livro o atendimento ao cliente como diferencial competitivo (da)

O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

Ito Siqueira

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Primeira edição: 2006

SIQUEIRA, Ito O atendimento ao cliente como diferencial competitivo/ Ito Siqueira. Recife: Do Autor, 2009.

1.Atendimento ao cliente 2.Cliente - satisfação 3.Serviço ao Cliente 4.Varejo 5.Qualidade

Índices para catálogo sistemático

1. Atendimento ao Cliente : Administração de Empresas 658.8122. Cliente : Atendimento : Administração de Empresas 658.8123. Serviços aos Cliente : Administração de Empresas 658.812

Registro na Fundação Biblioteca nacional

Ministério da CulturaEscritório de Direitos AutoraisNº Registro: 331648 Livro: 608 Folha:308Protocolo de Requerimento: 2004BA_1345

O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

Ito Siqueira

Agradecimentos:

A Deus pelas bênçãos infinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Dedicatória:

À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional.

Ito Siqueira

Agradecimento

1.O atendimento ao cliente como diferencial competitivo............................. 4

2Mudança...............................................16

3.Qualidade............................................28

4.Estatísticas do Atendimento ao Cliente..............................................37

5. Conceitos importantes para um bom atendimento...................... 47

5.1Hora da Verdade..................................485.2 Percepção...........................................505.3 Satisfação...........................................60

6. O Cliente Sempre tem Razão............. 68

7. Comunicação...................................... 73

8. Ser empeendedor................................ 77

Ponto Final.............................................. 84

Sumário

Agradecimentos:

A Deus pelas bênçãos infinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Dedicatória:

À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional.

Ito Siqueira

Neste livro será possível entender que, antes de

qualquer coisa, é importante estar atento ao fato de

que o atendimento ao cliente é o único diferencial

que permitirá às empresas serem competitivas.

Perceber que a Mudança não é uma alternativa,

mas uma necessidade para acompanhar a evolução

do mercado.

Avaliar a Qualidade do ponto de vista do cliente não

uma escolha mas uma obrigação da empresa.

Compreender que existem Estatísticas quanto ao

Atendimento ao Cliente que esclarecem a

importância do mesmo para a sobrevivência da

organização.

Os Conceitos são Importantes para um bom

Atendimento. O conceito é teórico mas foi

concebido de uma experiência prática.

Assimilar que a Hora da Verdade, a Percepção e a

Satisfação não quer dizer que o Cliente Sempre

tem Razão, além da Comunicação como indicador

para o contato com o consumidor. Tudo isso sempre

compreendendo que é preciso Ser Empreendedor

para que os resultados de fato sejam como o

desejado.

1. O atendimento

ao cliente como

diferencial

competitivo

1. O atendimento

ao cliente como

diferencial

competitivo

O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 4

O atendimento prestado por você é

um diferencial para a organização?

( ) Sim ( ) Não

Sua empresa tem um bom

atendimento ao cliente?

( ) Sim ( ) Não

Gosto muito de andar em shopping, visitar lojas,

passear no comércio, deve ser porque trabalho na área

de atendimento ao cliente e shopping é um verdadeiro

oásis de casos de atendimento. Em uma de minhas

andanças pude me deparar com uma situação que

jamais esperava encontrar. Entrei em uma loja para

perguntar o preço de um produto que desejava comprar

e fui extremamente mal tratado pela pessoa que me

atendeu. Normalmente evito fazer reclamações quando

o atendimento é ruim, como trabalho com atendimento

ao cliente tenho o limiar extremamente baixo no que se

refere ao atendimento de má qualidade e evito reclamar

para não gerar maiores constrangimentos. Na verdade


Você percebe o atendimento de má

qualidade quando está comprando

em outras organizações?

( ) Sim ( ) Não

quando percebo um atendimento ruim prefiro enviar um

relatório ao proprietário da empresa e já faço

prospecção com material de minha consultoria, afinal

reclamação é consultoria de graça. Mas, daquela vez

não pude suportar, após ter sido muito mal atendido

perguntei à pessoa que havia me tratado com desdém,

quem era o gerente, pois gostaria de reclamar sobre o

mal atendimento, prontamente o senhor que havia me

atendido olhou para mim e disse: “Pode falar.” Fiquei

pasmo, quase mudo por alguns instantes, refletindo

como um gerente poderia tratar mal um cliente que

estava comprando na loja. Em seguida perguntei: “O

senhor é o gerente? Gostaria de falar com o dono


Você reage ao perceber que o

atendimento prestado a você está

sendo ruim, ou não se importa com

isso?

( ) Sim ( ) Não

imediatamente". Com o mesmo olhar de quem não

queria nada, o senhor que estava em minha frente disse:

”Diga”. Eu não podia crer naquilo, o próprio dono da loja

é quem fazia os atendimentos ruins, prontamente falei:

“Quer dizer que o senhor é o dono da loja e trata mal seus

clientes assim? Tenho um recado para lhe dar, o senhor

vai quebrar.” O fato é que alguns meses depois a loja

estava fechada, e não poderia ser diferente, não há

negócio que subsista a um atendimento ruim vindo do

próprio dono.

As organizações que convivem na economia atual vivem

em uma verdadeira batalha diária pela sobrevivência.

Para muitas empresas é mais difícil permanecer no O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 7

Você se considera preparado para

prestar um bom atendimento ao

cliente?

( ) Sim ( ) Não

mercado atual do que na época em que iniciaram suas

atividades.

Não existe mais espaço para empresas e pessoas

amadoras. Quem não estiver preparado para atuar no

mercado vai ficar fora dele. A diferença entre o

profissional e o amador está exatamente na forma como

o profissional consegue ver a mesma coisa que o

amador está olhando só que de forma diferente.

O produto, a cada dia que passa, se torna alvo mais fácil

de ser copiado, as empresas não conseguem mais

grandes diferenciais com o produto em si. Algumas

empresas fazem a patente de seus inventos e obtém um


O serviço prestado por você e por

sua empresa é facilmente imitado?

( ) Sim ( ) Não

grande diferencial quanto ao seu produto no mercado,

mas, a patente também acaba e somente quem tem, de

fato, um diferencial autêntico, não uma reserva de

mercado concedida por meios legais, é que vai

permanecer no mercado.

O serviço é algo que pode até ser imitado, mas a

conquista do cliente pelo serviço prestado é o que gera

condições para a fidelização. Seja qual for o tipo do

negócio, o atendimento prestado ao cliente sempre

cativa e atrai. Não é que o produto não tenha a obrigação

de ser bom, na verdade o produto tem que ser

praticamente perfeito, não é admissível erro, esse é o

conceito de qualidade. Mas a verdadeira qualidade está O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 9

Seus clientes reagem aos erros

cometidos por sua empresa?

( ) Sim ( ) Não

atrelada ao serviço que é prestado ao cliente.

Não existem clientes com tolerância ao erro de que está

no mercado. O cliente está cada vez mais exigente e vai

utilizar os serviços de quem tiver, de fato, um serviço

diferenciado.

Se você entrar em duas lojas de automóveis da mesma

marca mas rede de concessionária diferentes vai

encontrar os mesmos produtos em ambas. As duas

terão os mesmos carros, normalmente as mesmas

promoções, os serviços oferecidos são os mesmos. O

direferencial competitivo está no atendimento. Em uma

você é atendido assim que entra, na outra você roda a


O serviço prestado por você e por

sua empresa é facilmente imitado?

( ) Sim ( ) Não

loja toda e nenhuma boa alma o cumprimenta ou

identifica como cliente. Em uma você vai fazer a revisão

do carro novo e recebe o carro lavado como cortezia, na

outra você recebe o carro sujo e deixado no pátio ao sol

de meio dia. É claro que ambas terão que fazer o serviço

principal de forma competente, não adianta atender bem

e ser incompetente nas questões básicas, o

atendimento é o diferencial percebido pelo cliente que o

fará lembrar da empresa e fará com que ele tenha

vontade de voltar ou um ardente desejo de nunca mais

passar nem mesmo na frente de loja.

Todo e qualquer tipo de negócio precisa atender bem

para cativar o cliente. Mesmo os pequenos negócios O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 11

Todos, na sua empresa, entendem

que o atendimento é o único

verdadeiro diferencial competitivo

diante da concorrência?

( ) Sim ( ) Não

precisam entender que o atendimento é o diferencial,

atender bem não é obrigação somente das grandes

empresas, mesmo que tem um quiosque ou um negócio

no meio da rua tem que prestar um bom atendimento se

desejar conquistar e manter clientes.

Quase todo mundo que tem carro já deve ter tido a

experiência de trocar o carro usado por um mais novo.

Na época eu estava com um carro com 5 anos de uso e

passei em diversas revendas de veículos. O normal era

ter dificuldde de estacionar o carro, ter que que descer

do carro para procurar uma pessoa que pudesse

atender, esperar pelo atendimento, aguardar o avaliador

(normalmente o avaliador deu uma saidinha na hora do O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 12

Você retorna a uma loja que não

sabe valorizar o que você deseja?

( ) Sim ( ) Não

almoço não existe avaliador em concessionárias, pelo

menos nas últimas vezes que tentei avaliar meu carro),

esperar que o avaliador fale mau do carro e finalmente

que ele diga que o carro vale muito pouco. Na maior

parte das lojas era exatametne assim que ocorria. Em

algumas lojas consegui encontrar pessoas que faziam

ainda pior, diziam que era melhor vender o carro em

outro lugar pois eles iriam pagar pouco ou coisas do tipo.

Finalmente entrei em uma loja que tinha lugar para

estacionar, o atendente veio ao meu encontro antes que

eu saísse do carro, de forma simpática o atendente

elegiou o carro falando que era de cor bonita (creio que

ele observa sempre algo que se destaque no carro e


Você consegue recordar bons

atendimentos que teve ao procurar

produtos para seu uso pessoal?

Você foi bem atendido? Você indica

essa loja para seus amigos?

( ) Sim ( ) Não

elogia para massagear o ego do dono), quando falei em

trocar ele disse que eu estava no lugar certo e que eles

pagariam o que fosse possível de acordo com o

mercado, sem demora foi logo me conduzindo para o

setor de carros novos para que pudesse analisar o carro

que desejava. Para finalizar a história a loja ofereceu o

mesmo valor que as demais lojas no mercado só que fez

um atendimento diferenciado e acabou me

conquistando como cliente. Desde aquela época tenho

feito negócios com essa empresa e sempre indico para

meus amigos. O diferencial está no atendimento, as

demais lojas tinham o mesmo a oferecer, mas quem

soube atender bem acabou conquistando o cliente, creio


Você retorna nos locais onde é bem

atendido?

( ) Sim ( ) Não

Seus clientes têm voltado sempre?

( ) Sim ( ) Não

que com você acontece da mesma maneira. Seja qual

for o produto, quando somos bem atendidos voltamos

para sermos bem atendidos outras vezes.

Cliente bem atendido volta sempre.


2. Mudança

2. Mudança

Ito SiqueiraMudança 16

Você está preparado para mudar?

( ) Sim ( ) Não

MUDANÇA... essa é a palavra de ordem no mundo dos

negócios. Ouvimos tanto falar em mudança que

achamos que precisamos mudar todos os dias,

pensamos que tudo deve ser modificado. É um fato que

a evolução é algo necessário para os negócios, mas a

mudança só deve ser realizada quando de fato for

solicitada pelo mercado. Mudar por mudar pode ser um

erro ainda maior. Mesmo nos grandes centros a

mudança deve ser realizada dentro das expectativas

dos clientes. Perceber o que o cliente quer deve ser o

motivador para as mudanças.

Na verdade as pessoas devem sempre estarem prontas

para a mudança. O que não é concebível é permanecer


Você muda sempre que percebe a

necessidade de mudança, ou

mesmo quando é solicitado?

( ) Sim ( ) Não

com procedimentos mesmo quando se percebe que não

atende às necessidades do mercado. É preciso mudar

sempre que for preciso.

Não sei se você já teve a experiência de andar de jegue

ou de burro. Creio que você já deve ter ouvido falar na

expressão: "EMPACADO QUE NEM UM BURRO".


Você considera a capacidade de

mudar uma vantagem competitiva?

( ) Sim ( ) Não

Isso é porque o burro quando empaca, ele pode até

apanhar para andar mas fica parado. Você não pode

ficar "empacado que nem um burro" é preciso aceitar a

mudança. Na empresa é a mesma coisa, muitas vezes

ficamos "empacados", "apanhamos" todos os dias dos

clientes e não damos um único passo, não aceitamos a

mudança. A empresa deve ser dirigida para o cliente,

afinal não existe empresa sem clientes.

Peter Senge afirma que “o ritmo da mudança é tão rápido

que a capacidade de mudar se tornou, agora, uma

vantagem competitiva”. Quem não mudar vai ficar para

trás. Ito SiqueiraMudança 19

Sua empresa está sempre atenta

para se adaptar ao mercado?

( ) Sim ( ) Não

Existem dois tipos de empresas:

Existem três tipos de pessoas:

Anônimo

As que se adaptam ao mercado e as mortas.

"as que fazem ascoisas acontecerem;

as que ficam observandoo que acontece; e

as que ficam seperguntando o que

aconteceu.”

De qual delas você

Quer fazer parte?Ito SiqueiraMudança 20

Quando você realiza uma mudança

em sua empresa você pensa,

sempre, no seu cliente?

( ) Sim ( ) Não

A mudança só é possível quando a própria pessoa

deseja mudar. Quando uma pessoa não tem interesse

em mudar se torna difícil, ou quase impossível, realizar a

mudança. É possível motivar uma pessoa a mudar

desde que ela queira. O atendimento ao cliente pode ser

feito de forma diferente se a pessoa que está fazendo o

atendimento entender que precisa melhorar para

conquistar e manter seus clientes.

A mudança deve ser feita sempre pensado no cliente. A

ação feita na mudança deve ser percebida e valorizada

pelo cliente, se não for bom para o cliente de nada

adianta para os resultados da empresa.

Uma aluna do último semestre do curso, em uma das Ito SiqueiraMudança 21

Você norlmamente fica só

reclamando?

( ) Sim ( ) Não

Você age para realizar a mudança?

( ) Sim ( ) Não

faculdades onde leciono, chegava sempre com cara de

quem estava de mal com a vida. Como havia ministrado

aulas em outros semestres para ela, e havia percebido

que ela era uma pessoa sempre alegre, fiquei curioso e

perguntei o que estava acontecendo. Ela disse que

estava revoltada por estar formando e o mercado não

correspondia ao esforço que ela havia feito para concluir

o curso, que o país não era bom, que o governo isso, que

aquilo... ... ... reclamou tudo o que pôde. Em seguida

perguntei se ela estava trabalhando, ela disse que

estava e que esse era o principal motivo da revolta dela,

afinal de contas ela era formando e estava estagiando

em um supermercado entregando cartão de crédito para


Você espera que alguém diga o que

fazer para que a mudança ocorra?

( ) Sim ( ) Não

os clientes. Prontamente perguntei se ela entregava os

cartões com o mau humor que chegava na sala, ela

afirmou que sim, afinal de contas ela deveria estar em

um lugar melhor. Sem pestanejar respondi que se eu

fosse o gerente dela, a demitiria. Ela ficou ainda mais

chateada e não quis continuar a conversa. Semanas

depois ela chegou na sala com um ar de quem estava

fazendo a vida ser melhor. Perguntei o que havia

acontecido e ela me disse: - “Professor, resolvi mudar.

Organizei o setor de cartões, agora o cliente não fica

mais 10 minutos esperando que eu encontre o cartão,

coloquei tudo em ordem alfabética. Explico aos clientes

como usar o cartão e entrego sempre com um sorrisso,


Você está preparado para aproveitar

as oportunidades?

( ) Sim ( ) Não

parabenizando o cliente por ele ter, agora, o crédito

aprovado e poder utilizar o cartão do supermercado.

Hoje o gerente do supermercado veio conversar comigo.

Ele disse que passou pelo meu setor, juntamente com o

gerente de uma grande fábrica internacional e perguntou

quem era aquela menina que estava entregando os

cartões com tanta alegria. O gerente do supermercado

disse que ele havia notado a funcionária há alguns dias,

apesar dela estar estagiando há meses no

supermercado. Disse que percebia os clientes

satisfeitos com o setor e que ela era estagiária, que

estava no último semestre do curso de administração e

que o supermercado até gostaria, mas não tinha como


Você tem promovido as mudanças

necessárias para o seu crescimento

pessoal e profissional

( ) Sim ( ) Não

contrata-la. O gerente da indústria perguntou se poderia

levar o currículo dela pois estava necessitando de uma

pessoa dinâmica e motivada para auxiliar na área de

vendas da fábrica... para encurtar a conversa ela foi

contratada para receber algo em torno de R$1.800,00.

Se ela não tivesse mudado o comportamento,

seguramente não teria sido notada pelos gerentes e

perderia essa oportunidade. Apenas ter competência

não adianta, é preciso demonstrar pelo comportamento

que está preparado para assumir as oportunidades que

aparecem.

Existe apenas uma pessoa que pode promover a alguma

mudança em sua vida... VOCÊ!!!Ito SiqueiraMudança 25

Você se considera responsável pelo

seu fracasso?

( ) Sim ( ) Não

Tem outra história interessante que fala sobre mudança:

Colocaram uma grande faixa na frente de uma fábrica

dizendo o seguinte:

Todos liam a faixa e diziam, sabia que alguém estava

travando o meu trabalho aqui, é por isso que eu

trabalhava tanto e não conseguia chegar lá. Uma grande

fila foi formada para que todos observassem o rosto do

culpado pelo insucesso deles, um caixão foi colocado e

as pessoas observavam pelo vidro. Ao chegarem no

A pessoa responsável pelo seu fracasso morreu essa madrugada.


Você se considera responsável pelo

seu sucesso?

( ) Sim ( ) Não

caixão o olharem para dentro todos tomavam um grande

susto e engolia aquela sensação terrível.

Quando as pessoas olhavam para dentro do caixão viam

seus próprios rostos e entenderam que apenas ela era

responsável pelo sucesso. Não existe mais ninguém

responsável pelo seu sucesso além de você mesmo, ou

você muda ou vai ficar reclamando o resto da vida.

O que havia dentro do caixão?

Um espelho.


3. Qualidade

3. Qualidade

Ito SiqueiraQualidade 28

Ito SiqueiraQualidade

O serviço que você presta ao seu

cliente, tem qualidade?

( ) Sim ( ) Não

A qualidade está vinculada ao sucesso do cliente. O

conceito de qualidade não está exclusivamente ligado

ao produto, é claro que o produto tem que ter qualidade,

mas de nada adianta ter um produto de qualidade se o

serviço não for condizente com o que o cliente espera.

Quem determina a qualidade é o cliente.

Um teste rápido

Responda rapidamente:

Qual das duas bolas

ao lado, tem maior

qualidade?

Bola de couro Bola plástica

29


Quando você pensa em qualidade,

imediatamente pensa em seu

cliente?

( ) Sim ( ) Não

Quem tem mais qualidade uma bola de couro ou uma

bola de plástico?

Espero que você tenha respondido: DEPENDE. Afinal

de contas vai depender do uso que for dado ao produto.

Se a bola for para uma criança de dois anos brincar na

sua piscininha, seguramente a de plástico terá maior

qualidade. Se a escolha for para jogar futebol com

adultos, a de couro deve ser a votada.

A qualidade não está atrelada mais ao produto somente.

O produto na verdade é algo que serve para resolver um

problema. Se o seu produto não resolve problema você

30


Você compra, novamente, um

produto que não solucionou o seu

problema?

( ) Sim ( ) Não

tem um problema no seu produto. As pessoas só

compram os produtos pelo que eles podem solucionar,

pelo que tem de serviços que servem para atender às

suas necessidades.

É preciso mudar o conceito de qualidade. Só existe

produto de qualidade quando atende às necessidades

do cliente. A Toyota, gigante no setor automotivo, pintava

a parte interna do pára-lama dos seus carros

entendendo que a qualidade era fazer o melhor produto.

Em seguida perguntaram aos seus clientes o que

achavam daquela inovação. Os clientes disseram que

não viam utilidade alguma em pintar uma parte do carro

que vivia cheia de sujeira e lama, que na verdade

31


Seu produto atende as

necessidades do cliente?

( ) Sim ( ) Não

estavam pagando por algo que não agregava em nada

valor para eles. A Toyota deixou de pintar a parte interna

do pára-lama. A qualidade só tem valor quando atende

ao que o cliente quer.

Uma empresa desenvolveu um arquivo para

documentos que resistia a queda da altura de 5 andares.

Os documentos que estivessem armazenados dentro do

arquivo não sofreriam dano algum pois o arquivo

resistiria a queda. Esse produto pode ser considerado

um produto de qualidade? O pior é que não. Você já viu

arquivos sendo lançados a uma altura de 5 andares,

você já ouviu falar arquivos jogados pela janela do

escritório ou coisa parecida? Na verdade o prédio todo

32


Você pergunta ao seu cliente se o

produto que ele comprou atendeu

as necessidades esperadas?

( ) Sim ( ) Não

pode até vir ao chão, e o arquivo não resistira ao peso do

prédio e também será danificado juntamente com toda a

estrutura. Na verdade esse valor que se tentou agregar

ao arquivo de nada serviu para o cliente. Quem usa

arquivo não necessita dessa característica do produto.

No período em que estava cursando a graduação estava

em casa, estudando com uma equipe da universidade e

resolvemos pedir uma pizza. A pessoa que atendeu ao

telefone foi extremamente educada, explicou quais

sabores estavam disponíveis, disse o valor, tempo de

entrega... Deu todas as informações necessárias para

que o atendimento fosse o melhor possível. Ao final do

atendimento insisti quanto a questão do tamanho da

33


Você cumpre o que prometeu ao

cliente?

( ) Sim ( ) Não

pizza alegando que éramos uma equipe de 4 pessoas e

que seria fundamental que a pizza tivesse um tamanho

grande suficiente para que todos comessem, a pessoa

garantiu que a pizza era grande, confirmou os sabores e

o tempo que para a entrega. Passado o tempo esperado

pela entrega o interfone tocou e a pizza foi entregue.

Tudo, ou quase tudo, como o esperado. O tamanho da

pizza grande daquela pizzaria era um pouco maior que

um prato grande, de fato a pizza era dividida em oito

fatias, mas eram fatias bem pequenas. Nos sentimos

enrolados por aquele atendente que nos havia

garandido que o tamanho era suficiente para 4 pessoas,

talvez aquele fosse o referencial dele para uma pizza

34


Qualidade, para você, é atender a

necessidade do cliente?

( ) Sim ( ) Não

Pensando desta forma, seu produto

tem qualidade?

( ) Sim ( ) Não

Grande, mas não atenderia a nossa expectativa.

Enquanto ainda estávamos surpresos com o tamanho

da pizza o telefone tocou, era a pizzaria. A pessoa

perguntou se o pedido havia chegado e se estava

conforme o solicitado. Disse que o tempo foi cumprido,

que o sabor estrava correto todavia o tamanho não era o

que entendíamos como pizza grande. A pessoa que

estava prestando o atendimento explicou que aquele era

o tamanho de pizza grande deles, nenhum argumento

serviu para nos convencer, acabamos por comer pão

para saciar a fome. Peguei a lista telefônica e marquei

com hidrocor NUNCA MAIS PEDIR!!! Indicando a

pizzaria que havia caido totalmente no nosso conceito.

35


Qualidade para você é o sucesso do

cliente?

( ) Sim ( ) Não

Aquele atendimento, a pizza e tudo mais não teve

qualidade alguma para mim e para meus colegas.

Qualidade é atender a necessidade do cliente

Qualidade é o sucesso do cliente.

36

4. Estatísticasdo atendimento

ao Cliente

4. Estatísticasdo atendimento

ao Cliente

Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente

37


Você sabe quantos clientes ficam

insatisfeitos com os servições

prestados por sua empresa todos os

dias?

( ) Sim ( ) Não

Segundo a Ryerson Politéchnic University - Canadá, um

cliente insatisfeito pode contar pra até 20 pessoas sobre

a sua experiência ruim.

{ 38


O serviço que você presta ao seu

cliente, tem qualidade?

( ) Sim ( ) Não

Converse com uma pessoa em sua casa e peça para

que lhe conte sobre um atendimento que recebeu de

algum estabelecimento comercial. Peça para fazer o

mesmo com um mau atendimento. Com certeza a

pessoa terá mais facilidade em lembrar do atendimento

ruim. Na verdade o atendimento bom é obrigação de

quem está prestando o serviço e acaba não chamando a

atenção. Mas o atendimento ruim fica gravado.

Se formos a um restaurante e não recebermos um bom

atendimento chegamos no trabalho, em casa, na roda de

amigos e contamos o desastre de termos sido atendido

daquela forma.

39


Você sabe quanto custa para

conquistar um novo cliente?

( ) Sim ( ) Não

Custa de 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo

cliente do que manter um cliente antigo.

Se o atendimento for bom a empresa vai economizar nas

estratégias de conquista de novos clientes. É claro que a

empresa necessitará sempre manter estratégias para

conquistar novos clientes, mas se os clientes atuais

forem mantidos serão necessários uma menor

quantidade de novos clientes para se conseguir o

patamar desejado de vendas.

65

40


As reclamações dos seus clientes

são atendidas rapidamente?

( ) Sim ( ) Não

Cerca de 95% dos clientes vão voltar a fazer negócio

com você, se tiverem suas reclamações atendidas

rapidamente. Parece estranho mas as estatísticas

revelam que se um cliente tiver suas reclamações

atendidas rapidamente as chances dele continuar sendo

cliente são maiores do que se tudo tivesse dado certo.

Isso mesmo, um cliente que dá tudo certo pode nem

sempre se tornar um fiel comprador da empresa.

95%95%

41


Você já teve problema com algum

produto o atendimento foi

demorado?

( ) Sim ( ) Não

Se você comprar um televisor e ele der defeito no

momento em que você for fazer a instalação, ou mesmo

dentro da garantia e ao levar à loja você tiver um

atendimento rápido, se a solução for veloz a

possibilidade de você continuar sendo cliente daquela

empresa e daquela marca será 95% maior do que

daquela marca que não aconteceu nada. Na verdade o

cliente torna-se fiel à marca que puder provar que, de

fato, está disposta a prestar um serviço de qualidade. O

cliente tolera o problema, na verdade ele é normalmente

muito paciente com situações adversas, desde que a

empresa dê a atenção devida e principalmente assuma

o problema resolvendo a situação.

42


Você usa algum tipo de instrumento

para saber o que seus clientes

pensam?

( ) Sim ( ) Não

Talvez, você possa estar pensando em montar uma

estratégia onde todos os atendimentos tenham algum

pequeno problema, algo que seja resolvido

rapidamente, e com isso fazer com que quase 100% dos

clientes que passarem por sua empresa se tornem

clientes fiéis. Isso seria uma excelente estratégia se não

fosse o fato de uma outra estatística que revela que

apenas 5% dos clientes reclamam. Se a maior parte dos

clientes não reclamam significa dizer que a maior parte

das vezes a empresa não terá a chance de corrigir um

possível erro cometido.

Na verdade a empresa tem que fazer de tudo para não

errar e buscar alternativas de fazer com que o cliente 43


Você sabe qual o percentual de

seus clientes que reclamam?

( ) Sim ( ) Não

possa se lembrar do atendimento que recebeu. Uma

ação de pós-venda pode ajudar nesse aspecto.

5%5%dos clientes fazem reclamação

44


Você sabe quantos clientes têm a

mesma insatisfação daqueles que

reclamam?

( ) Sim ( ) Não

Um outro dado importante, para cada reclamação

recebida existem, em média, cerca 26 clientes com

reclamações similares que estão igualmente

insatisfeitos.

{

45


Você considera o serviço prestado

pelas empresas brasileiras, em

geral, como bons?

( ) Sim ( ) Não

Esses dados são canadenses, pode até ser que os

números no Brasil sejam diferentes mas o fato é que um

cliente insatisfeito conta a outros cliente da sua

insatisfação, que não temos o costume de reclamar

sobre um atendimento ruim e ficamos encantados com

as organizações que sabem ouvir nossas queixas e

resolvem os problemas.

Quem está à frente na empresa precisa estar atento a

essas questões e buscar maneiras de melhorar a cada

dia o atendimento que é prestado aos clientes.

46

5. ConceitosImportantespara um bomAtendimento

5. ConceitosImportantespara um bomAtendimento

Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento 47

Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento

Você conhece todos os passos que

são dados para atender seus

clientes em seu negócio?

( ) Sim ( ) Não

Existem importantes conceitos para se atender bem ao

cliente.

5.1 Hora da Verdade

O primeiro importante conceito é o da Hora ou Momento

da Verdade. Hora da verdade são todos os momentos

que se mantém contato com o cliente de maneira direta

ou indireta.

É claro que o atendimento no momento da venda é muito

importante, mas não basta fazer um bom atendimento

somente no momento de realizar a venda, é preciso

fazer com que todos os momentos sejam bons para o

cliente. É o que a Disney chama de "Magic Moments" ou

48


Você monitora todos os momentos

em que o cliente tem contato com a

sua empresa?

( ) Sim ( ) Não

seja, momentos mágicos. Momentos inesquecíveis para

o cliente.

Verificar do estacionamento até os banheiros do

estabelecimento pois todos os momentos em que o

cliente estiver em contato com a empresa precisa que

tudo dê certo. Qualquer falha será lembrada e pode não

ser perdoada.

49


Você sabe o que o seu cliente

percebe em relação ao seu

produto?

( ) Sim ( ) Não

5.2 Percepção

Tom Peters tem uma frase que é muito útil no momento

de se fazer a análise dos momentos verdades. Ele diz

que "não existe realidade, existe apenas a realidade que

se percebe".

Ou seja, o que vale é o que o cliente percebe, as demais

coisas não são importantes. O profissional precisa

enxergar o que o cliente está vendo para poder atender

bem.

Veja a seguir alguns exercícios que podem auxiliá-lo

quanto à questão da percepção.

50


Você consegue enxergar a figura ao

lado?

( ) Sim ( ) Não

O que você está vendo?

51


Você consegue ver um senhor

careca?

( ) Sim ( ) Não

Veja o senhor Careca

52


Você consegue ver o rato?

( ) Sim ( ) Não

Veja o rato

Logicamente que a figura é feita para que fiquemos

confuso, mas o fato é que tanto o senhor careca quanto o

rato estão na mesma figura. A forma de ver, a percepção

é de cada um. O importante é ver não apenas o que

meus olhos estão enxergando, mas o que os outros

enxergam, principalmente seu cliente.

53


Você conseguiu resolver o problema

ao lado?

( ) Sim ( ) Não

Ligue os nove pontos com 4 retas, sem tirar a caneta do

papel. Se você passar uma reta sober a outra, contará

duas vezes.

Veja a resposta na próxima página.

......... 54


Você é persistente?

( ) Sim ( ) Não

Tente fazer antes de ver a resposta

Veja a resposta na próxima página.

......... 55


Você virou a página antes de

tentar?

( ) Sim ( ) Não

.........

................

...........

1

3

2

4

56


Você, como a maioria das pessoas,

ficou preso ao quadrado?

( ) Sim ( ) Não

Normalmente erramos por ficarmos presos ao

quadrado, não percebemos que a solução está em sair

do quadrado (Zonas 1 e 2)

.........1

2

57


Você consegue enxergar algo?

( ) Sim ( ) Não

58


Você está tentando ver além do que

está óbvio?

( ) Sim ( ) Não

Ao observar a figura da página

Anterior, você tentou ver

apenas uma figura?

Se sua resposta foi NÃO, significa que você está

buscando uma postura profissional. Se você pediu a

outras pessoas que vissem a figura e dissessem o que

estão vendo, você está agindo da melhor maneira

possível para conseguir perceber o que os outros

percebem. Quando nos limitamos a ver apenas o que os

nossos olhos vêem, comentemos o erro de enxergar

apenas o óbvio, quando buscamos ver o que os outros

também vêem, teremos condições de atender bem.

59


O seu cliente está satisfeito?

( ) Sim ( ) Não

5.3 Satisfação

Em seguida é importante saber o conceito sobre

satisfação. Segue um exemplo utilizado no meu livro "21

Passos e uma Cambalhota para você atender bem o seu

Cliente".

"A satisfação do cliente é a relação entre o que ele

encontra na loja (percepção) e suas expectativas.

Mas como é que isso acontece?

A história a seguir ilustra bem isso:

Imagine que você é um representante de uma

distribuidora e a sua região é muito grande. Para atender

60


Você fica satisfeito quando não

encontra o que esperava encontrar

em um restaurante?

( ) Sim ( ) Não

A todos os cliente você leva em torno de 15 dias para

fazer todos os pontos. No 14º dia de trabalho você está

exausto mas precisa concluir o atendimento a todos os

clientes. Houve um atraso na sua viagem e para concluir

até o último cliente você precisou fazer alguns

atendimentos no período da noite. Você está de fato

muito cansado. O 15º dia chegou e você somente

conseguiu atender ao último cliente às 22 horas, o

atendimento se estendeu e você ficou com o cliente até a

meia noite. O detalhe é que na pequena cidade onde o

cliente tem o negócio não tem nem mesmo uma

pequena pousada. Os viajantes quando precisam

pernoitar ficam na casa de uma senhora que tem uma

61


Você ja ficou satisfeito em um lugar

bem simples, por achar que alí seria

simples mesmo?

( ) Sim ( ) Não

pensão. A Pensão da D. Maria é desprovida de luxo, mas

é limpinha e arrumada. Parece até que você estava

adivinhando, ao chegar na pensão todos os quartos já

haviam sido tomados só restando uma cama extra onde

você conseguiu para dormir algumas horas. A sua

vontade é acordar bem cedo e pegar a estrada para

voltar para casa. Logo de madrugada, antes das 5 horas você desperta e

tenta ver se D. Maria já acordou para você tomar café.

Tentativa frustrada, ela ainda estava dormindo e não

gostava de ser incomodada logo cedo. Como o seu

desejo é voltar logo para casa, você resolveu pegar a

estrada e deixar o café para mais tarde. 62


Você já ficou surpreso em encontrar

algo muito legal em um lugar muito

simples?

( ) Sim ( ) Não

A estrada era de chão. Um sol de rachar. Às 10 horas da

manhã o ar-condicionado do carro dá uma pane e você

tem que enfrentar não só o calor mas a poeira da

estrada. Às 12 horas você ainda está na estrada e até

aquela hora não conseguiu nada para comer, seu

estômago já estava colando no banco do carro. Quase

perto das 14 horas você avista à distância A Bodega do

Seu Zé. Uma daquelas vendas que vende de tudo ou

não tem nada. Muitas vezes só tem cachaça.

A essas alturas dos acontecimentos você não espera

muito daquela pequena bodega e pensa em poder matar

a sua fome para prosseguir a viagem. O seu desejo é o

mais básico possível, sua expectativa em relação a 63


Você se preocupa em cumprir o

que prometeu para o cliente?

( ) Sim ( ) Não

bodega é de encontrar pão, pode ser até dormido de dois

ou três dias, se tiver duro dá um jeito, e você também

nem pensa no luxo de ter manteiga, pode ser pão seco

mesmo. E tubaína, isso mesmo tubaína, não precisa de

refrigerante de marca e pode até ser quente. O que você

deseja é matar a fome.

Ao parar o carro você entra na bodega e três coisas

podem acontecer (esse é o conceito de satisfação aos

clientes).

A primeira coisa que pode acontecer é você chegar na

bodega solicitar o tal do pão seco com tubaína e o

atendente dizer que não tem nada naquele momento, o

64


Você já se decepcionou por não

encontrar algo básico em um lugar

simples?

( ) Sim ( ) Não

estoque está zerado... que decepção, nesse momento

você estará totalmente insatisfeito com o atendimento

daquela bodega, afinal as suas expectativas foram de

que poderia matar a sua fome.

Outra coisa que também pode acontecer é você entrar

na bodega e encontrar exatamente o pão sem manteiga,

e a tubaína quente pela falta de geladeira. Contudo você

sairá da bodega satisfeito, pois encontrou exatamente o

que esperava encontrar. As suas expectativas foram

atendidas na mesma proporção do que você encontrou

na bodega.

Mas o mercado de hoje não pode permitir que as

65


Você aceitaria tomar refrigerante

quente em uma loja no shopping?

( ) Sim ( ) Não

empresas simplesmente atendam as necessidades dos

clientes. É preciso encantar os clientes, é preciso fazer

com que os clientes fiquem de fato mais que satisfeitos,

é preciso SURPREENDER... No caso da bodega, você

ficaria completamente encantado se encontrasse

manteiga, um salame, uma tubaína gelada, ou quem

sabe o refrigerante ou bebida da sua preferência.

Estamos tratando de elementos básicos da satisfação

das pessoas; estamos falando de alimentação numa

bodega em um lugar precário... e a expectativa das

pessoas muda de acordo com os ambientes onde elas

andam. De acordo com a estrutura da empresa e do

meio onde ela está é que os clientes normalmente 66


Você já ficou encantado com algum

atendimento que recebeu?

( ) Sim ( ) Não

costumam ser mais e mais exigentes."

Faça tudo o que for possível para oferecer ao cliente um

atendimento onde ele fique sempre encantado. O cliente

encantado vai se tornar um cliente fiel da empresa. Mas

não é para encantar o cliente somente no primeiro

momento em que ele fizer a primeira compra, tem que

encantar o cliente todas as vezes que ele for na

empresa.

67

Ito SiqueiraO Cliente Sempre tem Razão

6. O ClienteSempre tem

Razão

6. O ClienteSempre tem

Razão

68


O Cliente Sempre tem razão?

( ) Sim ( ) Não

É muito comum se ouvir nas empresas que o "Cliente

Sempre tem Razão". O fato é que muito se fala na teoria,

mas na prática a coisa acontece de maneira diferente.

Segue um trecho do meu livro "A Teoria do Cocô" que

fala sobre o tema: Esse é um jargão muito usado no meio comercial. Muitas

empresas até usam em seus slogans a questão do

cliente sempre ter razão, e enfatizam isso em todas as

reuniões com os funcionários e até mesmo diante dos

clientes com frases do tipo:

"Aqui quem manda é o freguês"

Mas será que na prática é assim mesmo?

69


Quando você é o cliente, as

empresas fazem tudo o que você

quer?

( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes você já teve problemas com empresas

que têm em seus slogans frases célebres como essas?

E, sejamos sinceros, nós que estamos diariamente

lidando com o cliente; tem consumidor que é difícil de se

trabalhar. E em muitos casos fica claro que o cliente está

sem razão. Algumas pessoas ainda se assustam

quando isso é dito, mas vamos dar alguns exemplos:

O cliente dá um cheque sem fundos, numa compra à

vista, e quando é cobrado diz que só vai pagar em 90

dias e sem juros;

O cliente está com o cartão de crédito cancelado e

exige que as suas compras sejam debitadas no

cartão;

70


Quem manda na empresa é o

cliente?

( ) Sim ( ) Não

O cliente resolve não pagar os débitos contraídos

com a empresa;

O cliente quer um desconto de 70%...

Existem milhares de outros exemplos, você mesmo

pode lembrar, em que o cliente efetivamente não tem

razão.

Perceba a grande diferença do conceito para o

atendimento aos clientes. Mesmo nesse momento em

que o cliente está totalmente fora da razão, todos na

empresas tem a obrigação de dar um tratamento de REI

ao cliente, por que mesmo sem razão o cliente continua

merecendo toda a nossa atenção e respeito.

71


O cliente merece respeito mesmo

quando perde a razão?

( ) Sim ( ) Não

Afinal, o cliente

é sempre

o cliente,

mesmo quando

perde a razão.

Quem presta um atendimento com qualidade sempre

estará atento às necessidades dos clientes, mas terá

consciência de que o cliente nem sempre tem razão.

72

Ito SiqueiraComunicação

7. Comunicação 7. Comunicação

73

Você sabe ouvir?

( ) Sim ( ) Não

Saber ouvir...

Saber falar...

Ser compreendido...

A comunicação pode ser feita de três maneiras básicas.

De maneira oral, escrita ou corporal. Quem deseja

atender bem ao cliente precisa saber lidar com as três

maneiras. Não é só o que se diz que é importante, muitas

vezes é mais importante estar atento a como se diz. Se

você tem dificuldades com a comunicação deve buscar

auxílio com profissionais que podem auxilia-lo na

melhoria do uso da sua voz, gestos ou escrita.

É comum entrarmos em lojas espalhadas em todo o

Ito SiqueiraComunicação 74

Você sabe falar?

( ) Sim ( ) Não

mundo e encontrarmos atendentes que se comunicam

mal. Muitos ficam em pé encostado na parede ou na

vitrine da loja comunicando a todos que estão cansados,

ou mesmo é possível encontrar atendente que fazem um

lanchinho em pleno expediente no salão de vendas

deixando bem claro que naquele momento não querem

que o incomodem.

Os clássicos são os atendentes que cumprimentar o

cliente à distância e gritam com total intimidade para

clientes que jamais viram: “Diga aí patrão!”, “Boa tarde

Tia!”, “E aí gatinha, deseja alguma coisa”. São maneiras

pouco convencionais e totalmente desaprovadas de se

fazer a comunicação inicial com o cliente. Mas, nada


Você é compreendido?

( ) Sim ( ) Não

Pode superar o atendente que simplesmente não se

comunica com o cliente, em minhas pesquisas sobre

atendimento já me deparei com atendentes que

conseguem ficar calados durante 10 ou 15 minutos

enquanto o cliente passeia pela loja, nenhum outro

cliente está no ambiente e o atendente nem mesmo

cumprimenta o cliente com um simples: Bom Dia!. Fica

claro que o atendente não estava com vontade de

atender ao cliente.


Ito SiqueiraSer Empreendedor

8. Ser

Empreendedor

8. Ser

Empreendedor

77

Ito SiqueiraSer Empreendedor

Você se considera um

empreendedor?

( ) Sim ( ) Não

“NO MUNDO EXISTEM

OS QUE CHORAM

E OS QUE VENDEM

LENÇOS...

EU VENDO LENÇOS”

Nizan Guanaes

78

Ser Empreendedor

Quando surge um

problema, você tem

Agido de forma criativa?

( ) Sim ( ) Não

Ito Siqueira

Vivemos em tempos em que todo profissional tem que

ser empreendedor.

Quem não for empreendedor não vai conseguir se

manter no trabalho, e se não tiver trabalho não

conseguirá espaço no mercado.

Tem muita gente que continua batendo nas portas das

empresas à procura de emprego. Infelizmente não vão

encontrar. No mercado atual somente há espaço para

os empreendedores, aqueles que criam seu próprio

trabalho, não fica esperando pelo chefe para dizer qual o

próximo passo a dar.

79

Ser Empreendedor

Você tem buscado formas

diferentes de fazer

o su trabalho?

( ) Sim ( ) Não

Ito Siqueira

Um candidato à vaga de vendas de uma multinacional de

sandálias foi enviado para uma localidade muito distante

como teste para ver se ele era um bom vendedor de

calçados. Ao chegar lá ele percebeu que as pessoas

andavam de pés descalços.

Imediatamente ele ligou para a fábrica e disse para

cancelar o envio do caminhão pois não tinha como

vender calçados pois ali todos andavam descalços.

Desanimado ele retornou para a fábrica, entregou a sua

80

Ser Empreendedor

Você tem aproveitado

as oportunidades?

( ) Sim ( ) Não

Ito Siqueira

pasta e ficou sem o emprego que tanto desejava.

Uma semana depois um outro candidato teve a mesma

tarefa e ao chegar na cidade e ver que as pessoas

estavam todas descalças, imediatamente ligou para

fábrica e disse para dobrar o pedido que seria enviado

pois estava diante de uma excelente oportunidade de

mercado e poderia vender sandálias para todos os

habitantes da cidade.

Afinal de contas todos estavam descalços e precisariam

de sandálias.

Uma mesma situação pode ser vista de duas maneiras,

81

Ser Empreendedor

Você desiste quanto

ouve uma resposta

negativa?

( ) Sim ( ) Não

Ito Siqueira

A diferença é que uma pessoa é pessimista e não

consegue enxergar o lado bom da coisa, a outra pessoa

é empreendedora e percebe que pode fazer muito mais.

Você precisa ser empreendedor. Muitas pessoas

confundem o empreendedorismo com a abertura de um

negócio. O empreendedor pode ser o dono de um

negócio. Mas o funcionário de uma empresa também

tem que ser empreendedor para fazer com que a

empresa cresça. O empreendedor é aquele que cria

alternativas, que inventa novas maneiras de fazer coisas

que são comuns e faz com que as coisas dêem certo. O

empreendedor é aquele que ouve uma resposta

82

Ser Empreendedor

Você tem objetivos

e metas pessoais?

( ) Sim ( ) Não

Ito Siqueira

Negativa e não desiste. As organizações estão em

busca de pessoas empreendedoras para fazer parte de

seus quadros de funcionários.

Os empreendedores escrevem suas histórias por onde

passam. Não importa a área em que a pessoa esteja

atuando, se for empreendedor acaba dando resultado.

O verdadeiro empreendedor é aquele que faz poeira, ou

seja, tem seus objetivos e metas e age para que os

resultados aconteçam.

83

Ito SiqueiraPonto Final

Ponto Final

Ponto Final

84


O atendimento aos clientes,

em sua empresa,

está dentro do esperado?

( ) Sim ( ) Não

Espero que você tenha percebido que atender bem o

cliente não é uma opção, é uma obrigação.

No ponto final você terá a oportunidade de avaliar o

atendimento prestado em sua empresa.

85


Você precisa fazer melhorias no

atendimento prestado aos clientes

em sua empresa?

( ) Sim ( ) Não

A empresa que não tiver um bom atendimento

dificilmente terá espaço para continuar atuando no

mercado.

Como anda o atendimento aos clientes prestado por sua

empresa?

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Precisa Melhorar

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

86


Na sua empresa,

você atende aos clientes?

( ) Sim ( ) Não

O atendimento depende de cada pessoa que atua na

empresa e o principal fator que permite ter o atendimento

como um verdadeiro diferencial competitivo é

exatamente a vontade que cada pessoa demonstra em

querer cumprir esse propósito.

Como está o atendimento, prestado por você, aos

clientes?

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Precisa Melhorar

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

87


Seus cclientes retornam para fazer

novas compras?

( ) Sim ( ) Não

O fato é que as organizações buscam profissionais que

tenham esse perfil. Afinal, o atendimento de qualidade

faz com que o cliente retorne mais vezes na empresa

para comprar e isso permite que a empresa venda mais.

Em outras palavras, é o atendimento que faz com que a

empresa tenha lucro a longo prazo.

As pessoas não buscam uma empresa onde foi mal

atendido se tiverem a opção de adquirir o produto em

uma empresa concorrente.

Seus clientes retornam para fazer novas compras na

empresa? ( ) Sim ( ) Não

88


Quando seu cliente retorna para

comprar na empresa, ele procura

por você para atendê-lo?

( ) Sim ( ) Não

Seus clientes têm procurado você quando retornam na

empresa?

( ) Sim ( ) Não

O que você poderia fazer para que seus clientes se

tornassem fiéis a você?____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Você sabe o nome de seus clientes? ( ) Sim ( ) Não

89


Você acha que chamar

o cliente pelo nome

é importante?

( ) Sim ( ) Não

Quanto você está atendendo ao cliente você sempre se

apresenta? ( ) Sim ( ) Não

Você tem o costume de perguntar o nome do cliente

durante o atendimento?

( ) Sim ( ) Não

Você chama o cliente pelo nome durante o atendimento?

( ) Sim ( ) Não

Você é do tipo que só vende o que o cliente pediu ou

mercadorias na promoção?

( ) Sim ( ) Não

90


Afinal, o atendimento

pode ser um

diferencial

competitivo

na sua empresa?

( ) Sim ( ) Não

Você sempre lembra de oferecer produtos adicionais

para o cliente?

( ) Sim ( ) Não

É bom repensar sempre sobre o atendimento, afinal

atender bem não é uma opção, é uma obrigação. Quem

não cumprir vai perder seu espaço no mercado.

Faça o seu diferencial.

Atenda bem aos seus clientes.

Sucesso!!!

91

REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO

ALMEIDA, Sérgio. Cliente eu não vivo sem você. Salvador: Casa da Qualidade,1995.

CANDELORO, Raúl. Negócio Fechado. Salvador: Casa da Qualidade, 1998.

CAPODAGLI, Bill; JACKSON, Lynn. O Estilo Disney. São Paulo: Makron Books, 2000.

CARLZON, Jan. Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Cop, 1994.

CENTURIÃO, Alberto. Brasil 500 Anos de Mau Atendimento. São Paulo: Educator, 2000.

CONNELLAN, Tom. Nos bastidores da Disney. São Paulo: Futura,1998.

DANTAS, Raimundo. Bons Negócios no Varejo. Salvador: BDA, 1997.

DRUKER, Peter. Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira, 1999.

FRIEDMAN, Harry J. Não obrigado. Estou só olhando!. São Paulo: Makron Books, 1995.

GODRI, Daniel. Marketing de ação. Blumenau. EKO, 1997.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo, Atlas, 1991.

___________. Marketing para o século XXI. São Paulo: Futura, 2000.

LAS CASAS, Alexandre. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2000

MAGALAHÃES, Dulce. Alternativas estratégica para o varejo no Brasil. Florianópolis: Ed. do

Autor, 1998.

ªRICHERS, Raimar. O que é marketing. 15 ed. São Paulo: Brasiliense, 1994.

ªRODRIGUES, Valter. Varejo na era digital -3 ed. - São Paulo: Globo, 1998.

Programa de Varejo (Retail Smarts)Conquiste a Fidelidade do ClienteImpacto visual da sua loja: o primeiro passo para atrair clientes.Ryerson Politechnic University - Toronto - Canadá, em parceria com o CITC - Centro Internacional de Tecnologia do Comércio - CDL BH e o CTV - Centro de Treinamento do Varejo da CDL de Feira de Santana.

Referencial Bibliográfico

Sobre o autor:

[email protected]

Jadailton Ito Santana de SiqueiraFormado em Administração de Empresas pela UCSal - Universidade Católica

do Salvador, Especialista em Marketing pela UNIFACS - Universidade

Salvador, Mestre em Administração pela Universidade de Extremadura -

Espanha. Professor universitário nas áreas de marketing e administração.

Consultor na área de atendimento ao cliente. Sócio-Proprietário da

Atend&Test empresa especializada em testes de atendimento

(www.atendetest.blogspot.com). Creenciado pela Ryerson Politechnic

University/Toronto-Canadá para ministrar o programa Retail Smarts no

Brasil.

Livros do Autor

Ito Siqueira

Lista de diversas empresas que fazem pesquisa com o Cliente Secreto

Franchising:a revolução do seu negócio começa aqui.

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Atendimento aos Clientes em farmácias:

a estratégia de marketing que funciona.

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Estratégias de

Marketing em Shoppings, Galerias,

Centros Comerciais...

Marketing

Lissandra SilvaIto Siqueira

livro o atendimento ao cliente como diferencial competitivo (da)

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