sga+e+qualidade+siemens

MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE E GESTO AMBIENTAL (SINOPSE)

Jan/2004 Pg. 1 / 20

EDIO NATUREZA DA ALTERAO ELAB. VERIF. APROV. 01/04 Primeira edio. Paulo Endo Afonso Giovanini

SINOPSE DO MANUAL DE

GESTO DA QUALIDADE

E GESTO AMBIENTAL


Jan/2004 Pg. 2 / 20

TERMO DE COMPROMISSO

com orgulho que, ao olharmos para os nossos resultados, vemos uma trajetria de sucesso sem precedentes para o Grupo Siemens no Brasil, o que reflete a confiana de nossos clientes no valor de nossos produtos e solues, bem como na estratgia que adotamos para a organizao. Em nossa viso, a Qualidade vivenciada na gesto do relacionamento com nossos clientes, colaboradores e parceiros prevalece sobre o individualismo, levando a nossa organizao ao nvel de excelncia nos negcios em que nos encontramos. com este esprito que temos a grata satisfao de publicar o nosso Manual de Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental unificado para a Siemens Brasil. As diretrizes apresentadas neste manual so baseadas em padres de referncia nacionais e internacionais, tais como Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade FPNQ e EQA European Quality Award, ISO 9001, ISO 14001 e TL 9000, estando em

sintonia com Nossos Princpios e demais diretrizes e polticas corporativas da Siemens. Este manual tem validade em todas as empresas e unidades da Siemens no Brasil, sendo desdobrado para todas as reas segundo suas caractersticas e especificidades, por meio de diretrizes e procedimentos prprios. de responsabilidade das empresas, unidades de negcio, seus dirigentes e colaboradores, em todos os nveis hierrquicos, o cumprimento das diretrizes aqui descritas. Ao ler este Manual, voc conhecer as principais prticas de gesto da Siemens e o nosso comprometimento em busca da melhoria contnua. Adilson Primo Presidente da Siemens 12/04/2002

Adilson Primo Presidente da Siemens Brasil


Jan/2004 Pg. 3 / 20

1. NOSSOS PRINCPIOS

Os Princpios da nossa empresa proporcionam aos colaboradores conceitos para pensar e agir de forma empreendedora. Eles estabelecem uma base para uma mudana cultural que sustenta o programa top+, e indicam o esforo que esperado de cada um dos colaboradores na direo da melhoria contnua.

Os "Nossos Princpios" surgiram de um estudo amplo, conduzido de forma a determinar os valores que os prprios colaboradores consideravam importantes e essenciais, o que os incentivava e os levava ao xito. Baseado no resultado desta ampla pesquisa, feita com colaboradores de todo o mundo, foram desenvolvidos os Cinco Princpios:

Fortalecemos nossos CLIENTES para mant-los competitivos.

Nosso sucesso depende do sucesso de nossos clientes. Fornecemos vasta experincia e solues abrangentes para que eles possam alcanar seus objetivos com mais rapidez e efetividade.

Impulsionamos a INOVAO para moldar o futuro.

A inovao nosso fluido vital, em todo o mundo e a todo o momento. Transformamos a imaginao e as melhores prticas de nossos colaboradores em tecnologias e produtos de sucesso. A criatividade e a experincia nos mantm na vanguarda.

Aumentamos o VALOR da empresa para dar origem a novas oportunidades

Geramos crescimento lucrativo para garantir sucesso sustentvel. Alavancamos nosso portiflio equilibrado de negcios, nossa excelncia empresarial e as sinergias em todos os segmentos e regies. Isso nos torna um investimento especialmente atrativo para nossos acionistas.

Concedemos autonomia a nossos COLABORADORES para atingir desempenho de classe mundial.

Nossos colaboradores so a chave do nosso sucesso. Eles trabalham em conjunto, como uma rede global de conhecimento e aprendizado. Nossa cultura definida pela diversidade, pelo dilogo aberto e respeito mtuo, bem como por objetivos claros e liderana eficaz.


Jan/2004 Pg. 4 / 20

Adotamos a RESPONSABILIDADE empresarial para o desenvolvimento da sociedade.

Nossas idias, tecnologias e atividades ajudam a criar um mundo melhor. Estamos comprometidos com valores universais, boa cidadania empresarial e com um ambiente saudvel. A integridade orienta nossa conduta perante nossos colaboradores, parceiros de negcios e acionistas.


Jan/2004 Pg. 5 / 20

2. NOSSAS POLTICAS Como desdobramento dos nossos princpios, estabelecemos as seguintes polticas:


Jan/2004 Pg. 6 / 20


Jan/2004 Pg. 7 / 20


Jan/2004 Pg. 8 / 20

3. INTRODUO A Siemens uma empresa de origem alem, hoje presente em mais de 190 pases, formada por mais de 400 mil colaboradores ( dez/2003). Atua nas reas de desenvolvimento, projeto, fabricao e servios em sistemas eltricos e eletrnicos para diversos empreendimentos tecnolgicos do mundo, assim como elabora diversas solues dedicadas, de acordo com as exigncias de nossos clientes. 3.1 REAS DE ATUAO INFORMATION AND COMMUNICATIONS

A Siemens IC oferece solues convergentes dando mobilidade a qualquer negcio, seja ele de operadoras de telecomunicaes, indstria, hotelaria, sade, transporte, comrcio, atravs da efetiva integrao da Internet, Mobility e solues e-Business.

AUTOMATION AND CONTROL

Com presena em todas as fases do ciclo de vida de um empreendimento, a Siemens IND oferece produtos, sistemas e solues industriais, prediais, logsticas e para automao, incluindo projetos, servios e instalaes.

MEDICAL

A Siemens MED oferece produtos, servios e solues completas abrangendo o espectro de sistemas de imagem para diagnstico e terapia, alm de aparelhos de eletromedicina e solues na rea de Tecnologia da Informao, com o objetivo de contribuir para uma melhor qualidade de vida.

TRANSPORTATION

A Siemens TS oferece solues completas para o transporte ferrovirio, como sistemas de controle de trfego, segurana, controle e comunicao, alimentao de energia e catenrias. Atua tambm no mercado automobilstico mundial oferecendo um portflio completo de solues em eletrnica veicular.


Jan/2004 Pg. 9 / 20

POWER

A Siemens PG e PTD atuam, respectivamente, nas reas de gerao de energia (usinas termoeltricas a vapor e a gs) e transmisso e distribuio de energia (instalaes, produtos, sistemas e servios).

A presente sinopse do manual de gesto da qualidade e gesto ambiental, reflete as atividades nas reas descritas no item 2, atravs das seguintes empresas:

Siemens Ltda. Siemens Eletroeletrnica S.A. Siemens Servios Tcnicos Ltda.

3.2 LOCALIDADES DA SIEMENS NO BRASIL ( REPRESENTANTES NO PARAGUAI E BOLVIA)

Fbricas

Escritrios de Venda e Service

Representantes

3.3 INDICAES DOS PROCEDIMENTOS Os temas descritos nesta sinopse fazem meno, no Anexo 1, da coletnea de procedimentos que compem o sistema de gesto da qualidade e gesto ambiental da Siemens.


Jan/2004 Pg. 10 / 20

4. MODELO CONCEITUAL A forma de abordagem da Siemens quanto gesto de seus negcios, est representada no modelo conceitual abaixo, onde as principais atividades, que compe o Sistema de Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental, foram agrupadas em quatro temas, conforme demonstrado na figura abaixo:

Para cada uma das atividades descritas na figura acima, foram estabelecidos procedimentos contendo diretrizes gerais que so desdobradas pelas Empresas, Unidades de Negcios (UNEs) e reas Centrais (CENs) da Siemens, conforme suas caractersticas e necessidades especficas. As diretrizes gerais foram reunidas no Manual da Qualidade da Siemens e agrupadas em quatro temas, em processos relativos :

1. Alta Direo a. Liderana; b. Planejamento e comunicao estratgicos; c. Anlise crtica pela Alta Administrao (ACAD).

2. Vendas a. Cliente

3. Produto a. Planejamento; b. Projeto e Desenvolvimento; c. Aquisio; d. Produo e Servios.

4. Apoio a. Documentos; b. Pessoas; c. Representante da Qualidade da rea (RQA)

22.. VVeennddaass 33.. PPrroocceessssooss RReellaattiivvooss aaoo

PPrroodduuttoo

CClliieenntteess CClliieenntteess

11.. AAllttaa DDiirreeoo

Planejamento Projeto e Desenvolvimento Aquisio Produo e Servio

LLiiddeerraannaa PPllaanneejjaammeennttoo EEssttrraattggiiccoo AAnnlliissee CCrrttiiccaa ppeellaa AAllttaa DDiirreeoo

DDooccuummeennttooss PPeessssooaass RRQQAA IInnffrraa--eessttrruuttuurraa MMeeddiioo,, aannlliissee ee MMeellhhoorriiaa AAuuddiittoorriiaass CCoommuunniiccaaoo BBeenncchhmmaarrkkiinngg GGeessttoo ddee aassppeeccttooss // iimmppaaccttooss aammbbiieennttaaiiss AAccoommppaannhhaammeennttoo ddee PPllaannooss ddee AAoo

44.. PPrroocceessssooss ddee AAppooiioo

CClliieenntteess


Jan/2004 Pg. 11 / 20

d. Infra-estrutura; e. Medio, anlise e melhoria; f. Auditorias; g. Comunicao; h. Benchmarking; i. Gesto dos Aspectos e Impactos Ambientais; j. Acompanhamento de Planos de Ao.

Nesta sinopse do manual, que representa o 1 Nvel de procedimentos, esto estabelecidas as diretrizes gerais do Sistema de Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental da Siemens como um todo. Para referncia aos mdulos dos procedimentos, veja o Anexo 1 ndice do Manual da Qualidade Siemens. Os procedimentos especficos das empresas Siemens, UNEs e CENs, so alocados em seus respectivos Manuais da Qualidade de 2. Nvel, tendo em sua base as instrues de trabalho e os registros controlados pelo sistema de gesto. 4.1. Alta Administrao: 4.1a ) Liderana O sistema de liderana da Siemens mantido pela Diretoria (Presidente e Diretores) da empresa, que promove o cumprimento das diretrizes estabelecidas nos Nossos Princpios, nas Polticas da Qualidade e Ambiental, Cdigo de Conduta e nas estratgias globais e especficas, visando assegurar que os requisitos do cliente e demais partes interessadas sejam atendidos. Para tanto, as Unidades de Negcios - UNEs e demais reas definem sistemticas prprias, conforme descrito no item 4.2 Vendas. A Alta Direo, para os assuntos relativos a Qualidade e Meio Ambiente representada pelo responsvel do GQ Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental, ligado hierarquicamente ao presidente da empresa, tendo a misso de assegurar que as diretrizes estabelecidas na Poltica da Qualidade e Ambiental da Siemens atendam aos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e TL 9000 e que sejam seguidas por todas as Unidades de Negcio (UNEs) e reas Centrais (CENs), conforme o Termo de Compromisso contido neste manual, assumido pela Presidncia. 4.1b) Planejamento O Comit de Estudos Macroeconmicos (CEME), atravs do Departamento Central de Estratgia Corporativa (CS), disponibiliza informaes empresariais e macroeconmicas em documento denominado Premissas para Planejamento Estratgico, emitido anualmente e disponvel no site da CS, na Intranet. Para possibilitar as anlises, projees, cenrios e desenvolvimento do planejamento, so levadas em considerao, outras informaes cujas fontes so, por exemplo: entidades de classe, clientes e mercado, concorrentes, mdia, legislao vigente, cenrios externos, entre outras. O planejamento composto de vrias etapas e anlises crticas at a consolidao do planejamento estratgico e econmico, envolvendo as reas de negcios, diretoria e reas centrais. Aes concretas so desdobradas, cujos resultados so monitorados continuamente. 4.1c) Anlise Crtica da Alta Administrao A Alta Direo, em conjunto com os setores do GQ, executa mensalmente uma anlise sistemtica do SGQA Sistema de Gesto da Qualidade e Ambiental, para garantir sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. As entradas para a sistemtica de anlise crtica incluem, dentre outros tpicos:

reviso das Polticas da Qualidade e Ambiental, considerando para esta a natureza, escala e impactos ambientais das suas atividades, produtos e servios;

relacionamento de clientes e demais partes interessadas (pesquisa de satisfao, reclamaes, citaes, etc);

desempenho dos processos relacionados ao produto;


Jan/2004 Pg. 12 / 20

documentao do Sistema de Gesto da Qualidade e de Meio Ambiente; aspectos e impactos ambientais; controle das legislaes aplicveis; resultados das auditorias internas e externas / situao das aes preventivas e corretivas; reviso dos objetivos e metas da Qualidade e Ambiental; melhoria contnua do GQ; acompanhamento dos custos; projetos de Melhoria; indicadores e BSC (Balanced Scorecard); gerenciamento do GQ; sistemticas Internas; participao Externa; monitoramento das aes priorizadas em anlises crticas anteriores; mudanas que possam afetar o Sistema de Gesto da Qualidade e Ambiental.

Esta anlise crtica registrada e controlada conforme as diretrizes estabelecidas no item 4.4 a) Documentos e executada com base nas informaes descritas acima, sendo que tais temas so abordados conforme sistemtica de programao dinmica de reunies. 4.2. Vendas 4.2 a) Clientes Os setores de vendas (regionais e centrais) e os responsveis pelo desenvolvimento de novos negcios definem e monitoram as aes de promoo necessrias para atingir as metas, com base nas polticas e objetivos estabelecidos em conjunto com as reas de negcio e nas informaes coletadas atravs de contatos com clientes, de negociaes e do monitoramento do mercado. Para tanto, o responsvel por esta atividade deve conhecer no mnimo o seguinte: informaes relativas ao planejamento estratgico; informaes sobre os produtos, tais como, dados tcnicos, argumentos de vendas, aplicao, etc.; poltica de comercializao contendo preo, prazo, descontos por famlia de produto e por segmento de

mercado, etc.; dados dos clientes como, potencial de compra, necessidades envolvidas, pedidos e ofertas em aberto,

situao de crdito, focos de insatisfao, etc.; calendrio de feiras e eventos da regio, quando aplicvel; roteiro de visita, quando aplicvel. 4.3. Produto 4.3 a) Planejamento As atividades e responsabilidades devem ser aplicadas, levando em considerao as caractersticas de cada Unidade de Negcios (UNE) / rea Central (CEN). Devem ser estabelecidas diretrizes para o planejamento e desenvolvimento dos processos necessrios para a realizao do produto, levando-se em considerao, quando apropriado:

objetivos da qualidade e do meio ambiente e requisitos para o produto; processos e documentos especficos para o produto; critrios de avaliao, acompanhamento e aceite do produto; registros da Qualidade e Meio Ambiente; critrios de manuteno e descontinuidade de produtos.

Para produto, empreendimento ou contrato especfico pode ser utilizado um Plano da Qualidade. 4.3b) Projeto e Desenvolvimento Devem ser definidas diretrizes para controlar e verificar o projeto de produto, a fim de assegurar a conformidade com as normas tcnicas, exigncias legais de segurana do produto, legislao ambiental,


Jan/2004 Pg. 13 / 20

requisitos do cliente e outros requisitos. preparado um plano para as atividades de projeto e desenvolvimento, incluindo, onde apropriado:

definio do projeto; recursos a serem utilizados; definio das etapas do projeto; definio de interfaces tcnicas e organizacionais; cronograma para realizao das atividades; mtodos e ferramentas a serem utilizados; sub-contratao de fornecedores para a execuo de etapas do projeto.

O plano elaborado deve ser analisado criticamente e aprovado antes do incio das atividades, incluindo eventuais atualizaes decorrentes da prpria evoluo das etapas do projeto, realizadas segundo cronogramas, planos e mtodos de verificao. Neste momento, tambm se realiza um levantamento dos aspectos e impactos ambientais conforme descrito no item 4.4i) Gesto de Aspectos e Impactos Ambientais. Todas as reas, tcnicas e organizacionais, envolvidas na execuo do projeto so identificadas, e as informaes e decises relevantes so registradas e analisadas pelos envolvidos de acordo com a necessidade, solucionando eventuais inconsistncias que possam surgir. 4.3c) Aquisio Esto formalmente estabelecidas diretrizes para as atividades de logstica, compreendendo aquisio, importao, devoluo e gesto de fornecedores. Os setores responsveis pela gesto de fornecedores e processo de aquisio de cada Unidade de Negcio (UNE) / rea Central (CEN), baseados na sua estrutura e nas diretrizes deste procedimento, definem o desdobramento adequado das atividades e responsabilidades pertinentes. Dentre os processos, devidamente formalizados, que compem a atividade de logstica, podemos citar : - Aquisio, incluindo Importao - Homologao de Fornecedores - Acompanhamento de Fornecedores - Evoluo para Parceria - Informaes de Aquisio - Verificao de produtos e servios adquiridos - Preservao do produto 4.4. Apoio 4.4a) Documentos Esto estabelecidas diretrizes para elaborao, verificao, aprovao, atualizao e controle dos documentos e registros que compem o sistema de gesto da qualidade e meio ambiente da Siemens. Os documentos que compem o sistema de gesto da qualidade e meio ambiente incluem, dentre outros: - Polticas: Qualidade, Meio Ambiente e Nossos Princpios. - Manual de Gesto da Qualidade - MGQ; - Procedimentos documentados pertencentes s Unidade de Negcios (UNEs) / reas

Centrais (CENs); - Documentos relativos ao planejamento, operao e controle dos processos; - Registros requeridos pelos sistemas de gesto da qualidade e gesto ambiental. 4.4b) Pessoas Esto estabelecidas diretrizes, atividades e responsabilidades para a gesto de pessoas na Siemens. Os setores responsveis pela gesto de pessoas de cada Unidade de Negcio (UNE) / rea Central (CEN),


Jan/2004 Pg. 14 / 20

baseados na sua estrutura e nas diretrizes deste procedimento, definem o desdobramento adequado das atividades e responsabilidades pertinentes. So elaborados Planos de Recursos Humanos, pelos gerentes das reas de Negcio (ANs), das UNEs ou pelos Gerentes das CENs, com assessoria dos respectivos setores de Recursos Humanos das Unidades de Negcio (RHNs) e CENs, que auxiliam no alinhamento do plano com as necessidades, objetivos, metas e resultados esperados para as reas, por ocasio do planejamento estratgico. Todas as informaes geradas nestes planos devem ser utilizadas pelos demais gerentes, juntamente com os dados referentes s necessidades das suas reas, na definio do planejamento do seu pessoal. Para que as aes decorrentes do planejamento estejam alinhadas de forma eficaz com os objetivos do negcio, so utilizadas ferramentas que promovem o dilogo entre a chefia e o colaborador. Nessas ocasies, so discutidos os desafios especficos para a atuao do colaborador, sua evoluo profissional, resultados esperados de seu trabalho, dificuldades por ele encontradas, aes para seu desenvolvimento pessoal e profissional, educao, treinamento, conscientizao quanto s diretrizes, entre outros assuntos. As chefias utilizam as formas de remunerao por desempenho, disponibilizadas pela Siemens, para incentivar e valorizar as atividades desenvolvidas pelos colaboradores e devem prover instalaes e recursos para a manuteno de um ambiente de trabalho adequado. A autonomia, desenvolvimento profissional, participao no estabelecimento de metas, condies de trabalho, dentre outros itens, so avaliadas em intervalos de tempo estabelecidos, atravs de pesquisa especfica sob responsabilidade do CP Corporate Personnel. 4.4c) Representante da Qualidade da rea (RQA) O RQA um colaborador que, alm das suas funes habituais, contribui e d suporte em seu departamento ou setor para a conduo dos assuntos da qualidade e do meio ambiente, sendo tambm um elemento de contato departamental / interdepartamental para tais temas. A capacitao desejada para o RQA consiste no conhecimento bsico do Sistema da Gesto da Qualidade Siemens incluindo ISO 9000, ISO 14000 e TL 9000, conforme aplicvel, alm das principais sistemticas relacionadas melhoria dos processos. Para uma melhor aplicao dos processos e sistemas, incluindo qualidade e meio ambiente, so atribudas as seguintes responsabilidades:

Atuar como disseminador do conhecimento na sua rea de atuao; Estar envolvido na elaborao de documentos da sua rea; Identificar oportunidades de melhoria e comunicar ao GQ; Informar ao GQ, modificaes nos processos e estruturas que possam causar impacto nos sistemas de gesto; Auxiliar em programas participativos (incentivador); Disseminar os procedimentos e instrues na sua rea; Comunicar ao GQ s necessidades pertinentes de sua rea; Acompanhar auditorias internas, externas e avaliaes da gesto na rea; Ser facilitador na busca de benchmark; Contribuir para evoluo da gesto na sua rea; Acompanhar, em conjunto com o GQ, a implementao dos planos de ao de melhoria da sua rea; Subsidiar o Representante da Qualidade RQ da Unidade de Negcio (UNE) / rea Central (CEN) com informaes pertinentes da sua rea; Ser um termmetro da atuao do GQ na rea em que atua.

4.4d) Infra-estrutura Damos a seguir uma breve apresentao dos principais mecanismos de gesto de infra-estrutura da Siemens para o atendimento de nossos clientes internos, externos, bem como para as demais partes interessadas.


Jan/2004 Pg. 15 / 20

A concepo do produto e a realizao dos servios requerem que tenham sido determinados, providenciados e mantidos os recursos fsicos necessrios. Para isso, a Siemens possui instalaes definidas e em operao, tais como fbricas e escritrios de Vendas e prestao de Servios.

Os recursos necessrios para a realizao dos produtos, tais como instalaes, espao de trabalho, ferramentas, equipamentos e meios de transporte so providos e mantidos pelas unidades responsveis pela infra-estrutura dos processos fabris e de prestao de servios, bem como pelas reas responsveis pela logstica e entrega dos produtos.

A Siemens tambm prov os recursos fsicos, humanos e financeiros para o cumprimento dos objetivos e metas da Qualidade e Ambientais. A identificao dos recursos necessrios, para o atingimento dos objetivos e metas e para o Sistema de Gesto da Qualidade e Ambiental, feita, periodicamente, durante as reunies de anlise crtica conforme item 4.1c Anlise Crtica da Alta Direo.

A manuteno da infra-estrutura realizada de maneira a:

- atingir os objetivos planejados;

- preservar as caractersticas principais dos produtos, nos estgios do ciclo de vida sobre os

quais a Siemens exerce influncia; e

- prevenir a ocorrncia de impactos ambientais.

A infra-estrutura de tecnologia e informtica necessria provida por unidades de suporte da Siemens, as quais definem seus mtodos em procedimentos especficos. Dentre as solues disponibilizadas s Unidades de Negcio (UNEs) / reas Centrais (CENs), destacam-se as apresentadas a seguir:

1) SW de ERP (Enterprise Resource Planning): um sistema integrado de gesto empresarial que atende a todos os processos da empresa, tais como gesto de estoques, suprimentos, recursos humanos, contabilidade, vendas, etc. Alm disso, conta com ferramentas de desenvolvimento que proporciona a integrao com diversos sistemas externos.

2)SW de CRM (Customer Relationship Management): ferramenta disponvel de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes, sintetiza um processo que comea com uma anlise aprofundada das caractersticas e comportamentos dos clientes, de modo que seja possvel conhecer seus hbitos e necessidades de compra. Enfoca principalmente o trabalho em equipe e o compartilhamento de informaes. O SW de CRM uma ferramenta que possibilita a seleo e obteno de dados relativos gesto de vendas, leva em considerao informaes significativas de mercado, atual e futuro, envolvendo 8 etapas principais, antecipando-se s necessidades de clientes, s oportunidades para novos negcios, ao desenvolvimento de uma oferta para o cliente, entre outros. So eles: identificar / entender nicho de mercado; identificar oportunidade; planejar a oportunidade; levantar necessidades do cliente; desenvolver soluo; apresentar soluo / proposta; obter deciso do cliente; implementar e confirmar.

3) Intranet e Correio Eletrnico: so ferramentas corporativas de grande importncia, voltadas, respectivamente para a divulgao (rede interna de computadores) e a troca (correio eletrnico) de informaes.

4.4e) Medio, anlise e melhoria Esto estabelecidas diretrizes para o planejamento e implementao de processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria. Os mtodos de medio, anlise e melhoria, aplicados na Siemens, para assegurar a conformidade do produto e dos sistemas de gesto da qualidade e ambiental e melhorar continuamente a eficcia dos sistemas de gesto so: auditorias internas; PNQ-S; medio e monitoramento de processo; anlise crtica pela alta direo; programas participativos;


Jan/2004 Pg. 16 / 20

gesto de reclamaes de clientes; pesquisa de satisfao de cliente; gesto de fornecedores; sistemtica de levantamento de aspectos e impactos ambientais; gesto de no-conformidades; projetos de melhoria; indicadores de desempenho e BSC. 4.4f) Auditorias Esto formalmente definidos os critrios, escopo, freqncia, mtodos, atividades e responsabilidades para a determinao da conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade e do Meio Ambiente com os requisitos normativos e outros estabelecidos pela Siemens, bem como para a verificao da eficcia da sua implementao e manuteno. A GQ responsvel pela definio dos mtodos de avaliao da conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental (SGQA). Para tal, pode-se utilizar as seguintes ferramentas: Auditorias Internas, Externas e PNQ-S. Tais mtodos so planejados, executados, registrados e acompanhados conforme diretrizes especficas descritas ao longo deste manual. A inter-relao dos resultados obtidos, por meio de cada um dos mtodos, se d por anlise crtica, efetuada pelo GQ S. Para tanto, pode ser necessrio o agrupamento dos mesmos por Unidade de Negcio (UNE) / rea Central (CEN), localidade ou processo. Esta anlise pode resultar na definio de aes adequadas ao mbito e extenso aplicvel, incluindo, a retro-alimentao dos processos especficos das UNEs / CENs, de avaliao, alteraes em processos com validade corporativa, definio de novas sistemticas e etc. As Auditorias Externas, efetuadas por Organismo de Certificao Credenciado (OCC), tambm possuem seus resultados interiorizados no sistema de avaliao da conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade e de Gesto Ambiental. Quando necessrias, aes corretivas especficas so elaboradas e desdobradas para reas onde seja pertinente, aps anlise de extenso de abrangncia, se constituindo em aes preventivas. 4.4g) Comunicao Esto estabelecidas, formalmente, as seguintes ferramentas e diretrizes para a comunicao da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade na Siemens bem como a conscientizao de seus colaboradores: 4.4g.1) Comunicao Interna A comunicao interna existe de forma a propiciar a devida transparncia nas informaes para a fora de trabalho, a fim de apoiar as atividades e os processos da Siemens. Promove tambm a conscientizao dos colaboradores quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade e meio ambiente. Algumas ferramentas de comunicao interna:

- Sharenet: ferramenta corporativa mundial da Siemens de compartilhamento de conhecimento, orientada colaborao sncrona (atravs de chats) e assncrona (atravs de comunidades de prticas). A ferramenta Sharenet dividida em vrios segmentos (IC Sharenet, PTS Sharenet, KS@MED, SBS Knowledgemtion, etc.) e majoritariamente baseada na ferramenta Livelink. - Quadros de Aviso e Totens: Quadros e monitores espalhados pelas instalaes para divulgao de mdia impressa ou em formato eletrnico. - Intranet corporativa: rede interna de computadores e os diversos sites das unidades de negcios e reas centrais, jornal interno, Relatrios de Responsabilidade Social, Informe Anual, servios aos colaboradores, etc.


Jan/2004 Pg. 17 / 20

a) Palestras da Qualidade: O GQ disponibiliza palestras, com periodicidade mnima anual, para a fora de trabalho da Siemens. Os temas abordam no mnimo a divulgao da Poltica da Qualidade e da Poltica Ambiental, bem como suas explicaes e desdobramentos, alm de temas escolhidos conforme a necessidade (por exemplo PNQ-S, 3is, atendimento a clientes, meio ambiente, etc.). b) Quadros da Qualidade: So distribudos, onde pertinente, quadros que so utilizados para divulgar informaes relevantes sobre processos e sistemas, incluindo gesto da qualidade e meio ambiente. Alm disso, podem servir de instrumento para solicitao, sugesto, reclamao ou informao vinda da fora de trabalho. O GQ mantm uma sistemtica de forma a atualizar as informaes periodicamente, controlar as informaes a serem disponibilizadas nos quadros e analisar periodicamente este processo. Temas sugeridos para serem colocados disposio: 3i, CQ, PNQ-S, Auditorias, novidades sobre ISO 9000 e ISO 14000, indicadores, pesquisas, curiosidades sobre a Siemens e espao do colaborador. Sempre que possvel, so utilizadas pesquisas com a fora de trabalho para identificar oportunidades de melhoria. c) Boletins Informativos: Informaes de interesse geral so disponibilizadas periodicamente a todos os colaboradores atravs de boletins internos mantidos pelas prprias reas ou com a participao do GQ. d) Pgina da Qualidade na Intranet: O GQ prov, em pginas na Intranet, as principais informaes sobre prticas, sistemticas e temas relacionados gesto da qualidade e gesto ambiental (Ex.: Auditorias, Comunicao, Fornecedores, Pesquisas, PNQ-S, Procedimentos). e) Gincana da Qualidade: O GQ realiza um evento, cujo objetivo aumentar o interesse da fora de trabalho e terceiros quanto a temas relevantes sobre processos e sistemas, incluindo gesto da qualidade e meio ambiente. A disseminao destes temas feita atravs de perguntas formuladas a cada semana, que levam as pessoas a consultar fontes tais como os quadros da qualidade, boletins informativos, manuais, intranet, etc. As respostas corretas so convertidas em bnus e trocados por brindes. Esta sistemtica disponibilizada s reas, ficando a seu critrio a sua adoo. f) Correio Eletrnico Informaes relacionadas a processos e sistemas, incluindo gesto da qualidade e meio ambiente so tambm veiculadas via correio eletrnico em sistema de rede corporativa alcanando todos os colaboradores administrativos. 4.4g.2) Comunicao externa Toda solicitao, reclamao, sugesto ou informao proveniente da sociedade, do consumidor final ou clientes indiretos, via telefone, deve ser canalizada na Central de Atendimento Siemens (CAS), que inclui a obrigatoriedade de resposta conforme procedimento da rea.

a) Fornecedores O setor responsvel pela gesto de fornecedores, com envolvimento do GQ, quando aplicvel, efetua os contatos necessrios (formal ou informal), de forma a incentivar os fornecedores a participar de esforos em benefcio aos sistemas de gesto da qualidade e meio ambiente propiciando o atingimento dos objetivos da Siemens. b) Clientes A comunicao com os clientes ocorre de maneira formal ou informal por meio dos constantes contatos com o cliente pela fora de vendas, gerentes responsveis pelas reas de Negcio, Key Account Manager - KAMs, promotores, diretores, etc. a fim de se desenvolver adequadamente os processos da Siemens. Adicionalmente, existe outro tipo de comunicao de responsabilidade das reas de Marketing das Unidades de Negcio ( UNEs), relacionada a informao e promoo dos produtos e servios da Siemens. Para tanto, so utilizadas ferramentas como Internet, informativos de cada UNE e outros meios de


Jan/2004 Pg. 18 / 20

comunicao.

c) Comunidade vizinha Com periodicidade anual, o GQ informa vizinhana os esforos despendidos pela Siemens no tocante s aes do sistema de gesto ambiental. Neste momento, tambm possvel a captao de informaes que auxiliem no entendimento do grau de satisfao da comunidade vizinha.

Essas aes de comunicao com a comunidade tambm promovem o incentivo s pessoas a participar de esforos em benefcio ao meio ambiente. 4.4h) Benchmarking Est definida uma sistemtica para a realizao de benchmarking, bem como para o recebimento de visitas com esta finalidade. Benchmarking uma metodologia na qual se procura examinar em detalhe algum processo da organizao que similarmente seja executado de maneira mais eficaz na prpria ou em outra organizao, visando implementar melhorias significativas no processo alvo do estudo. O principal objetivo dos estudos de benchmarking alcanar a excelncia, por meio da aplicao das melhores prticas, proporcionando os seguintes benefcios: revelar como a organizao e seus processos se comparam com referenciais internos; identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria existentes para a implantao de planos de

ao; aprender e incorporar as melhores prticas existentes; orientar a empresa no processo de seleo e priorizao dos projetos e metas de melhoria e dos

recursos a serem alocados; apoiar o Planejamento Estratgico; buscar a competitividade e liderana no mercado atravs da eficcia operacional e da satisfao dos

clientes; promover a melhoria do desempenho global e da posio competitiva da organizao. 4.4i) Gesto dos Aspectos e Impactos Ambientais Esto formalmente estabelecidas e mantidas diretrizes para a identificao, gerenciamento e definio dos objetivos e metas para aspectos ambientais significativos para as atividades, produtos e / ou servios sobre os quais a Siemens exera influncia. As diretrizes relativas ao Sistema de Gesto Ambiental SGA da Siemens, so estabelecidas pelo GQ, atravs de sua rea GQ S, cujo responsvel o Representante da Alta Direo RA, levando em considerao os requisitos das Normas e Legislaes vigentes, as caractersticas de cada Unidade de Negcio (UNE) / rea Central (CEN) / Empresa estabelecidas nas localidades Siemens ou outros sites abrangidos pelos procedimentos das UNEs / CENs. No mbito de cada localidade da Siemens, o responsvel pelo GQ da localidade auxilia o Representante da Alta Direo RA nas atividades de:

assegurar que os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade e Ambiental SGQA sejam estabelecidos, implementados e mantidos conforme NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e TL 9000;

relatar ao RA o desempenho do SGQA e necessidades de melhoria relevantes; assegurar a promoo da conscientizao, sobre requisitos do cliente, inclusive ambientais e partes

interessadas em todas as localidades Siemens. 4.4j) Acompanhamento de Planos de Ao A Siemens tem uma sistemtica estabelecida para o acompanhamento e concluso de planos de ao.


Jan/2004 Pg. 19 / 20

Plano de Ao: Resultantes do desdobramento de projetos de curto e longo prazo. Os planos de ao so estabelecidos para realizar aquilo que a organizao deve fazer bem feito para que seu projeto seja bem sucedido. So considerados planos de ao, os planos desdobrados das seguintes fontes:

BSC; Programas de Reduo de Custo (PACT, Speed); Reclamaes de Clientes; 3i; PNQ-S; Pesquisa de Clima Organizacional; Melhorias Internas do setor; Acompanhamento de Fornecedores; Outros.


Jan/2004 Pg. 20 / 20

ANEXO 1 ndice do Manual de Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental da SIEMENS Nmero Ttulo Edio

Termo de Compromisso 04.02

GQ 0.1 Apresentao SIEMENS 05.03 GQ 0.2 Organogramas 08.03 GQ 0.3 Histrico 06.03 GQ 0.4 Polticas 04.02 GQ 0.5 Processos 06.03 Alta Direo 04.02 GQ 1.1 Liderana 07.03 GQ 1.2 Planejamento Estratgico 03.03 GQ 1.2-1 Comunicao das estratgias, planos e resultados 07.03

GQ 1.3 Anlise Crtica pela Alta Direo 07.03 Vendas 04.02 GQ 2.1 Clientes 07.03 Processos relativos ao produto / servio 04.02 GQ 3.1 Planejamento 12.03 GQ 3.2 Projeto e Desenvolvimento 12.03 GQ 3.3 Logstica 07.03 GQ 3.3-1 PPF - Homologao 07.03 GQ 3.3-2 PPF - Acompanhamento (PAF) 03.03 GQ 3.3-3 Evoluo para parceria 03.03 GQ 3.4 Produo e Servio 12.03 GQ 3.5 Metodologia de Gerenciamento de Projetos 12.03 Processos de Apoio 04.02 GQ 4.1 Documentos 07.03 GQ 4.2 Pessoas 07.03 GQ 4.3 Representante da Qualidade da rea - RQA 07.03 GQ 4.4 Infra-estrutura 07.03 GQ 4.5 Medio, Anlise e Melhoria 07.03 GQ 4.5-1 Projetos de Melhoria 07.03 GQ 4.5-2 Medio da Satisfao de Clientes Internos 03.03 GQ 4.6 Auditorias 07.03 GQ 4.7 Comunicao 07.03 GQ 4.8 Benchmarking 07.03 GQ 4.8-1 Benchmarking Interno 07.03 GQ 4.9 Gesto de Aspectos e Impactos Ambientais 07.03 GQ 4.9-1 Gesto de Resduos 01.04 GQ 4.10 Sistemtica de acompanhamento de Planos de Ao 07.03

sga+e+qualidade+siemens

Documents