tÓpicos especiais em administraÇÃo tÚlio edson s. da silva administrador de empresas esp. em...

TÓPICOS ESPECIAIS EM ADMINISTRAÇÃO

TÚLIO EDSON S. DA SILVAAdministrador de EmpresasEsp. em Consultoria de SGI

[email protected](81)9993-5879

mailto:[email protected]

EMENTA

1. Conceitos e aplicação da qualidade

2. Implantação e avaliação de sistemas de qualidade total

3. Relacionamento e comprometimento das pessoas

4. Satisfação dos clientes

5. Melhoria continua e ferramentas da qualidade

6. Reengenharia

7. ISO 9000 e PNQ (Premio Nacional da Qualidade)

EMENTA8. Qualidade na prestação de serviços

9. Motivação e treinamento

10. Como conquistar e manter clientes

11. Implantação de programas de marketing de serviços que vendem

12. Uso inteligente da tecnologia da informação

13. Modelo de atendimento integrado

14. Administração do terceiro setor

BIBLIOGRAFIAPALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. 2ª edição, São Paulo: Atlas, 2009.

PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. 2a edição, São Paulo: Atlas, 2004.

RANGEL, Alexandre. Momento da Qualidade. 1a edição, São Paulo: Atlas, 2005.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi.Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios e casos práticos. 2a edição, São Paulo: Atlas, 2006.

Fróes, C. Melo Neto. F. P. Responsabilidade Social & Cidadania Empresarial: A Administração do Terceiro Setor, São Paulo, Qualitymark, 2002;

CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

QUALIDADE E SUAS MULTIPLAS ABORDAGENS


Modelo ampliado da adequação ao uso;

Modelo de “impacto de produtos e serviços na sociedade como um todo;

Modelo da “qualidade globalizada”

Ajuste do produto à demanda que se pretende satisfazer

A. Uma visão generalista da adequação ao uso.


O que o consumidor considera na hora de adquirir um produto?

David Garvin, em 1984, definiu um modelo para criar conceitos definindo-os como abordagens conceituais fundamentais da qualidade.



Por que o consumidor adquire determinado produto?

A partir das cinco abordagens originais descritas por Garvin listaremos a seguir as respostas possíveis:



1. Confiança no processo de produção.

O consumidor sabe como o produto é feito e por isso resolve adquiri-lo.

Principio: se o processo de produção não pode desenvolver um produto conforme suas especificações, automaticamente a qualidade estará comprometida.



1. Confiança no processo de produção.

Pode levar a uma falsa idéia de que o projeto de um produto é imutável, cabendo ao setor produtivo, apenas, obedecer às especificações.

Exemplos típicos;

produção sob encomenda;Produtos que precisam ser usados com outros (encaixe, engrenagens);Fabricação de produtos que devem manter uniformidade ao longo do processo de aplicação (tinta, azulejos, plásticos).



2. Aceitação do produto.

Princípio: a avaliação do consumidor é feita com base nas características do produto.

O consumidor seleciona o produto pelas características que ele vê (estampa, cor, tipo do tecido)



2. Aceitação do produto.

Em termos de multiplicidade, essa abordagem considera que melhor qualidade seria sinônimo de maior numero e melhores características de um produto.

Exemplos são encontrados em linhas de produtos que visam atender largas faixas de consumidores, cobrindo o mercado verticalmente:

carros de mesma marca.



3. Valor associado ao produto.

Visões de valor:

valor financeiro; valor afetivo;Valor moral;Valor para um cidadão.

Principio: o consumidor compra um produto porque considera o valor que o produto tem.



4. Confiança na imagem ou na marca.

Exemplos:

xerox; gillette; bombril.

Principio: o consumidor adquire um produto porque já conhece a marca, porque confia na imagem da empresa ou ainda porque desenvolveu uma relação de fidelidade com a empresa por experiências anteriores.



4. Confiança na imagem ou na marca.

trabalha com a idéia de que a marca ou a imagem da empresa transmite a idéia de adequação do produto.

Neste caso a abordagem é chamada “transcendental”, porque considera que a qualidade não está no produto mas parece estar alem dele.



5. Adequação ao usuário.

È a que melhor se identifica com conceito de qualidade: Principio: o que realmente faz com que o consumidor adquira um produto é o fato de o produto atender a suas necessidades.

Exemplos:

xampus para certos tipos de cabelos; rações especiais para animais; refrigerantes light e diet...



5. Adequação ao usuário.

Essa abordagem evidencia o conceito de adequação ao uso:

A qualidade é definida, avaliada e fixada por quem consome o produto e não por quem o produz.



Preocupações das empresas em relação às abordagens:

ao projetar um produto, a empresa investe muito na marca ou no nome de fantasia que dará a ele;

grande preocupação com o preço, porque de certa forma valor de venda é fator relevante na definição da faixa de atuação;

desejo que o consumidor veja no produto um conjunto de características que o motive a adquiri-lo;

que o produto seja fabricado exatamente de acordo com as especificações fixadas.



Preocupações do consumidor ao escolher o produto: se a marca é conhecida (produtos eletroeletrônicos japoneses são preferidos pela confiança);

se a origem do produto inspira confiança ( relógios suíços);

se existe no produto características adequadas ao que ele procura (se o veiculo é útil para a cidade, campo ou praia com o mesmo conforto, espaço no porta malas, economia de combustível ...).

se o preço lhe parece razoável;

se o produto lhe parece conveniente

B. O Impacto da qualidade na sociedade


O conceito de qualidade enquanto adequação ao uso tem gerado a critica de que ele cria uma relação direta entre produtor e consumidor sem preocupação com a sociedade.

A primeira generalização do conceito de qualidade decorre da adoção de um conceito que diferencia consumidores e clientes:



Consumidores: são todos aqueles que consomem nossos produtos.

Ex: os passageiros de um ônibus, as pessoas que estão comprando um produto numa loja, as pessoas que almoçam num restaurante.

Clientes: são todos aqueles que sofrem o impacto do uso de nossos produtos.

Ex: as pessoas nas calçadas, que sofrem com o barulho do ônibus e com a fumaça, as pessoas que passam no corredor do shopping, as pessoas do lado de fora do restaurante que sentem o cheiro da comida..



Clientes são consumidores em potencial. OU NÃO.

Note que esse elemento adicional “ou não” é critico, pois dele depende a sobrevivência da empresa. OU NÃO ...

Impacto estratégico do conceito de cliente:

trata-se daqueles que serão responsáveis pelo fato de que, no futuro ainda estaremos no mercado, ou não;

trata-se daqueles que permitirão que ampliemos nossa faixa de mercado, ou não;



Impacto estratégico do conceito de cliente:

trata-se daqueles que garantirão a substituição de consumidores que, por razões diversas, deixarão de adquirir nossos produtos, ou não;

trata-se daqueles que permitirão que injetemos novos recursos na empresa, ou não;

trata-se daqueles que garantirão nosso crescimento , ou não.



Torna-se fácil, com base nesse raciocínio, generalizar a idéia de que a qualidade tem impacto em toda a sociedade, por exemplo:

homens não costumam usar produtos femininos, mas eles compram para dar de presente;

crianças não depositam dinheiro em bancos, mas influenciam os pais se tiverem uma simpatia especial (por força de uma publicidade, por exemplo); meninos não compram carros, mas se passarem a familiarizar-se com a marca que patrocina o seu time poderão fazê-lo quando crescerem;



meninas não adquirem eletrodomésticos, mas poderão fazê-lo quando crescerem , lembrando da marca que tinha na casa da mãe;

Conclui-se que:

Uma pessoa sempre poderá transformar-se em consumidor ou influenciar outras pessoas a se transformar em consumidor.



Outro aspecto a considerar são as ações sociais desenvolvidas pelas empresas.

Plantio de arvores, Madeira de reflorestamento; Cultivo de hortas orgânicas.

Da mesma forma não se pode deixar de considerar a parcela da sociedade mais próxima na empresa: os funcionários.

C. Globalização da ação produtiva


O conceito de globalização nem sempre é bem entendido, gerando mais temor do que uma visão benéfica.

A globalização caracteriza, com maior ênfase, a facilidade de acesso do consumidor às mais variadas ofertas.

Não significa risco de sobrevivência, significa muito mais o desafio que as empresas tem de melhorar.



É importante salientar que argumentos nacionalistas estão perdendo força e importância.

Hoje não podemos mais pensar em mercados fechados.

Em vez disso, é melhor investir em qualidade para aproveitar oportunidades e minimizar riscos.



Visão de Genich Taguchi a respeito do conceito de qualidade.

“ a qualidade é a perda monetária imposta à sociedade a partir do momento que o produto sai da fabrica”.

A perda imposta à sociedade devido ao nível de qualidade de um produto é composta basicamente de :• Perda devido a efeitos colaterais danosos provocadas pelo produto.• Perda devido à variação de performance do produto (essa variação de performance engloba tanto a variação entre duas unidades diferentes do mesmo produto como a variação de performance de um mesmo produto ao longo do tempo).



Visão de Genich Taguchi a respeito do conceito de qualidade.

Os reflexos deste conceito sobre o sistema produtivo são evidentes – passa a ser papel da Gestão da Qualidade desenvolver todos os meios destinados a gerar “economia” para a sociedade.

PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO


O conceito de qualidade se altera ao longo do tempo

Ênfase no produto – época de inspeção dos produtos acabados;

Ênfase na linha de produção – forma como os produtos são fabricados;

Ênfase no projeto – empenho de produzir qualidade desde o projeto, considerando o processo de produção.



Estudaremos dois conceitos que refletem tal preocupação:

Avaliação global do produto

qualidade no projeto; qualidade de conformação.

Avaliação detalhada do produto

avaliação por atributos; avaliação por variáveis.




Qualidade de projeto

A análise que se faz do produto, em termos de qualidade, a partir da estruturação de seu projeto.

Avaliação de como os requisitos do mercado estão sendo atendidos pelas especificações do projeto.





O conceito de qualidade de projeto está associado à definição da faixa de mercado que o produto pretende atender.

Gerenciamento complexo pela necessidade de definições antes mesmo da existência física do produto.





Os reflexos dessas variações determinam duas situações:

se os desvios entre produto e projeto forem aceitáveis, o projeto poderá absorvê-las;

se os desvios ente produto e projeto forem inaceitáveis, haverá dois caminhos: o projeto é modificado ou o processo produtivo é adaptado para o projeto original.





O padrão de qualidade do produto vai determinar que tipos de consumidor se espera atingir ou que nível de satisfação se pretende oferecer.





Pode-se observar que a qualidade do projeto relaciona o produto ao mercado.




Qualidade de conformação

É o esforço para o pleno atendimento às necessidades de projeto.

É a medida de fidelidade com que o produto fabricado atende às especificações do projeto.





A qualidade de conformação trabalha com conceitos e elementos típicos da Gestão da Qualidade no processo:

pleno atendimento às especificações do projeto;

ausência de defeitos;

características gerais do processo de produção (capacidade de produção);





conhecimento e gerenciamento do processo;

análise e avaliação de operações de fabricação

potencialidades e fragilidades do processo;





A ocorrência de um defeito no produto prejudica a perfeita utilização deste e compromete sua qualidade.

Por isso, a qualidade de conformação investe na ação de correção e, sobretudo, na prevenção de defeitos.





A qualidade de conformação passa a ser viável se, pelo menos, um produto foi fabricado com dado padrão da qualidade, ou seja, se há, pelo menos, uma unidade do produto que atende plenamente ao projeto.





Se, porém, forem detectados desvios entre os produtos e os respectivos projetos , terão ocorrido alterações no processo produtivo.

Nesse caso o processo o processo seria incapaz de atender ao projeto.





A análise da qualidade do produto, do ponto de vista de sua conformação ao projeto, é utilizada quando se trata de avaliar as variações da qualidade de um mesmo tipo de produto, de uma unidade para outra, de um lote para outro, de um dia para outro, etc.





A qualidade de conformação é particularmente relevante em ambientes de produção sob encomenda ou em que a produção é relativamente simples.

É o caso da produção de alimentos em que nem sempre há recursos tecnológicos de elevado suporte envolvidos.



Relação entre qualidade de projeto e qualidade de conformação

Qualidade de projeto Qualidade de conformação

Avalia se o produto atende à determinada faixa de mercado.

Avalia se o produto está perfeitamente adequado ao projeto.

Investe no processo de adequação do produto ao uso a que se destina.

Investe no processo de adequação do produto ao projeto que o originou.

Referencial básico: faixa de mercado a atender. Referencial básico: projeto definido para o produto

Elemento básico de avaliação: satisfação do consumidor.

Elemento básico de avaliação: compatibilidade entre projeto e produto.

Informação básica: comportamento do mercado consumidor.

Informação básica: comportamento do processo produtivo.

Modelo de gerenciamento: centrado em pesquisas de mercado consumidor.

Modelo de gerenciamento: gestão da qualidade no processo produtivo.

Ênfase: expectativas do consumidor. Ênfase: requisitos do projeto.




Nesta análise, o que se busca é considerar os detalhes que diferenciam os produtos e os identificam.

Centra-se nos “característicos da qualidade”, definidos como os elementos de decisão que um consumidor elege para adquirir um produto.




Um característico da qualidade é tudo é tudo aquilo que for relevante para o produto ou serviço, sendo, por isso, inerente a ele.

Os característicos são todos os itens dos quais depende o perfeito funcionamento do produto acabado ou da operação de um dado serviço.




O termo “característico” foi criado para diferenciar de característica da qualidade, que corresponde ao conjunto de vários característicos.

Exemplo:

• Café com açúcar – açúcar é o característico;

• Café com açúcar mascavo – açúcar passa a ser característica e o tipo de açúcar característico.




Há duas formas de proceder a avaliação dos característicos:

• por atributos;

• por variáveis.




Avaliação por atributos

• os característicos não são medidos;

• não há técnicas quantitativas associadas à avaliação feita;

•Utilizam-se escalas discretas;

• o característico recebe um rótulo, em geral um adjetivo, para identificar seu nível da qualidade;




Avaliação por atributos

• não fica identificada a necessidade de um defeito, mas apenas sua presença ou ausência;

•é um modelo tipicamente utilizado para associar produtos a classes ou grupos;

• expressões como “defeituosa” ou “ perfeita” são típicas desse tipo de controle;

•Podem ser usados instrumentos.




Avaliação por variáveis

• os característicos são medidos;

• usam-se mecanismos e dispositivos para medir o alor exato do caracteristico;

• utilizam-se escalas contínuas, próprias do sistema de numeração;

• o característico recebe um numero que identifica o valor exato de seu nível de qualidade;




Avaliação por variáveis

• fica claramente identificada a intensidade de um defeito;

• tipicamente utilizado para individualizar produtos;

• tem sempre um valor exato acompanhado de uma unidade;

• sempre são usados instrumentos que criam uma medida exata.




Controles da Avaliação por variáveis

• testes que envolvem dimensões básicas, como altura, profundidade, volume, peso ... ;

• determinação da capacidade de produtos de conduzir ou isolar corrente elétrica ou calor;

• medidas de propriedades físicas ( calor, ph, resistência);

• valores que caracterizam um ambiente (umidade, temperatura, pressão)

NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS


Defeito é a falta de conformidade de um produto quando determinado caracteristico da qualidade é comparado a suas especificações.

O conceito de defeito pressupõe a análise do produto com base em seus característicos da qualidade e considera a definição de padrões da qualidade para os vários característicos.



Aspectos fundamentais para a definição de um defeito:

• não existe “produto defeituoso”. O que existe é característico defeituoso;

• não existe defeito se não houver sido definido, primeiro um padrão;

• ao mencionar especificações, o conceito de defeito existe que um característico tenha um padrão de análise mensurado.



Os defeitos devem ser classificados. Isto porque se deve priorizar a alocação de recursos para defeitos mais importantes.

Classificamos os defeitos de acordo com sua ocorrência ou sua importância:



Em termos de ocorrência:

• Acabamento e aparência;

• Características funcionais.



Acabamento e aparência

Envolvem desvios na face do produto, incluindo-se ações de acabamento, aparência e formas de apresentação dos produtos

• quebras em fechos de malas e sacolas;• arranhões na lataria de um carro;• trincas em peças de porcelana;• rebarbas em materiais metálicos;• alterações de tonalidade de azulejos.



Acabamento e aparência

Este tipo de defeito costuma apresentar impacto psicológico negativo no usuário.

Certos tipos de produto são julgados, primeiro, pela aparência, e, a seguir, por suas qualidades intrínsecas.



Características funcionais

Nesse caso, os defeituosos estão relacionados ao funcionamento do produto.

São exemplos típicos:•furos em reservatórios de líquidos ou gases;• um carro com a bateria descarregada;• falta de isolamento adequado em câmaras frias;•Vazamento de eletricidade em fios;• consumo exagerado de combustível no carro.




Este tipo de defeito deve ser considerado por afetar a função básica do produto invibializando o seu uso.

Em termos de importância, há três classificações:

• Defeitos críticos;

• Defeitos maiores;

• Irregularidades.




Defeitos críticos

Há dois grupos de defeitos críticos:

1. os que impedem o uso do produto, afetando a sua função essencial;

2.os que impedem o uso do produto, mas afetam as condições de contorno relativas ao uso do produto.




Defeitos críticos

1. Os que impedem o uso do produto, afetando a sua função essencial;

Tem os defeitos associados à função essencial do produto, impedindo a utilização efetiva




Defeitos críticos

2. Os que impedem o uso do produto, mas afetam as condições de contorno relativas ao uso do produto.

Observam-se defeitos que atentam contra a vida do usuário, ou agridem o meio ambiente:

• A falta de freios em um veiculo;• Condições de pneus que prejudicam a frenagem;• Carros que soltam gases tóxicos no meio ambiente




Defeitos maiores

São os defeitos que não impedem a utilização efetiva do produto em dado momento mas tendem, a curto e médio prazo, a inviabilizar essa utilização.

• carros com pontos de ferrugem;

• uma lâmpada com defeito de vedação que aumenta a probabilidade de queimar;

• um relógio cuja pilha se gasta muito mais rápido.




Irregularidades

Não chegam a provocar alterações substanciais na função essencial do produto mas podem ser atribuídos a imperfeições de acabamentos.

• carros com riscos na lataria;

• produtos elétricos com pequenas falhas em sua area externa - falta de indicadores de velocidade num liquidificador

• um relógio para uso comum, sem o ponteiro dos segundos.

MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE


“Um sistema dinâmico e complexo, sistema este que envolve – direta e indiretamente – todos os setores da empresa, com o intuito de melhorar e assegurar economicamente a qualidade do produto final.

Paladini (2005)



Decorrências importantes:

a estrutura que melhor se ajusta ao controle de qualidade é a de sistema;

o controle da qualidade é dinâmico porque seu referencial básico, o cliente, é dinâmico;

trata-se de uma ação complexa porque, entre outras razões, envolve muitas pessoas, recursos, métodos, elementos de produção, etc.;



Decorrências importantes:

não se deseja apenas melhorar;

a análise da qualidade tem componentes econômicos. Reduzir custos ou aumentar o valor econômico de uma ação é algo que requer múltiplos elementos.

a avaliação da ação do controle da qualidade aparece no produto final, mas, na verdade, o produto final decorre do processo que o gerou.



Costuma-se dizer que esse conceito associa o controle da qualidade a uma estrutura.

Segundo Feigenbaun “sistema efetivo para integrar esforços relativos ao desenvolvimento,manutenção e melhoria da qualidade a todos os grupos da organização, de forma a habilitar áreas essenciais da empresa - ... – a desenvolver suas atividades a um nível mais econômico possível, com a finalidade primeira de atender, plenamente, às necessidades do consumidor.



Feigebaun mostrou que é no processo que devem ser concentrados os esforços para a produção da qualidade.

Isto transformou a atividade de inspeção em uma ação secundária, já que, para produzir qualidade, torno-se insuficiente apenas controlar o produto.

Função do Controle de Qualidade: analisar, pesquisar e prevenir a ocorrência de defeitos.



Prevenir – atuar antes que as coisas ocorram. Ao prevenir o controle de qualidade passa a atuar com visão de futuro;

Controlar – confrontar uma atividade planejada com o resultado que ela produziu;

Assim, define-se controle de qualidade como um processo no qual se compara o que foi planejado, em termos de qualidade, com o que foi produzido.



Desta atividade básica surgem três decorrências básicas:

se é para comparar o produzido com o planejado, obriga-se a organização a planejar a qualidade;

por outro lado, para determinar a qualidade produzida é preciso definir mecanismos objetivos para definir a qualidade;

em ambas as hipóteses, há a necessidade de definir um padrão ou referencial básico.



Tendo em vista o rápido desenvolvimento das operações industriais criou-se um conceito mais recente de controle da qualidade.

O controle de qualidade não se restringe apenas às ideias de monitoramento ou de sistema, ou de confronto entre qualidade planejada e produzida ou de ações de prevenção.

O novo conceito investe em um modelo em constante evolução, em que cada conceito subseqüente acrescenta uma nova formulação, postura ou noção ao que já se sabia e praticava.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE


Planejar significa tomar decisões sem as pressões que a urgencia do momento requer.

Isto quer dizer: decisões tomadas com maior tempo para analise, maior segurança para decidir o que fazer, avaliação mais cuidadosa sobre possíveis efeitos, etc.

Planejar a qualidade significa tomar decisões gerenciais antes que as máquinas parem por defeitos, antes que refugos sejam gerados, fornecedores nos deixem sem abastecimento, que os consumidores reclamem, antes que os custos disparem.



A maior dificuldade de implementação do planejamento da qualidade no processo gerencial não está relacionada à forma de execução e sim no reconhecimento da importância de planejar.

Um modelo usualmente empregado para o planejamento da qualidade envolve um esquema de atividades especificas composto de seis fases:

política de qualidade; diagnóstico; organização e administração; planejamento propriamente dito; implantação; avaliação.



Política de Qualidade – envolve a definição da política da qualidade da companhia, uma atribuição da alta direção.

Definição de tomadas de decisões de longo alcance como o nível global, investimentos, estratégias do processo produtivo.



Diagnóstico – avaliação precisa dos recursos disponíveis, do potencial em termos de recursos humanos e materiais, das carências observadas no sistema, bem como uma avaliação da estrutura formal, da fabrica, do processo produtivo, a estrutura de apoio, etc.



Organização e Administração – definição de aspectos importantes para a qualidade, considerando a política da empresa:

• infra estrutura para a qualidade;• atribuições;• estrutura do setor de qualidade;• sistemas de informação;• ações de impacto externo (clientes, consumidores, concorrentes);



Planejamento propriamente dito – estruturação do plano de ação, que viabiliza a política da empresa e a implanta.

Essa etapa deve preparar os elementos básicos do sistema da qualidade, envolvendo os requisitos básicos para a qualidade em termos de materiais, equipamentos recursos humanos, ambientes, informações e métodos de produção.



Implantação – reestruturação da organização e administração. Deve-se avaliar a etapa de organização e administração de forma a se tornarem adequados às necessidades do planejamento.

Por isso é conveniente dividir em três partes distintas: projeto, processo e produto.

Devem ser documentados gerando assim o manual da qualidade.



Avaliação – discussões a cerca do processo de implantação, resultados alcançados, dificuldades a serem contornadas, auditorias, etc.



Devemos direcionar o planejamento para a melhoria continua, isto quer dizer que suas atividades sejam:

• de longo prazo;• longo alcance;• não possuam um fim, em termos de tempo fixado;• permitam sempre novas ações agregadas a ela;• sejam de natureza mais estratégica do que tática ou operacional.

ESTRUTURAS PARA A PRODUÇÃO DA QUALIDADE


A aplicação da abordagem sistêmica à qualidade nasceu de um ajuste notável: observou-se que os conceitos básicos da teoria geral dos sistemas eram perfeitamente aderentes aos princípios da qualidade.

Assim, pode-se definir a abordagem sistêmica da qualidade como a aplicação da abordagem, das características básicas e dos elementos de um sistema ao processo de produção da qualidade.



Define-se “sistema” como uma estrutura organizada, cujos elementos são bem definidos e cujo funcionamento segue uma lógica determinada.

Apenas as organizações bem definidas, cujas estruturas envolvem elementos que as caracterizem de determinada forma, com certo funcionamento e um filosofia de atuação igualmente identificada podem ser classificadas como sistemas.



Os elementos que caracterizam um sistema são:

1. Entradas;

2. Saídas;

3. Interação organizada das partes;

4. Princípios básicos de funcionamento;

5. Busca de objetivos comuns;

6. Realimentação



Note-se portanto, que a abordagem sistêmica da qualidade, definida ao pé da letra, reúne ações do esforço pela qualidade com conceitos extraídos da teoria dos sistemas, sendo as principais características:

• estrutura organizacional utilizada para a produção da qualidade – com entradas e saídas bem definidas;• processos interativos planejados, organizados e adequados uns aos outros e aos objetivos globais do próprio sistema;

• convergência de ações direcionadas para a qualidade;

• fixação de objetivos únicos, comuns a todos;

• atenção às especificidades das partes;

• evolução continua

MODELOS BÁSICOS DE ECONOMIA DA QUALIDADE


A economia da qualidade trata da expressão dos benefícios da qualidade sob a forma de unidades monetárias.

Há duas maneiras básicas de observar como essa expressão é desenvolvida:



Produzindo qualidade, a empresa:

• assegura maior atuação no mercado consumidor, o que gera renda e, portanto, produz receitas;

• possui maior competitividade, o que significa novas faixas de mercado e,portanto, aumento de receitas;

• trabalha com preços mais estáveis, já que produtos bons mantêm preços, evitam descontos e mantêm receitas;



Produzindo qualidade, a empresa:

• cria maior fidelidade de consumidores, que assegura um estável fluxo de receitas;

• coloca a empresa em posição de vanguarda no mercado; o que significa futuras receitas.



Uma segunda maneira envolve redução de custos via otimização de processos e serviços.

Em particular, é relevante considerar a eliminação de custos devidos á má qualidade.

erros; paralisações; paradas de processo; perda de eficiência; excesso de produção (para compensar perdas).



Trabalhamos, assim, com o valor da qualidade que refere-se a ganhos e com a redução de custos que não se refere a ganhar, mas a deixar de perder.

Em rigor, deixar de perder não significa melhorar. Significa, apenas, atingir o mínimo desejado.



Para ser gerado, o valor da qualidade tem custos, que se refere às ações de produzir e, principalmente, manter a qualidade.

Resumidamente tem-se:



Tipo de Custos Ações que os caracterizam

Custo para Realização do Processo de

Avaliação da Qualidade

-Fixação de padrões para os produtos e processos- análise da conformidade de peças com padrões- identificação e análise de defeitos básicos - analise do atendimento a requisitos básicos da qualidade- recursos e estruturas para a avaliação da qualidade- realização da inspeção, ensaios e testes- controle de processos- definição e aplicação de planos de amostragem




Custos de Prevenção

- elaboração de manuais- execução de experimentos na área de confiabilidade- divulgação de informações- estudos de capacidade de processos- avaliação técnica de fornecedores- planejamento e controle de processos- ensaios preventivos- calibração de equipamentos de laboratório- programas de manutenção especial de equipamentos- formação de grupos para analises de falhas- programas de treinamento e conscientização- programas de motivação- programas internos de auditorias- avaliação e seleção de recursos tecnológicos- projetos de experimentos




Custos de Garantia de Qualidade

- acompanhamento do produto em campo- análise das reações dos clientes- auditorias da qualidade- desenvolvimento de estudos de mercado- monitoramento dos concorrentes


Custos com Informações

- seleção das informações a coletar- coleta e organização de informações- desenvolvimento de análises- estrutura do fluxo de informações



Desta forma, a economia da qualidade decorre do confronto entre custo e valor da qualidade.

Nem sempre é tão fácil determinar o valor de cada custo e benefício da qualidade. Mais complexa é a tarefa de confrontá-los.

Porém, temos algumas razões para isso:



a. A redução de custos devido à não-qualidade é uma atividade que depende, totalmente, de ações desenvolvidas no processo produtivo;

b. A redução de custos é uma atividade de resultados bem visíveis;

c. Também devido à visibilidade e à clara percepção dos resultados obtidos, pode-se facilmente apelar para a utilização de programas de redução de custos da não-qualidade como elemento de motivação à qualidade.



Veremos mais dois outros modelos básicos de economia da qualidade:

A economia da qualidade de projeto

A economia da qualidade de conformação



Economia da Qualidade de Projeto

Induz a um confronto entre dois elementos básicos: o custo do produto, definido pelas características de seu projeto, e o preço que será associado ao produto acabado (retorno)

O modelo considera os seguintes pressupostos:




a. melhorias no projeto implicam aumento de custos, sobretudo aqueles decorrentes do acréscimo de itens no produto;

b. o custo do projeto cresce exponencialmente, à medida que melhorias mais avançadas e sofisticadas tem custos cada vez maiores;

c. o retorno do produto depende de sua aceitação pelo mercado. E o mercado impõe limites em termos de preço.




d. Até determinado valor há um retorno acentuado, a partir daí há um decréscimo na taxa de retorno;

e. concorda-se que existe um ponto intermediário até o qual pequenos investimentos em qualidade produzem altos níveis de qualidade e elevados retornos;

f. há, portanto, um nível de qualidade que associa a maior diferença entre valor da qualidade e custo da qualidade, que determina o que poderia ser o “ponto ótimo”, momento de maior rentabilidade do produto.




Fica definido qual o movimento desejável aqui: em vez de subir a curva do retorno, pode-se baixar a curva dos custos.



Economia da Qualidade de Conformação

Induz a um confronto entre dois elementos básicos: o custo gerado pelo produto isento de defeitos e o custo gerado pela presença de defeitos no processo ou no produto.

O modelo considera os seguintes pressupostos:




a. o custo de um processo sem nenhuma peça defeituosa é, teoricamente, infinitamente elevado, já que essa situação seria devida aos controles intensivos que deveriam ser desenvolvidos;

b. Se existe 100% de peças defeituosas, o custo é, igualmente em tese, infinito, já que toda a produção está perdida;

c. Quando o percentual de peças defeituosas aumenta, tem-se uma redução das ações de controles e, portanto, há custos correspondentes;




d. Quando a redução de peças defeituosas decorre do aumento de controles, se é verdade que custos com peças defeituosas caem, também é real que aumentam custos com controles, provocando, igualmente, aumento dos custos totais;

e. conclusão: deve existir um fração ótima de rejeição, em que o custo total é menor.

tÓpicos especiais em administraÇÃo tÚlio edson s. da silva administrador de empresas esp. em...

Documents