sla aplicado ao negócio -...

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Terceiro Módulo, Introdução:

Após a implementação do SLA, é necessário estabelecer as práticas de gerenciamentos.

Estas práticas são descritas no Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço.

Neste módulo vamos apresentar as fases de Gerenciamento de Nível de Serviço e de

Melhoria Continua.

É na fase de Gerenciamento de Nível de Serviço que as atividades de monitoramento,

registro de ocorrência e geração de relatório são feitas. Esta fase possibilita a coleta de

informações qualitativas e quantitativas.

Estas informações são fundamentais para a fase seguinte que é de Melhoria Continua.

Gerenciamento do Acordo de Nível de

Serviços - Práticas de Gestão

“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” - Joseph M. Juran

“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa.

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço

- Introdução

- Definição de Meta, Indicador e Métrica

- Exemplos de indicadores e métricas

- Vantagem dos Indicadores

- Desvantagem dos Indicadores (ou da medição)

- Exemplo de Meta, Indicador e Métricas para o Serviço de Entrega de

Encomenda.

Terceiro Módulo, Parte 1



SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço:

Para atender os objetivos e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho do

provedor de serviço (seja ele interno ou externo) na entrega do serviço.

Para isto precisamos definir claramente no SLA as metas, os indicadores, métricas,

penalidades e compensações, também devemos estabelecer as responsabilidades sobre

a coleta e análise dos dados. Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo

dos Acordos de Nível de Serviço.

Introdução:

O cumprimento (sucesso) de um SLA está atrelado as suas metas e seus indicadores de

desempenho que devem ser automatizados para monitoramento, coleta e análise. Estes

indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao

indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para

o provedor do serviço. Os mecanismos de monitoramento podem estar implantados

tanto no cliente quanto no provedor de serviço.

Definição de Meta, Indicador de Desempenho e Métrica:

Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos.

Indicador de Desempenho: É uma medida significativa usada para medir desempenho

em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)

Métrica: É uma variável quantitativa que é utilizada pelo indicador de desempenho

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Serviço: Atendimento ao Cliente (SAC):Exemplos:

Indicadores de Desempenho:

- Taxa de Reclamações Atendidas

- Taxa de abandono de ligações

- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)

- % de satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento

- % Backlog do Atendimento;

Métricas:

- Quantidade de Reclamações Atendidas

- Quantidade de Reclamações Não Atendidas

- Quantidade de ligações por mês

- Quantidade de clientes atendimentos por mês

Vantagens dos Indicadores:

- Possibilita avaliação de desempenho do fornecedor do serviço

- Permite mensurar a o nível “real” da qualidade do serviço

- Auxilia na fase de Melhoria Continua do Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço

- Ajuda no planejamento de ações proativas.

Desvantagem dos indicadores (ou da medição):

- Custo da medição. Para justificar a mediação é necessário fazer uma análise de custo

x benefício.


SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio



Exemplo: Entrega de Encomendas em 24 horas

Meta: (SLA Contratado) 90% das entregas das encomendas em até 24h

Métricas:

- Quantidade de Entrega <= 24 horas

- Quantidade de Entrega > 24 horas

- Quantidade Total de Entregas

Indicador de Desempenho:

- % de Entrega em 24 horas

Formula:

Quantidade de Entrega <= 24 horas

--------------------------------------------------- x 100

Quantidade Total de Entrega

Entregas Agosto-2010

Quantidade de Entrega <= 24 horas 980

Quantidade de Entrega > 24 horas 10

Total de Entregas 990

% de Entrega em 24 horas 98,99

Neste exemplo o valor percebido pelo cliente é a “Pontualidade de Entrega”

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço

Atividades da fase de Gerenciamento:

Monitoramento de Nível de Serviço

. Exemplo de monitoramento

. Exemplo de ferramentas de monitoramento

Registro de Ocorrência:

. Exemplo de formulário de registro de ocorrência

Geração de Relatórios:

. Exemplos de relatórios




SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Implementação do SLA

Gerenciamento de Nível Serviço

Melhoria Continua

1

2

3

Foco (2) no Gerenciamento de Nível de Serviços

Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços:

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Monitoramento:

O que é monitoramento?

Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos e

situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e comparar.

Por que monitorar ?

O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos

níveis de serviços acordados.

Os desvios devem ajustados para que não haja quebra no nível de serviço (perda

de confiabilidade, por exemplo)

Quais são vantagens do Monitoramento ?

- Permite avaliar o nível de qualidade do serviço, através da coleta de métricas e

indicadores de desempenho;

- Ajuda a analisar e compreender as tendências;

- Possibilita avaliação dos eventos, exceções e restrições que podem afetar o

serviço;

- Habilita a coleta de informações quantitativas e qualitativas;

- Ajuda na tomada de decisão;

- Permite a realização de ações preventivas e proativas;

- Auxilia a melhoria contínua;

- Proporciona a geração de relatórios.

Quais é a principal desvantagem do Monitoramento ?

Monitorar custa caro, pois, exige ferramentas especificas e pessoal treinamento. O

custo do monitoramento deve ser justificado através de uma análise de custo x

benefício. Precisamos deixar claro quais são os benefícios do monitoramento.

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Exemplo: Uma visão do Monitoramento do Serviço:

Monitoramento: (continuação)

Disponibilidade

total 99,9%

Tolerância:

até 75,0

Nível de Serviço

quebrado

Nível de Serviço

critico

Nível de Serviço

aceitável

Níveis de alertas

Envio de e-mail

e SMS

Ligação telefônica,

envio de e-mail

e SMS

Serviço de E-mail

As ferramentas devem possibilitar o monitoramento do nível de qualidade do serviço do

SLA e também executar uma ação automática quando o nível de alerta for atingido. Esta

ação pode ser o envio de sms, e-mail e até uma ligação telefônica para o responsável

pelo serviço.

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Exemplo de Ferramenta de Monitoramento. As ferramentas oferecem um painel de

controle que facilita as tomadas de decisão. Elas informam o status atual do serviço

e possíveis desvios.

Monitoramento: (continuação)

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Exemplo de Formulário de Registro de Ocorrência:

Registro de Ocorrência:

Além da atividade de Monitoramento do Serviço, a atividade de Registro de

Ocorrência também deve ser considerada como importante, pois, ela permite

criar uma registro de todos os incidentes (falhas no fornecimento do serviço ou

na entrega do serviço) que podem causar impacto ao nível de qualidade do

serviço.

Cabe ao gerente de nível de serviço analisar todos os registros, definir o nível de

prioridades e providenciar a resolução das ocorrências através de Planos de

Ação. É imprescindível a execução dos Planos de Ação, pois, o monitoramento e

registro de ocorrência sem o Plano de Ação tornam-se inócuos, ou

simplesmente custos sem nenhuma contrapartida ou beneficio para empresa.

Serviço

Ocorrência

Comentários

Prioridade

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Exemplo de Relatório de Nível de Serviço:

Geração de Relatórios:

Os Relatórios ajudam a demonstrar para o cliente quais níveis de

qualidade do serviço que estão sendo entregues e desempenho do

provedor de serviço.

O relatório também ajuda na análise de tendência, na tomada de decisão e

é base de informação da fase de Melhoria Continua dos Serviços.

Os relatórios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de serviço

com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal).

SLA Contratado: 90% das entregas das encomendas em até 24h

Entregas Agosto-2010 Setembro-2010 Outubro-2010 Novembro-2010 Dezembro-2010

Quantidade de Entrega <= 24 horas 980 970 1800 930 2400

Quantidade de Entrega > 24 horas 10 9 190 30 540

Total de Entregas 990 979 1990 960 2940

% de Entregas em 24 horas 98,99 99,08 90,45 96,88 81,63

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Outro exemplo: Relatório de Nível de Serviço

Lin

ha

de

Te

nd

ên

cia

Geração de Relatórios: (continuação)

Dezembro-2010

Janeiro-2011

Recomendação:

O aumento da quebra de

nível de serviço (no gráfico

do relatório – rotulado de

violado).

Mostra uma tendência clara

de aumento de quebra do

nível de serviço nos próximos

meses.

Recomendamos marcar uma

reunião para revisão do SLA

e elaboração de Plano de

Ação para restabelecer o nível

de qualidade do serviço.

Nível de Alerta

SLA Contratado: 90% de disponibilidade do Link de Rede

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço

. Atividades da fase de Melhoria Continua

. Plano de Ação

. Revisão do Gerenciamento de Nível de Serviço

. Reunião de Revisão

Risco no Gerenciamento do Nível de Serviço




SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Implementação do SLA

Gerenciamento de Nível Serviço

Melhoria Continua

1

2

3

Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços:

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Melhoria Continua

Introdução:

Esta fase pode ser realizada em períodos predefinidos no Acordo de Nível de Serviço. Exemplo:

Foi definido no Acordo que a cada seis meses será feita a revisão do Acordo de Nível de

Serviço.

Mas, a fase de Gerenciamento do Nível de Serviço, também pode invocar esta fase, toda vez

que for necessário. Por exemplo:

- Quando existir um número grande de registros de ocorrências (incidentes) que podem causar

risco de quebra de qualidade no nível de serviço.

- Quando os relatórios sinalizarem uma tendência de quebra de nível de serviço eminente.

Há ainda uma outra possibilidade da fase de Melhoria Continua ser invocada, quando o cliente

e/ou provedor de serviço optam por revisar o Acordo de Nível de Serviço antes do prazo

estimulado no Acordo.

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Melhoria Continua: (continuação)

Atividade: (Elaborar) Planos de Ação

Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso identificar a causa raiz do

problema.

Ferramentas recomendas: PDCA, Diagrama de Causa Efeito e Diagrama de Pareto.

Passos:

Utilize o PDCA para executar esta atividade.

- Identificar a causa raiz do problema. Devemos utilizar as técnicas: Diagrama de Causa Efeito,

Pareto e qualquer outra técnica que auxilie na identificação da causa raiz do problema.

Após a identificação, devemos elaborar/desenvolver uma solução para o problema. Se a solução

for complexa ou exigir um prazo longo para implementação. Podemos, como alternativa, elaborar

uma solução paliativa até que a “solução definida” esteja pronta.

- Implementar a solução

- Validar a solução. A validação demonstra se a solução foi efetiva ou não.

Plano de Ação

PDCA

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


Melhoria Continua: (continuação)

Atividade: (Fazer) Reunião de Revisão

Reunião de Revisão do Acordo de Nível de Serviço:

As reuniões de revisão do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as partes.

Objetivo primário destas reuniões é aperfeiçoar o nível de qualidade do serviço.

Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, mensais, semestrais e assim por dia.

Contudo, quando o nível de qualidade de serviço está muito abaixo do que foi acordo no

SLA, o gerente de Nível de Serviço deve propor uma realização de uma reunião de revisão

do SLA.

Reunião de Revisão e

Revisão do Gerenciamento de Nível de Serviço

Atividade: (Fazer) Revisão do Gerenciamento do Nível de Serviço:

Quando a qualidade dos serviços estão abaixo do esperado, as reuniões já não surtem mais

efeito, os planos de ação não são efetivos é momento de rever o processo de Gerenciamento de

Nível de Serviço.

O redesenho do processo deve partir da premissa que SLAs devem atender a expectativa de

entrega de valor do cliente e identificar as falhas de gestão. Também deve ser levando em

consideração a capacidade do provedor de serviço em atender os requisitos de qualidade do

serviço.

SL

A A

plicad

o a

o N

eg

ócio


4. Sem revisões periódicas2. Sem monitoramento 7. Sem relatórios de desempenho

Riscos no Gerenciamento de Nível de Serviço:

3. Ausência de

Melhoria Contínua1. SLA sem meta e indicadores

6. Sem Plano de Ação

5. Sem Registro de

Ocorrência

sla aplicado ao negócio -...

Documents