Guia ecommerce apadi - 2013

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A Associao Paulista das Agncias Digitais (APADi) lana, em parceria com o Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do Estado de So Paulo (Sebrae-SP), o Guia de e-Commerce, uma publicao gratuita para orientar o empreendedor a entrar em um negcio eletrnico de maneira profissional. Criado a partir da experincia de um comit formado por alguns dos principais especialistas do Brasil, especialistas que juntos j desenvolveram mais de 400 lojas virtuais, o Guia apresenta de maneira integrada e num nico local um passo a passo didtico de como montar o negcio, explicando ao empreendedor por onde comear e a que prestar ateno em cada momento do projeto: planejamento, plataforma e tecnologia, integraes, comunicao visual, gesto de contedo, operaes e logstica, servios financeiros e marketing digital. Mais Informaes: http://www.apadi.com.br/guiaecommerce/

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<ul><li> 1. Agncias Associadas*2nd EnkenProvnetAD DialetoExibir Comunicao Punto Comunicao MultimeiosAG2 | Publicis ModemFrmula IdealQuasar Studio MultimidiaAgncia BubbleFoster Rapp DigitalagnciapicFSB Comunicaes Red CubeAgncia Pulso FutureLabRocket ComAgncia VM2 Gerente WebRS Web InteractiveAgeOneGrupo Innovar8 Safari.toAlfaiataria Digital Guia-se Negcios pela Internet SandersAll Image hashTAG# Mdias SociaisSEO MarketingAO5 IdmaniacsSta MonicaAspbrasil Inomax Talk Interactiveativi Intelligence MarketingIoi Digital Tino ComunicaoAttitude DigitalJavali Digital Tonks Idias CriativasAvanti! Comunicao KronedesignToyacomCappuccino DigitalLampejos Trend-iCarranca Design Levitron Agncia Web TrianonsCasuloMquina da Notcia TribalCDN DiMateadaTritoneChlebaMedialogue Digital TV1.comColdVector Agncia de Market- Mediappeal Twing Studioing Digital Mestre SEO Twist ComunicaoContedo Online MobluesUrban SummerConversionMonndo.com ValormaisCreative HouseNext TargetVanguarda BrasilCriar Digital NocauteVimmarCricket DesignNuovaVirtues Multimidia &amp; ServiosCVS+ Digital Advertising Agency Octavarium VoiceDainetOrange DesignWeb EstratgicaDigital IndustryOrbitive Agncia Digital WebboxDigitale.XY2Painel10 Webcore Gamese/ouParceiro Programador WeeshElia Internet Experts Pixel 4WezenElo Digital Polvora! Comunicao WSearchEmporium da Criao Princi Agncia Web Yeah DigitalENC InterativaProfiteZAWColaboradores*00K e-business toolsDinamize netRevendaboo-box e-smartPrecificabrr Advogados JET e-Commerce VTEX *As agncias associadas e os colaboradores at o fechamento da primeira edio (maro de 2013).</li></ul><p> 2. Agncias especializadas em e-commerce 3. PatrocinadoresApoiadores 4. ndicePrefcio por Flavio Dias, vice-presidente do Walmart e-commerce no Brasil .................. 08Introduo por Cludio Coelho, presidente da APADi ............................................................12 Captulo 1: Planejamento .............................................................................................................141.1 Roteiro para um bom Planejamento Digital 171.2 Pr-Projeto 20 Nome e Registro 20 Como analisar o mercado potencial 21 Como calcular o investimento mnimo 21 Como obter visibilidade 23 Defina o territrio de atuao 23Captulo 2: Plataforma e Tecnologia242.1 Tipos de Plataforma 262.2 Modelos de Cobrana de Plataforma Proprietria .............................................................282.3 A Manuteno da Plataforma 282.4 Instalao da Infraestrutura .....................................................................................................292.5 Atente para modelos comerciais 302.6 Funcionalidades da Plataforma 31Captulo 3: Integraes ...343.1 Backoffice na plataforma ..........................................................................................................373.1.1 Para lojas totalmente virtuais ...............................................................................................373.1.2 Para empresas que j possuem ERP e CRM e vo entrar no mundo virtual ..............383.1.3 Emisso de Notas Fiscais (NF-e) ...........................................................................................39Captulo 4: Comunicao Visual404.1 Desenvolvimento do Site 424.2 Usabilidade e Layout 434.3 Interfaces no e-commerce 44 Web 44 Facebook 45 Celulares 46 Tablets 47Captulo 5: Gesto de Contedo485.1 Produo de Contedo 515.2 Publicao no e-commerce 515.3 Controle de Estoque 525.4 Gerenciamento de Imagens 53 Fotos 53 Banners 53 Logotipia 54 5. Vdeos 545.5 Prazo de Entrega 555.6 Direitos do Consumidor 555.7 Poltica de Preos 55 5.7.1 Reprecificao 55Captulo 6: Operaes e Logstica566.1 Atendimento ao cliente 596.2 Gerenciamento de Estoque e Gesto de Fornecedores 596.3 Gesto de Transportes e Tabela de Fretes 606.4 Embalagem, Conferncia dos pedidos e Expedio 606.5 Fluxo de Pedidos 616.6 Logstica Reversa 636.7 Equipe 63Captulo 7: Servios Financeiros667.1 O financeiro do e-commerce 687.2 Gateway 697.3 Intermediadores 697.4 Anlise de Riscos 707.5 Como lidar com fraudes? 71Captulo 8: Marketing Digital 728.1 Canais de Vendas 75 8.1.1 Links Patrocinados 75 8.1.2 Email Marketing 79 8.1.3 Mdia Display 818.2 Canais de Divulgao e Relacionamento 82 8.2.1 Diferenas entre mdias sociais e blogs/mdias verticais 82 8.2.2 O uso corporativo das mdias sociais.............................................................................848.3 Canais Institucionais 85Selos de Segurana 858.4 Outros conceitos importantes 85 Peas Digitais 85 Banners 85 Promoo 86 Mensurao 88Glossrio89Crditos 98 6. PrefcioWalmart.com, os desafiosde uma histria de sucesso!No final do ano de 2006, o maior varejista do mundo, instalado h maisde 10 anos no Brasil, tinha tomado uma deciso: lanar-se no mercadode e-commerce. Mas como fazer isso? Existiam vrias escolhas possveis.Nesse momento, tomou-se a primeira de uma sria de corretas decises,que poucos anos depois ajudariam a criar um dos maiores players do co-mrcio eletrnico brasileiro na atualidade. Cientes de que sua vasta expe-rincia na operao de lojas fsicas tinha limitada relevncia na concep-o de um modelo de operao virtual que fosse realmente competitivo,a opo foi buscar profissionais especializados e dar-lhes autonomia parapropor o modelo de negcio mais apropriado ambio da empresa. Napoca, fui convidado para liderar o projeto e, no incio de 2007, vim parao Walmart.Minha primeira tarefa e talvez a mais importante delas foi convencer oboard e principais executivos de que entrar no e-commerce era bemdiferente de abrir mais uma loja do Walmart no Brasil. Se o objetivo eramesmo criar uma operao que poderia fazer frente aos gigantes dosetor na poca, deveramos encarar esse projeto como a construo deum novo negcio, entendendo que sua volta existe um ecossistemacomplexo, que demanda processos, sistemas e pessoas com caracters-ticas bem especficas e diferentes do que tnhamos e que funcionavamuito bem para nossas lojas fsicas.8 7. As diferenas entre o modelo de operao fsica e virtual so inmeras,algumas bem bvias e outras muito mais sutis. Uma das principais delas o modo como se d a experincia de compra nos dois mundos. Os tijo-los, prateleiras e vendedores do lugar a bits e bytes, HTMLS e a tecno-logia deixa de ter um papel coadjuvante para se tornar a grande protago-nista. Na logstica, o manuseio e a entrega deixam de ser processados emlotes para abastecer algumas lojas e passam a ter que lidar com milharesde pacotinhos que devem chegar individualmente, dentro do prazo, nacasa dos consumidores. O marketing, dentro da sua funo de aquisi-o e fidelizao de clientes, demandaria recursos que entendessem deSEO, Social Media, Mobile Marketing, Links Patrocinados, Mdia Displayetc. Na parte de risco, teramos que nos preparar para um processo depreveno fraude, completamente diferente e, por mais estranho quepudesse parecer, teramos que formar uma equipe comercial nova ededicada ao novo negcio. Quase uma heresia...Aps demonstrar a importncia de tais diferenas, o segundo grandedesafio foi montar um bom business plan que quantificasse com algumaacuracidade o racional em crescimento de vendas, despesas e os investi-mentos necessrios. Todo processo entre definio do modelo de neg-cio, elaborao e aprovao do Business Plan levou cerca de seis meses.Com o plano aprovado o desafio do momento foi comear a montar otime que iria liderar as reas de negcio. Buscamos pessoas com experti-se, com disposio para comear um trabalho do zero, e com o sonho deconstruir o melhor negcio de e-commerce do Brasil.Decidimos por uma plataforma prpria, 100% brasileira, um hbrido deum cdigo de plataforma proprietria de um parceiro que customizamose compramos para ser exclusiva do walmart.com. J evolumos muito onosso produto desde ento e entre diversos erros e acertos, aprendemosdemais. Hoje temos um time muito forte de tecnologia que j conta commais de 70 pessoas e esse nmero deve dobrar nesse prximo ano.9 8. Trocamos muita experincia com nossos colegas dos Estados Unidos eda ndia e j iniciamos nosso primeiro projeto em que produziremos tec-nologia que ser utilizada por outros pases. Se eu tivesse que selecionaralgumas das principais dicas para iniciantes eu diria em primeiro lugar,lembre-se que a razo de sua existncia o consumidor.Um erro comumente encontrado o empreendedor que esquece, porconta da interface tecnolgica, que do outro lado da tela do computadortem um ser humano e ele a razo da sua existncia. Um dos maioresdesafios de qualquer e-commerce tornar o contato mais prximo,mais quente, mais humano e proporcionar uma experincia de compraeletrnica inesquecvel para o cliente. Outra dica ter muito cuidado nasescolhas que faz de parceiros, especialmente na rea de tecnologia e lo-gstica. Deve ser feita de forma criteriosa, analisando-os de forma funcio-nal e estratgica, alm de entrevistar os clientes atuais destes parceirospara entender como esto sendo atendidos.O sucesso de uma boa empresa de e-commerce est muito conectado aesta paixo pelo cliente e uma excelncia na execuo de tecnologia e deoperaes. Certamente, os e-commerces que vo prevalecer no mercadobrasileiro sero os que investirem no cliente, tecnologia e operaes. E sevoc um empreendedor e est entrando no negcio de e-commerce,lembre-se que est em um Pas privilegiado.O Brasil hoje um dos melhores lugares do mundo para oportunidadesde negcios. Nada menos que centenas de milhes de dlares seroinvestidos aqui nos prximos anos. As oportunidades sero inmeras. OWalmart saiu do zero para o segundo site de e-commerce mais visitadoem apenas quatro anos e cresceu trs vezes mais do que o mercado em2012, feito que queremos repetir em 2013. Para isso, o Wamart.com vaiinovar ainda mais, buscar a excelncia e continuar a encantar os clientes.10 9. Em um futuro muito breve, o mobile e o social commerce vo fazer parteda realidade do e-shopper brasileiro e teremos que estar preparadospara oferecer, em todas as interfaces, um sortimento de produtos e servi-os muito mais amplos do que fazemos hoje. Nosso negcio, com apenasquatro anos de vida j passa pela sua primeira grande transformao eacreditamos que essa seja mais uma deciso certa no caminho de nosconsolidarmos como o melhor e-commerce do Brasil. Em breve, muitosde vocs que j so nossos clientes como pessoa fsica, e at os que hojenos encaram como concorrentes, sero nossos parceiros de negcioe juntos teremos uma soluo que vai proporcionar um atendimentomuito melhor ao nosso cliente, com muito mais eficincia e rentabilida-de. Tenho certeza que voc, acredite ou no, de alguma forma vai ter seucaminho cruzado com o nosso e esperamos ansiosos por receb-los emnossa rede. Grandes negcios nos aguardam.Estamos orgulhosos de poder compartilhar nossa experincia neste Guiade e-Commerce da APADi e esperamos que voc empreendedor possanos ajuda a fazer com que o Brasil, em um futuro prximo se transformeem um modelo de referncia mundial para o e-commerce. Boa sorte nosseus investimentos! Flavio DiasVice-presidente do Walmart e-commerce no Brasil 11 10. IntroduoO Guia de e-Commerce um projeto que foi desenvolvido pelaAPADi - Associao Paulista das Agncias Digitais e seus associados, como intuito de orientar empresas brasileiras que queiram ter seu prpriocomrcio eletrnico. Aqui, voc empresrio (a) encontrar o passo apasso para abrir seu e-commerce e como obter sucesso em seu mercadode atuao.Todos os processos essenciais para estabelecer um projeto profissionalso abordados, desde o planejamento do projeto gesto do contedo,passando por tipos de plataforma existentes no mercado, alm de ques-tes crticas de logstica e efetiva entrega dos produtos/servios.Alm disso, o Guia fala sobre importantes ferramentas de promoo e di-vulgao do negcio, tais como Links Patrocinados e Mdia Display. Parater um e-commerce de sucesso, preciso divulg-lo e conhecer todas asopes disponveis. Atualmente, uma das maneiras mais populares dedivulgao so as mdias sociais, no entanto, voc ver no captulo sobreMarketing Digital que preciso cautela neste ponto.Outro item essencial analisar a viabilidade do negcio, principalmenteno que se refere logstica. O Guia aborda questes que podem noparecer importantes para o negcio, mas que fazem toda a diferena noe-commerce, tais como as fotos de apresentao dos produtos no site. 12 11. E voc deve estar se perguntando, para que preciso entender tudo isso?No seria suficiente contratar uma agncia digital?A resposta simples, esse um mercado bastante novo e, da mesmaforma que existem agncias excepcionalmente preparadas para entregarum e-commerce profissional, tambm existem as que o fazem de formaerrnea ou entregando apenas parte daquilo que necessrio para umprojeto bem sucedido.Neste Guia, tanto o micro e pequeno empreendedor quanto o gestor decorporaes de mdio e grande porte tero conhecimento suficientepara acompanhar o trabalho da agncia digital e, inclusive, para selecio-nar a melhor empresa especializada. O Guia apresenta discusses tecno-lgicas importantes sobre tipos plataformas abertas ou proprietrias, e,neste item, vale um alerta aos empresrios: o grande custo de um projetode e-commerce no est na plataforma.Na verdade, este o custo mais barato. Os grandes custos so provenien-tes de aes de divulgao e equipe. Porm, so investimentos necess-rios, pois sem uma boa divulgao e uma gesto eficiente, no h comoter um e-commerce de sucesso.Boa leitura.Cludio CoelhoPresidente da APADi 13 12. 1: Planejamento1.1 Roteiro para um bom Planejamento Digital1.2 Pr-ProjetoNome e RegistroComo analisar o mercado potencial?Como calcular o investimento mnimo?Como obter visibilidade?Defina o territrio de atuao14 13. A maioria das pessoas que decide abrir uma loja virtual acreditaerroneamente que o maior custo est na compra ou aluguel daplataforma de e-commerce que vai dar suporte s operaes. Arealidade que, na maioria dos casos, para que o empreendedortenha um negcio de sucesso, este valor deve corresponder aalgo em torno de 15 a 20% do total investido. E a maior dificul-dade no est propriamente na escolha da plataforma e sim nasoutras tarefas, tais como operao, gesto e logstica, alm danecessidade de um bom planejamento e plano de negcios.O planejamento de um e-commerce deve contemplar todasas reas representadas na figura a seguir. Abrir uma loja vir-tual praticamente a mesma coisa que um novo negcio novarejo tradicional. A principal diferena o meio de acessoaos produtos/servios que esto venda, por isso o planeja-mento deve ser feito com a mesma dedicao.Se o empreendedor j possui loja fsica e pretende entrar no co-mrcio eletrnico, o processo de planejamento torna-se maisfcil do que quele de uma marca inexistente, que deseja ini-ciar suas operaes essencialmente online. Na maioria das ve-zes, uma marca j estabelecida possui um plano de negcios e necessrio somente revis-lo, considerando o estudo mais apro-fundado nas variveis do mundo digital.16 14. Para elaborar um planejamento estratgico digital, com o objetivo de es-tudar as oportunidades do negcio e viabilidade do mesmo, o Guia dee-Commerce apresenta...</p>