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DISTRITO FEDERALSECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDASUBSECRETARIA DA RECEITACOORDENAÇÃO DE ATENDIMENTO AO CONTRIBUINTE

TERMO DE REFERÊNCIA

1.Objeto

1.1. O presente Termo de Referência tem por objeto a aquisição de solução (hardware e software) para gerenciamento do atendimento ao cidadão (Sistema Integrado de Atendimento Presencial com Senha – SINAPSE), a ser implantada nas Agências de Atendimento da Receita da Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – SEF/DF.

2.Justificativa da Necessidade da Aquisição

2.1.Descrição do Problema a Solucionar

2.1.1. O atendimento ao público nas Agências de Atendimento da Receita da Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – SEF/DF é de grande importância para a sociedade, uma vez que muitos contribuintes não possuem acesso à Internet, aliado ao fato de a SEF/DF não disponibilizar todos os serviços ao cidadão via Web ou por outro meio remoto.

2.1.2. Por outro lado, as Agências da Receita dispõem atualmente de sistema de controle do fluxo de atendimento, cujo contrato só poderá ser prorrogado mais uma vez, ao final do corrente ano.

2.1.3. A ausência desse sistema poderá causar grandes transtornos às Agências, uma vez que sem o controle o atendimento será prejudicado.

2.1.4. Mesmo o atual sistema precisa ser aprimorado, pois, em virtude de sua versão, deixa de controlar vários processos de interesse, tais como: vinculação do cidadão ao serviço prestado, controle do processo aberto pelo atendente, etc.

2.1.5. Em função disso e em cumprimento ao princípio administrativo da eficiência é necessária a aquisição de solução de gestão de atendimento com utilização de senhas.

2.2.Motivação da Solução

2.2.1. O Plano Diretor de Tecnologia da Informação da Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – PDTI-SEF/DF é um instrumento de diagnóstico, planejamento e gestão dos recursos e processos de Tecnologia da Informação para atendimento às necessidades tecnológicas e de informação deste órgão fazendário.

2.2.2. A necessidade da aquisição em tela está prevista no PDTI-SEF/DF, na demanda SIS – 75 (Sistema de Controle de Senha para Atendimento ao Público).

2.2.3. O Comitê de Gestão de Tecnologia da Informação desta Secretaria de Estado – CTIC-SEF/DF, em cumprimento às políticas e diretrizes de tecnologia da informação e comunicação, bem como em atendimento ao preconizado no PDTI-SEF/DF, aprovou o Documento de Oficialização de Demanda – DOD nº XXXXX.

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2.3.Resultados Esperados

2.3.1. A aquisição da solução de gestão de atendimento com utilização de senhas, prevista neste Termo de Referência possibilitará à SEF/DF a ininterrupção do atendimento ao público, após a expiração do contrato hoje vigente e a modernização do atual sistema de gestão do atendimento.

3.Detalhamento do Objeto

3.1. A solução a ser adquirida consiste no fornecimento do Sistema Integrado de Atendimento Presencial com Senha – SINAPSE, que deverá incluir softwares customizados para a SEF/DF, com disponibilização de códigos fonte e todos os equipamentos necessários ao seu completo e perfeito funcionamento, tais como computadores gerenciadores de painéis – media player –, TV/Monitores, totens, impressoras (de senhas e de protocolos), suportes, cabeamentos, entre outros.

3.2. O detalhamento da solução está apresentado a seguir.

3.3. A estrutura apresentada é meramente didática, sendo aceitável que o sistema seja estruturado de maneira diversa, desde que sem prejuízo do seu gerenciamento, das funcionalidades e das suas finalidades.

3.1 Módulos3.1.1. Módulo de Atendimento

3.1.1.1. A contratada disponibilizará módulo de atendimento, que deverá no mínimo:

I. Possuir funcionalidades dedicadas aos cidadãos e atendentes.II. Possuir interface web.

III. Permitir a identificação do usuário por meio da digitação do número do CPF do cidadão ou CNPJ da empresa e armazenar esses dados.

IV. Permitir, para efeito de direcionamento do cidadão ao atendimento, a combinação de parâmetros obtidos por integração entre sistemas com parâmetros cadastrados internamente no SINAPSE.

V. Possibilitar a integração, via WebService, com sistemas de atendimento da SEF/DF (Sistema ATENDE) de forma a permitir, em tempo real, o conhecimento antecipado do cidadão que se encontra em deslocamento para o atendimento.

VI. Possuir, necessariamente, recursos de Encaminhamento, Reinserção de Senhas, Registros, Monitoramentos, Relatórios e Alarmes.

VII. Permitir aos atendentes utilizar concorrentemente os Sistemas de Automação e legados da SEF/DF.

VIII. Permitir a configuração do tempo ideal de atendimento por serviço, a fim de subsidiar o planejamento de recursos.

IX. Possibilitar que todas as funcionalidades e recursos operacionais para o atendimento ao cidadão no âmbito dos Pontos de Atendimento da SEF/DF ocorram de forma on-line, bem como as funcionalidades relativas ao monitoramento e configuração local.

X. Emitir senhas, com pelo menos duas letras, para identificar a categoria e quatro dígitos, para identificar o número da senha.

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XI. Enviar informações da próxima senha a ser atendida e do atendente disponível para o(s) dispositivo(s) de saída, mantendo as informações aos cidadãos no "display" das últimas senhas chamadas, por período configurável pela SEF/DF.

XII. Emitir, no “display”, aviso sonoro sempre que nova senha for chamada.XIII. Permitir a realocação dinâmica do cidadão para outra categoria de atendimento sem a

necessidade de emissão de nova senha.XIV. Registrar, no mínimo, os seguintes horários e tempos:

a) Horário de chegada: horário de emissão da senha.b) Horário de chamada da senha: horário em que a senha foi chamada pelo

atendente.c) Horário de início do atendimento: horário de efetivo início do atendimento, a

ser marcado pelo atendente.d) Horário de encerramento do atendimento: horário de efetivo término do

atendimento, a ser marcado pelo atendente.e) Horário de suspensão de atendimento no PA: horário em que o atendente

suspende o seu guichê para realização de outras atividades.f) Horário de reativação de PA suspenso: horário em que o atendente retorna o

seu guichê à atividade normal.g) Tempo de espera da senha: tempo decorrido entre o horário de chegada e o

horário de chamada da senha.h) Tempo de deslocamento: tempo decorrido entre o horário de chamada da

senha e o de início do atendimento.i) Tempo de atendimento: tempo decorrido entre os horários de início e

encerramento do atendimento.j) Tempo total de permanência no setor de atendimento: tempo entre a retirada

da senha e o encerramento do atendimento.k) Tempo de suspensão do PA: tempo decorrido entre os horários de suspensão

do atendimento no PA e de reativação do PA suspenso.l) Tempo de ociosidade do PA: somatório do tempo entre o logon e a primeira

chamada de senha e dos tempos entre o encerramento do atendimento e a chamada de nova senha ou logoff, sem que o PA esteja suspenso.

m) Tempo de espera efetiva: tempo de espera da próxima senha a ser chamada.n) Tempo médio de espera: tempo médio de espera das senhas chamadas em

dado período.o) Tempo médio de atendimento: tempo médio de atendimento das senhas

chamadas em dado período.XV. Registrar senhas não atendidas, incluindo identificação do cidadão.XVI. Possibilitar a continuidade do atendimento por outro atendente, permitindo a realocação

do cidadão para outro serviço, prioridade ou categoria, caso o primeiro atendente não consiga resolver a demanda de forma integral. Registrar esse atendimento de maneira que seja computado apenas uma vez com todas as suas etapas e atendentes envolvidos.

XVII. Registrar a ocorrência de suspensão do atendimento, devendo indicar o tempo de pausa para cada motivo da ausência.

XVIII. Quando do encerramento do atendimento, recepcionar a relação de serviços prestados e armazenar no sistema, vinculando à senha.

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XIX. Gerar números de protocolos, distintos e previamente configuráveis, para os Processos e Serviços Mediatos, em ordem cronológica, com sequência individualizada para cada Unidade de Atendimento, transferindo dados para impressoras matriciais localizadas em cada PA e, via interface web, para o Sistema Integrado de Controle de Processos – SICOP do Governo do Distrito Federal.

XX. Armazenar, em banco de dados próprio, as informações relativas ao atendimento, tais como nome da pessoa que foi atendida, horários, serviço prestado e protocolo gerado, se for o caso.

XXI. Emitir Senhas através de impressora térmica, cujo número deverá ser enviado para chamada através de painel eletrônico indicando a senha com prefixo mínimo de duas letras e quatro números.

XXII. Permitir a impressão na senha do(s) provável(eis) PA(s) de atendimento.XXIII. Permitir direcionar o cidadão para determinado atendente, respeitando a ordem de

chegada, prioridade e a categoria, tanto para senhas novas quanto para atendimento congelado.

XXIV. Permitir que o servidor alocado na recepção e os supervisores possam visualizar no SINAPSE, em tempo real, a ocupação das mesas dos atendentes.

XXV. Permitir a seleção do serviço desejado pelo cidadão direcionando-o após sua identificação.

XXVI. Possibilitar a impressão de senha com a mensagem customizada e configurável através do SINAPSE, vinculada ao tipo de serviço, prioridade ou categoria.

XXVII. Descongelar atendimentos na recepção, reinserindo-o na fila, direcionando-o para o mesmo PA onde ocorreu o congelamento, observando o tempo de permanência do cidadão na sala de espera.

XXVIII. Permitir e registrar atendimentos executados pelo servidor alocado na recepção, sem emissão de senha, a exemplo de informações/orientações gerais.

XXIX. Permitir a visualização pelo servidor alocado na recepção e pelos supervisores do número de senhas que estão em espera e do tempo provável para início de atendimento.

XXX. Permitir reativar senha que havia sido cancelada, observando parametrização do tempo decorrido do cancelamento.

XXXI. Apresentar uma lista com as últimas senhas geradas e ainda não atendidas no vídeo do micro da recepção e dos supervisores, com possibilidade de visualização da fila de espera por atendente, setor, serviço ou ponto de atendimento.

XXXII. Chamar senha através de monitor de chamada, de forma visual e sonora, de acordo com a prioridade e filas configuradas. Possibilitar que o conteúdo multimídia, quando em transmissão, seja alocado em janela configurada para não interromper sua apresentação durante a chamada de senha.

XXXIII. Permitir a transferência de atendimento de um guichê para outro.XXXIV. Congelar atendimento para que o mesmo seja descongelado posteriormente, tanto pelo

Atendimento como pela Recepção.XXXV. Permitir repetição de chamadas de senhas no painel.XXXVI. Permitir cadastramento de intervalos de descanso opcionais e obrigatórios para os

atendentes e o controle destes intervalos para que o supervisor possa saber se o atendente o cumpriu corretamente.

XXXVII. Permitir consulta de histórico de atendimentos anteriores para o cidadão.

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XXXVIII. Permitir a visualização ou consulta relacionadas ao desempenho do próprio atendente, como: número de senhas atendidas, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento.

XXXIX. Permitir que o atendente ou o supervisor altere a fila de atendimento (ex.: ponto de atendimento prioritário possa chamar outras filas).

XL. Permitir a conversão entre os tipos de serviços registrados no atendimento (imediato, mediato e processos).

XLI. Possibilitar a impressão no PA, com número de repetições configurável, de números de protocolo para serviços mediatos e processos.

XLII. Possibilitar a emissão de declaração de comparecimento, quando encerrado o atendimento.

XLIII. Disponibilizar serviço de troca de mensagens eletrônicas entre os atendentes e supervisores.

3.1.2. Módulo de Agendamento

3.1.2.1. O SINAPSE deverá possuir módulo de agendamento de atendimento, contemplando, no mínimo:

I. Agendamento, pela internet, para atendimento com data, hora e Agência marcadas, para serviço selecionado, com identificação do interessado (CPF ou CNPJ) e emissão de código de agendamento, que poderá ser impresso pelo cidadão com data e horário se sua emissão.

II. Emissão de senha com horário agendado na recepção, mediante inserção do código de agendamento.

III. Chamada da senha agendada na faixa de horário do agendamento, prioritariamente.IV. Possibilidade de emissão de relatório dos agendamentos, por data e unidade de

atendimento.

3.1.3. Módulo de Atividades de Apoio ao Atendimento

3.1.3.1. O SINAPSE deverá possuir módulo de atividades de apoio ao atendimento, contemplando, no mínimo:

I. Possibilidade de geração de número de protocolo no padrão do Sistema de protocolos utilizado pelo Governo do Distrito Federal.

II. Impressão, em impressora matricial, de informações de protocolo, no padrão utilizado pelo Governo do Distrito Federal, com customização da quantidade de repetições do mesmo protocolo.

III. Geração de sequência de números de protocolos diversos para categorias de procedimentos.

IV. Vinculação do número do protocolo gerado à senha atendida.V. Possuir módulo de apoio que absorva as funcionalidades (sistemas) utilizadas

atualmente na COATE, mantendo a segurança das informações e permitindo o controle de operações realizadas no atendimento ao cidadão pela COATE de forma centralizada.

3.1.4. Módulo de Gerenciamento

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3.1.4.1. A contratada disponibilizará módulo de gerenciamento completo do SINAPSE com, no mínimo, as seguintes características/funcionalidades:

I. Possibilidade de acompanhamento do desempenho global do atendimento e do agendamento em todos os PA’s e unidades de atendimento, em grupos de unidades e de PA’s, em todos seus níveis hierárquicos e funcionalidades de gerenciamento, em tempo real e via WEB, desde que devidamente amparada pela disponibilidade de link de comunicação com as unidades.

II. Todos os relatórios (textos e gráficos) devem ser exibidos em tela, com possibilidade de impressão e exportação nos formatos XML, XLS, PDF, TXT ou HTML.

III. As consultas e relatórios devem ser parametrizáveis, editáveis e disponibilizados em modo gráfico e texto, em tela ou exportados nos formatos descritos no item anterior.

IV. Todos os relatórios, consultas e gráficos deverão estar disponíveis on-line via browser com informações atualizadas dinamicamente.

V. Os relatórios deverão considerar nas apurações um conjunto mínimo de parâmetros como: Período, Atividade, Prioridade, Serviço, Categoria, entre outros.

VI. O software responsável pela geração de relatórios deverá ser altamente parametrizável de forma a permitir a geração de gráficos e relatórios comparativos de desempenho entre os diversos “atores” envolvidos no processo de atendimento. Exemplo: no nível de unidade de atendimento, comparar os diversos setores em termos de tempo de atendimento, tipo de serviço, dentre outros. Em nível corporativo, comparar níveis de atendimento entre as unidades de atendimento, ou por grupamentos de unidades ou PA’s.

VII. O “rastreamento” do cidadão, ou seja, definido o período de tempo, identificar quais PA’s foram visitados pelo cidadão e na busca de quais serviços.

VIII. A aplicação de medidas estatísticas para os dados correspondentes: média, mínimo, máximo, soma total, desvio-padrão, entre outros.

IX. O registro das ausências dos atendentes em seus guichês de atendimento.X. Informações, mediante parametrização, do momento em que os indicadores de espera

para atendimento e do tamanho das filas forem ultrapassados, sendo que essa informação poderá ser por e-mail ou mensagem na tela com Alarmes.

XI. O monitoramento on-line das unidades de atendimento, dos PA’s e do suporte (BackOffice), mostrando, em tempo real, dados como os tempos médios de atendimento, tamanho da fila, status dos atendentes, tempo dos atendentes no status, serviços em execução no momento.

XII. A customização em tela do que se pretende monitorar considerando inclusive as visões possíveis nos níveis hierárquicos.

XIII. A totalização, no mínimo, dos atendimentos e agendamentos registrados por período de tempo (hora, dia, mês, ano) ou pela combinação destes parâmetros, como por exemplo: totalizar todos os atendimentos ou agendamentos ocorridos em determinado setor, em um dia específico, para todos os meses do ano.

3.1.4.3. Em um maior detalhamento, o módulo de gerenciamento deverá fornecer, no mínimo, as informações gerenciais e estatísticas em telas (consultas on-line), relatórios e gráficos, permitindo selecionar o setor de atendimento, o período de tempo (hora, dia, mês e ano) e os seguintes parâmetros:

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I. Tempo real, com precisão de segundos, de atendimento de cada Cidadão.II. Número de Atendentes ocupados e seu status (disponível/não disponível) por unidade

de atendimento.III. Número de Cidadãos esperando por Categoria, PA, Serviço ou Prioridade.IV. Tempo de espera mínimo, médio e máximo do Cidadão para ser atendido por cada

Categoria, PA, Serviço ou Prioridade.V. Previsão de espera em cada Categoria, PA, Serviço ou Prioridade.VI. Números de atendimentos ou agendamentos por Categoria, PA, Serviço ou Prioridade.

VII. Tempo de atendimento mínimo, médio e máximo por cada Categoria; PA, Serviço ou Prioridade.

VIII. Número de PA ativos em dado momento.IX. Nome dos funcionários em atendimento.X. Número da senha que está sendo atendida por Categoria, PA, Serviço ou Prioridade.XI. Tempo de atendimento de cada Cidadão.

XII. Total de Cidadãos atendidos.XIII. Total de códigos de agendamento convertidos em senhas.XIV. Tempo de atendimento mínimo, médio e máximo por Atendente.XV. Dados dos setores de atendimento, tratando estatisticamente, consolidando e

classificando as informações de acordo com os níveis da estrutura organizacional da SEF.

XVI. Dados de cada setor de atendimento da SEF para os usuários de nível estratégico.XVII. Quantidade de Cidadãos atendidos por Atendente, permitindo totalização por dia e/ou

mês.XVIII. Quantidade de Serviços e Atividades por Atendente, permitindo totalização por dia

e/ou mês.XIX. Senhas canceladas por atendente ou supervisor.XX. Número de Atendimentos Continuados: Quantidade de Cidadãos que necessitaram de

continuar o atendimento com outro atendente.XXI. Suspensão: PA’s com atendimento suspenso, tempo e motivo de suspensão.

XXII. Ociosidade: tempo entre o Login e Logoff, subtraindo o Tempo de Atendimento e o Tempo de Suspensão.

XXIII. Tempo de Espera Ideal: variável inserida pelo gestor local para utilização de ferramentas de gerenciamento ou avaliação da quantidade de recursos necessários.

XXIV. Tempo Disponível para Atendimento: tempo em que o PA esteve disponível.XXV. Tempo sem Atendimento: diferença de tempo entre a jornada prevista e o tempo em

que o guichê esteve atendendo (tempo em que o atendente ficou ocioso durante o horário de seu expediente), registrando todos os horários de ligamento e desligamento do atendente durante seu período de atendimento.

3.1.4.4. O módulo de gerenciamento deverá fornecer alertas visuais e sonoros nos microcomputadores de monitoramento, configuráveis pelo gestor local quando:

I. O número de cidadãos na fila de espera exceder a quantidade predeterminada e customizável de pessoas.

II. O tempo de espera previsto superar uma quantidade predeterminada e customizável de minutos.

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III. O tempo de atendimento do cidadão for superior a uma quantidade predeterminada e customizável de minutos.

IV. O tempo de atendimento do serviço for superior a uma quantidade predeterminada e customizável de minutos.

V. O tempo de atendimento por categoria for superior a uma quantidade predeterminada e customizável de minutos.

VI. O volume de senhas emitidas no dia indicar tempo insuficiente para atendimento dos códigos de agendamento registrados via WEB.

3.1.4.5. O SINAPSE deverá possuir recursos que possibilitem o funcionamento de uma central de monitoramento remoto, a fim de possibilitar a monitoração corporativa do ambiente, de modo a:

I. Permitir selecionar determinados parâmetros para monitoramento e, a partir deles, identificar automaticamente os pontos de atendimento e setores que se encontram em situação crítica.

II. Publicar em telas estes pontos de atendimento e demais informações pertinentes, tais como: quantidade de cidadãos em espera, tempo médio de espera, número de atendentes no setor, dentre outros

3.1.4.6. A solução SINAPSE deverá possibilitar consulta, via internet e por dispositivos móveis, ao fluxo de atendimento nas unidades de atendimento. Deverá permitir, por seleção de serviços, identificar quais agências se apresentam com melhores condições de atendimento.

3.1.4.7. O SINAPSE deve atender a Gestão Corporativa do Atendimento, proporcionando diversas opções de obtenção de dados e informações por meio de consultas e relatórios em textos e gráficos, no âmbito de todo atendimento presencial da SEF aos cidadãos.

3.1.4.8. As funcionalidades de supervisão e gerenciamento devem permitir o acompanhamento remoto e on-line dos atendimentos executados nas unidades e PA’s da SEF e dos agendamentos efetivados via Internet.

3.1.5. Módulo de Configuração

3.1.5.1. A contratada disponibilizará módulo de configuração completo do SINAPSE com, no mínimo, as seguintes características/funcionalidades:

I. Possibilidade de cadastramento de usuários e parametrização de perfis, que permita acessar determinadas funções de acordo com o respectivo cadastro.

II. Configuração flexível que permita a seleção de variados parâmetros de gerenciamento tanto para consultas on-line, quanto para a geração de relatórios.

III. Configuração flexível dos painéis de chamada de senha, permitindo, inclusive, a publicação de conteúdos multimídia concomitantemente às chamadas de senhas.

IV. Possibilidade de ampla configuração e seleção dos conteúdos a serem impressos no ticket de senha tais como: título, imagem junto ao título, mensagem institucional, nome da fila, nome do PA, prioridade de atendimento, mensagem da fila, quantidade de

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senhas em espera na fila, tempo médio previsto de espera na fila, data e hora de emissão do ticket.

V. Possibilidade de configuração on-line e utilização de todas as modalidades de atendimento e gerenciamento, in loco ou remoto, desde que devidamente amparada por link de comunicação.

VI. Criação e agrupamento de PA’s dentro do próprio sistema por usuários com as devidas permissões.

VII. Possibilidade de configuração e hierarquização dos perfis dos usuários em quaisquer quantidades de níveis. A abrangência das atividades de um usuário deve ser restringida tanto pelo seu perfil de acesso quanto pelo grupo a que pertence.

VIII. Configuração da quantidade, do nome e da ordem de prioridades de atendimento. A configuração do software poderá não ser única para todos os PA’s. Cada PA poderá receber regras de configuração específicas de acordo com a sua necessidade.

IX. Possibilidade de apagar e/ou alterar as configurações de grupos, PA’s, perfis, usuários, prioridades e guichês do sistema sem excluí-los do banco de dados da Secretaria de Estado de Fazenda.

X. Possibilidade de cadastramento da lista de serviços do atendimento com classificação do tipo, se imediato, mediato ou processo administrativo.

3.1.5.2. Para cada tipo de atendimento, possibilidade de parametrizar a emissão de protocolo com controle de numeração por tipo e por unidade de atendimento, vinculando ao PA e ao atendente.

3.1.5.3. O SINAPSE deverá permitir o agrupamento dos PA’s em quaisquer quantidades de níveis, sejam eles geográficos, por tipo de atendimento, por perfil de serviço ou qualquer outro definido pela SEF.

3.1.5.4. Mesmo após serem alterados e/ou apagados do sistema, o SINAPSE deve possibilitar consulta aos dados referentes aos atendimentos realizados com aquelas configurações.

3.2 Requisitos3.2.1. Requisitos de Qualidade

3.2.1.1. O SINAPSE deverá apresentar estabilidade durante seu uso e contar com equipamentos que possuam garantia de qualidade do fabricante.

3.2.2. Requisitos Técnicos

3.2.2.1. O SINAPSE deverá apresentar os seguintes requisitos técnicos:

I. Plataforma WEB para todas as funcionalidades.II. Comportamento de Tempo Real para todas as funcionalidades.III. Linguagem de programação Java, PHP ou ASP/ASPX.IV. Módulo Operacional Centralizado: a aplicação deverá ser instalada em servidores da

Secretaria de Estado de Fazenda localizados no Cyber Data Center da SEF (Edifício Vale do Rio Doce, no SBN Qd. 2 Bloco A, Brasília - DF).

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V. Módulo gerencial único, com todas as funcionalidades da gestão corporativa do atendimento, o qual deverá:

i. Gerar e controlar o armazenamento de todas as informações históricas do atendimento da SEF ao cidadão, no âmbito corporativo.

ii. Disponibilizar relatórios, rastreamentos, monitoramentos, alarmes, entre outras funcionalidades.

iii. Ser instalado na Intranet da SEF.iv. Acolher todos os procedimentos de integração com os demais ambientes

(sistemas) indicados pela SEF, com o objetivo de alcançar todas as funcionalidades pertinentes ao presente escopo.

VI. Funcionalidades e recursos de Áudio e Vídeo Atendimento para os Pontos de Atendimento.

3.2.2.2. Em face da utilização do ambiente WEB como plataforma única para o processamento de todas as funcionalidades demandadas, o SINAPSE deverá ser totalmente compatível e customizado para uso em desktop cidadão e via ambiente TS – Terminal Service, através dos navegadores Internet Explorer 6.0 e superiores, Mozilla Firefox 3.16 e superiores e Google Chrome.

3.2.2.3. A arquitetura do SINAPSE deverá ser de três camadas:

I. Camada de Apresentação:i. Atendimento – estações de atendimento, nos Pontos de Atendimento da SEF.ii. Supervisão e Gerenciamento – computadores utilizados pelos gerentes e

supervisores de atendimento, em cada Ponto de Atendimento.II. Camada de Aplicação Setorial – será responsável pelo gerenciamento local do

atendimento.III. Camada Gerencial – compreende um servidor de banco de dados centralizador,

instalado nas dependências do Cyber da SEF. Esse computador será responsável pelo armazenamento dos dados da aplicação.

3.2.2.4. O módulo de gerenciamento do SINAPSE na ponta servidor deverá ser instalado em cluster (ativo/ativo) (ativo/passivo).

3.2.2.5. A contratada deverá fornecer todos os “scripts” necessários à criação da estrutura de Banco de Dados do SINAPSE, juntamente com o seu Diagrama de Entidade e Relacionamento.

3.2.2.6. A SEF deverá acessar, a qualquer tempo, os registros armazenados no banco de dados relativos aos atendimentos.

3.2.2.7. O SINAPSE deverá permitir agendamento para replicação/transferência de quaisquer conteúdos (multimídia e base de dados) aos Pontos de Atendimento fora do horário de funcionamento.

3.2.2.8. Após a replicação/transferência de conteúdo (multimídia), estes serão utilizados de forma local em cada Ponto de Atendimento, evitando o uso dos links de comunicação de dados em horário de atendimento.

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3.2.2.9. Caso ocorram problemas com o envio de conteúdos (multimídia) aos Pontos de Atendimento, o SINAPSE não deve ser comprometido, mantendo-se em funcionamento.

3.2.2.10. As estações de trabalho que efetuarão o atendimento e o monitoramento local serão as mesmas que executarão de forma simultânea os sistemas e programas da SEF.

3.2.2.11. A solução deverá:

I. ter interface Web, permitindo acesso a todos os usuários, via INTRANET e INTERNET, possibilitando um monitoramento da situação dos Pontos de Atendimento individualmente, das Unidades de Atendimento ou de todo o conjunto.

II. Prever a possibilidade de acesso por meio de dispositivos móveis, tais como aparelhos celulares, tablets etc.

III. Permitir a importação e exportação de dados através de arquivos nos formatos XML, XLS, PDF, HTML e TXT

3.2.2.12. O protocolo padrão de comunicação a ser utilizado deverá ser TCP/IP.

3.2.2.13. A arquitetura da solução e a infraestrutura de comunicação de dados entre as Agências de Atendimento e o Data Center da SEF, onde serão instalados os servidores centrais do SINAPSE, deverá ser correspondente aos seguintes diagramas:

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3.2.2.14. Todas as funcionalidades do software devem ser executadas via navegador web compatível com Internet Explorer 6.0 e superiores, Mozilla Firefox 3.16 e superiores, e Google Chrome.

3.2.2.15. O sistema deverá ter licença de uso para acesso ilimitado, tanto em quantidade de usuários quanto em conexões simultâneas.

3.2.2.16. Será permitida a instalação de drivers, applets etc., nos totens de emissão de senhas.

3.2.2.17. A solução deve ser escalável e possuir compatibilidade com mecanismos de balanceamento de carga e cluster e com a arquitetura 64 bits.

3.2.2.18. O sistema deverá:

I. Possuir manuais do usuário on-line, com possibilidade de impressão, e documentação técnica do software em idioma português do Brasil.

II. Possuir interface gráfica em idioma português do Brasil para usuário final e para o usuário administrador.

III. Permitir customizações, de forma a atender a especificidades da SEF.IV. Possuir controle para níveis de acesso (perfis) por Grupos e por Usuários com base no

Active Directory (AD) da Microsoft versão 2000 e superior, possibilitando limitações/permissões.

3.2.3. Requisitos de Segurança

3.2.3.1. O SINAPSE deverá apresentar prover mecanismos de segurança que garantam:

I. A efetiva conclusão de todos os serviços e transações registrados, prevendo cancelamentos ou recuperações automáticas no caso de desistências, falhas, queda de comunicação, queda de energia, ou ocorrências afins.

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II. O registro de todas as ocorrências de falha e recuperação do aplicativo durante o funcionamento dos Pontos de Atendimento.

III. A geração automática de cópias de segurança.IV. O controle de acessos e monitoramento em diversos níveis, impedindo que usuários

não autorizados o acessem.V. Auditoria de uso, com registro das operações realizadas (LOG).

3.2.4. Requisitos de Integração

3.2.4.1. Os mecanismos de integração do SINAPSE devem garantir:

I. A extração dos dados de atendimento para utilização nos programas da Microsoft® Word, Excel e Access, com parametrização dos dados a serem exportados.

II. A integração de todos os softwares e suas interfaces, hardwares e periféricos que comporão o SINAPSE, tais como: API, DLL, bibliotecas, rotinas proprietárias, e outras, a serem identificadas pela CONTRATADA, para o pleno e correto funcionamento do sistema.

III. O acesso à base de dados do SINAPSE (atualização/leitura) por outros sistemas da SEF, mediante mecanismo de segurança.

IV. A troca on line de dados com sistemas da SEF e do GDF, via WebService, especialmente com o sistema ATENDE e o Sistema de Controle de Processos (SICOP).

3.2.4.2. A integração inicial, não se limitando a ela, deverá ser:

I. ATENDEi. Envio do CPF ou CNPJ do cidadão quando da chamada da senha.ii. Recepção da lista de serviços prestados quando do encerramento do

atendimento.II. SICOP

i. Envio do Protocolo e outros dados do Processo Administrativo quando do encerramento do atendimento

3.2.5. Requisitos de Manutenção

3.2.5.1. A manutenção da solução (aplicação e banco de dados) deverá ser realizada on-site, mediante manutenção corretiva e preventiva na área de tecnologia da Secretaria de Estado de Fazenda, realizado pela Contratada acompanhada por representante da Secretaria de Estado de Fazenda e deverá cobrir todo e qualquer defeito apresentado, incluindo ajustes, reparos e correções necessárias ao perfeito funcionamento do sistema.

3.2.5.2. A manutenção tem por finalidade corrigir os defeitos apresentados em softwares e hardwares, seus acessórios e componentes, compreendendo ajustes, regulagens e substituições de peças, por conta e garantia da contratada.

3.2.5.3. A manutenção prestada durante o período de cobertura contratual deverá observar os seguintes requisitos:

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I. Todos os drivers e atualizações para os sistemas operacionais suportados devem estar disponíveis para download no website da contratada e/ou fabricante do equipamento.

II. O atendimento aos chamados poderá, de acordo com a indicação da SEF, ser realizado em todos os pontos de atendimento em que os equipamentos estiverem instalados.

III. No caso de substituição de equipamento defeituoso, o equipamento substituto deverá ser obrigatoriamente da mesma marca e modelo do equipamento retirado. Admite-se a utilização de equipamento similar desde que o equipamento original tenha sido descontinuado no mercado e que atenda as especificações mínimas deste Termo de Referência, observando-se ainda os procedimentos administrativos pertinentes para o adequado controle patrimonial das partes, sendo necessário informar a área responsável da Secretaria de Estado de Fazenda.

IV. A contratada deve garantir que todos os componentes dos equipamentos são novos (sem uso, reforma ou recondicionamento) e não estão fora de linha de fabricação; Todas as peças e componentes mecânicos ou eletrônicos substituídos deverão apresentar padrões de qualidade e desempenho iguais ou superiores aos utilizados na fabricação do(s) equipamento(s), sendo sempre “novos e de primeiro uso”.

V. No período da manutenção, caso seja constatada a ocorrência de problemas em determinado equipamento, em número igual ou superior a três ocorrências/mês, a contratada deverá providenciar sua imediata substituição por equipamento novo de forma a não provocar novas interrupções no atendimento ao cidadão.

VI. Caso seja constatada a necessidade de remoção de equipamento para manutenção em laboratório, a contratada deverá providenciar sua imediata substituição de forma a não provocar a interrupção no atendimento ao contribuinte.

VII. Caso seja interesse da contratada, a SEF admitirá a realização de manutenções preventivas do equipamento desde que previamente agendada e sem ônus para a contratante.

3.2.5.4. As manutenções em quaisquer equipamentos e/ou sistema que compõem a solução deverão ser executadas por técnicos especializados, treinados, mantidos e coordenados pela contratada, que assumirá toda e qualquer responsabilidade pelos serviços prestados, quer sejam nas dependências físicas da SEF ou fora delas.

3.2.6. Requisitos de Suporte Técnico

3.2.6.1. A contratada será acionada para prestar serviços de suporte técnico, por meio de sistema web de abertura de chamadas ou via telefonia, com devido fornecimento do protocolo de abertura de chamada, que deverá ser fornecido pela própria contratada.

3.2.6.2. O suporte técnico prestado durante o período de cobertura contratual deverá observar os seguintes requisitos:

I. Para cada atendimento realizado a contratada deverá apresentar Relatório de Visita, contendo dados relevantes sobre a intervenção feita no equipamento, tais como: horário da chamada, identificação da unidade defeituosa, defeitos apresentados, providências adotadas, peças substituídas e quaisquer outras anotações pertinentes.

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II. A contratada deverá colher o “de acordo” no Relatório de Visitas, fornecendo ao Ponto de Atendimento demandante uma cópia para arquivamento.

III. Nos casos em que se fizer necessária a retirada e transporte de equipamentos para a oficina ou laboratório da CONTRATADA, tal iniciativa e providência correrão por sua conta, sem qualquer ônus para a SEF, devendo ser obedecidos os procedimentos internos de segurança dos Pontos de Atendimento e obrigatoriamente, ser a retirada precedida de autorização dos responsáveis designados pela SEF, mediante a reposição do equipamento.

3.2.6.3. O site na internet ou qualquer outra modalidade, disponibilizada pela contratada, para abertura e acompanhamento dos chamados técnicos, deverá dispor de recursos que permitam o necessário e adequado acompanhamento dos serviços demandados.

3.3 Treinamento

3.3.1. Deverão ser ministrados pela contratada, programas de capacitação técnica e operacional para grupos de usuários do SINAPSE, de acordo com suas funções específicas.

3.3.1.1. A capacitação para cada grupo de usuários deverá ocorrer na modalidade presencial em laboratório montado e configurado pela contratada, em ambiente disponibilizado pela SEF.

3.3.1.2. O dimensionamento das turmas será informado após a definição do cronograma de implantação.

3.3.2. A contratada deverá apresentar cronograma de treinamento, com indicação de suas necessidades para efetivação da programação, e conteúdo programático a serem submetidos à aprovação da SEF.

3.3.2.1. A apresentação do cronograma de treinamento deverá ocorrer com antecedência de trinta dias úteis, contados da definição do cronograma de implantação.

3.3.2.2. O conteúdo programático deverá conter, no mínimo:

I. Sistema: introdução, concepção, arquitetura e funcionalidades.II. Instalação: requisitos de ambiente e de infraestrutura.III. Funcionalidades: todas as funcionalidades de todos os módulos.

IV. Estatísticas: produção de dados estatísticos e de relatórios.

3.3.3. A contratada é responsável por prover todo o material oficial do fabricante, alimentação para intervalos (coffe-breaks) e toda estrutura necessária para a execução do treinamento, tais como: mesas, cadeiras, computadores ou laptops, rede de comunicação para acesso aos laboratórios virtuais para realização dos exercícios práticos, bem como material (apostilas teóricas e exercícios práticos em laboratórios virtuais), preferencialmente em português.

3.3.4. Todas as despesas dos instrutores com deslocamentos, hospedagens, alimentação, materiais e demais itens necessários, deverão ser custeadas pela contratada.

3.3.5. A capacitação para os usuários operacionais (multiplicadores) deverá ser ministrada em até 02 (dois) dias úteis, antes do término da instalação do SINAPSE na unidade de atendimento.

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3.4 Implantação da solução

3.4.1. A contratada deverá apresentar cronograma de implantação, em até trinta dias após a assinatura do Contrato, a ser submetido à aprovação da SEF.

3.4.1.1. No cronograma de implantação deverá constar todas as fases da implantação, desde o fornecimento dos equipamentos necessários até o período de testes e de operação em todas as unidades de atendimento.

3.4.2. A contratada deverá fornecer, instalar e testar todos os equipamentos necessários ao pleno funcionamento da solução.

3.4.2.1. Os softwares necessários ao pleno funcionamento do SINAPSE deverão ser devidamente instalados, configurados e testados pela contratada, devendo a mesma garantir que as versões dos referidos softwares sejam as mais atualizadas do mercado.

3.4.2.2. Caberá à contratada o fornecimento, licenciamento, instalação, configuração e teste dos softwares de apoio. Estes devem seguir o padrão da SEF ou serem submetidos à aprovação da mesma.

3.4.3. A contratada deverá, após a instalação do SINAPSE em cada um dos Pontos de Atendimento da SEF, disponibilizar técnicos capacitados para configurar o SINAPSE conforme características locais, bem como acompanhar o período de testes e de operação de todas as unidades de atendimento.

3.4.3.1. Os técnicos deverão acompanhar a operação das unidades de atendimento durante o período que se fizer necessário, procedendo aos ajustes, se for o caso.

3.4.4. Os custos com viagens, estadias, deslocamento, dentre outros, deverão ser integralmente assumidos pela contratada.

4.Acordo de Nível de Serviço

4.1. Para o atendimento dos chamados técnicos, a contratada deverá observar os seguintes critérios:

4.1.1. O atendimento dos chamados será realizado no período compreendido entre 8h e 18h, momento em que os trabalhos poderão ser interrompidos, tendo continuidade impreterivelmente às 8h do dia seguinte.

4.1.2. Para todos os Pontos de Atendimento, a base de tempo para o cálculo de disponibilidade será das 8h às 18h.

4.1.2.1. Em relação à base de tempo são considerados os dias úteis.

4.1.3. Quando não for possível o acesso a determinado Ponto de Atendimento, por motivo justificado e de responsabilidade da SEF/DF, o tempo de indisponibilidade não será computado.

4.1.4. O horário do início de contagem do TME (Tempo Máximo de Espera pelo Técnico) e TMR (Tempo de Resolução do Problema) será entre 8h e 18h, em consonância com a disponibilidade estabelecida.

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4.1.4.1. A contagem será iniciada a partir das 8h, caso a detecção do problema ocorra de madrugada.

4.1.5. Quando houver agendamento o comparecimento do técnico será no horário previamente agendado. Nesta situação não existe TME, e o TMR inicia-se no horário agendado.

4.1.6. Serão expurgados da contagem de TME e TMR os casos cuja recuperação da funcionalidade do equipamento estiver condicionada à substituição de peças em razão de mau uso ou imperícia dos representantes da SEF/DF.

4.1.7. Para todos os Pontos de Atendimento da SEF/DF o TME, deverá ocorrer em até 24 (vinte e quatro) horas.

4.1.8. O TMR será de 3 (três) horas.

4.2. A contratada deverá manter disponibilidade plena mensal para a solução ofertada em patamar igual ou superior a 95%.

4.3. Serão expurgados do cálculo de disponibilidade:

I. Os casos motivados por falta de energia elétrica nos Pontos de Atendimento.

II. Os casos de queima de equipamentos ou de periféricos de comunicação, sendo esses fatos ocorridos, com a devida comprovação, por falha de aterramento, que por sua vez deve ser disponibilizada pela SEF/DF.

III. Pela paralisação do equipamento que estiver relacionada com ocorrência de mau uso dos usuários, vandalismo ou obra de infraestrutura no ponto de atendimento.

IV. Pela falta de acesso a determinado ponto de atendimento por motivo justificado e de responsabilidade da SEF/DF.

V. Por outras situações formalmente acordadas com o SEF/DF, ou por esta motivada.

4.4. A contratada deverá observar os indicadores de serviços apresentados no quadro a seguir:

Serviço Indicador Métrica

Fornecimento, instalação e ativação do sistema

a) Índice de atraso no fornecimento instalação e ativação

a) Dias de atraso

Fornecimento, instalação e ativação dos equipamentos

a) Índice de atraso no fornecimento e instalação

b) Índice de máquinas instaladas e ativadas

a) Quantidade de equipamento entregue fora do prazo

b) Quantidade de equipamento efetivamente instalado e em perfeito funcionamento

Atendimento a chamado em garantia

a) Índice de chamados atendidos dentro do prazob) Índice de chamados atendido fora do prazo

c) Índice de chamados não atendidos

a) Percentual de chamados atendidos dentro do prazo acordadob) Quantidade de chamados concluídos com atraso

c) Quantidade de chamados não atendidos

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Suporte ao Banco de Dados

a) Tempo médio para reestabelecimento da Secretaria de Estado de Fazenda de dadosb) Tempo médio entre falhasc) Índice de disponibilidade no mês

a) Minutos, horasb) Horas, meses, anosc) % do tempo máximo de disponibilidade previsto

Suporte ao sistema de atendimento

a) Tempo médio para reestabelecimento do sistemab) Tempo médio entre falhasc) Índice de disponibilidade no mês do sistema

a) Minutos, horasb) Horas, meses, anosc) % do tempo máximo de disponibilidade previsto

4.5. Quando não houver o cumprimento do percentual de disponibilidade estão previstas as seguintes penalidades:

I. A cada 1% (um por cento) de indisponibilidade parcial do serviço no Ponto de Atendimento, sujeitará a contratada à multa de 1% (um por cento), calculada sobre a fração proporcional ao Ponto de Atendimento sobre o valor da fatura mensal global do contrato, limitada a 100% (cem por cento) da fração proporcional ao Ponto de Atendimento sobre o valor da fatura mensal global do Contrato.

II. A cada 1% (um por cento) de indisponibilidade total do serviço no Ponto de Atendimento, sujeitará a contratada à multa de 2% (dois por cento), fração proporcional ao Ponto de Atendimento sobre o valor da fatura mensal global do contrato, limitada a 100% (cem por cento) da fração proporcional ao Ponto de Atendimento sobre o valor da fatura mensal global do Contrato.

4.6. O Ponto de Atendimento com mais de um painel de chamadas de senhas instalado será considerado com indisponibilidade total quando todos os seus painéis estiverem indisponíveis ou quando o software do SINAPSE não apresentar-se operacional, ou ainda, quando o dispositivo emissor de senha não estiver funcionando.

4.7. Quando verificado que determinado equipamento ou sala apresentar índice de indisponibilidade superior ao estabelecido deverá ser observado às seguintes condições:

I. No caso em que seja comprovado que a capacidade de atendimento ficou comprometida – ficam mantidas as penalidades previstas.

II. No caso em que seja comprovado que a capacidade de atendimento não ficou comprometida – será passível de análise pela SEF/DF a liberação de penalidade.

4.8. O período de disponibilidade do serviço será de 7h às 19h59.

4.8.1. O período em que o equipamento deverá estar funcionando para o atendimento aos cidadãos, denominado Período de Funcionamento (PF), será de 7h às 19h59.

4.8.2. O período em que os operadores e/ou técnicos de manutenção têm acesso ao equipamento para intervenções técnicas ou operacionais, denominado Período de Atendimento (PA) será de 8h às 18h.

5.Obrigações

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5.1. Obrigações da Contratada

5.1.1. São de exclusiva responsabilidade da contratada, afora outras não previstas neste Termo de Referência e no instrumento contratual, e que por lei couberem:

a) Possuir infraestrutura administrativa e técnica (oficina e laboratório), capacitada e permanente, para atender aos chamados técnicos e resolver os problemas apresentados pelos equipamentos. Seu corpo técnico deverá assessorar a SEF/DF sobre qualquer assunto relacionado aos equipamentos, durante todo o período de vigência do contrato.

b) Fazer com que os técnicos atendam aos chamados sempre uniformizados e portando crachá de identificação durante os serviços de instalação e atendimento técnico, e restrinjam a circulação à área de execução dos serviços.

c) Garantir que somente técnicos devidamente especializados tenham acesso aos equipamentos para providenciar o reparo ou a substituição dos mesmos e, quando solicitada, efetuar as substituições de profissionais considerados inadequados (consulta ou serviços) pela SEF/DF.

d) Garantir o conhecimento, pelos técnicos a serviço da empresa, das normas e procedimentos da SEF/DF.

e) Responsabilizar-se por todas e quaisquer despesas decorrentes da relação trabalhista, impostos, bem como quaisquer acidentes de que possam ser vítimas os seus colaboradores, quando em serviço, e por tudo quanto à legislação vigente lhes assegure.

f) Fornecer, quando solicitado pela SEF/DF, os comprovantes de recolhimento das obrigações trabalhistas e previdenciárias de seus colaboradores.

g) Indicar um preposto a quem a SEF/DF poderá se reportar de forma ágil, responsabilizando-se por organizar e coordenar os serviços sob a responsabilidade da contratada.

h) Executar os serviços com eficiência e presteza, procedendo à entrega dos bens que compõem o SINAPSE, objeto deste Termo de Referência, de acordo com as especificações mínimas constantes neste Termo de Referência.

i) Cumprir todas as orientações da SEF, para o fiel desempenho das atividades específicas, tais como implementação física e lógica do SINAPSE, treinamentos, suporte, dentre outras.

j) Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pela SEF/DF, bem como prestar ao gestor e à equipe de apoio da SEF/DF todos os esclarecimentos necessários ao perfeito entendimento do SINAPSE.

k) Comunicar à SEF toda e qualquer irregularidade ocorrida ou observada na execução dos serviços.

l) Submeter-se à fiscalização por parte da SEF/DF, acatando as determinações e especificações contidas neste Termo de Referência.

m) Não veicular publicidade acerca dos serviços executados, objeto do Contrato, a não ser que haja prévia e expressa autorização da SEF/DF.

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n) Não se obrigar perante terceiros, dando o presente contrato como garantia ou compensar direitos de créditos decorrentes da execução dos serviços ora pactuados em operações bancárias e/ou financeiras, sem prévia autorização expressa da SEF/DF.

o) Manter absoluto sigilo sobre todos os dados, devidamente identificados como sigilosos, que lhe forem fornecidos pelo SEF/DF no âmbito da prestação de serviços objeto do Contrato, sobre os dados relativos à utilização dos equipamentos pelos cidadãos, bem como em relação aos materiais publicitários e conteúdos publicados.

p) Substituir, sem quaisquer ônus adicionais, os produtos que a SEF/DF julgar inadequados.

q) Fornecer e garantir a manutenção de todas as licenças de softwares envolvidos no SINAPSE sejam elas relativas a softwares aplicativos, básicos ou de apoio.

r) A contratada deverá fornecer todos os insumos necessários ao perfeito funcionamento das impressoras térmicas para emissão de senhas e impressão de protocolos. Considerar como média diária 180 (cento e oitenta) atendimentos por Agência.

s) Atualizar as versões do(s) software(s) sempre que o(s) mesmo(s) sofrer(em) manutenção, seja de caráter legal, corretivo ou evolutivo, sem qualquer custo adicional e durante todo o período de vigência do contrato.

5.2. Obrigações da SEF/DF

5.2.1. São obrigações da SEF/DF:

a) Efetuar o pagamento à Empresa Contratada de acordo com as condições de preço, da proposta vencedora, e prazos desse Termo de Referência.

b) Designar um servidor para realizar a fiscalização e o acompanhamento da execução do objeto, devendo esse fazer anotações e registros de todas as ocorrências, determinando o que for necessário à regularização das falhas ou defeitos observados.

c) Relacionar-se com a empresa contratada exclusivamente por intermédio de pessoa por ela indicada (preposto).

d) Permitir ao pessoal técnico da empresa (devidamente identificado), livre acesso às dependências da SEF/DF, de modo a viabilizar a entrega dos materiais e serviços.

e) Comunicar à empresa qualquer irregularidade na entrega dos materiais, para adoção das providências cabíveis.

6.Recebimento do Objeto

6.1. Prazo de Entrega

6.1.1. O SINAPSE será desenvolvido para a SEF/DF e, por isso, a licitação deverá contar com os prazos para customização do sistema e implantação do mesmo, com os seguintes limites:

I. Elaboração de cronograma de serviço – 5 (cinco) dias após a emissão da Ordem de Serviço.

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II. Customização – 60 (sessenta) dias, a partir da entrega do cronograma de serviço.

III. Testes e Produção – 75 (quarenta e cinco) da entrega do cronograma de serviço.

6.1.2. O recebimento definitivo do objeto contratado será dado por comissão designada pelo Subsecretário de Administração Geral, devendo contar, no mínimo com 3 (três) servidores, com atuação nas áreas de Atendimento ao Público e de Tecnologia da Informação

6.2. Local de Entrega

6.2.1. O SINAPSE será entregue nos seguintes endereços:

Agência Endereço

CPD Central SBN - Quadra 02 Bloco A - Ed. Vale do Rio Doce - CEP 70.040-909

CPD Secundário SAPS SIA Trecho 1 - Lote H (próximo à CAESB - EPTG)

AG Norte SEPN 513 - Bloco D - Loja 38 - Asa Norte - CEP 70.760-524

AG Ceilândia CNN 01 Bloco B - Av. Hélio Prates (próximo à estação do metrô Centro, ao lado da UNB)

AG Brazlândia AE 04 - Lote 03 - Setor Tradicional - CEP 72.720-640

AG Gama Quadra 1, Área Especial, Lote único, Setor Central

AG Núcleo Bandeirante 3ª Avenida – Praça Central – Proj. 6 – N. Bandeirante

AG Planaltina SHD - Bloco C - CEP 73.310-200

AG SIA SIA - SAPS - Trecho 01 - Lote H (Próximo à CAESB - EPTG) - SAPS - CEP 71.215-500

AG Sobradinho Quadra 06 Área Especial 08 - CEP 73.026-663

AG Taguatinga CNA 03 - Área Especial s/nº Praça Santos Dumont (antiga Praça do DI) - CEP 72.110-035

AG Empresarial SBN - Quadra 02 Bloco A - Ed. Vale do Rio Doce - CEP 70.040-909

CAEMI SAS Quadra 02 - Anexo Siderbrás - Prédio da Junta Comercial do DF

AG Sul Estação do Metrô 108 Sul – Asa Sul.

6.3. Instalação do SINAPSE

6.3.1. A contratada deverá apresentar um cronograma de instalações do SINAPSE nas dependências, com prazo de execução total de 30 (trinta) dias.

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6.3.2. O cronograma deverá ser entregue à SEF/DF, para aprovação, no prazo de 3 (três) dias úteis contados a partir da data da publicação do extrato do contrato no Diário Oficial do Distrito Federal – DODF.

6.3.3. A instalação dos equipamentos e sistemas deverá ser executada de acordo com o cronograma apresentado após a assinatura do Contrato, observando todas as disposições deste Termo de Referência.

6.3.4. Caberá à contratada o levantamento de todo o material e mão de obra necessários à instalação do SINAPSE, através de vistorias “in loco”, ao seu exclusivo critério, sendo necessário o agendamento de visita diretamente no Ponto de Atendimento.

6.3.5. Após a finalização da instalação dos equipamentos e sistemas em cada dependência, a contratada encaminhará à SEF/DF o “Termo de Entrega” dos equipamentos instalados, para que a contratante providencie a vistoria e os testes de funcionamento dos equipamentos/sistemas, para recebimento e emissão do “Termo de Recebimento Definitivo”.

6.3.6. O Termo de Entrega deverá conter, no mínimo, os seguintes itens:

a) Identificação do Ponto de Atendimento ou dependência.b) Data de finalização das instalações.c) Tipo e quantidade de equipamentos instalados.d) Localização dos equipamentos.e) Assinaturas do responsável pela empresa e do técnico instalador.f) Assinatura/carimbo do responsável pela dependência (gerente).g) ASBUILT

6.3.7. O equipamento será recusado se entregue em desacordo com as especificações ou apresentar defeitos de fabricação. A substituição dos equipamentos deverá ser feita no prazo máximo de 01 (um) dia útil, a contar da data do recebimento da notificação formal da SEF/DF, sujeitando-se o licitante vencedor às sanções previstas.

6.3.8. A instalação e configuração dos equipamentos só poderão ser efetuadas por técnico habilitado, capacitado e contratado pelo fornecedor da solução.

7.Pagamento

7.1. O pagamento será realizado de acordo com as normas de execução financeira, orçamentária e contábil do Distrito Federal.

7.2. Para efeito de pagamento, a SEF/DF consultará a regularidade da empresa junto ao SICAF. Se constar documentos vencidos ou não estando a mesma cadastrada no Sistema, deverá apresentar os seguintes documentos:

I. Certidão Negativa de Débitos Relativos às Contribuições Previdenciárias e às de Terceiros, expedida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (Anexo XI da Portaria Conjunta PGFN/RFB nº 3, de 2.5.2007), observado o disposto no art. 4º do Decreto nº 6.106, de 30.04.2007.

II. Certificado de Regularidade do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço – FGTS, fornecido pela CEF – Caixa Econômica Federal, devidamente atualizado (Lei n.º 8.036/90).

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III. Certidão de Regularidade com a Fazenda do Distrito Federal.

IV. Prova de regularidade com a Fazenda Federal por meio de Certidão Conjunto de débitos relativo aos tributos federais e a Dívida Ativa da União, expedida pelo Ministério da Fazenda/Secretaria da Receita Federal do Brasil.

V. Prova de regularidade relativa a débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, mediante a apresentação de certidão negativa ou positiva com efeito de negativa que poderá ser obtida no site www.tst.jus.br/certidão.

8.Garantia

8.1. O SINAPSE deverá contar com garantia mínima de 1 (um) ano a contar da data do recebimento definitivo.

8.2. Todos os equipamentos, materiais e partes integrantes do objeto deverão ser novos, em embalagens originais, acompanhados de manuais de operação e, quando for o caso, de documentos que comprovem regular processo de importação, além de possuírem documento que comprove a garantia contra defeitos de fabricação, no mínimo por 36 (trinta e seis) meses.

8.3. O período de garantia será contado a partir da emissão do Termo de Recebimento Definitivo, excluídos os defeitos provocados por mau uso ou acidente.

8.4. Durante o período de garantia, a contratada prestará serviços de assistência técnica da garantia, às suas expensas e sem quaisquer ônus adicionais.

8.5. A garantia abrangerá mão de obra, fretes, diárias, viagens e substituição de peças ou materiais, sem ônus adicional para a SEF/DF.

8.6. Durante o período de garantia, os equipamentos que apresentarem três ou mais defeitos, em um período de tempo inferior a 90 (noventa) dias, que comprometam o seu uso normal deverão ser substituídos por novos, equivalentes e totalmente compatíveis, no prazo de 72 (setenta e duas) horas a contar da notificação.

8.7. Os equipamentos/componentes substituídos devem ser novos e similares aos instalados e compatíveis com os softwares do SINAPSE, devendo atender a especificação constante no Anexo Único.

8.8. O licitante deverá garantir, por meio de declaração o fornecimento de módulos, componentes, peças e software por um período mínimo de 5 (cinco) anos ou de acordo com o art. 32 da Lei 8.078/90, em consonância com o inciso XXI do art. 13 do Decreto 2.181/97, comprometendo-se a fornecer peças de reposição por um período mínimo de 5 anos.

8.9. A contratada deverá apresentar uma declaração de que todos os materiais serão novos e de primeira qualidade, assumindo o compromisso de correção de todos os defeitos que porventura surjam durante o prazo de garantia, sem ônus para a SEF/DF.

8.10. A contratada deverá efetuar o reparo de qualquer componente da instalação durante todo o período de garantia, para assegurar o pleno funcionamento dos sistemas, sem ônus para a SEF/DF.

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8.11. Após o término do período de garantia do sistema, a SEF/DF poderá, a seu critério, contratar uma empresa especializada para operar e/ou executar manutenções corretivas nos hardwares.

9.Penalidades

9.1. Pelo descumprimento de quaisquer cláusulas ou condições estabelecidas na Nota de Empenho (ou contrato) serão aplicadas as penalidades previstas no Decreto 26.851/2006, publicado no Diário Oficial do Distrito Federal nº. 103 de 31 de maio de 2005, pág. 05 a 07 e alterações posteriores, que regulamentaram a aplicação das sanções administrativas previstas nas Leis Federais Lei n.º 8.666/93 e 10.520/2002.

10.Processo Licitatório

10.1. Modelo Sugerido

10.1.1. Para o processo licitatório sugere-se a modalidade Pregão Eletrônico, nos termos do Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, sob a modalidade de Sistema de Registro de Preço.

10.2. Qualificação Técnica

10.2.1. A Licitante deverá apresentar:

a) Atestado que comprove a execução de serviço de mesma complexidade, ou superior, emitido por órgão da administração pública ou empresa privada, com carteira mínima de 500.000 (quinhentos mil) clientes, que possua serviço de atendimento ao público.

b) Qualificação de cada um dos membros da equipe técnica que se responsabilizará pelos trabalhos, com a comprovação de aptidão para desenvolvimento do objeto.

11.Vigência

11.1. O Contrato terá vigência de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado de acordo com a legislação vigente ou ainda rescindidos a qualquer tempo, nos casos previstos no artigo 78 da Lei 8666/93.

12.Valor de Referência

12.1. O valor estimado para a aquisição do objeto deste Termo de Referência, tomando por base a média das propostas obtidas do mercado, é de R$ XXXXXX.

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13.Disposições Finais

13.1. A empresa contratada se obriga a não subcontratar, total ou parcialmente o fornecimento do objeto deste Termo de Referência.

13.2. É vedada a participação de consórcio, uma vez que o objeto a ser adquirido não é considerado de alta complexidade ou vulto.

ANEXO ÚNICO DO TERMO DE REFERÊNCIAESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

DISPOSITIVOS FÍSICOS DO SINAPSEO SINAPSE deve abranger os seguintes equipamentos:

Totem

1. Este dispositivo físico deve imprimir a senha conforme operação do atendente através da recepção ou do próprio cidadão através de autoatendimento. Todos os equipamentos necessários deverão ser conectados e embutidos em gabinete montado em aço carbono com pintura eletrostática e deve atender a norma de Acessibilidade para equipamentos de autoatendimento - ABNT NBR 15250. O dispositivo deverá possuir desenho ergonômico para acesso ao monitor, teclado e demais periféricos. Todo hardware interno deverá estar posicionado a uma altura mínima de 3 polegadas do chão para evitar danos provocados por umidade. O dispositivo deverá estar conectado a um ponto da rede intranet no Ponto de Atendimento e deve permitir configuração de formato de impressão, ou formulário, específico por Serviço.

2. O totem deverá ser revestido com adesivo em vinil confeccionado com a logomarca da SEF. O leiaute do adesivo será entregue à CONTRATADA quando da assinatura do contrato.

3. Configurações mínimas para o Totem:

4. Microcomputador – Deverá possuir ventilador auxiliar no gabinete do microcomputador; PC instalado interno na área de serviço. Para garantir a segurança dos equipamentos, os componentes eletrônicos deverão ser acessados através de portas que somente poderão ser abertas por chaves específicas.

5. Monitor - Monitor LCD com back light; Brilho no mínimo 250 cd/m2 ; Contraste mínimo de 400:1; Tempo de resposta máximo de 8 ms; 15”, relação 4x3, colorido SVGA (1024 x 768);Matriz Ativa (TFT); RGB analógico (utilizando a saída de vídeo do PC); Alimentação 110/220 V, AC – 50 / 60 Hz, com seleção de tensão automática; Compatibilidade com padrão SVGA e capacidade para exibir 16 milhões de cores (Modo True Color 24 Bits) em resolução de 1024 x 768; Tela anti-reflexiva, com controle de brilho, contraste, posição horizontal e vertical; Tela de proteção antivandalismo.

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6. Touch Screen - Tecnologia SAW – Surface Acountic Wave de alta resistência, para uso intenso; Interface USB.

7. Alto falantes - Dois alto falantes instalados no painel frontal; Placa amplificada de áudio estereofônica potência de 4 (2+2) Watts RMS.

8. Conexão para fone de ouvido - Saída para fone de ouvido estéreo (jack 3,5 mm), com guia côncava e sensor para sinalizar quando um plug for conectado; Quando inserido um plug de fone de ouvido, o áudio dos auto falantes é desligado; O controle de volume com 01 botão e seis níveis predefinidos de volume nos fones de ouvido;

9. Impressora Térmica - Impressora térmica com presenter e cutter; Velocidade de impressão mínima de 80 mm/s; Sensores de quase fim e fim de papel; Impressora com capacidade para utilização de bobina de papel de 76mm (largura) e 7” e 9” de diâmetro; Dotada interface RS232 e/ou USB, com corte automático de papel;

10.A entrega das bobinas se dará sob demanda de cada Ponto de Atendimento.

11.Teclado - Mecânico, anti-furto, anti-vandalismo, 16 teclas, com feedback sonoro; Possui marcações nas teclas para deficientes visuais conforme NBR15250; Layout das 10 teclas numéricas no padrão telefone;

Configurações mínimas para o Televisor/Monitor:

Painel de Chamada de Senhas e Projetor de Imagens

1. Este dispositivo físico deve chamar o Cidadão na Sala de Espera para se dirigir ao atendimento. Composto de uma tela tipo LCD/LED/Plasma/LFD com dispositivo emissor de áudio. Este dispositivo deve realizar chamada por áudio tipo beep e chamada por voz, dependendo da categoria ou prioridade indicada na Senha do Cidadão, além de projetar os dados respectivos da mesma Senha via formulário configurado e específico pela mesma categoria ou prioridade. Esta funcionalidade deve amparar o Cidadão portador de necessidades especiais. Este dispositivo deve projetar diferentes formulários configuráveis, podendo conter dados da Senha e do Cidadão, identificação do local para o atendimento, categoria, prioridade, serviço, última senha chamada, tempo médio para a próxima chamada e um campo multimídia para player de conteúdos conforme programação independente por local. Este campo multimídia deve suportar diversos formatos de arquivos em uma mesma programação, como ppt, xls, txt, pdf, jpg, bmp, avi, html, entre outros.

1. Padrão: LCD/LED/Plasma/LFD

2. Dimensões: 32'' polegadas

3. 1920 x 1080 Full HD

4. Frequência: 60 Hz

5. Formato Widescreen – 16:9

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6. Cor preta ou cinza, porém todos os equipamentos deverão ser da mesma cor

7. Funções:

1. Sistema de Som: Estéreo

2. Redutor de ruídos de imagem

8. Conexões:

1. Possuir, no mínimo, 1 (uma) saída HDMI e 1 (uma) saída VGA

2. Áudio Digital 1 saída , no mínimo.

15.Administração: Controle remoto

16.Consumo de energia: Nível “A” conforme classificação do IMETRO

17.Cabo: 01 (um) cabo HDMI de 1,8 metros e 01 (um) cabo de energia de 1,8 metros, por monitor

18.Serviços: Instalação, suporte on-site e garantia por 36 meses

19.Deverá vir acompanhado de suporte articulado capaz de fixar o monitor e o media player em parede, chão ou teto, conforme necessidade da SEF.

20.O suporte articulado para fixação do monitor e do media player pode ser definido pelo técnico no momento da instalação, mas deverá ser aprovado pelo SEF.

21.Suporte de Fixação

1. Padrão: Articulado

2. Compatibilidade: Com o tamanho das televisões especificadas neste Item.

3. Composição: Aço carbono

4. Pintura Eletrostática

5. Todas as superfícies metálicas adotadas no suporte de fixação deverão ser submetidas a um pré-tratamento anticorrosivo adequado

6. Cor preta

7. Peso suportado: Conforme peso dos equipamentos especificados neste item

8. Possibilitar a instalação em parede, teto e colunas

Configurações mínimas para o Microcomputador gerenciador da televisão (Media Player):

1. Media Player in a Box

1. Processador: Dual Core com clock de 1.6 Ghz ou superior

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2. Memória ram: No mínimo, 1 Gb DDR2 ou superior

3. Disco rígido: 250 Gb

4. Conexões:

1. 02 (duas) portas USB, no mínimo

2. 01 (uma) porta HDMI

3. 01 (uma) porta VGA

4. 01 (uma) porta RJ-45 10/100/1000BASE-T

5. Sistema Operacional: compatível com a aplicação

6. Dimensões do equipamento: Largura: 20 Cm, Profundidade: 15 Cm, Altura: 3 Cm

*Serão aceitos equipamentos com dimensões superiores, desde que sejam respeitadas bordas mínimas de 15cm, em relação às laterais e parte superior do painel de chamada.

12.Serviços: Instalação, suporte on-site e a garantia de 36 (trinta e seis) meses

Brasília, _____ de ______________ de 2015

Luiz Fernando Nascimento MegdaMatr. 46.217-9

Assessor / COATE

Aprovo as especificações técnicas deste Termo de Referência.

Encaminhe-se à Subsecretaria de Administração Geral – SUAG/SEF/DF para aprovação do presente nos aspectos formais.

Brasília, ____ de _______________ de 2015

Roberto José Drummond de Andrade MüllerCoordenador - COATE

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Aprovo o presente Termo de Referência, nos termos do inciso II, do art. 9º, do Decreto nº 5.450/2005.

Brasília, ____ de _______________ de 2015

________________________________________________

Subsecretaria de Administração Geral

SUAG/SEF/DF

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