ECOMMERCE

aula complementar II

AGENDA

• O ECOSSISTEMA DO ECOMMERCE

• VAREJO ELETRÔNICO X CATEGORIAS

• OS NÍVEIS/TIPOS DE VAREJO ELETRONICO

• FUNIL – A MAIS ANTIGA, SIMPLES E EFICIENTE

FERRAMENTA DE ANÁLISE DE PERFORMANCE DE

UM SITE

• FRONTOFFICE X BACKOFFICE

AGENDA

• PRINCIPAIS DIFERENÇAS DO VAREJO

TRADICIONAL X ONLINE

• MACRO FLUXO

• EXPERIÊNCIA DE COMPRA: ALGUNS TOQUES

• GESTÃO DE ECOMMERCE

0 ECOSSISTEMA

• GRANDES E IMPORTANTES ÁREAS DO AMBIENTE

ECOMMERCE

VAREJO ELETRÔNICO X

CATEGORIAS

• QUALQUER PRODUTO PODE SER VENDIDO ONLINE?

• DESAFIOS PARA GRANDES SEGMENTOS, COMO

MODA

OS NÍVEIS DE VAREJO

ELETRONICO• GERAÇÃO DE LEAD. Exemplo: imóveis

• GERAÇÃO DE PEDIDOS. Exemplo: deliveries,

empresas com exclusividade de canal door-

to-door

• TRANSAÇÃO ONLINE: Exemplo: O Boticário

• TRANSAÇÃO E ENTREGA ONLINE. Exemplo:

ItunesStore

FUNIL DE CONVERSÃO

• VISITAS (CAMINHO DA HOME

À PÁGINA DE PRODUTO)

• INCLUSÃO NA CESTA

• PASSOS DA CESTA (LOGIN,

CONFIRMAÇÃO DE ENDEREÇO,

ESCOLHA DE FRETE, ETC)

• FECHAMENTO DA COMPRA

• PAROU POR AÍ?

• APROVAÇÃO /

CANCELAMENTO DO PEDIDO

• FATURAMENTO

• ENTREGA

• RECEBIMENTO

FRONT / BACKOFFICE

• CONCEITO

• IMPORTÂNCIA DA OPERAÇÃO (PEGADINHA DO

BACKOFFICE)

• INTEGRAÇÃO: QUANTO MAIOR O TAMANHO,

MAIORES OS TOMBOS

OFF X ONLINE

• DIFERENÇAS

– VENDA PRESENCIAL X NÃO-PRESENCIAL

– VENDA SIMPLES X VENDA CONSULTIVA

– FRETE

– EXPERIMENTAÇÃO (produtos físicos e digitais)

– DEVOLUÇÃO (ex. zappos)

MACRO FLUXO– MÍDIA

• KPI: VISITAS

– SITE (VENDA): MOMENTO DA VERDADE• KPI: CONVERSÃO

• PRINCIPAL MOTIVADOR: EXPERIÊNCIA DE COMPRA

– BACKOFFICE: MOMENTO DA VERDADE II (INTEGRAÇÃO, ANÁLISE DE PEDIDO E CRÉDITO)• KPI: SLA DE PROCESSAMENTO DE PEDIDO

– ENTREGA• KPI: TEMPO DE FRETE

– PÓS-VENDA• KPI: INDICE DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS, RECLAMATÓRIAS, TMA

(TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO), MENÇÕES POSITIVAS / NEUTRAS / NEGATIVAS EM REDES SOCIAIS

EXPERIÊNCIA DE COMPRA

ALGUNS TOQUES

BUSCA

OTIMIZAÇÃO DE MENUS

CARRINHO DE COMPRAS

IMERSIVO

ASSESSORIA DE COMPRA

MAIS ALGUMAS QUENTES...

• 1-CLICK ORDER

• SUPER VITRINES PARA PRODUTOS ESPECÍFICOS

• DESIGN PARA TABLETS E SMARTPHONES

• M-PAYMENT (MOBILE WALLET)

• HTML 5

E ALGUMAS QUE JÁ

ESFRIARAM...• IMAGENS 3D

• REALIDADE AUMENTADA

• QR CODES

GESTÃO

• INTERNALIZAÇÃO X TERCEIRIZAÇÃO

• VALOR DO NEGÓCIO: DRE, COMPOSIÇÃO

• VISÃO DE OPORTUNIDADE

• ESTRUTURA E KPIS PARA GESTÃO

DRE, COMPOSIÇÃO DE

VALOR

Desperdício da Empresa

Diferencial da Empresa

Oportunidade não Explorada

Necessidades dos Clientes Mercado

Commodities

Produtos & Serviços da

Concorrência

Desperdício da Concorrência Diferencial da Concorrência

Batalha Imaginária

OPORTUNIDADEProdutos & Serviços da

Empresa

ESTRUTURA X KPIS

Canal Virtual

Marketing

CRM

Produção

Mídia

Experiência de Compra

Vendas

Categorias

Parcerias & Afiliados

Operações

Logística

Financeiro /

Adm

Atendimento

Tecnologia

Desenvolvimento

Infraestrutura

Business Intelligence

Processos & Projetos

Volume de VisitasFrequência de CompraÍndice de Conversão em VendasTicket MédioROI

SLA EntregaPrazo de EntregaÍndice de Satisfação ao ClienteGestão de Perdas

Vendas por categoriasRentabilidadeParticipação das CategoriasMix de produtosDisponibilidade de produtos

Disponibilidade do siteÍndice de páginas com errosTempo de respostaSegurança de dadosMonitoramento de processos

Padronização de processos

SLA de projetos