SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECUROSOS HUMANOS

Gestão de Conflitos A complicada arte de conviver com pessoas

OS CONFLITOS SEMPRE EXISTIRAM

Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução dos seres humanos.

Caim e Abel

Conflito

CONCEITO:

Processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a primeira considera importante (Robbins, 2005)

PORQUÊ SE DEVE ADMINISTRAR CONFLITOS?

Os gestores de hoje despendem cerca de 20% do seu

tempo tentando resolver conflitos internos.

Gerir organizações implica gerir conflitos.

CONFLITOS

CONOTAÇÃO POSITIVA Serve como “sensor” Motiva busca de soluções

CONOTAÇÃO NEGATIVA Causa tensão Leva á agressão Ambiente improdutivo

NATUREZA DO CONFLITO

CONFLITO FUNCIONAL:

Conflito que apoia os objetivos do grupo e melhora o seu

desempenho (construtivo).

CONFLITO DISFUNCIONAL:

Conflito que atrapalha o desempenho do grupo (destrutivo).

TAREFA - relaciona-se com o conteúdo e os objetivos do trabalho.

RELACIONAMENTO - Relações interpessoais.

PROCESSO - A maneira como o trabalho é realizado.

TIPOS DE CONFLITO ORGANIZACIONAL

PERSPECTIVAS DO CONFLITO

CONFLITO INTRAPESSOAL

CONFLITO INTERGRUPAL

CONFLITO INTRAGRUPAL

VISÃO TRADICIONAL DO CONFLITO:

Convicção de que todo conflito é danoso e deve ser evitado.

VISÃO DE RELAÇÕES HUMANAS DO CONFLITO:

Convicção de que o conflito é uma consequência natural e inevitável

em qualquer grupo.

VISÕES SOBRE CONFLITO

VISÃO INTERACIONISTA DO CONFLITO:

Convicção de que o conflito é não apenas uma força positiva em

um grupo, como também absolutamente necessária para que seu

desempenho seja eficaz.

MODELOS CLÁSSICOS

Conflito visto como prejudiciais e ignorados;

Métodos coercitivos e autoritários;

Levam a uma situação desgastante e perturbadora;

Poderiam ser evitados: se aos funcionários fosse ensinada uma única

maneira correta de fazer as coisas;

Insatisfação: recebida com desaprovação;

Função do supervisor: controlar o trabalho dos funcionários verificando sua

produção;

Trabalhador influenciado somente por recompensas salariais;

Falta reconhecimento do conflito entre homem e organização.

CONFLITO NA ATUALIDADE: REALIDADES, TENDÊNCIAS E DESAFIO

Estratégias de gestão utilizadas favorecendo: individualismo, competição,

rivalidade entre colegas;

Normas sem limites ou muito padronizadas;

Modelos de gestão: poder autocrático ou permissivo;

Competição local, regional e globalizada: exigência de produtividade e

resultados;

Fatos ocultados por receios de sofrer retaliações e, com isso, perder o

emprego: assédio;

Mudanças: econômicas, demográficas e o mercado: velocidade;

Gestor precisa mediar os conflitos que surgem no ambiente de trabalho;

Tempo desperdiçado: conflitos distraem os colaboradores, desviando o foco

do que é realmente importante;

Queda de motivação e absenteísmo;

Custos com saúde;

Problemas com desempenho são causados por conflitos no relacionamento

entre os colaboradores;

Tendências para estruturas horizontais, minimizando os conflitos;

Trabalhos em equipe;

Ênfase em qualidade e responsabilidades múltiplas intensificam a

interdependência interna das organizações;

Oportunidades de negociação;

Diferenças individuais devem ser realçadas e respeitadas, assim como as

habilidades e capacidades;

Organizações podem incentivar diferentes pontos de vista;

Organizações mais voltadas para as pessoas;

PRINCIPAIS CAUSAS DE CONFLITOS NA EMPRESA

Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais

Ansiedades e frustrações

Luta pelo poder

Mudanças estruturais.

Falhas de Comunicação

Inveja / Ciúme

Stress;

Pressão por resultados;

Sobrecarga de trabalho;

Clima de competição;

Insegurança e instabilidade;

Ameaças e críticas depreciativas;

Relações interpessoais;

O desafio é: como na prática profissional desenvolver positivamente o conflito?

PENSAR

Quais são os conflitos que eu vivo no meu ambiente de trabalho?

O que eu faço para lidar com esses conflitos?

Eles são positivos ou somente negativos?

SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECUROSOS HUMANOS

Feedback

É uma das maneiras de ajudar outra pessoa (ou grupo) a considerar a

aceitar mudanças em seu comportamento.

Um feedback eficaz leva a uma melhor performance, pois se torna um

processo de aprendizagem que coloca o indivíduo na rota adequada para

atingir seus objetivos.

O QUE É FEEDBACK

POR QUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK?

É difícil aceitar nossas ineficiências e pior ainda é

admiti-las para outros, publicamente;

A questão da confiança na outra pessoa;

Podemos sentir que nossa independência esteja

violada, ou que o apoio que esperávamos esteja sendo

negado.

POR QUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK?

Quando percebemos que estamos contribuindo para

manter o problema e que precisamos mudar para

resolvê-lo podemos agir defensivamente:

Paramos de ouvir;

Agredimos o comunicador, dizendo que os erros

também são seus.

FEEDBACK REQUER …

Coragem

Habilidade

Compreensão

Respeito por si mesmo

Respeito pelos demais Considere: Quando dar feedback Quanto feedback dar

TRANSMITINDO FEEDBACK …

Comportamento, não a pessoa;

Observação, não inferência;

Fato, não julgamento;

Compartilhar ideias, não dar conselhos;

Explorar alternativas, não dar solução.

RECEBENDO FEEDBACK

Escute ativamente.

Esclareça.

Reflita.

Tome cuidado com as posturas defensivas.

Aceite e agradeça o feedback.

FEEDBACKUMA PRÁTICA DESENVOLVIDA

POR GESTORES DE ALTA PERFORMANCE

Ao dar feedback:

- Seja descritivo;

- Não rotule;

- Não faça julgamentos;

- Fale em seu próprio nome;

- Expresse a questão como; uma

declaração;

- Limite seu feedback aquilo que

você tem certeza;

Ao receber feedback:

- Respire fundo

- Ouça cuidadosamente

- Faça perguntas para obter

entendimento

- Reconheça os pontos positivos e

a melhorar

- Organiza com calma o que você

ouviu

- Não se justifique

A ESCADA DO FEEDBACK

Descrever a situação completa

Explicar os efeitos sobre

mim

Parar e ouvir para esclarecer

dúvidas

Dar sugestões ou reconhecimento /

estimulo

Reconhecer oponto de vista

da outra pessoa

Checar entendimento

Evitar discutir e ficar na defensiva

Ouvir sem interromper

Pensar se / comoo feedback seaplica a você

Quem Dá

Quem Recebe

DICAS PARA O FEEDBACK

Preste atenção e faça perguntas para esclarecer pontos e garantir um perfeito entendimento do problema.

Quando conversar com suas fontes de feedback, assegure-os que quer feedbacks honestos. Isto ajuda a estabelecer uma conversa clara e aberta.

Peça exemplos específicos de comportamentos que a pessoa tem observado em você, e pergunte por suas idéias de como melhorar suas habilidades e aprender outras novas.

DICAS PARA O MOMENTO DE RECEBER FEEDBACK

Deixe que as pessoas saibam, antes de mais nada, que você gostaria receber de feedback delas.

Compartilhe o seu objetivo de desenvolvimento com suas fontes de feedback para ajudá-las o oferecer informações construtivas.

Às vezes é difícil para as pessoas serem claras. Para ajudar sua fonte de feedback a ser mais aberta, evite tomar uma posição de defensiva. Embora a defesa seja a reação mais comum a um feedback negativo, ela pode rapidamente “acabar” com uma conversa.

FERRAMENTAS PARA O FEEDBACK

Realize o feedback em ambiente adequado;

Explique o propósito do seu feedback: deixe claro para o colaborador o objetivo do feedback de ajudá-lo no seu desenvolvimento profissional;

Estabeleça a confiança: deixe claro o que esperar de um processo de feedback e priorize os interesses do colaborador;

Trabalhe de forma a realmente conhecer a pessoa: preste real atenção ao que o colaborador fala e como fala;

Convide o colaborador a dividir o processo de feedback com você;

FERRAMENTAS PARA O FEEDBACK

Seja genuíno: deixe que sua própria personalidade, insights, observações adicionem riqueza nas informações fornecidas durante o feedback

Trate o feedback como uma informação e não julgamento de valor. Apresente o feedback de forma não esteriotipada em relação à pessoa

Baseie o feedback em exemplos práticos: deixe bem claro o motivo de sua opinião, exemplificando situações em que foi baseada.

FERRAMENTAS PARA O FEEDBACK

Debater o ponto de vista do outro;

Explicar suas ações e comportamentos;

Discutir. Quando se ver nesta situação, pare de falar e

escute.

ATITUDE DEFENSIVA:

COMO SUPERAR AS DIFICULDADES?

Estabelecer uma relação de confiança recíproca para diminuir barreira

entre comunicador e receptor;

Reconhecer que o feedback é um porcesso de exame conjunto;

Aprendendo a ouvir, ao receber o feedback sem reações emocionais

(defensivas) intensas;

Aprendendo a dar feedback de forma habilidosa, sem conotações

emocionais intensas