Redes Sociais, Comércio Eletrônico e o Direito Digital

Quem somos?Quem somos?

Fábio José de Souza•Professor na Universidade Sagrado Coração•Mestre em Direito Constitucional pela ITE•Bacharel e Especialista em Direito pela ITE

•Especialista em Formação de Educadores em Turismo pela USC•Advogado

Vívian Freitas•Estudante de Publicidade e Propaganda

•Freelancer com curadoria e produção de conteúdo, análise e planejamento para mídias sociais

•Blogueira no Pense com a Vih e no Mídia Buzz•Entusiasta do Direito Eletrônico

Conceitos de E-CommerceConceitos de E-Commerce

Mercado do E-Commerce no BrasilMercado do E-Commerce no Brasil

É um tipo de transação comercial feita através de um equipamento eletrônico, como por exemplo, um computador.

• O e-commerce no Brasil cresceu 40% em 2010

• As vendas foram acima de R$14 bilhões

• Hoje temos mais de 23 milhões de e-consumidores

• Até 2013, a previsão é que o e-commerce fature R$31.210 mi

• As categorias de eletrodomésticos, jogos e brinquedos, móveis e utensílios domésticos,

cosméticos, alimentos, vestuário e eletrônicos tem crescimento no faturamento

estimado, até 2013, na faixa dos 99% até 151%• varejo online está crescendo 4 vezes mais rápido que o offline• 53% se sentem desapontados quando suas lojas preferidas não vendem pela internet

(GS&MD)“Pense com o Google e faça a cabeça do seu cliente” Alessandra Levy

Social CommerceSocial Commerce

ExemplosExemplos

E-Commerce Social Commerce

Também conhecido como Comércio Social, é uma modalidade de comércio eletrônico que trabalha o relacionamento interpessoal, indo além da simples transação comercial.

O Direito Digital é o “conjunto de regras e códigos de conduta que regem o comportamento e as novas relações dos indivíduos, cujo meio de ocorrência ou a prova da manifestação de vontade seja o digital, gerando dados eletrônicos que consubstanciam e representam as obrigações assumidas e sua respectiva autoria” (PINHEIRO; SLEIMAN, 2008).

DIREITO DIGITALDIREITO DIGITAL

PINHEIRO, Patrícia Peck. SLEIMAN, Cristina Moraes. Direito digital e a questão da privacidade nas empresas. In: Âmbito Jurídico, Rio Grande, 55, 31/07/2008. Disponível em: <http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=2901>. Acesso em 28 nov. 2010.

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990DE 1990

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências

CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO

CONSUMIDOR

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Art. 2° Consumidor Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3° FornecedorFornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Artigo 4ºArtigo 4º - A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.03.95).

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

CDCCDC

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (artigo 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

CDCCDC

Artigo 6ºArtigo 6º - São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

CDCCDC

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

CDCCDC

Art. 30.Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

http://2.bp.blogspot.com/_0_5qsIef7ro/TPfgqgDMcRI/AAAAAAAAAMc/5muoE742h1o/s1600/tecnologia.jpg

CDCCDC

Art. 37.Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

§ 4° (Vetado).

“e) Veicular propagandas

honestas

O consumidor já não acredita em

certas artimanhas empregadas pela

propaganda com o intuito de lesá-lo. É

preferível vender pouco, mas vender

sempre. Propaganda enganosa vende

apenas uma vez, comprometendo a

confiabilidade da empresa.

CESCA, Cleuza Gertrudes Gimenes; CESCA, Wilson. Estratégias empresariais diante do novo cosnumidor: relações públicas e

aspectos jurídicos. São Paulo : Summus, 2000.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

http://www.teclasap.com.br/blog/wp-content/uploads/2009/10/quebra_de_contrato.jpg

CDCCDC

Lei nº 14.516, de 31 de agosto de 2011Lei nº 14.516, de 31 de agosto de 2011

(Projeto de lei nº 380/11, do Deputado José Cândido - PT)

Torna obrigatório o encaminhamento, por escrito, dos contratos firmados por meio de call center e formas similares aos contratante, e dá outras providências.

O GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO: Faço saber que a Assembleia Legislativa decreta e eu promulgo a seguinte lei:

Artigo 1º - Todas as empresas atuantes no Estado de São Paulo ficam obrigadas a encaminhar aos contratantes, por escrito, os contratos firmados verbalmente por meio de “call center” ou outras formas de venda a distância.§ 1º - O encaminhamento de que trata o “caput” se dará até o décimo quinto dia útil após a efetivação verbal do contrato.§ 2º - O consumidor terá o prazo improrrogável de 7 (sete) dias úteis após o recebimento do contrato para rescindi-lo de forma unilateral.[...]Artigo 4º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.Palácio dos Bandeirantes, aos 31 de agosto de 2011.Geraldo Alckmin

O Ministério da Justiça divulgou um documento que “reúne a interpretação dos Procons, Ministério Público, Defensorias Públicas, entidades civis e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) às relações do comércio virtual [...]”

Torna públicas as seguintes diretrizes para as relações de consumo estabelecidas no comércio eletrônico:

2.2 Proteção contra as práticas abusivas ou que se prevaleçam da sua fraqueza ou ignorância, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva;

2.3 Proteção na publicidade ou comercialização de produtos, tendo em vista fatores que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, entre outros;

http://portal.mj.gov.br/main.asp?ViewID=%7B08DEBD27%2D66DA%2D4035%2DBE88%2D27126C102E22%7D&params=itemID=%7BA473AD2B%2DCC9B%2D4E2B%2D9C95%2D78F22362FC8F%7D;&UIPartUID=%7B2218FAF9%2D5230%2D431C%2DA9E3%2DE780D3E67DFE%7D

“O consumidor pode ficar muito mais vulnerável nas transações comerciais realizadas em ambiente virtual. Um contrato não pode gerar dúvidas e só deve ser confirmado com total consentimento das partes”.

“Confiança é a palavra-chave na dinâmica entre empresa e consumidor. O desenvolvimento econômico e as novas tecnologias não podem ser empecilho para a transparência necessária em qualquer relação comercial”.

Mariana Tavares de Araújo, secretária de Direito Econômico Mariana Tavares de Araújo, secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça (2010):do Ministério da Justiça (2010):

http://portal.mj.gov.br/main.asp?ViewID=%7B08DEBD27%2D66DA%2D4035%2DBE88%2D27126C102E22%7D&params=itemID=%7BA473AD2B%2DCC9B%2D4E2B%2D9C95%2D78F22362FC8F%7D;&UIPartUID=%7B2218FAF9%2D5230%2D431C%2DA9E3%2DE780D3E67DFE%7D

2010 2011

Prisões ou detenções 24 120

Boletins de Ocorrência

945 1.060

Aumentam prisões por crimes ao consumidor10/09/2011

Fonte: Divisão de Investigações contra o Consumidor da Polícia Civil (Disic)

Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/cidades,aumentam-prisoes-por-crimes-ao-consumidor-,770858,0.htm>. Acesso em: 16 out. 2011.

CASES

Presença das empresas nas redes sociais

Por quê estar nas redes sociais?Por quê estar nas redes sociais?

• 2011 – 78milhões de internautas brasileiros• 99% deles está nas redes sociais• Prospecção• Relacionamento com o cliente (SAC 2.0)• Vendas

Esses internautas não são computadores, são pessoas.Essas pessoas são consumidores, e elas falam da sua marca.

Imagem: Espm - Relatorio engajamento digital 2011 - Expandido

O novo consumidorO novo consumidor

Não basta apenas estar láNão basta apenas estar lá

• Minha empresa tem conteúdo relevante para

oferecer?

• Ela está preparada para lidar com o novo

consumidor?

• Tenho condição de assumir o compromisso?

• Estou capacitado para gerenciar as redes sociais da

minha empresa? Se não, estou disposto a contratar

um profissional especializado?

Primeiros errosPrimeiros erros

Deloitte - 2010

Algumas dicas

DicasDicas• Mantenha o perfil da sua empresa sempre atualizado

DicasDicas• Contrate pessoas especializadas para gerenciar as redes sociais de sua empresa

• Escreva corretamente, separe o

portugês do internetês

• Seus seguidores e fãs são pessoas,

humanize seu perfil ou página

• Não envie SPAM

• Não utilize ferramentas para

conseguir seguidores facilmente

• Não ignore seu consumidor –

Apenas 5% dos posts e comentários

em páginas de marcas recebem

resposta

DicasDicas

A falta de capacitação do profissional responsável pelas redes sociais da empresa pode gerar problemas

DicasDicas

A falta de profissionalismo pode, inclusive, categorizar crime

DicasDicas• Seja imparcial - Empresas não torcem pra times de futebol, nem discutem religião

DicasDicas• Ouça, compreenda e seja transparente. Saiba reconhecer suas falhas e lidar

publicamente com elas. Conquiste a confiança do consumidor.

DicasDicas• A imagem dos funcionários, especialmente os de alto escalão, está direta ou

indiretamente ligada à empresa. É preciso atenção para que as atitudes online não sejam prejudiciais, pois podem inclusive resultar em demissão por justa causa. Atenção e bom senso nunca são demais.

DicasDicas• Faça um bom planejamento, inclusive para gerenciar crises

DicasDicas

Imagem: Espm - Relatorio engajamento digital 2011 - Expandido

DicasDicas

Imagem: Espm - Relatorio engajamento digital 2011 - Expandido

DicasDicas• Siga as regras de cada rede social. Se é empresa, faça Fan Page e não Perfil. Se é

promoção não crie Evento. Se é sorteio não faça spam de RT. Os usuários estão de olho!

Perguntas?

fabio@advogadosbauru.com.br@ojurisblog

http://ojurisblog.wordpress.com

vxmfreitas@gmail.com@vihfreitas

http://about.me/vfreitas

Obrigado!