soluções de cti • crm • contact center • call center

Soluções de CTI • CRM • Contact Center • Call Center

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• Funções TelefónicasEfectuar, atender e desligar chamadas.Suspender chamadas.Transferir chamadas para outras extensões, com ou sem consulta.Teclas configuráveis para marcação rápida.Redireccionamento de chamadas.Encaminhamento de chamadasMonitorização de extensõesConferência de chamadasGestão de multiplas chamadas

• Gestão de ContactosA capacidade do SmartelSmartel armazenar registos é apenas limitada pelo espaço disponível em disco. Facilidades de procura de contactos e marcação dos números de telefone associados.

• Gestão de Registos de contactosRegisto de todos os registos de contactos efectuados, contendo a data, hora, duração, extensão, contacto, nº telefónico, tempo de atendimento, assunto, mensagem escrita, registo de voz, ...

• Marcação AutomáticaMarcação automática para um conjunto de números telefónicos previamente seleccionados.

• CalendárioAgenda para marcação de compromissos, chamadas telefónicas, tarefas a realizar, enviar e-mail’s, ...Esta agenda pode ser partilhada pelos diversos utilizadores da rede, sendo possível determinado utilizador efectuar marcações para outros utilizadores da rede.

• Análise EstatísticaInformações estatísticas sobre todos os registos de chamadas ou sobre um sub-conjunto dos mesmos.

• SupervisãoInformação em tempo real da situação do “Call Center” sobre os utilizadores do

SmartelSmartel, nº de chamadas recebidas, perdidas, realizadas ou não e internas. Inclui duração, tempo de atendimento e atendimento médio das chamadas. Representação gráfica para fácil interpretação pelo Supervisor.

• Personalização da base de dadosÉ possivel criar novos campos na tabela de dados de registos de contactos, por forma a gravar informações que se julguem importantes de tal modo que é indispensável o seu registo.

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• Programação de Scripts

Esta característica permite implementar no SmartelSmartel as mais variadas funcionalidades, tais como reacções a eventos, ler e gravar informações em outras bases de dados, ...

• Criação de um voice-mailPossibilidade de gravar as chamadas telefónicas, emitir uma mensagem de voz para atendimento, ...

• Smartinf

Módulo de ligação entre o SmartelSmartel e bases de dados externas.

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Agenda para marcação de compromissos, chamadas telefónicas, tarefas a realizar, enviar e-mail’s, ...

Esta agenda pode ser partilhada pelos diversos utilizadores da rede, sendo possível determinado utilizador efectuar marcações para outros utilizadores da rede.

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Atender Marcar Desligar Suspensão Transferência Teclas configuráveis para

marcação rápida Monitorização de extensões Conferência de chamadas Gestão de múltiplas chamadas Redireccionamento Reencaminhamento Marcação automática

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Gestão de Contactos

Criar um novo contacto.

Modificar um contacto existente.

Apagar contacto ou conjunto de contactos.

Procurar um determinado contactos.

Filtrar um conjunto de contactos que obedeçam a um

critério.

Imprimir a lista de contactos

Marcar para o nº do contacto.

Enviar uma mensagem para o e-mail definido no contacto.

Abrir a página Web do contacto seleccionado.

Activar a janela do Smartinf.

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Gestão de Registos do contacto

Ver registo.

Apagar registo.

Procurar um determinado registo.

Filtrar um conjunto de registos que obedeçam

a um critério.

Imprimir a lista de registos

Marcar para o nº gravado no registo.

Activar a marcação automática.

Enviar uma mensagem para o e-mail definido no registo.

Abrir a página Web do contacto gravado no registo seleccionado.

Ouvir uma gravação do contacto.

Programar scripts para editar a informação nos campos

configuráveis.

Mar

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uto

mát

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Permite efectuar a marcação automática para um

conjunto de números telefónicos previamente

seleccionados.

Podem ser definidas prioridades de marcação.

Preferências de marcação:

Nº máximo de tentativas

Tempos entre marcações

Tempo entre tentativas

Prioridade por defeito quando se adiciona registo

Limpar o registo Log a cada nova marcação

Registo Log da marcação automática.

Gravar/Ler listas de marcação automática.

Listas de marcação automática disponíveis na rede

para todos os utilizadores em Login no sistema.

Red

irec

cio

nam

ento

s

Permite redireccionar automaticamente as chamadas telefónicas recebidas

para outras extensões.

Ree

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min

ham

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O Smartel permite programar o sistema telefónico para que este automaticamente reencaminhe a chamada telefónica para determinada extensão ou nº telefónico externo.

Uti

lizad

ore

s

Acesso de Utilizador

Gestão de Utilizadores

An

ális

e

A “Análise” fornece

informações

estatísticas sobre

todos os registos de

chamadas ou sobre

um conjunto de

registos seleccionado

através de um filtro.

Exportação dos

registos em análise

para os formatos mais

correntes.

Gravar “Layouts” de

apresentação da

informação.

Su

per

visã

o

Permite conhecer em tempo real a situação dos utilizadores do SmartelSmartel, ao nível do total de chamadas,

respectiva duração, tempos de atendimento e atendimento médio, das seguintes chamadas:

Recebidas.

Perdidas.

Realizadas e respectiva duração.

Não realizadas.

Internas.

Representação gráfica para fácil interpretação pelo Supervisor.

Gráficos Gerais.

Gráficos Detalhados.

Histórico de toda actividade do “Call Center”.

Exportação de dados para outros formatos.

Excel

HTML

XML

Texto

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É possível configurar novos campos de dados na

tabela de registos de contactos telefónicos.

A introdução / visualização de informação nos

campos configuráveis é feita através da

programação de scripts.

Sm

arti

nf

Estabelece uma “interface” de ligação entre o SmartelSmartel e bases de dados

existentes no cliente.

Através de opções predefinidas, permite:

Apresentar uma Lista de Contactos quando existe mais do que um contacto para o nº telefónico identificado, para que o utilizador seleccione o

correcto.

Gravar informação no SmartelSmartel sobre o contacto telefónico.

Modificar parte da informação do endereço existente no SmartelSmartel ou mesmo criar um novo endereço, caso o mesmo não exista.

Definir perfis de utilizador.

Personalização de opções para chamar aplicações externas.

Programação de scripts.

Sm

arti

nf

Modificar / Criar novo contacto no SmartelSmartel.

Sm

arti

nf

Registo do contacto telefónico. Pode-se digitar um nome para identificar contacto, um assunto, escrever informação mais pormenorizada em

Detalhes e ainda introduzir outra informação adicional utilizando a página “Script”, na qual se podem colocar os campos configuráveis

definidos na aplicação.

Opções personalizadas. Ligação a bases de dados externas.

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