boas praticas-tratamentos reclamações

8/3/2019 boas praticas-tratamentos reclamaes

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BOAS PRTICAS

TRATAMENTO DASRECLAMAES


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Um cliente a visita mais importante da nossa casa.Ele no depende de ns. Ns que dependemos dele.

Ele no uma interrupo do nosso trabalho, o objectivo dele.

No fazemos favor nenhum em servi-lo. Ele que nos faz um

favor

dando-nos essa oportunidade

(Mahatma Gandhi)


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Exigncias da Sociedade moderna

Novos Valores Sociais

Exigncias dos parceiros SociaisExigncia do Cidado

Complexidade das Funes do Estadona defesa dos direitos do cidado

e no que diz respeito das suas necessidades

face Administrao Pblica


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Obriga

1. O Estado/ Os Governos das sociedadesdemocrticas

a apresentar uma resposta pronta / correcta e de

qualidade que garanta direitos e viabilize iniciativas

2. A Administrao a aproximar-se do cidado / a visodeste como cliente do servio Pblico


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Desenvolvimento harmonioso doPas

Necessidades da Sociedade em geralC

ri

a

r

M

o

de

Cidados

Agentes econmicos

Resultado global da Economia+

Desenvolvimento Social

Interligao, complementaridade e cooperao entre os

sectoresPblico/Privado/Social

Dependem

Sabe


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CIDADO

EFICINCIA

ORIENTADA

O Estado refora as relaes entre a Administrao

e a Sociedade aprofundando a cultura do Servio Pblico

GESTOPBLICA

EFICCIA QUALIDADE


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DESENVOLVIMENTO

E CRESCIMENTO

SCIO-ECONMICO

DA SOCIEDADE (PAS)

DESBUROCRATIZAO DOPROCEDIMENTO

ACESSO / DIVULGAO /TRANSFERNCIA

AUDIO DE PARCEIROS SOCIAIS

AUDIO DE CIDADOS / CLIENTES

MELHORIA DE ORGANIZAOE FUNCIONAMENTO

PUBLICA OS DLs 135/99 de 22/4 e 156/05 de

15/9


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Satisfao das necessidades do cidado

Aprofundar a confiana dos cidados

D

o

n

o

v

o

d

ip

l

o

m

ad

Assegurar comunicao eficaz e

transparente

Privilegiar procedimentos + simples,cmodos, expeditos e econmicos

Adoptar procedimentos eficazes

Adoptar mtodos de trabalho


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NOO DE RECLAMAO

Grande Dicionrio da Lngua Portuguesa - Porto Editora 200

Acto ou efeito de reclamarProtesto

QueixaReivindicao ou

exigncia.

A nvel do direito

Impugnao da deciso junto do prprio rgo que a proferiu

Actoatravs do qual um particular se dirige ao rgo ou servioda administrao do Estado competente em razo do foro,para exigir, reivindicar ou protestar em relao a uma acoou omisso tida pela referida entidade no exerccio dos poderesde autoridade em que est investida, a qual gerou impacto


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Normalmente a noo de Reclamao est

associadaa uma no conformidade, isto , a um real ou

presumvel

incumprimento - activo ou passivo por parte

do Fornecedor

(no que respeita ao preo, prazos, qualidade,

quantidade,

tipo de atendimento, assistncia, meio

envolvente,


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Problema / dificuldade Venda efectuada/servio prestado Preo pago Cliente perdido Busca de novo cliente

IMPORTNCIA DA GESTO DE RECLAMAES

Ponto de chegada

Objectivo fidelizar um Cliente satisfeito Criao de novos servios Melhoria no processo Internos Melhoria de venda/prestao de servio Acompanhamento / follow-up do servio

Ponto de partida


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IMPORTNCIA DA GESTO DERECLAMAES

Em termos de Gesto, o processo de recolha e tratamento

de reclamaes, quando abordado de um modo srio

e integrado, permite a reaco do Fornecedor/Empresa no sentido

da melhoria da prestao/venda dos seus servios, e da sua

imagem no mercado, atravs da alterao dos seus processosinternos, constituindo uma ferramenta de gesto importante ao nvel

da melhoria da imagem da empresa e da fidelizao de clientes.

A anlise das causas da reclamao deve dar origem definioe incio de aces internas de melhorias que contribuam

para o aperfeioamento contnuo das actividades que compemos rocessos ue identificam o modelo

Bens/Servios


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A reclamao constitui normalmente um mtodo eficaz deobteno de informaes relevantes, permitindo:

Destacar as reas internas que devem merecer especialateno, de forma a serem aperfeioadas;

Detectar alteraes no mercado ( tendncias, gostos, novasnecessidades);

Identificar os procedimentos mais recorrentes que afectamos Clientes e proceder anlise das causas;

Desencadear mudanas positivas para a prpria empresa, no

sentido da correco de situaes irregulares e/ou definio deaces internas de melhoria.


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Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril

Alterado pelo Decreto-Lei n 29/2000, de 13 de Maro

Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro

Alterado pelos Decretos-Leis n 371/2007, de 6 de Novembro,

n 118/2009, de 19 de Maio e n 317/2009, de 30 de Outubro

LEGISLAO APLICVEL


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Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril

mbito de aplicao - Servios e organismos da Administrao Pblica

Servios da administrao centralServios da administrao regionalServios da administrao localInstitutos pblicos

Abrange:

Acolhimento e atendimento dos cidados e dos agentes econmicosComunicao administrativaSimplificao de procedimentosAudio dos utentesSistemas de informao para a gesto

Destaque para Artigos 36 a 39

MEDIDAS DE MODERNIZAO ADMINISTRATIVA


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PROCEDIMENTOA ADOPTAR PELA ENTIDADE RECLAMADAEnquadramento

legal

1Obrigao de adopo do livro de reclamaes nos locais onde seja efectuadoatendimento ao pblico, devendo a sua existncia ser divulgada aos utentes deforma visvel

Artigo 38, n 1

2

Dar resposta ao reclamante, acompanhada da respectiva fundamentao, bem como

das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo mximo de 15 diasArtigo 38, n 5

3Enviar a cpia azul do livro de reclamaes ao gabinete do membro do Governocompetente, acompanhada de informao sobre a reclamao, donde constem as

medidas correctiva adoptadasArtigo 38, n 3

4Enviar a cpia amarela do livro de reclamaes para o Secretariado para a

Modernizao Administrativa, acompanhada da informao sobre a reclamao,donde constem as medidas correctiva adoptadas e de cpia da resposta dada aoreclamante

Artigo 38, n 4

5Toda a correspondncia (sugestes, crticas ou pedidos de informao) deve serobjecto de anlise e resposta, no prazo mximo de 15 dias. No sendo possvelcumprir esse prazo, deve o servio prestar informao intercalar da fase de

tratamento do assunto em anlise

Artigo 39


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Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro

Estabelece e define:

A obrigatoriedade de disponibilizao do livro de reclamaes

As entidades sujeitas obrigatoriedade e disponibilizao do livro

de reclamaes - fornecedores de bens ou prestadores de serviosque tenham contacto com o pblico em geral

Destaque para Artigos 3 a 6

LIVRO DE RECLAMAES


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PROCEDIMENTO A ADOPTAR PELAS ENTIDADES RECLAMADA E REGULADORAEnquadramento

legal1

Possuir e facultar imediata e gratuitamente o livro dereclamaes nos estabelecimentos a que respeita a entidade, devendoafixar em local visvel um letreiro com a indicao de que dispede livro de reclamaes e a identificao completa e a morada daentidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamao.

Artigo 3, n 1e artigo 5, n 6

2

Aps o preenchimento da folha de reclamao, o fornecedor do bem, oprestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem aobrigao de destacar do livro de reclamaes o original que, noprazo de 10 dias teis, deve ser remetido entidade de controlo demercado competente ou entidade reguladora do sector. Aremessa do original da folha de reclamao pode ser acompanhadadas alegaes que o fornecedor de bens ou o prestador de servioentendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados

ao reclamante em virtude da reclamao

Artigo 5, ns 1 e3

3Aps o preenchimento da folha de reclamao, o fornecedor do bem, oprestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem ainda aobrigao de entregar o duplicado da reclamao ao utente,conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante dolivro de reclamaes e dele no pode ser retirado.

Artigo 5, n 4


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PROCEDIMENTO A ADOPTAR PELAS ENTIDADES RECLAMADA E REGULADORA (continuao)Enquadramento

legal

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A entidade de controlo de mercado competente ou a entidadereguladora do sector deve receber as folhas de reclamao e, sefor o caso, as respectivas alegaes e instaurar o procedimentoadequado se os factos resultantes da reclamao indiciarem a

prtica de contra-ordenao prevista em norma especfica aplicvel.

Artigo 6, n 1

5Fora dos casos referidos no ponto anterior, a entidade de controlo demercado competente ou a entidade reguladora deve notificar ofornecedor de bens ou prestador de serviospara que, no prazo de 10dias teis, apresente as alegaes que entenda por convenientes.

Artigo 6, n 2

6A entidade de controlo de mercado competente ou a entidadereguladora do sector podem, se da folha de reclamao resultar aidentificao suficiente do reclamante, atravs de comunicaoescrita, inform-lo sobre o procedimento ou as medidas quetenham sido ou venham a ser adoptadas na sequncia dareclamao formulada.

Artigo 6, n 3

7Quando da folha de reclamao resultar uma situao de litgio, aentidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladorado sector deve, atravs de comunicao escrita e aps concludas

todas as diligncias necessrias reposio legal da situao, informaro reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham

Artigo 6, n 4


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REQUISITOS DAS RECLAMAES

Na formulao da reclamao, o Cliente deve:

Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos sua identificao e endereo

b) Preencher de forma correcta a identificao e o local dofornecedor

de bens ou prestador do servio

c) Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a

reclamao, com identificao dos intervenientes e da data em queocorreram os factos, excepto se for manifestamente impossvel

PARA O CLIENTE


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REQUISITOS DAS RECLAMAES

O Fornecedor:

a) No pode condicionar a apresentao do livro de reclamaes,designadamente necessidade de identificao do utente.

b) Encontra-se legalmente obrigado a fornecer todos os elementosnecessrios ao correcto preenchimento dos campos relativos

sua identificao, devendo ainda confirmar que o Clienteos preencheu correctamente.

(Cfr. artigos 3, n 3 e 4, n 3 do DL 156/2005)

PARA O FORNECEDOR


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Correco e a Aco Correctiva

Registo daReclamao

TRATAMENTO DAS RECLAMAES

Circuitos de Comunicao

Anlise de Causas

Melhoria Contnua do Desempenho


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ACES DE INSPECO REALIZADAS EM 2009

No presente momento (2010) encontram-se em curso mais 4 (quatro)

aces com o mesmo objecto APL, CP, CTT e TAP

A IGOPTC, no ano de 2009, desenvolveu 9 (nove) aces

cujo objecto consistiu na verificao dos procedimentos

adoptados em matria de tratamento das Reclamaes

no estrito cumprimento da Lei

IMTT, INAC, IPTM,CARRIS, CP, ML, MP, MTS e TT


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PRINCIPAIS PONTOS FORTES

Todas as entidades auditadas cumpremDisponibilidade imediata de livros de reclamaes

A maioria das entidades auditadas:Dispe de manuais de procedimentos internos ouorientao relacionados com a matria de Sugestes e

Reclamaes

Assegura eficazmente o tratamento das Reclamaesformuladas pelos clientes sendo as respostas claras e objectivas

Cumpre as normas legais aplicveis


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PRINCIPAIS PONTOS FRACOS

Alguns casos de no cumprimento dos prazos legais

- para resposta reclamao (art. 38, n 5 do DL 135/99)

- de envio do original da folha de reclamao entidade reguladora do

sector (art. 5, n 1 do DL 156/2005)

Deficincia na recolha de dados estatsticos relativos s reclamaes

Ausncia ou necessidade de aperfeioamento dos procedimentos

respeitantes ao tratamento e arquivo de documentos

Afectao desadequada de recursos humanos em quantidade ou

qualidade ao desenvolvimento da actividade de tratamento das

reclamaes

No cumprimento do disposto no artigo 6 do DL 156/2005 (casos limite)


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BOAS PRTICAS

Existncia de um conjunto de instrumentos que permitam responder

em tempo til ao cliente e entidade reguladora do sector

Implementao de medidas correctivas sempre que se apure um nmero elevado

de reclamaes do mesmo tipo

Implementao de melhorias contnuas no desempenho dos circuitos internos,

revistos ciclicamente

Implementao de processos automticos

Implementao de alertas e estatsticas

PARA O FORNECEDOR


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Tratamento e acompanhamento das reclamaes que lhe forem

reencaminhadas

pelos entidades reclamadas, em cumprimento das obrigaes definidas

no artigo 6 do DL 156/2005

Transmisso de orientaes com vista a simplificar e agilizar o processo

de encaminhamento das reclamaes formuladas pelos clientes e em matria

de gesto e procedimentos relativos ao tratamento das reclamaes

PARA A ENTIDADE REGULADORA

BOAS PRTICAS


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BENCHMARKING

Elaborao de manuais de procedimentos internos que definamos circuitos,os intervenientes, as entidades competentes, as responsabilidadese os prazos, revistos pelo menos uma vez por ano;

Digitalizao da folha do livro de reclamaes, de modo a possibilitaro envio tempestivo da mesma entidade reguladora do sector em tempotil e oportuno (digitalizar / numerar / classificar / registar os documentosrecebidos / remeter s reas / Provedor do cliente e CA);

Tratamento e acompanhamento das reclamaes reencaminhadas pelasentidades reclamadas, em cumprimento das obrigaes definidas noartigo 6 do DL 156/2005;


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BENCHMARKING

Transmisso de orientaes relativas ao encaminhamento dasreclamaesformuladas pelos clientes e em matria de gesto e procedimentosrelativos ao tratamento de reclamaes;

Monitorizao permanente das questes relacionadas com os clientes,nomeadamente atravs das reclamaes analisadas / estudos efectuados;

Criao do Provedor/Provedoria do Cliente;

Centralizao num nico departamento de todas as sugestes ereclamaes, independentemente da porta de entrada;

Centralizao da recepo, registo, encaminhamento, coordenaoe controlo das reclamaes, automatizando e digitalizando o processoem todas as fases possveis.


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Impresso para apresentao de reclamao / sugestocom identificao;

Agradecer sugesto ao utente/Cliente;

Remeter ao Provedor o processo concludo c/ cc ao CA;

Criao de alertas automticos;

BENCHMARKING

boas praticas-tratamentos reclamações

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