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PALESTRA:
08 a 11 de outubro de 201408 a 11 de outubro de 201408 a 11 de outubro de 201408 a 11 de outubro de 201409 a 12 de novembro de 2016
PALESTRA: COMO CONQUISTAR E MANTER
CLIENTES
Mobilizar� Conhecimentos, atitudes e habilidades.
Dimensão de natureza
Compreensão da competência
Dimensão de natureza� Cognitiva, atitudinal e operacional.
Desempenho satisfatório� Nas diferentes situações (pessoais, profissionais e sociais).
CONHECIMENTO SABER
Tomar conhecimento de uma realidade
HABILIDADE FAZER
Dimensões da competência
ATITUDE
Aprender a exercer uma atividade
QUERER FAZER
Exercer a atividade de forma plena (comprometimento)
Competências
� Identificar aspectos que contribuam para conquistar e manter clientes.
� Compreender a conquista e manutenção de clientes enquanto fator de
competitividade empresarial.
Sozinho
Às vezes, no silêncio da noite Eu fico imaginando nós doisEu fico ali sonhando acordado, juntandoO antes, o agora e o depoisPor que você me deixa tão solto?Por que você não cola em mim?Tô me sentindo muito sozinho!
Não sou nem quero ser o seu donoÉ que um carinho às vezes cai bemEu tenho meus desejos e planos secretosEu tenho meus desejos e planos secretosSó abro pra você, mais ninguémPor que você me esquece e some?E se eu me interessar por alguém?E se ela, de repente, me ganha?
Quando a gente gosta é claro que a gente cuidaFala que me ama só que é da boca pra foraOu você me engana ou não está maduraOnde está você agora? (Peninha)
A música nos lembra como conquistar e manter clientes?
Na conquista e manutenção de clientes, como você pode fazer a diferença?
“Não são os mais fortes da espécie que sobrevivem, nem os mais inteligentes, mas os
que respondem melhor às mudanças”Charles Darwin
Vendas no passado
�Fonte: Vilhena
20% qualificação do profissional de vendas
10%
relacionamento
40% fechamento da venda
30% apresentação de soluções
O objetivo é levar o cliente a dizer “sim , eu compro”!
Vendas no presenteAs pessoas não comprarão, a não ser que confiem em você.
Também não vão continuar a comprar, se essa confiança for violada.
20% apresentação de
30% Identificação de necessidades
40% construção do relacionamento
10%
relacionamento
20% apresentação de soluções
Vendas no passado Vendas no presente
10%relacionament
o
20% qualificação do
profissional de vendas
30%
40% construção do relacionamento40% construção do relacionamento
30% identificação de
necessidades
20% apresentação de
soluções
40% fechamento da venda
apresentação de soluções
soluções
10%fechamento
Valores da empresa competitiva
Dimensão ambiental
Dimensãoeconômica
Dimensão
QUALIDADECompromisso com a qualidadede produtos e serviços e preços competitivos
CONDUTACompromisso com a ética e respeito narelação com todos os públicos
SOCIEDADECompromisso com a construção de umasociedade mais justa e igualitária
MEIO AMBIENTE
INOVAÇÃO E TECNOLOGIACompromisso com tecnologias e ideias inovadoras em produtos e serviços
Dimensão social
MEIO AMBIENTECompromisso com a preservaçãoambiental e o consumo consciente
COLABORADORESCompromisso com o desenvolvimentopessoal e profissional dos colaboradores
CLIENTESCompromisso com a satisfação dos clientes
Marketing como ferramenta para conquistar e manter clientes
ESTRATÉGIAS• Entender necessidades• Surpreender• Encantar
OBJETIVOS• Conquistar • Manter• Fidelizar • Recuperar
Marketing (conjunto de atividades realizadas para conquistar e manter clientes)
Produto/ServiçoDeve satisfazer às necessidades
ProcessosProcedimentos e fluxo
de atividades
PreçoValor de mercado e valor
que o cliente está disposto a pagarClienteCliente
PessoasColaboradores, fornecedores e
parceiros
PontoLocalização, acesso e/ou
distribuição
pagar
PromoçãoOferecer mais que a
concorrência
ClienteCliente
Como garantir a sobrevivência e o crescimento da sua empresa?
A chave para conquistar e manter seus clientes...
Entender suas necessidades e seu processo de compra melhor que os concorrentes, agregando mais valor ao produto ou serviço.serviço.
O que é agregar valor?
Ambiente agradável
Mesas disponívei
sCuidado com o meio ambiente
Bebida gelada
Atendimento rápido
Sanduíche
Responsabilidade social
Conduta ética
Segurança
Estacionamento
Banheiros Limpeza
Quando se trata de conquistar e manter seus clientes...
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Quem busca alguém que o atenda, espera:
• ser atendido;• ser atendido;
• sentir-se acolhido;
• ver sua necessidade resolvida.
Habilidades essenciais ao profissional de atendimento
� Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes.
� Atender às necessidades dos � Atender às necessidades dos clientes, preservando seus interesses.
Colocar-se no lugar do cliente é...
� Demonstrar sensibilidade frente aos problemas.
� Preocupar-se em resolvê-los.
� Demonstrar respeito às � Demonstrar respeito às diversidades de culturas, necessidades e expectativas.
Prestar atenção é...
� Não apenas ouvir, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem os clientes.os clientes.
VOCE TEM O HÁBITO DE OUVIR VOCE TEM O HÁBITO DE OUVIR ATENCIOSAMENTE?ATENCIOSAMENTE?
• Finge prestar atenção?
• Distrai-se enquanto o outro fala?fala?
• Interrompe ou finaliza a sentença pelo outro?
Dominar a tensão é...
� Demonstrar tolerância, paciência e controle das emoções.
� Ser organizado e calmo e ter � Ser organizado e calmo e ter atitudes construtivas.
Trabalhar bem em equipe é...
� � Cooperar com os colegas e manter um relacionamento positivo e produtivo no ambiente de trabalho.trabalho.
Manter o profissionalismo é...
� Apresentar-se bem, o que inclui uma boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o cliente.
Apresentação pessoal
� Higiene, asseio� Cabelos, barba, bigode� Mãos e unhas� Dentes e hálito� Perfume � Perfume � Desodorante� Maquiagem � Vestimenta � Acessórios e adornos � Sapatos � Postura � Comunicação
Tudo em você fala de você!
Inovar é...
� Gerar um diferencial competitivo para a empresa e um ambiente favorável à criatividade e implementação de novas ideias.
O DIFERENCIAL ENCONTRA-SE NAS IDEIAS MAIS SIMPLES!Soeli de Oliveira
Criatividade: a chave do sucesso
� Seu produto ou serviço deverá conter algo novo e ser diferente para seduzir e manter o cliente, proporcionando-lhe experiências positivas e agradáveis.
Como fazer a diferença...
� Por meio de uma linha de produtos e serviços.
� Através de uma comunicação eficiente com colaboradores, clientes e
fornecedores.
� Aplicando-se tecnologia e processos operacionais atualizados.
� Com a qualidade das instalações.
� Pela forma de atendimento aos clientes.
� Com uma pós-venda eficiente.
Produtos similares
Diferencial: as pessoas
“Fazer o cliente ganhar é provocar o próprio ganho”
Miguel Veit
� O que estou vendendo ao meu cliente irá trazer-lhe um ganho � O que estou vendendo ao meu cliente irá trazer-lhe um ganho real?
� Eu soube identificar sua necessidade para oferecer-lhe o produto certo?
Fatores de competitividade
� Produtos de qualidade
� Preços competitivos
� Diferenciais de bens ou serviços
� Conforto e fácil acesso� Conforto e fácil acesso
� Qualidade no atendimento
Fórmula da satisfação
“A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativas)”
Sérgio Guimarães
Fórmula da satisfação
Produto/serviçoesperado
Produto/serviçooferecido+
Produto/serviçopercebido
Fórmula da satisfação
Produto/serviçoesperado Maior que o...
Produto/serviçooferecido
Produto/serviçopercebido
MÁ QUALIDADE !
Fórmula da satisfação
Produto/serviçooferecido Maior que o...
Produto/serviçoesperado
Produto/serviçopercebido
EXCELENTE QUALIDADE !
•ATENDER–É o mínimo esperado.
•SURPREENDER–É imprescindível.
•ENCANTAR–É o sucesso. É o que desperta reconhecimento e fidelidade. e fidelidade.
Transformar clientes em fãs é a alma do negócio!
Adriany Carvalho
18 maneiras de transformar clientes em fãs
1. Seja fonte de novas ideias
2. Demonstre conhecimento
3. Antecipe-se às necessidades do cliente
4. Transmita a imagem correta
5. Conheça o cliente 5. Conheça o cliente
6. Demonstre que você está constantemente aprendendo
7. Chame para si a responsabilidade
8. Comunique-se claramente
9. Torne-se parte do negócio do cliente
John Graham (presidente da Graham Communications)
18 maneiras de transformar clientes em fãs
10. Seja acessível11. Mantenha os olhos abertos para novas tendências12. Especialize-se13. Ouça14. Mantenha-se em contato15. Pense como o cliente15. Pense como o cliente16. Nunca decida o que um cliente quer17. Torne-se crítico18. Se você não pode ajudar, seja honesto
John Graham (presidente da Graham Communications)
Reclamação de CLIENTE? Não tem melhor presente…
Claus Moller
É oportunidade de melhoria!É oportunidade de melhoria!É oportunidade de melhoria!É oportunidade de melhoria!
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTEÉ PRECISO FAZER MAIS NEGÓCIOS É PRECISO FAZER MAIS NEGÓCIOS
COMOS MESMOS CLIENTES!
Benefícios da fidelização
- Econômicos (perda de clientes significa perda de lucros)
- De substituição (custa mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo atual do que conquistar um novo cliente)
- De recomendação (clientes fiéis convencem outros clientes a comprar)
Benefícios da fidelização
- De valor do cliente (o poder de compra dos clientes aumenta aolongo da vida)
- De eficiência (custa menos atender clientes fiéis)- De eficiência (custa menos atender clientes fiéis)
- De oportunismo (clientes fiéis são menos sensíveis a preços mais altos)
Fatores de competitividade
� Produtos de qualidade
� Preços competitivos
� Diferenciais de bens ou serviços
� Conforto e fácil acesso
� Qualidade no atendimento
Atenção ao cliente!
� Pós-venda: verifique a satisfação do cliente com produtos ou serviços adquiridos.
� Cadastro: conheça os hábitos dos clientes.
� Bando de dados X banco de dados: faça uso do cadastro de � Bando de dados X banco de dados: faça uso do cadastro de clientes.
� Solucione problemas: busque soluções breves e adequadas, considerando que vender é solucionar problemas.
CRM(gerenciar o relacionamento com clientes)
• Processo que mantém um banco de dados com o máximo de
informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que
fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade. Sérgio Guimarães
• Conjunto de ferramentas que buscam sistematizar o contato • Conjunto de ferramentas que buscam sistematizar o contato
com clientes e, desta forma, otimizar o relacionamento. Ari Lima
• Processos e tecnologias utilizados no gerenciamento do
relacionamento com os clientes.
Brent Frei
Implantação do CRM
� O programa deve ser adaptado à realidade de cada empresa e dentro de suas condições e disponibilidade de recursos.
� O relacionamento com os clientes � O relacionamento com os clientes precisa fazer parte da cultura da empresa e ser praticado por todos que a integram, independentemente de cargo ou função.
Vejam essa história...Vejam essa história...
Dona Beta compra frutas e verduras todas as manhãs de sábado na mercearia de Seu João, que fica próxima à sua casa.
No início do mês, Dona Beta leva também queijo de coalho com pouco sal e bom para churrasco.
Todo sábado é a mesma coisa. Seu João separa e embala frutas e verduras para Dona Beta.
Se for o primeiro sábado do mês, já coloca o queijo junto com as frutas e verduras.
Isso é CRM?Isso é CRM?
Os negócios prosperam...
Seu João passa de um simples dono de mercearia para um grande empresário varejista com muitos funcionários.
Hoje Dona Beta sente saudade do tempo que Seu João a esperava com suas frutas e verduras.
Ninguém mais a conhece.Nem sabe o que ela gosta ou compra. E até o seu aniversário passou
Muitas empresas como a mercearia de Seu João passam por transformações nos seus negócios, pois começam a
crescer...
A administração começou a seafastar dos clientes, chegando novos
funcionários e novos clientes, que começaram a ser tratados como
números.
CRM é uma filosofia de negócio
• CRM é um sistema que reúne
todo o conhecimento coletivo
sobre clientes, disponível
para os funcionários, cuja
finalidade é entender melhor
a clientela, oferecer-lhe mais a clientela, oferecer-lhe mais
apoio e servi-la melhor,
mantendo e ganhando novos
clientes.
Atender bem os clientes atuais é a
melhor maneira de conquistar
novos clientes.Paulo Magnus
A venda não acaba quando o seu
cliente compra, mas quando ele
vende. Roberto Shinyashiki
Considerações finais
• Identificar aspectos que contribuam para conquistar e manter clientes.
• Compreender a conquista e manutenção de clientes enquanto fator de competitividade empresarial.
Confio em você! Sucesso!!!Sucesso!!!