sla-como estabelecer e garantir niveis de qualidade
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SLA - Como Estabelecer e GarantirNíveis de Qualidade
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Firehunter - principais valores➢ Monitoração do nível de performance de serviços
(correio, notícias, web, lista, autenticação, DNS, rede, etc.)– Os testes ativos de performance do Firehunter simulam as interações
com o usuário - abrangendo a rede, servidores e componentes dasaplicações
– Melhor detecção e isolamento de falhas de serviço com base emreferências históricas, limiares, ações e modelos de serviço.
➢ Contratos de Nível de Serviço (SLAs) e Relatórios– Monitoração em tempo real da conformidade com o SLA - por cliente– O banco de dados permite a emissão de relatórios de histórico para
qualquer medição acompanhada pelo Firehunter– Facilita a emissão de relatórios/SLA por cliente, relatórios de
gerenciamento, relatórios de tendências (planejamento), ...– Os dados do Firehunter alimentam automaticamente os SLAs; hoje, a
criação, monitoração e emissão de relatórios do SLA são separadas.
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O que os clientes dizemConsiderações importantes para a seleção de um Provedor de Serviços...
(Inter@ctive Week, janeiro de 1999)
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
% Votos “muito importante”Uma cobrança p/ todos os serviços de telecom Acesso gerenciado
Parceria entre ISPs
Ferramentas on-line de monit. performance
Marca da empresa
Serviços de Hospedagem Web/Data Center
Serviços gerenciados de segurança
Facilidade antecipada de Setup/Start-up
Capacidade de sobrevivência do ISP
Número de opções de largura de banda
Reputação do suporte técnico
SLAs e Garantias
Preço
Reputação de rapidez no diagnóstico e reparo
Capacidade da rede
Performance da rede
Disponibilidade da conexão
(%)
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Os Provedores de Serviço rapidamente estãotransferindo o seu foco para os Serviços de
Valor Agregado
Simples Complexo
Baixamargem
Altamargem
Largura debanda noatacado
Acessoindividualà Internet
Acessocorporativoà Internet
Serviços devalor agregado
Diferenciação e evolução do ISP
➤ Extranet➤ Hosting de aplicativos / Web➤ E-Commerce
Qual é a função do Provedorde Serviço ?
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Gerenciamento do Nível de ServiçoO que é isso?
• Monitora os níveis de serviço de ponta a ponta– todos os componentes da cadeia de fornecimento dos serviços
•Mede a performance real do serviço– tempos reais das transações dos serviços– todo o percurso, abrangendo aplicações, redes e servidores– reproduz a experiência do cliente ou usuário
•Permite o gerenciamento pró-ativo do serviço– Proporciona um aviso antecipado de problemas que estão surgindo no serviço–Permite a rápida identificação e isolamento da falha
• Relatórios– Uso atual dos ativos do serviço e previsão da capacidade necessária no futuro– Os relatórios emitidos para o cliente “verificam” a QoS
Gerenciamento dos serviços, e não somente doscomponentes da rede e do sistema.
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Mín: 4,79 Máx: 36,42 Méd. 14,35 Mín: 2,02 Máx: 3,75 Méd. 2,67
Saiba qual é o seu Nível deServiço
Você tem gerenciamento e relatórios de SLA com oseu provedor de serviço?
Sprint MediaOne
Você está recebendo o serviço pelo qual está pagando?
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Contratos de Nível de Serviço
Um Contrato de Nível deServiço é um contrato entre umprovedor e um cliente quegarante níveis específicos deperformance e confiabilidade, aum determinado custo
O O queque é um SLA? é um SLA?
A ligação entre o gerenciamento dos Níveis deServiço e os resultados de sua empresa
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Onde usar o SLA?
PS internoE-Commerce
Departamento
de TI
TI corporativa
FornecedoresCanais e
Distribuições
PS dehospedagem
de aplicativosou Web
PS da rede
Provedor deServiço de
AcessoVocê está recebendo pelo que está pagando?
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Desenvolver um estratégia de SLAMelhores práticas
• Manter simples• Criar uma metodologia de
SLA• Negociação empresarial e das operações• Concisa e gerenciável• Um tamanho não serve para todos
• Documenta as expectativas eresponsabilidades de ambas aspartes
• Limites de uso do cliente• Garantias específicas de performance• Emissão de relatórios ao cliente, para confirmar
a QoS• Compensação adequada por não conformidade
• Ênfase em métricas de serviçoquantificáveis
• Mensuráveis e verificáveis• Vinculadas aos resultados empresariais do cliente• Substanciadas em registros internos de resultados
atingidos e benchmarks da indústria
• Comunica o sucesso no mercado• Usuários• Gerenciamento executivo
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ISP Garantia Compensação Cable and Wireless Menos de 10 minutos de
downtime por dia Um dia de serviço gratuito
Digex Até 100% de tempo em operação(depende da qde. de mirroring)
Créditos de serviço
IBM Negociado Negociado
MCI WorldCom Advanced Networks
Menos de uma hora de downtimepor mês
-Um dia de crédito para uma a quatro horasde downtime; uma semana de créditopara mais de quatro horas de downtime .
Navisite 99,9% de uptime (incluindo osserviços de clustering de banco dedados, failover/mirroring doservidor) e 99,9% de uptime (ins-talações e infra-estrutura da rede).
Um dia de serviço gratuito
PSInet 100% de uptime para servidorescompartilhados, nenhuma paraservidores dedicados.
10% de desconto na fatura mensal
Sprint 100% de uptime Até 50% de desconto na fatura mensal
Fonte: Giga InformationGroup (IdeaByte 27/01/99)
Exemplo de SLA parahospedagem Web
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☛ Proporciona a capacidade para capturar os requisitos docontrato e automatizar a administração, gerenciamento eemissão de relatórios de SLA
☛ Oferece ferramentas para a especificação operacional do SLA– Traduz os requisitos do contrato em parâmetros mensuráveis de performance de nível de
serviço
– Associa as medições de nível de serviço a SLAs e clientes específicos
☛ Permite a monitoração ativa de SLAs e a emissão de relatóriospor cliente.
Suporte ao Sistema deGerenciamento com os SLAs
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Flexibilidade dos SLAs deOperacionais
Um SLA Operacional é definido como uma combinação deObjetivos de Nível de Serviço (SLO). Os SLOs sãoparâmetros mensuráveis de qualidade de serviço para oambiente de serviço de um determinado cliente. Um SLO éuma medição de nível de serviço com restrições:
– Os SLOs podem ter períodos de operação e períodos de carência– Os SLAs podem ter um período de conformidade– Os SLAs tipicamente têm uma porcentagem de conformidade
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Exemplo de SLA de Operação
TERMOS
Disponibilidade do serviço > 95%
entre as 8:00h - 20:00h
com uma porcentagem total de
conformidade > 97% por um período de um mês corrido.
E Tempo de resposta do serviço < 85 ms entre as 8:00h -
17:00h. Estas garantias são válidas para uma carga de
trabalho < 100 transações/s.
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Implementação do Sistemade Gerenciamento de SLA
Processo• Negociação do SLA
• Venda do SLA
• Vinculação do SLAProvisioning com db
• Relatórios de conformidadecom o SLA para o cliente
• Acompanhar as receitas ecréditos do SLA. Vinculaçãodos créditos à tarifação
• Implementação de um sistema demonitoração de Qualidade /Performance do Serviço (oFirehunter)
• Serviço de base de referência
• Ajuste da infra-estrutura
• Determinar os parâmetros realistasde SLA
• Projeto da estratégia de SLA para adiferenciação no mercado
• Ajuste dos preços dos serviçosconforme a performance do serviço
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Gerenciamento automatizadodo SLA
O que é isso?
• Níveis de serviço previsíveis e verificáveis• Criação de SLAs com a flexibilidade
para negociar níveis de serviço realistas• Monitoração pró-ativa dos SLAs
– por grupos ou indivíduos– e fornecimento de notificações de violações pendentes do SLA
• Relatórios de conformidade do SLA em tempo quase real– aos clientes e operadores
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Serviço de base dereferência
Resultadosnormais
Advertências
Resultadosreais
Resultadosesperados
Melhore o serviço. Redefina as expectativas
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Monitoração pró-ativados SLAs
Monitora e acompanha a performancedo SLA e SLO como outra mediçãoqualquer. Executa ações pró-ativas
antes que um SLA seja violado.
LimiarAlertas do SLA
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Comparaçõesde conformidade
em tempo real
Buffer = (Conformidade acumulada - conformidade acumulada esperada)
que nos diz onde estamos vs. onde deveríamosestar neste ponto no período de conformidade.
É possível configurarlimiares para quando
e se soubermos quehouve falha no SLA.
Monitoração pró-ativa de SLAs
Você pode fazercomparações para
ver se o SLAprojetado poderá
falhar antes doperíodo de
conformidade
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Relatório Web Gold para a Acme.comResumo de conformidade
Período do relatório: 07-Mar-99 4:00:00 PM a 08-Mar-99 3:59:59 PM
Número de períodos de conformidade: 24
Número de períodos conformes: 21
Conformes/Taxa de conformidade: 87,5%
Relatórios de SLA
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SLAs para e-Commerce
CompraVerificar o carrinho
de compras
Formulário deembarque
Formulário depagamento Verificar o pedido Fazer o pedido
Garante a disponibilidade eperformance do Portal
Garante uma experiência de compra dealta qualidade.
Garante que as transações financeiras serão rápidas eexecutadas do início ao fim conforme os SLAs
Portal de e-Comm
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Recursos do Firehunter parao Gerenciamento de SLAs
☛ Habilita a entrega de serviços gerenciados, com qualidadegarantida e verificada.
☛ Monitoração de SLAs e emissão de relatórios automatizadas– Com os limiares para o SLA, você receberá uma advertência antecipada sobre
os problemas
☛ Ferramentas para a especificação e implementação de SLAsde operação
☛ Validação das ofertas planejadas para SLAs☛ “Cartões de relatório” sobre o SLA pela Web
– por cliente– seguros
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☛ Para o cliente / usuário– Relatório rápido resumido “do que é mais importante para você”– Verifica se “você está recebendo pelo que está pagando”– Medições da performance real (com o Firehunter), como um complemento ao MTTR e os métodos baseados em eventos usados atualmente
☛ Para o provedor– Possibilidade de diferenciar as ofertas de serviço– Suporte a ofertas de “classe de serviço” de padrão diferenciado, para aumentar os lucros– Automatizar a geração e distribuição de relatórios de SLA - muitas vezes um processo bastante manual– Reduz a carga de trabalho do cliente e as especificações de uso de recursos– Identificação mais rápida de problemas de performance de serviços, orientada ao cliente
Custo QoS
Benefícios do SLAClientes satisfeitos!!
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SLAs Corporativos
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Dependência da corporaçãodos e-mails
• Uso em todo o mundo através da rede corporativa– Quase 120.000 funcionários em todo o mundo
• Conexão crítica a fornecedores, fabricantes eintermediários
• O TI deve medir e provar a QoS• Os departamentos precisam de SLAs
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RSI do Firehunter parae-mails corporativos
20.000 usuários globaisServiço monitorado --> Upgrade planejado deperformance
Serviço com base de referência --> Justificativa de custopara gastos em equipamento
Rápido isolamento de problemas detectados
Relatórios de QOS à gerência e aos usuários finais
Balanceamento de carga - melhor uso dos recursos
Alocação da largura de banda apropriada
Maior confiabilidade no serviço --> disponibilidade
Maior performance do serviço --> rápido
Email $8,00/mês p/ pessoa
(3) Perda deprodutividade em umapane de 6 horas
2M / ano
+ 600.000 (3)
2.600.000
600.000 (3)
+ 200.000 (2)
800.000 (economia)
$200.000 (Custo doFH)
(2) Eficiênciaoperacional de 10%
(3) perda de 6 horas = [func.x salário hora x usuáriosfreqüentes do e-mail] 20k x(50k / 724) x 0,05 =
RSI 12 mesesRSI 3 meses
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Slides de apoio
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Qual é a função do Provedor deServiços Corporativos (ESP)?
Simples Complexo
Valor paraos negócios
Serviçosde e-mail
Acessoremoto
ServiçosInternet
terceirizados
e-Commerce
Maior valor para os negócios
➤ Transações no varejo➤ Pedido➤ Fornecedor
Os ESPs estão passando a explorar aInternet para melhorar as comunicações,reduzir custos e criar oportunidades degeração de receitas com o e-Commerce.
➤ Acesso➤ Hospedagem web
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Sistema de Gerenciamentode SLAs
Percepção doPercepção doClienteCliente
DecisõesDecisõesEmpresariaisEmpresariais
DecisõesDecisõesOperacionaisOperacionais
Relatórios de Nível de ServiçoRelatórios de
Nível de Serviço
Configurar SLAConfigurar SLA
Aprimorar o serviçoAprimorar o serviço
Serviço de referênciaServiço de referência
Teste de QOSTeste de QOS
Relatório de conformidadecom o SLA (tempo real)
Monitoraçãopreditiva do SLA
Monitoração do SLA
Estratégia empresarialEstratégia empresarial
SLAs de classe de serviço
SLAs de classe de serviço
SLAsindividuais
SLAsindividuais
Parâmetros realistas do SLA
Parâmetros realistas do SLA
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Sistema Sistema de de GerenciamentoGerenciamentode de SLAs SLAs dodo Firehunter Firehunter
• Teste de QoS– Testes ativos, passivos e personalizados– Detecção automática do serviço– Representação correlacionada de modelo de serviço
• Emissão de relatórios de QoS– Automáticos, tempo real e histórico (tendências)
• Base de referência do serviço– Determina o comportamento normal do serviço– Emite alertas sobre comportamentos anormais
• Parâmetros flexíveis para o SLA– Ferramentas para negociar SLAs realistas
• Monitoração do SLA– Monitora a performance de um SLA específico– Resolve problemas potenciais no SLA
• Monitoração preditiva do SLA– Prevê falhas no SLA e a data destas falhas
• Emissão de relatórios de SLA– Promove a conformidade com o SLA– Comercialização e venda dos recursos do SLA
Percepção do cliente• Recebe o serviço pelo qual pagou ou
uma performance de serviço superior• Relatórios de conformidade do SLA
em tempo real acessíveis 24 horas pordia, sete dias por semana.
Decisões operacionais• Direcionado aos esforços e
concentrado na performance do serviço• Esforços concentrados no
aperfeiçoamento do serviço a partir deuma perspectiva do cliente
Decisões empresariais• Diferencia o serviço da concorrência• Gera receitas adicionais
Relatórios de Nível de Serviço
Relatórios de Nível de Serviço
Serviço de referênciaServiço de referência
Configurar SLAConfigurar SLA
Melhorar o serviçoMelhorar o serviço
Estratégia empresarialEstratégia empresarial
Teste de QOSTeste de QOS
Parâmetros realistas do SLA
Parâmetros realistas do SLA
SLAs declasse de serviço
SLAs declasse de serviço
SLAs Individuais
SLAs Individuais
Relatórios de conformidadedo SLA (tempo real)
Monitoração do SLA
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• A eBay perde $5M em 4 panes catastróficas, a mais longa de 21 horas
Os sites rivais de leilões agora estão penetrando em sua base de clientes
• E*Trade indisponível por horas, paralisando negócios e ativos dos investidores
Os rivais oferecem alternativas à comunidade de investidores
• Perda de $30-$50K por hora de pane fora de controle em fabricantes de
tecnologia que operam on-line
Os rivais oferecem opções neste mercado de hardware genérico
Menor risco, através da excelência operacional
Evitar desastres