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  • 1. Design de Servios Stefen Moritz Khl International School of Design (KISD)

2. nveis de design 3. m udana deparadigma do Design 4. O q ue diferencia os servios

  • Servios
    • N o so tangveis
    • No so separados do consumo
    • No podem ser estocados ou possudos
    • So experincias complexas
    • Sua qualidade de difcil mensurao

5. d esign x gesto RAMASWAMY, V.Design and management of service processes. Keeping customer for life.Reading: Addison-Wesley Publishing, 1996. 6. d esign de servios

  • o processo de planejamento e criao de experincias de servios teis, usveis, desejveis, eficientes e eficazes
  • Auxilia entender os consumidores, o mercado, os recursos disponveis e insights das expectativas dos clientes, necessidades e experincias em todos os pontos de contato ( touchpoints ) ao longo do tempo

7.

  • D esign de servios no uma nova disciplina especfica dentro do design. uma plataforma multidisciplinar deexpertise

8. d esign de servios

  • R epresenta a perspectiva do cliente
  • C onduz a uma composio especfica de servios ( unique features )
  • I ntegra competncias de diferentes disciplinas
  • interativo
  • contnuo, processual

9. Design de Servios (Mager) 10. d esign de servios

  • Design de servios , fundamentalmente, interdisciplinar e de propostas mltiplas. Est baseado na sensibildiade do designer, incorpora elementos e ferramentas de vrios domnios para atingir distintos objeticos: satisfao dos clientes, satisfao do designer ou sentimento de realizao, resoluo de problemas, sustentabilidade econmica e ambiental e beleza prtica (a beleza que funciona)

11. I nterface x Servio 12. o rigem da rea

  • D esign de Servios tem como raz a cultura de design, focando na dimenso de interatividade de servios. Prope-se atuar na interveno para construo da experincia, interface e identidade de servios (a parte visvel do servio que o usurio pode interagir e orientar suas escolhas e comportamentos)
  • S ua perspectiva orientada ao cliente propiciou um especfico tipo de inovao orientada pelo design, voltada para a gerao de novas idias de servios e produtos e novas formas de experimentao da oferta em servios

MAFFEI, S.; MAGER, B; SANGIORGI, D. Innovation through service designfrom research and theory to a network of practice: a users driven perspective. University of Art and Design Helsinki, Joining Forces, September, 2005. 13. b enefcios design servios

  • R eal entendimento das necessidades de mercado
  • Maior valor para os valores disponveis
  • Promove mudanas organizacionais
  • Novas perspectivas para o desenvolvimento futuro
  • Maiores eficcia e eficincia
  • Conecta organizao e clientes
  • Maior qualidade de experincias de servios como base para o sucesso
  • Diferenciao frente a concorrncia
  • Maior afinidade de marcas

14. Competncias doDesign de Servios 15. d esign de experincia(segundo Moritz)

  • uma abordagem de gerenciamento da criao de experincias bem-sucedidas para os clientes.
  • Envolve design nas 3 dimenses espaciais, os cinco sentidos e interatividade, bem como o significado pessoal e o contexto emocional.
  • Pode ocorrer em qualquer meio, instalaes ambientais, produtos impressos, servios, comunicao de imagens e sons, performances e eventos, mdias digitais, etc.
  • componente fundamental em projetos de servios

16. aplicaes Servios Atividades relacionadas a Atacado e varejo V enda de bens Transporte e armazenagem D istribuio de produtos Informao Coleta e disseminao de todo tipo informaes Servios financeiros e seguro Facilitao de transaes financeiras, incluindo aquelas relacionadas gesto de risco Mercado imobilirio Transferncia temporria e definitiva de propriedade Educao Sistemas de capacitao e treinamento Sade e servio social Organizao de sistemas de prestao de servios de sade Entretenimento Organizao de recursos para servios de lazer (cinemas, teatros, museus, esportes) Hospitalidade e Alimentao Gerao de acomodaes e servios de alimentao Gesto pblica Administrao de programas e instituies de polticas pblicas 17. Por anda o Design Servios? 18. Educaoem DS Pas Universidade Dinamarca Aalborg University Finlndia Culminatum IADE Institute for Art, Development and Education Jyvskyl University of Applied Sciences Kuopio Academy of Design Lahti University of Applied Sciences Laurea University of Applied Sciences Sucia University of Gothenburg Linkping University Noruega AHO University Holanda Utrecht University of Applied Sciences Suia Lucerne University of Applied Sciences and Arts Alemanha Kln International School of Design Reino Unido Centre for Design Innovation Institute of Technology Sligo (Irlanda) ImaginationLancaster EUA Carnegie Mellon University IIT Institute of Design NextD, NextDesign Leadership Institute Savannah College of Art and Design Canad George Brown College Italia Domus Academy Politecnico di Milano 19. 20. m todos para design de servios

  • Mtodos de design de servios so uma evoluo das tcnicas existentes em design, gesto e marketing aplicadas em uma abordagem de design
  • Seu foco o projeto, descrio e visualizao da experincia do usurio, incluindo o potencial de diferentes modos e caminhos de interao (diagramas de fluxos,storyboards , casos de usos, jornadas do cliente,video sketching , video-prototipagem, dramaturgia)
  • Outras tcnicas para representao da complexidade da organizao de servios:blueprints(diagrama de servios), mapa de sistema de servios, mapas de redes sociais, etc .

21. M odelo de Design de Servio Moritz (2005) 22. Modelo de Design de Servios (Sangiorgi) SANGIORGI, Daniela.Il Design dei servizi come Design dei Sistemi di Attivit. La Teoria dellAttivit applicata alla progettazione dei servizi , tesi di dottorato di ricerca in Disegno Industriale, XV ciclo, 2004. 23. 24. Casos

  • Ritz Carlton
  • Egg Banking
  • Herman Miller

25. E gg banking (UK)

  • Experiments in Service and Service Design
  • Egg Banking has applied a wide spectrum of methodologies to the design of services, including:
  • Humancomputer interaction (HCI), usability design methods, qualitative research and ethnographic customer studies, as well as more traditional focus groups for customer propositions and marketing communications.
  • Through the use of human-computer interaction (HCI), Egg has conducted several design experiments focused on providing an effective interaction between users and the website, which included the following design attributes:
  • Intuitive access and logical progression to key user tasks
  • Clear yet usable branding
  • Visual elements that do not compromise usability
  • Terminology which relates to the users tasks and not marketing speak
  • Appropriate metaphors for navigating from the home page
  • Simplicity when interacting and transitioning across web pages
  • When designing for usability, Egg considers the Total Customer Experience (TCE) which encompasses all stages of a customers interaction with the Egg environment, namely the online site, back-office systems, the delivery of the product or service on schedule, and post-sales support. The breadth of the TCE approach highlights that success in services is not only the physical design of the web site, the front-end of the organization and its usability, or the price of the product/service. In reality, the entire purchase experience influences customer satisfaction and perception of value.

26. T endncias em Design de Servios

  • C incia de servios
    • A busca por maiores avanos em produtividade e melhoria dos padres de vida so motivaes para o crescimento da pesquisa em servios.
  • Inovao em servios
    • Para ser eficiente, sistemas de inovao em servios deve inicialmente identificar, depois desconstruir e reconstruir os modelos de negcios. Design de servios, junto com os recursos estratgicos e redes de valor, uma das capacidades crticas para prestar o servio com eficincia e eficcia.
  • Sustentabilidade
    • H o imperativo de desmaterializar o mundo; h muito o que consumir, estocar e jogar for a. Designers tm a oobrigao de auxiliar as pessoas a navegarem em mundo cada vez mais complexo.

GONCALVES, A. ; SACO, R. The new wave of innovation: service design. Service Design Journal, 1, v.1, 2009 27. e xperincia e servio 28. organizaes em DS S ervice Design Network 29. organizaes em DS 30. S pirit of creation(UK) 31. Aplicao Caso Universidade Britnica 32. D esign Council (UK) 33. 34. 35. 36. 37. 38.