblioteca sobre o nível de satisfação dos usuários reais no que tange aos diferentes serviços

disponibilizados pela Unidade de Informação.

Para a mensuração das respostas fornecidas pelos usuários internos foi utilizada a

escala Lickert, constituída pelos indicadores: concordo, concordo em parte, discordo em parte

e discordo.

O questionário foi estruturado, permitindo-se a consignação de escala de atitudes e

sem a identificação dos funcionários. Inseriram-se afirmativas, de modo a contemplar as cinco

dimensões do modelo SERVQUAL, que incorpora: Confiabilidade (capacidade de

desenvolver o serviço formalmente e com precisão); Responsabilidade (Generosidade para

auxiliar os usuários e exercer um serviço eficaz); Segurança (Capacidade de cativar a

confiança dos clientes externos - engloba o conhecimento, a cortesia, a competência para

desenvolver o serviço, o respeito com usuários, entre outros); Empatia (refere-se ao

atendimento individual personalizado, integrado ao desempenho de compreender as

necessidades dos usuários) e Tangibilidade (Simplificação da estrutura, recursos

informacionais e aparências dos clientes internos. Envolve também a atitude dos usuários do

serviço).

6 ANÁLISE DE RESULTADOS

Os dados coletados com a aplicação dos questionários foram estruturados e

introduzidos a cada uma das dimensões utilizadas como parâmetro para verificação da

qualidade dos serviços. Por conseguinte, apresentam-se as questões por dimensão, bem como

a análise geral de todos os resultados obtidos por meio de tabelas e quadros.

6.1 CONFIABILIDADE

Esta dimensão foi composta por quatro assertivas concernentes à confiabilidade,

compreendida como a credibilidade e a segurança demonstradas pelos usuários com relação

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aos serviços ofertados e/ou informações prestadas pelos funcionários da biblioteca, assim

descritas:

Quadro 1: Questões da Dimensão confiabilidade

Questão 1

“Os usuários demonstram confiança nas informações recebidas”. Todos os

funcionários responderam que “concordam” com o questionamento, o que confirma a

confiança dos clientes externos nas informações transmitidas pelos funcionários.

Questão 2

“O comportamento dos funcionários faz com que os usuários se sintam seguros”.

Neste ponto, os funcionários discordam: um respondeu que “concorda em parte” e os

outros dois comentaram que “concordam”, indicando que, neste ponto, existe algo

que necessita ser aperfeiçoado

Questão 3

“A estrutura da biblioteca permite prestar serviços confiáveis”. Dois dos funcionários

responderam que “concordam”, enquanto outro funcionário comentou que “concorda

em parte”. Os resultados mostram que a gestão da biblioteca deve buscar ampliar a

estrutura desta Unidade de Informação, a fim de aprimorar tal serviço ao usuário.

Questão 4

“Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido”. Neste quesito, um dos

funcionários respondeu que “concorda”, já os outros dois comentaram que

“concordam em parte”. É possível verificar que o resultado desta questão direciona

para a fragilidade de comunicação e de gestão.

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

Na sequência, apresenta-se a síntese dos dados, em forma de tabela, dispondo de uma

melhor apreciação do grau de confiabilidade.

Tabela 1 – Grau de confiabilidade Nível de concordância Frequência Percentual

Concordo 9 75% Concordo em parte 3 25% Discordo em parte - - Discordo - - TOTAL 12 100%


6.2 RESPONSABILIDADE

Esta dimensão aborda o requisito de apreciar a rapidez com que os serviços são

prestados, ou seja, a maneira de se dirigir e ao se dispor em atender ao usuário, como também

a maneira como á organizado o acervo além de sua atualização, os horários de funcionamento

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da biblioteca, entre outros pontos. Portanto, são descritas a seguir, seis questões concernentes

à responsabilidade:

Quadro 2: Questões da Dimensão Responsabilidade

Questão 6

“As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis”. Nesta questão todos os

funcionários deram a mesma resposta: “concordam”. Isso demonstra que existe uma

política de responsabilidade, no que tange à comunicação.

Questão 7

“Os funcionários estão sempre dispostos para atender aos usuários”. Todos os clientes

internos responderam que “concordam”, o que direciona a perceber que existe um

esforço de todos que compõem o quadro de funcionários para prestar um atendimento

de qualidade ao público.

Questão 8

“Os usuários recebem apoio dos funcionários para esclarecer suas dúvidas”. Mais

uma vez os funcionários deram a mesma resposta, descrevendo que “concordam”, o

que nos revela que os servidores estão sempre à disposição para sanar qualquer

necessidade dos clientes externos.

Questão 9

“Os usuários da Biblioteca localizam as informações com facilidade”. Os clientes

internos responderam que “concordam em parte”, o que direciona para o gestor da

Biblioteca realizar melhoria de sinalização da biblioteca e até nas competências em

informação dos usuários.

Questão 10 “O horário de funcionamento atende às necessidades dos usuários”. Há concordância

entre os clientes internos, considerando o horário adequado para as necessidades dos

clientes externos.


A seguir, são expostos os dados das respostas referentes à dimensão responsabilidade

em forma de tabela.

Tabela 2 – Grau de responsabilidade Nível de concordância Frequência Percentual



6.3 SEGURANÇA

A dimensão segurança é interpretada como o domínio de informação, cordialidade e

cortesia dos clientes internos, bem como a maneira de instigar a confiança dos usuários reais

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no que concerne à transmissão da informação e também ao domínio dos Recursos

Informacionais.

Quadro 3: Questões da Dimensão Segurança

Questão 12

“Os funcionários conhecem as necessidades informacionais dos usuários”. Dois dos

funcionários responderam que “concordam”, enquanto um cliente interno comentou

que “concorda em parte”. Sendo assim, o resultado desta questão revela que são

necessárias iniciativas de pesquisa para desvendar as necessidades informacionais de

tais usuários.

Questão 13

“Os funcionários dominam o uso das fontes informacionais existentes”. Nesta

questão, houve divergência, tendo em vista que apenas dois responderam à questão, e

as respostas foram de certa maneira controversas. Um respondeu que “concorda” e

outro que “concorda em parte”, mostrando, assim, que é necessário avaliar a

habilidade de domínio das fontes de informações por parte desses funcionários,

buscando-se desenvolver ações para minimizar impactos.

Questão 14

“Os funcionários demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados”. Mais

uma vez houve divergência nas respostas. Dois dos funcionários responderam que

“concordam”, enquanto um funcionário afirmou que “concorda em parte”. Nessa

perspectiva, é importante reavaliar as ações de intensificação de treinamento dos

clientes internos para modificar esse cenário.

Questão15

“O ambiente de trabalho entre os funcionários é cordial”. No que tange à cordialidade

entre os funcionários, houve controvérsias nas respostas. Apenas um respondeu que

“concorda”, enquanto dois foram bem taxativos, ao afirmarem que “concordam em

parte”, ressaltando que a cordialidade é de certo modo regular.


A seguir, são expostos, de maneira sintetizada, os dados relativos à dimensão

segurança, em forma de tabela.

Tabela 3 – Grau de segurança Nível de concordância Frequência Percentual



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6.4 EMPATIA

Esta dimensão é composta de três afirmativas referentes à abrangência e a capacidade

de transmitir interesse de oferecer atendimento personalizado e de ter conhecimento das

necessidades informacionais dos clientes externos.

Quadro 4: Questões da Dimensão Empatia

Questão 17

“Os funcionários dão atenção personalizada aos usuários”. Verificou-se que todos os

funcionários foram unânimes ao responderem que “concordam”, demonstrando que

os clientes internos se envolvem e se esforçam para prestar atendimento personalizado

aos usuários.

Questão 18

“O relacionamento entre funcionários e usuários é cordial”. Dois dos funcionários

afirmaram que “concordam em parte” e apenas um assinalou que “concorda”, o que

determina a necessidade de se desenvolver a cordialidade no ambiente de trabalho.

Questão 19

“Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos usuários”. Nota-se

que os funcionários foram unânimes ao responderem que “concordam”, mostrando

que a dimensão a empatia apresentou-se em grande harmonia.


A tabela, abaixo, ilustra os resultados apresentados concernentes, ao grau de empatia

entre os clientes internos e os clientes externos.

Tabela 4 – Grau de empatia Nível de concordância Frequência Percentual



6.5 TANGIBILIDADE

Esta dimensão avalia de maneira geral, a estrutura física do ambiente da Biblioteca de

Mamanguape-PB, ou seja, as condições de iluminações, higienização, a acústica, Incluindo

equipamentos, recursos humanos e por último a comunicação visual da Unidade de

Informação.

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Quadro 5: Questões da Dimensão Tangibilidade

Questão 21

“A infraestrutura é adequada (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa

acústica)” Um dos funcionários respondeu que “concorda em parte”, enquanto os

outros dois funcionários afirmaram que “concordam”, evidenciando a discrepância no

que tange à adequabilidade do ambiente da Unidade de Informação.

Questão 22

“Os equipamentos de informática disponibilizados são adequados e suficientes para a

execução de todos os serviços”. Os funcionários “concordam em parte”, o que

expressa a necessidade de realizar uma pesquisa mais aprofundada, com a finalidade

de detectar aspectos a serem aperfeiçoados, tendo em vista que os funcionários

informaram que a Biblioteca não oferece acesso à internet.

Questão 23

“Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os usuários”. Ambos os

funcionários afirmaram que “concordam”, demonstrando evidenciando que existe

uma oferta de atendimento aos usuários, com solicitude, assim, os clientes internos

procuram sempre ajudar e ao mesmo tempo, ser cordiais com os clientes externos.

Questão 24

“Os funcionários se vestem adequadamente no ambiente de trabalho”. Mais uma vez,

os funcionários foram unânimes, ao responderem que “concordam”, apresentando a

seguinte percepção: ainda que não utilizem uniforme apropriado, os clientes internos

têm a preocupação de investir na imagem. Portanto, um quesito diretamente

relacionado com a qualidade dos serviços.

Questão 25 “Os serviços disponíveis para os usuários são divulgados adequadamente (cartazes,

folhetos, murais, sinalizações, informativos, e-mail, e outros)”. Os três funcionários

responderam que “concordam”. Nota-se, pois, que existe um esforço mútuo de todos

para disseminar os diversos serviços de informação.


Nessa perspectiva, a Tabela seguinte explora os dados referentes à dimensão

tangibilidade:

Tabela 5 – Grau de tangibilidade Nível de concordância Frequência Percentual



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6.6 CONDENSAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS

Inseriu-se a TABELA, abaixo, para melhor compreensão dos resultados gerais da

pesquisa, envolvendo as cinco dimensões: Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança,

Empatia e Tangibilidade.

Tabela 6 – Qualidade nos serviços prestados Nível de concordância Frequência Percentual



Após observar os dados coletados e compará-los com os parâmetros relacionados ao

SERVQUAL, tornou-se possível compreender que a percepção dos clientes internos da

Biblioteca Municipal de Mamanguape é otimista em relação aos serviços ofertados aos

usuários, uma vez que a maioria forneceu respostas positivas.

O segundo percentual de incidência é respectivo ao grau de concordância em parte,

apresentadas em algumas variáveis identificadas pelos funcionários. Depreende-se que o

funcionamento da Biblioteca, em relação à qualidade nos serviços de informação, tem

limitações que podem ser solucionadas.

A partir desse quadro há indicativos necessários a avaliações constantes em prol da

melhoria, na identificação das fragilidades a serem devidamente corrigidas. O próprio

questionário já indica alguns pontos para análise, os quais foram identificados com as

perguntas abertas.

6.7 RESULTADOS OBTIDOS POR MEIO DAS PERGUNTAS ABERTAS

No Quadro 6, a seguir, é possível visualizar os comentários apresentados pelos

funcionários que justificam os resultados quantitativos referentes aos indicadores das cinco

dimensões: Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia e Tangibilidade. Esses

foram categorizados por dimensão e expressam o pensamento dos funcionários de forma

literal.

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Quadro 6: Categorização das dimensões Dimensão Comentários

Confiabilidade

As informações são precisas no assunto solicitado, cabe ao usuário comentar, fazemos o possível em servir ao usuário de modo que ele sinta-se a vontade, resolvendo, desta forma, suas necessidades de informação. Geralmente, os usuários saem satisfeitos com os serviços oferecidos pela biblioteca. Todos os funcionários se esforçam em prestar um bom serviço.

Responsabilidade

Os esclarecimentos são prestados mediante solicitação dos usuários. Vale ressaltar que cada informação, em sua clareza, irá depender do grau de conhecimento e solicitação do usuário, quanto ao horário, é relativo, pois isso é acessível durante a manhã e a tarde. Às vezes, os livros de interesse não estão no acervo físico. Então os usuários pesquisam nos computadores as informações de interesse.

Segurança

Sim, desde que o usuário se prontifique em comunicar-se com os funcionários. Os usuários já estão habituados com o sistema da biblioteca. Os funcionários observam as atividades dos seus colegas de trabalho para que haja mudança de atitude, caso necessário.

Empatia

Cada usuário é atendido individualmente na proporção existente no ambiente. Muitas vezes, os funcionários deixam seus serviços para dar atenção aos usuários. Procura dar atenção personalizada aos usuários, chegando ao ponto de deixar alguma atividade de lado para atendê-los.

Tangibilidade

A acústica não é favorável, devido ao barulho de veículos na rua, que fica próximo à porta de entrada da biblioteca. Em relação à divulgação, na medida do possível, os funcionários comprometem-se a divulgar os serviços oferecidos pessoalmente. O ambiente é aconchegante. Os funcionários se esforçam para dar melhor atendimento ao usuário, mesmo faltando suporte, como a internet. A divulgação é feita adequadamente com cartazes e avisos.

Fonte: Dados da pesquisa, 2011. Em tais comentários, percebem-se pontos favoráveis e desfavoráveis que afetam direta

ou indiretamente a qualidade dos serviços de informação prestados pela Biblioteca em estudo.

Entre os favoráveis, na percepção dos funcionários, destacam-se: esforço para prestar um bom

atendimento para solucionar as necessidades de informação do usuário, aprendizagem em

grupo, prevendo mudanças de atitude, atenção personalizada aos usuários e ambiente

aconchegante.

Por outro lado, no que concerne aos pontos desfavoráveis, afirmaram que o horário de

funcionamento é relativo, visto que, a Biblioteca está acessível apenas durante a manhã e a

tarde. Além disso, revelaram que, os livros de interesse não são localizados e destacaram o

barulho de veículos na rua já que não há um trabalho de acústica na Unidade de Informação

analisada.

17

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

As organizações precisam aplicar sistemas de avaliação da qualidade que possibilitem

fornecer um suporte à Gestão, o que permite ampliação nos serviços ofertados pelas Unidades

de Informação, com vista à satisfação dos usuários. Neste sentido, nota-se quão fundamental

é para a Biblioteca, a utilização de ferramentas de avaliação de qualidade para proporcionar

melhorias na execução dos serviços de informação.

Esta pesquisa procurou avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca

Municipal de Mamanguape-PB, de acordo com a visão dos clientes internos: Bibliotecária e

funcionários. No sentido de atingir os objetivos propostos, foi possível observar que tanto a

Bibliotecária como os funcionários expuseram suas opiniões sobre o tema de maneira variada.

Verificou-se que a gestão da Biblioteca Municipal de Mamanguape atende aos

usuários, com alguns serviços visando à qualidade, ainda que ao se comparar os resultados

com as cinco dimensões da qualidade do Modelo SERVQUAL, constatou-se que existem

alguns aspectos a serem melhorados.

No que tange à Confiabilidade, os resultados mostram que existe algo a ser

aperfeiçoado, os funcionários embora sintam-se confiantes quanto às as informações

transmitidas aos clientes externos. O recomendável será que a Gestão da Biblioteca busque

investir a fim de ampliar a sua estrutura, com a aquisição de novos equipamentos e respectiva

automação. Vale sugerir também a solução de problemas quanto às fragilidades de

comunicação e de gestão.

Quanto à dimensão Responsabilidade, constatou-se que existe uma política de

responsabilidade no que tange a comunicação. Sugere-se que o gestor da Biblioteca promova

a aprendizagem dos clientes internos, com cursos e palestras, visando a partir dos

conhecimentos adquiridos, à realização de ações como: melhoria de sinalização da Biblioteca,

fornecimento de Orientação da Normalização de Trabalhos Acadêmico, incrementando as

competências informacionais dos usuários e proporcionando um melhor aproveitamento dos

serviços ofertados.

No que se refere à dimensão Segurança, indica-se a realização de pesquisa para

desvendar as necessidades informacionais dos usuários, para assim, realizar ações visando

satisfazer os clientes externos. Além disso, pode-se ofertar cursos aos clientes internos para

possibilitar maior domínio das fontes de informações existentes. É fundamental que aconteça

18

reuniões, práticas com dinâmicas e ações, desenvolvendo comportamento de maior

cordialidade entre os funcionários.

Sobre a dimensão Empatia, averigou-se que os clientes internos se envolvem e se

esforçam para prestar atendimento personalizado aos usuários. Sugere-se que o Gestor da

Biblioteca desenvolva ações, visando à cordialidade no ambiente de trabalho, ainda que tenha

sido identificada grande harmonia nos resultados dessa questão, conforme mencionamos

anteriormente.

Quanto à Tangibilidade, percebeu-se discrepância relativa à adequabilidade do

ambiente da Unidade de Informação. Sugere-se que seja realizado um diagnóstico para

identificar minuciosamente possíveis fragilidades, tendo em vista que os funcionários

informaram que a Biblioteca não possui acesso à internet, o que prejudica a qualidade dos

serviços prestados. Aconselha-se que se busque melhorar a imagem dos profissionais da

Biblioteca, podendo ser utilizado fardamento, instrumento facilitador de identificação dos

clientes internos. Indica-se, inclusive, que aprimorem as instalações e façam uso do Marketing

para disseminar os serviços.

Como reflexão conclusiva desta pesquisa, verifica-se que há inúmeras atividades a

serem implantadas nas Bibliotecas Públicas Municipais em todo o Estado da Paraíba, ainda

que se tenha pesquisado apenas uma Unidade de Informação, também municipal, com base no

quesito qualidade na prestação de serviços de informação.

Nesta perspectiva, há um expressivo campo a ser semeado no âmbito de atuação das

bibliotecas - organismo de disseminação da Informação, consolidando cada vez mais a cultura

e o conhecimento – aspectos inerentes à vida em sociedade. Contudo, o realizado na

Biblioteca Municipal de Mamanguape já significa uma semente plantada que deve ser

cultivada, de forma que sirva incentivo para os demais municípios paraibanos. Confia-se

assim, no compromisso de seus gestores, em de promove a melhoria da qualidade dos

serviços prestados em cada Unidade de Informação no referido estado.

Quadro 7: Mini currículo do autor. Nome completo do autor: Helane Cibely Albuquerque da Silva

Graduação: Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Federal da Paraíba (2009);

Pós Graduação: Especialista em Gestão Pública Municipal pela Universidade Federal da

Paraíba (2011);

Emprego Atual: Gestora da Micro Empresa “HS Transporte Eventos e Organização Ltda”,

19

João Pessoa-PB;

Contato: [email protected]

Fonte: Dados do autor, 2011.

REFERÊNCIAS

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20

SILVEIRA, Fabrício José Nascimento da; REIS, Alcenir Soares dos. Biblioteca pública como lugar de práticas culturais: uma discussão sócio-histórica. Informação & Sociedade: estudos, João Pessoa, v.21, n.1, p. 37-54, jan./abr. 2011. SUAIDEN, Emir José; ARAÚJO JÚNIOR, Rogério Henrique de. Biblioteca pública e excelência nos produtos e serviços: a técnica do benchmarking. 2002?. Disponível em:< http://dici.ibict.br/archive/00001276/01/230.pdf>. Acesso em: 20 out. 2011. SUAIDEN, Emir José. Biblioteca pública e informação à comunidade. São Paulo: Global, 1995. XAVIER, Elizabete Meira; DUARTE, Emeide Nóbrega. Percepção da Qualidade dos Serviços Oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-Pb, Campus I da Ufpb: visão do cliente interno. Biblionline , João Pessoa, v.4, n. 1/2, 2008. ZANELLA, Liane Carly Hermes. Metodologia de estudo e de pesquisa em administração. Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília]: CAPES: UAB, 2009. VERGUEIRO, Waldomiro; CARVALHO, Telma de. Indicadores de qualidade em bibliotecas universitárias brasileiras: o ponto de vista dos clientes. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 19., 2000, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre: Associação Riograndense de Bibliotecários, 2000.

ANEXO A - QUESTIONÁRIO SERVQUAL

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL

QUESTIONÁRIO Marque com X a resposta mais adequada e emita comentários I- CONFIABILIDADE 1- Os usuários demonstram confiança nas informações recebidas ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 2 – O comportamento dos funcionários faz com os usuários se sintam seguros ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 3- A estrutura da biblioteca permite prestar serviços confiáveis ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte

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4- Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 5- Comente sobre as questões abordadas nos itens 1 a 4 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ II- RESPONSABILIDADE 6- As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 7- Os funcionários estão sempre dispostos para atender os usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 8-Os usuários recebem apoio dos funcionários para esclarecer suas dúvidas ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 9- Os usuários da Biblioteca localizam as informações com facilidade ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 10-O horário de funcionamento atende às necessidades dos usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 11- Comente sobre as questões abordadas nos itens 6 a 10 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ III- SEGURANÇA 12-Os funcionários conhecem as necessidades informacionais dos usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 13- Os funcionários dominam o uso das fontes informacionais existentes ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 14- Os funcionários demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 15- O ambiente de trabalho entre os funcionários é cordial ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 16- Comente sobre as questões abordadas nos itens 12 a 15 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ IV- EMPATIA 17- Os funcionários dão atenção personalizada aos usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte

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18- O relacionamento entre funcionários e usuários é cordial ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 19- Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 20- Comente sobre as questões abordadas nos itens 17 a 19 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ V- TANGIBILIDADE 21- A infra-estrutura é adequada (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica) ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo em parte ( ) discordo 22- Os equipamentos de informática disponibilizados são adequados e suficientes para a execução de todos os serviços. ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 23- Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 24- Os funcionários se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 25- Os serviços disponíveis para os usuários são divulgados adequadamente (cartazes, folhetos, murais, sinalização, informativos, e-mail etc.) ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 26- Comente sobre as questões abordadas nos itens 21 a 25 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

percepÇÃo da qualidade dos serviÇos prestados pela...

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