workshop gestão de processos 2013

Belo Horizonte, 22 de outubro de 2013

Critério 7 - PROCESSOS

CONTEÚDOCONTEÚDO

ØØ Introdução Introdução ØØ A Busca da Excelência A Busca da Excelência ØØ Os Fundamentos da Excelência em GestãoOs Fundamentos da Excelência em GestãoØØ Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da GestãoØØ Fundamentos x Critérios de ExcelênciaFundamentos x Critérios de ExcelênciaØØ Abordagem sobre ProcessosAbordagem sobre ProcessosØØ Critério 7 Critério 7 –– Processos Processos ØØ 7.1 7.1 –– Processos principais do negócio e Processos principais do negócio e

processos de apoioprocessos de apoioØØ 7.2 7.2 –– Processos relativos a fornecedoresProcessos relativos a fornecedoresØØ 7.3 7.3 –– Processos econômicoProcessos econômico--financeirosfinanceiros

A Busca da ExcelênciaA Busca da Excelência

nn A excelência em uma organização A excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu em completa harmonia com seu ecossistema. As organizações são sistemas ecossistema. As organizações são sistemas vivos, integrantes de ecossistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos complexos, com os quais interagem e dos quais dependem.quais dependem.

(Fundação Nacional da Qualidade)(Fundação Nacional da Qualidade)

Responsabilidade social

Pensamento Sistêmico

Aprendizado organizacional

Cultura de inovação

Liderança e constância de propósitos

Orientação por processos e informações

Visão de futuro

Geração de valor

Valorização das pessoas

Conhecimento sobre o cliente e o mercado

Desenvolvimento de parcerias

Fundamentos da Excelência

Fonte: Critérios de Excelência FNQ

Modelo de Excelência da Gestão (MEG)

Uma visão sistêmica da gestão organizacional

Reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de diversas organizações e especialistas do Brasil e do exterior.

Fundamentos XCritérios de Excelência

Conceitos básicos

EmpresaA organização é vista como um grande processo, que recebe insumos,

informações e recursos do ambiente, processa-os e devolve ao ambienteprodutos ou serviços, informações, recursos e outros.

ProcessosO “processo empresa” se subdivide em vários outros subprocessos, que se

subdividem em atividades e estas em tarefas. Estes subprocessos se referem asetores organizacionais diversos, como finanças, produção, pessoal,marketing, recursos humanos, vendas.

Cadeia Cliente-FornecedorProcessos e subprocessos estão integrados. Um processo é cliente do

processo anterior e fornecedor do processo posterior.

Conceitos básicos

Qualidade no Processo

Todo processo tem uma razão de ser e deve resultar em produtos ou serviçosque:

§ Correspondam a uma necessidade, utilização ou aplicação bemdefinida;

§ Satisfaçam os clientes;

§ Atendam as normas e especificações;

§ Estejam disponíveis a preços competitivos;

§ Sejam providos a custo que proporcione lucro.

O que é processo? Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)

Tarefas que

agregam valor

Entradas Saída

• Fornecedores• Mercado• Clientes

• Clientes• Mercado• Fornecedores

SIPOC

S I OP CMedidas Medidas

RequisitosRequisitos

Fornecedores(Suppliers)

Entradas(Inputs)

Processo(Process)

Saídas(Outputs)

Clientes(Customers)

SIPOCFornecedore

sEntradas Processo Saídas Clientes

Fornecedor A

Fornecedor B

Fornecedor C

FornecedorFornecedor - A pessoa ou grupo que fornece informaçõeschave, materiais ou outros recursos para o processo.

Processo - O conjunto de etapas que

Uma visão imediata "dos fluxos de trabalho

Processo - O conjunto de etapas que transformam e, idealmente, agrega valor aos entradas.

Este diagrama de fluxo de processo prevê:

1) Um conjunto multifuncional de atividades em um diagrama, única e simples.2) Usa um quadro aplicável a processos de todos os tamanhos - até mesmo uma organização inteira.3) Ajuda a manter uma perspectiva, para detalhes possam ser adicionados.Uma visão imediata "dos fluxos de trabalho

Entrada 1Entrada 2

EntradasA "coisa" sendo fornecida.

Entrada 3Entrada 4

Passo 3

Passo 2

Passo 1

Saída 1Saída 2

Passo 4

Passo 5

Saída 3

Saída 4

Saídas

processo

SaídasO produto final do processo

Passo 1

Passo 2

Passo 3

Passo 4

Passo 5

Fim

Cliente ACliente B

Cliente C

Cliente D

Clientes a pessoa, grupo ou processo que recebe a saída.Estes clientes podem ser internos ou externos e fornecer os requisitos necessários para ser colocados na saída ou o desempenho do processo.Ver a matriz requisitos

VariáveisChave

Variável AVariável B

Variáveis Chave - Fatores principais úteis tanto

produto de acordo com os requisitos do cliente.

Variáveis Chave - Fatores principais úteis tanto como um facilitador ou um impedimento para o sucesso do processo na entrega do produto de acordo com os requisitos do cliente.

Visão Global dos Processos do Negócio

CAPITAL

TECNOLOGIA

MATÉRIA PRIMAEQUIPAMENTOS

R H

•Aspectos Legais•Benefícios•Treinamento

FINANÇAS

P & D

RECURSOS HUMANOS

Toda Empresa•Capacitação•Controle do Conhecimento (SKILL)

MANUFATURA

VENDAS

DISTRIBUIÇÃO

Orçamento (Plano Operacional da empresa)

Percepção deNovos Produtos

Projetos

Pedidos

Pesquisas de Mercado

CLIENTE

MERCADOProdutoServiço

Promoções

Voz do CLIENTE

Faturamento

GOVERNANÇA – LIDERANÇA – ESTRATÉGIA

PROJETO DO PRODUTO / SERVIÇO

MarketingVendas

Orçamento

Programação

Controle de

QualidadeEntrega

CLIENTES

REQUISITOS

CLIENTES

S A T I S F A Ç ÃO

Fornecedores

Compras

Estoque Expedição e

Transporte

Relacionamento com cliente;Monitorando satisfação

PROCESSOS DE APOIO

Gestão Documentos Administração Contabilidade Jurídico Qualidade

Logística Pessoal Informática Manut. Equip. Financeiro Licitação

Operacionalização

Visão Global dos Processos do Negócio

Hierarquia dos Processos

Processo empresarial crítico para o andamento do negócio e a satisfação do Cliente

ProcessosEmpresariais

Processos

Sub-Processos

Atividades

Tarefas

Conjunto de atividades que iniciam e terminam com o

Cliente externo

Grupos de atividades da empresa que envolvem um ou mais departamentos

Atividades ou TarefasTrabalho tipicamente

executado por um departamento ou pessoa

O Diagrama da Gestão

Transformam insumos em produtos

ProcessosOperacionais

ProcessosGerenciais

Transformam informações em decisões gerenciais

Práticas de gestão”

“Práticas de operação”

Pro

cess

os

Opera

cionais

Natureza dos processos MEG

Critério 7 Critério 7 -- PROCESSOSPROCESSOSnn Este critério trata dos processos principais do Este critério trata dos processos principais do

negócio da organização, em relação ao projeto, negócio da organização, em relação ao projeto, execução e entrega de seus produtos ou execução e entrega de seus produtos ou serviços, considerando, sempre, as necessidades serviços, considerando, sempre, as necessidades e expectativas de seus clientes. Trata, também, e expectativas de seus clientes. Trata, também, dos processos de apoio, que dos processos de apoio, que apoiam apoiam os os processos principais do negócio, dos processos processos principais do negócio, dos processos de relacionamento com os fornecedores e dos de relacionamento com os fornecedores e dos processos econômicoprocessos econômico--financeiros, que financeiros, que contribuem para a administração dos recursos contribuem para a administração dos recursos financeiros da organização e a sustentabilidade financeiros da organização e a sustentabilidade econômica do negócio.econômica do negócio.

PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIOPROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO

Processos que, com suas operações, Processos que, com suas operações, agregam valor diretamente para os agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda e transferência produto e na sua venda e transferência para o cliente, bem como na assistência para o cliente, bem como na assistência após a venda e disposição final. após a venda e disposição final.

PROCESSOS DE APOIOPROCESSOS DE APOIO

Processos que sustentam, com suas Processos que sustentam, com suas operações, os processos principais do operações, os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens e negócio e a si mesmos, fornecendo bens e serviços.serviços.

7.1 7.1 –– Processos principais do Processos principais do negócio e processos de apoionegócio e processos de apoio

a) Como são determinados os requisitos a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos processos de principais do negócio e aos processos de apoio, considerandoapoio, considerando--se as necessidades e se as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas?partes interessadas?

. Apresentar os principais requisitos a . Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.indicadores de desempenho.


b) Como são projetados os processos b) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou a apoio, visando ao atendimento ou a superação de requisitos estabelecidos?superação de requisitos estabelecidos?

. Destacar as formas de . Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos.desenvolvimento de novos produtos.


c) Como é assegurado o atendimento dos c) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos produtos, requisitos aplicáveis aos produtos, processos principais do negócio e os processos principais do negócio e os processos de apoio?processos de apoio?

· · Destacar a forma de tratamento das Destacar a forma de tratamento das eventuais eventuais nãonão--conformidadesconformidades identificadas identificadas e implementação das ações corretivas.e implementação das ações corretivas.


d) Como a organização analisa e melhora os d) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processo principais do negócio e os produtos e os processo principais do negócio e os processos de apoio?processos de apoio?

· · Destacar as formas utilizadas para conhecer Destacar as formas utilizadas para conhecer características de produtos, processos principais características de produtos, processos principais do negócio e processos de apoio de outras do negócio e processos de apoio de outras organizações, utilizados para a própria melhoria;organizações, utilizados para a própria melhoria;

· · Apresentar as principais melhorias e Apresentar as principais melhorias e inovações implantadas nos produtos e processos.inovações implantadas nos produtos e processos.

7.2 7.2 –– Processos relativos a Processos relativos a fornecedoresfornecedores

a) Como os fornecedores são qualificados e a) Como os fornecedores são qualificados e selecionados?selecionados?

· · Destacar os principais critérios Destacar os principais critérios utilizados.utilizados.


b) Como os fornecedores são avaliados e b) Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu prontamente informados sobre seu desempenho?desempenho?

· · Apresentar os indicadores utilizados Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho.para monitorar o seu desempenho.

· · Apresentar os canais de Apresentar os canais de relacionamento com fornecedores.relacionamento com fornecedores.


c) Como os fornecedores que atuam c) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os são envolvidos e comprometidos com os Valores e os Princípios Organizacionais, Valores e os Princípios Organizacionais, incluindo os aspectos relativos à incluindo os aspectos relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança?e segurança?

7.3 7.3 –– Processos econômicoProcessos econômico--financeirosfinanceiros

a) Como a organização gerencia os aspectos a) Como a organização gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?econômica do negócio?

· · Apresentar os indicadores controlados, Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.rentabilidade.


b) Como a organização assegura os recursos b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às financeiros necessários para atender às necessidades operacionais?necessidades operacionais?


c) Como a organização define os recursos c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos financeiros e avalia os investimentos necessários visando a dar suporte as necessários visando a dar suporte as estratégias e planos de ação?estratégias e planos de ação?

· · Apresentar os critérios utilizados para Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada.definir a forma de captação apropriada.


d) Como é elaborado e controlado o d) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro?desempenho financeiro?

Obrigado!

Lincoln Moraes GuimarãesTel.: 31-9983-5947e-mail: [email protected]

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