aula 05

Administração p/ Analista da ANS

Teoria e exercícios comentados

Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05

Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 43

Aula 5: Controle e Comunicação

Olá pessoal, tudo bem?

Nessa aula, iremos cobrir o seguinte tópico:

� Funções de administração: controle. Controle. Características. Tipos, vantagens e desvantagens. Sistema de medição de desempenho organizacional. Comunicação.

Irei trabalhar com muitas questões do Cespe, ok? Espero que gostem da aula!





Sumário

Comunicação ....................................................................................... 3

Canais de Comunicação. ........................................................................ 5

Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita ...................................................... 8

Comunicação Eficiente e Efetiva. .............................................................. 8

Fluxos da Comunicação......................................................................... 9

Barreiras à Comunicação. .................................................................... 10

Controle .......................................................................................... 18

Momento do Controle ........................................................................ 20

Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade .................. 23

Métodos Quantitativos e Qualitativos ....................................................... 24

Sistema de medição de desempenho organizacional ........................................ 28

Questões Extras .................................................................................. 30

Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 34

Gabaritos. ........................................................................................ 42

Bibliografia ...................................................................................... 42





Comunicação

A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes, funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar melhor com esses diversos “públicos”.

A comunicação implica o compartilhamento de informações entre duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum sobre um objeto ou uma situação1.

De acordo com Schermerhorn2,

“A comunicação pode ser definida como um processo interpessoal de envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles.”

Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação.

Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a mensagem (a volta).

Assim, não adianta falar para a “parede” ou falar algo disconexo. Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo “ouvidos” ou “lidos” por outra pessoa do outro lado.

É necessário também um intercâmbio de informações para que ocorra o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja, a informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na comunicação.

Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a comunicação é eficaz.

Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em alguma atividade de comunicação3, como a leitura de relatórios, o envio de e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa.

Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4:

1 (Hitt, Miller, & Collela, 2007) 2 (Schemerhorn Jr., 2008) 3 (Chiavenato, 2010) 4 (Robbins, 2004)





Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)

Os elementos deste processo são:

Vamos ver algumas questões agora?

1 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.

Fonte

•Ex: Piloto de avião

Transmissor

•Ex: Rádio no avião

Canal

•Antenas transmissoras

Receptor

•Rádio na torre

Destino

•Controlador de voo

A fonte - inicia a mensagem codificando

uma informação

O transmissor – é meio que codifica a

mensagem, o produto da codificação da fonte

O canal – é o meio que a fonte escolhe para enviar

a mensagem

O receptor – é o modo ou instrumento que

decodifica a mensagem

O destino – é pessoa que deve receber a

mensagem

O ruído – representa as barreiras de

comunicação que distorcem o sentido da

mensagem

A retroação ou feedback

– é o retorno do destino confirmando o sucesso ou não do processo de

comunicação

Feedback

Ruído





Exato. A comunicação é uma das principais preocupações de um bom gestor, pois é necessária para que ele possa comunicar os objetivos que devem ser alcançados, para motivar e liderar seus funcionários, dentre outras tarefas. O gabarito é questão correta.

2 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor:

a) ruído horizontal.

b) racionalização.

c) negação.

d) feedback.

e) ruído vertical.

A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em inglês. O gabarito é mesmo a letra D.

Canais de Comunicação.

Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público.

Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal consegue transmitir mais rico ele é.

Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também costuma “tomar” mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo, transmite muita informação.

Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura, dentre outros aspectos.

Entretanto, uma conversa pessoal “cara-a-cara”, leva tempo. Não temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de pessoas em um espaço curto de tempo.

5 (Daft, 2005)





Um gestor deve compreender quais são as vantagens e desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa adequada para cada contexto.

Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia abaixo:

Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)

Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas vantagens. Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa alcançar um número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher um canal de baixa riqueza.

Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos escolher um canal de alta riqueza.

Não seria prudente enviar uma mensagem com um “segredo de Estado” por meio de um e-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação.

Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um:

Conversa cara-a-cara

Telefone

E-mail, intranet

Memorandos, cartas

Relatórios formais, boletinsCanal Pobre

Canal Rico





Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)

Vamos ver agora uma questão?

3 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; • facilitar um feedback rápido de via dupla; • estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são)

a) conversa ao telefone.

b) conversa face a face.

c) e-mail e intranet.

d) relatórios e boletins.

e) memorandos e cartas.

A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o canal que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? Somente na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar diversos aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão facial, etc.).

Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a mensagem, não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B.

Vantagens do Canal Pobre

• Atinge um número grande de pessoas

• A comunicação fica registrada e pode ser reenviada da mesma forma;

• Pode ser planejada antecipadamente em detalhes;

• É de fácil replicação e distribuição.

Vantagens do Canal Rico

• É muito mais pessoal;

• É um canal de mão dupla, pois temos uma resposta muito mais rápida do receptor;

• O feedback é instantâneo.





Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita

Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por exemplo, estamos utilizando o método escrito de comunicação.

Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos enviar mensagens, reclamações, sugestões etc.

Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta habilidade.

Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder de coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada para que seja eficaz.

Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O poder de se comunicar através da fala é também muito importante para a carreira de um gestor.

Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as pessoas ficará muito difícil.

Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar, falar com os outros demonstrando clareza e confiança.

Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus superiores etc.

Comunicação Eficiente e Efetiva.

A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para nos comunicarmos6. Ou seja, escolhemos o canal mais “barato” em termos de tempo, custo, esforço, etc.

6 (Schemerhorn Jr., 2008)





Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais eficiente.

Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado final. Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta comunicação efetiva acontece quando a mensagem for completamente compreendida pelo seu receptor.

Sem que a pessoa “do outro lado” tenha entendido a mensagem, não temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a importância da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um canal de comunicação que nos traga eficiência e efetividade.

Fluxos da Comunicação.

Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da estrutura organizacional.

Figura 4 - Fluxos de comunicação

As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal7.

O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de “cima para baixo”. Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a serem atingidas, noticias etc.

7 (Daft, 2005)

Direção

Gerência

Setor Operacional





Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e vão em direção à cúpula (nível mais alto).

Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na “linha de frente”.

Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas de trabalho.

Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou entre áreas diferentes.

Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação.

Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma atividade.

Vamos ver uma questão?

4 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Em uma empresa, estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico a comunicação horizontal, considerada prejudicial ao bom funcionamento das atividades organizacionais, que devem ser pautadas pela competição entre departamentos.

A questão está errada. O problema é que a comunicação lateral ou horizontal não é prejudicial, muito pelo contrário. Ela é fundamental para que as diversas áreas envolvidas nos processos de trabalho troquem informações e coordenem seus trabalhos.

Sem este tipo de comunicação, o fluxo de informação fica lento e engessado, pois cada trabalhador terá de enviar uma solicitação para que seu chefe encaminhe sua comunicação ao chefe de outro setor, que enviará para seu subordinado etc. Desta forma, o gabarito da banca é mesmo questão errada.

Barreiras à Comunicação.





Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de comunicação.

Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil.

Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo?

Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma forma o nosso “linguajar”, mas isso não é necessariamente verdade.

Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que sentimos pode “alterar” nossa percepção da mensagem que recebemos. Se estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como positiva.

Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo pelo seu “pior” sentido. As emoções alteram nossa capacidade de “ler” a mensagem de maneira racional.

Para Robbins, as principais barreiras são8:

8 (Robbins, 2004)





Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)

Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele quer ouvir.

Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc.

Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer mensagem que uma pessoa assim venha a dizer.

Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro tipos: as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão presentes no receptor, as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor e as que estão presentes no ambiente.

• Manipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja vista favoravelmente pelo recebedor. Filtragem

• Desvio de interpretação, baseado em preconceitos, experiências anteriores, etc.

Percepção

seletiva

• Recepção de mais informações do que podemos captar.

Excesso de

informação

• As emoções influenciam o modo que ela interpretará a mensagem. Emoções

• A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não significam a mesma coisa para todo mundo.

Linguagem

• Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas.

Apreensão ou

ansiosidade





Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação9:

Figura 6 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)

Vamos analisar agora algumas questões?

5 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Uma das grandes barreiras à comunicação interpessoal diz respeito aos aspectos semânticos da linguagem, ou seja, aos diferentes sentidos que as pessoas associam às palavras de outrem, o que pode causar desentendimentos decorrentes de interpretações equivocadas.

Perfeito. Uma das principais barreiras no processo de comunicação é a linguagem utilizada. Se a linguagem não é de domínio dos dois lados (emissor e receptor), a comunicação será muito difícil e sujeita a erros de entendimento. O gabarito é questão correta.

9 (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)

Barreiras no emissor

• Uso de linguagem e simbolos inadequados

• Timidez, impaciência, etc.;

• Escolha de um momento impróprio;

• Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.

Barreiras no Receptor

• Desatenção, impaciência ou pressa;

• Tendência a avaliar e julgar;

• Preconceitos;

• Desconfiança em relação ao emissor;

• Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.

Barreiras nos dois

• Pouca disponibilidade de tempo;

• Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade;

• Diferença na hierarquia e no nível cultural.

Barreiras no Ambiente

• Inadequação do canal escolhido;

• Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.





6 - (CESPE – TJ-AC / TÉCNICO – 2012) Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente.

Questão correta. A comunicação organizacional pode ocorrer através da utilização de textos escritos ou através da utilização da fala. Um relatório de diretoria, por exemplo, seria uma comunicação escrita.

Já uma entrevista do profissional de relações públicas seria uma comunicação oral ou verbal. O gabarito é mesmo questão correta.

7 - (CESPE – TRT-16 / TÉCNICO – 2005) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante eficiente.

A comunicação eficiente é a que é feita com a melhor utilização possível de recursos. Assim, Karen não é eficiente, pois leva “tempo demais” no processo de comunicação.

Ela pode ter sido efetiva, ou seja, todas as pessoas entenderam perfeitamente o que ela quis comunicar, mas não foi eficiente. O gabarito é questão errada.

8 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público está sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como distorção, quando, por exemplo, as chefias não transmitem a orientação necessária à realização das tarefas atribuídas ao servidor, ou, então, como omissão, quando a quantidade de informações transmitidas excede a capacidade do destinatário de processá-las adequadamente.

O Cespe nesta questão trocou os conceitos. Quando ocorre uma omissão na comunicação, as informações ou orientações não são transmitidas. Já o excesso de comunicações é uma distorção, e não uma omissão. O gabarito é questão errada.





9 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) Muito utilizada em tarefas complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação formal tem sido cada vez mais utilizada em organizações que passam por processos de flexibilização organizacional

A utilização predominante da comunicação formal não é uma característica das organizações flexíveis. Este é um aspecto das organizações burocráticas e mecanicistas. O gabarito é questão errada.

10 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) A comunicação é capaz de influenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais e fazer com que eles se comprometam com a organização

Perfeito. No processo de motivação e liderança de uma organização, uma comunicação eficaz é fundamental. Sem que os líderes consigam “vender” os objetivos e metas organizacionais (ou seja, informar e convencer dos benefícios e desafios), será muito difícil a colaboração dos funcionários.

Assim sendo, a comunicação pode sim influenciar os empregados na busca dos objetivos de uma organização. O gabarito é questão correta.

11 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

(A) codificação.

(B) feedback positivo.

(C) decodificação.

(D) tautologia.

(E) resposta.

Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O gabarito é letra C.

12 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor.





A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que dificultam a eficácia de uma comunicação.

Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo passado, mas em como responderá. Desta forma, pode não compreender perfeitamente o sentido da mensagem. O gabarito é questão correta.

13 - (CESPE – INCA / ANALISTA – 2010) Suponha que essa servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de uma palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum integrante da organização a tenha contatado para coletar maiores informações ou para dar ciência de que havia sido informado sobre a palestra. Nessa condição, o processo de comunicação está formalmente completo.

Negativo! Se não temos nenhum retorno de nossa mensagem, não temos um processo de comunicação completo. Pode ser que ninguém tenha compreendido nossa mensagem ou que simplesmente nossa mensagem não tenha chegado ao seu destino. O gabarito é questão errada.

14 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação colateral no processo organizacional.

Uma ordem é um exemplo de comunicação descendente, pois se origina em algum nível hierárquico mais alto para um mais baixo (você não verá um soldado dando uma ordem em um general, não é verdade?).

Portanto, esta afirmativa está incorreta. O gabarito é questão errada.

15 - (CESPE – TJCE / TÉCNICO ADM. – 2008) O excesso de mensagens enviadas aos destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do emissor tendem a provocar ruídos no processo de comunicação organizacional.

Perfeito. O excesso de informações (pense bem: quantos comerciais de televisão você consegue se lembrar depois de passada uma hora?) e a





linguagem são ruídos que criam barreiras à comunicação. O gabarito é questão correta.

16 - (CESPE – TCU/ ACE - EDUCAÇÃO CORP. – 2007) A utilização da Internet deve ser incentivada na organização, por ser um canal de comunicação de grande e fácil alcance e que se aplica a qualquer tipo de informação que a organização necessita disseminar.

Como vimos, cada canal tem um propósito específico. A internet é sim um canal que deve ser incentivado, mas não se presta a todo tipo de informação que uma organização necessite disseminar.

Existem diversos casos em que a comunicação deve ser pessoal, por exemplo. Imagine receber a informação que você foi demitido no site da empresa. Você gostaria disso? Assim, o gabarito é questão errada.

17 - (CESPE – PREVIC / ANALISTA – 2011) A comunicação, base de qualquer processo administrativo em uma organização, influencia fortemente a imagem institucional, por isso, deve compor o planejamento estratégico da organização.

Positivo. A comunicação deve estar presente em um planejamento estratégico. O plano de comunicação envolve todos os momentos em que a organização deve se comunicar com o ambiente interno e externo, além de determinar os públicos envolvidos em cada mensagem, bem como os instrumentos que devem ser utilizados.

O gabarito é, portanto, questão correta.

18 - (CESPE – CORREIOS / ANALISTA – 2011) Consolidar e ampliar a imagem da organização perante os públicos de interesse consiste no principal objetivo da comunicação interna.

A comunicação interna é voltada para os membros da organização. Esta tem o objetivo de informar os funcionários sobre as operações da empresa, seus produtos, seus planos e estratégias, dentre outros.

Este objetivo citado na questão, “Consolidar e ampliar a imagem da organização perante os públicos de interesse”, se trata de um objetivo da comunicação externa. Assim, o gabarito é questão incorreta.





19 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Para que haja adequado posicionamento da marca de uma empresa, é necessário que, ao se adotar uma estratégia de comunicação, sejam considerados tanto o público interno, formado pelos funcionários e administradores, quanto o externo, composto de clientes, parceiros comerciais, acionistas, entre outros participantes.

Exato. Em um plano de comunicação, devemos nos preocupar em atingir tanto os públicos internos quanto os agentes externos. Cada público deve ser atingido de acordo com uma estratégia adequada, que envolve diferentes linguagens, canais etc.

Deste modo, o gabarito é mesmo questão correta.

Controle

O controle é o processo administrativo que busca avaliar se os objetivos estão ou não sendo atingidos pela empresa. Através do monitoramento dos resultados e sua comparação com os resultados esperados ou planejados, podemos propor ações corretivas ou aprender com o que funcionou.

O processo de controle, de acordo com Maximiniano, pode ser definido assim10:

“o processo de controle consiste em fazer a comparação e em tomar a decisão de confirmar ou modificar os objetivos e os recursos empregados em sua realização”.

Sem um sistema eficaz de controle, o gestor não tem condições de tomar as decisões necessárias. Como decidir se não temos dados sobre o que está ocorrendo?

Imagine se você tivesse que dirigir um carro com uma venda nos olhos. O resultado provavelmente não seria muito positivo para você, não é verdade?

De nada valeria um excelente planejamento estratégico, por exemplo, se o controle não existir ou funcionar de modo frágil. Além disso, o controle permite que a instituição aprenda com seus erros e acertos.

10 (Maximiniano, 1995)





O sistema de controle lhe fornece, assim, um modo de monitorar os efeitos das decisões e ações tomadas e comparar com o que fora planejado anteriormente11.

Quase todas as atividades, naturalmente, terão algum tipo de desvio (sejam desvios positivos ou negativos). Entretanto, uma avaliação dos motivos que levaram ao desvio também é importante para que a organização esteja sempre melhorando seus processos de trabalho.

O processo de controle é formado por quatro etapas: o estabelecimento dos padrões (qual é o resultado esperado), o monitoramento do desempenho (coleta dos dados), a comparação com o planejado, e tomar ações corretivas (quando necessário).

Abaixo, podemos ver cada etapa deste processo12:

Figura 7 – Etapas do Processo de Controle

11 (Rennó, 2013) 12 (Sobral & Peci, 2008)

Estabelecimento dos padrões

•Definição dos resultados esperados da tarefa ou atividade.

Monitoramento do desempenho

•Basicamente é um trabalho de coleta de informações. Determinamos o quê vai ser medido, como iremos medir (fontes de informação) e quando iremos medir e com que frequência.

Comparação do resultado com o padrão

•análise dos resultados reais em comparação com o objetivo previamente estabelecido.

Medidas corretivas

•Aprender com os erros e corrigí-los ou entender o que deu certo e padronizar.





Momento do Controle

Uma das classificações que mais são cobradas em provas de concurso está relacionada com o tempo em que o controle ocorre. O processo de controle pode acontecer antes do que a atividade, de modo simultâneo e após a atividade ter sido encerrada.

Assim sendo, seriam três os tipos de controle de acordo com o seu “momento”: o controle preventivo (prévio ou “ex-ante”), o controle simultâneo e o controle posterior ou “ex-post”.

O primeiro tipo é o controle prévio. Este controle preventivo tem como objetivo a identificação e a prevenção dos problemas antes que eles efetivamente ocorreram13. Funciona, portanto, como um tipo de controle proativo, pois busca evitar que os problemas aconteçam.

Como a atividade ainda nem começou, este tipo de controle visa verificar se os recursos e máquinas de uma empresa, por exemplo, estão em bom estado para que a atividade possa iniciar.

Quando um avião está sendo vistoriado antes de levantar voo em um aeroporto, este tipo de controle está sendo efetuado. Se algo aparentar estar errado, o avião não poderá decolar.

Já o controle simultâneo ocorre ao mesmo tempo em que a atividade está acontecendo. Como exemplo, teríamos o trabalho de supervisão de uma equipe.

Com a evolução das tecnologias de informação, hoje é possível o controle em tempo real de diversas atividades. O trabalho de rastreamento de uma carga, como ocorre com os trens e navios modernos, não deixa de ser um processo de controle deste transporte.

Este tipo de controle já seria um tipo controle reativo14. Outro controle que não consegue mais evitar o resultado negativo seria o controle “ex-post” ou posterior. Alguns autores ainda o chamam de controle por feedback.

Esse controle posterior busca avaliar qual foi o desempenho de uma atividade após esta ter acontecido. Com estes dados, podemos propor correções no processo ou atividade, de modo que os erros sejam sanados.

13 (Daft, 2005) 14 (Sobral & Peci, 2008)





Figura 8 - Tipos de Controle de acordo com o momento

Vamos ver como isto já caiu em provas?

20 - (CESPE – TJ-AC – ANALISTA – 2012) Os tipos de controle são o preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o simultâneo, que ocorre enquanto os planos estão sendo implementados; e o de feedback, que enfoca o uso da informação sobre os resultados, no intuito de corrigir desvios em relação aos parâmetros aceitáveis.

Exato. Existem alguns autores que chamam o controle posterior de controle por feedback. Não gosto muito desta definição, pois feedback quer dizer retroalimentação, que ocorre em todos os processos de controle. Entretanto, a definição está correta e o gabarito é questão certa.

21 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) O êxito de uma organização depende, em grande parte, do poder de controle exercido sobre os seus colaboradores. Como a maioria deles interioriza suas obrigações e cumpre voluntariamente seus compromissos, o controle é facilmente mantido nas organizações em geral.

Questão bem fácil, não é mesmo? Claro que o processo de controle não é tão fácil assim, pois muitos empregados não são tão “voluntários” assim e resistem ao controle de suas tarefas. O gabarito é, portanto, questão errada.

22 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) Uma das finalidades do processo de controle é gerar elementos para dar retorno aos integrantes da equipe. Esse retorno pode ser

Controle "ex-ante" ou

preventivo

Controle simultâneo

Controle "ex-post" ou posterior





considerado o processo de avaliar, informar ou corrigir o desempenho humano.

Perfeito. Sem sabermos como está nosso desempenho, não temos como corrigir nossos erros e entraremos em uma “zona de conforto” perigosa. Através do processo de controle, teremos dados sobre o nosso desempenho e poderemos comparar estes dados com nosso desempenho passado ou o de outro colega. O gabarito é questão certa.

23 - (CESPE – FINEP / ADM. DE MATERIAIS – 2009) O administrador que monitora o desempenho exerce a função administrativa de planejamento.

Quando um administrador está monitorando o desempenho ele está controlando, e não planejando! Portanto está exercendo a função de Controle! Este controle pode ser prévio, simultâneo (o caso do monitoramento) e posterior. O gabarito é questão errada.

24 - (CESPE – MS/ADMINISTRADOR – 2010) A organização não governamental (ONG) Viver com Saúde possui programas de incentivo à prática desportiva, de monitoramento da saúde bucal, de divulgação sobre a prevenção de doenças sexualmente transmissíveis, entre outros. A referida ONG atua exclusivamente no Distrito Federal (DF), mas pretende ampliar sua área de atuação para o estado de Goiás em face da realidade precária dos fornecedores de serviços de saúde das pequenas cidades do entorno do DF. Tal ampliação implicará um aumento de 70% nos custos da organização. Para tanto, a ONG terá de tomar decisões acerca do seu processo organizacional.

A partir da situação hipotética acima, julgue o item a seguir com relação ao processo organizacional.

Considere a seguinte situação hipotética. A ONG Viver com Saúde está divulgando na mídia do DF e de Goiás uma nova campanha alertando a população para a importância do aleitamento materno. Para gerir os resultados alcançados, decidiu-se analisar a quantidade média de doações para os bancos de leite antes e após a divulgação da campanha. Nessa situação, a análise comparativa é ação inerente ao processo de planejamento da organização.





O processo relacionado com o monitoramento dos resultados em comparação com o objetivo planejado é o de controle. Assim, o gabarito da banca é questão incorreta.

Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade

Existem dois tipos de análises: a análise custo-benefício e a análise custo-efetividade. A primeira é bastante simples de se compreender e, de certa forma, todos a fazemos em nossas vidas particulares.

A análise custo-benefício (ACB) busca comparar, como o próprio nome diz, os benefícios que recebemos contra os custos que tivemos. Assim, todo projeto ou política que possa ser analisado de forma econômica monetária (dinheiro), podemos utilizar este tipo de análise.

Assim sendo, se um projeto tem um benefício maior do que estimamos será seu custo, consideramos este projeto como viável15. Se o projeto A tem um custo-benefício mais baixo do que o estimado para o projeto B, este será o escolhido.

Entretanto, a maior parte dos projetos no setor público não podem ser medidos por meio de indicadores monetários. Quando o governo está lançando um novo plano de segurança pública, por exemplo, não terá como avaliar as alternativas de ação baseado apenas em retornos econômicos.

Para isso, existe a análise custo-efetividade. De acordo com Cohen:

“sua particularidade radica em comparar os custos com a potencialidade de alcançar mais eficaz e eficientemente os objetivos não expressáveis em moeda.”

Na análise custo-efetividade (ACE), os custos continuam sendo medidos em moeda, mas os objetivos são: menor criminalidade, maior expectativa de vida, melhor acesso ao Judiciário etc.

De certo modo, a análise faz o caminho contrário da ACB. Em vez de analisar qual é o projeto que me dá o maior benefício com o custo estimado, a ACE analisa qual, das alternativas, me dá o benefício esperado (menor criminalidade, por exemplo) com o menor custo. De acordo com Quade16:

15 (Cohen & Franco, 1993) 16 (Quade, 1982) apud (Cohen & Franco, 1993)





“A análise pode fornecer não só a informação dos menores custos para alcançar certo objetivo dado, mas também pode proporcionar dados sobre os custos ou preços de alcançar diferentes objetivos, ou conjunto de objetivos, mediante diferentes sistemas alternativos, para que aquele que toma as decisões esteja melhor preparado para escolher entre as distintas possibilidades sobre a base de seu sistema de preferências.”

Desta maneira, ambas as análises são utilizadas para que um gestor possa escolher entre projetos e políticas públicas alternativas.

Métodos Quantitativos e Qualitativos

Para analisar uma política pública podemos utilizar dois métodos: A análise quantitativa e a análise qualitativa. A análise quantitativa mede resultados objetivos, que podem ser mais facilmente mensurados.

Assim, podemos fazer uma avaliação da mortalidade infantil, por exemplo, somando o número de crianças que não sobrevivem até certa idade. Este será sempre um número x de crianças, um percentual.

Entretanto, esse tipo de avaliação não é tão fácil quando devemos avaliar a mudança em aspectos mais subjetivos (como a confiança, o medo etc.). Ou seja, não temos como fazer uma medição objetiva da percepção da população quanto a criminalidade em sua cidade, por exemplo.

Para isso, necessitamos de avaliações qualitativas. Essas buscam exatamente medir e acompanhar as mudanças em fatores subjetivos. Antigamente, essas análises eram desacreditadas e evitadas.

Apesar disso, atualmente é desejável que equilibremos os métodos quantitativos e qualitativos para que tenhamos uma visão mais balanceada e mais ampla da política pública (muitas vezes, mais importante do que o “fato concreto” é a percepção da população sobre esse “fato”).

Vamos ver agora algumas questões?

25 - (CESPE – IPAJAM / ASSISTENTE SOCIAL - 2010) A avaliação ex-ante não permite a análise custo-benefício, e a ex-post não distingue projetos concluídos de projetos em andamento.





A análise custo-benefício pode sim ser feita antes do início do projeto ou programa. Assim, pode ser feita na avaliação ex-ante (preliminar).

Além disso, A avaliação ex-post (posterior) consegue distinguir entre os projetos concluídos e os em andamento. Portanto, o gabarito é questão errada.

26 - (CESPE – MS / GESTÃO - 2008) A análise de custo-benefício difere da análise de custo-efetividade em sua aplicação, uma vez que a primeira é utilizada quando os resultados são dificilmente monetizáveis e a segunda destina-se a valorizar tanto os custos como os resultados em termos monetários.

A questão está incorreta, pois inverteu os conceitos. É a análise custo-benefício (ACB) que é utilizada quando os custos e resultados podem ser mensurados e acompanhados monetariamente.

Já a análise custo efetividade (ACE) é mais adequada a situações em que essa mensuração monetária não é possível ou não é adequada. Portanto, o gabarito é questão errada.

27 - (CESPE – CEF / ENGENHEIRO – 2006) O controle tem caráter de acompanhamento e uma visão punitiva para erros cometidos no processo administrativo.

Um sistema de controle busca garantir que os objetivos estão sendo alcançados. Ele também é importante porque até os melhores planos podem dar errado, não é mesmo? Desta forma, precisamos saber os motivos dos acertos e dos erros decorrentes dos nossos planos. Assim, aprendemos com nossos erros e aumentamos a chance de sucesso.

A questão está errada, pois o objetivo do controle não é só de acompanhamento (monitoramento), mas também de correção de desvios. Além disso, não deve ter uma visão punitiva, mas de aprendizado. O gabarito é questão incorreta.

28 - (CESPE – SERPRO / GESTÃO EMPRESARIAL – 2008) O controle preliminar ou prévio é o controle que tem como foco o desempenho durante a execução dos processos.

Questão bem fácil, não é mesmo? Naturalmente, o controle que tem o foco no desempenho durante as atividades e processos é o





concomitante (também conhecido por avaliação formativa). Assim, o gabarito é questão errada.

29 - (CESPE - SGA-AC / GESTOR - 2006) Na avaliação de uma política pública não se pode utilizar métodos qualitativos, uma vez que eles não permitem a mensuração de impactos.

Essa questão está incorreta, pois atualmente o ideal é o equilíbrio entre os métodos quantitativos e qualitativos na análise de uma política ou projeto público. Assim, o gabarito é mesmo questão errada.

30 - (CESPE – TJPA / ANALISTA - 2006) A avaliação de resultados, de natureza ex-ante, visa aferir a efetividade do programa ou projeto avaliado.

Naturalmente, não podemos saber se um programa foi efetivo (se produziu os impactos desejados) antes dele ter sido executado, não é mesmo? A avaliação ex-ante ocorre antes do programa ou projeto ser executado e busca verificar sua viabilidade. Assim, o gabarito é questão errada.

31 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) Na avaliação de políticas e programas sociais, a partir da década passada, procurou-se superar o uso de métodos econométricos, originários de estudos econômicos.

Perfeito. Atualmente, a avaliação de políticas públicas e programas sociais não deve se ater somente aos dados objetivos, mas associar também dados subjetivos – método qualitativo.

Antigamente, as pesquisas se baseavam somente em dados objetivos, como os trabalhados em métodos econométricos. Desse modo, o gabarito é questão certa.

32 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) A avaliação de políticas e programas sociais preocupa-se com modelos alternativos que superem o uso de enfoques puramente quantitativos, baseados na mensuração de objetivos previamente definidos. Essa avaliação não considera a complexidade da questão social.





Essa questão tem uma redação um pouco confusa, mas está correta. A avaliação das políticas públicas, atualmente, deve superar (deixar de fazer) o costume de somente se basear em avaliações objetivas (métodos quantitativos), pois nem sempre captam a complexidade da realidade social. Assim, o gabarito é mesmo questão certa.

33 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) Como a realidade social é um sistema complexo, que exige o controle de todas as variáveis possíveis, cada efeito (impacto) decorre exatamente da implementação de um determinado programa.

Nem pensar! Um dos problemas de se medir a efetividade de alguma política e/ou programa é exatamente isolar os efeitos dessa política na realidade econômica e social.

Vamos imaginar que exista um programa de irrigação em uma região rural. Esse programa financiou a construção de pivôs de irrigação para diversos agricultores na região. Após alguns anos, verificamos que a renda média desses produtores aumentou.

Entretanto, quanto desse aumento foi causado pelo programa? Difícil saber, pois existem diversos outros fatores que causam uma variação na renda, não é mesmo? Podemos citar alguns, como: o crescimento da economia, o preço dos produtos agrícolas, a taxa de juros dos empréstimos etc.

Portanto, o gabarito é questão errada.

34 - (CESPE - AUGE-MG / AUDITOR - 2008) A avaliação ex-ante busca aferir os eventos já ocorridos e tomar decisões baseadas nestas informações, enquanto a avaliação ex-post visa orientar o planejamento do programa ou projeto objeto da avaliação, de forma a antecipar restrições e respectivas providências a serem tomadas.

A questão já começa errada, pois a avaliação é feita antes do projeto, e não após sua execução. Na verdade, a banca apenas inverteu os conceitos de avaliação ex-ante e ex-post.

Na descrição da avaliação ex-post, a banca inseriu a definição da avaliação ex-ante. Assim, o gabarito é questão errada.





35 - (CESPE - SGA-AC / GESTOR - 2006) A avaliação ex ante é um tipo de avaliação de implementação, utilizado para aferir o grau de satisfação dos usuários da política pública.

Essa questão está equivocada, pois a avaliação ex-ante não ocorre no momento da implementação, e sim antes de sua implementação. Portanto, o gabarito é questão errada.

Sistema de medição de desempenho organizacional

A existência de um sistema de medição do desempenho organizacional é fundamental para que a mesma possa ser gerenciada. Estamos falando de um sistema porque esses são um conjunto de práticas e indicadores que possibilitam uma visão mais global dos resultados da empresa.

Antigamente, os sistemas de controle só englobavam índices financeiros e contábeis. De certa maneira, estavam voltados somente para o “passado”, ou seja, os dados da performance anterior da organização.

Atualmente, os sistemas de medição de desempenho devem ser mais abrangentes, abrangendo desde os dados financeiros até as informações relativas a: participação de mercado, satisfação dos usuários, investimento em novos produtos e serviços, etc.

Assim, os sistemas de medição de desempenho devem mostrar como a organização está se saindo. As medidas do desempenho seriam, de acordo com Hronec17, uma medida dos “sinais vitais” da organização, pois informam às pessoas o que estão fazendo, como estão se saindo e o se estão agindo como parte do todo.

Portanto, dentro de uma visão estratégica, o controle deve ser feito de modo a incluir indicadores de todos os aspectos importantes para que a organização atinja seus objetivos estratégicos, sua missão e sua visão.

De acordo com Anthony e Govindarajan18,

“Os sistemas de avaliação de desempenho são criados a partir da seleção de parâmetros adequados a estratégias e devem permitir um

17 (Hronec, 1994) apud (Porto & Estrada, 2004) 18 (Anthony e Govindarajan, 2002) apud (Porto & Estrada, 2004)





adequado equilíbrio dos parâmetros de avaliação em todos os níveis da empresa”

Deste modo, para que possamos executar de modo eficiente o planejamento estratégico, devemos utilizar sistemas de indicadores de desempenho. Assim, poderemos acompanhar, corrigir e melhorar o desempenho da organização.

De acordo com Miranda et al19, alguns dos modelos de sistemas de medição do desempenho foram os a seguir resumidos:

Figura 9 - Modelos de Sistemas de Medição. Adaptado de: (Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006)

19 (Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006)

Balanced Scorecard:

objetivo é traduzir a visão e

a estratégia da empresa.

Seu foco são as

perspectivas: financeira,

cliente, processos internos

do negócio e aprendizado e

crecimento;

SMART: baseado na

estratégia empresa e

orientado para o cliente.

Seus focos: financeiro,

mercado, satisfação do

consumidor, flexibilidade,

produtividade, qualidade,

entrega, tempo de processo

e custo.

Modelo proposto por

Schiemann e Lingle: Seus

focos: mercado, financeiro,

pessoas, operações,

ambiente e parceiros e

fornecedores;

Sistema de Mensuração

baseado no Modelo de

Input-Processamento-

Output: objetivo é

identificar os mais

importantes fluxos de

trabalho da organização.

Seus focos são: inputs,

processos, outputs e

satisfação do consumidor.

Sistema de Mensuração

Baseado em Benchmarks: O

seu foco não é definido. Seu

objetivo é ter um painel

amplo de medidas que

inclua medidas financeiras e

não-financeiras

Modelo de Relacionamento

Qualidade-Lucro: Seus focos

são: Qualidade interna,

satisfação do consumidor,

lealdade do consumidor e

lucro





Questões Extras

36 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.

I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback constituem o processo de comunicação.

II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal.

III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos.

a) E - E - C

b) C - E - E

c) C - C - E

d) C - E - C

e) E - C - E

A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes elementos “constituem o processo de comunicação”. Sem dúvida, eles fazem parte do processo, mas não são só estes os elementos. Muitas vezes, as bancas consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF aqui deu a frase como correta.

Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo ascendente não é exclusivo da comunicação informal.

Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D.

37 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de:





(A) empatia.

(B) efetividade.

(C) atitude.

(D) feedback.

(E) diretividade.

A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação se relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A.

38 - (ESAF – AFC CGU - Desen. Inst.– 2008) A comunicação é um exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações.

a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem.

d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.

e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais.

A alternativa A está trocando o emissor pelo receptor. Entretanto, a opção B está correta e é o nosso gabarito. A alternativa C faz o contrário da letra A. Como já vimos anteriormente, quem decodifica é o receptor, não o emissor. A alternativa D não se refere aos requisitos, mas aos objetivos de uma comunicação.

Já a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa. Minha impressão é de que a ESAF colocou a definição de comunicação formal e pôs informal no lugar. Mas apesar da comunicação informal ser





mais comum no fluxo lateral, não há nada de errado em se falar que pode ser ascendente ou descendente.

O fato é que a comunicação informal não respeita a estrutura hierárquica da organização. Portanto, eu teria feito recurso nesta questão. Nosso gabarito, desta forma, é a letra B.

39 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema ‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:

a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.

b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida.

c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal.

d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.

e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

A letra A é uma frase polêmica, pois muitos autores só consideram como fonte o emissor. Já outros consideram tanto o emissor quanto o receptor como fontes, pois a comunicação é uma "via de mão dupla”. A ESAF considerou a letra A como correta.

A letra B está incorreta porque redigir com clareza é condição necessária, mas não suficiente para uma comunicação efetiva. A letra C também está errada, pois não é porque a comunicação descendente pode ser também informal.

A letra D também está equivocada. A comunicação informal é sim importante para que a comunicação seja mais rápida em uma organização.

Finalmente, a letra E está igualmente errada. O ruído nunca será eliminado totalmente em uma comunicação. Desta forma, o gabarito da banca é mesmo a letra A.

40 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que:

a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos.





b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.

c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados.

d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência.

e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

A primeira opção está equivocada porque a comunicação organizacional não deve se prestar à defesa incondicional da empresa, sem levar em consideração os interesses dos demais “atores”. Isto pode gerar até uma reação contrária da sociedade em relação à organização.

A letra B está errada também. Não deve ocorrer esta prioridade para a comunicação mercadológica, em detrimento das demais.

Já a letra C está perfeita e é gabarito da banca. A letra D está errada, pois a comunicação pode e deve ser feita por diversas áreas da empresa, e não deve ser uma exclusividade de algum setor específico.

Por fim, a letra E está errada porque as entidades do setor público não só podem como devem se comunicar com seu público externo. O gabarito da banca é mesmo a letra C.





Lista de Questões Trabalhadas na Aula.

1 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.

2 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor:

a) ruído horizontal.

b) racionalização.

c) negação.

d) feedback.

e) ruído vertical.

3 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

facilitar um feedback rápido de via dupla;

estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são)

a) conversa ao telefone.

b) conversa face a face.

c) e-mail e intranet.

d) relatórios e boletins.

e) memorandos e cartas.

4 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Em uma empresa, estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico a comunicação horizontal, considerada prejudicial ao bom funcionamento das atividades





organizacionais, que devem ser pautadas pela competição entre departamentos.

5 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Uma das grandes barreiras à comunicação interpessoal diz respeito aos aspectos semânticos da linguagem, ou seja, aos diferentes sentidos que as pessoas associam às palavras de outrem, o que pode causar desentendimentos decorrentes de interpretações equivocadas.

6 - (CESPE – TJ-AC / TÉCNICO – 2012) Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente.

7 - (CESPE – TRT-16 / TÉCNICO – 2005) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante eficiente.

8 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público está sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como distorção, quando, por exemplo, as chefias não transmitem a orientação necessária à realização das tarefas atribuídas ao servidor, ou, então, como omissão, quando a quantidade de informações transmitidas excede a capacidade do destinatário de processá-las adequadamente.

9 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) Muito utilizada em tarefas complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação formal tem sido cada vez mais utilizada em organizações que passam por processos de flexibilização organizacional

10 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) A comunicação é capaz de influenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais e fazer com que eles se comprometam com a organização





11 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

(A) codificação.

(B) feedback positivo.

(C) decodificação.

(D) tautologia.

(E) resposta.

12 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor.

13 - (CESPE – INCA / ANALISTA – 2010) Suponha que essa servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de uma palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum integrante da organização a tenha contatado para coletar maiores informações ou para dar ciência de que havia sido informado sobre a palestra. Nessa condição, o processo de comunicação está formalmente completo.

14 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação colateral no processo organizacional.

15 - (CESPE – TJCE / TÉCNICO ADM. – 2008) O excesso de mensagens enviadas aos destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do emissor tendem a provocar ruídos no processo de comunicação organizacional.

16 - (CESPE – TCU/ ACE - EDUCAÇÃO CORP. – 2007) A utilização da Internet deve ser incentivada na organização, por ser um canal de comunicação de grande e fácil alcance e que se aplica a qualquer tipo de informação que a organização necessita disseminar.

17 - (CESPE – PREVIC / ANALISTA – 2011) A comunicação, base de qualquer processo administrativo em uma organização, influencia fortemente a imagem institucional, por isso, deve compor o planejamento estratégico da organização.





18 - (CESPE – CORREIOS / ANALISTA – 2011) Consolidar e ampliar a imagem da organização perante os públicos de interesse consiste no principal objetivo da comunicação interna.

19 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Para que haja adequado posicionamento da marca de uma empresa, é necessário que, ao se adotar uma estratégia de comunicação, sejam considerados tanto o público interno, formado pelos funcionários e administradores, quanto o externo, composto de clientes, parceiros comerciais, acionistas, entre outros participantes.

20 - (CESPE – TJ-AC – ANALISTA – 2012) Os tipos de controle são o preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o simultâneo, que ocorre enquanto os planos estão sendo implementados; e o de feedback, que enfoca o uso da informação sobre os resultados, no intuito de corrigir desvios em relação aos parâmetros aceitáveis.

21 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) O êxito de uma organização depende, em grande parte, do poder de controle exercido sobre os seus colaboradores. Como a maioria deles interioriza suas obrigações e cumpre voluntariamente seus compromissos, o controle é facilmente mantido nas organizações em geral.

22 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) Uma das finalidades do processo de controle é gerar elementos para dar retorno aos integrantes da equipe. Esse retorno pode ser considerado o processo de avaliar, informar ou corrigir o desempenho humano.

23 - (CESPE – FINEP / ADM. DE MATERIAIS – 2009) O administrador que monitora o desempenho exerce a função administrativa de planejamento.

24 - (CESPE – MS/ADMINISTRADOR – 2010) A organização não governamental (ONG) Viver com Saúde possui programas de incentivo à prática desportiva, de monitoramento da saúde bucal, de divulgação sobre a prevenção de doenças sexualmente transmissíveis, entre outros. A referida ONG atua exclusivamente no Distrito Federal (DF), mas pretende ampliar sua área de atuação para o estado de Goiás em face da realidade precária dos fornecedores de serviços de saúde das pequenas cidades do entorno do DF. Tal ampliação implicará um aumento de 70% nos custos da organização. Para tanto, a ONG terá de tomar decisões acerca do seu processo organizacional.





A partir da situação hipotética acima, julgue o item a seguir com relação ao processo organizacional.

Considere a seguinte situação hipotética. A ONG Viver com Saúde está divulgando na mídia do DF e de Goiás uma nova campanha alertando a população para a importância do aleitamento materno. Para gerir os resultados alcançados, decidiu-se analisar a quantidade média de doações para os bancos de leite antes e após a divulgação da campanha. Nessa situação, a análise comparativa é ação inerente ao processo de planejamento da organização.

25 - (CESPE – IPAJAM / ASSISTENTE SOCIAL - 2010) A avaliação ex-ante não permite a análise custo-benefício, e a ex-post não distingue projetos concluídos de projetos em andamento.

26 - (CESPE – MS / GESTÃO - 2008) A análise de custo-benefício difere da análise de custo-efetividade em sua aplicação, uma vez que a primeira é utilizada quando os resultados são dificilmente monetizáveis e a segunda destina-se a valorizar tanto os custos como os resultados em termos monetários.

27 - (CESPE – CEF / ENGENHEIRO – 2006) O controle tem caráter de acompanhamento e uma visão punitiva para erros cometidos no processo administrativo.

28 - (CESPE – SERPRO / GESTÃO EMPRESARIAL – 2008) O controle preliminar ou prévio é o controle que tem como foco o desempenho durante a execução dos processos.

29 - (CESPE - SGA-AC / GESTOR - 2006) Na avaliação de uma política pública não se pode utilizar métodos qualitativos, uma vez que eles não permitem a mensuração de impactos.

30 - (CESPE – TJPA / ANALISTA - 2006) A avaliação de resultados, de natureza ex-ante, visa aferir a efetividade do programa ou projeto avaliado.

31 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) Na avaliação de políticas e programas sociais, a partir da década passada, procurou-se





superar o uso de métodos econométricos, originários de estudos econômicos.

32 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) A avaliação de políticas e programas sociais preocupa-se com modelos alternativos que superem o uso de enfoques puramente quantitativos, baseados na mensuração de objetivos previamente definidos. Essa avaliação não considera a complexidade da questão social.

33 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) Como a realidade social é um sistema complexo, que exige o controle de todas as variáveis possíveis, cada efeito (impacto) decorre exatamente da implementação de um determinado programa.

34 - (CESPE - AUGE-MG / AUDITOR - 2008) A avaliação ex-ante busca aferir os eventos já ocorridos e tomar decisões baseadas nestas informações, enquanto a avaliação ex-post visa orientar o planejamento do programa ou projeto objeto da avaliação, de forma a antecipar restrições e respectivas providências a serem tomadas.

35 - (CESPE - SGA-AC / GESTOR - 2006) A avaliação ex ante é um tipo de avaliação de implementação, utilizado para aferir o grau de satisfação dos usuários da política pública.

36 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.

I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback constituem o processo de comunicação.

II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal.

III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos.

a) E - E - C

b) C - E - E

c) C - C - E

d) C - E - C

e) E - C - E





37 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de:

(A) empatia.

(B) efetividade.

(C) atitude.

(D) feedback.

(E) diretividade.

38 - (ESAF – AFC CGU - Desen. Inst.– 2008) A comunicação é um exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações.

a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem.

d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.

e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais.

39 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema ‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:

a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.

b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida.

c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal.

d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.

e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.





40 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que:

a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos.

b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.

c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados.

d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência.

e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.





Gabaritos.

1. C

2. D

3. B

4. E

5. C

6. C

7. E

8. E

9. E

10. C

11. C

12. C

13. E

14. E

15. C

16. E

17. C

18. E

19. C

20. C

21. E

22. C

23. E

24. E

25. E

26. E

27. E

28. E

29. E

30. E

31. C

32. C

33. E

34. E

35. E

36. D

37. A

38. B

39. A

40. C

Bibliografia

Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de Janeiro: Elsevier.

Cohen, E., & Franco, R. (1993). Avaliação de projetos sociais. Petrópolis: Vozes.

Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.

Hitt, M., Miller, C., & Collela, A. (2007). Comportamento Organizacional: uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC.

Macêdo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. P., & Cunha, N. M. (2007). Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas (7° Ed. ed.). Rio de Janeiro: FGV.

Maximiniano, A. C. (1995). Introdução à Administração (4° ed.). São Paulo: Atlas.

Oliveira, C. R. (2006). Um estudo sobre a medição de desempenho organizacional nas concessionárias de veículos automotores localizadas na região metropolitana do Recife. Dissertação (mestrado)— Universidade de Brasília. Recife: UNB.

Porto, A., & Estrada, R. J. (2004). O uso de indicadores de desempenho como suporte à gestão estratégica de uma indústria moveleira – Um





estudo de caso. XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção. Florianópolis.

Rennó, R. (2013). Administração Geral para Concursos. Rio de Janeiro: Campus Elsevier.

Robbins, S. P. (2004). Organizational Behavior (11° ed.). Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall.

Schemerhorn Jr., J. R. (2008). Management (9° ed.). Hoboken: Wiley & Sons.

Sobral, F., & Peci, A. (2008). Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer dúvida.

Bons estudos e sucesso!

Rodrigo Rennó

[email protected]

http://www.facebook.com/rodrigorenno99

http://twitter.com/rrenno99

Conheça meus outros cursos atualmente no site!

Acesse http://estrategiaconcursos.com.br/cursos-professor/2800/rodrigo-renno

aula 05

Documents