comportamiento del consumidor

7/14/2019 Comportamiento Del Consumidor

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ANTOLOGIA

C C

DOLFO RAFAEL RODRGUEZ SANTOYO

Alumnos invitados:

ALETTA ANA BERENICE C. CASAZZANANCY JAZMN CAMPA PUGA

EMMANUEL CAVARRUBIAS RIVAS


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1

. .

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ANTOLOGIA

C

C


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2

G


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3

I

P.I 1

C 1

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C 2

P .222.1 C .222.2 T P .252.3 P M .292.4 M .302.5 A .38

2.6 A .552.7 P .69S .85

C 3

G R .883.1 C .883.2 F .94

3.2.1 E V .98

3.2.2 C V F .1063.3 L ( ) .111

S .114

C 4

P ...1154.1 Proceso de toma de decisiones delconsumidor ...1154.2 Roles en la toma de decisiones dela familia

...140


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4

4.3 Adopcin de nuevos productos ...144S ...151

C 5

C ...1535.1 Concepto ...1535.2 Influencia cultural sobre elcomportamiento del consumidor

...158

5.3 Subculturas (tnicas, raciales yreligiosas, por edades) ...164

S ...169

B

B ...173


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5

P.En materia de mercadotecnia es comn hablar de comportamiento del

consumidor, para referirse al comportamiento esperado de los clientes cuando

estn en propensin para la compra, en este estado, los clientes presentan

diferentes actitudes ante las ofertas de satisfactores en el mercado. La verdad es

que el comportamiento del consumidor es algo muy complejo que amerita un

estudio profundo, probablemente desde diferentes enfoques desde la tecnologa

para venta hasta la psicologa del consumo, pasando por aspectos del

mechandising. El conocimiento de los posibles motivadores que impulsan las

diferentes formas de actuacin de los clientes es de vital importancia para

empresarios, publicistas, socilogos, investigaciones y dems interesados en los

fenmenos de la actuacin de los clientes, sobre todo pensando en losestudiantes de mercadotecnia y de comercializacin.

Precisamente, para dar un poco de luz, sobre todo dirigida a los

estudiantes de mercadotecnia y de comercializacin, es que la presente

antologa seleccion la propuesta de los principales autores de la materia, que

proponen conceptos sobre el fenmeno de la compra, orientado a clarificar

conductas que provienen probablemente de la tradicin, la afinidad que se da

con el contacto entre grupos de influencia, de factores netamente psicolgicos, o

resultantes de estrategias de marketing, o incluso la influencia del precio o de

aspectos productivos y de calidad, incluso aspectos de branding.

Lo que es claro es que el comportamiento del consumidor es resultante de

aspectos multivariados, en los que es difcil jerarquizar el peso de la influencia.

Para Schiffman, Len G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005), el futuro del

comportamiento del consumidor est basado en el reconocimiento automtico

del mismo por parte de quienes pueden proporcionar los satisfactores para hacer

ms placentera su vida1, se dice fcil pero el lector comprender lo difcil que

resulta por la cantidad de variables intervinientes y su manejo. Por su parte

Stanton, William J. (2004), propone que factores como el precio, la publicidad y

la costumbre pueden ser elementos que dominen el comportamiento del

consumidor en el momento de la toma de decisiones para la compra de

satisfactores y que los empresarios deben tomar muy en cuenta la optimizacin

de estos factores a favor del cliente para mejorar la percepcin y con ello el

posicionamiento.

Se aprecia que el tema es interesante y controvertido. Con el objetivo de

proporcionar facilidad en la comprensin de este apasionado tema y como un

auxiliar para su estudio se realiza esta antologa que pretende ser una

herramienta que facilite el aprendizaje.


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6

I

En la presente antologa se expone las diferentes propuestas sobre el tema del

comportamiento del consumidor de muy connotados escritores, William J.

Stanton, Michael R. Solomon, Philip Kotler, Roger D. Blackwell, Leon Shiffman,

Leslie Lazar Kanuk, abordando temas tan interesantes como los conceptos que

permiten conocer las diferentes actuaciones del consumidor, el mismo

comportamiento de los clientes considerado desde diferentes pticas.

El lector encontrar en estas pginas Definiciones, conceptos y propuestas

sobre todo aquello que tiene que ver con el comportamiento del consumidor,

desde la ptica del marketing. Cul es la importancia que tiene este tema en el

estudio del marketing? Pues la importancia consiste precisamente en la misin

de la mercadotecnia La satisfaccin total del consumidor, en este afn de

lograrlo, la mercadotecnia hace uso de mltiples herramientas, la tecnologa de

las ventas por ejemplo, que hace esfuerzos para promover la venta desde el

ngulo de la satisfaccin total del cliente, proponiendo soluciones para lograr

que el cliente no se sienta abrumado con la compra, sino, al contraro satisfechoy con intencin de recomprar. La publicidad que intenta un formato de

comunicacin entre la empresa y los mercados, tratando de informar sobre los

atributos que tienen los diferentes productos y las ventajas competitivas que

pueden mejorar las expectativas de los elementos del mercado. De igual forma

el conocimiento del comportamiento del consumidor es un insumo importante

para lograr este acometido de la mercadotecnia La satisfaccin total del

consumidor, pues como dice William Stanton (2008), en la medida en la que se

conozca ms al consumidor, mejor se le puede satisfacer.

Por todo lo anterior, se puede afirmar que existen factores de importancia que

influyen en la decisin de compra del consumidor y ms aun desencadenar

efectos como el posicionamiento que constituye el motor de la recompra que

constituye a su vez un ganar ganar, dado que por una parte el oferente gana

posicionamiento brand equity, y el cliente gana informacin, conocimiento sobre

aquellos productos que logran la satisfaccin total de la expectativas que tiene

cuando decide la compra de un producto.


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C C

C 1


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1.1 C

E C

, 1950 , ,

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SCHIFFMAN, L G. L K L. (2005). C DC. 8 E. M: E. P E.

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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1.2 C C

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BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.M: E. T.

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BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

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C : C

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C. 8 E. M: E. P E.

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SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

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BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9

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HAWKINS, D I . (2004). C C. C

. 9 E. M: E. M G H.

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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.

3. E .


R . U .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

R I V. E

.R . S .R . L

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.


79/258

20

C . S

.


A

O . E . E

M.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

C


80/258

21

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

M: I

, .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

M : P , . S , P

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

M C P (MPC): ,

.


81/258

22


M L P (MLP): .


A: C . E , , .

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

U . D : 1.R 2.E

. C , , .

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.


82/258

23

C , :


L

.

L

.

L .

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

U , , .

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

U

.



83/258

24

2.6 A

A: R .


L : A (A) ( ) (A) ( ). L

.


E: S (E ) ( ).

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

E : L

.

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.


84/258

25

C

P . R . R .G .


L A ,

.


. 9 E. M: E. M G H.

3 :

1. C. C

. S .

2. A. S

.

3. C. R

.

Y .


L ,, . L


85/258

26

. L . E

.


. 9 E. M: E. M G H.

L C :

.


L . L .


L . L . L ,

. L


86/258

27

, .


H . L . L , , () ( ). L , , ,

.


L , , 3

.


. 9 E. M: E. M G H.

C .

M . L

.


87/258

28


M . M , ( ) ().


. 9 E. M: E. M G H.

C . I, , , .


. 9 E. M: E. M G H.

S . L

.


. 9 E. M: E. M G H.

L :

.



88/258

29

A .

M . M , ,

. Y ,

.


. 9 E. M: E. M G H.

. :


A= A .

X= I

.

N= N .


P , , , :


89/258

30


W = L .


C

:


. 9 E. M: E. M G H.

I= N .


L 10 .

100 .



90/258

31

L (RGP) . E ,

. L .


C A A

.


C . L .


. 9 E. M: E. M G H.

C . U .E ,

. E


91/258

32

. E

.


L ( ),

.


. 9 E. M: E. M G H.


. 9 E. M: E. M G H.


92/258

33

M . S ,

( 6 12 ), , / , .

D 5 7 X .


M . L L ,

.


M . S . E , , , .


. 9 E. M: E. M G H.


93/258

34

D . R .


C .

C .

KOTLER, P A G.(2003). F M. 6 E.

M: E. P P H.

A , .

KOTLER, P A G.(2003). F M. 6 E.

M: E. P P H.

A: P

.


C. 8 E. M: E. P E.


94/258

35

M D L : ( ), ( ) (

).


M S ,

.


C. 8 E. M: E. P E.

:

)M

A .


C. 8 E. M: E. P E.

)M

E .


95/258

36


) M

R

.


C. 8 E. M: E. P E.

) M

S ,

.


) M

I P

.



96/258

37


L

. P , ,

.


C. 8 E. M: E. P E.


97/258

38

A

A .


()

P , ( ; , ) ( ,

, . A , , . L , ; ,

.).


L . L ,

:


98/258

39


S . C .


T ,

.


C. 8 E. M: E. P E.

L . P , A ( ) ( ).



99/258

40

S P

.


A: E ( ), , . C (OA). L . E

.


E D K T .S . K : 1. F ; 2. F ; 3. F ; 4. F

.


L 3: A (


100/258

41

), C (, ) C (

).

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

E ABC . L , .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

L , .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

E , ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.


101/258

42

L ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

T A , , .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

T J S . D . S

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

T . D 3 : 1.

2. U , 3. A .


102/258

43


M () . E 3 : A, .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

M F M : 1. L ; 2. 3.

.

L :

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

D:

=

=

=

I = .

= .


103/258

44

A = .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

L . L . E ,

.


A (A) A . S

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

L . I .



104/258

45


A: U

.


T :

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.


105/258

46

A. S ,

.

O. S . P

, C C. P

.

D I. S

. T .

E G. U ,

.


E P . U

, .I .

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

2.7

P. S .


. 9 E. M: E. M G H.


106/258

47

E P ,

.


C E . Y .E. O .


. 9 E. M: E. M G H.

L . E .


L A . P , ( . C , , , , , ,, .) ( . C

.) .


107/258

48


L

.


. 9 E. M: E. M G H.

L

.


. 9 E. M: E. M G H.

L

.


. 9 E. M: E. M G H.

L . E . Y , ,

.


108/258

49


M ,

.


. 9 E. M: E. M G H.

I. E . L I . L .


. 9 E. M: E. M G H.

C . L

. L , , , . L (...) .



109/258

50

I C. E

.


E . L , .


. 9 E. M: E. M G H.

A

.


. 9 E. M: E. M G H.

L . L 24 (DAR) , . E

, , , .


110/258

51


. 9 E. M: E. M G H.

L S

.


. 9 E. M: E. M G H.


111/258

52


P. E ,

.

KOTLER, P A G.(2003). F M. 6 E.

M: E. P P H.

L 3

:

1. A . T .

2. D . T

.

3. R . R .

KOTLER, P A G.(2003). F M. 6 E.

M: E. P P H.

L P , .


C. 8 E. M: E. P E.


112/258

53

S . D ; , , ,

, .


C. 8 E. M: E. P E.

S. R .


C. 8 E. M: E. P E.

E. C .


C. 8 E. M: E. P E.

R . .


C. 8 E. M: E. P E.

U . E

.


113/258

54


A . E , .


U (JNT). M .


C. 8 E. M: E. P E.

L W. S , .


C. 8 E. M: E. P E.

P . L

.


114/258

55


L

, .


C. 8 E. M: E. P E.

S P.: L

.


C. 8 E. M: E. P E.

H , , , , , .


C. 8 E. M: E. P E.

E L , ,

.


115/258

56


M: C

.


C. 8 E. M: E. P E.

C

. O :

1. E . A .

2. A . L

.

3. D P. S

, .

4. B P. S

.


C. 8 E. M: E. P E.


116/258

57

S . L P

: L GESTALT. T .


T P : F

, .


.

L .


A. S . P .


117/258

58


C. S , , , . L .


C. 8 E. M: E. P E.

S ,

.


C. 8 E. M: E. P E.

H :

A

E

L

C


118/258

59


E ( .A

.)


P

.


:

P (

, )

P ()

P .

B (

).

C ( ).

R (P

).


119/258

60

M (A ,

, ).

P


I

.


C. 8 E. M: E. P E.

C .


C. 8 E. M: E. P E.

( )

P (

).


120/258

61


S U , .


C. 8 E. M: E. P E.

Y

.


D 10% 40%,

60%, A 20% .


D .

25%.


121/258

62


C. 8 E. M: E. P E.

R

.


C. 8 E. M: E. P E.

P: P , . S , , , .




122/258

63

E: O . S

.


U

L P

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

U A: S .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

U D: S . L ... (

).



123/258

64

L W

C ,

. E :

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

:

K = ( )

= , ...

I= .


P S: O ( ) .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

A: E

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.


124/258

65

E

.D .


F

E. R .


A P. C ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

D P. L . S ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.


125/258

66

A. G .


E :

I. Q .

D. E .

D. S .

E. L .

R. I .


T, C, P N.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

I: S . T .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.


126/258

67

P , , .


D : 1. O

( ), 2. S ( ) 3. I ( ,

).


H: S

. F M.


L ,

.


127/258

68


P: E , 5 . A . L

.


U , , , .

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

A ( ), P

:


A S. E

.


128/258

69


D S. C . S , .

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

R S. R . S

.

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

A , . S , ,

.



129/258

70

D , P, M, A, A P .

P P .

A ,

A, A A, .

P , P

.

D .L :

T F. S S F, ( ), ( ) ( ,

).

T N. F, , . A , .


130/258

71

T D . ( ). D .

.

P M, P M, , .

O M, . E . U , . L ,

.

E :

; .

L ; .

H , M 5 :, , , .

U A, .

C 4 , , .


131/258

72

S A:

L T C A. C :

C C. D P, E

C, E N C, R C R N C.

C N. A P.

C I O. D S

T C A. Q 3 ; E , E

C P E L P.

T E. E . E D , , .

A E

, R C () R P ( ).

U

.

L A

.

L : E C ( ), A ( ) C (

).

E M A M A M F; E A A M M A , M A M T , E M


132/258

73

C E M A A. P M (MPE), .

T D C, , , .

E ,

.

E P , .

1. L . E 4 : , , . T .

2. O . T 3 : ; . E G

.

3. I P. E ;

, .


133/258

74

G RC 3


134/258

75

3.1 C

G : C .

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

H , , , ,, , ( ) .


I : O .

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

L , ,

.



135/258

76

C. P . Y

.


:

O. U

.

A. C .

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

L ( 18 ) . L ,

.


. 9 E. M: E. M G H.

G. D , , , .


136/258

77


U . G , .


. 9 E. M: E. M G H.

G . S .


. 9 E. M: E. M G H.

G . C . G . L , , .


. 9 E. M: E. M G H.

E C , ,

,


137/258

78

.


U

.


. 9 E. M: E. M G H.

U

, .


. 9 E. M: E. M G H.

S , .


. 9 E. M: E. M G H.


138/258

79

I I. O

.


I N. A ,

.


I I. T , . L .


. 9 E. M: E. M G H.

F S:

G. D . L , . L . U

.


139/258

80


E .L , .


S , .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

G

U , , , . I : , .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.


140/258

81

P . C .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

1. P . S

, . L

.

2. P . U . S P .

3. P E. S , , .

4. P . C

.

5. P . U

.


I N G . I . H

.


141/258

82


C . G

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

T G ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

M T C

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

G G

.



142/258

83

G D , . D, , .


, :

1. P. E . L

, .

2. S . L ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

3. C . S . C , .


L ,


143/258

84

. P G

.


E

.


D . E

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

H ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.


144/258

85

C . E . L

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

L .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

L . U

.


G

C , . E ,

. P . P


145/258

86

. H . L : , . C

.

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

3.2

F: G

, .


E , .

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

L . E , ,

, , .

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.


146/258

87

F . L .

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

F . A .

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

H: S , , .


E ,

.


H. T (, ,

).


147/258

88


F. U ( ) , .


H F. H

, .


. 9 E. M: E. M G H.

H F. U

.


. 9 E. M: E. M G H.

F . U , , .


148/258

89


F. E

.

KOTLER, P A G.(2003). F M. 6 E.

M: E. P P H.

F: D ,

, .


C. 8 E. M: E. P E.

H: L .


F . S .

F . T .

F .



149/258

90

S : P .


I , , , , , .


S : P , ,

.


C. 8 E. M: E. P E.

F . U , ,

.



150/258

91

F . L , , . P

.


H . L O C EU, .


L 1000 . L

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

F H: U , , . L . L , ,

.

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.


151/258

92

U , .


L . E ( ?) ( ?). T , , , .

STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

3.2.1

E D V: E , , (AIO) ,

.

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.


152/258

93

P: E .P

.


V: S S V E V (V LS) SRI I. E , , .

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

E 1998 VALS 2 , , ,, . E VALS 2 8

.

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.

V : E L V (LOV ). P RSV. A VALS LOV

, LOV VALS.


153/258

94

BLACKWELL, R D. . (2001). C . 9 E.

M: E. T.


E . E . E

.


P

. S


154/258

95

,, , .


M : C 32 , . E 32 : , , , , ,, .


. 9 E. M: E. M G H.

E .


PRIZM: E . H 62 .



155/258

96

GLOBAL SCAN: , . 5 14 . L A, C, C, F, F,

A, H K, I, J, M, E, R U,E U V.


. 9 E. M: E. M G H.

:

E (26%)

T (22%)

P (13%)

A (18%)

T (16%)


E V. P ,

, . () L AIO A (, , ,, ), I (, , , ) O ( , , , ). E .



156/258

97

L T V E V (VALS) SRI C, . D 8 :

.

KOTLER, P A G.(2003). F M. 6 E.

M: E. P P H.

E : C, ,

.


:

A

D


C. 8 E. M: E. P E.

F D : E

.


C. 8 E. M: E. P E.


157/258

98

U PRIMZ, , . E

, .


C. 8 E. M: E. P E.

E EU 62 PRIMZ, 15


C. 8 E. M: E. P E.

E V .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.


158/258

99

V .


C . L , , .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

C ,

. L


159/258

100

A, I O AIO. S , 80/20, 20% 80%

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

L , , , , .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

C

D 1978, P RI S C (RISC) 40 . S ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

A , 40 , .


160/258

101

3 10 . L :

1. E /

2. S /

3. G /


L G , ,

.

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

E. P P H.

U PRIZM NE C, I. (P R I Z M) E

E U 66 .

SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

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SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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112

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114

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SOLOMON, M R. (2008) C C. 7 E. M:

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KOTLER, P A G.(2003). F M. 6 E.

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

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140

1. R .

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STANTON, W J., . (2004). F M 13 E. M:

E. M G H.

2. I .

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comportamiento del consumidor

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