apresentação crises 2012
DESCRIPTION
Fatores que levam uma crise nas redes sociaisTRANSCRIPT
Como identificar o início de uma crise na Web e como agir rápido
Patrícia B. Teixeira
ATENÇÃO
Patrícia B. Teixeira@patriciatrixe
• Jornalista
• Mestre em comunicação organizacional com a pesquisa Gestão e Gerenciamento de Crise na Sociedade do Risco
• Especialização em comunicação corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)
• Aluna especial no Doutorado na USP
• Professora de Pós-Graduação
• Trixe Comunicação e TRX
O que é uma crise?
• se origina de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido.
• Riscos são ameaças, vulnerabilidades de um negócio.
O desafio das organizações é conhecer ou se conscientizar dos seus riscos
Tipos de crise
Fenômenos da natureza:
– Enchentes, terremotos, vulcões, ventanias, etc.
Ambiental:– Vazamento,
contaminação, tratamento inadequado do lixo, desmatamentos, desvios de rios, etc.
Tipos de crise
• Sociais - ligadas à ética:
– acidentes de trabalho, violação de leis, assédio, corrupção, etc.
• Crises de produto
– Defeito, prazos de entrega não cumpridos, recall, manutenção, etc.
Tipos de Crises
Crises podem ser evolutivas ou repentinas
• Crises financeiras
Aquisições, fusões, pedido de falência, etc.
As crises afetam
• imagem e a reputação
• confiança
• clima organizacional
• estabilidade da produção
• Relacionamento com os diferentes públicos da organização
• o balanço financeiro
Crises nas redes sociais
• Quando a organização torna-se o assunto da rede.
• Os riscos do mundo off line podem ser diferente do online.
• Risco mal administrado no universo offline leva a uma crise online
• Crises se iniciam do ambiente externo
• Crises nascem online e ganham repercussão
O que chama atenção do público
• Repercussão mensurada pelo valor da notícia.
Isso vale para notícias positivas quanto negativas
Critérios
• Novidade,
• É uma fato imprevisível?
• Existe um peso social?
• Qual a proximidade geográfica do fato?
• Qual a hierarquia social dos personagens implicados?
– Celebridade
– Político
– Empresário importante
– Presidente de empresa
• Quantidade de pessoas
• locais envolvidos
• Impacto sobre a população
O fator surpresa, ou o acontecimento repentino, atrai a atenção para que ganhe repercussão na mídia
As redes sociais também se alimentam:
• do humor;
• Do bizarro;
• Do inusitado;
• Comentário infeliz;
• Dos erros de português;
• De discussão polêmica
Estes são os critérios que levam a uma crise nas redes sociais.
E para as organizações?
Preste atenção
• Nas reclamações dos consumidores;
– Falha de produtos
– Falhas no atendimento
– Assistência técnica
– promoções mal elaboradas;
– Na comunicação feita;
• Nos posts escritos
• Piadas em nome da organização
• No debate em torno da marca;– Escândalos
– Opinião de fatos relevantes
– Posicionamentos
– Princípios éticos
• Debate em torno do ramo de atuação da sua organização
Processos
• Destaco quatro etapas
– Gestão de Crise
• Issue Management
• Prevenção
• Planejamento
– Gerenciamento da Crise
– Pós-Crise
IssueManagement
• vulnerabilidades
• Identificar os stakeholders
• Mapear a marca
• Envolver a empresa
Prevenção
• De acordo com as ameaças, tentar evitar, minimizar ou conter o riscos;
• Envolver os departamentos para que todos entrem no processo;
Planejamento
• Estabelecer uma comunicação online
• Comitê de crise x redes sociais
• manual de crise online
• Respostas de acordo com cada rumor
Gerenciamento de crise
• Não tome decisão. Entenda
• Saiba o que vai comunicar
• Dê resposta ao público
• Vídeo para transmissões com mensagens adequadas
• Alinhar o gerenciamento de crise tradicional com o da Web
Pós- Crise
• Reflexos da Crise
• Recupere a marca
• Comunicação contínua
• reconstruir a reputação da marca
Como evitar crises
1. Entenda as redes sociais;
2. Seu público;
3. Monitore sua marca constantemente;
4. Elabore um plano de comunicação digital
5. Defina um manual de uso para as redes;
– Os gestores não sabem usar
6. Treine departamentos
• Preste atenção nos pequenos sinais e aja rápido.
• Lembre-se: a estratégia não é fazer gerenciamento de crise.
É fazer gestão de crise.
Conclusão
• Uma crise ela dá seus primeiros sinais;• Não contida ganha repercussões;• Aja rápido e com prontidão;• Se não sabe dos fatos, investigue antes;• Dê satisfação ao público
• Seja transparente;
• O consumidor possui voz
• Transmita Confiança
• Se envolva com o problema SEMPRE
Não dizer nada. É uma crise
