sla aplicado ao negócio -...

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Segundo Módulo, Introdução:

Neste módulo vamos falar como escrever um Acordo de Nível de Serviço, mas antes é

preciso conhecer quais são os componentes que fazem parte do acordo.

Também necessitamos saber quem é o responsável pela gestão e qual é o Ciclo de Vida

dos Acordos de Níveis de Serviço, o ciclo de vida demonstra todas as atividades

necessárias para escrever, monitorar, revisar o SLA. O ciclo de vida é principal

instrumento de Gestão da SLA.

E por fim vamos apresentar quais são os riscos na implementação do Acordo.

Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço

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Escrevendo um Acordo de Nível de ServiçoComponentes do SLA

. Exemplo de Componentes do SLA

Níveis do SLA

Quem é o responsável pela gestão dos Acordos de Níveis de

Serviço?

Ciclo de Vida do Processo de Gestão de Nível de Serviço

Segundo Módulo, parte 1:

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Componentos do SLA:

SLA

Comentário: Estes documentos são base para entendimento do nível de qualidade do

serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Documento de

Requisitos de

Qualidade do

Serviço:

Este documento

descreve quais são

os requisitos de

qualidade do

serviço (aqueles

que o cliente

percebe valor).

Exemplo:

- Disponibilidade do

Serviço

Documento de

especificação de

recursos necessários

para entrega do nível de

qualidade do serviço:

Este documento

especifica todos os

recursos necessários e

descreve o “o que

fazer” para entregar o

nível de qualidade

esperado pelo cliente.

Exemplo: Implementar a

contingência de

infraestrutura para

garantir a disponibilidade

do serviço.

ClienteProvedor

de Serviço

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Exemplo: Componentos do SLA

SLA

Documento de

Requisitos de

Qualidade do

Serviço:

(Cliente - uma loja

virtual)

Requisito de

qualidade do

serviço:

Todas

as transações de

pagamento devem

ser feitas com

segurança

Documento de

especificação de

recursos necessários

para entrega do nível de

qualidade do serviço:

(Provedor de Serviço

externo)

Para entregar os

requisitos de qualidade

do serviço, precisamos

implementar o protocolo

de comunicação HTTPS

e criptografia de 128 bits

para as transações de

pagamento.

Especificação de recursos (tudo aquilo que é

necessário para entregar a qualidade do

serviço)

Requisitos do nível de

qualidade do serviço

ClienteProvedor

de Serviço

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Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | [email protected] | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com

Para ter efetividade os Acordos de Níveis de Serviço, devem ter uma pessoa responsável pela sua Gestão. Esta pessoa é o Gerente de Nível Serviço, que é um papel, que poderá ser desempenhado por qualquer pessoa da organização que tenha o nível de Gerência Sênior.

Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviços:

1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos, formalizados e entregues conforme o SLA;

2. Atuar como facilitador, mediar conflitos e ajudar na negociação entre o cliente e provedor de serviço

3. Assegurar que contratos e acordos adjacentes sejam aderentes ao SLA;

4. Fazer monitoramento dos níveis de serviço e gerar relatórios de gerenciamento;

5. Promover a melhoria contínua e revisão dos acordos de níveis de serviço;

6. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a satisfação do clientes.

Quem é o responsável pela gestão dos Acordos de Níveis de Serviço?

6

O nome deste papel pode variar de empresa para empresa.

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Implementação do SLA

Gerenciamento de Nível Serviço

Melhoria Continua

Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços:

1

2

3

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Escrevendo um Acordo de Nível de ServiçoCiclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço

- Entendendo o cliente:

- Quando o cliente sabe o quer

- Quando o cliente não sabe o quer ou não tem certeza

. Documento para ajudar no levantamento dos requisitos de qualidade

do serviço

Avaliação da capacidade do provedor de serviço


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Implementação do SLA

Gerenciamento de Nível Serviço

Melhoria Continua

Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços:

1

2

3

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Quando o cliente sabe o quer:

O cliente deve definir o nível de qualidade do serviço por meio de um documento chamado

de Requisitos de Qualidade do Serviço, este documento é uma formalização expressa da

qualidade do serviço esperada pelo cliente. Ele deve ser de fácil entendimento entre as

partes (cliento e provedor de serviço).

Preciso que todas

as encomendas

sejam entregues

em 24 horas... Ok. Temos uma

frota que garante a

entrega em 24

horas

Preciso de acordo

formal...

Será necessário

estabelecer um

SLA

Entendendo as necessidades do cliente:

Cliente Provedor

de Serviço

Dica: Utilizar o documento de Requisitos de Qualidade do Negócio

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1 – O cliente formaliza os requisitos de qualidade do serviço no Documento de Requisitos de Qualidade do Serviço.

SLA

Documento de

Requisitos de

Qualidade do

Serviço:

Pontualidade de

entrega (24 horas)

Documento de

especificação de recursos

necessários para entrega

da qualidade do serviço:

????

Cliente

Provedor

de Serviço

Preciso que todas

as encomendas

sejam entregues

em 24 horasOk. Vou avaliar se

podemos garantir

as entregas em

24 horas..

Entendendo as necessidades do cliente: (continuação)

1

Preciso avaliar

a capacidade para

confirmar se

possível fazer as

Entregas no tempo

desejado...

ClienteProvedor

de Serviço

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Outro cenário: Quando o cliente não sabe o quê quer ou não tem certeza:

O cliente precisará de ajuda para definir os requisitos de qualidade do serviço. O Gerente

de Nível de Serviço poderá auxiliar na identificação destes requistos. Neste caso será

necessário entender o serviço e seu contexto de negócio, para depois estabelecer seus

requisitos de qualidade.

Gostaria entregar

todas as minhas

encomendas o mais

rápido o possível ....Ok. Mas qual a

quantidade horas

ideal?

Será que o meu

cliente ficará

satisfeito ?

Cliente Provedor

de Serviço

????

Dica: Realizar reuniões, entrevistas e observação para entender a real necessidade do

cliente. Utilizar o documento de Levantamento de Requisitos de Qualidade do Serviço

Entendendo as necessidades do cliente:

Gerente

de Nível

de Serviço

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Outro cenário: Quando o cliente não sabe o quê quer ou não tem certeza:

Entendendo as necessidades do cliente: (continuação)

O preenchimento deste documento, ajuda na identificação dos requisitos de qualidade do

serviço, devemos levar em consideração o impacto no negócio. Veja um exemplo do

documento:

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O Provedor de Serviço deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de qualidade

do serviço.

Nesta avaliação será necessário verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou

material), se há pessoas suficientes e se exitem condições para entregar o serviço, nos

níveis de qualidade desejados (antes da formalização do SLA).

Também deve ser avaliado se será preciso fazer a sub-contratação de

fornecedores para prover o serviço ou parte do serviço.O quê nós

precisamos para

fazer entrega em

24 horas ?

Provedor

de Serviço

Avaliação da Capacidade

Vou precisar de

um Sistema de

Gestão de Rotas

e GPSs para os

entregadores

Dica: Utilizar o Documento de especificação de recursos necessários para

entrega da qualidade do serviço.

O provedor de serviços também deve analisar os

diversos cenários para entrega de serviço.

Avaliar pelo menos um cenário otimista (onde as

coisas dão certo) e um cenário pesimista (onde

as coisas não dão certo)

O quê deve ser considerado:

- As paradas planejadas (para manutenção,

instalações de novos equipamentos e etc)

- Exceções, tais como: gargalos, aumento de

demanda, acidentes naturais e outras situações

que são anormais e que podem influenciar

negativamente na qualidade do nível de serviço.

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SLA

Reforçando: Estes documentos são base para entendimento do nível de qualidade do

serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Documento de

Requisitos de Qualidade

do Serviço:

Pontualidade de entrega

(24 horas)

Documento de especificação de

recursos necessários para

entrega da qualidade do serviço:

Aumentar o número

de veículo na frota e

implementar um sistema de

roteirização

Cliente

Provedor

de Serviço

Preciso que todas

as encomendas

sejam entregues

em 24 horas Ok. Posso garantir

as entregas em

24 horas..

2 – O provedor de serviço deve descrever tudo aquilo que é necessário para entregar a qualidade do serviço esperada pelo cliente no Documento de especificação de recursos necessário para entrega da qualidade de serviço. Objetivo deste documento é saber se provedor de serviço tem capacidade ou não para entregar a qualidade do serviço.

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Avaliação da Capacidade: (continuação)

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Escrevendo um Acordo de Nível de ServiçoCiclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço:

- Negociação e Acordo

- Formalização do Acordo

- Implantação do SLA

. Road Map de Implementação

-Risco na Implementação do SLA


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Nesta atividade o Cliente e Provedor de Serviço devem chegar um entendimento comum

sobre o nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, períodos de revisões e

etc..

É uma fase marcada pelo diálogo, discussões e debates intensos e calorosos.

A grande armadilha para o Provedor de Serviço é aceitar um nível de qualidade do serviço

que ele não tenha capacidade de entregar.

Já para o Cliente é aceitar um nível de qualidade que possa afetar a performance

do negócio.

Às vezes, será necessário apresentar soluções alternativas para chegar ao entendimento.

O Gerente de Nível de Serviço deverá desempenhar o papel de facilitador e quando

preciso o papel de mediador nesta negociação.

SLA

100%

ClienteProvedor

de Serviço

Negociação e Acordo:

???!!! 99,9%

Gerente

de Nível

de Serviço

Possoajudar?

!!!??

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Ainda na atividade de Negociação e Acordo deve-se estabelecer as penalidades, multas e

compensações pelo não cumprimento da qualidade do serviço.

OK

ClienteProvedor

de Serviço

Negociação e Acordo: (continuação)

OK

Gerente

de Nível

de Serviço

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Nesta atividade o Acordo de Nível de Serviço deverá ser:

- Elaborado. O acordo é elaborado com base nos documentos considerando tudo foi

negociando e acordado entre as partes

- Revisado. As partes fazem a revisão do acordo, antes da assinatura

- Assinado. As partes devem assinar o acordo de nível de serviço

Esta atividade também conhecida como contratação.

OK

Cliente Provedor

de Serviço

Formalização do Acordo:

OK

Gerente

de Nível

de Serviço

SLA3

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Implementação do SLA:

Planejamento da implementação

Implementação

Jul

Testes

Ajustes

3

Entrega

6

Gestão do Projeto

(em todas as etapas)

Implementação

Testes

4

Encerramento

do Projeto

Abertura do Projeto

Reunião de

apresentação para

os stakeholders

Treinamento

Reunião de abertura

Planejamento de

atividades

1

2

Reunião de

encerramento

Após a formalização e contratação do Acordo de Nível de Serviço (SLA) tem inicio a

atividade de implantação. Nesta atividade recomendamos que implantação do SLA, seja

feita através de um Projeto com escopo e prazo bem definidos. Abaixo um exemplo de

Road Map de Implementação.

Road Map de Implementação

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8. Meta extremamente

ambiciosa (100%)

10. SLA não alinhado com

os requisitos de qualidade3. Assinar o SLA sem

conhecê-lo.

4. Responsabilidade mal

definida

1. Sem se preocupar com

a mudança cultural

6. Sem definir um

responsável pela

Gestão de Nível de

Serviço

9. SLA sem levar em conta

as exceções

5. Aceitar meta de qualidade

do serviço além da capacidade

de entrega ou Aceitar um nível

de qualidade de serviço que

pode afetar negativamente o

negócio7. Sem formalização

Riscos da Implementação do SLA:

2. Sem penalidades

ou compensações

sla aplicado ao negócio -...

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