relatório do serviço de atendimento ao usuário (sau ... · manifestação = total de...

Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia elétrica - Fevereiro/2013

Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).

Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)

Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

Manifestações recebidas de 475 municípios.

Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2013

19.324 88%

2.590 12%

21.914 Manifestações registradas no mês

Informação Reclamação

13.801 15.813

14.239 16.310

19.355 19.234 20.154 17.739 17.162

19.295 19.565 18.353 16.645

20.788

16.476 16.010 19.048

21.914

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

set-11 out-11 nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 jan-13 fev-13

Evolução Mensal do Total de Manifestações (últimos 18 meses)

Total de Manifestações por Concessionária e por Unidades Consumidoras

Concessionária Quantidade

de UC’s¹

Total de

Manifestações

Manifestações por

10 mil UC’s % de UC’s % de Manifestações

Eletropaulo 6.525.162 15.669 24,01 39,22% 71,50%

Sul Paulista 72.742 82 11,27 0,44% 0,37%

Bandeirante 1.574.254 1.561 9,92 9,46% 7,12%

Mococa 40.853 31 7,59 0,25% 0,14%

Jaguari 32.552 22 6,76 0,20% 0,10%

Piratininga 1.476.281 956 6,48 8,87% 4,36%

Elektro 2.282.878 1.314 5,76 13,72% 6,00%

Santa Cruz 174.802 99 5,66 1,05% 0,45%

CPFL 3.782.731 1.982 5,24 22,73% 9,04%

Bragantina 135.439 57 4,21 0,81% 0,26%

Caiua 219.718 69 3,14 1,32% 0,31%

Leste Paulista 51.053 14 2,74 0,31% 0,06%

Vale do Paranapanema 166.066 41 2,47 1,00% 0,19%

Nacional 104.505 17 1,63 0,63% 0,08%

Total 16.639.036 21.914 13,17 100,00% 100,00%

UC’s = Unidades Consumidoras

¹ Base de Unidades Consumidoras de Julho/2012.


Fevereiro/ 2013

Principais Informações por Assunto Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)


Fevereiro/ 2013

5.729 4.521

2.917 1.712

1.033 879 801 295 276

29,6%

23,4%

15,1%

8,9% 5,3% 4,5% 4,1%

1,5% 1,4%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de

Serviços

Cobrança Iluminação Pública - CIP

Serviço de Atendimento da Concessionária

Danos e Ressarcimentos

Suspensão do Fornecimento

Tarifas

Principais Informações registradas no mês (94% do total)

3.545 3.630 3.492 3.591

4.763 4.178

4.798 4.291 4.398 4.497

4.889 5.163

4.519

5.143

4.327

3.267

4.794

4.521

1.625

2.656

1.531

3.303 3.315 3.400

3.318

2.715

1.717

3.698

2.609

1.684

2.400

3.641

2.516

3.662

3.023

5.729

2.725 2.913 2.732

2.889 3.283 3.216

3.486 3.067 3.097

3.206

3.774 3.798

2.994

3.544

2.809

2.494 2.934 2.917

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000 Evolução mensal das Principais Informações (últimos 18 meses)

Faturamento

Falta de Energia

Prazos de Execução de Serviços

Principais Reclamações por Assunto Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.


Fevereiro/ 2013

585 465

231 204 151 80 79 71

22,6%

18,0%

8,9% 7,9% 5,8%

3,1% 3,1% 2,7%

0

100

200

300

400

500

600

700

Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos

Variação de Consumo

Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária

Apresentação e Entrega da Fatura

Atendimento Pessoal/Telefônico

à Consumidores

Cobrança Indevida

Principais Reclamações registradas no mês (72% do total)

128

116

117

127

175 185

275 253 301

193 194

160 148

184 212

245

455

465

33

170

107

136

169 187

237 194

97

283

102 72

133 154 131

389

273

585

220 199 199 168

191

150

158 176 221

159 175

163 184 209

148

151

244 231

0

100

200

300

400

500

600

700 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)

Ressarcimento de Danos Elétricos

Falta de Energia


Manifestações sobre a Eletropaulo



Fevereiro/ 2013

14.264 91%

1.405 9%



4.593

3.477

1.995 1.366

641 557 487

32,2%

24,4%

14,0%

9,6%

4,5% 3,9% 3,4%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000


Serviços

Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária

Iluminação Pública - CIP


Principais Informações no mês (92% do total)

474

141 113 109 97 50 44

33,7%

10,0% 8,0% 7,8% 6,9%

3,6% 3,1%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos


Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária

Apresentação e Entrega da

Fatura

Cobrança Indevida

Principais Reclamações no mês (73% do total)

762 873

754 895

1.042

1.405

0

400

800

1.200

1.600

set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Manifestações sobre a CPFL



Fevereiro/ 2013

1.581 80%

401 20%



335 319

252

138 134 115 76

21,2% 20,2%

15,9%

8,7% 8,5% 7,3%

4,8%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços





163

28 26 20 15 14 14

40,6%

7,0% 6,5% 5,0% 3,7% 3,5% 3,5%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180


Falta de Energia Variação de Consumo

Ligação Oscilação de Tensão

Qualidade do Atendimento da Concessionária

Apresentação e Entrega da

Fatura


243 302 319 328

449 401

0

200

400

600



Manifestações sobre a Elektro



Fevereiro/ 2013

1.067 81%

247 19%



253 219

196 150

80 53

30

23,7%

20,5% 18,4%

14,1%

7,5%

5,0% 2,8%

0

50

100

150

200

250

300


Serviços


Cobrança Danos e Ressarcimentos



50

36 36

15 11 10 10

20,2%

14,6% 14,6%

6,1% 4,5% 4,0% 4,0%

0

10

20

30

40

50

60


Ligação Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária

Iluminação Pública

Religação Normal



140

200 157

278 281 247

0

100

200

300

400



Manifestações sobre a Bandeirante



Fevereiro/ 2013

1.310 84%

251 16%



356 293

200

93 87 82 55

27,2%

22,4%

15,3%

7,1% 6,6% 6,3% 4,2%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços

Faturamento Iluminação Pública - CIP


Cobrança Danos e Ressarcimentos


40

29 27 26 23

18

9

15,9%

11,6% 10,8% 10,4%

9,2%

7,2%

3,6%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


Falta de Energia Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos

Religação de Urgência

Qualidade do Atendimento da Concessionária

Religação Normal


184

286

184 189 226

251

0

100

200

300

400



Manifestações sobre a Piratininga



Fevereiro/ 2013

757 79%

199 21%


956 Manifestações registradas no mês

231

141 111

57 50 49 28

30,5%

18,6%

14,7%

7,5% 6,6% 6,5%

3,7%

0

50

100

150

200

250


Serviços





41 38

13 13 11 9

20,6% 19,1%

6,5% 6,5% 5,5%

4,5%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45



Alteração da Data de Vencimento da

Fatura

Falta de Energia Atendimento Pessoal/Telefônico

à Consumidores

Oscilação de Tensão


125

164 136

155

260

199

0

100

200

300



Manifestações sobre a Caiua



Fevereiro/ 2013

55 80%

14 20%



9 9 9 8

7

4 3

16,4% 16,4% 16,4%

14,5%

12,7%

7,3%

5,5%

0

2

4

6

8

10

12

Faturamento Prazos de Execução de

Serviços


Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos

Meio Ambiente


8

2 2 1 1

57,1%

14,3% 14,3%

7,1% 7,1%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9


Variação de Consumo Falta de Energia Cobrança por Irregularidades

Poda de Árvore

Reclamações no mês

6

9

6

11

14 14

0

5

10

15

20



Manifestações sobre a Santa Cruz



Fevereiro/ 2013

73 74%

26 26%



14 12 11

8 7 7

4

19,2%

16,4% 15,1%

11,0% 9,6% 9,6%

5,5%

0

2

4

6

8

10

12

14

16


Serviços





12

2 2 2 1 1

46,2%

7,7% 7,7% 7,7% 3,8% 3,8%

0

2

4

6

8

10

12

14


Iluminação Pública Atendimento Pessoal/Telefônico

à Consumidores

Ligação Religação de Urgência

Desligamento a Pedido do

Consumidor


15 14 16

12

22

26

0

10

20

30



Manifestações sobre a Vale do Paranapanema



Fevereiro/ 2013

31 76%

10 24%



10

5 4 4

2 2 2

32,3%

16,1%

12,9% 12,9%

6,5% 6,5% 6,5%

0

2

4

6

8

10

12

Prazos de Execução de

Serviços

Faturamento Falta de Energia Iluminação Pública - CIP





7

1 1 1

70,0%

10,0% 10,0% 10,0%

0

2

4

6

8

10


Classificação da Unidade Consumidora

Falta de Energia Substituição de Equipamento de Rede


2 2 2

4

9 10

0

4

8

12



Manifestações sobre a Bragantina



Fevereiro/ 2013

43 75%

14 25%



11 10

6

3 3 2

25,6%

23,3%

14,0%

7,0% 7,0%

4,7%

0

2

4

6

8

10

12

Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços


Classificação de Unidades

Consumidoras

Faturamento Tarifas


11

1 1 1

78,6%

7,1% 7,1% 7,1%

0

2

4

6

8

10

12

14


Recusa de Atendimento da Concessionária

Oscilação de Tensão Falta de Energia


6 7

2

5

16 14

0

5

10

15

20



Manifestações sobre a Nacional



Fevereiro/ 2013

14 82%

3 18%



5

2

1 1 1 1 1

35,7%

14,3%

7,1% 7,1% 7,1% 7,1% 7,1%

0

1

2

3

4

5

6

Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços


Meio Ambiente Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária



1 1 1

33,3% 33,3% 33,3%

0

1

2

Devolução de Valores Ressarcimento de Danos Elétricos Qualidade do Atendimento da Concessionária


2

1

3

4

3 3

0

2

4

6



Manifestações sobre a Sul Paulista



Fevereiro/ 2013

72 88%

10 12%



19 17

15

5 4 3 3

26,4% 23,6%

20,8%

6,9% 5,6%

4,2% 4,2%

0

5

10

15

20

25


Serviços

Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP


Qualidade do Fornecimento

Fatura de Energia


2

1 1 1 1 1

20,0%

10,0% 10,0% 10,0% 10,0% 10,0%

0

1

2

3


Cobrança por Irregularidades

Oscilação de Tensão Falta de Energia Nenhuma das Anteriores

Poda de Árvore


16 14 14

20

11 10

0

10

20

30



Manifestações sobre a Paulista



Fevereiro/ 2013

8 57%

6 43%



1 1 1 1 1 1

16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7%

0

1

2

Atendimento Pessoal/Telefônico

à Consumidores

Extensão de Rede Ligação Oscilação de Tensão Relocação de Poste ou Rede Elétrica



4

2

8

4

7 6

0

2

4

6

8

10



3

2 2

1

37,5%

25,0% 25,0%

12,5%

0

1

2

3

4

Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária

Nenhuma das Anteriores

Informações no mês

Manifestações sobre a Mococa



Fevereiro/ 2013

28 90%

3 10%



9

4 3 3

2 2 1

32,1%

14,3%

10,7% 10,7%

7,1% 7,1%

3,6%

0

2

4

6

8

10



Serviços

Faturamento Falta de Energia Danos e Ressarcimentos



2

1

66,7%

33,3%

0

1

2

3

Ressarcimento de Danos Elétricos Iluminação Pública


2

4

3

5

7

3

0

3

6

9



Manifestações sobre a Jaguari



Fevereiro/ 2013

21 95%

1 5%



9

5 4

2 1

42,9%

23,8%

19,0%

9,5%

4,8%

0

2

4

6

8

10

Faturamento Prazos de Execução de Serviços

Falta de Energia Suspensão do Fornecimento


Informações no mês

1

100,0%

0

1

2

Oscilação de Tensão


4

1

5

4

5

1

0

2

4

6



relatório do serviço de atendimento ao usuário (sau ... · manifestação = total de...

Documents