sebrae comÉrcio eletrÔnico

7/28/2019 SEBRAE COMRCIO ELETRNICO

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SEBRAE -COMRCIO ELETRNICO


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1. O que comrcio eletrnico?

Trata se de uma forma de transio eletrnica para compra e venda

de produtos ou servios especialmente atravs da internet, sendo mais

um canal para aquisio de bens (tangveis ou intangveis) disponveis

na rede atravs de lojas virtuais.

A grande novidade que no comrcio eletrnico a compra efetuada

atravs de um equipamento eletrnico: normalmente via computador

ou celular, por exemplo.

2. H diferena entre Comrcio Eletrnico e E-commerce?

No h diferena entre os termos: Comrcio Eletrnico a traduo

para o portugus da expresso em ingls E-commerce. Ambas referem

se a forma de como real izar esse processo de comrcio atravs da

internet.

3. Ento o que loja virtual?

A loja virtual uma pgina na internet com um software de

gerenciamento para venda de produtos, onde o cliente:

- digita o endereo eletrnico da loja, como por exemplo: www.lojinha.

com.br

- acessa o site e visualiza os produtos disponveis (normalmente

esto em destaque na pgina principal, chamada de home, e tambm

distribudos por segmentos nos menus de informaes da pgina: uma

barra na lateral ou na parte superior, sendo comum essa organizao, o

que facilita a navegao dos clientes.

BOX: geralmente os produtos em destaque na home so aqueles com

preos mais atrativos, produtos do momento (tendncia de moda,

por exemplo), os que mais vendem ou ainda aqueles com formas de

pagamento diferenciadas (parcelamento, desconto para compras a


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vista, etc).

Quando um empresrio decide aproveitar sua loja (tambm) na

internet, ou seja, uma loja virtual, e le precisa ter conscincia de que o

que est ofertando um produto servio intangvel: seu pblico no

pode tocar ou pegar os produtos como em uma prateleira na loja fsica,

sendo ento necessrio disponibilizar o mximo de informaes sobre

os mesmos: cor, tamanho, peso, modelo, validade (se houver), prazo de

entrega e formas de pagamento, etc. importante a loja oferecer um

suporte completo para todo o processo de venda, auxiliando o cliente

na deciso de compra.

BOX: Importante tambm ressaltar que a empresa deve se certificar

se cada produto exposto no site est ou no disponvel para entrega,

pois a compra online tem como uma das principais vantagens a rapidez

na entrega dos produtos, e hoje, quem compra pela internet, tem essa

expectativa: receber o produto de forma rpida e segura.

Surpreenda seu cliente!

4. Para trabalhar com Comrcio Eletrnico preciso ter um site?

E preciso sim ter um site, pois o comrcio eletrnico funciona

especificamente no ambiente virtual, ou seja, na internet.

Todas as empresas que trabalham com o comrcio eletrnico precisam

ter uma loja virtual, que funciona atravs de um site com um endereo

eletrnico, no qual chamamos de domnio (ex: www.sualojinha.com.br),

sendo esse a identidade da empresa no ambiente virtual. Esse endereo

nico, e atravs dele que sua loja poder ser encontrada na internet.

Observao importante a ser colocada que toda loja virtual precisa

de um site, mas no todo site que pode ser chamado de loja virtual.

Os sites tm outras funes alm da venda direta, tais como fazer a

divulgao institucional; treinamento de funcionrios e ajuda tambm

na relao com fornecedores, entre outras.


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5. Qual a vantagem da Loja Virtual?

A maior vantagem quando se fala em Loja Virtual so os custos menores

que uma loja fsica, e que normalmente tem uma estrutura enxuta. Na

internet, no necessrio ter espao fsico, suas prateleiras, gndolas

ou balces so todos apresentados atravs de uma pgina na internet,

ou seja, no site da sua loja virtual. A organizao um requisito

fundamental na Loja Virtual: a exposio dos produtos, por exemplo,

precisa estar adequada.

Alm de ter os custos menores que uma loja tradicional, o e-commerce

se destaca com outro ponto extremamente positivo: seu funcionamento

24h, podendo tambm oferecer servios personalizados de acordo com

o perfil de cada consumidor.

Tambm relevante mencionar a questo da agilidade e comodidade

de se comprar atravs da internet o que pode ser feito a qualquer hora

e de qualquer lugar, onde cada vez mais as pessoas se identificam com

essa forma de comrcio, sentindo-se mais seguras para trocar, comprar

ou vendar no ambiente virtual.

A web tem esse diferencial que rompe os limites do ambiente fsico:

essa possibilidade de vendas online tambm supera o limite territorial,

com pessoas de todas as partes do mundo tendo acesso a inmeros

produtos e servios.

6. importante colocar minha empresa na internet?

J no novidade que a internet veio para auxiliar o modo de

comercializar produtos, est ganhando fora a cada dia e se tornando

um negcio rentvel para muitos empresrios. O ambiente virtual vai

muito alm da transao eletrnica de produtos e servios: e a internet

tem influenciado a vida das pessoas e alterando o comportamento

e estilo de vida, a forma como se relacionam, trabalham e fazem

negcios.


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O computador tornou-se muito comum na vida das pessoas, fazendo

parte do cotidiano tanto no lazer, entretenimento, alm de facilitar a

forma de comprar e com a facilidade de precisar sair de casa. Tudo isso

colaborou para que as empresas olhassem para o comrcio eletrnicocomo uma nova oportunidade de negcios.

No Brasil, o excelente desempenho do comrcio eletrnico motivo

de muita comemorao entre os empresrios brasileiros. O volume

de vendas de bens e servios, e conseqentemente, o faturamento

das lojas virtuais, vm quebrando recordes a todo momento, segundo

pesquisas apontadas pelo e-bit, que tem como objetivo orientar

o crescimento profissional do comrcio eletrnico, apontandosemestralmente os dados do setor atravs de pesquisas aplicadas aos

consumidores online.

As datas comemorativas como Natal, Dia das Mes, Dia dos Namorados,

Dia das Crianas e Dia dos Pais so determinantes para apurao final

dos nmeros da atividade comercial das empresas do setor, e esse

perodo que timo para o varejo tradicional no que se refere s

vendas, tambm reflete no ambiente virtual essa mesma importncia.

Antes de comear a comercializar seus produtos e servios na internet,

deve-se avaliar atravs de um Plano de Negcios e em pesquisas

sobre o desempenho das empresas do mesmo ramo no Brasil, para

detectar quais os produtos tem sucesso com vendas na web. Pode ser

que o esforo de vendas para sua empresa ainda no seja voltada para

o comrcio virtual, existindo uma srie de itens determinantes para o

sucesso das vendas de sua empresa na web. Deve-se levar em conta:

formas de pagamento seguras, entregas rpidas e cumprimento dos

prazos, agilidade no atendimento ao consumidor, entre outros itens

importantes.

A internet traz muitas oportunidades para as empresas aumentarem

o seu faturamento, porm necessrio ter cautela pois a web

tambm tem seus riscos. Quando for planejar uma loja virtual, no


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se deve pensar somente no produto em si, mas no pblico-alvo, na

concorrncia, segurana da sua loja (ambiente virtual), e uma vez

conquistada a confiana de um internauta, maior ser a chance de ele

voltar, comprar e indicar para outras pessoas, sendo o processo defideliz-lo ser muito maior.

BOX: Voc pode acompanhar a evoluo do e-commerce nos

relatrios fornecidos gratuitamente pelo e-bit, a atualizao acontece

semestralmente apontado o volume de vendas, valor gasto mdio por

compra e faturamento total do setor no Brasil, alm das mudanas de

comportamento e preferncias de consumo com um ranking atualizado

dos produtos mais vendidos.

Acesse: www.ebitempresa.com.br/web-shoppers

7. O que B2C?

Business-to-consumer, so negcios que partem de uma empresa

para consumidores finais, ou seja, o modelo de negcio virtual mais

utilizado pelas empresas na web. Podemos exemplificar como o varejo

online.

Exemplos: americanas.com.br, amazon.com, submarino.com.br, so

lojas que colocam seus produtos em uma vitrine virtual a disposio deusurios.

8. O que B2B?

Business-to-business, so negcios que partem de uma empresa

para outra empresa, esse modelo utilizado por grande maioria das

empresas, nem que seja s implesmente para trocar e-mails, realizar

pedidos de oramentos podendo finalizar a compra atravs desse

MODELO DE NEGCIO


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mesmo canal, ou no.

9. O que C2C?

Consumer-to-consumer, so negcios feitos entre consumidores finais,esta grande novidade da internet. Hoje a grande interatividade a

internet facilita a troca de bens e servios entre pessoas fsicas, no

ambiente virtual. A rede possibilita as trocas entre indivduos, como

o caso dos sites de Leiles o mercadolivre.com.br.Planejamento da Loja

Virtual.

10. Loja virtual precisa de CNPJ?

Sim, necessrio cumprir com todas as obrigaes legais como

qualquer outra empresa: se voc vai vender um produto ou servio

precisa emitir uma nota fiscal, concorda? As empresas virtuais que

pretendem trabalhar com vendas na web tambm! Devem ficar

atentas aos deveres: CNPJ, cadastros Estaduais e Municipais, bem

como pagar todos os impostos sobre as vendas, entre outros, alm das

obrigatoriedades fiscais.

Um ponto importante para discutir aqui sobre a confiabilidade que

uma loja virtual transmite para o internauta: quando no se emite uma

nota fiscal na venda de um produto, ser que os clientes comprariam?

Conquistar um cliente atravs da tela do computador no uma

tarefa fcil, principalmente quando a empresa ainda no tem tradio

no mercado. O fato de a loja virtual emitir NF dos seus produtos gera

confiana e credibilidade para o cliente, isso voc tambm pode aplicar

uma pesquisa e avaliar.

11. Como planejar uma loja virtual?

O Plano de Negcios fundamental para abertura de uma nova

empresa: um instrumento valioso para entender o mercado, o

produto e o perfil do empreendedor. Essa necessidade de planejar


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o negcio no diferente da loja fsica, sendo muito importante o

empresrio conhecer os riscos e oportunidades antes de colocar sua

empresa na web; buscar informaes detalhadas sobre o setor que

pretende atuar; produtos e servios que sero oferecidos; conhecer osconcorrentes e fornecedores; alm de analisar os pontos fortes e fracos

do seu negcio. No final do planejamento voc vai conseguir responder

com mais com mais certeza sobre a viabilidade de abrir ou ampliar o

seu negcio.

Para buscar mais informaes sobre o plano de negcios voc pode

fazer pesquisas na internet no site: www.sebraepr.com.br ou procurar

um dos Postos de Atendimento do SEBRAE-PR.

12. O que bom para vender na internet?

Primeiramente vamos pensar nos produtos que podem ser oferecidos

na internet - os bens tangveis - aqueles que as caractersticas so

percebidas imediatamente pelo consumidor, tais como: embalagem,

caractersticas, cor, forma, peso, entre outras. Podemos exemplificar

os CDs, livros e DVD. Existem tambm bens intangveis, isto , aqueles

que tm suas caractersticas no explcitas, no so percebidos

imediatamente pelo consumidor, como: traduo, ensino distancia,

software, entre outros.

Na realidade o bom produto aquele que satisfaz a necessidade ou

desejo do consumidor.

E a vem a pergunta clssica: como posso saber se o meu produto ter

um bom desempenho na internet? Claro que alguns podem ser mais

fceis, exigir menos esforos, outros necessitaram de uma estratgia

mais agressiva. Importante conhecer quais so os produtos que

esto fazendo sucesso com vendas na internet e esse dado voc pode

conseguir pesquisando: o site do Webshoppers apresenta os dados do

comrcio eletrnico semestralmente na sua pgina, os relatrios ficam

disponveis gratuitamente para download.


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Os produtos mais vendidos na web tm uma srie de caractersticas

e vale a pena fazer uma anlise comparativa, ver as similaridades dos

produtos que voc pretende vender com os que lideram as vendas no

comrcio eletrnico. Essas caractersticas so:

Portabilidade: o comrcio eletrnico pode implicar na facilidade de

manuseio do seu produto, influenciando diretamente no custo do frete;

Padronizao: O cliente ao adquirir algo conhecido ter uma noo das

dimenses desse produto; desempenho e funcionalidade, passando

assim uma segurana maior;

Preo: na internet vender produtos com custo relativamente baixodiminui a sensao de risco por parte do consumidor, ou seja, a chance

de adquirir um DVD infinitamente maior que comprar um carro.

Tecnologia: o perfil do comprador na web o consumidor que tem

maior afinidade com a internet, a maioria com ensino superior e

disposto a comodidade. Com isso vem aumentando o numero de

produtos para download como e-book, assinatura de jornais e revistas

online, software e outros.

Alm das comparaes que podem ser feitas atravs das pesquisas

secundrias em sites e revistas especializadas, importante o

empreendedor conhecer o poder da pesquisa primria. Ela pode auxiliar

na definio do nicho de mercado e na captao das necessidades dos

clientes, ainda no atendidas na internet, alm das oportunidades e

riscos apontados no Plano de Negcios.

13. Para quem vou vender na internet?

Outra pergunta fundamental esta: para quem vou vender? Voc s

vai vender um produto ou servio se esses despertarem o interesse de

um consumidor; se realmente satisfizer os desejos ou as necessidade

do mesmo. aqui que est o grande desafio, detectar onde esto estes

internautas dispostos a comprar na web.


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Voc precisa avaliar a seguinte questo: no so todos os produtos

que vendem bem nas lojas tradicionais, ou seja, nas lojas fsicas, que

tambm tero bom desempenho na web. O comprador online ainda

uma fatia pequena no mercado, porm com grande potencial e considerada a elite dos consumidores ocupando o topo da pirmide

com alto grau de escolaridade e poder aquisitivo. Uma forma de ver

se seu produto se enquadra a este grupo aplicando uma pesquisa,

avaliando o quanto esta fatia tem interesse no que voc pretende

oferecer no ambiente virtual.

14. Como posso avaliar a concorrncia na internet?

No basta fazer uma avaliao somente do pblico-alvo e demanda do

produto que voc pretende comercializar. Muitas vezes o mercado

grande, porm a concorrncia ainda maior, oferecendo uma barreira

to grande que vale a pena pensar se vlido ou entrar na guerra do

mercado.

Uma forma de conhecer os concorrentes na internet atravs das

pesquisas, isso na web torna-se mais fcil, pois possvel fazer umlevantamento rico e detalhado, analisar formas de pagamento e

facilidades que so oferecidas; prazos de entregas; que tipo de logstica

feita. Pode ser atravs dos correios ou de transportadora (isso implica

no tempo de chegada produto at a casa do cliente), avaliar a descrio

dos produtos (como isso est disposto no site), e entre outros pontos

que podem ser colhidos nos s ite concorrentes.

15. Como criar uma loja virtual eficaz?

Uma pessoa que vai at uma loja fsica e pretende comprar um

produto, espera encontrar opes facilmente disponibilizadas nas

prateleiras, alm de ser bem atendida pelos vendedores. No ter

transtornos quanto forma de pagamento, enfim, sentir-se confortvel

no ambiente. Na internet, no diferente: o cliente interage com um

sistema de compras, precisando ser muito bem atendido da mesma


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forma que o comercio tradicional; encontrar os itens facilmente e com

rapidez, caso contrrio ele est h um clique de partir para outra loja.

A insatisfao do consumidor online no pode ser moderada como

acontece em alguns casos de lojas fsicas, muitas vezes o vendedor

consegue inverter e conquist-lo durante o atendimento. Na web isso

no acontece: o cliente na internet muito exigente e informado, sabe

o que quer. Para conquistar o sucesso com vendas online voc precisa

ter uma boa lo ja virtual, estruturada para transmitir todo o conforto

que o seu cliente deseja e espera.

As lojas virtuais eficazes e bem sucedidas hoje no mercado tm algumas

caractersticas comuns, como:

Descrio detalhada do produto/servio: as lojas virtuais no tm

vendedores para esclarecer dvidas sobre os produtos ou servios

na hora da compra, por isso a necessidade de esclarecer com texto

descritivo as caractersticas de cada produto, colocar de forma objetiva

para o cliente, peso, validade, tamanho, cor, entre outros.

Confiana: precisamos que ter em mente que mesmo com o

crescimento do comrcio eletrnico as pessoas ainda esto em

processo de amadurecimento e mudana de hbito em relao s

compras pela internet. Mesmo que o produto esteja disponvel e com

preo competitivo no significa que o internauta vai comprar na sua

loja, ele precisa sentir confiana para efetuar a compra, ter certeza

que o produto vai chegar a casa, no prazo determinado e sigilo quanto

suas informaes pessoais (que so postadas no site da loja). Alguns

procedimentos facilitam essa percepo como: informao clara sobre

as medidas de segurana adotada, canal rpido de apoio ao cliente

via e-mail ou telefone para eventuais dvidas, garantia de devoluo

do produto caso apresente defeito, cana para testemunho de outros

clientes como um frum, entre outros.


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Ajuda na deciso de compra: consumidores online vo vrias vezes ao

site para decidir a compra, so muito propensos a adiar a compra, por

esse dado comum nos clientes virtuais que as lojas precisam estimular

a compra atravs de descontos especiais, cupons para participar desorteios, bnus ou qualquer outro beneficio que seja percebido pelo

cliente, e mais que isso, que colabore definitivamente para clicar na

tecla comprar.

Organizao: da mesma forma que entramos em um supermercado e

encontramos os produtos divididos por seo, e assim fica bem fcil de

encontrar aquilo que estamos procurando, na internet deve ser feito

da mesma forma, ou seja, os produtos precisam estar organizadamenteseparados, por segmentos para facilitar a compra do seu cliente. Na

internet pode ser aplicado e funciona muito bem a estratgia de vendas

cross selling, que quer dizer oferecer um produto complementar,

como por exemplo: se o cliente compra um hidratante, o site sugere

automaticamente um sabonete. Outra estratgia que pode ser aplicada

com louvor na web o up selling , voc oferece um adicional por

aquilo que j est sendo comprado, como por exemplo: oferecer umshampoo de 300 ml quando a compra era de 150 ml, mas claro que o

consumidor precisa perceber o benefcio.

16. Como funciona o atendimento virtual?

O atendimento virtual uma nova forma de relacionamento com o

cliente que vem ganhando espao no mercado, mesmo acontecendo

atravs de uma tela de computador, ele deve manter a mesma

qualidade que o atendimento presencial, apoiando o consumidor em

caso de dvida, sugesto, reclamao ou fazendo vendas diretas, a

cordialidade precisa ser explcita, o foco deve ser sempre no cliente.

As empresas que pretendem investir no universo online, ou seja, no

ADMINISTRA O - OPERAO ONLINE


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comrcio eletrnico, precisam se preparar para esse tipo de servio:

atender muito bem os seus clientes e com agilidade que a internet

exige.

O atendimento online, alm de ser uma forma eficaz e crescente

entre as empresas virtuais brasileiras, tem o custo bastante atraente,

podendo assim diminuir expressivamente custos, j que no h

necessidade de presena fsica. Cada situao exige uma forma de

atendimento, ou seja, podendo trabalhar com ferramentas adequadas

para cada perfil, telefone, e-mail, chat, SMS, Blog ou at o Fax.

importante a empresa oferecer as diversas formas de atendimento,

deixando o cliente utilizar aquela que melhor se enquadram.

Entre as reclamaes mais comuns feitas pelo internauta a respeito

dos atendimentos online so: demora no atendimento, resposta

inadequada, falta de retorno da empresa, recorrncia dos problemas,

falta de conhecimento do atendente sobre uma promoo especfica e

equipe destreinada.

Outra funo exercida pela equipe de atendimento online abordagemde forma ativa, isto , desenvolvendo pesquisa de satisfao, dando

retorno as solicitaes pendentes e avaliao de um produto junto aos

consumidores, esse tipo de ao ajuda as empresas tomarem decises

e melhorar seus produtos, conseqentemente suas vendas. Muito

importante para pontuar em relao ao atendimento, independente da

forma que sua equipe v atender um cliente, passivo ou ativo, deve ter

um padro, todos precisam ter o mesmo discurso, informao e focados

no mesmo objetivo.

17. Quais as formas de atender na internet?

Existem vrias formas de atender os consumidores no comrcio

eletrnico, independente de como atend-lo, preciso ser atencioso

e gil. Na web a ausncia da presena pessoal precisa ser compensada

com excelncia no atendimento virtual e com uma velocidade


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infinitamente maior para que o consumidor sinta-se seguro e

confortvel, afinal rapidez uma caracterstica da internet. Veja abaixo

as formas mais utilizadas:

E-mail ou Correio Eletrnico um servio disponvel na Internet com o

objetivo de controlar o envio e o recebimento de mensagens, um canal

de comunicao muito utilizado pelas empresas. Esse servio pode ser

atravs do boto fale conosco na pgina da loja, que normalmente

abre uma caixa de mensagem e o cliente faz o envio da solicitao

desejada, ou pode disponibilizar um endereo de atendimento na loja

virtual. fundamental que esteja visvel.

Este canal de comunicao vai muito alm de um simples atendimento,

podendo funcionar tambm como forma de documento ou suporte

a servios. Para que seja eficiente necessria muita agilidade com

essa ferramenta, ou seja, a empresa que optar por utilizar esse tipo de

atendimento online deve estar preparado para responder as mensagens

assim que chegarem. A partir do momento que um cliente dispara

um e-mail solicitando alguma informao, a expectativa de ter uma

resposta rpida grande, no podendo demorar por parte da empresa

mais que 24 horas, o ideal que essa resposta seja imediata, mesmo

assim esse tipo de atendimento no instantneo, perdendo o contato

imediato.

Muitas empresas tm em seus sistemas uma srie de respostas

automticas, como: agradecimento por compra feita, informao sobre

entrega do produto ou servio, esclarecimento de dvidas freqentes,

entre outras, isso facilita para a empresa e tranqiliza o cliente do outro

lado da tela.

BOX: As respostas automticas enviadas pelas empresas precisam

ser muito bem programadas para no ocorrer erro, uma vez que o

cliente solicitou uma questo x e recebeu resposta de y , por

exemplo, poder trazer insatisfao e desinteresse pela loja. Essas

respostas automticas tm o objetivo de dar satisfao imediata aos


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consumidores.

0800 o Servio de Atendimento ao Consumidor gratuito, tem a funo

de atender as necessidades dos clientes atravs do telefone. Mesmo

que a empresa no disponibilize de um 0800, j que sabemos que existe

um custo adicional para este tipo de servio, importante disponibilizar

um nmero de telefone, caso os clientes queiram entrar em contato,

no podemos esquecer que o comrcio eletrnico ainda novidade

para certos perfis , fundamental o consumidor sentir-se seguro e

amparado.

Voip

um tipo de atendimento com custo muito baixo ou at zero,

utilizao servio de voz sobre IP. Neste modelo preciso ter internet

banda larga. A ligao de Voip para Voip gratuita, para rede pblica

tem um custo diferenciado, normalmente menor que valor da ligao

telefnica, este servio no teve grande adeso para as empresas de

comrcio eletrnico no Brasil.

Chat

Chat em portugus significa conversao ou bate papo, uma forma

de se comunicar em tempo real atravs da internet. Esta ferramenta

tem o custo bastante baixo, no tem custo com o sistema e sim com as

pessoas para atender os clientes de forma instantnea. Existem algumas

empresas fornecedoras desse tipo de servio, utilizando como modelo

de Call Center, Telemarketing, mas neste caso o instrumento para

atender o pblico pelo chat.

MSN ou Skype

So softwares para troca de mensagens instantneas. Muito utilizado

pelas empresas para conversar com fornecedores, fazer vdeo

conferencia e algumas utilizam para atendimento, at disponibilizam na

pgina. Essa ferramenta bastante informal, por isso precisa ter cautela


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para utiliz-la da forma correta, trabalhar basicamente com ela pode

no inspirar confiana por parte do cliente.

18. Como funciona a logstica no comrcio eletrnico?

A logstica a rea responsvel na empresa basicamente pelas

atividades de transporte e armazenamento, ou seja, no comrcio

eletrnico tem a funo de gerenciar os pedidos, solicitar o produto no

estoque, embalar e enviar para o cliente. No existe grande dificuldade,

porm exige trabalho bem feito e com muita ateno, sendo esta, uma

rea de grande importncia devido o impacto direto na sobrevivncia e

crescimento de uma loja virtual. necessrio conhecer todo o processode logstica e solues existentes para atingir o sucesso com vendas

online.

As empresas podem gerenciar a logstica internamente ou terceirizar

o servio utilizando plataforma externa. Qual a melhor alternativa? A

resposta muito relativa, empresas com baixo volume de pedidos

possvel gerenciar internamente, medida que o volume de pedidos

aumenta, a loja v irtual torna-se popular, talvez seja interessante

estudar uma alternativa de terceirizao da logstica. Outra soluo

trabalhar com estoque zero, diversas pequenas empresas optam por

este tipo de estratgia, mas isso depende do acordo e relacionamento

com fornecedores.

19. Como funciona o estoque no comrcio eletrnico?

O estoque tambm uma deciso que deve ser tomada de forma

estratgica pela empresa, no existe um modelo ideal, depende

muito os objetivos de cada corporao. No caso das empresas que

trabalham internamente cuidando do estoque, armazenagem e envio

dos pedidos, precisam ter um bom sistema de gerenciamento, uma vez

que o pedido efetuado na loja virtual, o pagamento confirmado,

imediatamente o produto precisa ser enviado para a casa do cliente,


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caso no esteja disponvel, o erro pode ser fatal, alm de correr o

risco de perder futuras compras, pode haver m referncia da loja na

web. O gerenciamento de logstica administrada internamente por

uma empresa precisa ficar sintonizado com os seus distribuidores casosejam terceirizados (transportadora ou correios), compras online exige

cumprimento nos prazos de entrega.

A empresa que tem alto volume de vendas e o gerenciamento da

logstica torna-se complexo internamente, comum buscar alternativas

de terceirizao do servio, ficando assim, nas mos do fornecedor

captar a venda no sistema, embalar e enviar para o cliente, passando

automaticamente todas as informaes para a loja virtual. Oacompanhamento da logstica por parte da loja fundamental. Neste

modelo tambm necessrio a comunicao afinada entre empresa

e fornecedor, alm de um excelente sistema de gerenciamento que

coordene visando a satisfao do consumidor final.

No caso das empresas que trabalham com estoque zero, o custo a inda

menor, pois no h necessidade de armazenagem, na medida em que

pedidos chegam a loja faz a solicitao para o fabricante ou indstria,

em contrapartida a loja vi rtual fica dependente do fornecedor, a

comunicao entre as partes precisa ser ainda mais afinada, satisfao

do cliente fundamental para ambas as partes.

20. Como funciona sistema de entregas de servios do comrcio

eletrnico?

Entrega de servios online tem caractersticas idnticas entrega de

servios no ambiente fsico, ou seja, a avaliao acontece no momento

que a venda ocorre, exigindo aqui a mesma dedicao. As lojas virtuais

que trabalham com venda de software, games, e-books, servios online,

entre outros, a entrega bastante simples, podendo ser tudo no mesmo

instante atravs de download, que significa baixar ou descarregar um

arquivo, isto , no ato da compra o cliente consegue adquirir o produto/


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servio atravs que de um link que transfere de um computador para o

outro atravs da rede.

21. Tem como personalizar uma loja virtual?

A personalizao da loja virtual de acordo com o perfil dos clientes

um passo bastante avanado, pois exige que a empresa tenha

informao sobre seu consumidor final. preciso fazer um esforo para

coletar alguns dados e a partir da iniciar o processo de personalizao

da loja virtual.

Existem muitas formas de captar as informaes dos consumidores,

pode ser coletando um cadastro atravs de promoo na pgina da sua

loja ou aps algumas compras feita pelo cliente na sua loja, fazer uma

avaliao do histrico, detectar o tipo de produto ele adquiriu, com

que freqncia costuma acessar/comprar e quanto gasta em mdia.

Com essas informaes possvel desenvolver estratgia de vendas

focadas.

Hoje, a tecnologia d possibilidade de exibir na pgina de uma lojavirtual os itens similares a ltima compra efetuada pelo cliente,

essa exibio pode alterar de cliente para cliente de acordo com

perfil possvel desenvolver atravs de inovaes tecnolgicas,

junto aos profissionais de TI, onde cada cliente pode ter na tela do

seu computador aquilo que realmente lhe interessa, dessa forma

desenvolvendo customizao do contedo.

22. Qual tecnologia utilizada para criar loja virtual?

As empresas que tem interesse de trabalhar na rea do comrcio

eletrnico, abrir uma loja virtual na web, importante avaliar qual a

tecnologia melhor atende a necessidade para vendas, alguns pontos so

relevantes para tal escolha: perfil dos usurios (clientes), a segurana

das transaes, a qualidade e quantidade das informaes e a

estrutura de suporte, dentre outros aspectos, esses itens moldam a


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estrutura da sua loja virtual, determina a tecnologia adequada para sua

empresa.

A indicao sobre qual a tecnologia que melhor se enquadra para o

seu negcio fornecida por profissionais da rea da tecnologia da

informao (TI), programadores ou tcnicos na rea de informtica.

Existem vrias opes disponveis, HTML, JavaScript, ASP.NET, SQL e

banco de dados na Internet, todas oferecem solues, cabe sua anlise

junto a esse profissional qual delas oferece maiores vantagens no seu

caso.

23. Quais formas de pagamento utilizadas

As formas de pagamento utilizada na internet um assunto importante

para ser discutido pelas as empresas que investem ou pretendem

investir no comrcio eletrnico. A disponibilizao dos meios de

pagamento eficiente para seus consumidores um fator decisivo para

a finalizao de uma compra na loja virtual, hoje, temos solues

inteligentes e eficazes no mercado que atende muito bem a necessidade

de diferentes usurios.

Quando se fala em pagamento pela internet, muitas pessoas ainda

ficam inseguras em postar dados confidenciais na rede, porm o

nmero de compradores na web vem crescendo em ritmo acelerado,

por isso a importncia das empresas disponibilizar as diversas formas

existentes, deixando a critrio do cliente como quer pagar.

As principais formas de pagamentos so:

Boleto Bancrio

O boleto impresso pelo cliente no fechamento da compra online,

pode pagar no banco de sua preferncia, caixa eletrnico ou bankline

(banco na internet). Este ainda a forma de pagamento mais utilizada

pelos compradores online, muitos ainda no possuem carto de crdito,

outros no se sentem a vontade em postar dados bancrios na web.


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Carto de Crdito

Essa uma forma bastante prtica para se comprar na internet e vem

crescendo o nmero de compra atravs deste meio de pagamento.

Ao fechar a compra em uma loja virtual, o cliente digita o nmero

do carto de crdito, por meio de conexo segura, direto no sistema

da operadora. Assim que a aprovao do crdito conclui a compra

finalizada e o produto enviado para a casa do cliente.

Transferncia Eletrnica de Fundos TEF

Cliente efetua a compra atravs do pagamento em forma de

transferncia bancria, o cliente digita a senha bancria em conexosegura com o banco e autoriza a transferncia do valor, assim que

confirmado por parte do banco a compra finalizada. Este um meio

que tambm vem crescendo entre os usurios do comrcio eletrnico,

funciona como dbito automtico.

Integrado a meio de pagamento?

Este modelo vivel para a micro e pequena empresa. O lojista onlineterceiriza o processo de recebimento para uma integradora das formas

de pagamento na internet, fica sob responsabilidade da operadora o

recebimento e tambm os riscos de fraudes. Existem muitas opes

no mercado oferecendo esses servios: pag seguro ou pague fcil por

exemplo.

Para ter este servio na sua loja virtual bem simples, basta entrar

em contato com as empresas integradoras e solicitar o cadastramento,

importante analisar os custos para ter o servio na loja v irtual.

24. Como contratar servios de pagamento online?

Os pagamentos online so contratados diretamente com os bancos,

necessrio contratar o sistema de transferncia ou emisso de

boleto, pois exige conexo segura com o banco. J para os pagamentos

atravs do carto de crdito, a operado quem libera o servio para as


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lojas virtuais, precisa verificar tambm quais as exigncias feitas para

disponibilizar esta forma de pagamento. Qualquer meio de pagamento

contratado para a loja virtual gera algum custo para a empresa, vale

pena fazer uma anlise minuciosa das propostas existentes no mercadoe contratar a que melhor se adapta ao seu negcio.

25. Quais os servios que agregam valor para loja virtual?

Cesta de compra

Servio onde o cliente pode escolher vrios produtos antes de finalizar

a compra, muito indicado para lojas de varejo, pois pode adquirir

muitos produtos e fazer uma nica transao. Este servio est

disponvel em muitas lojas virtuais no Brasil.

Site Associado

Permite que outros sites comercializem seus produtos e ganhamcomisso pelas vendas, um mecanismo que aumenta o alcance do site

com um custo baixo.

Lista de desejos / Lista de casamento / Lista de presente

Autoriza pessoas criarem listas de presentes que gostariam de ganhar,

muito indicado para sites que tenham muitas mercadorias, facilitando

assim que os convidados encontrem os produtos mais adequados parapresentear.

Gold Box

Servio que pode ser utilizado para finalizar as compras por impulsos,

so descontos secretos que uma loja pode disponibilizar para o

cliente. Deve ser interpretado como oportunidade nica de compra

pelo cliente, podendo ser feito com produtos parados em estoque

MARKETING


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ou quando se negocia bom valor com fornecedor. Muito importante

ter conhecimento do perfil de compra do seu cliente, pois oferecer

um Gold Box em que o no percebe como uma oferta especial, pode

banalizar sua ao.

Novidades e recomendaes

Com base no conhecimento do perfil do seu cliente, histrico de vendas

e pesquisas, a loja pode oferecer produtos especficos, novidades do

mercado atravs de uma oferta especial.

Filtro

O site permite que a loja virtual oferea filtro colaborativo

com o objetivo de auxiliar o cliente a ver produtos similares ou

complementares ao que ele est pesquisado, muito indicado para sites

que trabalham com variedades e varejo.

Mais comprados

Apresenta em algum local do site o ranking dos produtos maiscomprados, normalmente os modismos de poca, estratgia que pode

influenciar uma compra no planejada ou por impulso se tiver uma

condio especial.

Vale presente ou cupom

Servio que permite que uma pessoa presenteie outra por e-mail

podendo enviar um link com o presente comprado ou enviar um cdigoe a pessoa escolhe o item que quiser.

Leiles

Normalmente utilizado para produtos usados, permite que clientes

disputem o mesmo produto.


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Busca

Bastante comum nos sites de comrcio eletrnico, facilitando a busca

dos produtos desejados pelo cliente. A busca pode ser atravs de

categorias ou no.

Opinio

Servio que vem ganhando espao no comrcio eletrnico, permite que

as pessoas comentem e troquem informao sobre produtos e servios,

alm de mostrar transparncia por parte da loja, receber opinio real

do consumidor final, ele se sente integrado a loja e ao produto. Esse

tipo de canal deve ser monitorado pela empresa constantemente, alipossivelmente ter timas recomendaes, mas pode ter tambm

clientes insatisfeitos reclamando de algum produto em especial.

Indicaes de outros usurios

Servio que permite o usurio indicar a oferta em especial para um

amigo, muito utilizado em promoes de produtos e servios.

26. Como deve ser o layout da loja virtual

A criao do layout para uma loja virtual deve seguir alguns padres,

da mesma forma que existem dicas para desenvolvimento de um

bom site, vale tambm para o visual da loja virtual. Primeiramente

precisa colocar no papel a arquitetura do site ou da loja virtual, isto

, projetar de forma organizada todos os itens que deve constar na

pgina, em seguida desenhar os caminhos de onde entrar e por onde

sair. A loja virtual precisa ser organizada para que o usurio no se sinta

perdido, no crie a percepo de confuso quando estiver navegando.

Colocar na pgina quais os segmentos a loja trabalha, se que existe

produto suficiente para dividir, como dividi-los, escolher quais servios

adicionais e de que forma expor para os clientes na tela de um

computador. Lembre-se que o contato com o consumidor do outro lado

atravs de um clique. A loja virtual precisa ser atraente.


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A arquitetura da loja virtual desenvolvida e apresentada pelo

fornecedor escolhido para criar o layout, so profissionais habilitados

para desenvolverem estes produtos, fica sob a responsabilidade da

empresa passar todas as informaes e necessidades para que odesenvolvedor crie o projeto.

Alm das informaes bsicas e necessrias de uma loja virtual,

produtos, servios adicionais, buscas, pagamento, entre outros,

importante se preocupar tambm com o design da loja vir tual, seu

objetivo colaborar para a organizao e boa visualizao. Os itens que

tem influncia direta no layout da loja so:

Cor - a escolha da cor fundamental para identificao da empresa na

web, normalmente aplica-se a cor da sua identidade visual , exemplo:

Banco do Brasil (azul e amarela), Unimed (verde), I ta (azul e laranja).

Cores muito intensas normalmente cansam os olhos, assim o internauta

pode no ler todo o seu contedo, onde tem texto o ideal fundo claro,

preferencialmente branco.

Tipografia - a escolha de uma boa fonte tipogrfica (letra) fundamental para garantir a leitura do seu site. Mas o que isso

significa? Utilizar fontes muito rebuscadas no ajuda na leitura, indica-

se trabalhar com fontes simples, o tipo de fonte mais indicado para

sites so conhecidas como no-serifadas. Conhea abaixo:

Contedo - de nada adianta um excelente design, cores, navegabilidade,

etc, se os usurios no encontram as informaes que desejam. Por

isso, procure investir na qualidade da informao e apresente de forma

clara e objetiva,

Os produtos disponveis para venda na loja virtual precisam conter

todas as todas as informaes necessrias, o cliente no pode ter

dvida quanto est no processo de compra.

Imagem - este um item muito importante para definir no layout, toda

a loja virtual precisa disponibilizar imagem dos produtos na pgina.


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Provavelmente os clientes no compram sem olhar o produto, j difcil

comprar sem tocar, portanto, coloque boas imagens na pgina da loja,

deixando disponvel a opo para ampliar, mostre as cores disponveis,

o cliente precisa neste momento sanar todas as dvidas para enfimclicar no boto comprar.

27.Porque ter banco de dados da loja virtual?

Muitas pessoas questionam isso, se realmente necessrio ter banco

de dados do consumidor online j que ele pode vir de qualquer parte

do mundo. Esse o ponto chave para trabalhar o marketing de uma loja

virtual, ou pelo menos para o empreendedor que realmente pretendeinvestir no comrcio eletrnico precisa caminhar para esta direo,

conhecer seus clientes detalhadamente, oferecer a eles produtos que

despertam o interesse, satisfaa o desejo e necessidade.

O banco de dados fundamental para que a empresa conhea o perfil

do seu consumidor, organize os dados para criar aes dirigidas para

grupo de cliente, oferecer condies especiais para cada uma dessas

pessoas, j que muito provvel que sejam diferentes um das outras.

28. Porque analisar histrico de compras de clientes na loja virtual?

A anlise do histrico de compra dos seus clientes abre muitas

oportunidades para que sua loja virtual crie ofertas especiais para os

clientes, ou seja, o fato de saber qual a forma de pagamento preferida

pelos seus clientes, se for carto de crdito voc poder negociar

com as operadoras condies ainda melhores para que o cliente

compre mais. Detectar nesses histricos qual o produto o seu cliente

tem o hbito de comprar, com que freqncia e quantas parcelas

normalmente efetuam o pagamento, um dado valioso para criar

estratgias de vendas.


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29. Como vou divulgar a minha loja virtual?

A divulgao da loja virtual um item fundamental para sucesso com

vendas, esta a forma para as pessoas conhecerem a empresa no

ambiente virtual.

Da mesma forma que ocorre com as lojas fsicas, preciso desenvolver

o plano de comunicao, determinar os objetivos a empresa quer

alcanar, avaliar o perfil do seu pblico-alvo, falar de uma forma que o

seu pblico entenda a mensagem, elaborao da mensagem e seleo

dos meios (mecanismos de buscas, banners, blogs, etc), alm da

avaliao para medir os resultados adquiridos, isso na internet tem uma

preciso maior que as campanhas publicitrias tradicionais, existem

ferramentas gratuitas que medem acessos, cliques, entre outras

informaes. Na internet os meios mudam, mas objetivo mantm, lojas

virtuais e fsicas precisam vender, trazer clientes para o ponto e fidelizar

os existentes.

Vamos conhecer os meios mais comuns para divulgar uma loja virtual:

Mecanismo de buscas

O cadastro da loja virtual nos mecanismos de buscas no tem custo e

se bem desenvolvido pode trazer excelentes resultados para a empresa.

Existe um volume muito grande de internautas, a maioria utiliza os

mecanismos de buscas para pesquisa de produtos, preos, entre outros,

essa ferramenta fundamental para a loja virtual ser encontrada na

rede.

Link patrocinado

O link patrocinado um novo modelo de divulgao utilizado pelas

empresas na internet, principalmente pelas lojas virtuais, vem

ganhando espao entre as mdias digitais. um tipo de servio pago,

ofertado pelos mecanismos de buscas, que atravs de anncios, as

empresas so destacadas e posicionam melhor nos sites de buscas.


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Uma campanha de link patrocinado elaborada atravs do

levantamento de palavras-chaves relevante e comum ao segmento da

empresa contratante do servio, uma empresa de que trabalha com

produtos de informtica, vai selecionar as palavras pertinentes aosegmento. Essas palavras-chaves so adicionadas na campanha de link

patrocinado, e sempre que consultadas o site de mecanismo de buscas

ser listado com maior destaque.

Banners

Foi o elemento que iniciou a era da publicidade digital, e ainda hoje, o

banner utilizado com freqncia pelas agncias para fazer propaganda

na internet. Uma campanha online atravs de banner tem a fora de

atrair muitos clientes, porm sua caracterstica principal divulgao e

posicionamento de marca, Isto , fortalecimento da imagem.

O sucesso de uma campanha de banners na internet depende muito

da escolha dos sites que sero publicados, o pblico-alvo e o contedo

escolhido so bastante relevantes, deve estar diretamente ligado ao

produto ou servio que pretende divulgar.

Os banners so peas normalmente animadas em flash, programa que

possibilita movimento, som e com link direto para o site do anunciante.

A mensagem do banner precisa ser bem elaborada, criativa, afinal seu

objetivo atrair o internauta para a pea e clicar.

E-mail marketing

E-mail marketing uma ferramenta valiosa para comunicao digital,

a oportunidade que a empresa tem de se comunicar diretamente

com o cliente. Muitas empresas utilizam o e-mail marketing de forma

inadequada, ou seja, envia e-mail para usurios desconhecidos

oferecendo promoes, tornando-se assim um SPAM.

O Spam uma prtica utilizada por muitas empresas para fazer

propaganda atravs do e-mail. O grande problema que esses e-mails


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so enviados para pessoas que no autorizam o recebimento e so

invasivos. Ainda hoje, muitas lojas insistem disparar esses e-mails, alm

de ferir a tica, acaba por banalizar um tipo de ferramenta muito eficaz.

Ao de vendas atravs de spams tem retorno muito baixo, por isso novale a pena comprar lista com milhares de e-mails, captar endereos

eletrnicos na rede e enviar ofertas para esses usurios. Os e-mails

precisam ser vlidos e autorizados para a ao ser eficiente e trazer

bons resultados.

sebrae comÉrcio eletrÔnico

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