como atrair, conquistar e manter clientes

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Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

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Page 1: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Page 2: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

O passo a passo da fidelização de clientes

Page 3: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

O passo a passo da fidelização de clientes

Carga horária: 2 horas

Conteúdo: A estratégia ACM. A escada da lealdade. Como atrair, conquistar e manter clientes. Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiéis X Clientes transitórios. CRM – Gerenciamento do Relacionamento

com o Cliente. O certo e o errado da fidelização de clientes.

Page 4: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

?

Reflexões

• Por que os clientes compram de você?

• Por que os clientes continuam

comprando da sua empresa?

• Você conhece o seu cliente?

• Você conhece seus potenciais clientes?

Page 5: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Escada da lealdade

Provável

Potencial

Experimentador

Repetidor

Fiel

Defensor

Manter

Conquistar

Atrair

Page 6: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Atrair

ConquistarManter

Estratégia ACM

Page 7: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Como atrair clientes?

Ações promocionais

Distribuição de brindes

Ações promocionais em parceria

Distribuição de panfletos

Mala direta

Carro de som

Meios de comunicação: placas, faixas, anúncios em ônibus, táxis,

estádios e ginásios

esportivos

Stands em feiras, exposições e

eventos

Divulgação na Internet

Vitrine e fachada

Anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão

Page 8: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Bom atendimento

Vendedores treinados e motivados

Boa oferta de produtos e serviços com preço justo

e qualidade

Serviços agregados: entrega, estacionamento,

assistência técnica

Exposição adequada de produtos

Facilidades de pagamento

Como conquistar clientes?

?

?

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Page 9: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

?

Reflexão

• Por que devemos manter e fidelizar clientes?

Page 10: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes fiéis Clientes transitórios

Clientes fiéis indicam novos clientes

Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes

...

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 11: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes fiéis Clientes transitórios

Clientes fiéis colaboram fazendo críticas e sugestões

Clientes transitórios são distantes e indiferentes

!!! ...

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 12: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes fiéis Clientes transitórios

Atender clientes fiéis é agradável e cativante

Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante

!!! ...

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 13: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes fiéis Clientes transitórios

Ticket do cliente fiel em média é mais alto

Ticket do cliente transitório em média é mais baixo

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 14: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes transitóriosClientes fiéis

Manter um cliente fiel exige pouco investimento

Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 15: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes fiéis Clientes transitórios

XUma boa carteira de clientes fiéis

valoriza a empresaClientes transitórios não

valorizam a empresa

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 16: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes fiéis Clientes transitórios

Clientes fiéis compram em qualquer ocasião

Clientes transitórios preferem promoções e liquidações

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 17: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes fiéis Clientes transitórios

Clientes fiéis fazem compras com freqüência

Clientes transitórios fazem compras esporádicas

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 18: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Clientes fiéis Clientes transitórios

Clientes fiéis compram através de vários canais: filiais, telemarketing,

delivery, internet, porta a porta

Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais,

em média

Por que devemos fidelizar clientes?

Page 19: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

?

Reflexão

• Como manter e fidelizar seus clientes?

Page 20: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

CRMGerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Customer Relationship Management

Page 21: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre

cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade.

CRMGerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Customer Relationship Management

Page 22: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

• Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar?• Qual o valor médio das compras do seu cliente?• Como seu cliente costuma pagar?• Com que freqüência seu cliente compra?• Quando foi a última compra do seu cliente?• Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões?

CRMGerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Customer Relationship Management

Page 23: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Sua empresa fideliza ou não seus clientes?

Liquidações, promoções e brindes têm

efeito de curto prazo, atraem

clientes transitórios e não

fidelizam.

Não fideliza

O atendimento com qualidade

cria um relacionamento

permanente entre o cliente e

a empresa.

Fideliza

O certo e o errado na fidelização de clientes

Page 24: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Atendimento personalizado.

Fideliza

Atendimento massificado, frio,

distante e impessoal.

Não fideliza

Sua empresa fideliza ou não seus clientes?

O certo e o errado na fidelização de clientes

Page 25: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Gestão responsável e sustentável.

Compromisso com o meio

ambiente e com a sociedade.

Fideliza

Ostensiva preocupação

com os lucros e distanciamento da sociedade.

Não fideliza

Sua empresa fideliza ou não seus clientes?

O certo e o errado na fidelização de clientes

Page 26: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?

Page 27: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes?

sim não

2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio.

3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoção adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet.

Sua empresa atrai, conquista e mantémclientes com eficácia?

Page 28: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Sua empresa atrai, conquista e mantémclientes com eficácia?

4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente?

sim não

5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalação?

6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as características e benefícios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentações eficazes e contornar objeções do cliente?

Page 29: Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

7. Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichário?

sim não

8. Sua empresa faz ofertas específicas e personalizadas, de acordo com as preferências e perfil do cliente?

9. Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente não faz compras há mais de três meses.

Sua empresa atrai, conquista e mantémclientes com eficácia?

Page 30: Como atrair, conquistar e manter clientes

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