logistica no ecommerce - palestra semana ecommerce

Logística e Operações

Evite problemas neste Natal Prof. Marcelo Schlittler Guimarães

O que é pior?

• Não vender?

• Vender e não entregar?

Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

• Mercado em 2010: R$14,8 bilhões

• Vendas do Natal 2010 crescem na média 40% (em determinados casos mais do que dobram)


Logística: Operacional ou Estratégica?

• Operacional – dia a dia / execução

• Estratégica – exige planejamento


Planejamento

• Imaginar e pensar sobre o futuro

• Antecipar fatos que podem ocorrer

• Levando em conta – Ambiente interno

– Ambiente externo


Como planejar em Logística?

• Inevitável

• Planejamento de demanda

• Sem adivinhações

• Variáveis – Históricas

– Causais


Planejamento de demanda

• Balancear os requerimentos dos clientes com a capacidade de atendimento da cadeia de suprimentos

• Tem por objetivo entender, influenciar e gerenciar a demanda dos consumidores, com respostas rápidas em toda a cadeia de suprimentos


Por que prever?

• Processos longos de lead times

• Assegurar o melhor atendimento ao cliente

• Redução de estoques e custos

• Sincronizar demanda e oferta com velocidade

• Promover comunicação, colaboração e coordenação

• Gerar informação para os sistemas de planejamento


O que prever

• Volume de vendas – físico

• Recursos Humanos

• Armazenagem

• Manuseio – picking e packing

• Conferência

• Expedição

• Transporte


Comunicação

• “Quem não se comunica se trumbica”

Chacrinha

• Após planejar

• Informe seu transportador ou até ...

• Planeje junto com ele

• Previsão de aumento – Volume

– Número de entregas, etc...


Problemas

• Sempre existirão

• Como cobrar o transpsortador

• Virada de chave

• Quem vai absorver esta virada?


Cuidando bem de nossos parceiros

• Mudar ponto de vista

• Forma de cobrança

• Sem um bom transportador, nossa imagem fica manchada


E sobre a capacidade da loja?

• Qual minha capacidade operacional?

• Quantos pedidos consigo preparar por hora?

• Quantas pessoas a mais conseguimos inserir na operação sem perda de performance?

• Quantos pedidos consigo conferir e expedir?

• Como posso aumentar esta capacidade?


• Reclamação dos consumidores Enquanto o setor diz que o problema é pontual, consumidores reclamam cada vez mais do serviço. O Procon-SP registrou aumento de cerca de 79% no número de atendimentos de reclamações com entrega de produtos e serviços, entre novembro de 2010 e janeiro de 2011. Foram 4.838 reclamações, das quais 1.577 eram de empresas de comércio eletrônico, o que representa mais de 32% do total.

– Fonte: UOL Economia

24/03/2011 - 08h00

Setor diz que atraso na entrega de produtos comprados na web é pontual


SAC

• Também deve ser preparado para o aumento

• Pessoal deve ser muito bem treinado

• É a imagem da sua empresa


SAC

• E acima de tudo enfrente a verdade


• “bom dia, primeiro devo salientar minha total insatifasção com a empresa, quanto ao atendimento e entrega dos produtos. Bom, vamos ao que interessa, no dia 23/05/2011 eu efetuei uma compra de uma aparelho notebook e um modem wirelles, até entao tudo tranquilo, foi aprovado o pagamento no cartao de credito, tudo blz. no dia 31/05 recebi o sedex do produto(nota fiscal constava os dois produtos), porém mandaram somente o modem wireless, contudo, entrei em contato com a empresa via email, me responderam no dia 01/06, no mesmo dia entrei em contato via telefone(ligação paga, para variar) me disseram que iriam abrir um processo investigativo para apurar o problema, e depois disso começou a novela. Pediram 4 dias, passaram os 4 dias, nada foi feito, pediram mais tempo, enfim, fiz varios contato telefonicos com a empresa, ninguem resolve nada, o notebook não vem e eu que sou o trouxa da situação, tenho que pagar o notebook sem recebe-lo. Detalhe, eu entrei em contato com o correio onde eles postaram o sedex, consegui a informação que o produto saiu de lah com até 500gramas de peso, ou seja, só o notebook pesa 2,2kg, ta na cara que nao mandaram o notebook com o modem. Repassei a informação para a empresa, disse que se eles conferissem o comprovante de envio do sedex, eles veriam o peso e comprovariam que não foi mandado. Porém a incompetência da empresa é tão grande, que quando os atendentes aceitam minha ligação, só sabem me dizer que estao aguardando resposta do processo investigativo, até hoje se passaram 14 dias e ainda não conseguiram verificar um simples canhoto de sedex. A fatura do cartao de credito já veio para pagamento do notebook, to precisando do aparelho, e só Deus sabe quando ele virá, se virá!!! A incompetencia em resolver uma situação como essa pela empresa, esta evidente, porém o consumidor ainda é fraco, eu queria explicitar aqui esse problema, para que outros consumidores não caiam na mesma situação que está ocorrendo comigo. Muito Obrigado!”

– Fonte: Reclame Aqui

Sinop - MT

Terça-feira, 14 de Junho de 2011 - 12:16

NÃO ENTREGA DOS PRODUTOS COMPRADOS


SLA

• Service Level Agreement

• Nível de serviço combinado

• SLA de 95%

• Representa que de cada 100 remessas entrego 95 no prazo combinado com o consumidor


Ad Valorem

• Seguro pago ao transportador e que repassa para a seguradora

• Não embarque sem ele


GRIS

• Gerenciamento de Risco

• Valor pago para a Transportadora para exercer a gestão de risco da carga em todo o fluxo, desde a coleta até a entrega na casa do consumidor


Principais direitos do E-consumidor

• Um dos fatores que contribuiu para que esse volume de reclamações subisse é a falta de preparo por parte do fornecedor. Com o uso da internet para realizar vendas, os custos em relação a ponto comercial físico, locais para estoque e funcionários são menores, mas a empresa precisa investir em itens como atendimento e logística, principalmente para o cumprimento dos prazos de entrega. E, para evitar situações problemáticas entre a empresa e o consumidor, abaixo os principais cuidados a serem tomados no ambiente virtual:

• Agir de acordo com a lei: O Código de Defesa do Consumidor é um manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e até problemas jurídicos. Sendo assim, o Código torna-se uma ferramenta aliada às suas atividades.

• Forneça informação precisa: A elaboração de manuais de compras, com todos os procedimentos descritos deve ser escrito de forma simples e objetiva. O fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que descreve, caso contrário irá gerar descredibilidade com o cliente.


• Garanta que os prazos de entrega serão cumpridos: Uma boa logística é essencial. Os prazos de entrega devem ser cumpridos para que o consumidor não tenha a sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver uma devolução, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Evite prazos longos para o ressarcimento pois gera desconfiança ao consumidor.

• Crescimento do negocio: Os empresários têm ideias criativas e até chegam a implementá-las, porém maior do que a empresa comporta. E muitas vezes o resultado desse crescimento não é o esperado.

• Responsabilidade social: Atuar em prol de causas sociais é uma forma de aliar a sua imagem a questões politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem competitiva, os cliente valorizam as empresas que se envolvem com essas causas.

• Visão dos problemas: Reverta o problema a favor da sua empresa, afinal de contas, existem alguns problemas que são inevitáveis. Encare a situação de forma adequada, justa e atenciosa além de evitar maiores problemas, como reclamações em órgãos de proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O consumidor preza a empresa que reconhece seu erro e se esforça resolver o mal entendido.


Obrigado!

• “Se as coisas parecem sob controle, talvez você não esteja indo rápido o suficiente”

Mario Andretti


Marcelo Schlittler Guimarães

[email protected]

Cel 55 11 9961 7107

mailto:[email protected]

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