questionários - reclamações

8/7/2019 Questionrios - Reclamaes

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A pedido da formadora, toda a turma fez os inquritos que

entendeu s empresas pretendidas;

Sem divulgar nomes eu fiz trs inquritos a trs empresas do

mesmo ramo;

As perguntas foram bsicas:

A sua empresa ja foi alvo de reclamaes?

Que tipo de reclamao?

Se sim, o que fez? Como reagiu o funcionrio em questo?

Trouxe-lhe algum inconveniente?

Perdeu clientes por causa do incidente?

O que fez para corrigir o alvo de reclamao?


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1. A SUA EMPRESA ALGUMA VEZ FOI ALVO DE RECLAMAO? DEQUE TIPO?Empresa A Empresa B Empresa C

A nossa empresa foi alvo dealgumas reclamaes.

Como estou no

departamento de Marketing

e Aps-Venda, ao contrrio

de outros aqui dentro,

tenho noo de que muitascoisas deveriam mudar.

A maior parte das

reclamaes foi sobre as

condies de

financiamento e as

promoes.

Como trabalhamos numramo muito competitivo

temos noo de que a

concorrncia pode ter

algumas coisas

melhores, mas as

reclamaes que tivemosforam sempre envolvendo

preos e atrasos de

pagamentos, em relao

aos fornecedores.

No se pode dizer que anossa empresa foi alvo de

reclamaes porque

nenhuma delas foi

formalizada, mas j

recebemos vrias

reclamaes por causa dahora de abertura.


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2. SE SIM, O QUE FEZ?Empresa A Empresa B Empresa C

Quando nos vimos alvo

dessas reclamaes,

resolvemo-las na hora,

quando sobre as condies

de pagamento no podemos

fazer muito porque no

somos ns quem decide,

mas as condies de

promoes, podemos

sempre dar a volta

oferecendo ao cliente a

melhor oferta.

Quando reclamam por

causa dos preos, no

podemos fazer descontos

mas podemos oferecer

vales de oferta, para um

check-up anual entre

outras opes.

Como as nossas

reclamaes so sobre a

hora de abertura do

estabelecimento a nossa

nica possibilidade de

aco foi admoestar os

funcionrios.


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3. COMO REAGIU O FUNCIONRIO EMQUESTO?

Empresa A Empresa B Empresa C

O funcionrio que recebeu

pela primeira vez as

reclmaes ofereceu

calmamente o livro de

reclamaes ao cliente,

que o prprio recusou

aceitando falar com o

gerente e com o director do

Ps-Venda.

Os fornecedores quando

reclamam no se

interessam muito se eles

prprios cumprem ou

no os prazos de

pagamento.

Tudo foi resolvido

amigavelmente porque o

funcionrio que resolveu

a situao foi o Gerente

de Compras.

Os funcionrios depois de

admoestados perceberam

que entravam quinze

minutos depois da hora e

que tambm eles estavam

a sair prejudicados.


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4. PERDEU CLIENTES? O QUE FEZ PARA CORRIGIR ASITUAOEmpresa A Empresa B Empresa C

No. No. Claro que perdemos

alguns clientes porque s

ficamos a saber dos

problemas depois quando

os clientes telefonavam

para a empresa a

queixarem-se.


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Empresa A Empresa B Empresa C

Os funcionrios tm

formao em Gesto

de Conflitos?

Sim, trimestralmente

mandamos os

funcionrios para

formao.

Sim. Os funcionrios

usam a experincia

que tm.

Tm em conta,

algum requesitoespecial quando

contratam

vendedores/adminis

trativos?

Normalmente damos

prioridade a pessoasque tenham cursos de

Gesto de Conflitos,

se no fornecemos

formao.

Geralmente a

nossa empresaque fornece a

formao

necessria.

A empresa usa a

teoria de que todasas pessoas tm o

direito de trabalhar,

qualificada ou no.

Essas formaes,

so pagas pelaempresa ou pelo

funcionrio?

So completamente

pagos pela empresa.

Depende da

circunstncia

No se aplicou a

esta empresa.

Nota diferena nos

funcionrios que vo

a essas formaes?

Claro que sim, a

formao torna-os

mais atentos.

sim,. No se aplicou a

esta empresa.


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As trs que eu inquiri no quiseram dar o nome, nem me deixaram colocaro ramo no qual elas trabalham;

Os mtodos de Gesto de Conflitos das empresas A e B so semelhantes,

dando bastante nfase formao dos funcionrios;

J a empresa C, no acha que isso seja muito importante; por um lado

bom que contratem qualquer pessoa, mas os funcionrios que no

tenham formao em Gesto de Conflitos traro empresa os ditos

conflitos;


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A empresa A d muita ateno aos sectores do Ps-Venda e de

Marketing o que demonstra interesse no cliente e naquilo que pode ir

buscar depoius da venda;

A empresa B est no meio, a empresa que nao se interessa demais

nem a menos, leva-nos a pensar que ja esto formados como empresa

e no tm problemas;

A empresa C a tpica empresa portuguesa, nao quer saber e os

funcionrios que se arrumem.


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