ecommerce world class sac - apresentação no etail latin america 2012
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eInstituto / América Latinacamara-e.net / Brasil
Novos desafios para o SAC
Atendimento + Branding
Sobre o eInstituto – Entidade Privada sem fins lucrativos
ObjetivoPromoção da Economia Digital Latino Americana
Missão- Unir as entidades de Comércio Eletrônico da Região- Promover iniciativas conjuntas, que consolidem os Negócios Online na América Latina
Iniciativas- Congressos Latino Americanos – eCommerce LATAM- Ciclos de eventos nacionais – eCommerce Day- eCommerce Awards- Programa eConfianza
Entidades associadas ao eInstituto
Sobre a camara-e.net - Entidade Privada sem fins lucrativos
ObjetivoPromoção da Economia Digital Brasileira
MissãoCapacitar indivíduos e organizações para a prática segura dos negócios eletrônicos
Iniciativas- Ciclo MPE.net – Seminário de e-Commerce para as MPEs- Liquida WEB- eCommerce Day- Mercosul Digital
SAC 3.0 ou SAC 101?
Confiança e Segurança do Comércio Eletrônico na América Latina
1 2 3
Selo deeConfiança
Mediação e Arbitragem na América
Latina
Antes doSAC...
Antes do SAC...
B2B – Back to Basics – SAC 101
1
- Atendimento e Suporte Online Multicanal (Ponto de Venda, Fone, e-Mail, Web, Chat, Redes Sociais, etc).- Rapidez na Resposta a Reclamações e Elogios (Engagment).- Valorização de Reclamações e Devoluções no mesmo nível que se valorizam os Novos Pedidos de Compra.- Perguntar apenas uma vez!- Conhecer o Cliente!
Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência
- Personalização Assertiva da Interface e das Ofertas.- Facilidade de Navegação e Busca de Produtos e Serviços.- Pontualidade de Entrega. Não venda o que não se pode entregar!- Entrega Grátis é menos importante do que Entrega Pontual!!!- Facilidade de Devolução de Produtos.
Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência
World-Class Customer Service = Back do Basics
World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas
World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas
Boas Práticas no eCommerce e Resolução Eletrônica de Disputas
Informaçãoda Empresa
Publicidade Online
Contratação Online
Atenção ao Cliente
Resolução de Disputas
Online
Proteção de Dados
Segurança e Meios de
Pagto
2 Mediação e Arbitragem na América Latina
RED / ODR – Programa Regional de Resolução Eletrônica de Disputas / Online Dispute Resolution
Tendência assertiva no Atendimento e Resolução das Necessidades de Clientes Online”
Mediação e Arbitragem eletrônica
Solução de Controvérsias em Meio Eletrônico
Problemas dos Instrumentos de Solução Offline– Indefinição do Foro competente em diversas situações– Prazos excessivamente extensos. Tempo pelo qual se estende a análise de uma determinada questão– Burocracia e altos gastos decorrentes desta em razão da necessidade de pagamento de custas para a regular protocolização de qualquer documento
Benefícios da Arbitragem em Meios Eletrônicos
– Economia processual para ambas as partes– Agilidade, em razão da sensível diminuição no tempo dispensado para a análise da controvérsia– No caso de questões envolvendo fato que aconteça em meio eletrônico:
a. Resolução da questão no mesmo meio em que esta surgiub. Maior facilidade para a produção de provasc. Presença de especialistas na matéria alvo de discussão
Impactos negativos para o desenvolvimento do e-Commerce
O Problema a ser resolvido
Transações web e móveis, locais e cross-border
Quantidade de disputas no e-Commerce
Leis e jurisdição aplicáveis?
Obtenção e validade de provas?
Custos e prazos?
Soluções existentes são offline, complexas, caras e ineficientes
A Solução mais adequada
Desenvolver e promover um Canal Online para o atendimento às controvérsias relacionadas ao Comércio Eletrônico a fim de alcançar Acordos e/ou Reparações Online
Utilizar as Ferramentas Online para a Resolução de Problemas Online, gerando mais confiança para a Economia Digital
“Conflicts arising online should be resolved online”Girsberg & Schramm
O Programa RED / ODR do eInstituto
Papel do eInstituto:Prover o ferramental tecnológico e o embasamento jurídico para as Câmaras de Comércio Eletrônico dos países
Plataforma Automática de RED / ODR para Negociação
Negociação entre as partes por meio de uma plataforma web focada na resolução automática entre as partes
Plataforma de RED / ODR para Mediação e Arbitragem
Negociação Online assistida e moderada por um Mediador focada na Mediação.
Caso não se chegue a um acordo, o Mediador emite um Laudo Arbitral vinculante, que põe fim à disputa
Mediação e Arbitragem Online
Mediação Arbitragem
Projeto Piloto de ODR– Groupon Argentina
Piloto do Programa RED/ODR do eInstituto
» NEGOCIAÇÃO assistida pelo programa eConfianza como “Terceiro Confiável Online “para disputas entre sites e seus clientes
RESULTADOS
» Colaboração na Resolução de 80 casos out / dez 2011
» Média de 3,5 dias por caso
» 95% taxa de acordos
» Região: Argentina, Colômbia, Perú, México y Espanha
» Groupon Argentina y Geelbe como casos de êxito!
3 Selos de e.Confiança
Selo de Qualidade no e-Commerce, Arbitragem e Mediação Online
Confiança no eCommerce no Brasil e América Latina
Fonte: América Economia Intelligence / 2010
87,29%
86,59%86,48%86,71%
85,98%86,28%
85,54%85,34%
86,03%86,03%
86,64%
87,28%87,29%
85%
86%
87%
88%
89%
Fonte: camara-e.net / MIS (e-bit)
Índice de Confiançado e-Consumidor
Índice de Confiança do e-Consumidor avalia: Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, Informação sobre os Produtos, Preços, Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos Produtos, Qualidade do Atendimento a Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e Envio dos Produtos.
Programa de Confiança do eCommerce na América Latina
Selo e.ConfiançaSegurança e Confiança no eCommerce
Requisitos do Selo de Qualidade no e-Commerce
Requisitos avaliados pelo Selo– Boas Práticas de Publicidade Online – Página de Termos e Condições– Emissão de Recibos de Venda– Atendimento e Atenção ao Cliente– Segurança – Privacidade (Dados Pessoais)– Proteção à Infância– Aderência ao modelo de Arbitragem Online
Diretor do eInstituto e da camara-e.net• Blog: www.economiadigital.org.br• Twitter: twitter.com/gersonrolim• LinkedIn:
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