atendimento ao cliente como diferencial competitivo
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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
MBA EM MARKETING E LOGISTICA
MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
CURITIBA
2011
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MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
CURITIBA
2011
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Luiz Fabrício da Silva
MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Monografia de conclusão de curso apresentado ao curso de MBA em Marketing e Logística da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Tuiuti do Paraná.
Orientador: Prof. MSc. Ubiracir Mazanek de Almeida
CURITIBA
2011
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SUMÁRIO
TEMA ---------------------------------------------------------------------------------------------- 5
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ----------------------------------------------------- 5
1 EXPOSIÇÃO DOS MOTIVOS ------------------------------------------------------------ 6
2 PROCEDIMENTOS METODILÓGICOS ----------------------------------------------- 7
2.1 DEFINIÇÕES DO PROBLEMA ------------------------------------------------------ 7
2.2 DELIMITAÇÕES DO PROBLEMA -------------------------------------------------- 8
2.3 HIPÓTESES DO TRABALHO -------------------------------------------------------- 9
2.4 OBJETIVOS ------------------------------------------------------------------------------ 10
2.4.1Objetivo Geral ------------------------------------------------------------------------ 10
2.4.2 Objetivos Específicos ------------------------------------------------------------- 10
2.5 JUSTIFICAVA ---------------------------------------------------------------------------- 10
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ---------------------------------------------------------- 11
3.1 CLIENTES --------------------------------------------------------------------------------- 12
3.2 CONSEITOS DE MARKETING ------------------------------------------------------ 15
3.2.1 SERVIÇO AO CLIENTE ---------------------------------------------------------- 16
3.3 PERFIS DO CLIENTE ----------------------------------------------------------------- 17
3.4 SATISFAÇÕES DO CLIENTE ------------------------------------------------------- 17
3.5 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? -------------------------------------------- 19
3.6 AS RECLAMAÇÕES SÃO UMA OPORTUNIDADE --------------------------- 20
3.7 HABILIDADES DE ATENDER AS NECESSIDADES -------------------------- 21
4 METODOLOGIA ------------------------------------------------------------------------------ 21
4.1 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS --------------------------------------------- 22
4.2 UNIVERSO -------------------------------------------------------------------------------- 24
4.3 AMOSTRA -------------------------------------------------------------------------------- 24
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4.4 DELINEAMENTOS DA PESQUISA ------------------------------------------------ 26
4.5 OBJETIVOS DO PESQUISADOR -------------------------------------------------- 26
4.6 FORMAS DE APRESENTAÇÃO DOS RESULTATOS ----------------------- 26
4.7 CRONOGRAMA ------------------------------------------------------------------------- 27
4.9 TABULAÇÃO E ANÁLISE DA PESQUISA --------------------------------------- 27
5 CONCLUSÃO ------------------------------------------------------------------------------- 34
REFERENCIAS --------------------------------------------------------------------------------- 36
APÊNDICE --------------------------------------------------------------------------------------- 38
LISTA DE TABELAS
TABELA 01- O Atendimento ao cliente --------------------------------------------------- 28
TABELA 02- Atendimento prestado por outros fornecedores ---------------------- 28
TABELA 03- Pontos a serem melhorados ----------------------------------------------- 29
TABELA 04- Situações negativas no relacionamento comercial ------------------ 30
TABELA 05- Situações positivas no relacionamento comercial ------------------- 31
TABELA 06- Participação efetiva no planejamento ----------------------------------- 32
TABELA 07- Entrega dos produtos e prazos combinados -------------------------- 32
TABELA 08- Que nota você daria ao atendimento ------------------------------------ 33
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1- Evasão dos clientes ------------------------------------------------------------ 19
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TEMA
Nesta monografia aborda-se o tema “Atendimento ao Cliente como diferencial
competitivo no setor de PCP da Impressora Paranaense S/A, indústria do ramo
gráfico. A nossa proposta é uma profunda análise da quantidade e qualidade das
informações tratadas pelo departamento com o objetivo de aperfeiçoarmos
resultados, priorizando e redirecionando processos de obtenção e tratamento das
informações como um todo, eliminando falhas ou retrabalho, bem como enfatizarmos
a necessidade de uma melhor qualidade no atendimento prestado aos clientes e
mostrar a importância do atendimento ao cliente e suas formas de aplicação na
organização com o intuito de fideliza-los.
Segundo Marques (2006, p 89) conquistar novos clientes, aumentar o volume
de negócios com os clientes atuais e perder menos clientes, são as únicas formas
de poder ampliar os negócios de uma organização.
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Impressora Paranaense S/A – Grupo Dixie Toga S.A., fundada em 1.888, pelo
Barão do Serro Azul.
O Grupo Dixie Toga S.A. é o maior fabricante de embalagens da América
Latina. Esta posição de liderança foi conquistada ao longo dos últimos anos através
de uma agressiva política de aquisições e associações aliada a excelência em
serviços, atualização tecnológica e capacidade de investimento, permitindo oferecer
aos clientes, produtos de qualidade superior e alto valor agregado que garantem
vantagens competitivas duradouras.
O grupo Dixie Toga S.A. nasceu em julho de 1.995, resultado da união de
duas grandes empresas de embalagens: A Dixie Lalekla que deu início á sua história
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em 1.945 e era considerada uma das melhores do Brasil na produção de potes de
margarinas, iogurtes e descartáveis; e a Toga, uma das maiores fabricantes de
embalagens flexíveis e semi-rígidas da América Latina, fundada em 1.935.
Depois da fusão, a empresa ruma a novos empreendimentos, sempre focada
em oferecer a melhor solução em embalagens a seus clientes nacionais e
internacionais. A aquisição da Impressora Paranaense, situada em Curitiba e
fundada em 1.888 tem como principal objetivo oferecer soluções em embalagens
que atendam as diversas necessidades do mercado é o seu compromisso.
Avançados equipamentos e com pessoal altamente qualificado, a Impressora
Paranaense detém um dos maiores e mais modernos parques gráficos do país, para
a produção de rótulos e cartuchos impressos em off-set, tendo se especializado no
atendimento aos mercados de: alimentos, higiene e limpeza, cigarros e bebidas,
contando no momento com a participação de 400 (quatrocentos) colaboradores.
1 EXPOSIÇÃO DOS MOTIVOS
A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as
mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas
necessidades. Um bom relacionamento pode constituir uma vantagem competitiva
real, já que os meios comerciais contemporâneos se perfilam cada vez mais
uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação e comercialização
de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes.
O atendimento é o elo entre a empresa e os clientes, por isso a maneira como
ele é tratado dentro da organização resultará no grau de sua satisfação com a
mesma. Um cliente se sente satisfeito quando o desempenho do produto ou do
serviço fica acima da sua expectativa, ou seja, o produto ou serviço é melhor do que
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o cliente esperava. Já quando o desempenho do produto ou serviço fica abaixo do
esperado, o cliente fica insatisfeito, pois é ele quem determina a qualidade do
mesmo. Da mesma forma, a qualidade satisfatória da atenção ao cliente permite o
estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais
satisfatório perante a marca da empresa, fidelização do cliente.
Segundo Kotler (1991, p.83) “a qualidade do atendimento que oferecemos
pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um
funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento
com a companhia”.
O atendimento constitui uma das fases mais importantes do processo técnico
da venda e promove o interesse conseguido na comunicação. Para oferecer um
excelente atendimento a organização deve estar comprometida com o cliente
procurando oferecer-lhe um atendimento que gere confiança e satisfação com o que
é consumido.
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
2.1 DEFINIÇÕES DO PROBLEMA
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar
pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas
expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento
passa pela antecipação dos problemas dos clientes.
Segundo Lakatos e Marconi (1991, p. 48), o problema é uma dificuldade,
teórica e prática, no conhecimento de alguma coisa de real importância, para a qual
se deve encontrar uma solução.
Seguindo este conceito surgem as seguintes questões:
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• O Cliente está satisfeito o com atendimento prestado pelos Analistas de
Suporte ao Cliente?
• As informações recebidas pelos Analistas de Suporte ao Cliente estão sendo
corretamente interpretadas?
• Por que se perde um cliente?
2.2 DELIMITAÇÕES DO PROBLEMA
O atendimento é uma questão mal resolvida por muitos profissionais e a
maioria das empresas. No caso da Impressora Paranaense área de PCP os
analistas ainda confundem atendimento com tratamento. É muito comum que diante
de uma reclamação muitas vezes de baixa performance em atendimento os
analistas se sintam indignados e digam: - "Mas eu sempre tratei tão bem este cliente
(seja interno ou externo), sempre lhe dei tanta atenção...". Este é o maior problema,
tratamento e atendimento são coisas diferentes. Um bom atendimento contém um
bom relacionamento e atenção, porém, atenção e tratamento (relacionamento
interpessoal), sozinhos, não são sinônimos de um bom atendimento.
Na maioria das vezes o contato com o cliente ocorre apenas quando o cliente
liga ou manda e-mail, neste caso um ótimo atendimento com muito respeito e
atenção, mas não existe uma pró-atividade da parte dos analistas em ligar para o
cliente e perguntar como esta sua produção, se está precisando de algo. Precisamos
destas informações para fazer todo planejamento de produção, para isso as
formações para aquisição de Matéria Prima e outros insumos precisam ser corretas.
Na maioria dos clientes da empresa é utilizado o método de média mensal de
consumo, mesmos assim ocorrem rupturas, sobras absurdas e faltas muitas vezes
inexplicáveis.
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2.3 HIPÓTESES DE TRABALHO
O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo
capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma
equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que
ele retorne é muito maior. Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do
desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar
das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto algum problema
ocorre e pior ainda quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a
impressão que estão fazendo um favor em nos atender.
Cobra afirma que um bom atendimento é:
O atendimento ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu: tantas facilidades quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado; tantas satisfações quantas possíveis na função do bem adquirido, sem limitação antecipada da duração dessa função (quer seja o fim em vista interessado, quer seja desinteressado, quer os meios sejam executados a título gracioso, que oneroso, quer sejam, quer não sejam previstos no contrato de venda). (COBRA 1992, p.374)
Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem
à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial
dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo
valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente. Não há o "pulo
do gato". O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e
freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores.
Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.
Para resolver os problemas de clientes externos, os empregados precisam
da habilidade para solucionar complexas transações internas. Para maximizar a
eficiência da solução de problemas de clientes externos, essas habilidades deveriam
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ser iguais às que lhes foram ensinadas para manusear os problemas dos clientes
internos.
Penha ressalta que compromisso é respeito ao cliente,
Prazo é compromisso. Cumprir compromisso é respeitar o cliente. A falta de respeito a prazos, sejam com os clientes internos ou externos, significa irresponsabilidade e desconsideração. É jogar fora todo trabalho e o dinheiro gasto com propaganda e marketing tentando atraí-los para comprar algo que a incompetência no honrar os compromissos destrói. (Penha 1993, p.163).
2.4 OBJETIVOS
2.4.1 Objetivo Geral
Pesquisar e avaliar o grau de satisfação dos clientes da Impressora
Paranaense e apresentar as variáveis intervenientes.
2.4.2 Objetivos Específicos
• Verificar o desempenho dos Analistas de Suporte ao Cliente na empresa
• Verificar a necessidade de treinamento para os Analistas de Suporte ao
Cliente com o intuito de capacitar os profissionais para a principal função do
atendente que é representar a organização junto aos clientes, fornecendo
informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim,
dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao
cliente.
2.5 JUSTIFICATIVA
O nível de comprometimento estabelecido pelas empresas para o
cumprimento de metas e acompanhamento às exigências do mercado perante seus
clientes torna-se cada vez mais evidente, para as empresas de um mesmo ramo de
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atividade, torna-se um desafio a necessidade de estar em melhor posição,
principalmente, quando comparadas às empresas concorrentes.
De acordo com Penha (1993, p.111), “A concorrência saudável é necessária
ao equilíbrio da lei da oferta e da procura, sendo um ótimo remédio para evitar a
acomodação”.
As empresas que não adequarem seus processos para atenderem às
exigências do mercado e do próprio órgão regulamentador, poderão perder seu
market share, ou seja, a sua fatia de mercado, para seus concorrentes.
Nota-se, cada vez mais, uma acirrada competição em busca de novos
clientes e por tecnologias mais sofisticadas, o que naturalmente estimula a melhoria
dos processos internos. No estudo dos ambientes organizacionais, Bowditch e
Buono (1997), contextualizam que o campo do comportamento empresarial surgiu
como uma forma de se compreender e administrar os diversos comportamentos que
ocorrem dentro de grupos e organizações.
A importância desse macro comportamento se reflete na ênfase recente à
adaptação da estrutura das empresas para atender às diversas restrições e
pressões ambientais, criando culturas que refletem a missão e as metas globais da
organização.
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
De acordo com o Guia de Normas Técnicas da Universidade Tuiuti do
Paraná, a fundamentação teórica pode ser definida como,
Suporte teórico para os estudos, análise e reflexões sobre os dados e/ou informações coletadas. A fundamentação teórica não deve se constituir em um resumo de obras lidas, mas sim em uma apresentação das idéias presentes nas obras estudadas, mostrando a relação que possuem com o tema pesquisado. Por meio dela formulam os conceitos envolvidos. (UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ, 2006, p. 22).
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Neste capítulo, será exposto um embasamento teórico referente ao tema
desta monografia, com base histórica fundamentada na origem do ambiente que
compõe um bom atendimento ao cliente.
3.1 CLIENTES
Clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que
são impactadas pelo produto. Para Sheth et al. (2001, p.29) clientes são: “uma
pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel de consumação de
uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de
uma empresa podem estar atuando como membros de uma família ou
representantes de outra pessoa.”
Whisteley (1992), afirma que a indústria é um processo de satisfação do
cliente e não de produção de bens. Isto significa que para as organizações terem
sucesso é preciso que todos, a partir do líder devem calibrar as ações conforme as
necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes.
Dessa forma, para alcançar esse tipo de conduta voltada para o cliente é
preciso realizar três coisas:
• Determinar com cuidado quem deve ser seus clientes. Estes item é em geral
definido pela alta gerencia, uma vez que se baseia na visão organizacional,
para que a partir disso eles possam satisfazer seus desejos e suas
expectativas de consumidores, sejam internos ou externos.
• Tentar conhecer esses clientes melhor do que eles conhecem a si mesmos.
Toda a organização precisa se envolver na identificação das necessidades e
expectativas dos clientes, agora e no futuro.
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• Orientar a todos da organização para medirem cada ação em relação as
necessidades e expectativas dos clientes, e para juntos lutarem
constantemente de modo a superar essas expectativas.
Segundo Rodriguez (2002), a gestão empresarial deve estar orientada aos
clientes, onde deve seguir as etapas:
1. Identificação dos clientes; significa saber quem são os clientes, quais os
clientes potenciais e qual o mercado e o negocio da organização. Devem-se
relacionar aqueles que efetivamente fazem negócio com a empresa.
2. Classificação dos clientes: é necessário classificar os clientes segundo um
critério que seja considerado relevante para a empresa ou seja, classifica-lo a partir
da percepção interna ou externa. A classificação interna deve ser baseada na
estruturação dos clientes sob o ponto de vista do valor que eles trazem a empresa,
exemplo; os fieis, de maior valor vitalício e de maior ou menor margem de lucro a
externa esta baseada com diversos tipos de clientes e estes podem ser: candidatos,
compradores, fãs etc...
3. Diferenciação dos clientes: é necessário criar regras de negócios diferenciados
em função do valor que cada cliente gera para a empresa. Clientes especiais que
“não” interessam devem ser induzidos a procurar a concorrência.
4. Interação com os clientes: não são as áreas de marketing e vendas as
responsáveis pelo contato com os clientes. Todos devem interagir com os clientes.
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Aqui tecnologia da informação é uma grande ferramenta de interação, de modo, que
a empresa seja fortalecida e o cliente esteja satisfeito com serviços e produtos por
ela ofertados.
Rodrigues (2002), ainda preconiza que a organização inserida nesse novo
ambiente globalizado, para sobreviver e prosperar deve obter uma estrutura
organizacional com base nos seguintes conceitos: costumes-share (categorização
dos clientes), produtos (necessidades dos clientes), gerencia de clientes (foca
esforços no gerenciamento de clientes), personalização em massa (ofertas
personalizadas, de modo à satisfazer as necessidades do clientes), organização
(sintonia com as necessidades dos clientes, não cabendo apenas ao setor de
marketing).
Nesse sentido, cabe resumir que à medida que os processos de negócios, ou
seja, a forma como as atividades se relacionam, visando geração de produtos e
serviços, vão permeando toda a organização, que vão desde qualidade, produto,
serviços. Estes processos devem estar voltados para suprir as necessidades reais
dos consumidores.
Portanto o conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o
ponto de partida na busca da excelência do desempenho das empresas, e
satisfação da clientela como um todo.
Whisteley (1992), afirma que apenas duas coisas são importantes. Uma são
os clientes e a outra é o produto. Se você cuida dos clientes, eles virão de novo. Se
você cuida do produto, agregando-lhe qualidade, ele virá de volta. Não é mais
simples nem mais difícil do que isso.
Assim, entendem-se os clientes só terão satisfação e uma visão favorável em
relação ao produto ou serviços se estes tiverem qualidade.
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3.2 CONCEITOS DE MARKETING
Serão dispostos abaixo os conceitos de marketing na visão de alguns autores:
Segundo Las Casas (2001, p. 58), marketing representa a área do
conhecimento onde estão concentradas todas as atividades relacionadas às
relações de troca, orientada para a realização dos desejos e anseios dos
consumidores
Kotler (1998, p. 27), enfoca que “marketing é um processo social e gerencial
pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.
O autor afirma ainda que;
Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio total do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor [...] O sucesso empresarial não é determinado pelo fabricante, mas pelo consumidor (KOTLER, 1998, p. 22)
Para Kotler e Armstrong (2003, p.3) “a função do marketing, mais do que
qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Entender, criar, comunicar e
proporcionar ao cliente valor e satisfação constitui a essência do pensamento e da
prática do marketing moderno”.
Ferreira & Sganzerlla (2000, p.38) destacam que tratar clientes
individualmente é uma prática do marketing direto desde quando surgiu nas décadas
de 1970 e 1980, possibilitando testar estratégias e ofertas, acompanhar o histórico,
permitindo segmentações variadas.
Seja qual for o nível de interação com o cliente, o Marketing necessita de
ferramentas que possam contribuir para construção de relacionamentos produtivos
com o cliente.
Os chamados “Customer Relationship Management” (CRM), ou ainda “Front
Office Applications” sustentam a informação como ferramenta de identificação e
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diferenciação de cada cliente, ressaltando que as informações obtidas não devem
apenas seguir estratégias pré-definidas, mas devem também influenciar tais
estratégias.
Os dados precisam ser armazenados, os contatos sistematizados e os
resultados têm de ser mensurados. No entanto é também essencial que as
informações obtidas e armazenadas no relacionamento com o cliente devam ser
utilizadas para a elaboração das estratégias da empresa, ou seja, devam alimentar a
empresa no planejamento, nos níveis estratégicos, tático e operacional.
3.2.1 SERVIÇO AO CLIENTE
Nessa função, Ferreira & Sganzerlla (2000) destacam que, por trás dos
Serviços prestados aos clientes, está a interação com os mesmos, e o Marketing de
Relacionamento apóia-se nessa interação. A interface entre a produção e o
consumo deve promover a interação, pois, depois que um produto ou serviço é
entregue, o que garante novas vendas é a interatividade da empresa com o cliente.
A assistência técnica passa a ser apenas um dos serviços prestados, considerado
básico, enquanto cada vez mais se agrega valor com a ampliação do leque de
serviços prestados.
É importante destacar que o Marketing de Relacionamento exige, justamente,
interações freqüentes com os clientes, sendo, portanto, essencial que a empresa
planeje essas interações, que se traduzem em serviços aos clientes, como o
atendimento aos clientes por correspondência, telefone e Internet.
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3.3 PERFIS DOS CLIENTES
Segundo COBRA (2001, 133-141), o grande diferencial estratégico que uma
empresa de produto e serviço pode obter é investir na administração do
conhecimento. É com ele e a experiência, que a empresa pode ter uma janela aberta
para saber o que funciona na ciência e na arte de atender a um cliente. Isto pode
significar um aumento da eficácia da estratégia competitiva. Investir neste
conhecimento significa levantar informações que assegurem uma melhor tomada de
decisão. Através deste conhecimento também será mensurado o valor percebido
pelo cliente, este vai refletir o que tem importância para um cliente ao adquirir um
serviço. O valor é algo que o cliente busca em um serviço em conformidade com as
expectativas em relação ao que lhe é ofertado.
3.4 SATISFAÇÕES DO CLIENTE
Em geral entende-se por satisfação o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas de pessoa (cliente), ou seja, se o
desempenho do produto ou serviços fica longe das expectativas este ficará
insatisfeito, se ultrapassar ou corresponde ficará satisfeito.
Kotler e Armstrong consideram que;
A satisfação do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho do produto em relação às suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas ele ficará maravilhado. As empresas de referência em marketing se desdobram para manter seus clientes satisfeitos, pois clientes satisfeitos repetem suas compras e contam aos outros suas boas experiências com o produto. Empresas inteligentes têm como objetivo maravilhar o cliente, prometendo somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometem. (Kotler e Armstrong 2003, p. 6)
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Kotler, (1998, p.53), diz que: “satisfação é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Posto isso se verifica que o valor é a diferença entre a expectativa do cliente e
o desempenho do produto ou serviço como demonstra abaixo Churchill Jr e Peter
(2005, p.21):
O valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e quanto aos custo de comprar. Os benefícios típicos para o cliente são funcionais, sociais, pessoais e experimentais. Os custos típicos para os clientes são monetários, temporais, psicológicos e comportamentais.
Para Kotler e Armstrong (2003), o valor para um cliente é a diferença entre o
que ele ganha adquirindo e utilizando o produto e o que ele gasta para fazer a
aquisição.
Kotler (1998) alerta que para que um cliente seja fiel, a empresa deve
proporcionar produtos e serviços com grande qualidade. Para o autor as empresas
centradas em satisfazer o consumidor devem adotar as ferramentas que o marketing
fornece como banco de dados que guarda informações sobre o mercado,
concorrentes e clientes.
A mudança de cenário do mercado criou um aumento na demanda de
produtos e serviços. Devido às transformações sociais e econômicas, as empresas
precisam ver os clientes com uma visão de ser humano vital, como um processo de
satisfação e produção de bens.
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3.5 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
Atualmente, manter os clientes é o diferencial na estratégia para se criar uma
vantagem competitiva frente a outras empresas. Mas fatalmente, as empresas
continuam perdendo seus clientes.
Segundo pesquisas, existe a evasão de clientes pelos seguintes motivos:
FIGURA 1: Evasão dos Clientes.
Fonte: (MARQUES, 2006, p.50).
Pode-se observar que os fatores relacionados ao serviço de atendimento,
somam cerca de 80% dos motivos que justificam a evasão do cliente. É preciso
conhecer estes motivos, pois custa muito mais para a empresa atrair novos clientes,
do que manter os clientes antigos, mesmo que seja necessário manter sempre
contato com eles.
De acordo com Kotler sobre este assunto, ressalta que o custo do serviço de
um cliente antigo diminui com o tempo, ele diz que:
As transações com clientes antigos tornam-se rotineiras. Grande parte dos entendimentos se faz sem necessidade de assinar muitos contratos. A confiança é estabelecida e há economia de tempo e custos para ambas as partes. (Kotler 1999, p.169)
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Além desses, existem muitos outros benefícios de manterem-se os clientes,
como por exemplo, que os clientes são mais flexíveis a aumento de preços
razoáveis caso seja necessário.
3.6 AS RECLAMAÇÕES SÃO UMA OPORTUNIDADE.
Como se viu, cerca de 14% dos clientes deixam de negociar com as
empresas, devido a reclamações não atendidas. Compreende-se que a reclamação
demonstra que em algum momento o cliente entendeu que seus direitos não foram
respeitados, suas solicitações não foram atendidas.
Reis (1998, apud LEBARBENCHON et al, 2001, p.17) destaca que:
Toda reclamação ou qualquer outra forma de manifestação dos clientes ou usuários deverá ser bem recebida e vista como uma oportunidade de aperfeiçoamento. [...] Uma reclamação pode não refletir apenas a inconformidade de um Ciente sobre determinada situação, mas deve ser vista como uma possibilidade de que essa mesma situação já ocorreu, está ocorrendo ou poderá ocorrer com um número desconhecido de outros Clientes.
Alguns clientes deixam de reclamar, pois, acham que suas solicitações não
serão atendidas e passam a utilizar os serviços ou adquirir produtos e outras
empresas sem antes comunicar sua insatisfação.
Ainda neste sentido, Gerson (1994, p.43) acrescenta que um “cliente fica mais
motivado a comprar de você a partir do momento em que você teve para com ele um
cuidado especial (resolveu suas reclamações) do que em qualquer outra ocasião”.
Com isso, reclamações são entendidas como oportunidades para estreitar o
relacionamento com o cliente e por isso devem ser tratadas com atenção e
encaradas de forma positiva, pois a empresa pode corrigir seus erros para que não
ocorram com outros clientes.
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3.7 HABILIDADES DE ATENDER AS NECESSIDADES
É de fundamental importância que as empresas tomem conhecimento das
necessidades e desejos do consumidor, pois através disso a empresa poderá
desenvolver uma vantagem competitiva que através de estratégias venham atender
as necessidades do mercado.
Segundo Cobra (1998, p.85) as empresas estão cada vez mais preocupadas
com as necessidades e opiniões dos consumidores para tomar decisões acerca de
um produto e buscam através de pesquisa e análises entender o que influencia seu
comportamento. E com esse conhecimento sobre o cliente também possam ter
vantagens sobre seus concorrentes.
Kotler e Armistrong (2003, p.4) complementam que as empresas que se
destacam por sua orientação de marketing procuram aprender a entender as
necessidades, os desejos e as demandas de seus clientes. Conduzem pesquisas
que apontam o que seu consumidor gosta ou não gosta.
4 METODOLOGIA
A metodologia utilizada para elaboração desta monografia será a pesquisa
bibliográfica em livros e também em meio eletrônicos e materiais específicos
referentes ao setor, a qual gerará conteúdo para fundamentar o tema proposto.
De acordo com Barros e Lehfeld,
Metodologia é como uma disciplina que se relaciona com a epistemologia. Consiste em estudar e avaliar os vários métodos disponíveis, identificando as suas limitações ou não em nível das implicações de suas utilizações. A metodologia em um nível aplicado examina e avalia as técnicas de pesquisa, bem como a geração ou verificação de novos métodos que conduzem a captação e processamento de informações com vistas à resolução de problemas de investigação. Como se vê, metodologia corresponde a um conjunto de procedimentos utilizados por uma técnica, ou disciplina, e sua teoria geral. O método pode ser considerado como uma
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visão abstrata da ação, e a metodologia, a visão concreta da operacionalização (BARROS E LEHFELD, 2000, p. 35).
4.1 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS
A coleta de dados é formada pela pesquisa bibliográfica, por uma pesquisa de
satisfação aplicada ao cliente final pela própria empresa e por uma entrevista
realizada à empresa pelo autor.
Segundo Mattar:
O instrumento de coleta de dados é o documento através das quais as perguntas e questões serão apresentadas aos respondentes e onde são registradas as respostas e dados obtidos. Todo o trabalho de planejamento e execução das etapas iniciais do processo de pesquisa consolida-se no instrumento de coleta de dados (MATTAR, 1999, p. 73).
Ainda neste seguimento Mattar afirma que pesquisa de marketing é:
a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados com o objetivo de descobrir e (ou) descrever fatos e (ou) verificar a existência de relações presumidas entre fatos (ou variáveis) referentes ao marketing de bens, serviços e idéias, e ao marketing como área de conhecimento de administração. (MATTAR, 1996, p. 15),
Para obter um conhecimento mais aprimorado de seus clientes é necessário
que as empresas realizem pesquisas de marketing para poder identificar o perfil dos
clientes, e como percebem os serviços e produtos oferecidos.
A pesquisa de marketing possui quatro etapas que Mattar (1996, p. 17) define
da seguinte forma: reconhecimento do problema, planejamento de pesquisa,
execução da pesquisa e comunicação dos resultados.
De acordo com Keegan (2002) a informação é um dos segredos básicos de
uma estratégia de marketing bem sucedida. O profissional de marketing global deve
explorar o mundo em busca de informações sobre oportunidades e ameaças, e
colocar as informações a disposição, por meio de um sistema de informação
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gerencial. A exploração pode ser realizada mantendo-se contato com a área de
interesse por meio de observações ou ativamente, buscando as informações por
meio de pesquisas. As informações podem ser obtidas de fontes humanas e
documentais ou de observação direta.
Muitas vezes é necessária uma pesquisa formal, antes de tomar decisões
com relação a problemas ou oportunidades específicos. Os resultados da pesquisa
devem ser apresentados de maneira clara, para facilitar a tomada de decisão.
Há três métodos de coletas de dados primárias, muito usadas: pesquisa
(entrevistas pessoais, grupos de focos, pesquisas por telefone ou correio),
observação e experiência.
• Processo de Pesquisa de Marketing
1. Definição do problema, alternativas de decisão e objetivos da pesquisa.
2. Desenvolvimento do plano de pesquisa.
3. Coleta de informações.
4. Análise das informações.
5. Apresentação dos resultados.
6. Tomada de decisão.
Visando colaborar com a coleta de dados nesta monografia será realizada
uma pesquisa com alguns clientes internos e externos, onde serão aplicados
questionários, abordando itens que auxiliarão no esclarecimento das dificuldades
que a empresa encontra no que diz respeito a atendimento ao cliente.
24
4.2 UNIVERSO
A definição do ambiente de pesquisa, bem como, os indivíduos, que estarão
envolvidos nas técnicas de coleta de dados, são fatores fundamentais para
completar o levantamento das informações do problema em estudo.
Para Marconi e Lakatos (2001 p. 78), o conjunto de seres animados ou
mesmo inanimados para caracterizar o universo ou população de pesquisa devem
ter pelo menos uma característica em comum, e a amostra ocorre quando não há
necessidade de investigar toda a população, deixando assim que os resultados de
pesquisa obtidos por um pequeno grupo selecionado sejam considerados como o
todo.
Universo ou população é o conjunto definido de elementos que possuem
determinadas características.
Partindo desta definição consideramos o universo ou população de pesquisa
todos os envolvidos na busca da solução para os problemas, os clientes externos da
empresa que depois de identificados somam um total de 45.
4.3 AMOSTRA
Na maioria das vezes, por impossibilidade ou inviabilidade econômica ou
temporal, limitam-se as observações referentes a uma determinada pesquisa a
apenas uma parte da população. Esta parte é denominada amostra.
Segundo Toledo e Ovalle (1995, p.78); a amostra pode ser definida como
um subconjunto, uma parte selecionada da totalidade de observações abrangidas
pela população, através da qual se faz um juízo ou inferência sobre as
características da população.
25
Para a determinação da amostra a ser pesquisada pela monografia, utilizou-
se a seguinte fórmula proposta por Mattar (1999, p. 324).
Legenda:
Z² = Obtido de uma tabela de resultados constantes – (1,9604)²
P = Probabilidade de um evento acontecer ou não. Para valores desconhecidos
utiliza-se 0,5 ou seja, 50% de sucesso e 50% de insucesso.
E² = Erro amostral adotado de 5% - (0,05)²
N = Número de clientes externos da IP (45).
R = Resultado que irá dizer a quantidade de pessoas a serem pesquisadas.
R = Z² x P x (1 – P) x N E² x (N – 1) + Z² x P x (1 – P)
R = 1.9604² x 0,5 x (1 - 0,5) x 45 0,05² x (45 – 1) + 1.9604² x 0,5 x (1 – 0,5)
R = 43.2356 0,1100 + 0,9606
R = 43.2356 1.0706
R = 40 Clientes
O objetivo desse questionário é saber qual é a atual conceito de atendimento
ao cliente que os clientes da Impressora Paranaense têm com a empresa.
Obs.: Como o número de clientes da Impressora Paranaense é pequeno, e o
numero de amostra é próximo ao total, a pesquisa será realizada com 100%, ou
seja, com os 45 clientes externos da empresa.
26
4.4 DELINEAMENTOS DA PESQUISA
Segundo Lakatos,
O delineamento da pesquisa constitui a etapa mais concreta da investigação, com finalidade mais restrita em termos de explicação geral dos fenômenos menos abstratos. Pressupõe uma atitude concreta em relação ao fenômeno e estão limitadas a um domínio particular. (LAKATOS, 1992, p. 62).
4.5 OBJETIVOS DO PESQUISADOR
A nossa proposta é uma profunda análise da quantidade e qualidade das
informações tratada pelo departamento de PCP da Impressora Paranaense Grupo
Dixie Toga área de Serviço ao Cliente com o objetivo de aperfeiçoarmos resultados,
priorizando e redirecionando processos de obtenção e tratamento das informações
como um todo, eliminando falhas ou retrabalho, bem como enfatizarmos a
necessidade de uma melhor qualidade no atendimento prestado aos clientes e
mostrar a importância do atendimento ao cliente e suas formas de aplicação na
organização com o intuito de fideliza-los.
4.6 FORMAS DE APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS FINAIS
De acordo com Andrade (1999, p. 75), a representação dos dados obtidos
faz-se, principalmente, através de tabelas e gráficos, isto é, os dados são
submetidos a um tratamento estatístico.
Os dados coletados para a realização desta monografia serão tratados
através da utilização de Softwares da Microsoft, principalmente Word e Excel. Todos
os dados coletados através do questionário serão tabulados e apresentados por
meio de tabelas, propiciando a interpretação dos resultados obtidos, depois de
tabulados permitirá um melhor entendimento das informações obtidas.
27
4.7 CRONOGRAMA
O cronograma é um instrumento de planejamento e controle em que são
definidas e detalhadas minuciosamente as atividades a serem executadas durante
um período estimado, além de ser um artefato de controle importante para
levantamento dos custos de um projeto e, a partir deste artefato, pode ser feita uma
análise de viabilidade antes da aprovação final para a realização do projeto.
Por tratar-se de uma monografia o cronograma será simples, 3 meses para
conclusão.
ATIVIDADE 2011
ABR MAI JUN
1 - Definição do tema X 2 - Objetivos X 3 - Pesquisa de Satisfação X X 4 - Conclusão X
4.9 TABULAÇÃO E ANÁLISE DA PESQUISA
De acordo com os objetivos da pesquisa, uma das necessidades de
desenvolver os assuntos teóricos é subsidiar, após o levantamento de dados, a
análise das práticas de atendimento da empresa.
Para atender os objetivos específicos a análise dos dados será possível de
duas maneiras: por meio da interpretação das informações coletadas na entrevista
com o cliente e por meio da interpretação, conforme referenciais teóricos.
Tabela 1 – Atendimento ao Cliente.
O Atendimento ao cliente prestado pela Impressora paranaense pode ser
classificado como:
28
Alternativas Freqüência Absoluta
Freqüência Percentual
Percentual % Acumulado
Excelente 9 20% 20% Ótimo 19 43% 63% Regular 13 29% 92% Ruim 3 6% 98% Péssimo 1 2% 100%
De acordo com os dados apresentados na tabela 1, quando questionados
sobre o atendimento ao cliente oferecido pela Impressora Paranaense, 20% dos
clientes responderam que o atendimento é excelente, outros 43% responderam que
o atendimento é ótimo;
Pelos resultados pode-se perceber que um percentual considerável de cliente,
cerca de 37% dos clientes consideram o atendimento de regular a péssimo. Estes
resultados sinalizam que a Impressora Paranaense tem que apurar as razões desta
insatisfação, haja vista que 43% consideram o atendimento ótimo, e que senão
forem apuradas as falhas no atendimento esta porcentagem poderá cair.
Tabela 2 – Atendimento prestado por outros fornecedores.
Com relação ao atendimento prestado por outros fornecedores na área
logística e de planejamento, o que você considera mais importante.
Alternativas FreqüênciaAbsoluta
FreqüênciaPercentual
Percentual %Acumulado
Agilidade na resposta 12 27% 27% Conhecimento do atendente 8 18% 45% Cumprimento de prazos 18 41% 86% Pós-venda 2 4% 90% Relacionamento 3 6% 96% Outros 2 4% 100%
Conforme dados apresentados na tabela 2, quando questionados sobre o que
é mais importante num atendimento, 41% dos clientes responderam que o
29
cumprimento dos prazos é mais importante e outros 27% responderam que o mais
importante é a agilidade na resposta. Estas respostas destacam-se, mais uma vez, a
importância do atendimento evidenciada nesta pesquisa como o ponto alto citado
pelos clientes.
A agilidade na resposta e o cumprimento de prazos agem diretamente no
planejamento dos clientes, eles até aceitam problemas, o que eles não aceitam é
surpresas. Quando forem avisados antecipadamente sobre qualquer problema
ocasionado com seu produto, eles terão tempo para rever suas estratégias.
Tabela 3 – Pontos a serem melhorados.
Com relação à Impressora Paranaense, qual dos pontos acima você acredita
que precisa ser melhorado.
Alternativas FreqüênciaAbsoluta
FreqüênciaPercentual
Percentual %Acumulado
Agilidade na resposta 20 45% 45% Conhecimento do atendente 13 29% 74% Cumprimento de prazos 4 9% 83% Pós-venda 1 2% 85% Relacionamento 4 9% 94% Outros 3 6% 100%
Segundo os dados apresentados na tabela 3, quando questionados sobre os
pontos a serem melhorados pela Impressora Paranaense, percebe-se que a
agilidade na resposta prevalece com 45%, e o conhecimento do atendente aparece
em segundo com 29%.
Percebe-se com estas repostas que a empresa está má com os prazos de
entrega, apenas 9% dos clientes citaram que precisa ser melhorado, o que na
pergunta anterior foi colocado pelos clientes como o ponto mais importante num
atendimento com 41% das respostas.
30
Começamos a perceber que o desempenho dos Analistas de Suporte ao
Cliente da Impressora Paranaense está um pouco abaixo do esperado, um dos
objetivos específicos desta monografia. As expectativas dos clientes, apesar das
entregas estarem basicamente em dia, à agilidade na resposta e o conhecimento
dos atendentes estão muito abaixo do esperado.
Tabela 4 – Situações negativas no relacionamento comercial.
Ocorreu alguma, ou mais que uma situação negativa no relacionamento
comercial prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento
ao Cliente.
Respostas mais citadas FreqüênciaAbsoluta
FreqüênciaPercentual
Percentual %
Acumulado
Nenhuma 21 47% 47% Demora na resposta de uma consulta sobre fornecimento
12 27% 74%
Cobrança sobre entrega 7 15% 89% Outros 5 11% 100%
De acordo com Milet (1997), dentre um dos critérios utilizados pelos clientes
para avaliar a qualidade de um serviço prestado está a satisfação com o
esclarecimento de duvidas e informações. O cliente procura segurança até nas
informações. A empresa de primar pela eliminação de risco, perigo ou ações contra
as pessoas e informações.
Mais uma vez percebemos que a falta de informações prejudica muito o
planejamento do cliente. A demora na resposta e a cobrança sobre entrega foi os
mais citados pelos clientes no que diz respeito à situação negativa no
relacionamento. Aproximadamente 53% dos clientes já tiveram alguma situação
negativa no atendimento prestado pelo PCP da Impressora Paranaense, o que deixa
31
um alerta vermelho. Verificamos também que por mais que as entregas estejam em
dia não é tudo para um bom relacionamento.
Tabela 5 – Situações positivas no relacionamento comercial.
Ocorreu alguma, ou mais que uma situação positiva no relacionamento
comercial prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento
ao Cliente.
Respostas mais citadas FreqüênciaAbsoluta
FreqüênciaPercentual
Percentual %Acumulado
Nenhuma 26 59% 59% Atendimento de pedido urgente 6 13% 72% Ajuda na solução de um problema 3 6% 78% Outros 10 22% 100%
De acordo com a tabela 5, percebe-se que 41% dos clientes já tiveram
situações positivas no relacionamento com o PCP da Impressora Paranaense e 59%
responderam que não tiveram nenhuma situação positiva. Podemos dizer então que
para a maioria dos entrevistados o atendimento é normal, sem nenhum diferencia.
Sempre tornar o cliente o foco das estratégias da empresa e ser uma
empresa orientada ao cliente são recomendações de Bello (2005) na dinâmica da
economia atual, empresas em todos os ramos de atividades buscam caminhos para
aumentar a satisfação dos clientes. Vender visando atender as expectativas dos
clientes deve ser o norte da bússola da empresa. Esse conceito já foi muito
explorado e, se não é praticado pela empresa, pode-se ter certeza de quer a
empresa está ultrapassada. A ordem e exceder as expectativas dos clientes,
principalmente qualificar o pessoal através de treinamento.
Gronroos (1995) destaca também que a qualidade de um serviço conforme
percebido pelos clientes tem duas dimensões: a dimensão do resultado técnico (o
32
que) e a dimensão funcional ou relacionada a processo (como). O que os clientes
recebem em suas interações com a empresa é muito importante para eles e para
sua avaliação de qualidade no atendimento.
Tabela 6 – Participação efetiva no planejamento.
Prefere que haja uma participação mais ativa da Impressora Paranaense no
planejamento da produção de sua empresa?
Alternativas FreqüênciaAbsoluta
FreqüênciaPercentual
Percentual %Acumulado
Sim 32 71% 71% Não 13 29% 100%
De acordo com os dados apresentados na tabela 6, quando questionados
sobre uma participação mais ativa no planejamento de sua produção, 71% dos
clientes responderam sim, percebe-se que estão dispostos a criar uma aproximação
maior com os fornecedores evitando assim qualquer tipo de ruptura em suas linhas
de produção. Quando o fornecedor conhece o processo do cliente e suas
necessidades, o atendimento passa a ser muito mais preciso.
Tabela 7 – Entrega dos produtos e prazos combinados.
Quanto à entrega dos produtos solicitados, atendemos às expectativas e
prazos combinados.
Alternativas FreqüênciaAbsoluta
FreqüênciaPercentual
Percentual %Acumulado
Muito Satisfeito 20 44% 44% Satisfeito 15 34% 78% Pouco Satisfeito 6 13% 91% Insatisfeito 4 9% 100%
33
Conforme dados apresentados na tabela 7, quando questionados sobre o a
entrega dos produtos e prazos adotados, 44% responderam que estão muito
satisfeitos, 34% estão satisfeitos e 13% acha que a empresa precisa melhorar os
prazos para atender suas necessidades.
Este dado demonstra mais uma vez o grau de satisfação dos clientes em
ralação ao prazo de entrega dos produtos. Kotler (2006) diz que a satisfação
depende da qualidade dos produtos e serviços e atendimento no prazo desejado.
Dentro desta definição de satisfação, citada por Kotler (2006), a Impressora
Paranaense, por meio da Tabela 7, demonstra esse alto nível de satisfação de seus
clientes como em praticamente todos os itens levantados. Assim também como foi
exposto na Tabela 3, quando questionados sobre os pontos a serem melhorados o
cumprimento de prazos foi um dos menos citados, mostrando que neste quesito o
OTIF da Impressora Paranaense está em um nível elevado.
Tabela 8 – Que nota você daria ao atendimento da Impressora Paranaense.
Alternativas FreqüênciaAbsoluta
FreqüênciaPercentual
Percentual %Acumulado
0 a 3 4 9% 9% 4 a 7 15 33% 42% 8 a 10 26 58% 100%
De acordo com a tabela 8, quando questionados sobre uma nota para o
atendimento, 58% responderam que a nota merecida pelo atendimento ao cliente da
Impressora Paranaense é de 8 à 10, já 33% responderam que a nota merecida é de
4 à 7 e outros 9% responderam que a nota merecida pelo atendimento é de 0 à 3.
Podemos considerar que o atendimento é bom, porem sem nenhum
diferencial e muita coisa pode ser mudada, principalmente no desempenho dos
atendentes.
34
Na concepção de Gerson (1999), um atendimento deficiente a clientes é
muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e pode-se ter em sua
empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o negocio, tanto
uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing
porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços de uma
empresa a outros compradores.
5 CONCLUSÃO
Ao final do trabalho e em posse do resultado da pesquisa concluímos
que os clientes da Impressora Paranaense estão na maioria (63%), satisfeitos com o
serviço de atendimento ao cliente.
Apesar da maioria satisfeita, percebemos que o desempenho dos Analistas
de Suporte ao cliente da Impressora Paranaense está abaixo do esperado,
principalmente quanto à agilidade na resposta e ao conhecimento dos atendentes.
Em face ao exposto entendemos a necessidade de plano anual de treinamento, para
qualificarmos melhor os Analistas de Suporte ao Cliente. É necessário reforçar que a
empresa precisa urgentemente treinar mais os seus funcionários, identificando assim
os seus pontos fortes e fracos, quais os seus acertos e maiores erros, para corrigi-
los e então satisfazer seus clientes.
A qualidade no atendimento ao cliente deve ser uma ferramenta constante
para se obter uma maior produtividade. A valorização dos funcionários buscando
sempre a satisfação, motivação e o bem estar de cada um, fazem-se necessário,
visto que tais procedimentos se tornam regra básica em qualquer empresa que
busca aprimorar sua capacidade de competir contribuindo assim para o crescimento
organizacional. Hoje em dia o modelo simplista de atender o cliente não basta, ele
35
tornou-se obrigação. Hoje o grande diferencial está no contato e relacionamento
com o cliente, manter e conquistar são a palavra chave.
36
REFERÊNCIAS
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FERREIRA, Sérgio & SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o Consumidor: O Marketing de Relacionamento como Vantagem Competitiva das Empresas. São Paulo. Editora Gente, 2000.
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes. Tradução Eduardo Fortuna. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1994. 89p
GRONROOS, Christian, Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro. Campos, 1995.
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KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implemento e Controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, P. Marketing para século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística. São Paulo: Futura, 1999.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Mariana de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1991.
LAKATOS, Eva Maria & MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos da metodologia científica. 4. e. SP: Atlas, 2001.
LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do Trabalho Científico. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1992.
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MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
MILET, Evandro Barreira. Qualidade em Serviços. Princípios para gestão contemporânea das Organizações. Rio de Janeiro: Ediouro: Brasília: MCT, IBICT, 1997.
PENHA, Cícero Domingos. Empresa Rede: uma nova forma de gestão – ALGAR S/A – Empreendimentos e Participações. Produção, diagramação e impressão: ABC Sabe, 1993.
RODRIGUES , M. U. R. Gestão empresarial: Organizações que aprendem.Qualitymark.ed. Rio e Janeiro.2002.
SHETH, N. Kadish; MITAL, Banwari; NEWMAN, I. Bruce. Comportamento do Cliente: Indo além do Comportamento do Consumidor. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
TOLEDO, Geraldo Luciano; OVALLE, Ivo Isidoro. Estatística Básica. São Paulo: Atlas, 1995.
WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Campus.Rio de Janeiro. 1992.
38
APÊNDICE 01 – PESQUISA COM CLIENTES
Esta pesquisa tem o objetivo de auxiliar na análise da satisfação dos clientes
verificando como está sendo prestados os serviços de Atendimento ao Cliente do
departamento de PCP da Impressora Paranaense S/A Grupo Dixie Toga.
Ao responder este questionário, estará contribuindo com dados e informações
importantes para melhorar a qualidade no atendimento prestado aos clientes.
Obrigado pela colaboração!
Em sua opinião:
1. O atendimento ao cliente prestado pela Impressora Paranaense pode ser
classificado como:
a)( ) excelente b)( ) ótimo c)( ) regular d)( ) ruim e)( ) péssimo
2. Com relação ao atendimento prestado por outros fornecedores na área logística e
de planejamento, numere de 1 a 5 o que você considera mais importante. O número
1 corresponde ao mais importante e o 5 o menos importante.
( ) Agilidade na resposta
( ) Conhecimento do atendente
( ) Cumprimento de prazos
( ) Pós-venda
( ) Relacionamento
( ) Outros_______________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________
39
3. Com relação à Impressora Paranaense, qual dos pontos acima você acredita que
precisa ser melhorado? Marque com um X.
( ) Agilidade na resposta
( ) Conhecimento do atendente
( ) Cumprimento de prazos
( ) Pós-venda
( ) Relacionamento
( ) Outros_______________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________
4. Ocorreu alguma, ou mais que uma situação negativa no relacionamento comercial
prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento ao
Cliente? Poderia descrever?
R:__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________________________________
5. Ocorreu alguma, ou mais que uma situação positiva no relacionamento comercial
prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento ao
Cliente? Poderia descrever?
R:__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________________________________
6. Prefere que haja uma participação mais ativa da Impressora Paranaense no
planejamento da produção de sua empresa?
( ) Sim
( ) Não
40
7. Quanto à entrega dos produtos solicitados, atendemos às expectativas e prazos
combinados:
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Pouco Satisfeito
( ) Insatisfeito
8. Que nota você daria ao atendimento da Impressora Paranaense:
a)( ) 0 à 3 b)( ) 4 à 7 c)( ) 8 à 10