british telecom sejam bem-vindos! convergência o cliente criando serviços
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British Telecom
Sejam bem-vindos!
Convergência
O cliente criando serviços
Titulo: Covergência, o cliente criando serviços.
I.Primeiros serviços convergentes-Mercado B2C
- oferta voz, dados, video, internet e mobilidade : apenas a cidade de Uberlândia- oferta voz, dados, internet e mobilidade : toda a área de concessão- sem mudança da infra estrutura : promoções envolvendo diversos produtos, desenvolvimento de produtos e serviços convergentes-ações de mercado : Clipe, Cel-fix, Conta Unificada (fixo, celular e banda larga)
-Mercado B2B- grandes, médios e pequenas empresas : desenho de soluções de acordo com a necessidade do Cliente- oferta de voz, dados, video, data center, internet e mobilidade : apenas a cidade de Uberlândia- oferta de voz, dados, data center, internet e mobilidade : toda a área de concessão- sem mudança da infra estrutura : promoções envolvendo diversos produtos, desenvolvimento de produtos e serviços convergentes-ações de mercado : Clipe, Cel-fix, Conta Unificada (fixo, celular e banda larga)-oferta de voz, dados, datacenter, internet : toda a área de expansão
*Essas ofertas acontecem em ambos os mercados desde 2002, com exceção das ações de mercado que foram implantadas a partir de 2006.
*Serviços desenhados pela empresa, baseado em pesquisas de clientes e negociações individuais. II.Novas tecnologias-Mundo IP : mudança de postura
-Voz : baseado em tecnologia IP : integração de todos os devices-Dados : altas demandas por novos conteúdos, o que gera necessidade de maior banda-IPTV : oferta de vídeo sobre IP
-Cliente hiperconectado : acessando e produzindo conteúdos para si e para o mundo-Nova estrutura de rede técnica CTBC, baseado em IP, possibilitará tudo isso.-Novos sistemas para dar suporte e agilidade a esse novo mundo.
1. CTBC
2. Cenário das Telecomunicações
3. Convergência Comercial
4. Convergência total
5. Conclusão
1. CTBC
2. Cenário das Telecomunicações
3. Convergência Comercial
4. Convergência total
5. Conclusão
Áreas de Atuação
› Serviços
› Agronegócios
› Entretenimento
› Telecom
Grupo AlgarMais de 50 anos de experiência
Algar em Números
› R$ 1,7 bilhões de receita líquida
› Controle de capital nacional
› 6 anos consecutivos entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil
› 11.000 associados
CCM/Uberlândia, 10/06/06
CTBC - A gente fala do seu jeito
› 52 anos de atuação
› 100% brasileira
› Primeira empresa de telecom na América Latina com certificação ISO 9002
› Lançamento de serviço inédito no país: kit pré-pago celular
› Ativação do primeiro Sistema Brasileiro de Comunicação Óptica
› Pioneira em Telemedicina
CTBC em números – Concessão e Expansão
› 1.000.000 de assinantes e 3.500 clientes corporativos
› População atendida de 3,5 milhões
› Presente em 350 localidades
› Código 12 CTBC: Brasil e 175 países
› Faturamento (2005) R$ 1,6 bi
› 8.680 km de rede óptica
› 8.389 Associados
Backbone Nacional
Região com maior PIB do país
População: +/- 30 milhões
São Paulo
CTBC Redes Metropolitanas
CTBC DifereNciAis
Porque a ACS?CTBC Benefícios
CTBC produtos e serviços
› Redes multimídia (Ethernet, ATM, TDM)
› Telefonia local
› Telefonia longa distância
› Telefonia móvel
› Data Center
› TV por assinatura
› Internet
› Contact Center
› BPO
› Engenharia e manutenção
1. CTBC
2. Cenário das Telecomunicações
3. Convergência Comercial
4. Convergência total
5. Conclusão
Ontem
Obtenção de clientes
Redes TDM
Serviços de voz
Fixo ou móvel
Pouca competição
Preços elevados
Ambiente das Telecomunicações
Source: The Economist Publication
Retenção de clientes
Redes convergentes IP
Concorrência Fixo - Móvel
TVs a Cabo, Provedores de internet e Operadoras VOIP …
Queda na receita de voz
Serviços Multi Mídia
Hoje
Consolidação
• O estouro da bolha de internet em 2001 causou um prejuízo de U$ 1 trilhão de dólares aos investidores;• No últimos anos estamos observando uma série de fusões e aquisições;
• A SBC pagou U$16 bilhões pela AT&T e U$ 67 bilhões pela BellSouth, a Verizon comprou a MCI por U$ 8.4 bilhões, a Telefonica pagou U$31.1billion pela O2 e a NTL (Operadora de cabo britânica) comprou a Virgin Mobile por U$2 bilhões.
• Somando-se a estas fusões e aquisições, diversas operadoras estão construindo redes NGN (Next generation networks) a um alto custo;
• A Verizon e a BT estão gastando algo como U$18 bilhões cada uma em suas novas redes.• Estas novas redes permitiram as operadoras de telecom a oferecer serviços de televisão além dos tradicionais
serviços de voz e internet.
Operadoras
Consolidação
• Grandes empresas da internet (Google, Yahoo, MS) lançaram serviços gratuitos de voz;
• O Skype, lider de mercado de voz sobre internet, foi comprado pela ebay por U$2.6 bilhões;
• A Cisco comprou a Scientific-Atlanta, que fabrica setup boxes para televisão por U$6.9 bilhões;
• Alcatel e Lucent fizeram um merge de U$11 bilhões;
• Nokia e Siemens fundiram suas unidades de equipamento de redes.
Fornecedores
• O serviço de voz tradicional vai rapidamente perder espaço para serviços VoIP e será substituido pela serviço de acesso a internet de banda larga como a principal fonte de receita das operadoras;
• As chamadas em VoIP já são maiores que as chamadas de voz tradicional em algumas rotas e com um custo bem inferior;
• Até hoje o acesso e o serviço andavam unidos, agora você pode compra acesso de uma empresa e serviços VoIP de outra;
• O VoIP começou como um serviço barato para reduzir custos, hoje está sendo adotado pelas novas facilidades que traz;
• A receita de voz vem caindo a taxa de 10% ao ano na France Telecom, 6% ao ano na Deutsche Telecom e 5% ao ano na BT. O mesmo acontece na América, Asia e Japão
• As linhas fixas demoraram 50 anos para atingir 50% da população em países desenvolvidos, os telefones celulares demoraram 20 anos, a internet 10 anos, a banda larga 5. A telefonia IP pode se espalhar em menos de 3 anos
• Os serviços de telefonia móvel são extremamente vulneráveis ao crescimento dos telefones IP.
• A proporção de casas apenas com celulares é de quase 10% na América, quase 15% na Europa ocidental e mais de 35% na Finlandia.
Brasil continuará sendo o maior mercado da América Latina
Source: Pyramid Research ( Sep 2007)
Total de receita das operadoras celulares 2006: US$47bn Total de receita das operadoras fixas 2006: US$55bn
Total de usuários celulares 2006: 318m Total de usuários celulares 2011: 468m
Enquanto o mercado de telefonia fixa já atingiu sua maturidade, o mercado de telefonia celular continua crescento …
Source: Anatel ( Sep 2007)
Telefonia Fixa: Linhas em serviço
milhões
• Dinâmica do crescimento:
• Expansão (’98 –2002): CAGR = 18,0% p.y.
• Maturidade (2002-06): CAGR = 0%• Densidade de linhas residencias :
• 52% das residências
• Dinâmica do crescimento:
• Pós privatização (’98-’00): CAGR = 77.1% p.y.
• Expansão (2001-02): CAGR = 22.7% p.y.
• Repique de crescimento (2003-04): 37.1% p.y.
• Redução do crescimento (2005-06): 23.4% p.y.
• Densidade de usuários: 57% da população
• Os celulares representam 2,8x as linhas
fixas
7,4 15 23,2 28,7 34,9 46,465,6
86,299,9 106,7
Telefonia celular: Numero de usuários
milhões
02 03 04 05 06 Q307 01 00 99 98
02 03 04 05 06 Q307 01 00 99 98
... E a banda larga, que já está presente em 23% dos serviços de linhas residênciais
Source: Teleco and Anatel *GVT, CTBC and Sercomtel
530983
1.883
3.152
4.3414.881
135216
397
704
1.315
1.536
2002 2003 2004 2005 2006 Jun/07
Mercado Banda larga 2002-2007, em milhares
6,417
5,656
3,856
2,280
1,199
665
ADSL Outros
CAGR 02-06: 70.8%
• Densidade: 12% das residências
Telesp
Brasil Telecom
Oi Velox
Outros*
(26%)
(30%)
(37%)
11% das linhas residênciais
24% das linhas residênciais
20% das linhas residênciais
25% das linhas residênciaisCTBC: 188
• A industria anuncia a convergência como uma demanda dos clientes, na verdade ela envolve também uma grande mudança tecnológica na busca por eficiência operacional;
• A convergência é o resultado da industria de Telecom estar aderindo a tecnologia da internet, que provê um ambiente mais flexível e mais eficiente de movimentar dados e voz;
• A tecnologia IP já está madura para prover diversos serviços com qualidade;
• Convergência não é só de serviços, mas também de redes, sejam elas fixas ou móveis. Uma rede convergente IP permite que exista apenas uma rede, com muitos tipos de acesso e incontáveis serviços.
Empresas que estavam em diferentes negócios – telefonia, internet, TV a cabo – estão, repentinamente, no mesmo negócio;
No novo mundo convergente, qualquer empresa que tenha uma rede IP pode entregar qualquer tipo de serviço.
1. CTBC
2. Cenário das Telecomunicações
3. Convergência Comercial
4. Convergência total
5. Conclusão
• Ofertas comerciais integrando diversos produtos: telefonia fixa, telefonia celular, internet e TV a cabo;
• Serviços são entregues da mesma maneira como antigamente, não há mudança na interação com o cliente
• São utilizadas as redes legadas, não há integração de redes, os sistemas de gestão OSS e BSS continuam independentes, o que torna as contas difíeis de netender e reduzem a percepção de benefício por parte do cliente
• Foco das operadoras e na retenção e fidelização dos seus clientes
Estratégia de defesa, reter clientes com descontos cruzados.Diferenciação por meio de um portfolio completo.
Novos competidores e novas fontes de receita.
Bundles Comerciais
Cab
o
Provedores de conteúdo
Provedores de rede
Devices/Usuários
WiFi
Ban
da L
arge
Celu
lar
LA
N
Cab
o
Provedores de conteúdo
Provedores de rede
Devices/Usuários
WiFi
Ban
da L
arge
Celu
lar
LA
N
Case: CLIPE
São 5 soluções que empacotam: Telefonia fixa , Celular e
Acesso Internet.
Ao empacotar os serviços , o cliente ganha até 25% de
desconto.
+ + = CLIPE
Case: CelFixCelFix
“Ter a melhor tarifa, sempre que utilizar o fixo ou celular. Comodidade, mobilidade e economia.”
Com o CelFix você liga do Fixo para Celular com tarifa de Celular. E do seu Celular para o Fixo com tarifa de Fixo
Case: CelFix
Comodidade: não se preocupar com Comodidade: não se preocupar com qual terminal utilizará, pois sempre terá qual terminal utilizará, pois sempre terá a melhor tarifa;a melhor tarifa;
Economia: falar mais por menos;Economia: falar mais por menos;
Mobilidade: passa a ter um telefone fixo Mobilidade: passa a ter um telefone fixo sem fio para realizar suas chamadas;sem fio para realizar suas chamadas;
Exclusividade: só a CTBC oferece este Exclusividade: só a CTBC oferece este serviçoserviço
1. CTBC
2. Cenário das Telecomunicações
3. Convergência Comercial
4. Convergência total
5. Conclusão
• Ofertas comerciais integrando diversos produtos: telefonia fixa, telefonia celular, internet, TV a cabo e Conteúdo;
• Serviços são entregues em redes convergentes IP, independentemente do tipo de acesso físico e em diversos tipos de dispositivos
• Os sistemas de gestão OSS e BSS unificados, facilitando o “self provisioning” e a personalização do serviço
• Mudança na forma de relacionamento com o cliente, o foco das operadoras passa a ser a criação de valor para o cliente
O cliente passa a ser o gerador de novos serviços.
Foco na criação de valor percebido pelo cliente
Convergência total
Novos provedores de conteúdo
Provedores de rede
IP NetworksWirelessPSTN Other
Dispositívos de acesso
Novos provedores de conteúdoNovos provedores de conteúdo
Provedores de rede
IP NetworksWirelessPSTN Other
Provedores de rede
IP NetworksIP NetworksWirelessWirelessPSTNPSTN OtherOther
Dispositívos de acessoDispositívos de acesso
As operadoras gastam de 40-70% da verba de TI em constantes integrações
• Redução significativa de custos:
(£ 1bi em 2007 e 2008);
• Redução de 3.300 sites;
• Banda larga disponível para 100% dos
clientes;
• Estabelecimento de plataforma única
multi-serviço em IP;
• 50% clientes estarão migrados em
2008;
Algumas empresas já apresentam ganhos com a implementação da convergência de redesBritish Telecom – Projeto 21 Century Bell Canada – Projeto Galileo
• 78% do tráfego IP migrado em 2005;
• Redução de OPEX de US$ 534 milhões
em 2005 (~3,5% do Opex);
• Eliminação de 47 serviços de dados
legados do portfólio;
• 65% da receita da Bell deverá ser
derivada dos serviços (IP+VAS).
PCCW (Hong Kong)
• 60% dos serviços legados serão
desativados;
• Construção da rede NGN-IP em 3 anos;
• Ganhos com redução de 60% de
espaço físico e energia;
i = interatividade, internet, inovação.
você = o cliente, grande causa da empresa.
Case: i.você
“Transformar a empresa para o novo ambiente de convergência,
oferecendo conveniência e mobilidade para os clientes, buscando
novas receitas e reduzindo custos operacionais através da evolução
da rede, processos e sistemas”
Orientadores:
Conveniência para os clientes
Simplificação e produtividade
Redução de custos operacionais
Incrementar receitas através de serviços convergentes
Orientadores:
Conveniência para os clientes
Simplificação e produtividade
Redução de custos operacionais
Incrementar receitas através de serviços convergentes
Objetivo
Este ambiente convergente possibilita a oferta de mais benefícios para o cliente...
Como os custos e Capex são menores para as empresas, existe a possibilidade da oferta de serviços mais baratos;
Maior autonomia, facilidade e
rapidez para aprovisionamento de
serviços pelos clientes;
Maior segurança;
Melhor qualidade (QoS);
Oferta de novos
aparelhos, com maiores
recursos e facilidades..
Agilidade (speed to market)
Preço
Novos serviços IP, com maior flexibilidade e facilidades;
Arquitetura de serviços unificada para toda a rede, simplificando para o cliente;
Facilidade
Performance
Este novo mundo convergente gera grandes benefícios para a CTBC ...
Melhor qualidade dos serviços,
aumento da lealdade do cliente e
redução de churn
Prover melhores serviços
integrados, visando melhorar o ARPU
Racionalizando-se a rede,
reduz-se CAPEX e OPEX.
Melhoria da eficiência da
rede
Retenção Diversificação da receita
Produtividade
Maior flexibilidade e
agilidade no desenvolvimento
e provisionamento dos serviços
Agilidade
O programa abrange três grandes dimensões
TECNOLOGIATECNOLOGIARedes Telecom / TI
&Sistemas
TECNOLOGIATECNOLOGIARedes Telecom / TI
&Sistemas
OPERAÇÃOOPERAÇÃOProcessos & Estrutura
OPERAÇÃOOPERAÇÃOProcessos & Estrutura
MERCADOMERCADO Produtos & Serviços
MERCADOMERCADO Produtos & Serviços
NOVONEGÓCIO
Transformação
Horizonte de estudo : 2007-2012
13 centrais: local e trânsito10 centrais: apenas local
Centrais TDM (23)
Uberlândia
Itumbiara
Franca
São Paulo
Pará de Minas
Patos de Minas
UberabaParanaíba
Guaíra
Jardinópolis
Nova SerranaItuiutaba
Iturama
Rio de Janeiro
Belo Horizonte
Situação atual
O programa prevê uma evolução da rede ..
Topologia atual – Rede Fixa
PRS CC08
ULADULAE
ULA 3236ULA F
URAAURAB
URA CC08
TR PRS
FACAFACB
FAC CC08FACC
PMS
TR IUAIUA CC08
NVS
IUB
UBERLANDIA
PARA DE MINASPATOS DE MINAS
NOVA SERRANA
ITUMBIARA
ITUIUTABA
FRANCAUBERABATRÂNSITO / LETRÂNSITO / LE
ROTAS INTRA CIDADE
ROTAS INTER CIDADES
Rede telecom rede 100% IP em 2012 menos 23 centrais com funções local e
trânsito menos 40% consumo de energia desativação de 13 sites e otimização em 35 maior agilidade para implementação de
novos serviços
TI & Sistemas evolução Portal, CRM, Billing, OSS nova plataforma de convergência de
serviços...
Simplicidade e ganhos
Uberlândia
Itumbiara
Franca
São Paulo
Pará de Minas
Patos de Minas
Uberaba
Rio de Janeiro
Belo Horizonte
Softswitch
Media gateway
Evolução da rede - Situação futura
Topologia NGN
NMS
Rede IP
ULA
MGW
ASUser
Profile Center
PLAT SERV
SG
FCAUMG ULA1
UMG ULA2
Uberlândia
ULA D ULA 3236
Uberaba
URAA URABCC08
UMG URA
Franca
FCAB FCACCC08Itumbiara
IUB
UMG FCA2
BillingSLM
ERP
CRMPortal
Id. UsuárioPedido Produto
Ofertas
Hist. Consumo
Hist. Produtos
Disponi
bilidadeFinaliza Venda
OSS SDP
O programa contempla uma convergência de sistemas
Regrasdo
Negócio
Monitoramento
CLIENTES
PARCEIROS / FORNECEDORES
Gestão das
Informações dos
Clientes
Gestão do Relacionamento com Clientes
Vendas Processamento de Serviços Atendimento à Problemas
Atendimento à Contas
Retenção e Fidelidade
Aprovisionamento
•Gestão de Aloca•ç•ão •de Recursos e
•Configura•ç•ão do •Servi•ç•o
Gestão de Ativação do
Serviço
Assurance
Gestão Reativa Gestão Pró-ativa
Gestão de Desempenho
Gestão de Qualidade de Serviços
Gestão de Mediação e Tarifação
Gestão de Faturamento e
Cobrança
•Marketing e •Lan•ç•amento de •Novos Produtos
• Marketing • Lançamento denovos produtos
• Comunicação com
o mercado
CRM
Faturamento
Processos críticos – Integração Cliente e Fornecedor
Oferta
3.4 Gestão de Qualidade de Serviços
3.3 Gestão de Desempenho
3.2 Gestão Pró-Ativa de Problemas
1.1 Gestão do Relacionamento com Clientes1.1 Gestão do Relacionamento com Clientes1.1 Gestão do Relacionamento com Clientes3.1 Gestão Reativa de Problemas3.0 Assurance3.0 Assurance
Objetivo
Executar as atividades de monitoração, diagnóstico, que, através da atuação remota ou acionamento de campo, resultará na correção da falha de forma rápida e aderente à severidade e aos níveis de SLAs acordados.
Fatores Críticos de Sucesso■ Eficiência na filtragem e análise de alarmes de
baixa e alta severidade■ Escalonamento adequado e priorização na
correção■ Resolução de falhas no tempo adequado aos SLAs
acordados e/ou severidade.■ Agilidade e eficiência na identificação dos clientes
impactados conforme necessidade de negócios■ Otimizar diagnóstico e resolução remota e evitar
acionamentos de campo indevidos■ Inventário único e Cadastro atualizado e
manutenção do mesmo
Best Practices■ Automatizar Filtros e correlação de alarmes entre
Redes e Tecnologias■ Abrir/Fechar TT de forma automática■ Automatizar escalonamento, priorização e
identificação de falhas recorrentes■ Correlação automática de TTs clientes e redes■ Identificação automática de redes e clientes
impactados e informações dos respectivos SLAs e severidade
■ Resolução remota automática de falhas■ Ferramenta de Diagnóstico de Serviço■ Identificar conjunto de procedimentos de
recuperação de serviços
Macro Atividades
■ Monitorar e analisar incidentes■ Localizar, corrigir e recuperar defeito■ Executar procedimento de recuperação de serviço
específico■ Registrar, acompanhar e gerenciar notificação de
defeito (TT)■ Manter cliente e grupo de atendimento informado
sobre defeito (TT)■ Encerrar notificação de defeito (TT)
KPIs
■ No. médio de falhas encontradas nos primeiros 6 meses do serviço
■ Tempo médio de resolução de falha■ Tempo médio de interrupção do serviço■ % de problemas resolvidos antes do
prazo determinado■ % de problemas resolvido após prazo
determinado■ % de visitas técnicas por falhas■ Custo de Manutenção do
Serviço/Receita do Serviço■ Tempo médio entre a ocorrência de
falhas■ % Disponibilidade do serviço■ % Disponibilidade da rede
Desafios CTBC■ Obter vantagem da integração do Smarts com
Inventário■ Implantação de sistema de gerenciamento integrado
de redes■ Reduzir custos operacionais■ Mão de obra qualificada para operar e manter a
rede NGN■ Disponibilizar informações sobre status de serviços
dos sistemas de OSS para o grupo de atendimento, de maneira apropriada àquele grupo (Portal)
1. CTBC
2. Cenário das Telecomunicações
3. Convergência Comercial
4. Convergência total
5. Conclusão
Qual o novo serviço de sucesso?
VoIPMessaging
Ring-back tones
Presence
IPTV
Video
Conferencing
Click to dial
Buddy-lists
Chat
Push to talk
LocationSurf
O mercado não sabe qual novo serviço será O mercado não sabe qual novo serviço será o campeão de vendaso campeão de vendas
Mas a empresa com o melhor ambiente deMas a empresa com o melhor ambiente denegócios será a campeã.negócios será a campeã.
O que define o melhor ambiente de negócios?
• Flexibilidade– Novos serviços
– Novos provedores
• Gestão– Aberta, porém com controle total da capacidade da rede
– Níveis de serviço
• Qualidade de serviço
• Integração de sistemas– OSS
– BSS• Revenue streams
• Customer Lifetime Management
} Sem restrições a inovação ou a combinações
CV
Márcio Estefan (Diretor de Negócios)
Graduado em Engenharia Eletrônica (UFRJ), fez cursos de extensão em Marketing e Gestão do conhecimento pelo Fundação Getúlio Vargas e de Gestão pelo IESE (Espanha).
Tem 17 anos de experiência profissional em empresas de significativa atuação no mercado de Telecomunicações (CTBC, Telefônica, MetroRED, Comsat e Vicom). Tendo atuado em diversas áreas como Vendas, Pré Vendas e Marketing.