avaliaÇÃo ergonÔmica de um software pelos...

AVALIAÇÃO ERGONÔMICA DE UM

SOFTWARE PELOS MÉTODOS

ANALÍTICOS HEURÍSTICO E

PERCURSO COGNITIVO

Gemison Amaral de Oliveira (UFERSA)

[email protected]

Adriana Fonseca Mendes (UNP)

[email protected]

Adricia Fonseca Mendes (UFERSA)

[email protected]

Liziane de Souza Morais (UFERSA)

[email protected]

Gildson Silva Medeiros Aquino (UFERSA)

[email protected]

No Brasil e no Mundo é notório o crescimento na fabricação de

softwares, a rapidez com que avança a tecnologia cria necessidades

aos desenvolvedores de lançarem novos sistemas no mercado. Muitos

desses sistemas são criados apenas sob a visão de um programador

que pouco se preocupa com a usabilidade dos usuários. A intervenção

ergonômica se dá na fase embrionário de maneira que o projeto seja

centrado no usuário. O presente trabalho avaliar a usabilidade de um

software que simula um Diário de Classe, através da aplicação do

método analítico de avaliação Heurística e Percurso Cognitivo

procurando identificar causas de má usabilidade, prioriza-las e gerar

soluções possíveis aos problemas encontrados.

Palavras-chave: Avaliação Ergonômica, Avaliação Heurística, Diário

de Classe

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

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1 Introdução

Desde a Segunda Guerra Mundial, onde praticamente surgiu a era tecnológica, e

principalmente com a popularização dos computadores de uso pessoal criou-se a necessidade

das organizações em incrementar a utilização de softwares cada vez mais bem projetados

como ferramenta a competitividade em mercados altamente dinâmicos. Atualmente, empresas

que não se preocupam em desenvolver interfaces interativas, altamente amigáveis, não

garantem para sí vantagens competitivas em mercados extremamente competitivos, como os

de desenvolvimento de software. Diante disso, a exigência e sobretudo a busca por qualidade

pelos usuários fez com que os desenvolvedores desses sistemas procurassem a melhor forma

de satisfazer as necessidades de uso dos sistema. Dessa forma, é através da ergonomia, que

estuda a melhor maneira de adaptar o trabalho, de natureza física ou intelectual, ao homem e

dentro desse contexto, a ergonomia cognitiva, se preocupa com processos mentais e por meio

de aplicações analítica essas necessidades são atendidas. Para isso, eles recorreram a

aplicações de testes de avaliação ergonômicos de usabilidade de interfaces homem – máquina,

através de revisão de literatura, em softwares sem a participação do usuário.

Dentro desse contexto, as empresas desenvolvedoras de software necessitam criar interfaces

altamente amigáveis com objetivos de receber retornos positivos quanto a usabilidade desses

sistemas pelos usuários. Entretanto nem sempre os usuários trazem o retorno esperado, apesar

de serem sensíveis a erros, por não terem a capacidade de apontar sensitivamente problemas

na interface de um software.

As empresas desenvolvedoras de software devem fazer testes de usabilidade antes de lançar

seus produtos no mercado. Para isso, são necessárias aplicações de testes de avaliação para

mensurar o quanto a interface se demostra interativa ao usuário.

Com base nisso, à avaliação de um software deve ser dada real atenção, objetivando

principalmente a obtenção de informações para tomadas de decisões adequadas e voltadas

para a satisfação plena do usuário no que diz respeito à sua interação com o computador, com

base nas condições às quais o indivíduo está exposto quando faz uso de um programa

computacional, o que justifica este estudo. Dessa forma, para realização deste trabalho foram

testados, através de dois métodos de avaliação analítica, Heurística e Percurso Cognitivo, a

usabilidade de um software.

2 Revisão de literatura



3

2.2 Software e ergonomia

Software são instruções que, quando executadas produzem a função e o desempenho

desejados, possibilitando aos programadores manipularem adequadamente as informações e

documentos que descrevem a operação (PRESSMAN, 1995).

Os princípios de um software bem desenvolvido são resultados de uma pesquisa exaustiva e

detalhada sobre a interação entre pessoas e programas, os conceitos que elas adquirem, a

forma como aprendem e os objetivos que perseguem. A interação homem-computador lida

com todas essas questões abrangentes e utilizam a ergonomia cognitiva para criar softwares

que sejam úteis ao usuário (BAWA, 1997). Segundo Moraes (2008), um dos maiores objetos

da ergonomia na atualidade é a informática, devido ao diálogo entre homem e máquina, que

exige estudo dos aspectos cognitivos que envolvam usabilidade, amigabilidade, encadeamento

das informações, navegação, por meio de menus, telas, códigos e apresentação de

informações. Logo, a ergonomia do software trata de aspectos relativos aos programas e

programação, objetivando melhorar a capacidade de utilização, ou seja, a usabilidade, dos

softwares por usuários de características distintas.

Assim, as funções da ergonomia do software são referentes à análise, projeto e avaliação, tais

quais de práticas ergonômicas tradicionais. A primeira diz respeito à análise do usuário, da

tarefa e tecnologia; a segunda, o projeto de interface com o usuário, de apresentação de

informações e forma de interação e do diálogo homem-máquina; a terceira, a avaliação da

carga de trabalho, do desempenho na navegação, erros de interpretação, dentre outros

(HIRATSUKA, 1996).

2.3 Ergonomia: uma abordagem conceitual

Derivado do grego Ergon (trabalho) e nomos (leis, normas) ergonomia define-se, segundo

Iida (2005), como sendo o estudo da adaptação do trabalho ao homem, englobando o

ambiente físico e aspectos organizacionais de como o trabalho é programado e controlado

para gerar segurança, satisfação e bem-estar dos trabalhadores.

Segundo a Abergo (2005), a Associação Internacional de Ergonomia define ergonomia como

sendo uma disciplina que relaciona o entendimento das interações entre o homem e demais

elementos de um sistema, e buscam otimizar o desempenho de sistemas e bem-estar humano

aplicando teorias e métodos a projetos.

2.3.1 Domínios da ergonomia

Conforme Iida (2005), a Ergonomia também ode ser classificada em cognitiva. Sobre este

domínio da ergonomia, sabe que a mesma ocupa-se com os processos mentais, como



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percepção, memória, raciocínio e resposta motora, na medida em que afetem as interações

entre os elementos de um sistemas. Trata, por exemplo, da carga de trabalho mental, tomada

de decisão, aptidão para desempenho, estresse no trabalho e interação homem-computador.

2.3.2 Usabilidade

Segundo a ISO 9241-11, a usabilidade pode ser definida como sendo a capacidade de um

produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficiência,

eficácia e satisfação em um contexto específico de uso. A usabilidade consiste em um atributo

da interface homem-computador e que caracteriza o software com qualidade em relação ao

seu uso, a qual está relacionada à fatores de eficiência e satisfação. (BIAVA, 2001).

2.3.3 Técnicas de avaliação ergonomica HCI (interação humano – computador)

2.3.3.1 Análise heurística

De acordo com Magrinelli (2010, p.23) as heurísticas são “conjunto de diretrizes que auxiliam

no processo de avaliação focando na usabilidade do sistema.” Segundo Nielsen (1993), essa

avaliação envolve um pequeno número de inspetores que examinarão a conformidade da

interface através de princípios de usabilidade preestabelecidos, as heurísticas. Sobre a análise

heurística, Magrinelli (2010) corrobora que esta consiste em um método usado para avaliar a

usabilidade do sistema seguindo as dez heurísticas propostas por Nielsen, as quais permitem

verificar se o software atende a alguns desses dez pontos e desta forma a cada heurística

infringida, o avaliador julga as consequências e a gravidade do problema, incentivando o

desenvolvedor do sistema tornar a interface mais usável. Dessa forma para Bitencourt (2010)

análise heurística baseia-se em experiências e competências dos avaliadores no assunto.

Para esta avaliação, segundo Nielsen (1993), são necessários de 3 à 5 avaliadores que tenham

conhecimento das heurísticas utilizadas na avaliação. Além disso, devem seguir um roteiro de

execução das tarefas a fim de identificar não conformidades e classifica-las. A seguir, estão

listadas as 10 heurísticas propostas por Nielsen, segundo Barbosa e Silva (2010):

a) Visibilidade do estado do sistema;

b) Correspondência entre o sistema e o mundo real;

c) Controle e liberdade do usuário;

d) Consistência e padronização;

e) Prevenção de erros;

f) Reconhecimento em vez de memorização;

g) Flexibilidade e eficiência de uso;



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h) Projeto estético e minimalista;

i) Ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e se recuperarem de erros;

j) Ajuda e documentação;

No que diz respeito à gravidade julgada pelo avaliador ou o grau de impacto na usabilidade do

sistema, ainda na visão dos autores supracitados, são adotados os seguintes graus de

severidade:

0 problema inexistente – não concordo que isto seja um problema;

1 problema cosmético – se houver tempo no cronograma o problema pode ser

consertado;

2 problema pequeno – o conserto deste problema pode receber baixa prioridade;

3 problema grande – importante que seja consertado e o problema deve receber alto

grau de relevância. Esta não conformidade prejudica fatores de usabilidade

importantes no projeto;

4 problema catastrófico – é extremamente importante que seja corrigido antes de ser

lançado no mercado. Esse problema pode impedir a realização de tarefas e a

concretização de objetivos pelo usuário.

Quanto à localização o problema pode ser:

1. Pontual – o problema aparece em apenas um local do sistema;

2. Ocasional – o problema aparece em mais de um local do sistema;

3. Sistemático – o problema aparece na interface de modo geral;

4. Não existe – o problema não pertence a interface mais deveria ser incluído.

2.3.3.2 Percurso cognitivo

Segundo Prates e Barbosa (2003), essa técnica busca identificar o grau de aprendizado do

sistema na interação com o usuário, isso é motivado pelo uso, de maneira restrita, na maioria

das vezes, que muitas pessoas fazem no momento em que necessitam executar determinada

tarefa. De acordo com Branquinho e Felzenszwalb (2007), esse método pode ser feito por um

ou mais avaliadores em sistemas implantados ou não examinando a usabilidade de uma

interface de usuário. Prates e Barbosa (2003) define quatro passos principais para os

procedimentos de avaliação pelo percurso cognitivo, a saber,

No primeiro passo o projetista apresenta uma proposta de design;



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O segundo passo é o avaliador ou os avaliadores que constroem histórias plausíveis

sobre a interação de um usuário com a interface;

No terceiro passo os avaliadores, através de simulações de tarefas, constroem

perguntas sobre cada passo;

No quanto passo os avaliadores anotam pontos importantes do tipo: o que o usuário

deve ou precisa saber para executar determinada tarefa.

Sobretudo, Barbosa e Silva (2010) identificam que cada tarefa é examinada minunciosamente,

dessa forma, para cada passo o avaliador responde as seguintes perguntas:

O usuário tentará atingir o efeito correto?

O usuário perceberá que a ação correta está disponível?

O usuário conseguirá associar a ação correta com efeito que está tentando atingir?

Se a ação correta for realizada, o usuário perceberá que está progredindo para concluir a

tarefa?

3 Metodologia

Segundo Silva e Menezes (2001), essa pesquisa pode ser caracterizada, quanto a natureza,

como aplicada que é orientada a gerar conhecimento para solução de problemas específicos

em aplicações práticas. Quanto a forma de abordagem do problema esta pesquisa se

caracteriza como quantitativa os quais se atém a aspectos não quantificáveis que relaciona

aspectos do mundo real e a subjetividade do sujeito que não pode ser enumerado, não utiliza

métodos e técnicas estatísticas (SILVA E MENEZES, 2001)

3.1 O método heurístico

A avaliação heurística foi realizada, conforme Nielsen, por três pessoas, neste caso

graduandos conhecedores do método que o aplicaram ao software Diário de Classe.

Primeiramente foram apontados o máximo de problemas de usabilidade na interface,

dispostos em 18 não conformidades. A seguir classificou-se cada problema de acordo com as

10 heurísticas de Nielsen. Depois disso, foi estabelecido o grau de severidade de cada não

conformidade, ou seja, o grau de impacto, por exemplo, da falta de uma mensagem que

signifique o encerramento, positivamente ou não, de uma tarefa na interface. Uma vez feito

isso, foram identificadas a frequência de erros no software, os classificando segundo o grau de

ocorrência.

3.2 O método percurso cognitivo



7

A avaliação pelo percurso cognitivo foi realizada por um único avaliador, um graduando, com

prévio conhecimento sobre a aplicação do método, conforme referenciado na revisão de

literatura, foram aplicadas perguntas para cada um dos dez (10) pontos que compõem uma

tarefa. Para isso, cada tarefa foi classificada e subdividida, ao longo de sua execução, para

aplicação das perguntas propostas por Prates e Barbosa, conforme referenciado na revisão

literária. Dessa forma, para cada subdivisão das 10 tarefas presentes no roteiro, foram feitas as

perguntas e as respostas geradas mostram em que pontos o software apresenta dificuldades na

usabilidade.

Depois de aplicado os métodos e de posse dos dados foram propostas as melhorias que foram

apresentadas aos programadores para que estes pudessem verifica-las, segundo as prioridades

estabelecidas pelos métodos, e fazer as correções necessárias. De posse das correções foram

feitas comparações entre as propostas de melhoria e o método melhorado, de maneira a

evidenciar a importância da avaliação ergonômica cognitiva e analítica na relação de usuários

com a interface homem – máquina.

4 Resultados e discussões

4.1 Software diário de classe

O software Diário de Classe foi desenvolvido por 3 (três) alunos do curso de Ciência da

Computação da UFERSA – Campus Mossoró na disciplina de Engenharia de Software

valendo a nota da terceira prova. O software simula um Diário de Classe que é fornecido pela

DIRED (Diretoria Regional de Educação Cultura e Esportes) de jurisdição. O programa é

utilizado para registrar a frequência dos alunos, para controle da presença dos alunos nas

aulas, as notas das avaliações, que geram as notas bimestrais e anuais para registro de

histórico dos alunos.

Atualmente os Diários de Classe fornecidos pela DIRED são feitos de papel, depreciáveis e

dispendiosos. O professor deve entregar este documento no fim de cada ano devidamente

preenchido para cada disciplina ministrada. Uma vez feito isso, ele é entregue a Secretaria da

Escola onde é assinado pelo diretor e arquivado.

Contudo, esse sistema foi desenvolvido sobre critérios de usabilidade de três graduandos em

Ciência da Computação baseados apenas no senso comum atrelado a eles, sem nenhum

tratamento técnico de interação humano computador.

4.2 Avaliação heurística



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Para tratamento dos dados pelo método heurístico foi feito uma tabela com todos os 18

problemas encontrados, bem como as heurísticas atribuídas a estes, a frequência dos

problemas na interface e o seu impacto na usabilidades.

Mack & Nielsen apud (PRATES & BARBOSA, 2003) classificam como principais objetivos

do tipo de avaliação heurística identificar, classificar e contar os problemas de usabilidade

encontrados durante a inspeção. A tabela 1 apresenta os dados coletados pela avaliação

heurística, grau de severidade, local onde foi definido o problema e heurísticas encontradas

Tabela 1 - Dados coletados pela avaliação heurística

Fonte: Autor



9

Todas as heurísticas classificadas nos dezoito problemas pelos três avaliadores foram

colocadas na tabela e se estabeleceu um parâmetro para sua escolha, aquelas que fossem

escolhidas por mais de uma vez, pelos três avaliadores seriam aceitas. Dessa forma, foram

identificadas quarenta heurísticas dispostas em dezoito problemas. De posse dos dados da

Tabela 1 foi gerado a Tabela 2 com a frequência de heurísticas ocorrida nos dezoito

problemas encontrados.

Tabela 2 – Frequência de heurísticas por problemas

Fonte: Autor

Como se vê na Tabela 2 as heurísticas mais frequentes nos 18 (dezoito) problemas são

respectivamente “2. Correspondência entre o sistema e o mundo real” e “1. Visibilidade do

estado do sistema” que correspondem a mais de 30% dos problemas propostos, ou seja, são as

desconformidades mais frequentes dentro dos 18 problemas encontrados. A heurística 2 trata

do senso cognitivo que foram pouco percebidos pelo usuário na interface do programa. A

heurística 1 diz respeito ao feedback gerado pelo sistema, ou seja, as respostas ao comando do

usuário, respostas de encerramento de tarefas como “o usuário foi inserido com sucesso” são

pouco vistas, por isso a representatividade de 15% no sistema.

Para o grau de prioridade das não conformidades foi realizada a Tabela 3 com a frequência do

grau de severidade nos 18 problemas encontrados.

Tabela 3 – Frequência de severidade:



10

Fonte: Autor

Segundo Mack & Nielsen apud (PRATES & BARBOSA, 2003) após identificar os problemas

de usabilidade, seleciona-se os problemas que devem ser corrigidos priorizando-os de acordo

com sua gravidade e o custo associado à correção. A partir dos dados da Tabela 3 verificou-se

que 55,55% dos 18 problemas tem grau de severidade maior igual a três, ou seja, 10 dos 18

problemas tem grande impacto na usabilidade do sistema, ou seja, são problemas que devem

receber auto grau de prioridade na correção pelos programadores.

Nem sempre todos os problemas de grau de severidade elevado podem ser corrigidos na

medida em que deve ser levado em consideração custos e tempo de execução das soluções das

não conformidades. O Figura 1 mostra que os problemas 6, 13, 14 e 15 tem prioridade na

correção por serem considerados como problemas catastróficos.

Figura 1 – Problema por grau de severidade

Fonte: Autor



11

Com base nos dados da Tabela 4 e os dados coletados observou-se que dos 18 problemas

identificados 10 eram pontuais e destes, 6 foram encontrados em pelo menos uma janela

diferente de 12 contidas no sistema.

Tabela 4 – Frequência dos problemas nas janelas do software.

Fonte: Autor

De acordo com a tabela da Tabela 4 e o Figura 2, 55,56% das não conformidades encontradas

eram localizadas em um único ponto do programa, 27,78% eram componentes que não foram

integrados ao sistema, 11,11% eram problemas que apareceram em toda a interface de modo

geral.

Figura 2 – Localização de não conformidades

Fonte: Autor

A Figura 2 mostra que dos 10 problemas pontuais encontrados 4 são de grau de severidade 4.

Da mesma forma, observou-se que problemas de grau de impacto grande, de severidade 3,

neste caso identificados 6 onde 2 destes estavam presentes em praticamente todas as janelas



12

do sistema. Analogamente observou-se que problemas de grau de severidade 3 foram

localizados em componentes que faltavam a interface do programa para torna-la mais

interativa, considerado como um problema existente pela falta de uma função.

4.3 Avaliação pelo percurso cognitivo

No método de avaliação Percurso Cognitivo foram identificadas 17 não conformidades a

partir da aplicação das perguntas referenciadas na revisão de literatura tentando simular ações

do usuário na realização das tarefas. Dessa forma, os problemas apontados são apresentados a

seguir, de acordo com as dez tarefas propostas na metodologia.

Foram identificados 26 problemas de usabilidades nos dois métodos, destes 7 não foram

corrigidos e 5 deles foram erros apontados pelo método heurístico. Dessa forma, dentre os 5

apenas um tinha grau de severidade 4, que é o problema de se deslogar através da opção sair

no menu; o sistema só desloga quando o navegador é fechado. Contudo, dentro das maiores

prioridades apontadas pelo método heurístico, 4 erros de severidade 4, essa foi a única que

não foi resolvida, pois o programador não tinha conhecimento suficiente para realizar essa

correção. Ainda conforme o método heurístico dos 5 erros não corrigidos pelo programador 2

deles tinham grau de severidade 3 e severidade 2, o programador não conseguiu resolver

questões como edição das faltas, botão ajuda, que demanda muito tempo, recuperação de

senha, sem acesso direto ao banco de dados e algumas mensagens de feedback ao usuário que

não foram inseridas.

Para avaliação Percurso Cognitivo, dos 17 problemas encontrados 6 não foram corrigidos pelo

programador. No caso das criações dos submenus “secretário” e “professor” no menu

cadastrar usuário não foi realizada porque o programador não achou que seria pertinente uma

vez que quem faz o controle do software é o secretário e ele sabe que a utilização desse

sistema é estritamente para secretários e professores.

5 Considerações finais

O presente trabalho mostrou a importância de alguns métodos de avaliação para análise da

usabilidade de um software sem a presença do usuário evidenciando, através da revisão de

literatura, as maneiras de apontar e encontrar não conformidades. O método de avaliação

heurístico mostrou – se eficiente por identificar 18 (dezoito) problemas apontando sua

gravidade e a frequência deles nas janelas do software, entretanto esse método só apontou

mais problemas superficiais enquanto que o método percurso cognitivo as não conformidades

eram apontadas na medida em que o usuário estava realizando determinada tarefa, através de

“n” suposições que ele poderia fazer ao longo das janelas do software.



13

As propostas de soluções dos problemas foram feitas a partir dos problemas apontados em

ambos os métodos, depois de feitas as propostas e as alterações realizadas pelos

programadores, foram confrontados os dados do método melhorado com o não melhorado a

fim de comprovar e justificar a importância deste trabalho e dos métodos apresentados

aplicados a um estudo de caso.

Contudo, as maiores dificuldades na realização deste trabalho foi entender como se deveria

julgar um problema e até que ponto este julgamento iria influenciar favoravelmente na

usabilidade do software.

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