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COMÉRCIO ELETRÔNICO: O PERFIL

DO CONSUMIDOR DO CURSO DE

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA

UDESC - JOINVILLE

Ana Paula Budal Arins Pinheiro (UDESC)

[email protected]

Evandro Bittencourt (UDESC)

[email protected]

Este trabalho busca entender o perfil do consumidor virtual no meio

acadêmico mais especificamente no curso de Engenharia de Produção

e Sistemas da UDESC - Joinville, de forma a encontrar maneiras de

alavancar as vendas através do comércio eletrônico, adaptando toda

base de Marketing a nova realidade comercial. A disputa acirrada que

encontramos no mercado globalizado força as organizações

encontrarem formas de conquistar e fidelizar clientes. Hoje os clientes

estão mais exigentes, buscando praticidade e conforto na hora de

adquirir produtos. A Internet é uma nova realidade, que faz parte da

vida de milhões de pessoas, está se mostrando uma grande ferramenta

de vendas e marketing. Saber utilizá-la de maneira correta poderá

trazer muitos frutos a organização, mas para isso é necessário

entender como esse mercado funciona, como é o perfil do consumidor

virtual. Com esse objetivo, foi realizada uma pesquisa de campo com a

utilização de questionários, além de uma pesquisa bibliográfica sobre

o assunto. Ao final, foram analisados os resultados da pesquisa, na

qual podemos destacar que 64% dos entrevistados fazem compras pela

Internet. Além disso, dos que não fazem compra pela internet, 82%

fazem pesquisa na Internet por produtos a serem adquiridos no

mercado tradicional. As compras via Internet variam positivamente

com relação a idade, com concentração maior nas idades de 19 a 26

anos. O cartão de crédito é forma de pagamento mais utilizada com

59%. Além disso, dos entrevistados que não realizam compras pela

Internet, 78% não o fazem por questões de segurança. Após a análise

dos resultados, o composto de marketing foi redirecionado para

comércio eletrônico.

Palavras-chaves: Marketing, comércio eletrônico, estudantes de

engenharia

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão.

Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão


2

1. Introdução

A Internet é uma realidade que chegou para ficar. Ela facilita muito a vida das pessoas, várias

tarefas podem ser feitas virtualmente como: administrar a conta bancária, renovar livros da

biblioteca, pesquisa de produtos, serviços, telefones e todo e qualquer tipo de compra, desde

produto para o escritório e casa até um carro. Esse novo comércio, que cada vez possui

adeptos, é chamado de e-commerce.

No entanto, o e-commerce possui suas particularidades, problemas, vantagens e vem se

mostrando um novo nicho de mercado a ser explorado. É nesse momento em que conhecer o

segmento de mercado e fazer um bom planejamento de marketing pode levar a empresa a um

passo a frente da concorrência, através da fidelização de clientes e a conquista de novos

consumidores.

Neste sentido, este artigo apresenta análise do Comércio Eletrônico e uma pesquisa realizada

com seus consumidores do curso de Engenharia de Produção da UDESC - Joinville,

direcionando o composto de marketing a este nicho. Na seção 2 apresenta-se os conceitos

principais do marketing, já na seção 3 é discutido o comércio eletrônico. Continuando, na

seção 4, a internet é vista como composto de marketing. Na seção 5 é relatada o estudo de

caso, seguida da seção 6, análise dos resultados e finalizando a seção 7, com as considerações

finais.

2 Marketing

Existem várias definições de marketing, aproximadamente 40 anos atrás, Felton apud Hooley,

Sauders e Nigel (2001, p.5) propuseram o que é o conceito de marketing: “Um estado de

espírito corporativo que existe na integração de todas as funções de marketing, as quais estão

fundidas com todas as outras funções corporativas, para o objetivo básico de produzir lucros

de longo alcance”.

Segundo os autores renomados desse segmento, como Cobra (2003, p. 10), “Marketing é um

processo que envolve tanto o planejamento quanto à execução do programa de colocar

produtos ou serviços a disposição de possíveis compradores”. Já para Kotler (1998, p.20), “é

um processo social e gerencial pelo que individuo e grupos obtêm o que necessitam e desejam

através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.

Para desenvolver o marketing em qualquer tipo de negócio é preciso muito estudo, análise e

planejamento, ou seja, é importante entender o mercado por completo, as necessidades dos

clientes, a concorrência, e vários outros fatores influenciadores da oferta e demanda de um

setor.

2.1 Planejamento dos Programas de Marketing

Para transformar a estratégia de marketing em programas de marketing, os administradores

devem tomar decisões básicas sobre as despesas, composto e alocação de marketing

(KOTLER, 1998). Além disso, a empresa precisa decidir como dividir o orçamento de

marketing entre as várias ferramentas do composto de marketing, pois este é um dos conceitos

da moderna teoria de marketing.

2.2 Composto de Marketing

Segundo Kotler (1998), composto de marketing pode ser definido como: Um conjunto de

variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja

no mercado-alvo. Assim, o composto de marketing consiste em todas as ações da empresa



3

com a intenção de influenciar a demanda do seu produto. As várias possibilidades podem ser

reunidas em quatro grupos de variáveis, conhecidas como os “quatro P”: produto, preço,

promoções e praça (ou distribuição).

Ou colocando de uma outra forma, a interação da organização com seus ambiente externo e

interno se realiza através do composto de marketing (COBRA, 1992).

2.3 Elementos do Composto de Marketing

Literalmente, há dezenas de ferramentas no composto de marketing. McCarthy popularizou

uma classificação dessas ferramentas chamadas os quatros Ps (KOTLER, 1998). São eles:

o produto, que prontamente deverá atender às necessidades de seu consumidor;

o preço, que será estabelecido a partir da análise de uma série de fatores, tais como custos,

concorrências, retenção da marca na lembrança do consumidor etc.;

a promoção, responsável pela propagação de todas as informações sobre o produto,

visando persuadir o público-alvo a adquiri-lo no presente ou no futuro;

a praça (ou distribuição) está intimamente ligada aos mecanismos disponíveis para que o

consumidor tenha acesso ao produto.

3. Comércio Eletrônico

Segundo Teixeira Filho (2001, p. 27), “O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia

de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação de

tecnologia de informação e de telecomunicações, para atingir os objetivos de negócio da

empresa”. Hoje é uma realidade no mundo dos negócios, transformando-se em novo

paradigma para as transações comerciais.

De uma maneira mais ampla, o e-business (empresa virtual) contêm o e-commerce e também

processos internos, como produção, administração de estoque, desenvolvimento de

estratégias, administração do conhecimento e recursos humanos (VILHA e DI AGUSTINI,

2002).

3.1 Classificação do Comércio Eletrônico

O termo em inglês eletronic commerce, deu origem a expressão abreviada e-commerce, que

possui a seguinte classificação (VILHA e DI AGUSTINI, 2002):

Business to consumer ou B2C, entre a empresa e seus consumidores finais;

Business to business ou B2B, entre empresas;

Business to government ou B2G, que compreende todas as relações comerciais do setor

público com as organizações;

Costumer to Costumer ou C2C, que compreende todas as relações comerciais entre

usuários da rede eltrônica ( exemplo leilões virtuais).

O B2C são os varejos virtuais, representados por websites, também chamados lojas virtuais,

muitas vezes agrupados em um “shopping virtual” que podem incluir serviços (GOMES e

RIBEIRO, 2004).

Pode-se verificar que muitos consumidores ainda preferem a forma tradicional, outros já são

assíduos da internet e ainda há outros que pulam de uma alternativa a outra. Isso implica que

as empresas necessitam estar preparas em todas as hipóteses, com pessoas e infra-estrutura

adequada (NOVAES, 2007).



4

4. Característica da Internet como instrumento do Composto de Marketing

Diversas empresas estão fazendo o uso da Internet como estratégia em seu modelo de negócio

devido a competitividade acirrada pela globalização e atual crise financeira.

A tarefa do profissional de marketing é colocar ordem no processo, definindo a estratégia de

marketing eletrônico de acordo com os Ps de marketing. Primeiramente é necessário entender

as práticas de marketing e reconstituí-las de maneira apropriada, adequando o planejamento

da utilização do canal Internet à análise das necessidades dos consumidores, estabelecendo

objetivos, determinando os segmentos de mercado a serem atendidos e identificando

alternativas de comunicação (VILHA e DI AGUSTINI, 2002).

De acordo com Kotler (1996) e Cobra (1994), através do marketing é possível identificar

necessidades não satisfeitas dos indivíduos de forma a colocar no mercado produtos ou

serviços que ao mesmo tempo proporcionem satisfação aos consumidores, gerem resultados

aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida da comunidade em geral.

Segundo Vilha e Di Contini (2002, p. 63), para envolver o consumidor por meio da Internet,

cumpre tomar algumas decisões relativas à estrutura do negócio. Por exemplo, quanto ao ciclo

de desenvolvimento de produtos e serviços:

Descobrir o que os consumidores querem;

Usar a Internet para solicitar feedback sobre produtos e serviços;

Descobrir o que os concorrentes estão fazendo;

Conduzir testes de conceito;

Gerar conteúdo de publicidade e propaganda;

Usar feedback dos clientes para modificar produtos;

Quanto ao processo de venda;

Fornecer literatura sobre produtos;

Abrir canal eficiente para esclarecer de dúvidas.

E também quanto ao processo de assistência:

Reduzir o custo de atendimento ao cliente (principalmente de comunicação e de pessoal);

Melhorar os níveis de assistência, fornecendo atendimento 24 horas, sete dias por semana.

4.1 Produto

Para Kotler (1998, p.20), “um produto é qualquer oferta que possa satisfazer uma necessidade

ou um desejo”, sendo as categorias de oferta: bens, serviços, experiências, eventos, pessoas,

lugares, propriedades, organizações, informações e idéias.

No entanto, os produtos comercializados na web têm características peculiares: não são

perecíveis; têm alto valor relativo, ou seja, alto grau de interesse e envolvimento do

consumidor; apresentam muita informação; tendem a ser de alta tecnologia. Ou seja, são

produtos específicos e difíceis de achar no mercado comum. (KARSAKLIAN, 2001).

Além disso, um dos fatores mais atrativos das compras pela Internet é a possibilidade de

customização do produto. São inúmeras as empresas que permitem, por exemplo, a

possibilidade de escrever algum tipo de mensagem ou o nome no produto a ser comprado, ou

a escolha de combinação de cores.

Albertin (2004) ressalta que a grande vantagem do comércio eletrônico é disponibilizar as

informações do produto em qualquer tempo e em qualquer lugar.



5

4.2 Preço

A composição de preço é conseqüência das atividades relacionadas com o produto, como

produção, a venda e a entrega.

No comércio virtual não existem pontos-de-venda, por este motivo os custos das empresas

podem ser reduzidos. Por outro lado, a logística assume uma função primordial e exige

investimentos importantes, pois o prazo de entrega dos produtos é também um critério

fundamental para os clientes. Assim, os produtos comprados em linha nem sempre poderão

ser mais baratos do que os comprados no mercado real (KARSAKLIAN, 2001).

É muito importante trabalhar com preços competitivos, pois o consumidor está a um clique do

seu site e do concorrente, além de todos os sites de comparação de preço como bondfaro,

jacotei e buscapé. Na Internet o mercado é muito dinâmico.

4.3 Promoção

Turban e King (2004) afirmam que fazer negócios na web habilita uma comunicação

individual (one-to-one) da empresa com o cliente. Assim, é possível conhecer melhor suas

necessidades e hábitos de compras e, a partir dessa personalização, preparar anúncios e

promoções apropriadas que o levarão à compra. Por outro lado, Albertin (2004) afirma que a

tecnologia facilita na aprendizagem sobre o cliente através da sua capacidade de gravar todos

os eventos do relacionamento com os consumidores, como os pedidos de informações de

produtos, a compra do produto, serviço requerido, entre outros.

Trabalhar com promoções é encontrar maneiras criativas de chamar atenção do cliente, com o

mundo globalizado e mercado competitivo, uma boa promoção pode ser a maneira de

conquistar e fidelizar o cliente.

Segundo Vilha e Di Agustini (2002), as principais diretrizes para estabelecer uma

comunicação eficaz na Internet são:

Não enviar mensagens não solicitadas;

Não vender ao consumidor cadastrado sem expressa permissão do mesmo;

Realizar promoções e vendas diretas com total discrição;

Conduzir pesquisas somente com consentimento dos comunicadores;

Jamais usar um software de comunicação na Internet para minimizar atividades do setor.

4.4 Praça ou Ponto de Distribuição

Para poder competir na Internet a empresa necessita de uma logística bem projetada, com

centros de distribuição eficiente que possibilitem a escolha individual e que permitam

administrar a enorme quantidade de pedidos. A definição do ponto de distribuição consiste na

forma de disponibilizar os produtos no mercado para atender às necessidades de cada

segmento. Para isso, segundo Giuliani (2003), é preciso selecionar depósitos, fábricas e

distribuidores para que os produtos cheguem na forma e momento certos.

Segundo Karsaklian (2001) existem alguns modelos logísticos para os negócios digitais:

administração total interna, transmissão dos pedidos a um atacadista, confiar o

armazenamento e a gestão a uma empresa especializada em logística ou a uma empresa

especializada em comércio eletrônico. Em se tratando de um contexto internacional, contratar

uma empresa ou um atacadista local, em cada país, para administrar o armazenamento e a

entrega dos produtos.



6

5 Estudo de Caso: Pesquisa de campo

O objetivo da pesquisa é traçar o perfil do consumidor no meio acadêmico, desta forma ela foi

realizada na Universidade do Estado de Santa Catarina, no Centro de Ciências Tecnológica

localizado na cidade de Joinville, que possui um total de 2446 alunos matriculados sendo 432

do curso de Engenharia de Produção.

Para encontrar a amostra adequada desta população foi utilizada a seguinte fórmula

(BARBETTA, 2002):

Onde: n0 é a primeira aproximação do tamanho da amostra;

E0 é o erro amostral tolerável (Ex.: 2% = 0,02 );

N é o número de elementos da população;

n é o tamanho da amostra.

Utilizando a população de 432 alunos, com erro amostral de 5,5% e utilizando 3 casas

decimais obtemos uma amostra n igual a 187 alunos (187,273).

Para a construção da pesquisa foi levado em consideração o objetivo central que seria

conhecer o perfil do consumidor do meio acadêmico, tendo como foco as seguintes questões:

a) Obter a porcentagem de quantas pessoas fazem compra pela internet.

b) A freqüência, forma de pagamento e valor utilizados.

c) Obter informações sobre o que levaria os consumidores a comprarem com maior

freqüência na internet.

d) Encontrar potenciais consumidores, ou seja, usuários que utilizam a internet como

ferramenta de pesquisa de compra.

e) O fator que impede a compra via internet.

Assim foi elaborado questionário do Apêndice A.

5.1 Resultado da Pesquisa

Foram respondidos de maneira adequada 184 questionários, com uma percentagem relativa de

compradores pela Internet de 64%.

5.2 Perfil do consumidor

No total dos entrevistados, 74% eram do sexo masculino e 26% do sexo feminino, entre 18 e

42 anos da 1ª à 9ª fase do curso de Engenharia de Produção e Sistemas. O maior índice de

respostas ficou na faixa etária de 19 a 26 anos. O gráfico da figura 1 relaciona esta faixa

etária, de 19 a 26 anos, com quantidade de compra via Internet.

;



7

Figura 1 – Gráfico Comparativo de Idade e compra na Internet

Fonte: Primária (2008).

Através do gráfico (Figura 1) é possível verificar que as compras via Internet variam

positivamente em relação a idade. Esse fato pode estar relacionado com aumento do poder

aquisitivo, e com maiores possibilidades de formas de pagamento como, por exemplo, a

aquisição via cartão de crédito.

A pesquisa IBOPE (2008), apenas confirma que a faixa etária de 20 a 29 anos representa

grande porcentagem de usuário na Internet, ou seja, com 28% do total, perdendo apenas para

faixa de 10 a 19 anos que contempla 31%.

6 Análise dos Resultados

6.1 Respostas Positivas

Dos alunos que responderam Sim, 78% eram do sexo masculino e 22% eram do sexo

feminino.

A primeira questão teve por objetivo saber quais itens são os mais comprados pela Intenert,

através da seguinte pergunta: “O que você costuma comprar pela Internet?”. Está questão

ficou aberta para o entrevistado selecionar mais de uma opção, já que é possível comprar

diversos itens na Internet. Obtendo o resultado do gráfico da figura 2.

Como se trata de uma pesquisa realizada com universitários de engenharia é possível

identificar certa tendência para produtos de tecnologia, provavelmente é por este motivo que

produtos eletrônicos e artigos de informática sejam os mais comprados na Internet. Livros,

revistas e jornais também possuem um alto índice, pois são itens indispensáveis na formação

acadêmica para obtenção de informações, além da facilidade que é a compra destes produtos

através da Internet e a variabilidade de opções.

A segunda questão, aborda a forma de pagamento utilizada através da pergunta “Qual a forma

preferencial para pagamento?”, obtendo-se o gráfico da figura 3.



8

33%

22%

21%

14%

4%4% 1%1%

Aparelhos Eletrônicos

Livros, Revistas, Jornais

Artigos de Informática

CDs e DVDs

Artigos de Beleza e Saúde

Outros

Remédio

Supermercado

28%

9%3%1%

59%Cartão de crédito

Boleto bancário

Depósito em conta

Outros

Reembolso postal

Figura 2 – Gráfico de Itens mais comprados na Internet


Figura 3 – Gráfico dos Métodos de pagamentos

utilizados na compra via Internet


Dessa maneira, pode-se notar que a compra com cartão de crédito possui uma grande parcela,

entende-se isso pela praticidade que esta forma de pagamento proporciona, pois não é

necessário ir ao banco naquele momento e pagar uma conta. Além disso, com cartão é

possível parcelar os produtos em inúmeras vezes, muitas vezes sem juros, o que é um grande

atrativo para o usuário.

O boleto bancário apresenta-se em segundo lugar de preferência. Acredita-se que isso ocorra,

por tratar-se de uma forma de pagamento em que o usuário sente-se mais seguro, pois não é

necessário colocar informações do cartão de crédito.

A terceira questão tem intuito de saber a principal vantagem que o consumidor encontra nas

compras via Internet através da seguinte questão: “Para você qual a principal vantagem da

compra feita pela Internet?”, obtendo-se o resultado mostrado no gráfico da figura 4.

O curso de Engenharia de Produção e Sistemas por ter seu horário noturno possibilita que o

universitário tenha tempo para trabalhar. Fator esse que está totalmente ligado com aos 44%

da opção facilidade, pois este é um dos maiores benefícios que a compra via Internet traz ao

usuário. A grande maioria das pessoas que trabalha, em seus horários de folga estudam,

praticam esportes ou viagens, necessitando de horários flexíveis sem precisar sair de casa para

fazer compras, sobrando ainda mais tempo para o lazer.

O preço também possui uma porcentagem expressiva, demonstrando que o usuário está

preocupado com o bolso e faz pesquisa de preço do produto que pretende adquirir.

A quarta questão refere-se à freqüência de compras na Internet, com a seguinte questão: “Com

que freqüência você costuma comprar pela Internet?”, obtendo-se o gráfico da figura 5.

34%

8%

7%

5% 2%

44%

Facilidade

Preço

Possibilidade de Compra

24h

Rapidez

Outros

Forma de Pagamento

38%

29%

25%

4%4%

Trimestral

Anual

Mensal

Semanal

Outros



9

Figura 4 – Gráfico das Vantagens na compra via

Internet


Figura 5 - Gráfico de Freqüência de compra via

Internet


A compra via Internet ainda é um hábito esporádico, como é possível verificar através do

gráfico 5. Compras trimestrais e anuais possuem a maior porcentagem.

A quinta questão têm por objetivo verificar quanto o consumidor costuma gastar na sua

freqüência de compra, através da seguinte pergunta: “Nesta freqüência quanto você costuma

gastar?”. O gráfico da figura 6 demonstra o resultado.

As compras de médio porte possuem uma parcela muito expressiva, mais da metade dos

compradores via Internet gastam de 100 à 500 reais.

Como as compras a maioria das compras é de uma freqüência maior, a soma acaba resultado

num valor mais alto, no entanto, são poucos os usuários que arriscam fazer compras de

produtos de alto valor por isso a porcentagem de compras mais de 1000 reais foi baixa.

A última questão diferentes das demais é de forma discursiva, para o comprador via Internet

possa dar sugestões do que poderia ser melhorado no processo de compra, para que o mesmo

possa efetuar ainda mais compras na rede mundial. Dessa maneira, foi feita a seguinte

pergunta “O que faria você comprar mais habitualmente pela Internet?”.

Algumas respostas encontradas foram: “Rapidez na entrega e garantia da remessa correta”,

“Regulamentação pelo governo quanto aos sites seguros”, “Menos poluição visual na página

de compra”, “Compras pela internet ainda traz muita insegurança”, “Um sistema seguro e

simples”, “Variedade, Preço e Velocidade”.

Dentre as respostas, as palavras mais encontradas foram: segurança, confiança e preço. Esses

fatores resumem o que ainda impede um aumento maior nas compras pela Internet, e onde os

esforços devem ser focados.

6.2 Respostas Negativas

Dentre os entrevistados 67% eram do sexo masculino e 33% do sexo feminino.

A primeira pergunta aborda possíveis motivos que levariam as pessoas não comprarem pela

Internet com a seguinte questão: “Por que você não faz compras via Internet?” Como

demonstra o gráfico da figura 7:

24%

63%

8%

5%

até 100 reais

101 à 500 reais

501 à 1000 reais

mais de 1000 reais

9%

8%

5% 0%

78%

Segurança

Prazo de entrega

Falta de informação sobre

processo

Outros

Não tem acesso a internet

Figura 6 – Gráfico dos Gastos na Internet


Figura 7 – Gráfico das Barreiras na compra via Internet


A segurança ainda é uma barreira que dificulta a expansão do Comércio Eletrônico. O usuário

ainda fica apreensivo em colocar informações pessoais na rede mundial, pois é constante as



10

divulgações na TV, revistas e jornais de transações feitas pela Internet que não deram certo,

golpes e obtenção de informações pessoais do usuário.

Tais respostas exemplificam que o hábito de comprar também é considerado um lazer por

uma parte da população que gosta de sair para ir as compras, já outro preocupados com o

preço preferem a compra pessoalmente para poder negociar preço.

A segunda questão tem por objetivo identificar quais produtos o potencial comprador teria

interesse de comprar pela Internet, através da seguinte questão: “Quais itens você teria

interesse de comprar pela Internet?”. Com as respostas obten-se o gráfico da figura 8.

Comparando-se o gráfico da figura 8 com as respostas dos entrevistados que compram pela

Internet (gráfico da figura 2), pode-se verificar eles apresentam a mesma preferência.

Aparelhos eletrônicos está em primeiro lugar como o mais citado, seguido de Livros, revistas,

jornais e Artigos de Informática. Isso, só confirma a tendência dos alunos a tecnologia.

A terceira questão busca encontrar o que faria o usuário efetuar a compra pela Internet,

através da seguinte pergunta: “O que faria você efetuar uma compra pela Internet?”, dessa

maneira obetem-se o gráfico da figura 9.

40%

21%

17%

15%

4% 3%

Aparelhos Eletrônicos

Livros, Revistas, Jornais

Artigos de Informática

CDs e DVDs

Artigos de Beleza e Saúde

Outros

24%

17%

2%0%

57% Preço

Promoções

Segurança

Outros

Brindes

Figura 8 – Gráfico dos Possíveis itens de compra na

Internet


Figura 9 – Gráfico dos Fatores de influência na

compra via Internet


Mesmo com a falta de segurança que usuário sente em compras pela Internet, o fator preço

faria ele superar isso e efetuar a compra.

A quarta questão tem por objetivo saber que forma de pagamento o possível comprador

utilizaria, através da seguinte questão: “Qual forma de pagamento você utilizaria para

compras na internet?”, obtendo-se o gráfico da figura 10.

Com este resultado podemos verificar que como o usuário sente-se apreensivo em expor seus

dados, tem a preferencia de efetuar o pagamento através do boleto bancário ou depósito em

conta

A última questão podemos verificar quanto pessoas utilizam a Internet como ferramente de

pesquisa de produtos, com a seguinte questão: “Você faz pesquisa de produtos a serem

comprados na Internet?” , obtendo-se o gráfico da figura 11.



11

29%

14%

5% 0%

52% Boleto bancário

Cartão de crédito

Depósito bancário

Reembolso postal

Outros

82%

18%

Sim

Não

Figura 10 – Gráfico das Possíveis formas de

pagamento

Fonte: Primária (2008)

Figura 11 - Gráfico da Pesquisa de produtos na

Internet


Este índice confirma a idéia que mesmo não efetivando a compra via internet, o consumidor a

utiliza como uma fonte de informações referente ao produto a ser comprado. Um site bem

estruturado com informações úteis ao consumidor pode levá-lo a efetivar a compra através do

mercado comum, além disso pode ser um forte caminho para cativar o cliente a efetuar sua

primeira compra via Internet.

6.3 Análise Geral dos Resultados

Através da pesquisa obtemos importantes informações sobre o perfil do consumidor no meio

acadêmico. Cabe ao profissional de Marketing utilizar as ferramentas de Marketing e o

composto de Marketing para alavancar as vendas para este nicho, fidelizando os já clientes e

cativando os potenciais consumidores.

6.5 Produto

Verificamos nos gráficos das figuras 1 e 8, que artigos eletrônicos são mais suscetíveis a

venda, seguido de livros, revistas, jornais e artigos de informática. São esses os produtos

visados pelo segmento de mercado escolhido e onde os esforços devem ser focados.

Além disso, outro ponto que cabe ressaltar, foram os comentários referentes a personalização

do produto. A possibilidade de montar um produto, de possuir um bem único, fato este que

agrega ainda mais valor ao produto, faz com que o cliente sinta-se especial, adquirindo um

bem diferenciado.

No mercado competitivo atual, em que tecnologia e qualidade já são requisitos básicos,

possuir algo inovador em que o cliente participe da construção pode acarretar um aumento

significativo de venda e referência no mercado. É isso que a Internet possibilita, uma

interação maior do consumidor com a produção, obtendo assim algo da forma que deseja.

Outro fator importante é o espaço que a Internet oferece sobre explicação de produtos e

serviços, ou seja, a possibilidade de expor ao consumidor detalhes sobre o produto, sua

origem, fabricação, ressaltar pontos fortes, como por exemplo, produtos ecologicamente

corretos, sugestões de uso, dicas, entre outras informações que efetivem a compra. Além do

que, possibilita a expor a imagem da empresa, fortalecendo a marca.

6.6 Preço

A Internet se transformou em uma poderosa ferramenta ao consumidor, que a qualquer

momento pode fazer comparação de preço da mercadoria desejada, passando de um site ao

outro com apenas um click. Isso é confirmado no gráfico da figura 11, o qual demonstra que

82% das pessoas que não compram pela Internet fazem pesquisa de preço de produtos



12

utilizando a rede mundial, efetuando a compra no mercado tradicional. Assim a Internet acaba

forçando uma competição maior de preços.

De acordo com o gráfico da figura 9, pode-se verificar que mesmo com a insegurança o fator

preço poderia fazer o potencial consumidor efetuar uma compra pela Internet, ou seja, um

preço competitivo é fundamental.

O gráfico da figura 4 demonstra que 34% das pessoas que compram pela Internet, o fazem

pelo fator preço, pois a oferta na Internet foi melhor comparada ao mercado tradicional. Na

questão 6, cuja questão é discursiva, um dos motivos mais citados para aumentar o hábito de

compra na Internet também foi o fator preço.

Além do preço, é importante oferecer descontos para pagamentos à vista e condições

facilitadas aos pagamentos parcelados. Como cartão de crédito é a forma de pagamento

preferencial do consumidor (gráfico da figura 2), é importante oferecer benefícios, como por

exemplo, o parcelamento sem juros. Essas facilidades de pagamento, podem ser cruciais no

momento de decisão de compra, não pesando muito no bolso, o consumidor pode até pensar

em adquirir mais produtos.

6.7 Promoção

A Internet possibilita um conhecimento mais profundo do consumidor, isso é obtido através

de pesquisas, além do acompanhamento de o que, quanto e quando o consumidor realiza suas

compras. Dessa forma, a comunicação individualizada (one-to-one) é possível, direcionando

assim o que realmente o consumidor deseja.

Está forma one-to-one de comunicação facilita na criação da necessidade de compra do

consumidor. No caso da pesquisa, o segmento acadêmico, o uso de e-mail informando

lançamentos de livros da área, produtos tecnológicos e de informática seria uma ótima forma

de sugestionar a compra, além de avisos de feiras e eventos da área.

O importante é ficar próximo ao consumidor, para que o mesmo sinta que possui um

tratamento especial, voltado a suas necessidades.

Outro fator importante, mesmo com porcentagem pequena (gráfico da figura 7), é que

algumas pessoas ainda não entendem como funciona o procedimento de compra via Internet.

É indispensável demonstrar ao consumidor de forma clara, como é fácil e simples efetuar a

compra na rede mundial. Sugerir um teste, exemplificar a compra, ajuda a esclarecer possíveis

dúvidas além de trazer mais credibilidade e força para marca.

6.8 Praça ou Ponto de Distribuição

Nas compras via Internet temos que esperar até que a mercadoria chegue. Isso dificulta muito

a compra dos mais ansiosos que querem logo sua aquisição.

Prazo de entrega longo pode ser um grande empecilho de vendas (gráfico da figura 7), por

isso uma logística bem projetada no e-commerce é fundamental.

Não apenas a entrega rápida é necessária, mas também a garantia que a mesma chegará em

boas condições e correta, nada mais desagradável que a troca de produtos.

Pontos de distribuição em localizações estratégicas facilitam muito a entrega.

Druker (2000) sugere a compra on line e a entrega em pontos de venda físico, caso não

encontre soluções para problemas logísticos de distribuição.



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7. Considerações Finais

Através da revisão bibliográfica ficou evidente a relevência de entender e conhecer o mercado

eletrônico. Durante a revisão também foi possível adquirir conhecimento técnico necessário

para compreender o funcionamento do comércio eletrônico, bem como as ferramentas

utilizadas neste setor.

Essa expansão do comércio eletrônico evidenciada na pesquisa, faz entender a necessidade

que o marketing tem em se adaptar a nova economia e para isso ficou clara a importância de

uma pesquisa focado no segmento de mercado, pois enquanto a maioria dos brasileiros

compra CDs e DVDs via Internet, neste nicho estudado são os eletrônicos que estão no topo

da lista.

Adaptar-se as tranformações que o mercado apresenta e entender o que cliente quer é estar a

um passo da concorrência. Garantir a fidelidade do cliente é garantir o fortalecimento da

marca e aumento de vendas. Para isso, o marketing deve estar estruturado e de acordo com as

novas tendências de mercado.

Referências

ALBERTIN, A. L. Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação. 5ª ed. São Paulo:

Atlas, 2004.

BARBETTA, P. A. Estatística Aplicada às Ciências Sociais. 5ªed. Florianópolis: UFSC, 2002.

COBRA, M. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora de Marketing, 2003.

COBRA, M. Administração de Marketing. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1992.

GIULIANI, A. C. Marketing em um Ambiente Globalizado. São Paulo: Cobra & Marketing, 2003.

GOMES, C. F. S; RIBEIRO, P. C. C. Gestão da Cadeia de Suprimento Integrada à Tecnologia de

Informação. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.

HOOLEY, G. J.; SAUDERS, J. A.; PIERCY, N. F. Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo.

2ª ed. São Paulo:Prentice Hall, 2001.

IBOPE. Comércio Eletrônico bate duplo recorde em dezembro de 2007. 2008. Disponível em

<http://www.ibope.com.br>. Acesso em: 01 de maio de 2008.

KARSAKLIAN, E. Cybermarketing. São Paulo: Atlas, 2001.

KOTLER, P. Marketing Essencial: Conceitos, estratégias e casos. 2ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª ed. São

Paulo: Atlas, 1998.

NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Estratégia, Operação e Avaliação. Rio

de Janeiro: Elsevier, 2007

TEIXEIRA FILHO, J. Comércio Eletrônico. Rio de Janeiro: Senac, 2001

TURBAN, E. e KING, D. Comércio Eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: PRENTICE HALL, 2004.

VILHA, A. M.e DI AGUSTINE, C. A. E-Marketing: para bens de consumo durável. Rio de Janeiro: FGV,

2001.



14

ANEXO – Questionário

Instruções

1

2

3 Preencher Todas as informações pessoais solicitadas

4

Sexo Masculino

Feminino

Sim Não

1S 1N

A CDS e DVDS E Aparelhos eletronicos A Segurança DFalta de informação sobre

processo

B Livros, Revistas, Jornais F Artigos de Informática BNão tem acesso a

internet EPrazo de entrega

CArtigos de saúde e

beleza G Supermecado COutros_____________

_

D Remédios H Outros______________

2S 2N

A Cartão de crédito D Boleto bancário A CDS e DVDS D Aparelhos eletrônicos

B Depósito em conta E Reembolso postal B Livros, Revistas, Jornais E Artigos de Informática

C Outros____________ CArtigos de saúde e

beleza F Outros____________

3S 3N

A Rapidez D Facilidade A Brindes D Preço

B Forma de pagamento E Preço B Promoções E Segurança

CPossibilidade de compra

24h F Outros____________ C Outros ___________

4S 4N

A Semanalmente D Trismestralmente A Cartão de crédito D Boleto bancário

B Mensalmente E Anualmente B Depósito em conta E Reembolso postal

C Outros____________ C Outros____________

5S 5N

A Até 100 reais C De 501 a 1000 reais A Sim B Não

B De 101 a 500 reais D Mais de 1000 reais

6S

Comércio Eletrônico

Para você qual a PRINCIPAL vantagem da compra feita

pela internet?

Nesta frequência quanto você costuma gastar?

O que faria você comprar mais habitualmente pela

internet?

Você faz pesquisa de produtos a serem comprados na

internet?

O que você costuma comprar pela internet?

Caso sua resposta seja Sim : Caso sua resposta seja Não :

Curso___________________________

Este questionário tem por objetivo colher informações sobre o comécio eletrônico no meio acadêmico.

Muito obrigada pela participação!

Fase ___ Idade___

Qual a forma preferêncial para de pagamento? Quais itens você teria interesse de comprar pela internet?

Por que você não faz compras via internet?

Apenas as questões 1S e 2N é possível assinalar mais de uma opção.

Com que frequência você costuma comprar pela

internet?

Qual forma de pagamento você utilizaria para compras na

internet?

Você faz compras pela internet?

O que faria você efetuar uma compra pela internet?

Caso a opção Outros seja setada é necessário mencionar do que se trata.

Todas as informações pessoais mencionadas serão mantidas em total sigilo.

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