conflitos de canais - ecommerce

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1ª Semana E-commerce 2010

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Palestra sobre Conflitos de Canais entre Lojas virtual e física, realizada em 14/09/2010 na Semana de Ecommerce na Universidade Anhembi Morumbi.

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Page 1: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

1ª Semana E-commerce

2010

Page 2: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

A LOJA VIRTUAL CRIA CONFLITOS DE CANAIS

?

Page 3: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

BALANÇO 1º SEMESTRE DE 2010

FATURAMENTO DE R$ 6,7 BILHÕES (expectativa de R$ 14,3 até Dez)

20 MILHÕES DE PESSOAS COMPRARAM PELA INTERNET (expectativa de

23 milhões até Dez)

TÍCKET MÉDIO DE R$ 379,00

86% dos e-consumidores brasileiros estão satisfeitos como o comércio

virtual

62% dos e-consumidores que visitaram sites e não compraram, disseram

apenas ter consultado preço, valor do frete ou custo total do produto,

além da procura por promoções e descontos.

Page 4: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

IMPORTANTE RESSALTAR...

O Canal web passou praticamente inabalado pela crise mundial que afetou

a economia entre o final de 2008 e meados de 2009.

Vem se fortalecendo devido a retomada do crédito ao consumidor e pela

maior confiança em realizar compras virtuais.

Aumento da confiança neste canal, trazendo novos consumidores e

alavancagem das cifras do setor.

A entrada de novos players, a consolidação de outros e a fusão de grandes

grupos de varejo do offline.

Page 5: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

INFLUÊNCIA DA INTERNET SOBRE O VAREJO NOS EUA Em 2010, 46% das vendas totais do varejo serão influenciadas direta ou indiretamente pela internet. E a tendência é essa influência aumentar cada vez mais conforme a penetração da internet:

Page 6: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

IMPACTO DAS LOJAS FÍSICAS NAS VENDAS EM LOJAS VIRTUAIS NO BRASIL

A estratégia de varejo multi-canal vem de encontro com às expectativas dos consumidores, sendo canais complementares.

“Você visita alguma loja física para decidir pela compra de um produto na internet ?”

Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Janeiro 2007, Base 8.193 respondentes.

Page 7: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

IMPACTO DA INTERNET NAS VENDAS EM LOJAS FÍSICAS NO BRASIL

Os canais se complementam...

“Você pesquisa os produtos na Internet e os compra em lojas físicas ?”

Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Janeiro 2007, Base 8.193 respondentes.

Page 8: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

“Dos produtos abaixo, quais você comprou pela internet e fora da internet nos últimos 3 meses? ”

Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Março 2010, Base 8.300 respondentes.

Page 9: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

TIPOS DE EMPRESAS QUANTO A SUA DIGITALIZAÇÃO

EMPRESAS “TIJOLO E CIMENTO”

EMPRESAS PARCIALMENTE “TIJOLO E CIMENTO”

EMPRESAS “CLIQUE E CIMENTO”

Page 10: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

VAREJO MULTI-CANAL Canal: “todo conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo”. Vendas de bens e serviços através de múltiplos canais como: Lojas de rua, Shopping Center, Televendas, Internet, Catálogo, Venda Direta, etc. Os canais se complementam, porém é necessário avaliar os impactos da estratégia multi-canal:

Ameaça o relacionamento com o canal principal;

Cria problemas de gestão de vendas e de pessoas;

Mudança nos critérios de segmentação tradicionais;

Consumidores “enxergam” e entendem como uma única marca.

Page 11: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

CASE LOJAS MARISA

• A LOJA VIRTUAL É A MAIOR VENDEDORA DE CARTÕES PRESENTES DA REDE

• GERA FLUXO DE CLIENTES PARA AS LOJAS FÍSICAS NAS TROCAS DE PRODUTOS

• CAPTAÇÃO DE CLIENTES PARA OS CARTÕES MARISA

• VITRINE PARA PESQUISA E AQUISIÇÃO DOS PRODUTOS NAS LOJAS FÍSICAS

Page 12: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

OUTROS CASES

• ULTRAFARMA

• NATURA

• FAST SHOP

Vendedor das lojas físicas podem cobrir as ofertas da web.

Produto adquirido no site não pode ser trocado na loja física (logística reversa e políticas fiscais).

Apresenta no site uma lista de revendedoras para escolha conforme CEP do cliente; A revendedora é informada sobre a compra online e pode entrar em contato para melhor atendimento;

Page 13: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

• AMERICANAS.COM

Compras na web podem ser retiradas nas lojas físicas.

Page 14: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

• CASAS BAHIA Fevereiro 2009

Pratica na internet a mesma política de preços das lojas físicas;

Entrega somente em cidades que possui lojas;

Page 15: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

COMO RESOLVER OS CONFLITOS ? Não existe uma fórmula mágica, deve-se analisar caso a caso. Falamos de e-commerce, mas tratamos sobre pessoas, com as quais deve-se aplicar a política do jogo limpo: Entender onde elas se sentem incomodadas e propor soluções criativas para que joguem todas no mesmo time;

Empresas físicas que desejam presença na web têm de determinar o nível de cooperação e integração que os dois canais compartilharão; Aplicar uma boa política de remuneração progressiva, que compartilhe parte do lucro da loja virtual com a equipe da loja física;

Desenvolver programas de incentivo para funcionários que apóiam e promovam a loja virtual;

Page 16: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

...

Dinheiro compartilhado com os funcionários nada mais é do que um investimento para fortalecer a promoção do canal virtual pela sua própria equipe de vendas.

Promover treinamento para que sua força de vendas fique alinhada com sua estratégia e com as políticas da loja virtual, para poderem orientar o cliente e todos aplicarem o mesmo discurso;

Possibilitar ao cliente retirar o produto na loja ao invés de esperar o produto ser entregue na sua casa. Esse tipo de serviço é comum nos EUA onde muitas pessoas moram sozinhas não tendo ninguém para receber entregas.

Uma empresa que consiga oferecer seus serviços online e offline apresentará maior valor ao cliente.

Page 17: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

“CONFLITO DE CANAIS”

“CONFLITO DE PESSOAS”

“CONFLITO DE INTERESSES”

“SINERGIA DE CANAIS”

Page 18: CONFLITOS DE CANAIS - ECOMMERCE

“TODO ARTISTA TEM DE IR

AONDE O POVO ESTÁ...”

Milton Nascimento