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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO -

CAMPUS SÃO CARLOS

IZABELLA DIAS DE PAULA

A POLIDEZ NA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL:

uma estratégia discursiva para gestão de conflitos

São Carlos – SP

2017




Monografia apresentada ao Instituto Federal de São

Paulo – campus São Carlos como parte das

exigências para a conclusão do Curso Superior de

Tecnologia em Processos Gerenciais.

Orientadora: Profa. Dra. Thereza Maria

Zavarese Soares

São Carlos – SP

2017




Monografia apresentada ao Instituto

Federal de São Paulo – campus São

Carlos como parte das exigências para a

conclusão do Curso Superior de

Tecnologia em Processos Gerenciais.

Data de aprovação: 24 de junho de 2017

________________________________

Profa. Dra. Thereza Maria Zavarese Soares

Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos

________________________________

Profa. Dra. Rita de Cássia Arruda Fajardo


________________________________

Profa. Dra. Tatiane Fernandes Zambrano Brassolatti


DEDICATÓRIA

Dedico o presente trabalho aos meus familiares, que se fizeram presentes em todos os momentos

desta trajetória, sempre incentivando meu crescimento pessoal e profissional.

Dedico também à minha orientadora, que, com toda dedicação, prestou apoio para que eu

pudesse realizar esta pesquisa e concluir o curso de Tecnologia em Processos Gerenciais.

AGRADECIMENTOS

Agradeço imensamente à Profa. Dra. Thereza Maria Zavarese Soares, por sua dedicação e

paciência, sempre presente e atenciosa em seus atendimentos e orientações. Sem a ajuda dela,

esse trabalho não seria possível.

Dedico meus agradecimentos também ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia

de São Paulo (IFSP), especialmente aos professores do curso de Tecnologia em Processos

Gerenciais, que se fizeram presentes e contribuíram para a minha formação como gestora.

Agradeço à minha família e amigos, que me apoiaram e contribuíram para a realização deste

trabalho e do curso como um todo.

Acima de tudo, agradeço a Deus, por me proporcionar a vida e todos os momentos que me

fizeram chegar até aqui. Sem Ele nada disso teria acontecido.

A polidez é universal, pois, sem civilidade, é a guerra civil.

Catherine Kerbrat-Orecchioni,

linguista francesa.

RESUMO

A comunicação é uma ferramenta fundamental para que as empresas possam interagir com seus

diversos interlocutores e passar a eles determinadas mensagens. Diante de situações

conflituosas, as organizações percebem a necessidade de gerenciar os conflitos de maneira

eficaz, buscando se preservar, se valorizar e também atenuar ameaças. Para tanto, podem utilizar

estratégias linguísticas, como a Teoria da Polidez, na construção de enunciados que garantam

uma comunicação eficaz. Face a essas afirmações, o presente estudo tem como objetivo

compreender como a empresa Vale, enquanto acionista da mineradora Samarco, gerenciou o

conflito gerado após o desastre socioambiental de Mariana – MG, em 5 de novembro de 2015,

por meio da emissão de comunicados em seu site. Para a realização desta pesquisa, foi utilizada

a Análise do Discurso como ferramenta de análise do corpus, e, por meio da Teoria da Polidez,

buscou-se identificar os Atos de Fala presentes nos comunicados emitidos pela empresa e como

eles explicam a Gestão de Conflitos em relação ao desastre. Os resultados obtidos indicam que a

polidez se mostrou uma ferramenta estratégica para a negociação e gestão do conflito por parte

da Vale, que conseguiu administrar a situação de maneira a atenuar os danos à sua imagem

corporativa e à sua reputação perante a sociedade.

Palavras-Chave: Teoria da Polidez. Gestão de Conflitos. Negociação.

ABSTRACT

Communication is a key tool for companies to interact with their diverse interlocutors and to

pass certain messages to them. Faced with confrontational situations, organizations perceive the

need to manage conflicts effectively, seeking to preserve, to value and also mitigate threats. To

do so, they can use linguistic strategies, such as the politeness theory, in the construction of

enunciations that guarantee effective communication. In view of these affirmations, the present

study aims to understand how the company Vale, as a shareholder of the Mining corporation

Samarco, managed the conflict generated after the socio-environmental disaster of Mariana –

Mg, on 5 November 2015, through the issuance of communiqués on its website. For the

realization of this survey, the analysis of the speech was used as a tool for analysis of the

corpus, and, through the theory of politeness, sought to identify the acts of speaking present in

the communiqués issued by the company and how they explain the management of conflicts in

relation to disaster. The results obtained indicate that the politeness proved a strategic tool for

the negotiation and management of the conflict by the valley, which managed to administer the

situation in order to mitigate the damage to its corporate image and its reputation before society.

Key Words: Theory of Politeness. Conflict Management. Negotiation.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 10

1.1 OBJETIVOS DA PESQUISA ....................................................................................... 11

1.2 JUSTIFICATIVA DO TEMA ....................................................................................... 12

2 REFERENCIAL TEÓRICO .......................................................................................... 13

2.1 A GESTÃO DE CONFLITOS ....................................................................................... 13

2.2 A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE CONFLITOS ................................................... 18

2.3 A TEORIA DA POLIDEZ ............................................................................................. 21

2.4 A NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL ............. 25

3 METODOLOGIA ........................................................................................................... 28

3.1 CLASSFICAÇÃO DA PESQUISA ................................................................................ 28

3.2 UNIVERSO E AMOSTRA ............................................................................................ 29

3.3 COLETA DE DADOS: CRITÉRIOS DE SELEÇÃO E INSTRUMENTOS ................. 31

4 ANÁLISES E RESULTADOS ........................................................................................ 35

4.1 ANÁLISE DOS COMUNICADOS DO 1º PERÍODO ................................................... 35

4.2 ANÁLISE DOS COMUNICADOS DO 2º PERÍODO ................................................... 47

4.3 NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITO .............................................................. 55

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................... 57

REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 59

1 INTRODUÇÃO

A comunicação está presente em todos os aspectos de nossa vida, porque é um dos

elementos fundamentais para a existência do homem como ser social. Em outras palavras, a

sociedade humana só existe pela comunicação, pois é essa atividade que faz a interação entre

os indivíduos. Seja por meio da linguagem verbal ou da não verbal, todo ato comunicativo

possui caráter argumentativo, visto que sempre buscamos preservar nossos valores e crenças,

defendendo nossos pontos de vista, negociando nossos interesses e influenciando aqueles com

quem interagimos a fim de obter deles uma resposta ou uma reação.

Não diferentes do homem, as empresas, enquanto organismos sociais e coletividades

humanas, também se comunicam com diversos interlocutores com diferentes interesses, dos

quais as organizações tentam resguardar seus próprios objetivos. Assim, negociação,

persuasão e argumentação são ações constantes na rotina empresarial, pois é por meio delas

que se efetivam os processos e suas metas.

Diante da necessidade das empresas em se expressar, gerir conflitos e negociar, nas

mais diferentes conjunturas que se apresentem, a comunicação assume papel imprescindível,

como mecanismo de manifestação de seus desejos, ideias, opiniões e contato com seu público.

Consequentemente, um aspecto importante da comunicação são seus efeitos, que

desencadeiam diversas respostas e reações do receptor, que, por sua vez, exigem outras

respostas e reações do emissor, alternando, portanto, os papéis dos participantes conforme a

dinâmica dialógica da interação. Nessa dinâmica, a comunicação pode mostrar-se muito

eficaz para o entendimento entre as partes, mas também pode não só gerar conflitos, como

agravar situações conflituosas já desencadeadas.

Levando isso em consideração, pode-se relacionar a gestão de conflitos à Análise do

Discurso, e, indo mais além, ao fenômeno da polidez linguística, que consiste na “necessidade

que o falante tem de manter a harmonia conversacional com o ouvinte, ou seja, a maneira

como o falante diz o que tem a dizer” (GODOI; MAZUROSKI JÚNIOR; BENFATTI, 2014,

p. 7).

No que diz respeito a situações conflituosas envolvendo corporações, um exemplo de

grande repercussão foi o desastre socioambiental que ocorreu na cidade de Mariana, no estado

de Minas Gerais, em 5 de novembro de 2015, quando houve o rompimento da barragem em

11

que eram depositados rejeitos de minérios resultantes da atividade de extração realizada pela

empresa Samarco, desencadeando uma crise que envolveu não só essa mineradora, como

também sua acionista brasileira, a Vale. Nessa conjuntura, tais empresas se viram diante de

conflitos que precisavam ser gerenciados perante seus stakeholders (partes interessadas nos

resultados da organização) e perante a opinião pública.

Diante desse cenário, a presente pesquisa pretendeu responder à seguinte questão:

como a Teoria da Polidez explica a Gestão de Conflitos no âmbito empresarial por meio de

comunicados sobre o episódio do desastre socioambiental de Mariana? Para tanto, foram

definidos os objetivos que se apresentam na próxima seção.

1.1 OBJETIVOS DA PESQUISA

Como objetivo geral, este trabalho buscou identificar as possíveis contribuições do

modelo de polidez proposto pela Análise do Discurso na gestão de conflitos no ambiente

empresarial.

Especificamente, pretendeu-se:

➢ Estabelecer um diálogo entre a teoria da polidez e a gestão de conflitos, buscando

convergências e contribuições mútuas entre elas;

➢ Distinguir os diferentes tipos de conflito que podem ocorrer no ambiente empresarial;

➢ Relacionar esses tipos de conflito a estratégias comunicativas de polidez e negociação;

➢ Analisar textos quanto ao uso dessas estratégias em situação de conflito envolvendo

uma empresa mineradora, a Vale, enquanto acionista da Samarco, ao tratar do episódio do

desastre socioambiental desencadeado pelo rompimento de barragem em Mariana (MG).

12

1.2 JUSTIFICATIVA DO TEMA

Economicamente, esta pesquisa apresenta importância pelo fato de que o estudo sobre

gestão de conflitos nas organizações aqui proposto busca ajudar as empresas a administrar

situações conflituosas, evitando perdas de colaboradores valiosos, otimizando o tempo e a

produtividade, além de aumentar a fidelização de seus funcionários, que se sentirão bem em

trabalhar em um ambiente no qual os conflitos são gerenciados de maneira eficaz.

Da perspectiva social, este trabalho mostra-se pertinente, mais uma vez, por abordar a

gestão de conflitos, que não se restringe apenas ao ambiente empresarial, pois abrange todos

os ambientes nos quais nos inserimos enquanto membros da sociedade. Sendo assim, discutir

a resolução de conflitos e a polidez nas empresas, pode, indiretamente, apontar maneiras de

lidar com as relações sociais nas mais diversas situações do cotidiano.

Do ponto de vista acadêmico, tal pesquisa apresenta relevância considerando a

existência de poucos estudos na área da polidez linguística, conforme afirmam Marcotulio e

Souza (2007), em especial aplicando a polidez à gestão de conflitos nas empresas.

Finalmente, a pesquisadora possui simpatia pelo tema, que está presente em seu

ambiente profissional, tendo então, a possibilidade de explorar as contribuições que o estudo

trará para sua formação como gestora.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo, serão apresentados os fundamentos teóricos que nortearam esta

pesquisa, cuja questão põe em diálogo duas áreas da ciência, a Administração e a Linguística,

na busca por possíveis respostas por meio dos conhecimentos da Gestão de Pessoas e da

Análise do Discurso. Assim, nos próximos itens, serão discutidas as concepções de conflito

no ambiente organizacional e as formas de geri-lo por meio da comunicação, na qual se

manifesta o princípio da polidez como estratégia de negociação de pontos de vista

conflitantes.

2.1 A GESTÃO DE CONFLITOS

De acordo com o dicionário on-line Priberam (2017), a palavra conflito apresenta as

seguintes definições: “1. Altercação, desordem. 2. Pendência. 3. Choque. 4. Embate.

5. Luta; oposição; disputa”.

Tais definições nos dão a ideia de que conflito é algo negativo, carregado de

pessimismo e que dele tendem a derivar resultados nada agradáveis. Todavia, conforme

afirma McIntyre (2007), o conflito pode afetar o ambiente de forma negativa como também

de forma positiva, melhorando o desempenho dos sujeitos que nele estão inseridos. Ainda

segundo o autor, a existência de conflitos nas empresas é inevitável, dada a variedade de

pessoas que nelas atuam e às variadas expectativas que cada uma possui.

Para Robbins, DeCenzo e Wolter (2013), o conflito nas organizações não pode ser

eliminado por completo, devido a fatores como os diferentes pontos de vista e interesses dos

membros da empresa, a dificuldade em compreenderem a diversidade das crenças existentes,

além de divergências quanto à distribuição orçamentária, envolvendo alocação de recursos

que podem gerar disputas dentro da organização.

Chiavenato (2014, p. 389) corrobora essa ideia, afirmando, portanto, que “o conflito é

inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana”.

Segundo Tjosvold (1997 apud McINTYRE, 2007, p. 295), “o conflito está associado a

uma maior inovação e a relações interpessoais mais eficazes”. Assim, é capaz de estimular a

14

criatividade e a mudança, fatores primordiais para a adaptação e sobrevivência de uma

empresa. De acordo com Robbins, DeCenzo e Wolter (2013, p. 248), “Se as organizações

fossem completamente desprovidas de conflitos, elas se tornariam apáticas, estagnadas e sem

resposta para mudança”, o que nos leva a concluir que os conflitos são intrínsecos e

necessários ao ambiente organizacional, e ao gestor cabe saber lidar com essas situações, que

são parte da sua rotina de trabalho.

A figura abaixo ilustra os efeitos positivos que o conflito pode produzir nas empresas,

quando considerado como um fator importante nas atividades de gestão empresarial.

Figura 1. Cadeia de efeitos positivos do conflito nas organizações

Fonte: Robbins, DeCenzo e Wolter (2013).

Por outro lado, segundo Spectos e Jex (1998 apud McINTYRE, 2007), alguns

problemas, como baixa eficácia, redução do bem-estar e maior rotatividade, podem ser

resultado de conflitos no ambiente de trabalho. Não é saudável, portanto, a manutenção de

conflitos generalizados, sem qualquer intervenção ou mediação por parte do gestor, pois

podem ser prejudiciais ao clima organizacional. O importante é que sejam abordados, sempre

que houver, de modo a trazer as mudanças necessárias à inovação.

Consequentemente, abordar conflitos nas organizações faz surgir o seguinte

questionamento: o que causa o conflito, ou seja, qual a sua origem? E para responder a tal

pergunta, Robbins, DeCenzo e Wolter (2013) apontam estes três fatores:

15

Diferenças de comunicação: originam conflitos decorrentes da interpretação das

palavras, que acabam por receber significados diversos, culminando em mal-

entendidos;

Diferenças estruturais: decorrem da diferenciação estrutural das organizações, que

diferem horizontal e verticalmente, por meio do agrupamento e da divisão de equipes

e tarefas, o que pode gerar discordâncias;

Diferenças pessoais: envolvem as diferentes personalidades, valores e características

dos indivíduos, além dos diferentes objetivos e prioridades que cada um estabelece

para si ou para o seu grupo.

Além dessa proposta, Chiavenato (2014) divide os conflitos em interno ou intrapessoal

(envolve dilemas pessoais) e externo (que envolve vários níveis: intragrupal, intergrupal,

intraorganizacional e interorganizacional). O autor afirma ainda que existem três níveis de

gravidade em que os conflitos podem ocorrer, conforme o que se apresenta abaixo:

Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem a diferença entre seus

objetivos e existem formas de interferência ou bloqueio; nesse caso, o conflito é

latente;

Conflito experienciado: é o conflito oculto, velado; ocorre quando surgem

sentimentos de raiva e hostilidade entre as partes;

Conflito manifestado: é o conflito aberto; nesse caso, ocorre interferência ativa ou

passiva por, pelo menos, uma das partes.

Nesse sentido, cabe ao gestor, com o apoio de sua equipe, gerir os conflitos, de modo a

regular o funcionamento da organização. No entanto, gerenciar equipes heterogêneas, que

incluem pessoas com características e pontos de vista distintos não é uma tarefa fácil, pois não

envolve apenas o desempenho individual, mas sim a colaboração de todos os membros do

grupo (McINTYRE, 2007).

Para tanto, Chiavenato (2014) propõe três abordagens para administração dos conflitos

nas empresas, que se apresentarão a seguir:

Abordagem estrutural: consiste em atuar na redução das percepções de diferenciação

entre os grupos, de limitação de recursos e de interdependência entre eles, a fim de

minimizar esses elementos, que predispõem ao conflito;

16

Abordagem de processo: consiste em reduzir os conflitos pela modificação do

processo, intervindo nas condições do episódio em que se produziram; atua fazendo a

desativação do conflito, por meio da confrontação entre as partes e da colaboração;

Abordagem mista: consiste na administração do conflito tanto nos aspectos

estruturais quanto nos de processo, incluindo intervenções sobre a situação; essa

abordagem permite duas maneiras diferentes de atuação, sendo elas a adoção de regras

para resolução de conflitos (meio de estabelecer limites para trabalhar o conflito) e a

criação de papéis intermediadores (terceiras partes que estejam disponíveis para ajudar

na solução de conflitos, com intuito de ganho para todas as partes envolvidas).

Em relação à gestão de conflitos, o autor propõe estilos que caracterizam a ação do

gestor, conforme o que se segue:

Estilo de evitação: nesse estilo, o administrador busca evitar o conflito, tendo uma

atitude de fuga, na expectativa de que se torne menos intenso com o tempo; é usado

quando o problema é trivial, quando não há chance de ganhar, quando requer tempo

para obter informação ou quando um desacordo pode ser oneroso ou perigoso;

Estilo de acomodação: possui alto grau de cooperação e consiste em resolver os

problemas menores, deixando os maiores para depois; é usado quando um assunto é

muito importante e é preciso manter a harmonia para ganhar créditos sociais;

Estilo competitivo: carregado de autoritarismo, expressa forte assertividade, visando

impor os próprios interesses; é usado quando uma decisão precisa ser tomada

rapidamente, geralmente em situações urgentes e até mesmo impopulares; o foco é

ganhar, e isso ocorre forçando o uso da autoridade.

Estilo de compromisso: reflete uma combinação entre assertividade e cooperação; é

utilizado quando as partes têm igual poder e possuem o objetivo de encontrar soluções

para o problema, que possibilitem ganhos e perdas iguais para todos;

Estilo de colaboração: apresenta elevado grau de assertividade e cooperação; utiliza a

negociação para possibilitar que ambas as partes ganhem; é aproveitado quando os

interesses das partes podem ser combinados, gerando soluções mais amplas.

É importante destacar que o gestor não pode solucionar todos os conflitos existentes

na empresa, cabendo a ele escolher, de maneira criteriosa, aqueles aos quais dedicará sua

17

atenção. Em alguns momentos, é válido utilizar a técnica de evitação, pois alguns conflitos

não valem o esforço ou até mesmo não estão na esfera do gestor. Em outros, pode ser

necessária uma ação efetiva, exercendo seu poder. Assim sendo, os conflitos que o gestor

escolher para gerenciar devem ser bem conhecidos por ele, para que opte pela melhor

estratégia de gestão, de modo a administrá-los da forma mais eficiente possível (ROBBINS;

DeCENZO; WOLTER, 2013).

Como foi dito no início desta seção, outro aspecto destacável na gestão de conflitos é o

que se pode chamar de “incentivo ao conflito”. Contrário à ideia convencional de minimizar

os atritos dentro das organizações, o estímulo ao conflito é recomendado quando se tem por

objetivo promover mudanças, inovação e desenvolver o pensamento crítico. Abaixo seguem

algumas opções de estímulos ao conflito, conforme propõem Robbins, DeCenzo e Wolter

(2013):

Use a comunicação: promova certa instabilidade, a fim de tirar os funcionários da

zona de conforto; por exemplo: diga que alguém será transferido ou que ocorrerão

cortes orçamentários no uso de materiais; desse modo, poderá reduzir a apatia, gerar

novas ideias e forçar a reavaliação;

Trazer pessoas de fora: um meio de quebrar a estagnação na empresa é trazer um

colaborador de fora; sendo ele dotado de ideias, valores, personalidade e histórico

diferentes dos membros atuais da equipe, pode estimular o conflito e melhorar o

desempenho da organização;

Reestruture o departamento: promover a reestruturação da organização, por meio da

centralização de decisões, realinhamento de grupos e aumento da formalização dos

procedimentos é uma maneira de estimular o conflito;

Designe um advogado do diabo: essa pessoa tem a função de apresentar argumentos

contrários aos propostos pela maioria ou ir contra as práticas vigentes na empresa; ele

age como um crítico, mesmo concordando com o grupo, no intuito de melhorar a

qualidade das decisões da equipe e obter respostas diferentes das convencionais.

Para os objetivos deste trabalho, vale destacar que, em relação aos conflitos, tanto os

estímulos quanto as ações de gestão manifestam-se pela comunicação em nível individual e

em nível organizacional.

18

Por fim, Chiavenato (2014) conclui reafirmando a ideia de que o conflito pode gerar

efeitos negativos e positivos e explica tais efeitos como:

Resultados positivos: o conflito desperta sentimentos de identidade e aumenta a

coesão do grupo, de modo que estimula as pessoas a buscarem soluções inovadoras,

além de atuar como um mecanismo de correção para as empresas, prevenindo

problemas mais graves;

Resultados negativos: o conflito desperta sentimentos de frustração, hostilidade e

tensão, de maneira que os membros da equipe se sentem desmotivados e veem seus

esforços bloqueados; quando a energia da empresa fica muito direcionada ao conflito,

isso pode resultar em perda de tempo e de produtividade.

Diante do quadro apresentado, pode-se perceber que o conflito apresenta resultados

positivos e negativos para as pessoas e, ainda mais, para as organizações. O mais importante é

saber como lidar com a situação conflituosa, tarefa designada ao gestor ou administrador, que

deve escolher as melhores estratégias para gerenciar os problemas, de modo a minimizar os

efeitos destrutivos e maximizar os efeitos produtivos (CHIAVENATO, 2014).

2.2 A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE CONFLITOS

Para Robbins, DeCenzo e Wolter (2013, p. 94), “A comunicação envolve a

transferência de significado”. Isso indica que não basta haver a emissão do significado, mas

principalmente a sua compreensão. O falante que não é ouvido não estabelece uma

comunicação. O idioma também tem grande importância nesse aspecto, visto que as pessoas

só podem compreender aquilo que é dito ou escrito em línguas de seu conhecimento. Assim,

segundo esses mesmos autores, a comunicação pode ser definida como um processo, que

envolve um propósito, um remetente, que codifica um conteúdo (converte-o em forma

simbólica) e um receptor, que irá recebê-lo por meio de um canal e decodificá-lo, para que

produza sentido e resulte em conhecimento.

Quando se trata de uma situação de negociação, em que há interesses em conflito,

associamos uma comunicação eficaz à ideia de “acordo”. Porém, se uma pessoa discorda de

um ponto de vista não quer dizer que ela não o tenha compreendido, mas sim que possui uma

19

opinião diferente em relação ao assunto (ROBBINS; DeCENZO; WOLTER, 2013). Assim,

quando acontece, o conflito representa uma atividade de comunicação que está ocorrendo,

sem, no entanto, haver um acordo entre as partes, visto que os seus pontos de vista não estão

alinhados, afetando o significado da interação no sentido de opor os interlocutores, porque se

veem reciprocamente ameaçados em seus interesses. Todavia, isso não significa que sejam

maus comunicadores, apenas não estão convencidos do significado que a outra parte deseja

compartilhar.

Como já exposto no tópico 2.1, a falta de comunicação ou a má interpretação do que é

dito também podem ser geradoras de conflito. Nesse caso, torna-se necessária a produção de

uma comunicação coerente e clara, que possibilite resolver tal conflito, esclarecendo e

convencendo os envolvidos.

Argenti (2011) ressalta que a comunicação no contexto empresarial não deve se limitar

às interações com a mídia, mas também deve tratar da forma como as empresas interagem

com seus diferentes públicos (interno e externo). O autor explica que, por meio de estudos de

caso, é possível perceber que a comunicação, nesse contexto, é, na maioria das vezes,

gerenciada de modo descentralizado, o que compromete a eficiência das atividades

empresariais. Por isso, esse autor afirma que, embora recentemente considerada uma área

funcional da administração, tendo sua importância percebida mais especificamente a partir

das duas últimas décadas do século XX, a comunicação empresarial já se mostra tão

importante quanto outras áreas, como marketing, finanças e produção, pois os gestores

passaram a perceber a necessidade da comunicação integrada como fator primordial no

estabelecimento e estreitamento de relações, sejam elas internas (colaboradores e acionistas)

ou externas (mídia, clientes, fornecedores, distribuidores e concorrentes) à organização.

Assim, para Argenti (2011, p.10), a função fundamental de um departamento de comunicação

empresarial consiste em “refletir a realidade da empresa propriamente dita por meio de

imagens e da escolha certa das palavras”, a fim de humanizar a organização, aproximando-a

de seus públicos, por meio de uma das principais atividades humanas: a atividade de

linguagem.

Cabe, então, enfatizar que a comunicação deve ser entendida como uma ação

intrínseca às relações sociais e de trabalho e que dela depende a sobrevivência das

organizações. A partir dessa ideia, pode-se destacar os principais objetivos da comunicação

empresarial, segundo Cahen (2005 apud TOMASI; MEDEIROS, 2014, p. 62).

20

conscientizar a opinião pública de que a empresa é excelente

“cidadã” tanto do país quanto da comunidade em que atua [...];

ocupar-se de fortalecer a credibilidade de todas as informações que

emite;

obter noticiário favorável na imprensa de forma não distorcida;

ser fonte natural de noticiário, de forma que os jornalistas procurem

a empresa em caso de necessidade de informação relativa a seus

produtos e desempenho;

obter reconhecimento positivo e boa vontade dos diversos setores

da opinião pública;

abrir e manter canais de comunicação;

obter bons negócios;

estimular o desempenho dos empregados;

favorecer a imagem pessoal da diretoria e gerência.

A linguagem é, portanto, a maior ferramenta da comunicação e, sempre que

interagimos por meio dela, temos objetivos, desejamos estabelecer relações, causar efeitos e

desencadear comportamentos, ou seja, agir sobre o outro de determinada maneira, obtendo

dele certas reações (verbais ou não verbais) (KOCH, 2015).

De modo pertinente, pode-se introduzir aqui a contribuição da Teoria dos Atos de Fala

(que trataremos mais detalhadamente no próximo tópico) para a comunicação empresarial e,

consequentemente, seus efeitos na gestão de conflitos e negociações. Por conceber a

linguagem como um modo de agir no mundo, Koch (2015, p. 20) afirma que “todo dizer é um

fazer”, por isso todo ato de linguagem produz efeitos de sentido que não só se materializam

no texto das interações verbais, mas também realizam ações, como as que se executam nas

empresas (pedir, instruir, avisar, criticar, convocar entre outros exemplos).

Essa perspectiva pragmática do funcionamento da linguagem evidencia o caráter

argumentativo da comunicação verbal, visto que todo ato comunicativo manifesta um ponto

de vista e tem propósitos de convencimento (fazer crer ou fazer fazer), indo ao encontro dos

objetivos da gestão empresarial no que diz respeito às situações de conflito e negociação, em

que a relação interativa se dá entre a empresa (locutor) e seus stakeholders (interlocutores).

Diante do que foi exposto, entende-se a comunicação como uma ferramenta

estratégica, que possibilita às empresas atuarem tanto de forma proativa, estabelecendo uma

comunicação direcionada a seu público-alvo, quanto de forma reativa, respondendo a eventos

21

externos (ARGENTI, 2011). Por essa razão, como também será explicado a seguir, tal

ferramenta deve ser utilizada pelos gestores, a fim de tornar mais eficiente sua atuação em

situações que signifiquem exaltação da imagem organizacional ou ameaça a ela.

2.3 A TEORIA DA POLIDEZ

O interesse pelo funcionamento da polidez nas interações verbais tem se destacado nos

estudos da linguagem, o que podemos verificar com os desenvolvimentos da Pragmática e

com as pesquisas que têm surgido nessa área da Linguística desde meados do século XX.

Esses estudos mostraram que é impossível descrever de maneira eficaz o que ocorre nas

trocas comunicativas sem levar em consideração alguns princípios de cooperação, como a

polidez, na medida em que eles se manifestam de forma significativa na produção dos

enunciados (KERBRAT-ORECCHIONI, 2006).

Segundo Godoi, Mazuroski Júnior e Benfatti (2014, p. 7), “a polidez se refere à

necessidade que o falante tem de manter a harmonia conversacional com o ouvinte, ou seja, à

maneira como o falante diz o que tem a dizer”.

Proposta por Brown e Levinson (1987), a Teoria da Polidez é inspirada diretamente

nos trabalhos do sociólogo canadense Erving Goffman, derivando-se das noções de face e de

território, as quais os autores denominaram, respectivamente, como face positiva e face

negativa (apud MARCOTULIO; SOUZA, 2007).

Pode-se definir a Teoria da Polidez, de acordo com a perspectiva de Brown e

Levinson, como um conjunto de estratégias de linguagem que buscam atenuar os conflitos

conversacionais quando os interesses ou as faces do falante e do ouvinte se opõem. Dessa

maneira, a polidez pode ser negativa (quando evita ou busca atenuar o conflito) ou positiva

(quando busca a solidariedade e a aproximação) (GODOI; MAZUROSKI JÚNIOR;

BENFATTI, 2014).

A face negativa envolve os territórios pessoais, como o corporal, espacial, temporal,

entre outros, e consiste no desejo de autoafirmação, em não admitir imposições e ter liberdade

de ação; já a face positiva é o arsenal de imagens socialmente apreciadas que os interlocutores

constroem e buscam preservar na interação, almejando serem aceitos e valorizados pela

comunidade. Desse modo, constitui-se a ideia de que os interlocutores constroem

22

estrategicamente seus enunciados, além do fato de que cada um deles busca preservar a sua

imagem, isto é, suas faces negativa e positiva (GODOI; MAZUROSKI JÚNIOR;

BENFATTI, 2014; MARCOTULIO; SOUZA, 2007).

Durante uma interação verbal, essas faces podem, naturalmente, ser colocadas em

risco por meio de certos tipos de atos de linguagem (verbal e não verbal), os Face

Threatening Acts (FTAs), denominados assim por Brown e Levinson (1987 apud

MARCOTULIO; SOUZA, 2007), e que aqui chamaremos de Atos de Ameaça à Face ou

simplesmente FTAs. Esses atos, que se realizam pelo dizer, caracterizam-se como ameaças às

faces dos interlocutores durante as interações verbais.

Os atos de ameaça à face se dividem em quatro categorias, segundo Kerbrat-

Orecchioni (2006):

Atos de ameaça à face negativa do emissor - comprometimento da imagem pessoal

ou do território (espaço privado) do emissor por meio de promessas, pelas quais

assumimos um compromisso que coloca em risco a sua honra (autoimagem):

Exemplo1 de promessa: “Não mediremos esforços para prestar todo o apoio

necessário à Samarco e às autoridades [...].”

Atos de ameaça à face negativa do receptor - comprometimento da imagem pessoal

ou do território (espaço privado) do receptor por meio de ofensas, agressões, perguntas

“indiscretas”, pedidos, ordens, proibições, conselhos e outros atos, de alguma forma,

inoportunos ou constrangedores que ameaçam a honra (autoimagem):

Exemplo de pergunta indiscreta: “A quem podem interessar ações violentas dessa

natureza que em nada colaboram com o cenário atual?”

Atos de ameaça à face positiva do emissor - comprometimento da imagem social do

emissor por meio de confissões, desculpas, autocríticas e outros comportamentos

autodegradantes que colocam em risco a sua reputação (imagem pública):

1 Os exemplos apresentados neste capítulo foram extraídos dos comunicados analisados ou adaptados pela autora

desta pesquisa a partir do referencial teórico, com fins de ilustração.

23

Exemplo de confissão: “Evidentemente, jamais poderemos voltar ao passado e

recuperar as vidas perdidas neste triste episódio.”

Atos de ameaça à face positiva do receptor - comprometimento da imagem social

do receptor por meio de críticas, refutações, censuras, insultos, escárnios e todos os

atos que coloquem em risco a reputação do outro (imagem pública):

Exemplo de refutação: “Esclarecemos que não houve o bloqueio de bens da Vale

[...].”

Considerando que os atos de fala também podem apresentar aspectos positivos que

valorizem as faces, contrapondo-se ao aspecto negativo que o modelo de polidez

originalmente apresentou, Kerbrat-Orecchioni (2006) propõe um modelo teórico

complementar, constituído por Face Flattering Acts (FFAs) ou Atos de Valorização das

Faces, cujo efeito é contrário ao dos FTAs propostos por Brown e Levinson (1987). Esse

novo conjunto de atos de linguagem é definido da seguinte forma:

Atos de valorização da face negativa do emissor - valorização da imagem pessoal

ou do território (espaço privado) do emissor por meio da expressão de valores pessoais

e de empatia:

Exemplo de expressão de empatia: “Gostaríamos de expressar nossa

solidariedade.”

Atos de valorização da face negativa do receptor - valorização da imagem pessoal

ou do território (espaço privado) do receptor por meio da demonstração de respeito e

da amenização de atos ameaçadores:

Exemplo de expressão de respeito: “Respeitamos a liberdade de expressão.”

24

Atos de valorização da face positiva do emissor - valorização da imagem social do

emissor por meio da exaltação de suas próprias ações:

Exemplo de exaltação de suas próprias ações: “A Vale vem oferecendo total apoio e

assistência às equipes da empresa [...].”

Atos de valorização da face positiva do receptor - valorização da imagem social do

receptor por meio de elogios e de referências à identidade de grupo:

Exemplo de elogio: “O trabalho realizado pela equipe foi excelente.”

A interação dos FTAs com os FFAs pode resultar em diferentes efeitos de polidez:

pode ser um efeito atenuante e remediador (quando há ameaça), um efeito atenuante e

preventivo (quando pode haver ameaça) ou um efeito enfático e apreciativo (quando não há

ameaça). Assim, para Kerbrat-Orecchioni (2006), a introdução dos FFAs permite esclarecer

as noções de polidez negativa e polidez positiva, conforme são apresentadas a seguir:

A polidez negativa possui natureza abstencionista ou compensatória, buscando

evitar a produção de atos ameaçadores ao receptor ou amenizar os efeitos de sua

realização, seja em relação à face negativa ou à face positiva:

Exemplo de censura seguida de afirmação de valores: “A Vale [...] repudia quaisquer

manifestações violentas [...] e ratifica que obstruir ferrovia é crime.”

“Acreditamos no respeito e no diálogo para encontrar soluções.”

A polidez positiva possui natureza produtiva, buscando realizar atos diretos e

indiretos de valorização da face negativa (p. ex.: oferecer um presente) ou da face

positiva (p. ex.: fazer um elogio) do receptor, a fim de evitar a ameaça do outro:

25

Exemplo de expressão de empatia: “A Vale gostaria de expressar mais uma vez seus

mais profundos sentimentos de tristeza e solidariedade a todos os afetados [...].”

Além disso, a polidez positiva ocupa um lugar importante no sistema cultural global,

devido ao fato de que ser polido é ainda mais significativo do que ser cortês apenas para tentar

amenizar ameaças (KERBRAT-ORECCHIONI, 2006).

Diante dos levantamentos feitos até aqui, um interessante apontamento a respeito da

Teoria da Polidez refere-se à sua universalidade, já discutida por Brown e Levinson, em seu

texto de 1967. De acordo com esses autores, “existe um paralelismo entre as línguas, que

garante o seu caráter universal”, fato que foi testado a partir de uma comparação entre três

línguas distintas, geográfica e culturalmente dispersas (apud MARCOTULIO; SOUZA,

2007).

Contudo, a polidez pode se manifestar de formas diferentes, de acordo com fatores

como cultura, espaço, contexto, nível de proximidade dos falantes e hierarquia. Por exemplo,

um mesmo gesto ou fala pode ser visto de maneiras distintas de acordo com o lugar ou

contexto em que é realizado, podendo ser considerado polido ou não, do ponto de vista de

quem o recebe. Para Godoi, Mazuroski Júnior e Benfatti (2014), a polidez ainda pode ser

encarada de maneira negativa quando é entendida como uma tentativa de manipulação de

quem a exerce.

De maneira geral, podemos definir a polidez como uma ferramenta linguística que

auxilia os interlocutores em suas interações e, quando bem utilizada, pode servir à

negociação, à gestão de conflitos e à prevenção de mal-entendidos. Cabe, então, a cada

indivíduo adequar seu discurso à situação, de modo a ser bem-sucedido em seu propósito de

comunicação, sobretudo quando se trata de interesses profissionais e coletivos.

2.4 NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL

Diante das inúmeras situações de conflito que se apresentam nas empresas, surge a

necessidade de negociação, na qual estão em jogo os interesses de todos os envolvidos, que

26

buscam preservar-se e obter vantagens, ou ao menos evitar perdas, o que pode ser considerado

um ganho em determinadas circunstâncias.

A negociação pode ser definida, de acordo com Robbins, DeCenzo e Wolter (2013, p.

271), como “um processo no qual duas ou mais partes com preferências diferentes devem

tomar uma decisão conjunta e chegar a um acordo”. Para tanto, essas partes fazem uso de

diferentes estratégias de negociação, que se distinguem em duas linhas de ação, que são

explicadas resumidamente no quadro abaixo, conforme a perspectiva desses autores.

Quadro1. Negociação distributiva X Negociação integrativa

Negociação distributiva Negociação integrativa

Opera na soma-zero, ou seja, qualquer

ganho que se tenha é às custas da perda da

outra pessoa e vice-versa.

Opera sob a suposição de que há pelo menos um acordo que pode criar uma solução

ganha-ganha, na qual todas as partes são

beneficiadas. Fonte: Elaborado pela autora.

Face a essas duas propostas, é oportuno salientar que a negociação integrativa é a que

mais agrega para as organizações, por desencadear soluções do tipo ganha-ganha.

Complementando essa afirmação, podemos trazer algumas sugestões para se ter sucesso nas

negociações, de acordo com Robbins, DeCenzo e Wolter (2013):

Considerar a situação da outra parte: inteirar-se sobre os interesses e objetivos do

outro;

Ter uma estratégia concreta: saber aonde quer chegar e ter em mente os próximos

passos diante dos possíveis movimentos do outro; conhecer bem a outra parte e estar

pronto para jogar;

Começar com uma concessão positiva: as concessões favorecem a obtenção de

acordos; quando se começa a negociação com uma abertura positiva, pode-se esperar

retribuições;

27

Direcionar problemas, não pessoas: o foco deve estar nas questões a serem

negociadas e não nas características pessoais dos negociadores; deve-se separar as

pessoas do problema;

Dar pouca atenção para as ofertas iniciais: as ofertas iniciais tendem ser extremas e

idealistas, apenas para iniciar a negociação; deve-se encará-las como tais;

Enfatize soluções ganha-ganha: se perceber condições favoráveis, deve-se procurar

soluções que beneficiem a todos.

Essas alternativas de negociação serão discutidas no capítulo das análises em relação

aos resultados dos efeitos de polidez observados na construção dos textos produzidos em

situação de conflito. Porém, antes disso, é preciso explicar os procedimentos adotados para se

chegar a tais resultados, o que se fará no capítulo a seguir.

3 METODOLOGIA

Gil (2002, p. 162) define metodologia como “os procedimentos a serem seguidos na

realização da pesquisa”, que podem variar de acordo com as peculiaridades de cada uma.

Dessa forma, cabe ao pesquisador adotar os métodos mais adequados a sua pesquisa, que

sejam pertinentes aos objetivos inicialmente definidos.

Para Matias-Pereira (2012, p. 31), “A colaboração entre demonstração lógica e

experimentação, a interação entre ciência pura e tecnologia, é uma característica do espírito

cientifico contemporâneo”. Sendo assim, apresentar-se-ão, a seguir, os procedimentos

adotados para a realização desta pesquisa, além dos critérios de seleção do material analisado.

3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA

Tendo em vista o tema e o problema que foram investigados, trata-se de uma pesquisa

de abordagem qualitativa, que, segundo Matias-Pereira (2012, p. 87), “parte do entendimento

de que existe uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo

indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido

em números”. Portanto, segundo esse autor, cabe, ao pesquisador, interpretar os fenômenos e

atribuir significados a eles, como os efeitos da polidez na gestão de conflitos.

Além disso, é uma pesquisa exploratória, pois buscou maior proximidade com o

problema, a fim de compreendê-lo com mais clareza (GIL, 2002), que, no caso, foi identificar

atos de linguagem que exprimem polidez em textos produzidos em situação de comunicação

empresarial, visando à negociação para resolução de conflitos. Pretendeu-se, portanto,

compreender a natureza do conflito no episódio analisado e, assim, com base na Análise do

Discurso e na Gestão de Pessoas, entender como a situação conflituosa foi administrada.

Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, o estudo assume caráter bibliográfico e

documental, por “partir de material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos

de periódicos” (GIL, 2002, p. 44) e também da análise de material divulgado pela Internet

sobre o desastre socioambiental na cidade de Mariana, no estado de Minas Gerais, onde, em 5

de novembro de 2015, houve o rompimento de barragem em que eram depositados rejeitos de

minérios resultantes da atividade de extração realizada pela empresa Samarco. Tal evento, que

29

repercutiu nacional e internacionalmente, devido às mortes e aos danos causados ao

patrimônio material e natural da região, teve reflexos não apenas sobre a reputação dessa

organização, mas principalmente sobre a confiança nas mineradoras do país, atingindo uma

das maiores empresas do ramo, a Vale, que também é uma das principais acionistas da

Samarco. Assim, esse contexto configura-se como uma situação de crise, que, segundo o

dicionário on-line Priberam (2017), designa uma “conjuntura ou momento perigoso, difícil ou

decisivo”. Essa situação colocou em conflito essas organizações e a opinião pública

(população, mídia, ambientalistas, poderes executivo e judiciário em níveis municipal,

estadual e federal), um conflito apenas percebido inicialmente, mas que foi se manifestando

de modo cada vez mais evidente com o passar dos dias, o que também evidenciou a relevância

de se considerar o momento em que foram produzidos os comunicados na seleção da amostra

documental.

Portanto, pautado na Análise do Discurso e na Gestão de Pessoas, fez-se um estudo do

funcionamento dos mecanismos de polidez em relação às estratégias de gestão de conflitos

por meio da análise documental de comunicados publicados pela empresa mineradora Vale

enquanto acionista da Samarco, em resposta às repercussões dos acontecimentos em Mariana,

por meio de seu site oficial. A escolha desse material, também chamado corpus de análise,

será detalhada no item a seguir.

3.2 UNIVERSO E AMOSTRA

Nesta pesquisa, o universo, definido por Matias-Pereira (2012, p. 92) como “a

totalidade de indivíduos que possuem as mesmas características definida para um determinado

estudo”, trata-se das empresas multinacionais de grande porte, pois disponibilizam dados de

modo bastante acessível, oferecendo vários canais de comunicação a fim de publicitar

informações aos seus muitos stakeholders, o que facilita a consulta a documentos.

A amostra, que é “uma parte dos elementos que compõem o universo” (GIL, 2002,

p.121), na presente pesquisa, corresponde à empresa Vale enquanto uma das principais

acionistas da Samarco2, ambas envolvidas no maior desastre socioambiental ocorrido no

2 Assim como a Vale, a empresa australiana BHP Billiton detém 50% de participação na Samarco, porém a BHP

não foi considerada na amostra porque só publicou comunicados em português sobre o desastre em Mariana no

39

Brasil até nossos dias, caracterizando-se, portanto, como uma amostra não probabilística e

intencional, escolhida devido à grande repercussão do caso e à maior quantidade de

comunicados publicados por aquela empresa (Vale) em comparação a esta (Samarco) que se

encontraram acessíveis para coleta e posterior análise, conforme mostra o quadro abaixo.

Quadro 2. Levantamento quantitativo dos comunicados emitidos pela Vale e pela

Samarco

COMUNICADOS COMUNICADOS

EMPRESA de 11/2015 a 01/2016

(levantamento feito em

de 11/2016 a 01/2017

(levantamento feito em

setembro de 2016) maio de 2017)

Samarco 12 10

Vale 35 31 Fonte: Elaborado pela autora.

Como é possível observar pelos levantamentos feitos nos primeiros meses após o

desastre e um ano mais tarde, a diferença na quantidade de comunicados publicados é

significativa. Quanto à escolha desses dois períodos, essa se deve à necessidade de recorte do

corpus, que será explicada no item 3.3 a seguir.

Assim, importa ressaltar que a Vale, nesse contexto, apresenta-se como representante

da Samarco, porque é sua acionista, e, por esse motivo, mostrou-se, desde o início, engajada

na publicação de comunicados com a finalidade de gerir os conflitos desencadeados pela crise

que se instaurou com o rompimento das barragens de Mariana, visto que a imagem

empresarial de ambas as mineradoras foi afetada pelo acidente.

período de 6 de maio de 2016 a 19 de janeiro de 2017, num total de oito comunicados, além de seu site remeter

ao da Samarco para mais informações sobre o acontecimento e suas consequências.

31

3.3 COLETA DE DADOS: CRITÉRIOS DE SELEÇÃO E INSTRUMENTOS

Como foi descrito anteriormente, a metodologia da pesquisa é composta por

levantamento bibliográfico e análise documental, por meio de livros e artigos que tratam de

assuntos relacionados ao tema, oferecendo um arcabouço teórico ao trabalho, além de

material extraído da Internet para constituição do corpus.

O caso do rompimento da barragem em Mariana foi escolhido como critério de

seleção do corpus de análise devido à grande repercussão da crise que se instaurou com este

acontecimento, colocando as empresas mineradoras Samarco e Vale em uma posição crítica,

que demandou gerenciamento de conflitos e negociação.

Após a seleção pelo critério de relevância e significância do evento, foi feito um

recorte temporal dos comunicados das duas empresas em dois períodos, havendo espaço de

um ano entre eles. Esse recorte foi feito propositalmente, com o objetivo de analisar eventuais

mudanças na comunicação e no gerenciamento do conflito. Assim, o primeiro período

engloba os comunicados dos meses de Novembro e Dezembro de 2015 e Janeiro de 2016,

selecionados por terem sido emitidos logo após o acidente (ocorrido em 5 de novembro de

2015) e por registrarem o momento mais intenso da crise; já o segundo período engloba os

textos dos meses de Novembro e Dezembro de 2016 e Janeiro de 2017, um ano após o

desastre, momento em que várias medidas já foram tomadas em relação ao episódio do

rompimento das barragens em Mariana.

Em seguida, decidiu-se coletar apenas os comunicados emitidos pela Vale, devido à

sua quantidade e acessibilidade, uma vez que tais comunicados foram publicados no site da

empresa, ficando disponíveis ao acesso público, como mostram as imagens a seguir, em que

se pode ver a página que apresenta os comunicados sobre a Samarco no site da sua maior

acionista.

32

Figura 2. Página inicial dos comunicados da Vale

Fonte: Vale (2017).

Figura 3. Página inicial dos comunicados da Vale – continuação

Fonte: Vale (2017).

33

Por fim, as ferramentas de análise do corpus, neste trabalho, foram tomadas de

empréstimo da Análise do Discurso, que possibilitou a compreensão do uso dos diversos

recursos de polidez utilizados na construção dos comunicados. Assim, foi possível entender,

por exemplo, o funcionamento dos verbos, advérbios, adjetivos, entre outros termos,

utilizados na construção dos textos e como eles atuam em diferentes contextos.

Para tanto, os dados coletados foram separados e organizados por data, em quadros

como os que se seguem, possibilitando a descrição dos Atos de Fala e das estratégias de

Polidez presentes nos comunicados emitidos pela Vale, para posterior síntese e interpretação

dos resultados.

Quadro 3. Análise dos Comunicados quanto aos Atos de Ameaça às Faces

Atos de Ameaça à Face Positiva Atos de Ameaça à Face Negativa

Emissor Receptor Emissor Receptor

Confissão: Refutação: Estes Promessa: Não Pergunta indiscreta:

Evidentemente, vagões só mediremos esforços A quem podem

jamais poderemos transportam água e para prestar todo o interessar ações

voltar ao passado e nunca transportaram apoio necessário à violentas dessa

recuperar as vidas querosene. Samarco e às natureza que em nada

perdidas neste triste autoridades [...]. colaboram com o

episódio. cenário atual?

Fonte: Dados da pesquisa.

34

Quadro 4. Análise dos Comunicados quanto aos Atos de Valorização das Faces

Atos de Valorização da Face Positiva Atos de Valorização da Face Negativa

Emissor Receptor Emissor Receptor

Exaltação de suas Empatia:

próprias ações: A Gostaríamos de

Vale vem expressar nossa

oferecendo total solidariedade.

apoio e assistência

às equipes da

empresa [...].

Prestação de

contas: A Vale

comprou 14,5

milhões de litros de

água mineral para

NÃO

ENCONTRADOS

Afirmação de

valores: Para nós,

da Vale, “a vida em

primeiro lugar” é

um valor

primordial.

NÃO

ENCONTRADOS

atender a população

dos municípios

afetados [...].


35

4 ANÁLISES E RESULTADOS

De acordo com a metodologia descrita no capítulo 3, a presente pesquisa realizou a

análise de uma amostra dos comunicados emitidos pela Vale enquanto acionista da Samarco,

fato esse que sinaliza o envolvimento de ambas as empresas no desastre ambiental de

Mariana. Como ferramentas de tratamento qualitativo dos dados, foram utilizados os

conceitos discursivos de Atos de Fala (ou atos de linguagem) e de Polidez.

As análises foram divididas em dois períodos, sendo eles:

1º período – comunicados dos meses de Novembro e Dezembro de 2015 e Janeiro

de 2016;

2º período – comunicados dos meses de Novembro e Dezembro de 2016 e Janeiro

2017.

Face a esta divisão, os resultados apresentados nas próximas seções obedecem a um

critério cronológico, que se justifica pelas datas de ocorrência e de desdobramento dos fatos

conflituosos, o que possibilitou vislumbrar as mudanças gradativas de atitude dos

interlocutores num intervalo de quatorze meses desde o acidente.

4.1 ANÁLISE DOS COMUNICADOS DO 1º PERÍODO

Quanto aos comunicados iniciais em resposta às notícias do rompimento da barragem

de rejeitos de minério, localizada no município de Mariana, observou-se que, nos primeiros

dias do mês de novembro de 2015, predominou a Polidez Positiva, que possui caráter

preventivo e produtivo, uma forma de antecipação e tentativa de evitação do conflito

percebido, no sentido de evitar a ameaça do outro e não ao outro, buscando realizar atos de

valorização, o que é condizente com o momento que a empresa estava vivendo. Diante da

crise que se instaurou, a Vale comprometeu-se inúmeras vezes, por meio do ato de promessa.

A presença de verbos no futuro, que expressam projetos e compromissos, e de gerundismos,

que expressam processos de prazo indeterminado, são marcas de tal ato de linguagem, que

significa ameaça à face negativa do emissor, pois põe em xeque a palavra e a honra de quem

36

fala (não honrar a palavra é um dano à moral da entidade, porque desacredita seus valores, daí

o aspecto ameaçador desse ato).

Além disso, verificaram-se diversos atos de valorização das faces positiva e negativa

do emissor (Vale), que, assim, busca exaltar seus feitos, demonstrar empatia por seu receptor

e prestar contas de suas ações. A empresa dedica-se a relatar seus atos, baseando-se em dados

quantitativos e também no uso de advérbios de intensidade como evidentemente, ativamente e

rigorosamente, que enfatizam a sua atuação.

Abaixo seguem alguns exemplos do uso de dados quantitativos, recortados dos

comunicados emitidos pela Vale nesse período:

A Vale realizou, no último fim de semana, uma verificação detalhada das condições

estruturais de 115 das barragens mais relevantes da empresa.

Dezoito profissionais de geotecnia da empresa, [...], atuaram de forma emergencial

no último fim de semana [...].

Entre os dias 6 e 10 desse mês de novembro, a Vale mostrou-se engajada em prestar

apoio à Samarco, utilizando expressões como “A Vale vem oferecendo total apoio e

assistência às equipes da empresa”, “prestar apoio incondicional” e

“Nossa total prioridade nesse momento é oferecer todo o suporte necessário à Samarco”, para

mostrar seu comprometimento. Cabe destacar aqui o uso dos termos total e todo o, que

representam um reforço significativo nesse compromisso, além do uso do termo

incondicional, que expressa a ideia de apoio sem condições nem restrições.

Nesse momento, compreende-se que a Vale assumiu uma postura solidária em relação

à Samarco, pronunciando-se por ela em seus comunicados. Contudo, essa postura reforça a

ideia de solidariedade, mas não a de responsabilidade, estando ela apenas ajudando a Samarco

em seus problemas.

Os quadros a seguir fazem uma síntese dessas afirmações, conforme o que se segue.

37

Quadro 5. Atos de linguagem em comunicados do período de 6 a 10 de novembro de

2015

Atos de Linguagem

Tipos Texto dos Comunicados

Expressão de empatia

“A Vale gostaria de expressar mais uma vez seus mais

profundos sentimentos de tristeza e solidariedade a todos os

afetados [...].”

“Nossa total prioridade nesse momento é oferecer todo o

suporte necessário à Samarco e às autoridades [...].”

“Nossos pensamentos estão com vocês neste momento de

tristeza.”

Afirmação de valores “Para nós, da Vale, ‘a vida em primeiro lugar’ é um valor

primordial.”

Promessa/Compromisso

“Não mediremos esforços para prestar todo o apoio necessário

à Samarco e às autoridades. [...]”

“A Samarco continuará centralizando a comunicação das

informações de forma transparente e contará com nosso

empenho irrestrito [...].”

“A Vale reforça que está, desde as primeiras horas, ao lado da

Samarco, mobilizada, para prestar apoio incondicional a todos

os afetados pelo lamentável acidente.”

Exaltação de suas próprias

ações

“A Vale vem oferecendo total apoio e assistência às equipes

da empresa [...].”

“Toda a legislação aplicável é observada e rigorosamente

cumprida.”

Prestação de contas

“A Vale realizou, no último fim de semana, uma verificação

detalhada das condições estruturais de 115 das barragens mais

relevantes da empresa.”

“A Vale informa que, como acionista da Samarco juntamente

com a BHP Billiton, tem atuado ativamente nas ações para

garantir a integridade das pessoas afetadas pelo acidente.”

“Foram acolhidas 631 pessoas em Mariana.”

Confissão

“‘Evidentemente, jamais poderemos voltar ao passado e

recuperar as vidas perdidas neste triste episódio’, afirmou o

diretor-presidente da Vale, Murilo Ferreira.”


38

Quadro 6. Efeitos de sentido dos atos de linguagem do quadro 5

Atos de Linguagem Efeitos sobre as Faces Efeito de Polidez

Expressão de empatia e

Afirmação de valores Valorização da face negativa do emissor

Polidez positiva


Ameaça à face negativa do emissor e

valorização da face negativa do

receptor, que será o beneficiário

dessas promessas.


ações e Prestação de

contas

Valorização da face positiva do emissor

Confissão Ameaça à face positiva do emissor


Apesar de haver uma oscilação entre os efeitos de polidez nos comunicados deste

período, a Polidez Positiva se manifesta de maneira mais significativa, pois o que predomina é

a valorização, tanto das faces do emissor quanto da face negativa do receptor.

Desse modo, as promessas e compromissos assumem um papel dúbio, expressando

não só Polidez Positiva, porque o receptor é valorizado por esses atos enquanto beneficiário

de tais ações, como também expressam Polidez Negativa, pelo fato de o receptor também ser

percebido, no contexto em que se produziram os comunicados, como uma ameaça iminente.

Além do mais, a expressão de valores do emissor e de empatia por seu interlocutor contribui

para a predominância da Polidez Positiva, com propósitos preventivos (ou seja, para

antecipar-se e proteger-se de uma provável ameaça), valorizando a face negativa do emissor,

que está ligada à sua integridade, ao valorizar indiretamente a face positiva do receptor,

porque mostra identificação e interesses comuns.

Porém, nesse contexto, é importante notar que o conflito é percebido como potencial

ameaça ao emissor quando este confessa que não pode mudar os fatos, mas, por outro lado, tal

ação ameaçadora é atenuada pela expressão de empatia e de valores como a solidariedade,

que, em conjunto, resultam num ato de lamentação e, consequentemente, em Polidez

Negativa, ou seja, o emissor assume, como uma dívida para com o receptor, sua impotência

diante dos acontecimentos, entretanto tal débito é minimizado ao manifestar seus sentimentos

a fim de aproximar-se do interlocutor, claramente identificado pelo pronome vocês.

39

Portanto, ainda que sejam utilizados alguns recursos de Polidez Negativa, atenuando

uma potencial ameaça (conflito percebido), verifica-se que seus efeitos reforçam a Polidez

Positiva, porque valorizam as faces de ambos os participantes da interação, a fim de “preparar

o terreno” ou os territórios dos interlocutores e minimizar os danos às suas imagens. Diante

disso, a Vale, enquanto emissor, constrói uma imagem favorável de si, tanto no que tange à

forma como é vista pelo público externo quanto aos seus valores intrínsecos ou sua própria

honra.

Já a partir do dia 11 de novembro de 2015, a Vale começou a apresentar um

comportamento mais reativo ao produzir atos de linguagem que manifestaram censura e

refutação ao seu interlocutor (mídia, manifestantes e público em geral). A ocorrência desses

atos caracteriza a Polidez Negativa, que busca evitar a produção de atos ameaçadores ao

receptor ou amenizar os efeitos de sua realização, o que se torna frequente nos comunicados

emitidos a partir de tal dia.

Além do mais, percebe-se o distanciamento gradual da Vale em relação à Samarco,

que se anuncia em um dos comunicados do dia 11, quando o diretor-presidente da acionista

faz a seguinte afirmação:

“Gostaria de explicar que a Samarco não é uma parte da Vale. A Samarco é uma

empresa independente, tem a sua governança própria e as decisões da empresa ocorrem no

Conselho de Administração. Nesse momento de emergência, nós nos fizemos presentes para

ajudar e prestar o apoio no que for preciso”.

Nesse trecho, é interessante observar que os tempos dos verbos na última frase oscilam

do passado (fizemos) para o futuro (for), evidenciando um desvio gramatical (for em vez de

fosse) e um efeito de sentido de incoerência e incerteza quanto à duração da presença e da

participação da Vale nos acontecimentos.

A empresa assume, então, uma atitude de resguardo em relação aos conflitos gerados

pelo desastre, mudando seu posicionamento ao substituir o “apoio incondicional”

anteriormente citado, pelo “apoio adicional” ou condicional, quando afirma que “contribuirá

enquanto for necessário”. Isso novamente evidencia hesitação e contradição, visto que não

haveria necessidade de anunciar mais apoio se esse fosse mesmo incondicional. No entanto,

40

esse afastamento não é constante, já que, em outros momentos do mês, a Vale volta a referir-

se à Samarco de forma a aproximar-se desta.

As promessas, exaltações das próprias ações e prestações de conta continuam

presentes nessa fase do mês de novembro de 2015, constituindo a maior parte dos

comunicados emitidos pela Vale. Aqui, mais uma vez, a empresa faz uso de dados

quantitativos, com o intuito de trazer mais veracidade às suas ações.

Os exemplos abaixo ilustram tais asserções:

A Vale comprou 14,5 milhões de litros de água mineral para atender a população dos

municípios afetados [...].

600 mil litros de água potável, armazenados [...] serão enviados pela Vale para estes

municípios.

Cabe salientar que ocorrem várias repetições de determinados trechos nos

comunicados desse mês, a fim de reforçar a ideia de afastamento da Vale em relação à

Samarco. Como, por exemplo, quando a Vale afirma que irá “contribuir enquanto for

necessário” ou “prestar apoio adicional ou complementar” à Samarco.

Sendo assim, os quadros a seguir fazem uma síntese das asserções feitas acima.

41

Quadro 7. Atos de linguagem em comunicados do período de 11 a 27 de novembro de

2015

Atos de Linguagem


Refutação

“A Vale entregou a água em Governador Valadares esta manhã, em

local acordado com a prefeitura. Essa, por sua vez, se

responsabilizou pelo transporte da água em caminhões-pipa, que

não são de responsabilidade da Vale.”

“Estes vagões só transportam água e nunca transportaram

querosene.”

Censura

“A Vale [...] repudia quaisquer manifestações violentas [...] e

ratifica que obstruir ferrovia é crime.”

“A Vale respeita a livre manifestação, mas repudia qualquer tipo de

violência ou vandalismo [...].”

Pergunta Indiscreta “A quem podem interessar ações violentas dessa natureza que em

nada colaboram com o cenário atual?”

Expressão de empatia

“A Vale lamenta o ocorrido [...].”

“‘Gostaria de expressar nossa solidariedade aos moradores de

Mariana e nossa consternação com o que aconteceu na última

quinta-feira. Lamentamos profundamente a perda de vidas e a

incerteza sobre os desaparecidos’, afirmou o diretor-presidente da

Vale, Murilo Ferreira.”

Afirmação de valores

“A Vale respeita a livre manifestação [...].”

“Acreditamos no respeito e no diálogo para encontrar soluções”.

“É um desejo da Vale unir todos os esforços [...].”


“‘Estamos e estaremos sempre ao lado da Samarco e do povo de

Minas e do Espírito Santo’, afirmou o diretor-presidente da Vale,

Murilo Ferreira.”

“A empresa jamais vai se omitir na sua obrigação de prestar toda a

assistência às comunidades afetadas.”

“A Vale contribuirá, enquanto for necessário [...].”

“A distribuição será feita de acordo com a necessidade.”

“Nossas equipes estão totalmente mobilizadas e solidárias para

apoiar a comunidade e a Samarco em todos os momentos.”

“A Vale reitera seu compromisso em se relacionar com o Povo

Krenak de modo transparente e participativo, mantendo uma relação

construtiva [...].”


ações

“Esta iniciativa da Vale complementa os esforços da Samarco para

garantir fornecimento suficiente à população local afetada.”

“Estamos praticando tudo, absolutamente tudo, que está ao nosso

alcance.”

Prestação de contas “A Vale comprou 14,5 milhões de litros de água mineral para

atender a população dos municípios afetados [...].”


42



Refutação e Censura Ameaça à face positiva do receptor

Polidez negativa

Pergunta Indiscreta Ameaça à face negativa do receptor

Expressão de empatia,

Afirmação de valores Valorização da face negativa do emissor

Promessa/Compromisso Ameaça à face negativa do emissor e

valorização da face negativa do receptor



contas



Diferente da primeira fase do mês de novembro de 2015, nesse segundo momento é a

Polidez Negativa que se mostra mais significativa. As refutações, pergunta indiscreta e

censuras, que são respostas a questionamentos e manifestações do público externo à empresa,

caracterizam-se como ameaças, tanto à face positiva quanto à face negativa do receptor. Aqui

se observa que o conflito torna-se experienciado e manifestado, principalmente na referência

aos protestos e danos feitos por manifestantes na portaria do prédio da Vale em Vitória, no dia

16 de novembro de 2015.

Como forma de atenuar tais ameaças, a Vale produz atos de valorização, como a

expressão de empatia por seu receptor, afirmação de seus valores e relato de suas ações. No

entanto, a presença de promessas reparadoras e complementares às ações já realizadas, não só

reforçam os efeitos de Polidez Negativa, como evidenciam o afastamento entre a empresa e a

Samarco, o que reforça a ideia de hesitação já mencionada.

No mês de dezembro de 2015, predominam os atos de ameaça à face positiva do

receptor, por meio das refutações e críticas feitas pela Vale em seus comunicados, apontando,

assim, para a construção da Polidez Negativa. Nesse mês, o número de promessas e

exaltações é consideravelmente menor em relação ao mês anterior, até porque a quantidade de

comunicados emitidos também é menor.

Com o auxílio dos quadros que se seguem, temos um resumo dessa análise.

43

Quadro 9. Atos de linguagem em comunicados do mês de dezembro de 2015

Atos de Linguagem


Refutação

“Vale não depositou rejeitos acima da capacidade da

Barragem de Campo Grande.”

“Esclarecemos que não houve o bloqueio de bens da Vale

[...].”

Crítica

“O bloqueio judicial de mais R$ 300 milhões, somando-se a

inúmeros outros que vêm sendo promovidos, certamente, ao

invés de ajudar, impede que a Samarco aplique esses mesmos

valores para beneficiar os atingidos e recuperar o meio

ambiente.”

Autoafirmação “A Vale afirma que não se considera responsável pelo

acidente [...].”

Promessa/Compromisso “Como acionista da Samarco, juntamente com a BHP Billiton,

a Vale reforça que está ao lado da empresa desde o primeiro

dia do acidente, prestando todo o apoio necessário.”


ações

“Desde o início, a empresa apoiou a conta e garantia de R$ 1

bilhão [...], com o objetivo de remediar os efeitos

socioambientais.”

Prestação de contas “A Samarco divulgou [...], um balanço com as ações prestadas

pela empresa para reparar os impactos causados pelo acidente

ocorrido [...].”




Refutação e Crítica Ameaça à face positiva do receptor

Polidez negativa

Autoafirmação Valorização das faces positiva e

negativa do emissor





contas



44

Nesse mês, novamente predomina a Polidez Negativa, visto que a Vale mais uma vez

produz atos ameaçadores. Tais atos se apresentam como respostas e críticas aos

questionamentos do público externo (mídia e público em geral) e também às ações judiciais

sobre bloqueio de recursos financeiros e indisponibilidade de licenças da Samarco e de suas

acionistas, ao que a Vale descreve como “descabimento” e “manifestações precipitadas”, que

representam impedimento à aplicação de tais recursos na recuperação dos impactos causados

pelo desastre.

Mesmo produzindo atos de valorização, a fim de atenuar as ameaças feitas, o teor dos

comunicados, de modo geral, é de refutação, pois os atos como a autoafirmação e o relato de

suas ações servem para ressaltar as respostas diante das contestações sofridas e ainda valorizar

a imagem social da Vale, que retoma a ideia de apoio à Samarco, mas sem se considerar

responsável pelo acidente.

No mês de janeiro de 2016, os atos de prestação de contas e exaltação das próprias

ações pela Vale, principalmente com o uso de dados quantitativos, continuam a ser

produzidos com fins de valorização das faces. Além disso, as promessas e comprometimentos

voltam a ganhar força nos comunicados emitidos nesse mês. No entanto, tais atos exprimem

sentidos diferentes dos observados anteriormente, agora na qualidade de atos reparadores,

servindo de recurso de Polidez Negativa. O exemplo “Samarco começará a indenizar famílias

impactadas” expressa uma promessa de reparação (anunciadas pela Vale em resposta ao

acordo celebrado entre a Samarco e o Ministério Público do Estado de Minas Gerais, em

audiência realizada em 23 de dezembro, em Mariana).

Um ponto interessante a ser destacado é a mudança na forma de o emissor se

posicionar pela sua fala. Nos primeiros dias após o desastre, a Vale falava por si e pela

Samarco, no entanto, nos comunicados desse mês de janeiro, a empresa acionista ora fala pela

ora fala da subsidiária como um terceiro, evidenciando o distanciamento daquela em relação a

esta. Em alguns textos, por exemplo, o emissor refere-se às ações das equipes da Samarco

nos locais atingidos pela massa de rejeitos de minérios. Essa mudança indica uma diferente

postura da Vale, que, assim, distancia-se da responsabilidade pelo desastre de Mariana, não se

mostrando tão engajada como antes ao destacar que o comprometimento total, a partir desse

momento, é dever da Samarco.

Exemplos dessas afirmações são os seguintes recortes dos comunicados do mês de

janeiro de 2016:

45

O trabalho, conduzido pela Samarco, para realocação das famílias em casas

alugadas recebeu o reconhecimento por parte dos promotores.

Samarco conduz plano de restabelecimento do agronegócio.

Equipes da Samarco estão atuando na reforma de 50 imóveis [...].

Outro recurso linguístico para dar mais ênfase às ações realizadas do que a quem as

realiza é o uso da voz passiva, como, no exemplo abaixo. Tal recurso aparece duas vezes nos

comunicados emitidos pela Vale no mês de janeiro de 2016.

Equipamentos [...] serão utilizados para restabelecer a normalidade das

propriedades.

Esse distanciamento explica-se pelo fato de a Vale ter sido indiciada pela Polícia

Federal em razão dos acontecimentos na região de Mariana, o que resultou em críticas e

refutações por parte da empresa sobre a decisão do delegado da Polícia.

A fim de fundamentar o que foi exposto sobre os comunicados do final do primeiro

período analisado, os quadros a seguir apresentam um resumo dos atos de linguagem

observados nos textos referentes ao mês de janeiro de 2016 e o efeito de polidez resultante,

tendo em vista o contexto de produção desses textos.

46

Quadro 11. Atos de linguagem em comunicados do mês de janeiro de 2016

Atos de Linguagem


Refutação

“As suposições da Polícia Federal sobre uma teórica

responsabilidade da Vale baseiam-se em premissas que não

têm efetivo nexo de causalidade com o acidente [...].”

“A pluma de turbidez proveniente da foz do rio Doce não

atingiu as águas do Arquipélago de Abrolhos, no sul da

Bahia.”

Crítica

“A Vale recebeu com surpresa a notícia de seu indiciamento

em face do acidente [...].”

“O indiciamento reflete um entendimento pessoal do delegado

e ocorre em um momento em que as reais causas do acidente

ainda não foram tecnicamente atestadas e são, portanto,

desconhecidas.”


“Com base no levantamento dos impactos sofridos por cada

propriedade, serão colocadas em prática soluções de longo

prazo [...].”

“Todos os benefícios do acordo coletivo serão mantidos.”

“A empresa se comprometeu a seguir com o auxílio financeiro

por no mínimo 12 meses, independentemente da retomada da

renda.”

“O compromisso da Samarco é fazer com que o rio Doce

alcance condições melhores que as registradas antes do

acidente.”


ações

“A realocação das pessoas tem sido realizada diariamente pela

Samarco [...].”

“O trabalho, conduzido pela Samarco, para realocação das

famílias em casas alugadas recebeu o reconhecimento por

parte dos promotores.”


“A Samarco informou que um total de 99% das famílias de

Mariana e Barra Longa impactadas pelo acidente da barragem

estão instaladas em casas alugadas ou de familiares.”

“A Samarco informa que, ao longo do mês de janeiro, cada

família de pessoas desaparecidas ou falecidas em decorrência

do acidente receberá R$100 mil como uma antecipação de

indenização.”

Negociação “A Samarco negociou com os sindicatos a prorrogação do

período de manutenção dos empregos.”


47



Refutação e Crítica Ameaça à face positiva do receptor

Polidez negativa





contas


Negociação Valorização da face negativa do emissor

e do receptor


4.2 ANÁLISE DOS COMUNICADOS DO 2º PERÍODO

No mês de novembro de 2016, um ano após o rompimento das barragens de Mariana,

os comunicados emitidos mostram uma mudança na forma de o emissor (Vale) se representar

pelo texto, pois, a partir desse momento, ele se apresenta como Fundação Renova, instituição

que é fruto do Termo de Transação de Ajustamento de Conduta (TTAC), assinado entre

Samarco Mineração, com o apoio de suas acionistas Vale e BHP Billiton, Governo Federal,

Governos Estaduais de Minas Gerais e Espírito Santo, e outros órgãos governamentais

(FUNDAÇÃO RENOVA, 2017).

Segundo anunciado no seu próprio site, a fundação “tem a missão de implementar e

gerir os programas de reparação, restauração e reconstrução das regiões impactadas pelo

rompimento da barragem de Fundão, localizada no subdistrito de Bento Rodrigues, em

Mariana, Minas Gerais” (FUNDAÇÃO RENOVA, 2017). Diante disso, os atos de fala

presentes nos comunicados emitidos pela Vale nesse mês têm como emissor a Fundação

Renova, que, assim, passa a representar não só a Samarco, como também as suas acionistas,

Vale e BHP Billiton.

Os comunicados são constituídos por promessas, compromissos, prestações de conta

(relatos) e exaltações das ações, que, em sua maioria, foram realizadas pela Fundação Renova,

sendo a Vale mencionada apenas três vezes. Expressões como o papel, a missão,

48

comprometer-se e responsável aparecem atreladas à fundação, demonstrando o

comprometimento que foi transferido a ela após a assinatura do TTAC, conforme citado

anteriormente.

Uma característica também importante dos comunicados do mês de novembro de 2016

são as parcerias estabelecidas entre a Samarco e várias instituições, das quais algumas

realizam trabalhos conjuntos com a Fundação Renova. Um recurso bastante utilizado, a fim

de conferir maior credibilidade à atuação da fundação, são as citações de indivíduos

envolvidos nas ações, autoridades e representantes de organizações também ligadas ao

trabalho da Samarco, da Vale e de suas parceiras. Palavras como interlocução, diálogo,

parceria, construção coletiva, em conjunto são recorrentes nos comunicados e significativas

para reforçar o efeito do uso das citações. O exemplo a seguir é uma citação de Luisa Nunes,

analista ambiental que acompanha o Plano de Recuperação Ambiental Integrado (PRAI) na

Fundação Renova:

“Nessas ocasiões, recebemos informações que podem gerar melhorias, em uma

construção conjunta. É fundamental o compartilhamento com aqueles que estarão nas frentes

de serviço, trabalhando em conjunto com a Fundação, como as defesas civis, público-alvo

desta reunião”.

Outro aspecto a ser destacado na construção textual dos comunicados desse mês é o

uso de termos como também, além de, desde, e de locuções verbais como tem feito, que

conferem a ideia de continuidade e estão associados às ações realizadas, que são contínuas.

Além disso, ocorre também a utilização da voz passiva, mais uma vez aplicada para dar

ênfase às ações, ou seja, ao trabalho e não a quem o realiza, preservando a identidade do autor

dessas ações e isentando o emissor dessa autoria.

Face ao exposto, segue, nos quadros a seguir, um resumo de todas as ideias

apresentadas sobre os comunicados do primeiro mês do segundo período analisado.

49

Quadro 13. Atos de linguagem em comunicados do mês de novembro de 2016

Atos de Linguagem


Refutação “A Vale continuará adotando todas as medidas para assegurar

seu direito de defesa dentro dos prazos legais [...].”


“A Fundação Renova tem a missão de implementar e gerir os

programas de reparação, restauração e reconstrução das

regiões impactadas pelo rompimento da barragem de Fundão

[...]”.

“O papel da Fundação é restaurar e restabelecer as

comunidades e os recursos impactados pelo rompimento e

também substituir ou compensar o que não é passível de

remediação, sempre de forma eficiente, idônea, transparente e

ética.”

“A Fundação Renova se compromete a alocar recursos

necessários ao acompanhamento da fauna aquática da Bacia

Hidrográfica do Rio Doce.”

“A Vale [...] manterá o apoio à Samarco para que continuem

sendo adotadas as medidas de reparação, mantendo o mercado

informado caso haja qualquer nova informação relevante

relacionada a tal ação. ”

Citação/Testemunho de

autoridade

“‘Além da adutora entregue ao município e das demais obras

que estão sendo realizadas, a Fundação Renova tem feito um

trabalho social muito importante, mantendo um diálogo aberto

e franco com a população, com a administração pública e com

a Justiça [...]’, disse Welio Pompermayer, secretário chefe de

Gabinete da Prefeitura de Linhares [...].”


ações

“Além disso, como forma de identificar e implementar,

continuamente, as melhorias necessárias ao processo, a

Renova busca manter o diálogo com as organizações sociais

envolvidas com a causa ambiental [...].”


“No dia 25 de outubro, em Belo Horizonte (MG),

representantes da Fundação Renova se encontraram com

membros da Defesa Civil de Minas Gerais, de Barra Longa

e de Mariana, para alinhamento das ações do Plano para o

Período Chuvoso e do Plano de Recuperação Ambiental

Integrado (PRAI).”


50



Refutação Ameaça à face positiva do receptor

Polidez negativa




autoridade, Exaltação de

suas próprias ações e




Nos comunicados do mês de dezembro de 2016, a atuação da Fundação Renova,

representando a Samarco e suas acionistas Vale e BHP Billiton Brasil, continua sendo

destacada, por meio das diversas prestações de conta e das exaltações das ações realizadas.

Como forma de demonstrar esse novo posicionamento do emissor, os atos de compromisso,

promessa, relato e expressão de valores continuam realizando-se, na maior parte das

ocorrências, em nome da fundação, porém a responsabilidade se alterna entre representante

(fundação) e representadas (Vale e Samarco).

Assim como no mês anterior, o uso do testemunho de uma pessoa envolvida nas ações

de recuperação do Rio Doce e dos impactos causados pelo acidente com as barragens de

Mariana, que, em dezembro, é Rodolfo Pessotti, gestor de um dos programas de recuperação

da Fundação Renova, ocorre para dar mais credibilidade às ações realizadas pela própria

fundação, em nome da Vale, da Samarco e da BHP Billiton Brasil. O trecho a seguir ilustra tal

testemunho:

“Parcerias com instituições de ensino e pesquisa garantem a idoneidade das

avaliações e trazem informações confiáveis para subsidiar as ações planejadas”.

A ideia de continuidade das ações realizadas e estabelecimento de parcerias continua a

vigorar nesse mês, reforçando de maneira positiva os feitos da Vale e de seus parceiros, em

busca de prosseguir no trabalho de reparação e compensação das áreas atingidas pelo

51

rompimento da barragem, focando sempre no trabalho, o que é expresso pelo uso da voz

passiva, que, como já dito anteriormente, produz efeito de ênfase às ações realizadas e não

tanto a quem as realiza. O uso de expressões como “estão sendo conduzidos em conjunto”,

“Dando continuidade ao plano de trabalho”, “foi feito um levantamento completo” e “foi feita

a retirada da pluma de turbidez do fundo” exemplificam as asserções feitas.

Sendo assim, os quadros abaixo apresentam uma síntese de tais análises.

Quadro 15. Atos de linguagem em comunicados do mês de dezembro de 2016

Atos de Linguagem



“A próxima fase dará início à execução das medidas

reparatórias e compensatórias dos danos causados.”

“Entre as ações de reparação propostas estão a melhoria das

características da terra e o fortalecimento da cobertura vegetal,

para evitar erosão.”

“A previsão é que o restante seja recuperado até junho de

2017.”


ações

“Além de prevenir a erosão, as ações de recuperação

contribuem para o Plano para o Período Chuvoso.”

“Próximas à escola, também foram entregues a quadra

poliesportiva e a praça, que são um marco no resgate do

ambiente social, cultural e educacional da comunidade.”


“A Vale informa que celebrou, em documento não vinculante,

acordo com a BHP Billiton Brasil e a Samarco Mineração S/A

sobre os termos e condições gerais para o uso da cava de

Timbopeba da Vale para depósito de rejeitos pela Samarco

[...].”


autoridade

“Parcerias com instituições de ensino e pesquisa garantem a

idoneidade das avaliações e trazem informações confiáveis

para subsidiar as ações planejadas’, afirma um dos gestores

dos programas de recuperação, Rodolfo Pessotti.”


52





Polidez negativa Citação/Testemunho de

autoridade, Exaltação de

suas próprias ações e




De acordo com o teor dos textos analisados, verificou-se que a Polidez Negativa é a

que predomina, estando explícita pela quantidade de promessas e compromissos de reparação,

que têm efeito de um pedido de desculpas, o que representa uma ameaça não só à face

negativa mas também à face positiva do emissor, pois a empresa está assumindo publicamente

a responsabilidade pelo que aconteceu, mesmo que de forma indireta. Então, a exaltação das

próprias ações e a prestação de contas servem para amenizar essa ameaça, com intuito de

valorizar a face positiva da Vale e ressaltar sua ação contínua, por meio da Fundação Renova.

Os comunicados do mês de janeiro de 2017 dão continuidade às ideias expressas nos

meses de novembro e dezembro de 2016, apresentadas na forma de promessas,

compromissos, exaltação das próprias ações, prestação de contas e afirmação de valores. O

emissor continua a ser a Fundação Renova, em representação à Vale, Samarco e BHP Billiton.

O uso de verbo prever é recorrente nos comunicados desse mês, presente nas

promessas e compromissos assumidos pela Fundação Renova, indicando ações que devem ser

realizadas no futuro, muitas vezes ligadas a acordos e parcerias que preveem tais ações.

As ideias de continuidade e acréscimo às ações já realizadas seguem ocorrendo,

marcadas pelo uso de palavras como continuidade, desde, seguir, continuar, além e

complementar. Além disso, a presença de citações mais uma vez é notada, com o intuito de

conferir maior crédito aos feitos de reparação do acidente.

Face a essas asserções, seguem os quadros abaixo, como forma de ilustrá-las.

53

Quadro 17. Atos de linguagem em comunicados do mês de janeiro de 2016

Atos de Linguagem



“Essa fase teve início em dezembro de 2016 e deve continuar

até o próximo mês, quando a comunidade conhecerá a

proposta elaborada e poderá contribuir com sugestões, para

posterior aprovação do projeto.”

“Parceria entre Fundação Renova e Emater–MG prevê plano

para recuperação socioeconômica e ambiental de cerca de 300

propriedades rurais impactadas pelo rompimento da barragem

de Fundão.”


ações

“Fundação Renova começa a atuar para reparar, restaurar e

reconstruir as regiões e as comunidades impactadas pelo

rompimento da barragem de Fundão de forma eficiente,

idônea, transparente e ética.”

“Continuidade das ações de monitoramento da qualidade da

água, controle da fauna aquática e terrestre e repasse

provisório de verbas para as famílias que utilizavam a pesca

como atividade econômica segue garantindo a recuperação da

qualidade de vida dos povos indígenas impactados.”


“Entrega de adutoras alternativas de captação de água

complementam o sistema de abastecimento em Colatina e

Linhares, no Espírito Santo[...].”

“Entre os dias 18 e 21 de janeiro, cerca de 240 famílias de

Bento Rodrigues foram convidadas a participar de oficinas

para apresentação do projeto urbanístico do novo distrito.”

Expressão de valores

“A Fundação Renova acredita na construção coletiva de

soluções para temas que, como esse, estão na fronteira do

conhecimento.”

“‘Valorizamos o diálogo e não acreditamos em respostas

prontas [...]’, afirma Estaneslau Klein, que atua no Programa

de Retomada das Atividades Agrícolas e Pesqueiras da

Fundação Renova.”


54


Atos de Linguagem Efeitos sobre as Faces Efeitos de Polidez


Ameaça à face negativa

do emissor e valorização

da face negativa do

receptor

Polidez negativa Exaltação de suas

próprias ações e Prestação

de contas

Valorização da face

positiva do emissor

Afirmação de valores Valorização da face

negativa do emissor


Como pode ser observado em outros comunicados do segundo período analisado,

quando o emissor passa a se apresentar como Fundação Renova, apesar de promessas e

exaltação de ações de reparação, recuperação, reconstrução e indenização (“repasse provisório

de verbas”) indicarem, direta e indiretamente, ameaças ao emissor, visto que esse não só se

compromete a fazer como também “pede desculpas” ao declarar fazer tais ações (o que

pressupõe responsabilização por outros ou por ele mesmo), essas ameaças são atenuadas pela

contrapartida positiva que é atribuída a esses atos de linguagem (valorização das faces do

emissor, a quem se atribui empatia e proatividade, e do receptor, como beneficiário de tais

atos). Diante de tal análise, verifica-se a ocorrência da Polidez Negativa, que está associada a

atos de valorização produzidos a fim de amenizar ameaças. Sendo assim, a Vale, por meio da

emissão dos comunicados que expressam esse tipo de polidez, busca construir, para si e seus

parceiros, uma imagem favorável de instituição ética e proativa como estratégia de

negociação distributiva, em que a soma de ganhos e perdas é igual a zero: enquanto a empresa

perde em seu espaço privado (capital e produção), ela ganha (ou tenta compensar) em

reputação, o que implica ganhos e perdas das demais partes envolvidas, como funcionários,

acionistas e população das áreas atingidas.

Com exceção dos comunicados emitidos nos primeiros dias após o rompimento da

barragem em Mariana, quando o conflito ainda era latente, ou seja, tinha sido percebido, mas

não experienciado nem manifestado, o efeito de polidez predominante é o negativo, pois o

contexto da comunicação em que o emissor atua por meio da linguagem caracteriza-se como

uma situação de conflito explícito em que o receptor representa uma fonte real de ameaça,

condicionando, portanto, os atos de linguagem do emissor. Essa situação se explicita como

55

conflito experienciado e manifestado a partir dos comunicados do período de 11 a 27 de

novembro de 2015, quando aparecem refutações e censuras em resposta a atos de hostilidade,

como a manifestação na portaria da Vale, na cidade de Vitória, em 16 de novembro de 2015,

quando manifestantes danificaram essa parte do prédio da companhia.

4.3 NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DO CONFLITO

Após a análise feita em relação ao uso da polidez nos comunicados emitidos pela

Vale, cabe a este tópico a análise do conflito desencadeado pelo acidente em Mariana e da

forma como tal situação foi gerenciada.

Quanto ao seu tipo, o conflito sofre uma transição, passando de percebido para

manifestado, com o decorrer dos meses. Inicialmente, a Vale demonstra, por meio de suas

promessas e confissões, que percebe a existência do conflito, vendo seu receptor como

possível ameaça. Com o passar dos meses, o conflito passa a ser manifestado, ocorrendo,

então, diversos atos de refutação, crítica e censura ao emissor por parte da empresa, como

resposta a questionamentos sofridos por ela.

Desse modo, o conflito se caracteriza como externo, intergrupal, intra e

interorganizacional, pois envolve não só o público e os grupos externos à empresa, como

atinge também sua própria equipe e outras organizações, como a Samarco, o Ministério

Público, a Polícia Federal, entre outros. Sobre as diferenças apontadas por Robbins, DeCenzo

e Wolter (2013) como comunicativas (originam conflitos decorrentes da interpretação das

palavras), estruturais (decorre da diferenciação estrutural das organizações) e pessoais

(envolve as diferentes personalidades, valores e características dos indivíduos), todas atingem

a Vale de alguma forma, visto que diferentes indivíduos e órgãos estão ligados ao conflito

vivido por ela.

O conflito foi abordado de forma mista, que, conforme afirma Chiavenato (2014),

consiste na adoção de regras para resolução de conflitos (meio de estabelecer limites para

trabalhar o conflito) e na criação de papéis intermediadores (terceiras partes que estejam

disponíveis para ajudar). Podemos vislumbrar tal abordagem por meio do posicionamento da

Vale como parceira da Samarco, sem assumir a responsabilidade direta pelo ocorrido. Além

disso, o estabelecimento de parcerias com instituições e laboratórios de pesquisa e a criação

56

da Fundação Renova pela Samarco, com o apoio da Vale, evidenciam a criação de papéis

intermediadores para auxiliar na resolução do conflito.

Em relação à gestão do conflito, a Vale adotou uma postura reativa típica da

negociação distributiva, buscando encontrar soluções que possibilitassem ganho para todos os

envolvidos, mas sem conseguir evitar perdas, como os próprios impactos do acidente e o

indiciamento da Vale pela Polícia Federal. As ações realizadas e a divulgação delas,

beneficiaram os atingidos pelo acidente, como também a empresa e seus parceiros,

melhorando sua imagem diante do público.

De modo geral, a Vale empenhou-se em gerenciar o conflito, a fim de remediar os

impactos causados pelo acidente de Mariana. A polidez mostrou-se amplamente presente,

atuando como uma importante ferramenta de gestão de conflitos, ao auxiliar na preservação

das faces negativa e positiva do emissor e de seu receptor.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante do estudo feito, pudemos perceber a polidez como valioso mecanismo de

gestão de conflitos e negociação. Eficaz quando se pretende preservar as faces negativa e

positiva do emissor e do receptor, mostrou-se presente nos comunicados emitidos pela Vale,

transmitindo mensagens convincentes. Os diversos atos de polidez presentes nos comunicados

e seus diferentes efeitos, marcados pela predominância da Polidez Negativa, manifestaram-se

de diversas formas na situação analisada, de acordo com o passar dos meses.

De maneira eficiente, a Vale soube construir os comunicados emitidos em seu site,

tendo cuidado com a construção do texto, selecionando as palavras e combinando-as de modo

a produzir uma comunicação eficaz. Agiu com polidez, valorizando a si e ao seu interlocutor,

buscando amenizar as ameaças. Quando a empresa faz uma refutação, mas promete ações

reparadoras, essa busca por atenuação se torna visível.

Como característica marcante da Polidez Negativa, a Vale buscou demonstrar

respeito, desculpar-se (mesmo sem assumir diretamente a culpa) e ser direta em seus

comunicados. A impessoalização do receptor e do emissor também marca esse tipo de

polidez, visto que o uso de pronomes como eu e você é escasso, tendo o pronome vocês sido

utilizado apenas uma vez, quando a empresa buscou minimizar seu débito para com o

receptor, aproximando-se dele.

Os efeitos de Polidez Positiva, apesar de serem menos presentes que os de Polidez

Negativa, tiveram importância para a gestão do conflito. A valorização das faces negativa e

positiva do emissor, por meio da exaltação de suas ações, prestação de contas, expressão de

valores e empatia, foram eficientes para que a Vale pudesse não só valorizar suas faces, como

também atenuar atos ameaçadores, sem agravar o conflito e relatar as ações que vinha

realizando a fim de reparar e recuperar todas as áreas e vítimas atingidas pelo desastre.

Apesar dos danos causados pelo incidente e o impacto sobre a reputação da empresa

junto ao mercado, a Vale conseguiu, com o auxílio dos comunicados, gerenciar o conflito,

utilizando estratégias de negociação distributiva, buscando ganhos para minimizar perdas,

como atos de valorização da sua imagem em resposta às ameaças e questionamentos sofridos,

como indiciamento, acordos para pagamento de indenizações e manifestações do público

externo.

58

Dessa forma, o conflito serviu para que a empresa pudesse mostrar uma imagem

positiva de si em relação à forma como a situação foi gerenciada, além de expressar seus

valores consolidados antes do acidente e reafirmados diante da conjuntura difícil que se

apresentou após o ocorrido.

Cabe salientar que a presente pesquisa não buscou esgotar as possibilidades

expressivas das estratégias de polidez na gestão de conflitos e na negociação, mas sim

contribuir para difundir o uso desses recursos comunicativos, por meio do estudo de uma

situação real, envolvendo uma empresa multinacional. É cabível destacar a escassez de

estudos voltados à compreensão dessas estratégias na Comunicação Empresarial e indicar

futuras pesquisas, como, por exemplo, uma análise das respostas aos comunicados emitidos

pela Vale, a fim de verificar como se deu o feedback aos textos produzidos pela empresa e

como se manifestaram a mídia, as autoridades e a população em relação a eles.

59

59

REFERÊNCIAS

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reputação. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.

BHP. Media and insights. Disponível em: <http://www.bhpbilliton.com/media-and-

insights/samarco-portugues?q0=1>. Acesso em: 12 jun. 2017.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas

organizações. 4. ed. São Paulo: Manole, 2014.

CONFLITO. In: DICIONÁRIO Priberam da Língua Portuguesa. Lisboa: Priberam

Informática, 2013. Disponível em: <https://www.priberam.pt/dlpo/conflito>. Acesso em: 21

nov. 2016.

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