vendas de alta performance supere sempre as objeções!

VAP! Vendas de Alta Performance

Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal

Ernesto Costa Santos

www.Vendas de Alta Performance.com.br

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Você tem um Estilo que o faz provocar mais Objeções?

Segundo Análise Transacional, nosso Estilo ou Estado pode nos levar a provocar mais Objeções!

(Para solicitar download deste artigo, acesse: www.ernestocostasantos.blogspot.com)

Ernesto Costa Santos, março de 2014

Você sabia que existe uma relação direta entre seu estilo pessoal e a quantidade

de objeções que você provoca e ouve nas suas entrevistas de vendas?

Ao interagir com seus Clientes, você já percebeu que alguns parecem “resistir” mais aos seus

argumentos? E que, com alguns outros, você diz uma coisa e eles parecem que entendem outra, pois

respondem com ideias bem diferentes?

Muito bem, você já andou meio caminho: Já percebeu que existe algo em vendas que você precisa

conhecer melhor. E sabe qual será a consequência desse novo aprendizado? Você venderá mais, porque

despertará menos objeções!

Então, vamos entender o que é a Análise Transacional e como ela pode ajudar um profissional de vendas

que busca a alta performance?

Antes, quero deixar claro que existem vários estudos que apresentam modelos ou “tipos” de clientes e

vendedores, todos com reconhecida utilidade para você. Também é importante que você saiba que não

existe nenhum modelo que seja uma unanimidade.

Para este texto, escolhi a Análise Transacional pelo fato de que esta teoria foi elaborada a partir da

observação do comportamento humano em situações de “Transações” (Cf. Krack, Nasielsku e Graaf,

1984), ou seja, “Qualquer movimento ou ação que o vendedor ou seu cliente provocam um no outro, e

que resulta em um movimento contrário logo em seguida”.

Essa definição conforme os estudos de Oliveira (1976) e Berne (1985) passa a ser bastante interessante

para um profissional de vendas ou para seu líder, porque possibilita um método de compreensão, análise,

treinamento e melhoria da performance de vendedores frente a seus clientes e suas objeções.

Neste artigo entenderemos melhor a origem e consequências desses comportamentos, conhecendo como

“Estilos” aquilo que os estudiosos chamam de “Estados de Ego” e compreendendo a influência desses

estados nas “Transações” entre vendedores e seus clientes.

A Análise Transacional (AT) é uma teoria de psicologia, criada e desenvolvida por Eric Berne. Ele

observou que em cada pessoa existem 3 “partes” distintas e funcionais, as quais denominou “Estados de

Ego”. Berne definiu um Estado de Ego como “Um sistema de emoções e pensamentos, acompanhado por

um conjunto afim de padrões de conduta”.

Os Estados de Ego representam 3 modos de ser, de pensar, de sentir e de atuar. Segundo ele, não se trata

de teoria pura e simples, mas de uma realidade concreta, observável e mensurável no mundo das vendas.

http://www.ernestocostasantos.blogspot.com/





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Ainda segundo Eric Berne, esses Estados de Ego podem ser identificados pela observação do

vocabulário, tom de voz, gestos e expressão corporal do indivíduo: Sua linguagem verbal e não verbal!

Aqui, quero me dirigir aos profissionais de vendas e me restringirei aos estados apresentados de forma

simplificada a seguir. Se desejar conhecer melhor as variações dentro desses três estados, acesse as

literaturas indicadas ao final do texto.

1) Quando você se utiliza do seu estado do ego conhecido como “Pai”, de acordo com a nomenclatura

adotada na AT, você está assumindo comportamentos, posturas herdadas de seus pais, criadores, parentes

mais velhos ou professores, que acabaram por determinar seus valores, sua cultura, suas ideias

preconcebidas (ou estereótipos). Você recebeu esses comportamentos por "herança psicológica" e hoje,

quando está em uma entrevista com um comprador, acaba se fazendo passar por um “papai” ou o se

comporta como uma “mamãezinha”.

2 ) Se você profissional de vendas assume o estado do ego denominado de “Adulto”, sua postura e

atitudes já são diferentes. Você tende a acolher os argumentos e ressalvas de seus clientes com mais

frieza, classificando-as e analisando-as antes de tirar quaisquer conclusões. È uma postura que tende a ser

mais equilibrada, com menos excessos emocionais.

3) Já o terceiro estado do ego, segundo a AT, chamado de “Criança”, pode ser dividido em três

subestados, correspondes às reações e comportamentos: Associados às suas emoções autênticas (Criança

Livre); ou de submissão (Criança Submissa); ou de oposição, teimosia e agressividade (Criança Rebelde);

ou manipuladoras (Pequeno Mestre).

Antes de apresentar os exemplos práticos de nosso dia a dia, quero explicar os tipos de Transações,

segundo os teóricos e especialistas da Análise Transacional, e que nos interessam em vendas:





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Para você alcançar a tão desejada Venda de Alta Performance, elaborei vários exemplos para

cada uma dessas manifestações, em diferentes “Transações”. Eles devem ser adequados à sua

realidade, pois aqui foram dramatizados, ou intensificados, para facilitar seu entendimento.

Para o supervisor, ou treinador do grupo comercial, devem ser criados “Teatros de Vendas” e

feitas várias simulações para capacitar melhor os vendedores. Pode-se ainda publicar esses

exemplos na intranet da sua empresa e num fórum de discussão, abrindo espaço para

contribuições e casos de sucesso.

Para mais informações, leia o livro “Vendas de Alta Performance”, Editora Nelpa, ou acesse o

site www.VendasdeAltaPerformance.com.br. Agora vamos à prática!

Cliente Estado Vendedor Estado Comentários 1) Escuta: Seu preço

está caro!

Pai

Crítico

Eu sei.... Mas, também,

tudo aumenta, “né”?...

Criança

Submissa

Transação Cruzada – Postura frágil,

proporcionando mais objeções

Posso de dar um

conselho? Seu preço

tá caro...

Pai

Protetor

Valeu, obrigado pela

dica... Quanto o Sr.

pode pagar?

Criança

Livre

Transação Cruzada – Postura

descomprometida, “convidando” o

Cliente a mais Objeções

2) Todo mundo anda

dizendo que sua entrega atrasa... Que

tal se falarmos antes

com sua logística?

Pai

Nutritivo

Quem é todo mundo?

Quem comentou? Caro em relação a quê?

Quantas vezes o Sr.

ouviu isso?...

Adulto Transação Cruzada – Inibindo

Objeções Vendedor usa a reflexão e raciocínio. Analisa a situação com

maturidade e equilíbrio

3) Me falaram que

seu produto tem

muitos problemas de

qualidade

Pai

Crítico

ou

Criança

Rebelde

Duvido. Não concordo

Todo mundo esta

comprando, por que só

o senhor que não?

Pai

Crítico

Ausência de dados precisos, sem

concessões e sem foco no objetivo

final. Transação Paralela geradora de

objeções

4) Quanto custa este

tênis?

Adulto R$ 223,60. Pode ser

parcelado.

Adulto Transação Paralela – Neutra quanto a

objeções

Ele está em

promoção... Posso

facilitar... mas, se o

senhor não quiser, temos mais barato...

Pai

Protetor

Transação Cruzada – Gera

insegurança e Objeções. O Cliente

busca resposta “adulta”

Êi! Quem lhe falou

que eu achei caro?

Criança

Rebelde

Desculpe... é que eu

achei... (vendedor não

sabe onde “enfiar a

cara”...)

Criança

Submissa

Transação Paralela – Surge o

impasse, ou objeções, porque o

Vendedor foi fraco. Cliente recuou

5) Quanto custa esse

carro no modelo “top

de linha”?

Adulto Muito caro! Este aqui

foge da faixa de preço

que o senhor pode

pagar

Ego

Criança

Pequeno

Mestre

Transação Cruzada - Vendedor

ardiloso, persuasivo. Agiu

intencionalmente, “desafiando” o

Cliente

Pois é este mesmo

que eu quero!

Criança

Rebelde

Cliente “mordeu a isca”. Foi

desafiado e comprou.

6) Qual a diferença

entre esses dois

celulares?

Adulto Não sei, pois são

modelos novos. Vou

verificar, pois se é

importante para o

senhor, não permitirei que saia da loja sem

saber...

Pai

Protetor

Transação Cruzada - Postura melosa

ou serviçal pode significar falta de

preparo, gerando impaciência e

objeções





5

7) Esse vestido que

comprei veio com

defeito

Adulto Vou resolver já, nem

que tenha que revirar

essa loja. A Sra.

merece.

Pai

Protetor

Transação Cruzada – Com empatia,

bom humor e presença de espírito as

objeções serão minimizadas

Puxa...Tem certeza?

Nunca aconteceu

antes... Parece até que

já foi usado...

Criança

rebelde

ou

Pequeno

Mestre

Transação Cruzada - Vendedor com

postura sarcástica, irônica, distante

(sem empatia), resultando em mais

objeções

8) Olha, vocês

precisam mudar a

forma como explicam as coisas por telefone

Pai

Nutritivo

Obrigado por suas

observações, elas nos

ajudam a melhorar nossos serviços

Criança

Livre ou

Adulto

Transação Cruzada - Ao telefone, é

necessário manter um tom de voz

moderado, agindo com maturidade

9) Reconheço que seu

box e sua instalação

são as melhores

Adulto Sinto-me honrado em

ser seu fornecedor,

senhora Ana. E sua

empresa também deve

sentir-se muito feliz em

ter uma pessoa como a

senhora na gerência

Pai

Protetor

Transação Cruzada - Aplicável se o

Cliente já é “da casa”. Cuidado para

não parecer Criança Pequeno Mestre

(irônica, sarcástica, ardilosa)

10) Primeiro faça as

mudanças que pedi.

Depois a gente fala

do tamanho do

pedido...

Pai

Crítico

Sim, o Sr. é que

manda. Vou fazer do

seu jeito, “patrão”...

Criança

Submissa

Transação Cruzada – Grande

tendência a objeções com clientes

manipuladores, que negociam para

serem vitoriosos, do tipo: ganha-

perde

11) Ora, eu sei que

você é capaz...

Faça assim: melhore

o prazo e eu pego a

aprovação já com a

gerência...

Pai

Nutritivo

Não...vamos fazer

diferente... Primeiro

pegue a aprovação com

a sua gerência que

depois eu brigo pelo

aumento do prazo...

Criança

Rebelde

Transação Cruzada – Observando a

linguagem não verbal do seu cliente e

seu tom de voz, pode-se perceber se

ele está querendo ajudar. Neste caso,

use uma Transação Paralela

12) Acabou a

promoção? Deixe que

eu “brigo”. Eu

mesmo falarei com

sua gerência

Pai

Protetor

Valeu!

Agora ele vai aceitar.

... O cafezinho é por

minha conta!...

Criança

Livre

Transação Cruzada – Observe que, ao

recuar um passo, às vezes avançamos

dois ou três.

13) Vocês me

venderam uma blusa

com defeito. Nunca mais volto nessa loja.

Vou postar nas redes

sociais!

Criança

Rebelde

Lamento Sra., pode me

explicar o que

aconteceu? Venha, vamos resolver já!

Adulto Transação Cruzada - Postura adulta e

proativa, sem ceder a “jogos

psicológicos”. Atenção à linguagem não verbal, para não parecer

indiferente.

14) Quero que

estorne já o meu

cartão. Faça o que

estou dizendo...

Pai

Crítico

Não precisa gritar, Sr.

Não é esse setor que

cuida disso. O Sr.

deveria digitar a opção

8 no menu...

Pai

Crítico

Transação Paralela - Alta propensão a

objeções. Agente não se conforma

com o tratamento e perde tempo com

“mágoas”

Compreendo Sr.... No

seu lugar também

ficaria chateada... Puxa

quanta dor de cabeça

para o Sr.... Vou cuidar pessoalmente de seu

caso...

Pai

Protetor

Transação Cruzada- Alta propensão a

objeções. Excesso de empatia e pouca

proatividade: Agora o cliente quer

uma solução!





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15) Comprei um Note

com a configuração

A e vocês me

mandaram outro com

a configuração B.

Prefiro cancelar...

Adulto Estou observando no

meu sistema e

realmente mandamos

outro. Na verdade o Sr.

teve um “upgrade” pois

não tínhamos o modelo

A. Vou lhe explicar...

Adulto Transação Paralela e produtiva.

Menos chances de objeções. Teve a

habilidade de escutar o cliente,

endossar o erro e depois demonstrar

que foi proposital e vantajoso para ele

16) Como vocês

demoraram de

entregar, por lei

posso cancelar. Não quero prejudicar

você, pois sei que é

um funcionário,

mas...

Pai

Protetor

Obrigado, o Sr. é uma

pessoa rara. A maioria

iria por a culpa em

mim...

Criança

Submissa

Transação Cruzada - Improdutiva.

Cadê o comprometimento do Agente

do Call Center? Adotando esse

mesmo estado poderia seguir “aceitando” o estado do cliente, mas

argumentando para reverter sua

decisão (“anti-attrition”)

Desculpe pelo

inconveniente. O Sr.

pode sim cancelar, mas

antes permita explicar

as compensações que

posso dar-lhe para

reparar o erro...

Adulto

ou Pai

Nutritivo

Transação Cruzada – Produtiva, pois

tentou reverter a perda, sem

minimizar seus transtornos e sem

“abandonar o barco” se redimindo de

qualquer responsabilidade perante o

cliente

Só por causa desse

“errinho”, o Sr. vai

cancelar? Errar é humano... Aguarde um

“minutinho”...

Pai

Protetor

Transação Cruzada – Alta Propensão

a Objeções. Principalmente se o tom

de voz e o vocabulário piorarem ainda mais as coisas...

17) Sim, gostei desse

carro, mas antes de

comprar, posso

verificar a

documentação...?

Adulto Como assim? Nós

estamos há mais de 10

anos no mercado. Claro

que o Sr. Pode

ver...Mas pode estar

certo que somos

honestos. E sua esposa

e seus filhos

gostaram...

Criança

Rebelde

ou

Pequeno

Mestre

Transação Cruzada. Argumentação

persuasiva e tendenciosa. Pode por

em risco a credibilidade do vendedor.

Vide “Cenário Negocial” em meu

livro “Vendas de Alta Performance”

Sim. Vamos à minha

sala para o Sr. analisar tudo com calma. Estou

a sua disposição o

tempo que quiser

Criança

Submissa

Transação Cruzada – Postura ética,

mas deve-se evitar atitude “serviçal”. Objeções poderão surgir por falta de

“pegada”

À vontade. Sua esposa

também pode tirar suas

dúvidas...

Adulto Transação Paralela – Agiu com

cortesia (a necessária e suficiente).

Foco na venda!

18) Gostei dessa

opção de consórcio,

mas antes preciso

falar com minha

noiva, senão ela...

Criança

Submissa

Mas, o Sr. precisa pedir

autorização a ela para

um investimento tão

pequeno?

Criança

Pequeno

Mestre

Transação Cruzada - Alta propensão

a objeções. Este “desafio” pode sair

pela culatra, se o cliente adotar estilo

Pai Crítico ou Criança Rebelde

Compreendo. Mas

porque ela não aceitaria

um investimento que só fará bem para bem para

vocês?...

Quer ligar para ela e eu

o ajudo a explicar?

Pai

Nutritivo

Transação Cruzada - As objeções

serão bem vindas, se o objetivo for a

pergunta de Teste (Técnica do A.P.I.T.O. no meu livro)





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Eu sei como é...Lá em

casa minha mulher

também é quem

manda... E quando

posso ligar para

confirmar...

Criança

Submissa

Transação Paralela – Vendedor com

argumentação fraca, sem persistência,

sem desejar a comissão, sem pegada

(“punch”)

Deus do céu! Uma

pessoa bem sucedida

como o Sr. precisa

pedir as coisas prá sua

mulher?

Pai

Crítico

Transação Cruzada – Não adiantam o

“jogos psicológicos” se houver

propensão a objeções e impasses...

19) Sei que não tá fácil vender... Como

não sei se vou

comprar agora ou no

próximo mês, vou lhe

indicar um monte de

amigos...

Pai Protetor

Obrigado. Aceito sim suas indicações. E

também quero saber

melhor qual a razão do

Sr. ainda não decidir...

Adulto Transação Cruzada – Tom de voz moderado e olhos nos olhos do

cliente o levarão a revelar sua

verdadeira objeção. Aí começa a

venda de fato...

Obrigado, é muita

bondade do Sr. Não sei

como posso lhe

retribuir...

Criança

Submissa

Transação Cruzada – Improdutiva.

Vendedor com postura serviçal, sem

auto confiança e ser perseverança

20) Obrigado. Estou

só olhando. ... Não

me venha com “papo

de vendedor”...

Criança

Rebelde

Desculpe. Só queria

poupar seu tempo... Sei

que seu tempo é caro...

Pai

Protetor

Transação Cruzada – Improdutiva e

com alta propensão a objeções

Quem falou que quero

lhe vender algo? Tem

muita gente para eu

atender...

Criança

Rebelde

Transação Paralela - Improdutiva.

Objeções surgirão por conta da

conotação de desafio

Fique à vontade. Se

precisar, pode me

chamar.

Adulto Transação Cruzada – Postura madura,

sem envolvimento emocional

Complementando, saiba identificar em qual estado seu cliente se encontra:

Linguagem Verbal e Não Verbal Típicas Pai Crítico: Queixo alto, tronco ereto, mantém uma certa distância do vendedor. Fala com dedo em riste,

movimenta a cabeça ao dizer não. Frequentemente fica de braços cruzados, punhos cerrados, lábios apertados e

testa franzida. Adota uma expressão facial severa, cética ou reprovadora. Sua voz é alta, autoritária, crítica e

intimidadora.

Pai Nutritivo: Postura mais acolhedora, abre os braços ao falar. Põe a mão sobre o seu ombro. Possui expressão

facial receptiva, amigável, sorridente e compreensiva. Seu tom de voz é mediano e se mostra acolhedor, cordial.

Pai Protetor: Frequentemente arqueia o tronco em sua direção, com braços e abraços que rodeiam. Tem uma

face de característica bondosa e tom de voz afável, discreto.

Adulto: Postura descontraída, porém sem aproximação. Demonstra atenção, expõe argumentos gradativamente,

usando gestos ilustradores ou emblemáticos de forma comedida. Cabeça levemente erguida ao falar, com sua face

se mostrando tranquila, atenta ao que você fala ou à demonstração que está fazendo. Voz com tom calmo, ritmada

e uniforme.

Criança Livre: Postura flexível, movimenta-se intensamente pelo show-room, ou párea de vendas em geral. Ao demonstrar seus argumentos, poderá pular, dar voltas, relaxar dentro do carro novo, ou na cadeira que você lhe

ofereceu. Gestos em geral mais expansivos, rápido, livres, desinibidos, aparentemente desordenados. Assume

uma face com forte expressão diante de curiosidade, surpresa, indagações, excitação, expectativa e alegria. Sua

voz usualmente tem um tom mais alto, quase barulhento. Pronuncia as palavras com energia.





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Criança Submissa: Tem postura mais encolhida, retraída, às vezes tensa. Costuma ficar cabisbaixa, olhando para

baixo, de um lado para o outro. e contraída diante de reclamações ou manifestações mais enfáticas de objeções de

seus clientes. Seus gestos são bem limitados, com o costume de fechar e aperta os punhos contra seu tórax ao

expressar suas limitações de poder e tempo numa negociação. Sua face normalmente é cândida, facilmente

revelando ansiedade, cautela ou até medo. Voz submissa, baixo, vacilante e às vezes pouco expressiva ou

convincente.

Criança Rebelde: Sua postura costuma ser desafiadora e aparente arrogância. Seus gestos são bruscos, enfáticos

e usualmente emblemáticos. Sua expressão facial se alterna entre ironia e sarcasmo, ou indiferença e desprezo.

Seu tom de voz é cortante e agudo. Suas frases são aceleradas e curtas.

Conheça os Estados de Ego de vendedores que mais tendem a provocar objeções e procure

aperfeiçoar seu comportamento frente aos clientes.

Comportamentos e Posturas de Estados do Ego que mais provocam Objeções

Assumindo um estado Pai Crítico, você corre o risco de liberar uma Criança Rebelde em seu

comprador. Clientes com o mesmo estado podem também querer polemizar.

Se você tende a um estado Criança Rebelde ou Pequeno Mestre (rebelde ou manipulador), você

tenderá a despertar nos clientes seu estado Pai Critico ou Criança Rebelde também.

Ao adotar um estado Pai Protetor, ou em alguns casos, Pai Nutritivo, cuidado com os clientes

com estado Criança Submissa e seu jogo psicológico “você não tem pena de mim?”

Clientes que adotam um estado Pai Crítico podem reclamar de preço ou fazer outras objeções,

pondo a culpa no mercado: a economia tá mal, meu dinheiro acabou... Evite adotar o estado Pai

Crítico (transação paralela) ou Pai Protetor e Criança Submissa (transações cruzadas

improdutivas)

Vendedores que tentam transações ulteriores (ou ocultas) dissimulando os fatos, podem entrar

em contradição ou serem facilmente contestados por clientes mais esclarecidos. Evite-as!

Ernesto Costa Santos é consultor, treinador e palestrante em vendas e gestão de alta

performance. É autor do livro Vendas de Alta Performance, Ed. Nelpa (Lcto Prev 05/2014).

www.VendasdeAltaPerformance.com.br.

(Para solicitar download deste artigo, acesse: www.ernestocostasantos.blogspot.com)

Referências Bibliográficas

Berne, Eric - Os Jogos da Vida – Ed. Nobel - 2007

Kertész, Roberto - Análise Transacional ao Vivo - Ed. Summus Editorial - 1987

Krausz, Rosa R. - Análise Transacional Aplicada às Organizações - Ed. Nobel - 1985

Oliveira, Marco A. G. e Roberto T. Shinyashiki - Análise Transacional nas Organizações - Ed. Nobel 1985

http://ffb.edu.br/sites/default/files/revista_2007.pdf

Outro modelo de Tipologia em: http://www.keirsey.com/aboutkts2.aspx

http://www.vendasdealtaperformance.com.br/

http://www.ernestocostasantos.blogspot.com/

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