introdução ao service design

xintrodução ao service design h.d.mabuse mabuse@cesar.org.br

Tópicos Avançados em Design e Tecnologia II - MPD 2014.2 - Recife, 27 de Abril de 2015

o que éservice design?

o que éservice design?"Se você perguntar a dez pessoas o que é service design, você vai acabar com onze respostas diferentes - pelo menos ."

Mark Stickdorn. “This is Service Design Thinking: Basics-Tools-Cases.”

1. Centrado no Usuário Foco no Cidadão/Cliente;

5 Princípios do Service Design

Mark Stickdorn. “This is Service Design Thinking: Basics-Tools-Cases.”

1. Centrado no Usuário Foco no Cidadão/Cliente;

2. Co-criativo todos os stakeholders devem fazer parte do processo de design;

5 Princípios do Service Design

Mark Stickdorn. “This is Service Design Thinking: Basics-Tools-Cases.”

1. Centrado no Usuário Foco no Cidadão/Cliente;

2. Co-criativo todos os stakeholders devem fazer parte do processo de design;

3. Sequencial o serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações encadeadas;

5 Princípios do Service Design

Mark Stickdorn. “This is Service Design Thinking: Basics-Tools-Cases.”

1. Centrado no Usuário Foco no Cidadão/Cliente;

2. Co-criativo todos os stakeholders devem fazer parte do processo de design;

3. Sequencial o serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações encadeadas;

4. Evidenciado serviços intangíveis devem ser visualizados em termos de artefatos físicos;

5 Princípios do Service Design

Mark Stickdorn. “This is Service Design Thinking: Basics-Tools-Cases.”

1. Centrado no Usuário Foco no Cidadão/Cliente;

2. Co-criativo todos os stakeholders devem fazer parte do processo de design;

3. Sequencial o serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações encadeadas;

4. Evidenciado serviços intangíveis devem ser visualizados em termos de artefatos físicos;

5. Holístico todo ecossistema do serviço deve ser considerado;

5 Princípios do Service Design

Mark Stickdorn. “This is Service Design Thinking: Basics-Tools-Cases.”

conceitos

conceitosatores.

conceitosatoresnecessidades

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conceitosatoresnecessidadestouchpoints

..

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conceitosatoresnecessidadestouchpointscanais

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conceitosatoresnecessidadestouchpointscanaisofertas

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conceitosatoresnecessidadestouchpointscanaisofertasexperiência

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pesquisaideaçãoprototipaçãoavaliação

concepçãomapa de atoresjornada do consumidor/cidadãocenários

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pré-serviço serviço pós-serviço

Design Social

Mark Stickdorn. “This is Service Design Thinking: Basics-Tools-Cases.”

É a atividade onde se pensa sobre o que, por que e como o design de produtos e/ou processo pode atender as sempre crescentes necessidades da sociedade.

Design Social

Mark Stickdorn. “This is Service Design Thinking: Basics-Tools-Cases.”

É a atividade onde se pensa sobre o que, por que e como o design de produtos e/ou processo pode atender as sempre crescentes necessidades da sociedade.

Mudança Social

vamos conceber o design de um serviço público?

h.d.mabusemabuse@cesar.org.brmabuse.art.br@hdmabuse

www.slideshare.net/h.d.mabuse

www.thisisservicedesignthinking.com

Lin, M. C., Hughes, B. L., Katica, M. K., Dining-Zuber, C., & Plsek, P. E. (2011). Service design and change of systems: Human-centered approaches to implementing and spreading service design. International Journal of Design, 5, 73–86.

Steen, M., Manschot, M., & de Koning, N. (2011). Benefits of co-design in service design projects. International Journal of Design, 5, 53–60.

www.cesar.edu.br

Obrigado.