WORKSHOP AF-KL

HELP DESK AFKL BRASIL

• Tarifas públicas e negociadas – cálculo, normas, informações técnicas, reporte de anomalias etc.

• Assistência na revalidação/reemissão de bilhetes

• Anomalia bilhetes eletrônicos e reservas

• Informações sobre “Serviços Especiais”: UM, cadeira de rodas, MEDIF etc.

• Duplicatas de bilhetes

• PTA’s

• Workshop em agências de viagens

QUAIS AS DÚVIDAS MAIS

FREQUENTES TRATADAS PELO

HELP DESK AFKL BRASIL?

Combinabilidade tarifária AF-KL

• Bilhetes deverão ser emitidos no estoque da primeira companhia transportadora

• A combinabilidade deve seguir algumas regras, como a mudança de companhia deve ser feita no ponto de quebra

• As tarifas são carregadas por origem e destino e, portanto, as reservas devem ser feitas também por origem e destino.

• As classes de reserva devem ser as mesmas até a quebra (verificar exceção AF )

Combinabilidade tarifária – Correspondência de classes de reserva AF

• Para reservas com embarque a partir de 10 de setembro 2007, a classe de reserva do trecho “média ou curta distância” é diferente do trecho de “longa distância” nos seguintes casos:

LD MD ou CD

H K

T K

Ex.: SAO

XPAR AF B B 15SEP BEEBR

LON AF B B 16SEP BEEBR

XPAR AF K K 28SEP HHPXBR2

SAO AF H H 29SEP HHPXBR2

TARIFAS CORPORATIVAS

• Não há multa para reemissão/revalidação de tarifa acordo firma

• Reitineração não permitida

• Não é permitida a combinação de tarifa corporativa e tarifa pública em um mesmo bilhete

• Campo tour code deve ser preenchido corretamente como forma de identificação do acordo e para evitar ADMs (em caso de emissão automática e manual)

• Não é permitido trechos offline em uma tarifa firma, mesmo se o sistema o calcular (exceto se estiver previsto no contrato)

• Não é permitida emissão em “open” ou em lista de espera

TARIFAS CORPORATIVAS – Entradas principais GDSs

GDS FARE DISPLAY AUTO-PRICING

AMADEUSAIR FRANCE: FQDSAOPAR/D01MAR/AAF/R,Ucorporate code

KLM: FQDSAOAMS/D01MAR/AKL/R,Ucorporate code

AIR FRANCE/KLM: FXP/R,Ucorporate code FXX/R,Ucorporate code

GALILEOAIR FRANCE: FDSAOPAR01MAR/AF-PRI-account code:P

KLM: FDSAOAMS01MAR/KL-PRI-account code:PAIR FRANCE: FQCAF-account code

KLM: FQCKL-account code

SABREAIR FRANCE: FQSAOPAR01MAR-AF/USD¥UAC*account code

KLM: FQSAOAMS01MAR-KL/USD¥UAC*account code

AIR FRANCE/KLM: WPAC*account code

WPAC*account code¥RQ

WORLDSPANAIR FRANCE: 4FSAOPAR01MARSR-AF/@@account code.AC

KLM: 4FSAOAMS01MARSR-KL/@@account code.ACAIR FRANCE/KLM:

4PFSR#/@@account code

TARIFAS CORPORATIVAS – Classes correspondentes AFKL

AF KLPFJC JD CI IZ ZYB SK BH M

Classes combináveis

CORPORATE

Classes JJ nos trechos domésticos

AF KL JJPrimeira Classe - P F YClasse Executiva - J C D I Z YClasse Econômica pública Y KClasse Econômica tarifas Corporate Y B S K M H KTarifas Econômica pública YEE + PX e tarifa AF negociada L ou Z

Skyteam Airpass

• Venda fora da Europa em conjunto com bilhete intercontinental RT operado por qualquer companhia do SkyTeam (AF / AZ / AM / CO / KE / KL / NW / OK / DL / SU). Emissão na mesma data do bilhete do transatlântico, mesmo iata e mesma plaqueta

• Mínimo de 3 coupons e 2 stopovers (o destino final não é considerado stopover)

• Open jaw permitido entre o início e o final da viagem

• Não pode ser emitido em conex com bilhetes de milhas, AD ou qualquer outro bilhete free

Skyteam Airpass – Classes de reserva e Tarifas

• Classes de reserva:

AF.... Q OK.... Q

KL.... Q SU.... Q

AZ.... K FOR INTERNATIONAL SECTORS

AZ.... T FOR DOMESTIC PORTIONS

• Tarifas estabelecidas de acordo com a milhagem:

ZONE 1 ......0- 150 MILES.............……60 USD

ZONE 2 ....151- 500 MILES.............….90 USD

ZONE 3.....501-1000 MILES...............120 USD

ZONE 4....1001-1500 MILES...............170 USD

ZONE 5....1501-2000 MILES...............190 USD

ZONE 6....OVER 2001 MILES...............205 USD

Skyteam Airpass – Entradas principais GDSs (tarifas em USD)

• * AMADEUS * FQDPARNCE/AAF/R,-IT,USD (DOMESTIC PORTIONS)

FQDPARLON/AAF/R,-IT (INTERNATIONAL SECTORS)

Acesso às regras: FQNAF/2002

• GALILEOFDPARMIL10OCT*ITX/AF::USD THEN FU*

• WOLRDSPAN4FPARMILIT-AF

• SABREAcesso à regra Skyteam: QAF/RDAF/2002 + 'CHANGE' MD

Skyteam Volta ao Mundo

• Tarifa de Volta ao mundo

• Válido somente para empresas SkyTeamAF/AM/AZ/CO/DL/KE/KL/NW/OK/SU

• Ida e volta para o mesmo país

• Deve incluir um vôo transatlântico ( ex: GRUCDG ) e um vôo transpacífico (ex: SELLAX ).

FORMAS DE PAGAMENTO

• Financiamento em até 10 vezes com juros de 2,7% am desde que a viagem tenha como origem ou destino o Brasil (para qualquer tipo de tarifa, mesmo as negociadas)

• Cartões: AMEX / CREDICARD / DINERS / MASTERCARD / VISA

• Códigos para o financiamento AF : PL _ _ X AF0000 X _ _ _

• Códigos para o financiamento KL : AMEX : PL_ _ XKLAX74X_ _ _ _ Mastercard / Diners : PL _ _ X KLCA74 X _ _ _ _ _ Visa : PL _ _ X KLVI74 x _ _ _ _ _

• Para pagamento de mais de um bilhete com o mesmo cartão, informar o valor das parcelas

Bilhete eletrônico – e-tkt

• Emissão obrigatória para rotas elegíveis

• Ok para emissão de etkt de bebês (AF)

• Taxa de USD25.00 para bilhete de papel em caso de rota elegível:- AF Cobrança via ADM- KL Cobrança na construção tarifária (Q)

• Não são elegíveis para e-ticket:- Rotas não elegíveis- Maca/EXST/CBBG/XBAG/PETC/AVIH/UM opcional de 12-

17anos (AF)

Bilhete eletrônico – e-tkt

• Não permite mudança de nome após a emissão

• Possibilidade de emitir etkt para grupos (AF)

• Revalidação apenas para AF. E-tkts KL devem sempre serem reemitidos

• Antecedência mínima para emissão- AF: 3 horas antes da partida do vôo- KL: Não tem

V-MPD

• Funções- XBAG- Special service tkt- Sinal de grupos- PTA- Specified Miscellaneous Charge Order (Multas...)- Agent Refund Voucher (ARV)

• Cancelamento no mesmo dia via o site BSP

• Dúvidas para preenchimento, contatar o helpdesk BSP

PTA

Taxa 35 USDRecebimento Via site BSPHorário de envio Dias úteis até às 17H00Prazo de envio 24 horas antes do embarqueFinanciamento SimFormas de Pagamento cc, cash, GRDados complementares telefone de contato, loc de outras cias.

AFKL

PTA

• Informar sempre o localizador AF ou KL, e de cias off-line, no campo « Airline Data »;

• PTA's de diferença tarifária ou multa: mencionar o TKT original, no campo « Aditional Information »; deve ser emitido um V-MPD para a multa e outro para a diferença tarifária.

• Nunca se esqueça de inserir a comissão manualmente no VMPD, no campo « Comm. Rate ».

• Informar a construção tarifária para a rota, no campo Aditional Information;

PTA

• Antes de cancelar um V-MPD de PTA e/ou modificar uma reserva onde foi enviado um PTA, contatar o Help Desk

• Sempre reconfirmar o valor da tarifa antes do envio através do e-mail do Help Desk

• Informar se o pagador (responsável financeiro pelo TKT) autoriza ou não mudanças no bilhete;

• Informar o nome da agência e do emissor e telefone de contato, campo « Aditional Information ».

• Não há possibilidade de envio de PTA KL com trechos JJ para Dublin / Cork

Perda de bilhete - Duplicata

• Emissão de duplicata em caso de perda ou roubo de bilhete

• Taxa administrativa via depósito bancário ou cash:- AF: USD50.00- KL: USD75.00

• Preencher formulário (FOI) e enviar ao Help Desk

• KL: Cópia do bilhete

• AF: Carta da agência se responsabilizando pelo uso indevido do tkt caso o formulário seja preenchido pela agência

Intervenção

• Pedidos impossíveis:

- Cancelamento de segmentos casados

- Troca de classe para classe uma inferior

- Mudança completa de nome

- Confirmação de classe L/V/T/H

Segmento Casado

• Segmentos vendidos em conjunto de origem e destino, envolvendo uma conexão, onde oferecemos um melhor nível de disponibilidade em virtude do trecho vendido.

• A partir de 01 de Julho de 2007 serão enviadas ADMs no valor de EUR 300 para cada bilhete emitido proveniente de reservas descasadas (quebra de segmentos casados), prática considerada abuso de sistema.

• O débito é enviado à agência emissora do bilhete, mesmo que não tenha efetuado a reserva)

Emissão Automática de Bilhete

• Bilhetamento manual: não é reconhecido por AF e KL desde setembro 2006

• Todo bilhete deve ser emitido diretametne no GDS de origem da reserva

• Em caso de alteração de reserva onde um bilhete já foi emitido, é obrigatória a revalidação/reemissão do bilhete para que a reserva não seja cancelada

• Em casos de emissão de segmento passivo, avisar o emissor da necessidade de se criar um GK/AK associado ao localizador para que o número do bilhete seja gerado automaticamente na reserva (caso de emissão com JJ)

Prazo de reserva e prazo de Tarifa (AP)

• Existem dois prazos em um PNR:

1. Prazo da Reserva

Um prazo de validade da reserva é estabelecido automaticamente pela cia.Notar que a mensagem tem dia e hora

Exemplo KL (emissão até 30may07):

SSR OTHS 1S ATTN AGENT FROM KLM PLS PROVIDE TICKET NUMBERS

SSR OTHS 1S WEWILL AUTO-CANCEL IF NO TKT ISSUED BEFORE 31MAY

Exemplo AF (emissão até 13MAY)

SSR OTHS 1G PLS ISSUE AUTO TKT BEFORE 14MAY 3H GMT OR XX AF FLIGHTS

Prazo de reserva e prazo de Tarifa (AP)

2. Prazo da tarifa (AP)

No momento da tarificação da reserva, a tarifa do PNR tem um prazo para a emissão, que não pode ser prorrogado:

LAST TKT DTE 08JUN07 - DATE OF ORIGIN

------------------------------------------------------------

AL FLGT BK T DATE TIME FARE BASIS NVB NVA BG

SAO

XPAR AF 0455 B B 08JUN 1645 BBRRT 08JUN08JUN PC

CAN AF 0104 B B 09JUN 1215 BBRRT 09JUN09JUN PC

XPAR AF 0101 B B 02JUL 2320 BBRRT 02JUL02JUL PC

SAO AF 0456 B B 03JUL 1015 BBRRT 03JUL03JUL PC

Franquia de bagagem - PC

• Alinhamento da política de franquia de bagagem AFKL desde jan07

• Regra geral para emissões feitas no Brasil e a viagem iniciando no Brasil:- PC – 2 peças por passageiro de até 32 kg e dimensão máxima de 158 cm² por peça

• Regra geral para emissões feitas no Brasil e a viagem tendo como destino o Brasil:PC – 2 peças por passageiro de até 23 kg e dimensão máxima de 158 cm² por peça

• Mesma franquia para todas as classes de transporte

Franquia de bagagem

• Informações adicionais sobre as franquias de bagagem são encontradas nos GDSs nas seguintes entradas:

Amadeus:AF : GGAIRAFBAGGAGE KL : GGAIRKLBAGGAGE Sabre:Através do Portal: https://eservices.sabre.com

Wordspan:AF : G/AIR/AF0/P6KL : G/AIR/KL0/P4

Galileo:Não possui página disponível

Franquia de bagagem - Peso

• Para itinerários iniciando fora do Brasil e com rota que não toca o Brasil:

Cabine P 40kgCabine J 30kgCabine Y 20kg

Franquia adicional para passageiros Flying Blue:Silver: + 5kgGold: + 10kgPlatinum/C200: + 20kg

Mudanças de nomes de passageiros

• Antes da emissão do bilhete

Apenas correção ortográfica: alteração de no máximo 3 letras em uma única transação (desde que autorizado pelo GDS)

• Após a emissão do bilhete

Bilhete eletrônico: não há nenhuma mudança de nome possível. Necessário reembolsar o bilhete, efetuar nova reserva e emitir novo bilhete.Bilhete físico: Permitida reemissão apenas para correção ortográfica (com cobrança de multa, caso a base tarifária do bilhete assim o determine)

Serviços especiais: Menor desacompanhado (UM)

AF KLUM obrigatório 5 a 11 anos incompletos 5a 14 anostaxa suplementar não 5 a 11 anos - sem taxa suplementar

UM opcional12 a 17 anos com pagamento de taxa

15 a 17 anos com pagamento de taxa

Desconto de CHD verificar FQD/FQN Sem desconto de CHDMCT (tempo mínimo de conexão)stopover noturno

reservacode share verificar as condições de aceitação da cia transportadora

não permitidoacrescentar 60 minuntos

obrigatório assinalar: SRUMNR-UM08 PETER + OS AFPAR CTC/Mme...telefone+endereço

Serviços especiais: Cadeira de Rodas1. WCHR:

Passageiro pode subir e descer a passarela do avião mas deseja a cadeira de rodas para trechos longos dentro do aeroporto – SRWCHR SS1/P1

2. WCHSPassageiro não pode subir nem descer a passarela do avião mas é capaz de se encaminhar em autonomia da porta do avião até o seu assento – SRWCHS SS1/P1

3. WCHCPassageiro deve ser transportado até o seu assento. Há necessidade de um acompanhante se o passageiro não for autônomo a bordo (ir ao toalete, servir-se das refeições etc.)

Sempre fazer a solicitação no PNR e aguardar a confirmação:SRWCHC – PAP SE DECLARA AUTONOMO/P1 SRWCHC – PAP NÃO SE DECLARA AUTONOMO/P1

Serviços especiais: Acordo Médico

• Deve ser solicitado o acordo de um médico credenciado Air France no caso de passageiros necessitando de atendimento especial nos vôos (maca/ oxigênio etc.). Em caso de dúvida, sempre contactar o Help Desk

• Uma ficha médica é preenchida pelo médico do passageiro (MEDIF) que é em seguida enviada e analisada pelo médico credenciado AF. Este processo exige antecedência mínima de uma semana da viagem

• Colocar sempre na reserva o acompanhamento do processo:Acordo médico solicitado: SR MEDA NN1 – Acordo MédicoAcordo médico obtido: SR MEDA NN1 – referência enviada pelo médico credenciado AF

Serviços especiais: AVIH (animais transportados no porão do avião)

• Somente para cães e gatos

• Tempo mínimo de correspondência em Paris de 2 horas

• Máximo de 3 animais por passageiro

• Não é incluído na franquia de bagagem

• Tarifa: 2 vezes o valor do excesso de bagagem para o destino (compreende animal + caixa)

• Vôos code share: a regra aplicada é a da cia transportadora. Verificar DO.

• Sempre fazer a solicitação no PNR:AF - SRAVIH -DOG 10KG/S2/P1KL - SRAVIH-2DOGS IN 2KENNELS 100X40X50CMS 12KGS EACH

Serviços especiais: PETC (animais transportados em cabine)

• Somente para cães e gatos

• Peso máximo: AF - 6Kg KL – 5Kg

• Tamanho máximo: AF - 115cms (com o kennel)

• Tarifa: AF - duas vezes o excesso de bagagem para o destino

• Vôos code share: a regra aplicada é a da cia transportadora. Verificar DO.

• Sempre fazer a solicitação no PNR:SRPETC -DOG 4KG/S2/P1

Sites para agentes de viagens

Exemplos de informações encontradas nos sites dedicados aos agentes de viagens:

• Mapa de assentos dos vôos transatlânticos

• Tarifas promocionais para agentes de viagens (quando disponíveis)

• Mapa dos principais aeroportos do mundo

• Informações comerciais, técnicas e últimos informativos AFKL

• Serviços em solo e a bordo (poltronas, Salas VIP, Planete Bleu etc.)

• Vôos em curso (em tempo real)

•Informações turísticas sobre os destinos AFKL

SITES AF e KL

Muitas outras informações podem ser obtidas nos sites AFKL: endereços no mundo, programa Flying Blue, saldo de milhagens,

acompanhamento de dossiê de bagagem etc.

SITES PARA AGENTE DE VIAGENS: www.airfrance.biz/br

SITES PARA AGENTE DE VIAGENS: www.brasilagentnet.klm.com

E-check in

• Disponível para e-tkts

• Aberto 30 horas antes da partida do vôo

• Disponível desde que o passageiro não tenha SR (WCHR, SPML etc.)

• Possibilidade de alterar o assento já reservado

• Pode ser feito por passageiros com bagagem (a bagagem será despachada por um balcão especial no aeroporto)

• Passageiro apresenta-se no aeroporto em um balcão especial para e-services

ROC

Operacional 24h/24, 7/7, o ROC é um serviço que visa informar os passageiros sobre qualquer imprevisto relativo ao vôo.

O ROC está disponível no mundo inteiro (com exceção da malha doméstica do Caribe) e trata dos passageiros dos vôos Air France ou companhias franquiadas e dos vôos de bandeira AF nas companhias da SkyTeam.

O ROC informa os clientes por telefone fixo ou celular, SMS, e-mail, fax, e propõe, se necessário, novas soluções em caso de:

• cancelamento ou atraso superior a 1 hora: entre 3 dias e 3 horas antes da partida do vôo inicial (4 horas para os vôos de longa-distância e 24 horas para “La Navette” (ponte-aérea); para os vôos de média-distância e longa-distância o prazo se estende até 14 dias antes, se o cancelamento for de responsabilidade da Air France).

• mudança de capacidade da aeronave/cabine

Graças ao ROC, a Air France é a única companhia européia que oferece a seus clientes, em caso de irregularidade:

• uma solução alternativa para o imprevisto o mais rápido possível.

O ROC se ocupa com prioridade dos « frequent flyers », através dos contatos indicados na reserva.

ROC

SEMPRE INFORMAR TODOS OS CONTATOS DO

PASSAGEIRO NA RESERVA DURANTE TODA A VIAGEM

(celular, tel residencial ou comercial, e-mail,tel hotel …)

APIS

• APIS = ADVANCED PASSENGER INFORMATION SYSTEM

• Procedimento que consiste na informação prévia às autoridades dos destinos dos passageiros, de informações pessoais tais como: nome completo, número de passaporte, etc.

• Esse procedimento já é obrigatório para os passageiros indo e vindo do Canadá, China, Coréia, Cuba, Emirados Árabes, Estados Unidos, Japão e México

• Entradas no Principais GDSs:AMADEUS

SR PSPT /P1 AF - - - - - - H HK1 10JUL50 123456789 M FR MARIN/JEAN

SABRE 3 OSI AF H /P1 AF 123456789 M FR 10JUL50 MARIN/JEAN

GALILEO SI.AF* H /P1 AF 123456789 M FR 10JUL50 MARIN/JEAN

APIS

Todas as devem conter OBRIGATORIAMENTE as seguintes informações:

- Nome completo- Sobrenome completo - Data de nascimento - Sexo - Número do passaporte - Nacionalidade do passageiro - Data de validade do passaporte- Endereço no destino- País de residência

BEST PRACTICES

• Fazer tratamento de filas 2 vezes ao dia

• Sempre comunicar ao passageiro as condições tarifárias do bilhete emitido para evitar complicações no pós-venda

• Conferir o nome do passageiro na reserva com o nome que consta no passaporte antes da emissão do bilhete

• Eliminar reservas fictícias ou especulativas e nunca fazer reservas em duplicidade

• Não fazer PNRs apenas para obter informações sobre tarifas, usar a entrada apropriada em seu GDS

• Reportar todas anomalias (de link, de discrepância de tarifas etc.) ao seu GDS

• Atualizar junto ao seu promotor de vendas toda mudança de e-mail/telefone etc. para garantir o envio de informativos da cia

Reembolsos: parcial ou integral

• Pedido de reembolso:

AF: via carta de solicitação ao setor de reembolso (Av. Chedid Jafet, 222 – 2º andar – São Paulo – CEP 04551-065)

KL: via BSP link

• CONTATO:

AF: mail.reembolsobsp@airfrance.fr

KL: jose-roberto.silva@klm.com

DEPARTAMENTO VENDAS

• Responsável em negociar com os clientes da AF/KL;

• Acompanhamento e análise de vendas;

• Monitoramento da utilização dos acordos corporativos;

• Direcionamento de solicitações;

• Suporte aos clientes.

Serviço Financeiro

• Tratamento pelo Serviço Financeiro:

ADMs/ACMs

Comissão sobre bilhetes e V-MPDs

Anomalias cartão de crédito

• CONTATO:

mail.faturamentobsp@airfrance.fr

Grupos

• AF mail.grupos1@airfrance.fr

- Fone: 0800-891 6298- Fax: 0800-891 6298

• KL ruposg .s oa @.lm. omc- Fone: (11) 3049 0040- Fax: (11) 3049 0038

Atendimento ao cliente AFKL – Site AF

Atendimento ao cliente AFKL – Site KL

Flying Blue

• Programa de milhagem conjunto AF-KL`

• 4 níveis: Ivory, Silver, Gold, Platinum

• Central de atendimento 0800 891 8640

• Inscrição, Consultas, Regularização, Extrato de milhas via sites- www.airfrance.com.br- www.klm.com.br

• Informações úteis aos agentes também em:- www.airfrance.biz/br- www.brasilagentnet.klm.com

Q&A

• Dúvidas

•Questões

Obrigado! Merci! Dank u well!