service design experience: charneira

VITOR PEREZ ISRAEL LESSAK

esses somos nós

e quem é você?o que você faz da vida?

conte algo aleatório sobre você.

o que é service design?

qual sua expectativa para o workshop?

WARM-UP

WARM-UP10 COISAS

QUE VOCÊ APRENDEUQUANDO CRIANÇA

QUE SÃO ÚTEIS HOJE

1 MIN

WARM-UP

ENCONTRE ALGUÉM,ESCOLHAM ALGO e

planejem como ensinar em 30 seg A uma pessoa

que não sabe o que é

3 MIN

WARM-UPExpliquem O CONCEITOpara o grupo

30 seg

SERVICE design

thinking

processo e resultado

subjetivo e objetivo

divergência e convergência

generalista e especialista

forma e função

criativo e co-criativo

teoria e prática

abstrato e concreto

experimentativo

aberto

transdisciplinar

construtivo e disruptivo

empático

imersivo

iterativo

holístico

centrado no usuário

<><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER

“Double Diamond”, Design Council UK


q u a d r o d e h i p ó t e s e s

m a p a d ee m p a t i a

c a r d s o r t i n g

m a p a d a j o r n a d a d o u s u á r i o

S E R V I C EB L U E P R I N T

5 w 2 h A P R E S E N T A Ç Ã O

SERVIços?

entregas / correiostelefonia celular

call centervendas onlinesob demanda

manutenção predialaluguel de veículos

específicos para cidades turísticasespecíficos para cidades não-turísticas

filas (bancos, supermercados, baladas, restaurantes)aluguel de ferramentas e equipamentos de construção

atendimentos técnicos (telecom, informática, elétrica, segurança)mobilidade (no campus universitário, no bairro, na cidade, intercidades, interestados)

abastecimento de combustível em situações emergenciaispara facilitar a vida de idosos em cidades do interior

para integrar autistas no mercado de trabalhopara bolsistas em universidades particulares

para esportistas e atletas amadores...

f e r r a m e n t a

quadro de hipóteses (csd)

e u s e iq u e

. . .

( c e r t e z a s )

e u a c h oq u e

. . .

( s u p o s i ç õ e s )

s e r áq u e. . . ?

( d ú v i d a s )

1h

f e r r a m e n t a

cardsorting

30min

almoço

1h

f e r r a m e n t a

mapa de empatia

c o m o r e s o l v om e u s p r o b l e m a s

p r o b l e m a s q u e n ã o c o n s i g o

r e s o l v e r

o q u e p e n s oe s i n t o

o q u ef a l o e f a ç o

40 min

f e r r a m e n t a

5w2h

o q u ê ?

p a r a q u e m ?

p o r q u ê ?

c o m o ?

o n d e ?

q u a n d o ?

q u a n t o ?

20 MIN

f e r r a m e n t a

mapa da jornada do usuário

p o n t o s d e c o n t a t o d o s e r v i ç o

c r i e u m a j o r n a d a p a r a d e m o n s t r a r a r e l a ç ã o d a s o l u ç ã o d o s s e r v i ç o s n a v i d a d a s p e s s o a s .

v o c ê s p o d e m c r i a r m a i s d e u m a j o r n a d a s e f o r n e c e s s á r i o p a r a m e l h o r d e m o n s t r a r a s

s o l u ç õ e s .

O P E R Í O D O D A J O R N A D A V A R I A D E A C O R D O C O M A S O L U Ç Ã O P R O P O S T A .

1h

EnterAnticipate Engage ReflectExit

En

rich

ed

Exp

eri

en

ceP

oac

he

d E

xpe

rie

nce

Touchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Sit WorkDrink Pack Up Walk Out Car

1.a Discussing with team the local places to grab a coffee.

1.b Decid-ing to go to Starbucks and work on de-sign reports.

1.c Hoping to find a close parking spot.

1.d Hoping Starbucks is not overly crowded and will have avail-able seating.

2.a Notice that there are a couple of people in line.

2.b Notice the narrow, con-fined layout.

2.c Enjoy the aroma of roasted coffee and mixed sweet, robust smells.

2.d The light-ing is pleasant, not overly bright and not too dim.

2.e The music seems ethnic, extended vocals, soft in style, volume too load and but my taste.

1.e Consider-ing alternative places just in case..

3.a The wait-ing line occu-pies the main traffic way.

3.b The menus across the counter are hard to read while in line.

baseline

3.c The line moves slow, people who just ordered are still in the same area. Becomes crowded.

3.d The order-ing process seems too slow. Inconsis-tent structure of service.

4.a The Barista acknowledges me with a smile.

4.b I can see the menu bet-ter now, but I feel rushed to order a drink.

4.c I feel forced to make a quick beverage se-lection. I play it safe by having what I always get.

4.d The baris-ta confirms my selection and asks my name to write on the cup.

4.e He writes down my name and some code on the cup and hands it off to another barista who will make it when he is finished with other orders.

2.f The room climate seems intentionally cold.

5.a The barista tells me the total and I pay with my credit card. He asks me if I want my receipt, I decline.

5.b My inter-action ends with him say-ing thank you. He doesn’t use my name.

5.c Now I move to the left of where i paid. Once again I feel crowded and out of place. People are walking by me. There isn’t a designated waiting ,sitting area.

5.d As I stand, the drinker maker shouts finished orders and places them on a drink stand. He screams Grande Chai.

5.e Confu-sion. Is this my drink? Why did he not call out my name or name and drink? I pick up the drink and see that it has Eric writ-ten on it.

6.a Grab my drink and look for a place to sit.

6.b I need, most im-portantly, an outlet and a workspace.

6.c I notice that there are only a few locations in the seating ar-eas that have outlets. This is discouraging.

6.d Most places are occupied. No outlets are available.

6.e The work-spaces seem small and impractical. Most are just have a small round wooden table with two wooden chairs.

6.f I find an empty reclined cushioned armchair. Next to it is a small wooden table shared by another person sitting in the other arm chair.

6.g The chair is comfortable and I continue to sit in it.

7.a The cub is hot, steaming, but withstand-ing in my hand.

7.b Smells roasty and sweet.

7.c First sip is too hot, but flavorful. I’m happy with the taste and my choice.

7.d The continued sips remain satisfying.

8.a I place my drink on the table next me and place my bag on the floor.

8.b I remove my computer and accesso-ries and now am shifting my coffee to find room for all of my things on this little cof-fee table.

8.c The table is too low to work from there, so I place my laptop in my lap. My drink remains on the table, my bag on the floor.

8.d I’m feel-ing crowded. I have no room to use my wire-less mouse. I now use the surface of the arm chair as my mouse pad. Not very effective.

8.e The crowd talking doesn’t bother me after awhile, but the music is way too loud and beginning to become a distraction.

8.f I enjoy the free wireless and the unlim-ited use. The signal strength is adequate.

8.g The music is really both-ering me. I put my head-phones on and play my mp3 songs.

8.h The bat-tery use on my computer is a concern now. I will begin looking for another table to work at.

8.i The air conditioning seems inten-tion. It’s cold outside and cold inside. I slip my jacket on.

8.j I continually finding myself people watch-ing while I work. There are interesting people here, so I’m not too bothered. I never like feel-ing alone. any

9.a The barista walks by me and makes an announce-ment to the tore that it will be closing shorty -10 pm.

9.b I would like to continue to work. I feel 10pm closing time is much too early, especially in a college town.

9.c I stand up and walk around until I find a hidden trash can to throw my cup into.

10.a I pack my things up and head out the door.

10.b The re-maining staff tell me to have a good night.

11.a I head to my car and wish that I could have stayed longer to work. I know that once I get home, I will be in the wrong mind state to continue working.

11.b The cof-fee was very good, but I was disap-pointed in the environment. Distracting music, small workspace, lack of power outlets.

Date: 3/22/10Eric - Repeat CustomerPurpose: To work/drink coffee

Ambience

Aroma

Audible Sensations

Second guessing

Worrying

Cold, draftySlightly crowded

Greeting

Unwilling to try something new, risk

Feeling rushed

Lack of personal spaceUnstructured

Fake

Factory line

Quick, convenient

Impersonal

Polite

FeedbackConfusing

Inconsistent

Loud

Lack of seatingLack of outlets

Not large work spaces

Sofa chair is comfortable

Uncomfortable wooden chairs

Tasty drink

Flavorable

Appropriate temperature

Not large work spaces

Furniture not ideal for computer work

Crowd conversation noise

Loud musicDistracting

Repeating, not my taste

Blasting air conditioning

Free Wi-Fi

People watching

Closing time

Good byes

Annoyed about closing time

Good drink

Annoyed about where I sat

Back hurts

Starbucks Experience Map

f e r r a m e n t a

SERVICE BLUEPRINT

j o r n a d a d o u s u á r i o

a ç Õ e s

p o n t o s d e c o n t a t o

i n t e r a ç õ e s

l i n h a d e v i s i b i l i d a d e

p r o c e s s o s

1h

Antenadanos aplicativos

Usa osmartphone

para tudo

Pede indicaçõesde profissionaispara conhecidos

Usa aplicativosde banco

para facilitar

Marido éservidorpúblico

Rapidez

motivações

frustrações

contexto

Necessidadeesporádica Confiança Praticidade

Tempo coma família

Insegurança(Medo de

ser enrolada)

BatalhadoraPassa

mais tempoem casa

Equilibra-seentre trabalho

e casa

Impotência(Não saberesolver)

Emergência

Tem empregadadomésticaregistrada

(1 vez na semana)clienteresidencial

cleide casadahá 8 anos

34

filho de10 anos

mora nomaria paula,em niterói-rj

CORRETORADE IMÓVEIS

apartamentopróprio

2 carrosano 2013

SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA ELÉTRICA

JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO

JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO

CAFÉ DAMANHÃ COMFILHO E MARIDO

7H

MARIDO VAIPARA OTRABALHO

8H

RESPONDE E-MAILSE AGENDA NOVOSCLIENTES

8H30

almoçacom o filho

12H30

leva o filhopara a escola(niterói)

13H30

coloca a roupapara lavar

14H

sai para atenderclientes (Rio)

14H30

chega em casae percebe umcheiro de queimado

17H

percebeu que oplug da máquinade lavar derreteu

17H15

manda uma pergunta em váriosgrupos do whats para ver sealguém indica um eletricista

17H15

abre o aplicativo“eletricista de confiança”da prátil no smartphone

Seleciona a opção“emergência” E CONFIRMAOU EDITA O ENDEREÇO

SAMSUNGGALAXY S4

- GEOLOCALIZAÇÃO- CAMPO DE EDIÇÃO- banco de dados prátil

- ANDROID- IOS

17H15 17H1617H16

seleciona oproblemaidentificado

17H18

UTILIZA FILTROS, escolhe o PROFISSIONALcom melhor avaliação e/OU que suasamigas já tenham chamado

17H20

seleciona opçãode pagamento

confirma solicitaçãode atendimento

17H22

aguarda o eletricista chegar,conferindo a localizaçãodele pelo aplicativo

17H25

eletricistachega

18H

problema resolvido

18H30

FILHO CHEGADA ESCOLA

18H30

paga pelo serviço doeletricista e avalia oatendimento no aplicativo

18H40

sai para atendera cliente AGENDADAQUANDO O MARIDO CHEGA

19H

recebe vários contatosdos amigos, familiarese conhecidos

17H18

só considera aqueles que apessoa contou como foi aexperiência com aquela pessoa

17H28

escolhe 3 contatos parasaber a disponibilidade emergencial,pois tem um cliente às 19h30

17H30

um dos eletricistas podeno momento, mas não estápróximo para atender.

17H35

os outros dois estãoperto, mas nãopodem atender.

17H40

agendou com o terceiropara o próximo diaàs 9h da manhã

18H

filho chega do colégioquando está Preparandoum suco de frutas para ele

18H30


19H

CHEGA EM casa e conversacom o marido, mas eletambém não sabe resolver

21H

VAI DORMIR, APÓSASSISTIR TELEVISÃOCOM O MARIDO

23H30


7H

eletrisistachega atrasado

10H30

problemaresolvido

11H

paga peloserviço doeletricista

11H14

feliz por ter resolvidoo problema, mas chateadapelo valor pago pelo serviço

11H15

welab SERVICE BLUEPRINT

LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL

LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO

LINHA DE VISIBILIDADE

LINHA DE PROCESSOS

- DADOS DE TEMPO MÉDIONO CADASTRO DOS SERVIÇOSPRESTADOS PELO ELETRICISTA

tela de confirmação

- geolocalização- DADOS DE tempo estimadode chegada (Api mapa)

Tela EXIBEnotificaçãoque o eletricistachegou e solicitaconfirmaçãodo usuário

eletricistaavisa quechegou aoendereço deatendimento

- GEOLOCALIZAÇÃO- BANCO DE DADOS PRÁTIL- avaliações dos usuários- acesso a contatos (facebook, telefone)

exibe opçÕes deformas depagamento

SISTEMA DISPARA UMALERTA A TODOS OSELETRICISTAS cadastradosDISPONÍVEIS PRÓXIMOSÀ LOCALIZAÇÃODO USUÁRIO

- geolocalização- banco de dados prátil


SISTEMA REGISTRA OSDADOS DE CONFIRMAÇÃOE AVALIAÇÃO DO SERVIÇOE DO PROFISSIONAL

SISTEMA Recebe confirmaçãode conclusão e manda notificação para O USUÁRIO

aplicativo apresentauma notificação pushno dispositivo doeletricista

- geolocalização- DADOS DE tempo estimadode chegada (Api mapa)- DADOS DE TEMPO MÉDIONO CADASTRO DOS SERVIÇOSPRESTADOS PELO ELETRICISTA

eletricistaconfirmadisponibilidadee estima o tempode chegadano destino

Sistema recebeconfirmaçõese envia ao usuáriouma lista com oseletricistas disponíveis

eletricistarecebe confirmaçãodo atendimento

sistema recebeconfirmaçãode solicitação deatendimento

sistemaÉ NOTIFICADODA CHEGADA DOELETRICISTA

ELETRICISTAAUTÔNOMO

JADSON casadohá 8 anos

32

filhos de8 e 3 anos

mora noméier, nazona nortedo rio

trabalha há 10 anos como

eletricista

casa própria“minha casa,minha vida”

1 carroano 2005

Mulhertrabalhana casa

Fez curso noSENAI

Faz seuspróprioshorários

Recebe emdinheiro e

por serviço

Usa WhatsApppara atenderos clientes

Futebol comos amigos

toda quinta

Cobra oserviço de

acordo com adistância

Participou deum “Feirão”no SEBRAE

Trabalha desegunda a

sábado

A mulherauxilia no

agendamento

motivações

frustrações

contexto

Construirreputação eclientela fixa

Ter um carronovo sópara afamília

Insegurança(falta de

demanda)

Futuro maisconfortável

para os filhos

Faz partede uma equipede eletricistas

O SERVIÇO REALIZADOFICA REGISTRADO NOAPLICATIVO PARA FUTURASNECESSIDADES

A AVALIAÇÃO DOUSUÁRIO FICAREGISTRADA NO PERFILDO PROFISSIONAL

- BANCO DE DADOS PRÁTIL

o aplicativo pedea confirmação daconclusão, Pagamento (opção de troca de forma de pagamento, se o eletricista aceitar outras formas) e avaliação do serviço

o eletricista confirmaa conclusão do serviçocom a solução doproblema e possíveisrecomendações parafuturos serviços

- sistema de pagamento

18H

confirma o orçamentopara que o serviçoseja iniciado18H10

serviçoiniciado

18h11

SISTEMA informa oeletricista deque o orçamentofoi aprovado

SISTEMA recebeconfirmação deinício do serviçoe notifica o usuário

sistema REGISTRAVALOR DO ORÇAMENTOE NOTIFICA USUÁRIO,SOLICITANDO CONFIRMAÇÃO

Tela EXIBEORÇAMENTODO SERVIÇO ASER PRESTADOE SOLICITACONFIRMAÇÃO

se o orçamentonão for aprovado,usuário deve pagarpela visita técnica(valor presente noperfil do eletricista)

Tela EXIBEnotificação deque o serviço foiiniciado e exibeinformação de“em atendimento”

ELETRICISTArecebe aprovaçãodo orçamento econfirma iníciodo serviço

ELETRICISTA INSERE Dadosdo orçamento apósavaliar as necessidadesdo serviço e pode adicionar/excluir serviços solicitados, se necessário

se o orçamentonão foi aprovado,usuário paga pelavisita técnica

eletricista fazavaliação e orçamentodo serviço

18H05

confirma oinício do ATENDIMENTO

apresenta-se a Opçãode agendamento ouemergência e o endereçocadastrado, com a opçaode editar para solicitar o atendimento em outro endereço.

A TELA APRESENTAuma lista de problemas,incluindo “visita deavaliação”, campo de“outros”, e opção de selecionar:“Não sei identificar o problema”,que agenda uma visita de avaliação

Tela de espera que exibea mensagem: “procurandoeletricistas disponíveis”

A tela de espera DO APLICATIVOAPRESENTA A LOCALIZAÇÃO DOELETRICISTA, O TEMPO ESTIMADO DE CHEGADA, O TELEFONE PARA CONTATO E A POSSIBILIDADEDE CANCELAMENTO (COM OBS.DE QUE SE CANCELADO O AGENDAMENTO, SERÁ COBRADOO VALOR DA VISITA TÉCNICA)

Tela exibe filtros (por proximidade, certificaçãoe opção de buscar por nome) e lista de profissionais de acordocom filtros ativos

Antenadanos aplicativos

Usa osmartphone

para tudo

Pede indicaçõesde profissionaispara conhecidos

Usa aplicativosde banco

para facilitar

Marido éservidorpúblico

Rapidez

motivações

frustrações

contexto

Necessidadeesporádica Confiança Praticidade

Tempo coma família

Insegurança(Medo de

ser enrolada)

BatalhadoraPassa

mais tempoem casa

Equilibra-seentre trabalho

e casa

Impotência(Não saberesolver)

Emergência

Tem empregadadomésticaregistrada

(1 vez na semana)clienteresidencial

cleide casadahá 8 anos

34

filho de10 anos

mora nomaria paula,em niterói-rj

CORRETORADE IMÓVEIS

apartamentopróprio

2 carrosano 2013

SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA ELÉTRICA

JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO

JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO


7H

MARIDO VAIPARA OTRABALHO

8H

RESPONDE E-MAILSE AGENDA NOVOSCLIENTES

8H30

almoçacom o filho

12H30

leva o filhopara a escola(niterói)

13H30

coloca a roupapara lavar

14H

sai para atenderclientes (Rio)

14H30

chega em casae percebe umcheiro de queimado

17H

percebeu que oplug da máquinade lavar derreteu

17H15

manda uma pergunta em váriosgrupos do whats para ver sealguém indica um eletricista

17H15

abre o aplicativo“eletricista de confiança”da prátil no smartphone

Seleciona a opção“emergência” E CONFIRMAOU EDITA O ENDEREÇO

SAMSUNGGALAXY S4

- GEOLOCALIZAÇÃO- CAMPO DE EDIÇÃO- banco de dados prátil

- ANDROID- IOS

17H15 17H1617H16

seleciona oproblemaidentificado

17H18

UTILIZA FILTROS, escolhe o PROFISSIONALcom melhor avaliação e/OU que suasamigas já tenham chamado

17H20

seleciona opçãode pagamento

confirma solicitaçãode atendimento

17H22

aguarda o eletricista chegar,conferindo a localizaçãodele pelo aplicativo

17H25

eletricistachega

18H

problema resolvido

18H30

FILHO CHEGADA ESCOLA

18H30

paga pelo serviço doeletricista e avalia oatendimento no aplicativo

18H40


19H

recebe vários contatosdos amigos, familiarese conhecidos

17H18

só considera aqueles que apessoa contou como foi aexperiência com aquela pessoa

17H28

escolhe 3 contatos parasaber a disponibilidade emergencial,pois tem um cliente às 19h30

17H30

um dos eletricistas podeno momento, mas não estápróximo para atender.

17H35

os outros dois estãoperto, mas nãopodem atender.

17H40

agendou com o terceiropara o próximo diaàs 9h da manhã

18H

filho chega do colégioquando está Preparandoum suco de frutas para ele

18H30


19H

CHEGA EM casa e conversacom o marido, mas eletambém não sabe resolver

21H

VAI DORMIR, APÓSASSISTIR TELEVISÃOCOM O MARIDO

23H30


7H

eletrisistachega atrasado

10H30

problemaresolvido

11H

paga peloserviço doeletricista

11H14

feliz por ter resolvidoo problema, mas chateadapelo valor pago pelo serviço

11H15

welab SERVICE BLUEPRINT

LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL

LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO

LINHA DE VISIBILIDADE

LINHA DE PROCESSOS

- DADOS DE TEMPO MÉDIONO CADASTRO DOS SERVIÇOSPRESTADOS PELO ELETRICISTA

tela de confirmação

- geolocalização- DADOS DE tempo estimadode chegada (Api mapa)

Tela EXIBEnotificaçãoque o eletricistachegou e solicitaconfirmaçãodo usuário

eletricistaavisa quechegou aoendereço deatendimento

- GEOLOCALIZAÇÃO- BANCO DE DADOS PRÁTIL- avaliações dos usuários- acesso a contatos (facebook, telefone)

exibe opçÕes deformas depagamento

SISTEMA DISPARA UMALERTA A TODOS OSELETRICISTAS cadastradosDISPONÍVEIS PRÓXIMOSÀ LOCALIZAÇÃODO USUÁRIO



SISTEMA REGISTRA OSDADOS DE CONFIRMAÇÃOE AVALIAÇÃO DO SERVIÇOE DO PROFISSIONAL

SISTEMA Recebe confirmaçãode conclusão e manda notificação para O USUÁRIO

aplicativo apresentauma notificação pushno dispositivo doeletricista

- geolocalização- DADOS DE tempo estimadode chegada (Api mapa)- DADOS DE TEMPO MÉDIONO CADASTRO DOS SERVIÇOSPRESTADOS PELO ELETRICISTA

eletricistaconfirmadisponibilidadee estima o tempode chegadano destino

Sistema recebeconfirmaçõese envia ao usuáriouma lista com oseletricistas disponíveis

eletricistarecebe confirmaçãodo atendimento

sistema recebeconfirmaçãode solicitação deatendimento

sistemaÉ NOTIFICADODA CHEGADA DOELETRICISTA

ELETRICISTAAUTÔNOMO

JADSON casadohá 8 anos

32

filhos de8 e 3 anos

mora noméier, nazona nortedo rio

trabalha há 10 anos como

eletricista

casa própria“minha casa,minha vida”

1 carroano 2005

Mulhertrabalhana casa

Fez curso noSENAI

Faz seuspróprioshorários

Recebe emdinheiro e

por serviço

Usa WhatsApppara atenderos clientes

Futebol comos amigos

toda quinta

Cobra oserviço de

acordo com adistância

Participou deum “Feirão”no SEBRAE

Trabalha desegunda a

sábado

A mulherauxilia no

agendamento

motivações

frustrações

contexto

Construirreputação eclientela fixa

Ter um carronovo sópara afamília

Insegurança(falta de

demanda)

Futuro maisconfortável

para os filhos

Faz partede uma equipede eletricistas

O SERVIÇO REALIZADOFICA REGISTRADO NOAPLICATIVO PARA FUTURASNECESSIDADES

A AVALIAÇÃO DOUSUÁRIO FICAREGISTRADA NO PERFILDO PROFISSIONAL

- BANCO DE DADOS PRÁTIL

o aplicativo pedea confirmação daconclusão, Pagamento (opção de troca de forma de pagamento, se o eletricista aceitar outras formas) e avaliação do serviço

o eletricista confirmaa conclusão do serviçocom a solução doproblema e possíveisrecomendações parafuturos serviços

- sistema de pagamento

18H

confirma o orçamentopara que o serviçoseja iniciado18H10

serviçoiniciado

18h11

SISTEMA informa oeletricista deque o orçamentofoi aprovado

SISTEMA recebeconfirmação deinício do serviçoe notifica o usuário

sistema REGISTRAVALOR DO ORÇAMENTOE NOTIFICA USUÁRIO,SOLICITANDO CONFIRMAÇÃO

Tela EXIBEORÇAMENTODO SERVIÇO ASER PRESTADOE SOLICITACONFIRMAÇÃO

se o orçamentonão for aprovado,usuário deve pagarpela visita técnica(valor presente noperfil do eletricista)

Tela EXIBEnotificação deque o serviço foiiniciado e exibeinformação de“em atendimento”

ELETRICISTArecebe aprovaçãodo orçamento econfirma iníciodo serviço

ELETRICISTA INSERE Dadosdo orçamento apósavaliar as necessidadesdo serviço e pode adicionar/excluir serviços solicitados, se necessário

se o orçamentonão foi aprovado,usuário paga pelavisita técnica

eletricista fazavaliação e orçamentodo serviço

18H05

confirma oinício do ATENDIMENTO

apresenta-se a Opçãode agendamento ouemergência e o endereçocadastrado, com a opçaode editar para solicitar o atendimento em outro endereço.

A TELA APRESENTAuma lista de problemas,incluindo “visita deavaliação”, campo de“outros”, e opção de selecionar:“Não sei identificar o problema”,que agenda uma visita de avaliação

Tela de espera que exibea mensagem: “procurandoeletricistas disponíveis”

A tela de espera DO APLICATIVOAPRESENTA A LOCALIZAÇÃO DOELETRICISTA, O TEMPO ESTIMADO DE CHEGADA, O TELEFONE PARA CONTATO E A POSSIBILIDADEDE CANCELAMENTO (COM OBS.DE QUE SE CANCELADO O AGENDAMENTO, SERÁ COBRADOO VALOR DA VISITA TÉCNICA)

Tela exibe filtros (por proximidade, certificaçãoe opção de buscar por nome) e lista de profissionais de acordocom filtros ativos

apresentação

portfoliodecursosA abordagem doDesign Thinking

Design Thinking Lab Learning by doing

Business JamLab de empreendedorismo

Customer Journey MapInnovation Tools

Strategy CanvasInnovation Tools

Business Model CanvasInnovation Tools

Service BlueprintInnovation Tools

Customer Trend CanvasInnovation Tools

Pesquisa EtnográficaFoco em design e inovação

UX Boot CampFundamentos de UX

Service ExperienceLab de inovação em serviços

1h PALESTRA (gratuita) 18h WORKSHOP COCRIATIVO

12h WORKSHOP COCRIATIVO

3h CAPACITAÇÃO NA FERRAMENTA





18h WORKSHOP COCRIATIVO 18h WORKSHOP COCRIATIVO

16h WORKSHOP COCRIATIVO