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USO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM
UMA INDÚSTRIA DE ALIMENTOS PARA A
REDUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES DOS
CONSUMIDORES
mariana huggins uchoa de miranda (UFPE)
Calline Neves de Queiroz Claudino (UFPE)
fagner jose coutinho de melo (UFPE)
Taciana de Barros Jeronimo (UFPE)
Denise Dumke de Medeiros (UFPE)
A globalização associada aos avanços tecnológicos vem gerando clientes
cada vez mais exigentes. Atualmente, a qualidade é um item intrínseco ao
produto, passando a ser condição sine qua non para a sua aquisição. A
gestão da qualidade total busca auxiliar às empresas a conhecerem melhor
seus pontos fortes e fracos no processo, no que diz respeito à qualidade do
produto final e produzirem com o patamar mínimo de defeitos. Este trabalho
objetiva apresentar um estudo de caso em uma indústria de alimentos, para
entender as reclamações mais recorrentes e achar tendências de sua
existência e assim, e reduzir o número delas. Foram utilizadas as ferramentas
da qualidade: estratificação, diagrama de Ishikawa, 5W2H e brainstorming.
O trabalho está baseado no estudo do estado da arte, através de uma
pesquisa qualitativa e descritiva. Este trabalho sugere o uso de outras
ferramentas existentes na Engenharia de Produção para se obter maior
eficácia no sistema produtivo. Foram apresentados novos indicadores para a
empresa, o estudo de tempos e movimentos para a linha com maior número
de reclamações e a utilização das matrizes da qualidade assegurada e da
manutenção da qualidade para esta linha.
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
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Palavras-chave: Indústria de alimentos, Ferramentas da Qualidade,
Qualidade.
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1. Introdução
No cenário global altamente competitivo, o consumidor final vem ganhando, cada vez mais,
poder e voz ativa. Segundo Corrêa & Caon (2009) um cliente que não está satisfeito com o
produto/serviço adquirido irá externar tal insatisfação para muito mais pessoas, do que o
cliente satisfeito. Hoje em dia, com o uso das redes sociais, o consumidor insatisfeito pode
gerar danos irreparáveis a uma empresa.
Em compasso com essa tendência, as grandes empresas procuram escutar seus clientes e
eliminar fontes de possíveis reclamações e desenvolver consumidores do tipo “campeão”.
Corrêa & Caon (2009) relatam que um cliente campeão é o tipo de cliente desejado pelas
empresas, pois, ele não somente apoia os funcionários, como também agrega valor ao
processo através de comentários positivos sobre a organização. Desse modo, ao garantir a
qualidade do produto, a empresa está zelando pela integridade de seu consumidor, pois alguns
defeitos podem gerar acidentes, e também contribuindo para manter a sua boa imagem
perante a sociedade.
Diante do exposto, este trabalho apresentará um estudo de caso realizado em uma indústria de
alimentos, no qual as ferramentas da qualidade (estratificação, diagrama de Ishikawa,
brainstorming e 5W2H), foram utilizadas com o intuito de zerar o índice de reclamações do
consumidor. Em seguida, será realizada uma análise do modo em que as ferramentas foram
aplicadas, ou seja, serão apresentados aspectos positivos e pontos de melhoria.
2. Metodologia
O trabalho está baseado no estudo do estado da arte, uma vez que a obtenção de dados será
por meio do uso de documentação indireta e direta e observação direta in loco, através de uma
pesquisa qualitativa no qual faz aplicação de modelos teóricos à situação prática da vivência
organizacional mediante a observação sistemática com as entrevistas e levantamentos de
dados que irão futuramente servir para medir qualitativamente o caso estudado. (LAKATOS
& MARCONI, 2003), e uma pesquisa descritiva, pois é direcionada ao entendimento e análise
da relevância de um certo fenômeno (CAUCHICK, 2010).
Miguel (2012) se refere a duas formas de obter informações acerca de um tema: a varredura
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horizontal e a varredura vertical. Ambas foram utilizadas no estudo de caso em questão.
Primeiramente foi utilizada a varredura horizontal do tema escolhido, a fim de realizar o
mapeamento e obter um amplo conhecimento, embora que superficial do tema. Em seguida,
foi executada uma varredura vertical onde foi possível verificar as tendências escolhidas para
serem aplicadas ao estudo.
Para a análise da aplicação das ferramentas foi utilizada a documentação direta, através de
documentos oficiais da empresa, bem como o a técnica da observação direta do processo de
produção. Tais técnicas possibilitaram um maior conhecimento do processo e auxiliaram no
levantamento de pontos de melhorias do estudo de caso.
3. Referencial Teórico
Nesta seção serão apresentados os principais conceitos utilizados na elaboração desta
pesquisa, como o Gestão da Qualidade Total, Ferramentas da Qualidade e Satisfação do
Consumidor.
3.1 Gestão da Qualidade Total
Segundo Chileshe (2007) existe uma dificuldade de expressar o que realmente constitui a
Gestão da Qualidade Total, visto que ela vem sendo evidenciada por diversas terminologias
em uso. Al-bourini et al. (2013), citam que há um divisor comum entre todas essas definições
que é detectar as necessidades individuais, desejos e expectativas, e ser consistente com elas
através de esforços contínuos e desenvolvimento no nível organizacional como um todo.
Forza & Filippini (1998) identificaram cinco conceitos os quais são extremamente essenciais
para alavancar a gestão da qualidade total em uma empresa podendo ser visualizado na Figura
1.
Segundo Al-bourini et al. (2013), esses conceitos básicos da gestão da qualidade total são de
extrema importância no âmbito da aplicação prática deles, em diferentes organizações. É
importante salientar que a gestão da qualidade total trará, certamente, benefícios à empresa.
Porém esses benefícios podem não ser imediatos. Conforme Forza & Filippini (1998) o
aspecto temporal na gestão da qualidade total é de grande importância, pois em algumas áreas
as mudanças podem não ter um impacto imediato. Ainda Forza & Filippini (1998) relatam
como exemplo da importância do aspecto temporal na gestão da qualidade total, a mudança de
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cultura dentro de uma empresa, que é um processo lento, e necessita de tempo para a mudança
ser observada.
Figura 1 - Conceitos da Qualidade
Fonte: Adaptado de Forza & Filippini (1998)
Apesar do grande sucesso do gerenciamento da qualidade total, algumas empresas ainda
relutam implementá-la, por não conhecerem como o será o verdadeiro resultado final ou
retorno operacional. Os princípios da gestão da qualidade podem gerar inúmeras vantagens
competitivas para as empresas, mas a falta de diretrizes que garantem que os resultados serão
satisfatórios e a falta de certeza que seus esforços serão verdadeiramente compensados faz
com que algumas empresas não sigam a gestão da qualidade total (ZAMEER et al., 2015).
3.2 As Ferramentas da Qualidade
Forza & Filippini (1998) e Talib et al. (2012) relatam que uma forte orientação para a
qualidade tende a criar um maior vinculo com cliente, isto é, há um envolvimento recíproco
na qualidade, e um consequente incentivo à empresa a identificar as necessidades de seus
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clientes e os problemas ocorridos decorrentes do uso dos seus produtos. Neste sentido, é as
ferramentas da qualidade corroboram em criar o direcionamento dos esforços das empresas
para a resulução mais acertiva dos seus problemas mais impactantes ou críticos. Segundo
Carpinetti (2010), as sete ferramentas básicas da qualidade estão descritas na Figura 2.
Além das ferramentas descritas acima, existem outras que são muito utilizadas como o
brainstoming e o 5W2H. O brainstorming consiste num processo onde um grupo de pessoas é
reunido e participantes irão dar suas ideias conforme elas vão surgindo na mente. Diehl &
Stroebe (1987) indicam que as regras de um brainstorming são: jamais criticar, tentar
combinar ideias e quanto maior o número de ideias, melhor será resultado do brainstoming.
Ainda Osborn (1957, p. 229), cita que “uma pessoa comum pode ter duas vezes mais ideias
trabalhando em grupo, do que quando está trabalhando sozinha”.
Figura 2: Ferramentas básicas da qualidade
Fonte: Adaptado de Carpinetti (2010)
Segundo Lisbôa & Godoy (2012), o método do 5W2H proporciona ao tomador de decisão um
auxilio na identificação de problemas. A ferramenta é aplicada de forma a decompor e
analisar os aspectos de um problema, facilitando assim a busca por soluções. A ferramenta
possui tal nome porque objetiva a responder a sete perguntas as quais Lisbôa & Godoy (2012)
especificam como sendo:
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WHAT (O quê): Qual item de controle está sendo avaliado?
WHO (Quem): Quem é o responsável pela atividade que esta sendo avaliada?
WHERE (Onde?) Onde a atividade em questão é executada?
WHY (Por quê?): Qual o motivo da realização de tal atividade?
WHEN (Quando?) Em que período a atividade é realizada?
HOW (Como?) De que modo a atividade é executada?
HOW MUCH (Quanto?) Quanto se gasta ou se perde na operação estudada?
3.3 Satisfação do Consumidor
Existem diferentes conceitos sobre a satisfação do consumidor. Para Oliver (2010) a
satisfação pode ser comparada a avaliação espontânea, que se desenvolve simultaneamente ao
se consumir um produto ou serviço. Conforme Marchetti & Prado (2011), consumidor
satisfeito é um dos principais objetivos da maioria das empresas e, por isso, monitorar tal
nível de satisfação é uma forma de avaliar o desempenho da organização. Consumidores
satisfeitos serão consumidores leais e, segundo Caon & Corrêa (2009), tais consumidores
geram maiores lucros às empresas, pois eles estão dispostos a pagar um preço diferenciado,
reduzem os custos operacionais e realizam mais compras pela marca. Para Oliver (2010), eles
possuem a lealdade é um comprometimento profundo com a marca.
Muitas empresas vêm utilizando pesquisas de satisfação do cliente que, segundo Rossi &
Slongo (1998 p. 102) “é um sistema de administração de informações que continuamente
capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de
vista do cliente”. Os mesmos autores apontam que tal pesquisa é capaz de auxiliar na tomada
de decisão da empresa no que diz respeito à comercialização e marketing. Marchetti & Prado
(2011) constatam que dentre os benefícios obtidos pela constante avaliação do grau de
satisfação do consumidor está o feedback atual e constante recebido do cliente.
Ainda de acordo com Rossi & Slongo (1998), itens relacionados ao grau de satisfação do
consumidor têm grande peso na avaliação dos critérios do Premio Nacional de Qualidade
(PNQ), não restando dúvidas de que a satisfação do consumidor é de extrema importância.
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4. Discussão dos Dados
4.1 Empresa Estudo de Caso
A empresa é uma multinacional do setor alimentício e se instalou no Brasil no início do
século XX. Ela produz aproximadamente 50 sku´s (Unidade de manutenção de estoque) em
processo de produção altamente complexo. Neste trabalho a empresa em questão será descrita
como EEC. A EEC possui um sistema integrado de gestão que engloba aspectos de qualidade,
segurança e meio ambiente – o SIG. Tal sistema também apresenta um planejamento
estratégico com planos de ação para o médio e curto prazo. As principais ações de um ano são
traçadas no ano anterior baseadas: na situação atual da empresa, do mercado e de seus
concorrentes. Para ações de curto prazo, a empresa adota times de melhoria focada.
A empresa possui como base de sua política da qualidade o compromisso com o consumidor,
considerando os mesmos como seus ativos mais importantes da organização. Por isso, a área
de Qualidade tem influência nas atividades diretas e indiretas ao processo de fabricação do
produto da EEC. As reclamações dos consumidores são recebidas na fábrica semanalmente e
cada caso é avaliado e respondido individualmente, a fim de satisfazer o consumidor.
4.2 Aplicação das ferramentas da qualidade
A primeira atividade realizada no estudo de caso na EEC foi a coleta das informações sobre a
problemática existente. O registro da quantidade de reclamações de acordo com cada
categoria (classificada pelo SAC) foi realizado a fim de se descobrir quais eram as causas
mais recorrentes, ou seja, foi utilizada a ferramenta da estratificação para identificar os
problemas mais críticos.
A fim de ratificar o número de reclamações que crescia progressivamente, foi realizado um
comparativo dos anos de 2011 e 2012, conforme a Figura 3, a fim de facilitar a comparação
no histograma, apenas foram inseridos os dados dos meses de Janeiro à Maio de 2011, pois os
dados existentes de 2012 eram relativos à esses meses. Foram contabilizadas 864 reclamações
ao longo dos meses de Janeiro a Maio de 2011 e 1046 reclamações referentes aos meses de
Janeiro a Maio de 2012.
Figura 3 - Comparativo do número de reclamações do consumidor entre 2011 e 2012
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Fonte: Os Autores (2015)
Ao se confirmar a tendência de aumento na quantidade de reclamações do consumidor, o
passo seguinte, foi a busca pelas principais reclamações. Após estratificar e descobrir as
causas que mais se repetiam, os problemas foram agrupados de modo a facilitar a
identificação das reclamações mais recorrentes. As reclamações encontradas foram
classificadas em três grupos: “Material estranho”, “Variações de sabor” e “Falta de
ingrediente”. Novamente utilizou-se o histograma para analisar os dados obtidos, conforme a
Figura 4.
Figura 4 - Número de total de reclamações do consumidor
Fonte: Os Autores (2015)
A reclamação da categoria “Material estranho” contempla qualquer tipo de material
encontrado pelo consumidor que não está descrito no projeto do produto. Como mencionado
anteriormente, nenhum desses materiais proporciona riscos à vida do consumidor, porém,
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por se tratar de um produto do ramo alimentício, materiais indesejados no produto podem
gerar danos à segurança da saúde bucal ou alimentar daquele que o consome.
Unindo esse fato, ao dado de que a categoria “Material estranho” representar quase metade
das reclamações em ambos os anos, cerca de 40% em 2011 e 43% no ano de 2012, tal
categoria foi o foco do trabalho de redução de reclamações do consumidor. Com isso, tem-se
o fim da primeira etapa do trabalho onde foi definida, com auxilio de ferramentas da
qualidade, a categoria que seria trabalhada mais a fundo.
Na segunda etapa do trabalho, foram utilizadas as ferramentas da qualidade para entender
mais detalhadamente o problema e suas causas. Primeiramente, a equipe procurou verificar se
havia alguma tendência na categoria “Material Estranho” realizando novas estratificações
apenas com os itens dessa categoria.
A primeira estratificação a ser realizada foi baseada no tipo de material estranho encontrado
no produto, conforme Figuras 5 os tipos foram classificados em 7 categorias diferentes que
serão tratadas, por fim de confidencialidade, como Tipo de material estranho A, Tipo de
material estranho B, Tipo de material estranho C, Tipo de material estranho D, Tipo de
material estranho E, Tipo de material estranho F e outros tipos de materiais estranhos. A
categoria outros engloba materiais que não foram explicitados pelo cliente no momento da
reclamação e não foram encontrados durante a análise laboratorial, quando esta existiu.
De acordo com a Figura 5, percebeu-se que há uma maior incidência do item do tipo A, onde
no ano de 2011 ele representou 59% das reclamações de material estranho e no ano de 2012
representou 74%. Diante do exposto, foi decidido que deveria trabalhar nesse tipo de
reclamação, pois a partir dele seria possível resolver mais da metade das reclamações por
contaminação por material estranho.
Além disso, procurou-se identificar outras tendências, como se havia algum tipo de SKU que
apresentava maior recorrência de reclamações ou alguma data especifica que apresentou
maior número de reclamações. Em outros momentos, os consumidores relataram a informação
errada, informando uma linha em que o produto não era produzido. Tal situação é descrita no
gráfico como a linha “outros”.
Figura 5 - Estratificação das reclamações por material estranho – 2011 e 2012
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Fonte: Os Autores (2015)
Após o processo de estratificações foi utilizada a ferramenta 5W2H nas reclamações por
materiais estranhos a fim de detalhar mais alguns pontos específicos do problema, conforme
Figura 6. Nesta analise chegou-se a conclusão que o fenômeno ocorrido era a Presença de
material estranho do tipo A no produto durante produção, chegando até o consumidor final,
em todas as linhas de produção, gerando reclamações de consumidor por contaminação com
material estranho de forma aleatória e com tendência crescente, somando-se os cinco
primeiros meses de 2012, o total de 330 reclamações, dependendo da habilidade dos
operadores e manutentores.
Figura 6 - Uso da ferramenta 5W2H nas reclamações por materiais estranhos
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Fonte: Os Autores (2015)
Após a definição do problema, foi realizado um Brainstorming das principais causas que
estavam gerando a contaminação do produto final. Após a realização do brainstorming,
chegou-se num consenso quanto às causas primordiais para o problema em questão. Para tal
consenso foi utilizada a expertise de cada integrante do grupo aliada ao diálogo com as
diversas áreas para ratificação do consenso. A partir de então, foi construído um diagrama de
Ishikawa (Figura 7).
Figura 7 - Diagrama de Ishikawa referente a reclamação do consumidor por material estranho
Fonte: Os Autores (2015)
A partir desses principais problemas expostos, foi montado um plano de ação a fim de
eliminar essas anomalias existentes, conforme Figura 8. É importante salientar que algumas
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causas podem ser solucionadas conjuntamente com apenas uma ação ou podem necessitar
mais de uma ação para serem eliminadas, por isso, o número atividades descritos no plano de
ação é diferente da quantidade de causas encontradas.
Figura 8 - Plano de ação referente a reclamação do consumidor por material estranho
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Fonte: Os Autores (2015)
4.3 Adoção de indicadores de desempenho
Para a problemática em questão, o indicador utilizado pela empresa consistia da coleta de
reclamações do consumidor. Apesar de ser o mais importante para a análise do problema, tal
indicador não é o único referencial que poderia ser utilizado. Dessa forma, sugere-se o uso
dos seguintes indicadores a fim de se acompanhar de forma mais detalhada a efetividade das
ações (Figura 9).
Figura 9 – Sugestão para indicadores de acompanhamento para reclamação dos clientes
Fonte: Os Autores (2015)
A utilização desses indicadores, tem como objetivo de coletar mais informações sobre as
reclamações existentes, de modo a enriquecer ainda mais o trabalho e procurar avaliar qual o
impacto de cada reclamação para a empresa. Para que haja consistência na utilização desses
indicadores, cada indicador seria atrelado a uma área que deveria reportar mensalmente, e
semanalmente em momentos críticos, para a área de qualidade.
As áreas responsáveis, o cálculo dos indicadores, todos mensais, e suas respectivas metas,
podem ser encontradas na Figura 10. As metas sugeridas foram baseadas na imagem que a
empresa deseja passar ao consumidor de total confiança. Porém, sabe-se que tais metas não
serão atingidas no curto prazo, por isso foram denominadas “metas de longo prazo”. Para
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atingir tais metas, sugere-se uma redução gradual dos valores atuais, iniciando com valores
arrojados, pois as primeiras atuações, se realizadas de forma correta, reduzem drasticamente o
número de reclamações e, em seguida, reduções percentuais menores, porém contínuas.
Figura 10 - Sugestão de indicadores para a EEC
Fonte: Os Autores (2015)
4.4 Sugestão de aplicação de estudo de tempos e movimentos
Segundo Novaski & Sugai (2002), ao decompor uma atividade, é possível simplificar, retirar
ou unir movimentos de forma a otimizar tempo e esforço do funcionário. Dessa forma, o
estudo de tempos e movimentos poderia ter sido utilizado no início do trabalho e apenas após
seu término seriam utilizadas as ferramentas da qualidade. Essa ordem, que se opõe a ordem
utilizada no trabalho, é sugerida por eliminar atividades que gerem a contaminação ou
acrescentar processos que bloqueiam as contaminações existentes.
Após observação in loco e o estudo da adequação ao trabalho, sugere-se algumas melhorias
para a atividade mais crítica do processo que está localizada na área de inserção:
Fixação de um operador na área de inserção;
Redução das atividades do operador que fica localizado na área de inserção;
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Fixação de padrão visual para a altura do sistema de inserção padronizado por SKU;
Criação de procedimento para abastecimento da área de inserção, conforme Figura 11.
Figura 11 - Sugestão de Procedimento para o abastecimento da área de inserção
Fonte: Os Autores (2015)
4.5 Sugestão de uso das Matrizes Qualidade Assegurada e Manutenção da Qualidade
Neste estudo, as matrizes foram utilizadas com o objetivo de zerar o índice de reclamação do
consumidor por contaminação por material estranho do tipo A na linha 07. O primeiro passo
foi subdividir a linha em processos, do ponto de vista do problema em questão, e dentro de
cada processo analisar os componentes passíveis de falhas. Ao se quebrar o processo em
partes menores, é possível visualizar pequenos detalhes importantes que, durante uma
visualização macro, que passam despercebidos. O processo foi subdividido de acordo com o
apresentado na Figura 12.
Figura 12 - Sugestão para processo de produção da EEC
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Fonte: Os Autores (2015)
Em seguida, foi observado dentro de cada processo os subprocessos que poderiam ser
relevantes para o estudo a fim de conhecer cada detalhe da máquina que seja relevante. Após
ter mapeado todos os pontos críticos, foi realizado um levantamento dos modos de falha, para
explicitar possíveis relações entre pontos críticos e modos de falha. Ao finalizar as relações
dos processos com os problemas encontrados, foi elaborada a matriz da qualidade apresentada
a Figura 13, ela relaciona os pontos do processo (linhas) com os possíveis modos de falhas
encontrados (colunas).
Figura 13- Matriz de Qualidade Assegurada
Fonte: Os Autores (2015)
A partir da matriz podemos encontrar os pontos do processo que devem ser verificados para
que os modos de falha assinalados em suas respectivas linhas não ocorram. Ao se encontrar os
pontos críticos para a qualidade, eles devem ser demarcados de forma visual para que
qualquer funcionário o identifique e saiba que ele é um ponto importante.
Para que todos saibam como proceder de forma correta ao trabalhar com um ponto crítico de
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qualidade e trabalhem para que o ponto de verificação esteja dentro do padrão esperado, o
funcionário deve consultar a matriz da manutenção da qualidade. Ela apresenta, para cada
ponto crítico, os parâmetros que devem ser checados, como devem ser checados, com qual
frequência e qual seu responsável (Figura 14). A utilização dessas matrizes irá trazer um foco
com mais consistência para a qualidade, criando responsáveis pelos processos críticos e
incentivando a continuidade do trabalho do grupo mesmo após o término de suas atividades.
Figura 14 - Matriz de Manutenção da Qualidade
Fonte: Os Autores (2015)
5. Conclusões
A partir da análise e aplicação de ferramentas da qualidade, com foco na redução do índice de
reclamações do consumidor na indústria de alimentos foi realizado um estudo para
compreender e identificar os problemas acerca da reclamação mais recorrentes.
Em seguida, os dados obtidos foram avaliados a partir do uso das ferramentas qualidade. Com
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elas, surgiram sugetões de outras ferramentas como o uso de novos indicadores de
desempenho para algumas áreas da empresa, a aplicação de um estudo de tempos e
movimentos na Empresa Estudo de Caso e a implementação do uso das matrizes da qualidade
assegurada e da manutenção da qualidade.
Os novos indicadores visam estabelecer controles que não existiam no momento da realização
do estudo de caso, tais controles também serão realizados a partir da implementação das
matrizes sugeridas neste estudo. Tanto os indicadores como as matrizes têm o objetivo de dar
consistência às ações do trabalho mesmo depois do término do mesmo. Já o estudo de tempos
e movimentos objetiva reduzir a variabilidade do método de trabalho e eliminar atividades
causadoras das reclamações do consumidor.
Por ser um problema complexo, envolvendo questões de segurança alimentar e parâmetros de
maquinário, foi necessário compreender todo o processo da empresa e seu modelo de gestão,
possibilitando a aplicação de conhecimentos não só da área de qualidade, mas também como
de outras áreas crucias da Engenharia de Produção.
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