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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia elétrica - Setembro/2015

Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

informações = são manifestações nas quais a Arsesp, após análise, transmitiu orientações, informações e esclarecimentos ao usuário.

reclamações = são manifestações nas quais a Arsesp interviu para solucionar divergências entre os usuários e as concessionárias, solicitando esclarecimentos e providências.

Manifestações recebidas de 613 municípios do Estado de São Paulo

Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Setembro/ 2015

44.365 90%

5.150 10%

49.515 Manifestações registradas no mês

Informações Reclamações

2.591 2.586

1.769 2.084 1.983

2.534 2.232

1.654 2.244

4.093 3.540 3.308

2.684

3.338 3.474 3.279 3.046

5.150

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000 Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses)

Principais Reclamações por Assunto Reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.


Setembro/ 2015

2.148

571 351 302 250 243 127 113 111

41,7%

11,1% 6,8% 5,9% 4,9% 4,7%

2,5% 2,2% 2,2%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

Falta de Energia Variação de Consumo

Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária

Faturamento por Média

Ressarcimento de Danos Elétricos

Cobrança Indevida

Aferição e Substituição de

Medidor

Religação Normal

Principais Reclamações registradas no mês (82% do total)

159 300

92 142

160

538

236 167

803

1945

829

485 151

149 336

314 289

2148

299 305

270 292 294 327

349 280

227 325

384 487

592 848 802 620

670

571

799 705

441 396

258 253 267 198

202

354 452

510 450 408 346

302 218 243

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)

Falta de Energia

Variação de Consumo


Total de Reclamações por Concessionária e por Unidades Consumidoras

Concessionária Quantidade

de UC’s* Total de

Reclamações Reclamações a

cada 10 mil UC’s % de UC’s % de Reclamações

Bragantina 147.011 93 6,33 0,83% 1,81%

AES Eletropaulo 6.699.643 2.180 3,25 38,02% 42,33%

CPFL - Piratininga 1.591.817 509 3,20 9,03% 9,88%

Bandeirante 1.725.182 530 3,07 9,79% 10,29%

CPFL Paulista 4.077.555 1.088 2,67 23,14% 21,13%

Elektro 2.439.354 644 2,64 13,84% 12,50%

CPFL - Sul Paulista 80.765 19 2,35 0,46% 0,37%

Caiuá 233.192 46 1,97 1,32% 0,89%

CPFL - Jaguari 38.384 4 1,04 0,22% 0,08%

Vale do Paranapanema 175.166 14 0,80 0,99% 0,27%

CPFL - Mococa 44.847 3 0,67 0,25% 0,06%

Nacional 111.165 7 0,63 0,63% 0,14%

CPFL - Leste Paulista 55.422 3 0,54 0,31% 0,06%

CPFL - Santa Cruz 201.300 10 0,50 1,14% 0,19%

Total 17.620.803 5.150 2,92 100,00% 100,00%

UC’s = Unidades Consumidoras

¹ Base de Unidades Consumidoras de julho/2014.


Setembro/ 2015

Tempo médio de encerramento das Reclamações


Setembro/ 2015

21 19 19 20 16 16 18 20

15 11 11

14 16 14 13 13 12 7

0

10

20

30

40

50

60 Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos - últimos 18 meses)

Manifestações sobre a AES Eletropaulo


22.517 91%

2.180 9%



7.544 6.971

3.082

991 978 759 590

33,5% 31,0%

13,7%

4,4% 4,3% 3,4% 2,6%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de

Serviços

Serviço de Atendimento da Concessionária

Cobrança Iluminação Pública - CIP

Fatura de Energia

Principais Informações no mês (93% do total)

644

436

200 111 109 81 78

29,5%

20,0%

9,2%

5,1% 5,0% 3,7% 3,6%

0

100

200

300

400

500

600

700

Falta de Energia Variação de Consumo


Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos

Cobrança Indevida

Qualidade do Atendimento da Concessionária

Principais Reclamações no mês (76% do total)


Setembro/ 2015

1.499 1.803

2.061 1.967 1.867 2.180

0

1.000

2.000

3.000

4.000

abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Manifestações sobre a CPFL Paulista



Setembro/ 2015

7.301 87%

1.088 13%



4.228

943 788 339 228 148 130

57,9%

12,9% 10,8%

4,6% 3,1% 2,0% 1,8%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços

Faturamento Iluminação Pública - CIP


Cobrança Atendimento ao Consumidor


582

110 70 57 35 28 16

53,5%

10,1% 6,4% 5,2% 3,2% 2,6% 1,5%

0

100

200

300

400

500

600

700

Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária

Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos


Religação Normal

Cobrança Indevida


396

537 429

352 334

1088

0

300

600

900

1200



Manifestações sobre a Elektro



Setembro/ 2015

3.746 85%

644 15%



2.125

408 379 359 112 90 69

56,7%

10,9% 10,1% 9,6%

3,0% 2,4% 1,8%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500


Serviços

Iluminação Pública - CIP


Atendimento ao Consumidor

Cobrança


374

43 40 31 27 26 15

58,1%

6,7% 6,2% 4,8% 4,2% 4,0% 2,3%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Falta de Energia Extensão de Rede

Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária



Relocação de Poste ou Rede

Elétrica


267 308 279 248 238

644

0

200

400

600

800



Manifestações sobre a Bandeirante



Setembro/ 2015

3.170 86%

530 14%



2.094

259 245 225 74 67 53

66,1%

8,2% 7,7% 7,1% 2,3% 2,1% 1,7%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500


Serviços




Cobrança


252

61 45 34 17 14 11

47,5%

11,5% 8,5%

6,4% 3,2% 2,6% 2,1%

0

50

100

150

200

250

300

Falta de Energia Ligação Variação de Consumo




Religação Normal


210

291 327

257 245

530

0

200

400

600



Manifestações sobre a CPFL - Piratininga



Setembro/ 2015

3.365 87%

509 13%



1.796

463 431 176 142 98 57

53,4%

13,8% 12,8%

5,2% 4,2% 2,9% 1,7%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

2.000


Serviços



Cobrança Atendimento ao Consumidor


189

55 40 36 31 23 18

37,1%

10,8% 7,9% 7,1% 6,1%

4,5% 3,5%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Falta de Energia Ligação Religação de Urgência

Religação Normal





227 281 291

370

279

509

0

200

400

600



Manifestações sobre a Caiua



Setembro/ 2015

1.336

211 199 57 51 39 32

65,0%

10,3% 9,7%

2,8% 2,5% 1,9% 1,6%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600


Serviços

Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária


Cobrança Fatura de Energia


18

12

4 2 2 1 1

39,1%

26,1%

8,7%

4,3% 4,3% 2,2% 2,2%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20


Suspensão Indevida do

Fornecimento

Ligação Aferição e Substituição de

Medidor




22

38

25 19 17

46

0

20

40

60



2.055 98%

46 2%



Manifestações sobre a CPFL - Santa Cruz



Setembro/ 2015

214 96%

10 4%


224 Manifestações registradas no mês

77

38 32

26 18

5 5

36,0%

17,8% 15,0%

12,1%

8,4%

2,3% 2,3%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Serviços



Suspensão do Fornecimento

Cobrança


4

3

2

1

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

0

1

2

3

4

5

Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos

Variação de Consumo Substituição de Equipamento de Rede

Reclamações no mês

13

20

13

16

8 10

0

5

10

15

20

25



Manifestações sobre a Vale do Paranapanema



Setembro/ 2015

819 98%

14 2%



441

125 112

29 21 19 17

53,8%

15,3% 13,7%

3,5% 2,6% 2,3% 2,1%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500


Serviços



Cobrança Danos e Ressarcimentos


6

4

2 1 1

42,9%

28,6%

14,3%

7,1% 7,1%

0

1

2

3

4

5

6

7

Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos

Ligação Variação de Consumo Oscilação de Tensão


15 14 16

6

11

14

0

5

10

15

20

25



Manifestações sobre a Bragantina



Setembro/ 2015

583 86%

93 14%



379

65 61 18 12 11 6

65,0%

11,1% 10,5%

3,1% 2,1% 1,9% 1,0% 0

50

100

150

200

250

300

350

400


Serviços






67

5 3 3 3 2 2

72,0%

5,4% 3,2% 3,2% 3,2% 2,2% 2,2%

0

10

20

30

40

50

60

70

80



Classificação de Unidade Cons.

Res. Baixa Renda

Ligação Extensão de Rede

Tarifas de Energia Elétrica


12 23 19 21 22

93

0

30

60

90

120



Manifestações sobre a Nacional



Setembro/ 2015

262 97%

7 3%



77

60 53

18 17 12 8

29,4%

22,9% 20,2%

6,9% 6,5% 4,6%

3,1%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Serviços




Fatura de Energia


5

1 1

71,4%

14,3% 14,3%

0

1

2

3

4

5

6

Ligação Variação de Consumo Faturamento por Média

Principais Reclamações no ano (78% do total)

4

3

4

6

7 7

0

3

6

9



Manifestações sobre a CPFL - Sul Paulista



Setembro/ 2015

253 93%

19 7%



159

31 24 11 9 3 3

62,8%

12,3% 9,5%

4,3% 3,6% 1,2% 1,2%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180


Serviços



Qualidade do Fornecimento

Fatura de Energia


10

2 1 1 1 1 1

52,6%

10,5%

5,3% 5,3% 5,3% 5,3% 5,3%

0

2

4

6

8

10

12

Falta de Energia Ligação Oscilação de Tensão



Extensão de Rede

Suspensão Indevida do

Fornecimento


8 8

2 3

9

19

0

5

10

15

20

25



Manifestações sobre a CPFL - Leste Paulista



Setembro/ 2015

19 86%

3 14%



10

3 3

1 1 1

52,6%

15,8% 15,8%

5,3% 5,3% 5,3%

0

2

4

6

8

10

12

Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços


Danos e Ressarcimentos


Informações no mês

2

1

66,7%

33,3%

0

1

2

3

Ressarcimento de Danos Elétricos Extensão de Rede


1

4

1

3

1

3

0

2

4

6



Manifestações sobre a CPFL - Mococa



Setembro/ 2015

20

11

4 3 3 2 2

43,5%

23,9%

8,7% 6,5% 6,5%

4,3% 4,3%

0

5

10

15

20

25


Serviços


Cobrança Suspensão do Fornecimento



46 94%

3 6%



1 1 1

33,3% 33,3% 33,3%

0

1

2

Devolução de Valores Variação de Consumo Faturamento por Média


2

3 3

7

6

3

0

3

6

9



Manifestações sobre a CPFL - Jaguari



Setembro/ 2015

7

4

1 1 1 1

46,7%

26,7%

6,7% 6,7% 6,7% 6,7%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Falta de Energia Faturamento Nenhuma das Anteriores


Danos e Ressarcimentos


Informações no mês

15 79%

4 21%



2

1 1

50,0%

25,0% 25,0%

0

1

2

3

Falta de Energia Variação de Consumo Religação de Urgência


8

5 4 4

2

4

0

2

4

6

8

10



relatório do serviço de atendimento ao usuário (sau ... · principais reclamações por assunto...

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