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SECRETARIA DA SEGURANÇA PÚBLICA
Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás
Academia Bombeiro Militar
CURSO SUPERIOR DE BOMBEIRO
(CSBM)
JÁRIO MELO DOS SANTOS – TC CBM/AL
O ATENDIMENTO DE OCORRÊNCIAS DO CENTRO INTEGRADO DE OPERAÇÕES DA DEFESA SOCIAL DO ESTADO DE ALAGOAS PRESTADO AOS
ESTRANGEIROS
Goiânia (GO) 2013
JÁRIO MELO DOS SANTOS – TC CBM/AL
O ATENDIMENTO DE OCORRÊNCIAS DO CENTRO INTEGRADO DE OPERAÇÕES DA DEFESA SOCIAL DO ESTADO DE ALAGOAS PRESTADO AOS
ESTRANGEIROS
Artigo Monográfico apresentado em cumprimento às exigências para término do Curso Superior de Bombeiro sob orientação da Profª. Me Kesia Rodrigues dos Santos.
Goiânia (GO) 2013
SECRETARIA DA SEGURANÇA PÚBLICA
Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás
Academia Bombeiro Militar
JÁRIO MELO DOS SANTOS – TC CBM/AL
O ATENDIMENTO DE OCORRÊNCIAS DO CENTRO INTEGRADO DE OPERAÇÕES DA DEFESA SOCIAL DO ESTADO DE ALAGOAS PRESTADO AOS
ESTRANGEIROS
Artigo Monográfico apresentado em cumprimento as exigências para término do Curso Superior de Bombeiro sob orientação da Prof.ª Me. Kesia Rodrigues dos Santos.
Avaliado em ______ / _____ / _____
Nota Final: ( ) _____________
______________________________________________________ Professora - Orientadora Me. Kesia Rodrigues dos Santos
Goiânia (GO)
2013
RESUMO
A comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. O crescimento de turistas estrangeiros no estado de Alagoas e a dificuldade que o Centro de Operações da Defesa Social (CIODS) enfrenta para um melhor atendimento a esse público, haja vista, que no CIODS não há ponto de atendimento especializado em línguas, e sabendo que o interlocutor, troca informações baseadas em seu contexto cultural, vivências e emoções, deste modo, se uma pessoa transmitir uma mensagem, e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetiva. É neste contexto que se enquadra este trabalho. O objetivo desse estudo foi avaliar o serviço prestado pelo CIODS aos turistas estrangeiros. Para isso um questionário foi aplicado a 63 pessoas que prestam serviços no CIODS, entre atendentes, despachantes e supervisores da Polícia Militar e do Corpo de Bombeiros Militar de Alagoas. O Trabalho identificou deficiência na estrutura do CIODS para atender o turista estrangeiro, mencionou como esse serviço funciona no Brasil, nos Estados Unidos da América e no Canadá, abordou o impacto do ruído na comunicação e no tempo resposta de ocorrências, e propôs sugestão de discussão do assunto para minimizar o problema. Palavras-chave: Emergência. Estrangeiro. Alagoas.
ABSTRACT
The communication is the process of transmitting information and understanding of a person to another. If no such understanding, there is no communication. The growth of foreign tourists in the state of Alagoas and the difficulty that the Operations Center of Social Defence (CIODS) faces to better serve this audience, given that there is no point in CIODS service specializing in languages, and knowing that interlocutor, exchanging information based on their cultural background, experiences and emotions, thus if a person convey a message, and this is not understood by the other person, the communication is not effective. It is in this context that fits the job. The aim of this study was to evaluate the service provided by CIODS foreign tourists. To do so a questionnaire was given to 63 people who provide services in CIODS among attendants, dispatchers and supervisors of the Military Police and the Fire Brigade of Alagoas. Work disability identified in the structure of CIODS to meet the foreign tourist, mentioned how this service works in Brazil, the United States and Canada, addressed the impact of noise on communication and response time of occurrences, and proposed suggestions for discussion the subject to minimize the problem.
Keywords: Emergency. Abroad. Alagoas.
3
1 INTRODUÇÃO
Localizado na Região Nordeste (figura 1), Alagoas abriga um litoral rico em
belezas naturais, cheio de áreas de mangues e lagoas atraindo turistas brasileiros e
estrangeiros. Segundo o Art. 2o da LEI Nº 11.771 de 2008, Política Nacional de
Turismo, “considera-se turismo as atividades realizadas por pessoas físicas durante
viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período
inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras”.
Conforme documento publicado no site1 da Secretaria Estadual de Turismo,
em 16/02/2012, o Brasil cresceu 2,7% em 2011 e fechou o ano com uma taxa de
ocupação hoteleira em 69,14%, enquanto em Maceió a taxa de ocupação foi de
71,7%. A taxa de ocupação hoteleira de Maceió está acima da média nacional há
mais de três anos consecutivos, e segundo dados da Infraero, em 2011 mais de 1
milhão e 500 mil turistas passaram pelo Aeroporto Zumbi dos Palmares. Deste
número, a maioria é brasileira, enquanto pequena parte é de estrangeiros oriundos
da Argentina, Chile, Itália, Estados Unidos da América, Portugal, Uruguai, Paraguai,
1 http://www.turismo.al.gov.br/sala-de-imprensa/noticias/2012/02/taxa-de-ocupacao-hoteleira-de-
maceio-esta-acima-da-media-nacional-ha-mais-de-3-anos-consecutivos
Figura 1 – Localização de Alagoas
Fonte: Google
4
Espanha, Alemanha, França e outros, conforme consta no relatório publicado pela
Secretaria Municipal de Turismo de Maceió em sua página2 na internet.
Com esta diversidade de nacionalidades e de línguas e os variados dialetos,
surge então a preocupação da comunicação. Para Chiavenato (2000) a
comunicação é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma
mensagem ou informação. Segundo Moran (1998) a comunicação implica busca de
entendimento, de compreensão. Conforme os autores, a comunicação só existe se
houver entendimento de ambas as partes, emissor e receptor, com o que se
concorda.
Por meio do CIODS a população solicita a presença das instituições do
aparato de segurança: Polícia Militar (PM), Polícia Civil (PC), Corpo de Bombeiros
Militar (CBM) e Perícia Oficial (PO). A central de atendimento do CIODS é composta
por estruturas físicas e de pessoal. Segundo o Regimento Interno da Secretaria
Estadual de Defesa Social (SEDS), Decreto nº 5.483 de 24 de maio de 2010, sua
concepção tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas,
distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitar o atendimento ao
cidadão no mais curto espaço de tempo possível.
Neste ambiente a comunicação verbal é a habitual para o estabelecimento
do contato. Segundo Lombardi (2006) esse tipo de comunicação envolve ritmo, tom,
entonação da voz. Este processo forma um círculo entre emissor e receptor, até que
a comunicação termine. Ao recebedor cabe decodificar a mensagem e dele
dependerá, em termos, o êxito da comunicação e da missão. A comunicação é
impactante no tempo-resposta e reflete diretamente na hora de ouro3. Assim, diante
do acima exposto, este estudo analisa o atendimento do CIODS prestado ao turista
estrangeiro.
A questão é pertinente, conforme o art. 3º da Constituição Federal (1988)
“Todo ser humano tem direito à vida, à liberdade e à segurança pessoal” e o artigo
2 http://www.turismo.maceio.al.gov.br/SEMPTUR/
3 Chegar à vítima no menor tempo possível, realizar manobras essenciais para estabilizá-la e removê-
la o mais rápido possível a um hospital adequado (Dr. TEUTO, 2013).
5
III da Declaração Universal dos Direitos Humanos (1948) da qual, nós somos
signatários, trata da matéria afirmando a mesma coisa: “Toda pessoa tem direito à
vida, à liberdade e à segurança pessoal”. Conforme o Art. 244 da Constituição do
Estado de Alagoas (1989) a segurança pública é dever do Estado e direito e
responsabilidade de todos, é exercida para a preservação da ordem pública e da
incolumidade das pessoas e do patrimônio.
Os serviços prestados pelo CIODS ao cidadão têm que ser acessível a
todos, Gause e Weinberg (1989) salienta que os usuários são as pessoas que farão
o sucesso ou o fracasso de um serviço, motivo pelo qual foi necessário realizar uma
pesquisa sobre o tema.
2 METODOLOGIA
A pesquisa foi descritiva e aplicada, pois teve como objetivo avaliar se o
CIODS está preparado para atender o cidadão estrangeiro que não fala a língua
portuguesa. Para esta pesquisa foi utilizada abordagem quantitativa devido à
necessidade de se mostrar em gráficos os resultados obtidos. Foi utilizado estudo
exploratório e descritivo, face, a necessidade de se fazer levantamento bibliográfico
e coleta de dados (aplicação de questionário). Dessa forma, foram utilizados dois
procedimentos técnicos: a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo.
A pesquisa bibliográfica foi em livros e sites relacionados com o tema. O
texto foi elaborado com as conclusões tiradas a partir dessas leituras. Um
questionário foi aplicado tendo como universo o CIODS e foi autorizado pelo Chefe
do CIODS – Marcos Sampaio Lima – Tenente Coronel da Polícia Militar de Alagoas.
A amostra de 63 integrantes do CIODS teve a participação dos grupos de
atendentes, despachantes, supervisores e adjuntos, da Polícia Militar e Bombeiro
Militar em atividade, desconsiderando assim, as pessoas afastadas.
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A vida em sociedade requer o uso de meios linguísticos para que o homem
compreenda e seja compreendido, se expresse e se relacione com seus
6
semelhantes. Assim podemos afirmar que a linguagem é dos mais importantes
fenômenos humanos e possibilita a interação do indivíduo na sociedade em que vive
(MOURA, 2010).
Para Oliveira (2009) cabe ressaltar que na comunicação interpessoal é de
grande importância que exista preocupação dos interlocutores para que as
informações sejam processadas, o sucesso na comunicação, compreensão, não
depende só de como é transmitida e sim como ela é aceita, pois lembra que vivemos
em uma sociedade de cultura diversificada e o que às vezes parece estar sendo
óbvio não é. Destaca ainda o autor que cada pessoa que toma parte da
conversação, troca informações baseadas em seu contexto cultural, vivências e
emoções.
A Comunicação Verbal depende completamente da clareza das mensagens
passadas, e esta clareza está ligada à compatibilidade do acervo vocabular e
intelectual dos envolvidos na troca de informações. Para que haja êxito na
Comunicação Verbal, o receptor da mensagem precisa compreender o que ouve.
Para isso é necessário que a mensagem esteja em um código comum ao emissor e
ao receptor (mesmo idioma) e que ambos estejam no mesmo patamar de
conhecimento (LOMBARDI, 2006).
Para Dileta e Lúbia (1979), é preciso também atender o aspecto repertório.
Segundo elas: “... repertório é o conjunto vocabular de que se serve cada falante
para expressar-se”. O repertório vai variar de pessoa para pessoa, de grupo para
grupo, de região para região.
Segundo o Art. 9º da Lei do Call Center - Decreto nº 6.523, de 31 de julho de
2008, “o atendente, para exercer suas funções no SAC4, deve ser capacitado com
as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado
atendimento ao consumidor, em linguagem clara”.
O CIODS funciona como um centro de atendimento. É um canal direto de
comunicação e prestação de informações e serviços à população. A principal função 4 Serviço de Atendimento ao Cliente.
7
de um atendente é atender bem ao cidadão, que segundo Furtado (2002) é o
principal ator externo e sua interação com o CIODS é feita, em essência, de três
formas: pedido de socorro, prestação de queixas e prestação de informações.
A habilidade de um bom atendente faz toda a diferença no tempo resposta
de uma ocorrência. Sua destreza é indispensável para a celeridade de emprego de
recurso5 no incidente. No processo de comunicação ele é o receptor, como tal, tem
que estar preparado, para dar curso a mensagem que lhe chegar. Afirma Mercês
(1990) que “... o tempo de resposta é algo que está sendo avaliado pelos usuários,
razão pela qual se torna alvo de críticas, mesmo quando tudo parece estar na mais
perfeita ordem – o que não acontece na maioria das vezes”.
No atendimento de emergência o tempo é fator crucial. Um minuto a mais na
chegada do socorro pode tornar irreversível uma parada cardíaca. Uma hipóxia pode
lesar o cérebro em definitivo. Uma hemorragia pode atingir níveis críticos. Em cada
minuto que se abrevia o início de socorro vidas serão salvas, sequelas são
reduzidas, danos são minimizados e recursos são poupados (Dr. Teuto (2013).
Para o Dr. Teuto (2013):
O tempo resposta é uma variável de suma importância dentro de um serviço de Atendimento Pré-Hospitalar (APH). Constitui-se do período que engloba a ativação do serviço de emergência, até a chegada da equipe de atendimento móvel ao paciente. Consideramos tal como um fator de alta valência nos indicadores de qualidade de qualquer serviço de APH, entretanto vale enfatizar que o mesmo depende de uma série de quesitos que influenciam diretamente na contabilização final da média estatística deste.
Dada a importância de um atendimento rápido para a prestação de socorro
ao cidadão, imperativo é a eliminação de ruído na comunicação que segundo
Caudas (2010, apud GESSNER, 2007): “ruído é uma perturbação indesejável em
qualquer processo de comunicação, que pode provocar danos ou desvios na
mensagem”. Ainda conforme Caudas (2010, apud MENDONÇA, 2009) a linguagem
inadequada – uso de termos técnicos ou palavras em idioma desconhecido pelo
receptor é um dos fatores causadores de ruído. 5 Viatura, homem, embarcação, etc.
8
Destaca Caudas (2010, apud SOARES, 2008) que para evitar problemas de
comunicação, é importante que as organizações desenvolvam para cada público
ferramentas e programas de relacionamento específicos, buscando, assim, reduzir
os inevitáveis ruídos e conflitos de interesse nas relações. Neste sentido um serviço
de chamada de emergência para atendimento específico a estrangeiros no CIODS é
de suma importância, haja vista, que no CIODS não há ponto de atendimento
especializado em línguas, isto significa que se um estrangeiro que não fala um
idioma português transmitir uma mensagem, esta, possivelmente, não será
compreendida pelo atendente e a comunicação não se efetivará. Num órgão como o
CIODS, fato desta natureza não deve ocorrer.
Segundo o site da Universia Brasil6, não existe nenhum serviço de chamada
de emergência para atendimento específico a estrangeiros no Brasil e conforme o
site do Blog BigViagem.com7, o país é o que tem mais números especiais para a
polícia: há um número para a Polícia Rodoviária Federal (191), outro para a Polícia
Federal (194), e outro para a Polícia Civil (197) e ainda a Polícia Rodoviária Nacional
(198).
Segundo o site Bol Notícias8, as coisas no Brasil começam a mudar, pois, no
dia 20/12/2012, a Assembleia Legislativa do Rio, aprovou, em segunda discussão, o
projeto de lei 718/11, do deputado Waguinho (PRTB), que cria no Estado do Rio, um
serviço de chamada de emergência para atendimento específico a estrangeiros, por
meio do número 911.
Destaca a matéria que segundo o autor do projeto a escolha do número 911
foi simples, já que este número é de notório conhecimento, utilizado nas chamadas
de emergências nos Estados Unidos e, amplamente divulgado em filmes e séries.
Pelo texto, o atendimento será realizado exclusivamente em inglês ou espanhol. Mas
as últimas notícias dão conta de que o assunto em questão enfrenta barreira,
segundo o site da ALERJ NOTICIAS9 o governo do estado vetou totalmente o
6 http://universidades-ibero-americanas.universia.net/brasil/viver/contactos-emergencia.htm
7 http://www.bigviagem.com/numeros-de-emergencia-pelo-mundo/
8 911http://noticias.bol.uol.com.br/ultimas-noticias/brasil/2012/12/20/rio-podera-ter-servico-de-
emergencia-para-estrangeiros-pelo-numero-911.htm 9 http://www.alerj.rj.gov.br/common/noticia_corpo.asp?num=44267
9
projeto e, Assembleia Legislativa do Rio ficou de votar o veto ao projeto em
03/04/2013, mas, nada mais consta no site sobre o tema.
Nos Estados Unidos da América (EUA) o serviço inclui tradução
disponível em 170 idiomas. Se uma pessoa for vítima de agressão e necessitar de
ajuda imediata, basta discar o 911, a chamada será atendida pessoalmente por um
operador, 24 horas por dia, 7 dias da semana. (UNIVERSIA BRASIL [2], grifo do
autor).
Conforme Ferraz (2012), “Nos EUA, os três famosos números do serviço de
emergência, 911, tornaram-se uma marca tão famosa quanto a Coca-Cola ou o
Mickey”. Segundo ele o país tem desde 1968 um único número para chamadas de
emergência, seja lá para a polícia, os bombeiros ou um serviço médico.
Layton (2008) comenta que nos Estados Unidos não existe um sistema
nacional 911 como se pensa. Os pontos de atendimento e seus serviços
correspondentes são formados e mantidos em geral por município e frequentemente
em esforço conjunto entre o governo local e quaisquer companhias telefônicas que
preste serviço na área. Tal observação é confirmada por Ferraz (2012), citando que
“em todos os EUA são mais de 6.000 call centers responsáveis pelo atendimento do
911, todos sob a responsabilidade dos governos estaduais ou municipais.”
Em Toronto no Canadá, o nº 911 é o número usado para emergências e os
serviços estão disponíveis em 150 idiomas diferentes. A cidade possui diversas
comunidades e todas tem acesso aos serviços de emergência de graça. Salienta
que os atendentes são treinados de forma que reconheçam o idioma da pessoa que
está ligando, e assim solicitar o serviço de um intérprete imediatamente
(PEDERSEN, 2009, grifo do autor).
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Para esse estudo realizou-se uma pesquisa de campo com o auxílio de um
questionário aplicado aos integrantes do CIODS. A finalidade desse questionário foi
obter dados sobre a o atendimento do CIODS ao turista, cujos resultados seguem
10
analisados sob a necessidade, ou não, de implantar um serviço de chamada de
emergência para atendimento específico aos estrangeiros no CIODS.
Quando perguntado aos integrantes do CIODS, há quanto tempo trabalha no
Centro Integrado da Defesa Social, pergunta nº 1, os resultados foram conforme a
Tabela 1 e o Gráfico 1.
Opções Quantidade
Menos de 1 ano 12
Entre 1 e 2 anos 31
Entre 3 e 4 anos 5
Acima de 4 anos 15
Total 63
Para a pergunta nº 2, quando perguntado aos integrantes do CIODS, se
falava algum idioma estrangeiro, apenas 7 (sete) responderam que sim e 56
(cinquenta e seis) responderam que não, conforme Tabela 2 e no Gráfico 2.
Fonte: O autor
Tabela 1 – Tempo de Serviço do Pessoal no CIODS – Maio/2013
Gráfico 1 – Tempo de Serviço do Pessoal no CIODS – Maio/2013
Fonte: O autor
11
Dos 11% que responderam falar outro idioma, ao responder a questão nº
2.1, sobre qual idioma(s) falava(s), constatou-se o seguinte: 2 (dois) falavam inglês
não funcional10, 1 (um) Inglês e Espanhol, 1 (um) Inglês funcional11, 1 (um) estudava
Inglês, 1 (um) falava inglês e por fim outro falava espanhol, ver Tabela 3.
10
Foco na tradução e na gramática. 11
Foco na conversação.
Opções Quantidade
Sim 7
Não 56
Total 63
Opções Quantidade
Inglês não funcional 2
Inglês e Espanhol 1
Inglês funcional 1
Inglês (estudando) 1
Inglês 1
Espanhol 1
Total 7
Tabela 2 – Pessoas que Falam Outro Idioma no CIODS – Maio/2013
Gráfico 2 – Pessoas que Falam Outro Idioma no CIODS – Maio/2013
Fonte: O autor
Fonte: O autor
Tabela 3 – Pessoas que Falam Outro Idioma no CIODS – maio/2013
Fonte: O autor
12
Com base nos resultados apresentados, conforme resposta das pessoas
que responderam ao questionário, o CIODS, não está preparado para atender o
turista estrangeiro que não fala o idioma português.
À pergunta nº 3, sobre se durante o tempo em que a pessoa trabalha no
CIODS, já atendeu ou presenciou alguma ocorrência envolvendo turista que não
falava o idioma português, 44% responderam que sim e 56% responderam que não,
conforme demonstra a Tabela 4.
Objetivando descobrir qual dos grupos de pessoas atendeu mais casos
envolvendo turista estrangeiro, foram cruzados os dados das 28 pessoas que
disseram sim com as faixas de tempo de serviço informados por elas e constatou-se
que as pessoas que tem entre um e dois anos de serviço foram as que mais
atenderam ocorrências envolvendo turista estrangeiro, conforme se pode ver na
Tabela5 e no gráfico 3.
Opções Quantidade Percentual
Sim 28 44%
Não 35 56%
Total 63 100%
Opções Quantidade Percentual
Menos de 1 ano 3 11%
Entre 1 e 2 anos 17 61%
Entre 3 e 4 anos 2 7%
Acima de 4 anos 6 21%
Total 28 100%
Tabela 4 – Pessoas que já Atenderam Ocorrências Envolvendo Turista no CIODS – Maio/2013
Fonte: O autor
Tabela 5 – Casos de Ocorrências Envolvendo Turista por Grupo no CIODS – Maio/2013
Fonte: O autor
13
Somando-se os resultados dos grupos que tem menos de um ano (três
casos) com o grupo que tem entre um e dois anos (dezessete casos), deduz-se,
que pelo menos, nos últimos dois anos, registraram-se 20 (vinte) casos
envolvendo turista estrangeiro no CIODS.
O resultado aqui obtido aponta para uma necessidade de se tratar o assunto
com urgência, haja vista, que acima foi mostrado, que apenas 11% disseram
conhecer outro idioma.
Aos 44% que atenderam ou presenciaram ocorrências envolvendo turista,
foram perguntado como foi à comunicação com o mesmo; nove, ou seja, 32%,
responderam que não tiveram dificuldades e dezenove, ou 68%, responderam que
enfrentaram dificuldade. A esses também foi perguntado como foi superada essa
dificuldade, pergunta 3.1.1 do questionário, apenas 12 responderam essa questão e
os resultados dessa pergunta consta no Quadro 1.
Gráfico 3 – Casos de Ocorrências Envolvendo Turista por Grupo no CIODS – Maio/2013.
Fonte: O autor
14
Observando as respostas no quadro acima, constata-se retardo para os
atendimentos das ocorrências, comprometendo o tempo resposta, mas, o mais
grave de todos é o item 3, onde o turista não foi atendido, isso sustenta a
necessidade de se pensar na implantação de um serviço de chamada de
emergência para atendimento específico aos estrangeiros no CIODS.
Outro dado que deve ser considerado, mostrado na Tabela 5, é a resposta à
questão nº 4. Quando perguntado sobre a necessidade da presença de uma pessoa
fluente em línguas no CIODS para atender as ocorrências envolvendo turista que
não fala o idioma português, 46 (quarenta e seis) pessoas responderam que sim e
apenas 17 (dezessete) responderam que não, reforçando claramente que existe
uma necessidade de levar a discussão o tema aqui levantado.
Respostas
1 Foi entendido o básico.
2 Foi verificado entre os presentes quem conhecia outro idioma.
3 Não foi superada.
4 O solicitante era espanhol e o atendente pediu para que o mesmo falasse mais devagar.
5 O turista falava italiano e o atendente pediu para ele falar em inglês. O turista que também falava inglês com dificuldade, passou a se comunicar em inglês com o atendente.
6 O turista falava português com dificuldade.
7 O turista se comunicou em português com dificuldade.
8 Passou para o supervisor que conseguiu entender o turista.
9 Passou para o supervisor que falou com o solicitante.
10 Pediu para o solicitante falar devagar.
11 O turista era espanhol e sabia se comunicar em português.
12 Teve o auxílio de um patrulheiro que estava no local e que falava espanhol.
Opções Quantidade Percentual
Sim 46 73%
Não 17 27%
Total 63 100%
Quadro 1 – Forma como os Atendentes Resolveram as Ocorrências Envolvendo Turista no CIODS – até Maio/2013.
Tabela 5 – Necessidade de Presença de uma Pessoa Fluente em Línguas no CIODS – Maio/2013
Fonte: O autor
Fonte: O autor
15
Não menos importante é o dado da questão nº 4.1, onde foi perguntado aos
que responderam sim no item anterior, ou seja, as 46 (quarenta e seis) pessoas,
qual ou quais idioma(s) a pessoa deveria falar, dos idiomas citados destacaram-se o
inglês e espanhol com 54%, conforme se pode ver na Tabela 6 e no Gráfico 4.
Opções Quantidade
Espanhol 1
Francês e Espanhol 1
Inglês 3
Inglês, Espanhol e Italiano. 5
Inglês e Espanhol 25
Inglês e Francês 1
Inglês, Espanhol e Francês 5
Inglês, Francês e Espanhol 3
Inglês, Italiano e Francês 1
Todas 1
Total 46
Tabela 6 – Necessidade de Presença de uma Pessoa Fluente em Línguas no CIODS – Maio/2013
Gráfico 5 – Necessidade de Presença de uma Pessoa Fluente em Línguas no CIODS – Maio/2013
Fonte: O autor
Fonte: O autor
16
A indicação do inglês e do espanhol como idiomas necessários para
ativação de um serviço de chamada de emergência para atendimento específico a
estrangeiros no CIODS, coincide com a proposta do projeto de lei 718/11, do
deputado Waguinho (PRTB), do Estado do Rio de Janeiro, acima citado.
5 CONCLUSÃO
Com este estudo, constatou-se que a comunicação é imperativa nas
relações humanas e principalmente quando se trata de um serviço de emergência
como o que é prestado pelo CIODS que lida com vidas.
Neste contexto, é salutar lembrar, que o CIODS deve estar preparado para
qualquer situação corriqueira, ou não, pois, se o Estado investe no turismo,
procurando atrair o turista brasileiro e estrangeiro, deve oferecer-lhe serviço de
segurança e com qualidade. Infelizmente muito se pensa em quanto vai custar para
fazer algo, não se pensa o quanto pode custar se deixar de fazê-lo.
Espera-se com esta pesquisa, sensibilizar a Coordenadoria Setorial de
Integração da Secretaria de Estado da Defesa Social do Estado de Alagoas no
sentido de discutir o tema aqui abordado com vista a dirimi dúvidas, sobre a
necessidade de implantação de um serviço de chamada de emergência para
atendimento específico a estrangeiros, uma posição de atendimento com pessoas
fluentes em inglês e espanhol no CIODS para recepcionar os turistas estrangeiros
que não falam o idioma português.
17
REFERÊNCIAS
ALERJ NOTICIAS. ALERJ vota dois vetos nesta quarta-feira. Disponível em: <http://www.alerj.rj.gov.br/common/noticia_corpo.asp?num=44267> Acesso em: 13 jun. 2013. Bol Notícias. Rio poderá ter serviço de emergência para estrangeiros pelo número. 20/12/2012. Disponível em: <911http://noticias.bol.uol.com.br/ultimas-noticias/brasil/2012/12/20/rio-podera-ter-servico-de-emergencia-para-estrangeiros-pelo-numero-911.htm>. Acesso em: 31 mai. 2013. Blog BigViagem.com. Números de Emergência pelo Mundo. Disponível em: <http://www.bigviagem.com/numeros-de-emergencia-pelo-mundo/> Acesso em: 13 jun.2013. BRASIL. Constituição Federal - CF - 1988 - D.O. de 05/10/1988. BRASIL. Lei do Call Center - Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. BRASIL. Política Nacional de Turismo, LEI Nº 11.771, de 17 de setembro de 2008. CALDAS, Priscyla. Ruídos na Comunicação. 2010. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/ruidos-na-comunicacao/46869/> Acesso em: 12 jun. 2013. CARVALHO, A. V.; SERAFIM, O.C. G. Administração de Recursos Humanos. 2ª
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18
ESTADO DE ALAGOAS – Secretaria de Estado de Turismo - Taxa de ocupação
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APÊNDICE - QUESTIONÁRIO
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE SEGURANÇA PÚBLICA E JUSTIÇA CORPO DE BOMBEIROS MILITAR ACADEMIA BOMBEIRO MILITAR
CURSO SUPERIOR BOMBEIRO MILITAR
Pesquisador: TEN CEL QOBM Jário Melo dos Santos (CBMAL)
O presente questionário está sendo aplicado aos integrantes do CIODS e tem por finalidade
coletar dados para confecção de um artigo científico de conclusão do Curso Superior de Bombeiros Militar (CSBM) que visa saber se O ATENDIMENTO DE OCORRÊNCIAS PELO CENTRO INTEGRADO DE OPERAÇÕES DA DEFESA SOCIAL DO ESTADO DE ALAGOAS ESTÁ PREPARADO PARA ATENDER AOS ESTRANGEIROS QUE NÃO FALAM O IDIOMA PORTUGÊS. Não é necessário identificar-se, sua sincera resposta ao presente questionário será de significativa importância para que os resultados espelhem a realidade.
QUESTIONÁRIO Data:____/_____/________ 01. Há quanto tempo Você trabalha no Centro Integrado da Defesa Social? a.( ) Menos de 1 ano b.( ) Entre 1 e 2 anos c.( ) Entre 3 e 4 anos d.( ) Acima de 4 anos 02. Você fala algum idioma estrangeiro? a.( ) Sim b.( ) Não 2.1 Caso a resposta do item anterior seja a letra (a), informe na linha abaixo qual ou quais idioma(s) Você fala. Resposta: ___________________________________________________________________ 03. Durante esse tempo que você trabalha no CIODS, Você já atendeu ou presenciou alguma ocorrência envolvendo turista que não falava o idioma português? a.( ) Sim b.( ) Não 3.1. Caso a resposta do item anterior seja a letra (a), como foi a comunicação com o turista? a.( ) Sem dificuldade b.( ) Com dificuldade 3.1.1 Caso a resposta do item anterior seja a letra (b), na linha abaixo, informe como foi superada essa dificuldade? Resposta: ___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 4. Você acha necessária a presença de uma pessoa fluente em línguas no CIODS para atender as ocorrências envolvendo turista que não fala o idioma português? a.( ) Sim b.( ) Não
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4.1 Caso a resposta do item anterior seja a letra (a), qual ou quais idioma(s) a pessoa deveria falar? Resposta: ___________________________________________________________________