cadastro de reclamaÇÕes fundamentadas 2014

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2014

FUNDAÇÃO PROCONSão Paulo

Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor

São Paulo – março de 2015

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP

Diretora-ExecutivaIvete Maria Ribeiro

Chefe de GabineteCésar Angel Boffa Azevedo

Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor

Assessora ExecutivaCarolina Bueno da Silva

Assessoria TécnicaFátima Regina Arlete LemosLeila Regina Ladeira CordeiroMarta Cassis Aur

Coordenação de Áreas TécnicasCarina Roberta Minc

Coordenação dos AtendimentosAdriana Gonçalves PaesFátima de PaulaHudson Carlos AlmeidaMarcele Aparecida Souza Soares

Supervisão Área Técnica de Alimentos/SaúdeSamantha Pavão Martins Fernandes

Supervisão Área Técnica de Habitação/Assuntos FinanceirosRenata de Oliveira Campos dos Reis

Supervisão Área Técnica de ProdutosJoão Fábio Fernandes

Supervisão Área Técnica de Serviços EssenciaisTelma Regina Silveira Motta Villalobos

Supervisão Área Técnica de Serviços PrivadosRaissa Nassif Pereira

Supervisão Equipe de Estudos e Gestão da InformaçãoAbel Henrique Correia

Supervisão de Atendimento PresencialAna Valéria CalcopietroCristina Tiemi I. BoschettiEricsson Valadares de CastroJoyce Gatti HirataLuiza Taufic RamiaMaira Cristina Moraes Izzo

Supervisão Atendimento à DistânciaJairo Valentim de OliveiraJaques Jean Mateus GalloMárcia Christina C. T. C. de Almeida OliveiraNélson Cândido de Oliveira JúniorRenata Molina

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SPRua Barra Funda, 930 – 4º andarCEP: 01152-000 – São Paulo/SP

www.procon.sp.gov.br

ÍndiceEMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2014........................................................................4

RANKING GERAL - 50 mais reclamadas.............................................................................5

NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2014..................................................................7

RANKING GERAL - 10 mais reclamadas por percentual de NÃO ATENDIMENTO............8

SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS....................................................................................9

PROBLEMAS MAIS RECLAMADOS..................................................................................12

Ranking da Área de Serviços Essenciais............................................................................13

Ranking da Área de Assuntos Financeiros..........................................................................18

Ranking Área de Habitação.................................................................................................23

Ranking da Área de Serviços Privados...............................................................................25

Ranking da Área de Produtos..............................................................................................31

Ranking da Área de Saúde..................................................................................................36

ATENDIMENTOS ANO 2014...............................................................................................40

ÍNDICES DE SOLUÇÃO......................................................................................................41

RECLAMAÇÕES POR ÁREA..............................................................................................42

4Cadastro de Reclamações Fundamentadas – Fundação Procon SP – Exercício 2014

FUNDAÇÃO PROCON-SP

EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2014

No mês do consumidor a Fundação Procon SP, órgão vinculado à Secretaria daJustiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, disponibiliza no sitewww.procon.sp.gov.br, e em publicação eletrônica no Diário Oficial do Estado de SãoPaulo, o seu Cadastro completo de Reclamações Fundamentadas de 2014, com arelação de empresas reclamadas em ordem alfabética para consultas. Através do site oconsumidor tem acesso também aos Cadastros dos últimos cinco anos, ou através dofone 151, para a Capital paulista.

No presente material, além de dados dos atendimentos realizados pela FundaçãoPROCON - SP são apresentados o ranking geral e recortes setoriais, acompanhados decomentários a respeito de segmentos do mercado e de fornecedores que se destacaramao longo do ano.

Mais reclamadas

Em 2014, o Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil), pelo segundo anoconsecutivo, lidera o ranking das empresas mais reclamadas no Procon – SP, seguidopelos Grupos Lenovo CCE e Grupo Vivo Telefônica. O Ranking Geral das maisreclamadas contém os 50 fornecedores (empresas ou grupo de empresas) que maisgeraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, nãosolucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processoadministrativo de reclamação, abrindo-se novo prazo e oportunidade para o fornecedorreclamado resolver o caso, atendendo ao pedido do consumidor reclamante.

O total de atendimentos no ano de 2014, entre consultas, orientações, denúncias equeixas de consumidores, foi de 580.350. Deste total, 133.062 foram encaminhadosatravés de CIPs - Carta de Informação Preliminar, destinadas aos reclamados parasolução em fase preliminar, alcançando-se 80% de índice de resolutividade nesta fase.

O Cadastro relativo a 2014 inclui 27.213 reclamações fundamentadas concluídascomo atendidas ou não atendidas, compreendendo 4.490 fornecedores. Estes registrossão provenientes dos casos não resolvidos em fase preliminar (CIP), gerando a aberturade processo administrativo de reclamação. As reclamações nesta fase alcançaram oíndice de atendimento de 48%, o que representa significativa melhora em relação aoíndice de 2013 que foi de 42%.

Setores

Diferente do que vem ocorrendo ao longo dos anos, em 2014, os serviçosfinanceiros (bancos, seguradoras, financeiras) reduziram sua participação no Cadastrode Reclamações Fundamentadas, passando de 27% do total das reclamações de 2013,para 19% em 2014. Já o setor de serviços privados (instituições de ensino superior,cursos livres, agências de viagem, companhias aéreas, entre outros) foi o que apresentouo maior aumento, passando de 16% para 20%. Entre os destaques apontamos acolocação do Grupo Lenovo CCE que despontou de forma negativa em segundo lugarno Ranking das empresas mais reclamadas, posição que, desde 2011 não era ocupadapor nenhum representante da indústria de produtos entre os dez mais reclamados noProcon SP.


RANKING GERAL - 50 mais reclamadas50 mais reclamadas

Grupo / EmpresaReclamações

ATENDIDAS TOTAL

1º 1.123 199 1.322 1º

2º GRUPO - LENOVO CCE 1.132 49 1.181 20º

3º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA 710 334 1.044 5º

4º GRUPO - ITAU UNIBANCO 328 687 1.015 2º

5º GRUPO - OI 608 242 850 4º

6º GRUPO - BRADESCO 485 314 799 3º

7º 560 136 696 10º

8º TIM CELULAR S/A 517 118 635 6º

9º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 113 346 459 9º

10º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 384 54 438 528º

11º GRUPO - MICROCAMP 134 259 393 21º

12º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 237 150 387 17º

13º GRUPO - UOL 146 187 333 14º

14º 138 160 298 15º

15º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 201 80 281 16º

16º GRUPO - SONY 127 142 269 35º

17º GRUPO - QUALICORP 122 126 248 62º

18º GRUPO - SANTANDER 116 109 225 8º

19º WHIRLPOOL S/A 161 34 195 24º

20º 18 167 185 7º

21º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 146 31 177 12º

22º GRUPO - MERCADO LIVRE 59 117 176 29º

23º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 135 34 169 22º

24º GRUPO - PANAMERICANO 30 133 163 18º

25º 79 80 159 34º

26º GRUPO - BMG 36 115 151 28º

27º GRUPO - TAM 71 76 147 39º

28º GRUPO - BUSCAPÉ 74 70 144 44º

Posição no Ranking

2013NÃO

ATENDIDAS

GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL)

GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO

ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO

GRUPO - BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM)

GRUPO - B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO / LOJAS AMERICANAS



ATENDIDAS TOTAL

29º GRUPO - AMIL 70 71 141 27º

30º GRUPO - BANCO DO BRASIL 81 57 138 11º

31º91 44 135 19º

GRUPO - LOJAS MARABRAZ 92 43 135 50º

32º GRUPO - MAGAZINE LUIZA 96 38 134 33º

33º GRUPO - WAL MART 85 46 131 47º

34º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA 98 28 126 76º

35ºGRUPO - UNIMED 47 78 125 57º

GRUPO - PHILIPS 110 15 125 23º

36º

GRUPO - ANHANGUERA 18 103 121 66º

38 83 121 95º

37º

GRUPO - CETELEM/BGN 32 88 120 49º

104 16 120 43º

38º DECOLAR.COM LTDA 80 38 118 42º

39º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 45 70 115 46º

40º GRUPO - GOL 35 79 114 59º

41º GRUPO - CVC 13 97 110 58º

42º KINGSTAR COLCHÕES LTDA 39 62 101 194º

43º 14 86 100 151º

44ºGRUPO - UNIESP 13 85 98 65º

POSITIVO INFORMÁTICA S/A 38 60 98 63º

45ºGRUPO - CASAS PERNAMBUCANAS 31 66 97 71º

NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 56 41 97 25º

46º GRUPO - GENERAL MOTORS 12 76 88 48º

47º GRUPO - HSBC 31 55 86 36º

48º GRUPO - MONDIAL 59 23 82 131º

49º27 52 79 40º

NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA 66 13 79 38º

50º 18 60 78 64º

Posição no Ranking

2013NÃO

ATENDIDAS

GRUPO - RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA

D&L SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE NEG E SOL WEB LTDA – PANK

SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA

DL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA

GRUPO - UNICASA / DELLANO / FAVORITA / NEW / TELA SUL

ISCP SOCIEDADE EDUCACIONAL S/A - UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI


NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2014Empresas que passaram a compor o ranking que abrange as 50 mais reclamadas

em quantidade de reclamações:

- Britânia Eletrodomésticos Ltda- Comércio Digital BF Ltda – DAFITI- D&L Serviços de Intermediação de Neg. e Sol. Web Ltda – PANK- DL Comércio e Indústria de Produtos Eletrônicos Ltda- Grupo Anhanguera- Grupo Casas Pernambucanas- Grupo CVC- Grupo Gol- Grupo Mondial- Grupo Qualicorp- Grupo Uniesp- Grupo Unimed- ISCP Sociedade Educacional S/A – Universidade Anhembi Morumbi- Kingstar Colchões Ltda- Positivo Informática S/A

Em destaque, 3 representantes das instituições de ensino superior que nãofiguraram no ranking das mais reclamadas.


RANKING GERAL - 10 mais reclamadas por percentual deNÃO ATENDIMENTO

DestaquesApesar do setor financeiro continuar a apresentar o pior índice de atendimento das reclamações

fundamentadas, com a Caixa Econômica Federal despontando como a instituição que pior atendeu oconsumidor com apenas 25% de solução, verifica-se uma melhora nos índices de atendimento dasdemandas em 2014 se comparado com 2013.

Ranking 1º colocado últimos 5 anos

2014 Claro / Net / Embratel

2013 Claro / Net / Embratel

2012 Itaú Unibanco

2011 Bradesco

2010 Tefefônica


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 113 346 459 75% 2º

2º GRUPO - ITAU UNIBANCO 328 687 1.015 68% 3º

3º GRUPO - BRADESCO 485 314 799 39% 5º

4º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA 710 334 1.044 32% 8º

5º GRUPO - OI 608 242 850 28% 10º

6º 560 136 696 20% 7º

7º TIM CELULAR S/A 517 118 635 19% 6º

8º 1.123 199 1.322 15% 9º

9º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 384 54 438 12% -

10º GRUPO - LENOVO CCE 1.132 49 1.181 4% -

* Considerando as 10 primeiras colocadas no Ranking Geral

% NÃO ATENDIDAS

Posição em 2013NÃO

ATENDIDAS




SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS

Os serviços de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e internet foram osassuntos mais reclamados no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, representando16% do total de registros em 2014.

O Grupo Claro / Embratel / Net, figurou como a mais reclamada nesse segmento,seguida bem de perto pelo Grupo Vivo/Telefônica que despontou em número dereclamações e ainda apresentou piora considerável no atendimento das demandas emrelação a 2013.

As instituições financeiras representaram 14% das reclamações do Cadastro e temcomo destaque negativo o Grupo Itaú Unibanco que, além de liderar em quantidade dereclamações apresenta um dos piores percentuais de atendimento. Essa posturacontamina o índice de resolutividade do segmento que – entre os dez mais reclamados –é o segundo mais baixo de 2014

Dentre os segmentos mais demandados, os Cursos Livres que representaram 5%do total de registros de 2014, tem no Grupo Microcamp sua principal empresareclamada, que sozinha concentra 30% das reclamações nesse segmento. A segundacolocada – All Net – tem apenas 6% das reclamações registradas.

Surpreendentemente, no segmento de saúde suplementar a empresa queapresentou o maior número de reclamações não é uma operadora de plano de saúde esim uma administradora, a Qualicorp. Os planos que seguem nas colocações seguintesmantém postura resistente na resolução de problemas mesmo se tratando de um bemessencial.

Outra novidade neste Cadastro é o segmento de Vestuário que apareceu como umdos temas mais reclamados, na 9ª colocação, tendo como sua representante mais

Cadastro de Reclamações Fundamentadas – Fundação Procon SP – 2014

Assuntos / Segmentos mais reclamados

Segmentos Total

1º Telecomunicações 4.498 75%

2º Instituições Financeiras 3.752 37%

3º Microcomputador / Produtos de Informática 1.785 68%

4º Aparelho Celular 1.371 52%

5º Cursos Livres 1.273 40%

6º Produtos de Linha Branca 895 72%

7º Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos) 884 36%

8º Saúde Suplementar 883 42%

9º Vestuário ( Calçado / Roupa ) 879 62%

10º Móveis 805 73%

% Atendidas


significativa a empresa Dafiti que foi responsável por praticamente metade dasreclamações desse assunto.

Desdobrando esses segmentos em suas empresas mais reclamadas, temos:

Empresas mais reclamadas por segmentoFornecedor Total

Telecomunicações

1º CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 1.315 85%

2º VIVO/TELEFÔNICA 1.040 68%

3º OI 847 71%

4º TIM CELULAR S/A 619 82%

5º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 387 61%

Instituições Financeiras

1º ITAU UNIBANCO 875 30%

2º BRADESCO 709 65%

3º CAIXA ECONOMICA FEDERAL 416 25%

4º SANTANDER 208 53%

5º BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM) 171 10%

Microcomputador / Produtos de Informática

1º LENOVO CCE 836 96%

2º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 91 40%

3º 91 13%

4º QBEX COMPUTADORES LTDA 49 10%

5º DELL COMPUTADORES DO BRASIL LTDA 46 74%

Aparelho Celular

1º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 172 82%

2º SONY 163 46%

3º LENOVO CCE 128 96%

4º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 96 58%

5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 79 90%

Cursos Livres

1º MICROCAMP 389 34%

2º ALL NET 75 45%

3º MEGATOC 52 13%

4º CEDASPY 32 38%

5º KATRINA FORMACAO PROFISSIONAL LTDA ME 31 45%

%Atendidas

DL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA


Fornecedor Total

Produtos de Linha Branca

1º MABE GE DAKO CONTINENTAL 275 71%

2º WHIRLPOOL S/A 173 83%

3º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 150 79%

4º 72 86%

5º 31 68%

Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos)

1º TAM 141 48%

2º DECOLAR.COM 113 67%

3º CVC 109 12%

4º GOL 108 30%

5º AZUL TRIP 42 29%

Saúde Suplementar

1º QUALICORP 248 49%

2º AMIL 141 50%

3º UNIMED 124 37%

4º SUL AMÉRICA 58 34%

5º SAUDE MEDICOL S/A 35 14%

Vestuário

1º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 395 87%

2º PRIVALIA SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO LTDA 32 72%

3º ADIDAS DO BRASIL LTDA 26 23%

4º BUSCAPÉ 20 45%

5º 19 79%

Móveis

1º 259 86%

2º LOJAS MARABRAZ 128 68%

3º LOJAS FENÍCIA LTDA 52 87%

4º MAGAZINE LUIZA 29 90%

5º MOBLY COMERCIO VAREJISTA LTDA 27 85%

%Atendidas

PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO

RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA

NIKE DO BRASIL COMÉRCIO E PARTICIPAÇÕES LTDA

PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO


PROBLEMAS MAIS RECLAMADOS

O quadro acima apresenta uma análise das reclamações que compõem o Cadastrocom foco nos principais problemas que não foram solucionados em fase preliminar (CIP).

Os problemas relacionados a cobrança envolvem lançamentos de valores nãoreconhecidos em contas de consumo, faturas de cartão de crédito, contas correntes,compras não reconhecidas, cancelamentos não efetivados, taxas e tarifas indevidas,serviços não contratados, falhas bancárias, crédito consignado, entre outros. Nosprocessos administrativos presentes no Cadastro de Reclamações Fundamentadas de2014 foram os mais questionados pelos consumidores e tiveram solução em cerca de46% dos casos.

Problemas referentes a vício ou má qualidade do produto figuram em segundolugar e – em média – apresentam solução de 65%, estão na maioria dos casosrelacionados ao funcionamento inadequado dentro do período de garantia e daexpectativa de durabilidade dos produtos em geral.

Os problemas que envolvem contrato, têm cerca de 45% das reclamaçõesatendidas. Envolvem descumprimento do contrato, rescisão, antecipação definanciamento, desistência pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e outrosmotivos, questionamento de multas abusivas, cláusulas em desacordo com a legislaçãoetc.

Problemas com oferta estão relacionados, dentre outros, essencialmente a nãoentrega de produtos e serviços em geral, entrega diferente do pedido, questionamentosrelativos a publicidade. Cerca de 44% das reclamações são atendidas.

Os problemas sobre vício ou má qualidade do serviço estão atrelados aos víciosestruturais da telefonia fixa, inoperância da internet e telefonia móvel, intermitência dosinal de TV por assinatura, má prestação do serviço de contratos em geral como cursos,marcenaria, assistência técnica etc, qualidade da construção. Responderam por 45% desolução das reclamações.

Cadastro de Reclamações Fundamentadas – Fundação Procon SP – 2014

Problemas Total

1º Problema com cobrança 7.494 28%

2º Vício ou má qualidade de produto 5.352 20%

3º Problema com contrato 4.527 17%

4º Problema com oferta 4.150 15%

5º Vício ou má qualidade do serviço 3.852 14%

6º Demais problemas 1.838 7%

Totais 27.213 100%


Ranking da Área de Serviços Essenciais

DestaquesO Grupo Vivo/Telefônica apresentou aumento injustificado de 38% na quantidade de reclamações

em relação ao Cadastro de 2013, além de piorar consideravelmente o Índice de Reclamações Atendidas,passando de 80%, para 68% em 2014.

O Grupo Claro/Net/Embratel mantém o primeiro lugar pelo segundo ano consecutivo, apesar deter reduzido o número de reclamações no Cadastro e ter aumentado seu índice de atendimento para 85%em 2014.

Ranking Serviços Essenciais – 2014 – por quantidade de reclamações


ATENDIDAS TOTAL

1º 1.119 197 1.316 1º

2º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA 709 332 1.041 3º

3º GRUPO - OI 606 242 848 2º

4º TIM CELULAR S/A 507 114 621 4º

5º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 237 149 386 -


ATENDIDAS


Ranking Serviços Essenciais – 2014 – por percentual de não atendidas*


ATENDIDAS TOTAL

1º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 237 149 386 39% -

2º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA 709 332 1.041 32% 3º

3º GRUPO - OI 606 242 848 29% 5º

4º TIM CELULAR S/A 507 114 621 18% 2º

5º 1.119 197 1.316 15% 4º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Serviços Essenciais

% Não atendidas


ATENDIDAS



Área de Serviços Essenciais

As reclamações presentes no Cadastro de 2014 demonstram que, em termos deserviços essenciais à população, dois segmentos ainda se apresentam com grandedestaque: Telecomunicações (Telefonia Fixa, Telefonia Móvel, TV por Assinatura eInternet) e Energia Elétrica.

Além do grande número de consumidores que procura a intermediação do Proconobserva-se nesses segmentos que os problemas enfrentados ainda são primários eestruturais, não apresentando sinais de melhora significativa ao longo dos anos.

Telecomunicações

O cenário atual é bastante preocupante, uma vez que as principais reclamaçõesregistradas em face das Teles têm como objeto vícios básicos na prestação de serviços,atrelados em regra à falta de qualidade, como excessiva demora para reparo de linha eatendimento a pedidos de transferência, apontando sérios problemas na rede fixa detelefonia e, portanto, falta de atenção a um serviço que é objeto de concessão pública.

Da mesma forma a telefonia móvel, produto de grande interesse, tanto dasoperadoras, quanto dos consumidores, enfrenta, além de problemas de qualidade (sinal,abrangência de cobertura, velocidade e capacidade de transmissão de dados),recorrentes problemas na sua oferta aos consumidores que, em geral, promete mais doque efetivamente entrega.

Os demais serviços, vendidos isoladamente ou sob a forma de pacotes (combos),continuam apresentado problemas já sinalizados em anos anteriores, apesar das novasregras implantadas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, em vigor deforma escalonada desde julho de 2014.

As informações divulgadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)confirmam as queixas registradas pelos consumidores junto ao Procon/SP. Segundo oÓrgão, as empresas do setor de telecomunicações estão entre as mais reclamadas nosProcons de todo o país no último ano. E na lista de assuntos mais reclamados, a telefoniafixa ocupou o primeiro lugar, seguida pela telefonia celular em segundo, demonstrandoum aumento contínuo das demandas do setor, sem sinais aparentes de estabilização.

O órgão regulador (ANATEL), por sua vez, revela um esforço e preocupação emcriar regras, tanto de funcionamento dos serviços, quanto de sua oferta, entretanto suaprodução normativa, além da grande demora na resposta às práticas de mercado, ficacomprometida com as dúvidas de interpretação que gera, como também pela ineficiênciafiscalizatória da Agência, dando margem a uma leitura de excessiva normatização epouca efetividade decorrente, ainda, de falha no diagnóstico dos reais problemasenfrentados pelo próprio mercado e pelos consumidores. Principais reclamações

Analisando as reclamações registradas em 2014 é possível afirmar que o foco dasempresas desse segmento está direcionado à oferta dos produtos e/ou serviços sem omonitoramento do momento pós-venda, isso porque a maior parte dos registros


demonstra problemas recorrentes na qualidade dos serviços prestados.

Ainda no segmento das telecomunicações, verifica-se também aumento dasdemandas relativas ao setor de TV por Assinatura com a adesão de um novo público aoserviço, sem o devido preparo das empresas para a ampliação e diversificação dasnecessidades de atendimento. Ademais, os consumidores que procuram os canais deatendimento do Procon reclamam comumente de falhas de sinal, bem como deindisponibilidade de canais e, finalmente, quando tudo o que resta é solicitar ocancelamento do serviço, deparam-se com dificuldades para obter a rescisão e ainda sãosurpreendidos por cobranças posteriores ao encerramento do contrato.

Principais empresas

Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento detelecomunicações foram: Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil), GrupoVivo/Telefônica, Grupo OI e TIM.

O Grupo Claro/Net/Embratel, é o primeiro colocado no Cadastro Geral deReclamações Fundamentadas de 2014 essencialmente com registros de questõessimples ou que deveriam estar superadas, como por exemplo: na telefonia fixa prestadapela Embratel os problemas foram habilitação de linha fixa não reconhecida peloconsumidor ou não entrega de aparelho adquirido para habilitação de linha fixa, com oencaminhamento posterior de cobranças indevidas; descumprimento à oferta,notadamente quanto a valores dos planos de serviço, além de cobranças posteriores àsolicitação de cancelamento do contrato.

No caso do Grupo Vivo/Telefônica, a maioria das reclamações versa sobretelefonia fixa, sendo constantes os questionamentos dos consumidores acerca dainoperância dos serviços e de longos atrasos na instalação de novas linhas, bem como natransferência de endereço e na efetivação de portabilidade. Por mais um ano consecutivo,a empresa não conseguiu superar problemas básicos de estrutura, a fim de garantir aqualidade do fornecimento, apresentando um quadro de prestação de serviço essencialmuito aquém do esperado.

Além disso, a empresa apresentou vergonhosa ascensão no número dereclamações e considerável queda no índice de solução dessas questões.

O Grupo Oi, cujo destaque neste Órgão são os registros relativos à telefoniamóvel, está entre as cinco mais reclamadas do segmento, com questões relativas aodescumprimento à oferta, especialmente em relação a valores dos planos, falhas de sinalnos serviços de telefonia e internet, além de cobranças posteriores à solicitação decancelamento de contrato.

A TIM, única das empresas entre as mais reclamadas do segmento que tem comoprincipal foco a telefonia celular, mantém-se entre as dez primeiras posições do RankingGeral. Os problemas registrados no Órgão dizem respeito a cobranças posteriores àsolicitação de cancelamento do contrato, não cumprimento à oferta, falhas de sinal nosserviços de telefonia e internet, além de cobranças de serviços não solicitados pelosconsumidores.


Operadoras na Telefonia Fixa e Móvel

Comparando as empresas, com foco na qualidade do serviço prestado,relativamente aos serviços de telefonia fixa e móvel temos os seguintes quadros:

No panorama acima resta evidente que a infraestrutura disponibilizada pelasempresas do segmento de telefonia não seguem os parâmetros mínimos de qualidade doserviço, pois o número de reclamações sobre vícios é bastante expressivo. Na telefoniamóvel, a OI foi o destaque e na telefonia fixa foi Grupo Vivo/Telefônica destaca-senegativamente nos serviços de telefonia fixa. Observe-se que o Grupo Claro, primeirocolocado no Ranking Geral, quando comparado às demais operadoras no quesito vício dequalidade, apresenta um menor número de reclamações.

Segmento de Energia Elétrica

As reclamações deste segmento caracterizam-se essencialmente por questõesbásicas como alta de consumo ou problemas cadastrais. Além dessas, uma partesignificativa das reclamações registradas no Cadastro de 2014 refere-se a pedidos deressarcimento de equipamentos eletrônicos danificados em decorrência dequeda/oscilação de energia.

Analisando as reclamações, observa-se que as concessionárias – no caso doEstado de São Paulo especialmente a Eletropaulo – não fizeram o trabalho preventivopara evitar novos danos aos equipamentos e permanecem indeferindo os pedidos dos

Ranking – Telefonia Celular – Qualidade na prestação de serviço

Fornecedor Total

1º GRUPO OI 72% 188

2º TIM CELULAR S/A 74% 166

3º GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 81% 116

%Atendidas

Referente às reclamações classif icadas na Área de Serviços Essenciais, no assunto: Telefonia Móvel, nos seguintes problemas:Recusa injustif icada em prestar serviço.; Serviço não concluído/Fornecimento parcial; Serviço não fornecido (entrega/ instalação/não cumprimento da oferta/contrato); Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio).

Ranking | Telefonia Fixa | Qualidade na prestação de serviço

Fornecedor Total

1º GRUPO VIVO/TELEFÔNICA 71% 540

2º GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 86% 256

3º TIM CELULAR S/A 57% 14

%Atendidas

Referente às reclamações classif icadas na Área de Serviços Essenciais, no assunto: Telefonia Fixa, nos seguintes problemas:Recusa injustif icada em prestar serviço.; Serviço não concluído/Fornecimento parcial; Serviço não fornecido (entrega/ instalação/não cumprimento da oferta/contrato); Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio).


consumidores com base em uma interpretação equivocada das Resoluções 414/2010 e499/2012, da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, situação já observada noCadastro do ano anterior.

Importante destacar, ainda, que a postura da empresa não melhorou mesmo apósa decisão 25ª Vara Federal Cível em São Paulo (1º grau), condenando a empresa a pagara indenização no valor de R$ 2 milhões, a título de danos morais coletivos, em virtude dereiterados apagões em 2009, 2010 e 2011, sendo essa ação movida pela FundaçãoProcon.

A Eletropaulo não assume postura objetiva e satisfatória na solução das demandasdos consumidores, especialmente as decorrentes de falta de energia, pois utiliza-se deinterpretações regulamentares que se afastam por completo da perspectiva doconsumidor. Ademais, ano após ano, os consumidores continuam sofrendo os prejuízosda falta de preparo das concessionárias de energia e da ausência de atuação maisenérgica dos órgãos fiscalizadores do segmento.

Por fim, tal despreparo da empresa é refletivo também na edição, a cada novoperíodo de chuvas na cidade, de um link específico no site da Fundação Procon/SP paraproblemas com a falta de energia elétrica, sendo diversos os relatos de consumidores quepermanecem sem o serviço de energia elétrica por longos períodos e/ou que tiveram seusequipamentos danificados. Até mesmo nessas situações emergenciais a postura daempresa é resistente e protelatória.


Ranking da Área de Assuntos Financeiros

DestaquesO Grupo Itaú Unibanco ocupa novamente a liderança do ranking das empresas mais reclamados

do setor financeiro, porém em 2014 conseguiu reduzir o número de reclamações e melhorou seu índice deatendimento, que ainda muito baixo, apenas 32% de solução.

O Grupo BV (Financeira, Banco Votorantim) está na liderança do ranking das empresas quemenos atendem na Área de Assuntos Financeiros desde 2012. Neste ano atendeu apenas 10% dasreclamações registradas.

Ranking Assuntos Financeiros – 2014 – por quantidade de reclamações


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - ITAU UNIBANCO 326 685 1.011 1º

2º GRUPO - BRADESCO 481 301 782 2º

3º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 112 327 439 5º

4º GRUPO - SANTANDER 116 106 222 4º

5º 18 167 185 3º


ATENDIDAS


Ranking Assuntos Financeiros – 2014 – por percentual de não atendidas*


ATENDIDAS TOTAL

1º 18 167 185 90% 1º

2º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 112 327 439 74% 2º

3º GRUPO - ITAU UNIBANCO 326 685 1.011 68% 3º

4º GRUPO - SANTANDER 116 106 222 48% 4º

5º GRUPO - BRADESCO 481 301 782 38% 5º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Assuntos Financeiros

% Não atendidas


ATENDIDAS



Área de Assuntos Financeiros

A menor participação da área de assuntos financeiros no total das reclamaçõesdeste Cadastro leva à constatação de que o segmento melhorou, de forma geral, emboranem todos os fornecedores tenham adotado postura neste sentido.

Após diversos anos em que os bancos relutaram em enquadrar seus clientes comoconsumidores e respeitar os ditames do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, asreclamações de 2014 demonstram um aceno positivo das instituições financeiras nastrativas com seus clientes. A redução do número total de reclamações pode demonstrarque houve aperfeiçoamento de métodos internos de solução de conflitos de consumovoltados para minimizar o transbordamento das questões para os órgãos de defesa doconsumidor e até mesmo para o Poder Judiciário.

Os assuntos das reclamações seguem bastante variados, envolvendoprincipalmente falta de segurança nas transações, contratos e cobranças indevidas.Analisando os principais temas é possível afirmar que o reforço nessa atuação com o focono consumidor e a diminuição da postura resistente para a solução de algumas questõesdiminuiria, ainda mais, o número de reclamações.

Tal postura engessada é especialmente verificada nas situações que envolvemdefeitos na prestação de serviços, ou seja, situação em que o consumidor vulnerável sedepara com riscos à sua segurança patrimonial. Recentemente foi ampla a divulgaçãopela mídia da fragilidade dos sistemas bancários (cartões com chip, internet banking eetc), considerados à prova de fraude pelas instituições financeiras, porém mesmo diantede tal constatação a postura dos bancos permaneceu recrudescida.

Vale mencionar, ainda, que tal constatação realizada recentemente sobre asuscetibilidade do sistema bancário já era evidente nos relatos dos consumidores, poissaques são realizados em diferentes Estados da Federação com a diferença de minutos,assim como compras realizadas em estabelecimentos comerciais diversos com adiferença de exíguo lapso temporal.

A questão da segurança bancária tem despontado como preocupação até para oórgão regulador do segmento que pontuou que esse problema está entre os maisfrequentes do “Ranking de Instituições por Índice de Reclamações” passando aconsiderar esses registros como procedentes. Analisando esse mesmo Ranking do BancoCentral do Brasil, com reclamações procedentes em Junho/2014, verifica-se que oprimeiro tema corresponde aos DÉBITOS - NÃO AUTORIZADOS. Logo, diante doconhecimento de tal cenário é imprescindível que o BACEN adote posturas paraminimizar esses danos não sendo suficiente somente apontar como uma questãoreclamada.

Ainda com reflexos preliminares nas reclamações surge outra modalidade de falhabancária, sendo ela o envio de boletos fraudulentos à residência do consumidor ouemitidos pela internet. Em que pese ainda não terem considerável destaque no volume dereclamações, tais questões demandam providências efetivas e imediatas dosfornecedores para evitar o crescimento dessa modalidade de falha bancária.


Por fim, tal contexto foi necessário para registrar que, em que pese a melhora dosegmento, a trajetória de desafios ainda é bem vasta com a necessidade deenfrentamento de temas como a segurança das relações, primordial em todo e qualquersegmento de consumo.

Principais empresas e condutas

Despontando como líderes em reclamações temos o Grupo Itaú Unibanco, GrupoBradesco e Caixa Econômica Federal.

No caso do conglomerado mais reclamado – Grupo Itaú Unibanco – osconsumidores recorrem ao órgão questionando a falta de solução para os problemasrelacionados a cartão de crédito, lançamentos não reconhecidos, compras não realizadas;financiamento de veículos e cobrança de tarifas como cadastro, gravame e registro. Nascontas corrente há cobrança de transações não reconhecidas, como saques eempréstimos.

O Grupo Bradesco apresenta a sua concentração de reclamações no segmentode cartões, sendo o maior número de queixas foi sobre lançamentos não reconhecidos,especificamente compras não realizadas. No tocante à conta-corrente os maioresproblemas também estão relacionadas com falhas na segurança com transações nãoreconhecidas, como saques e empréstimos.

Os temas pulverizados, presentes nas reclamações de ambos os bancos, estão:não reconhecimento de pagamentos; negativação indevida junto aos cadastros dosórgãos de proteção ao crédito; descumprimento de acordos de parcelamento de cartão;cobrança de empréstimo consignado não contratado, cobrança de tarifa de adiantamentoa depositante e não envio de contratos e boletos para quitação antecipada.

Vale salientar que as posturas adotadas pelas primeiras instituições financeirasmais reclamadas (Grupos Itaú Unibanco e Bradesco) são opostas no tratamento dasreclamações, pois enquanto o Grupo Itaú deixou de atender 68% das demandas queintegram o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, o Grupo Bradesco solucionou62% - com problemas semelhantes - ratificando que o diferencial está na preocupação epostura frente as demandas dos seus clientes.

Ademais, segundo o BACEN, a base de clientes do Grupo Bradesco é maior doque a do Grupo Itaú Unibanco. Este dado parece corroborar com o argumento sustentadopela Fundação Procon de que uma base maior de clientes não deve servir de justificativapara maior número de reclamações, até porque a estrutura de atendimento deve sersuficiente para atender seus consumidores nos canais de atendimento próprio dasinstituições.

O maior destaque negativo do segmento bancário ficou com a Caixa EconômicaFederal, pois no ranking da área de Assuntos Financeiros, o fornecedor passou a ocupara terceira posição em 2014 (ocupava a quinta posição no ano anterior). E também nãomelhorou sua posição no ranking geral das empresas mais demandadas, na contramãodo que ocorreu com outras grandes instituições financeiras.


Os assuntos diversificados foram parcela considerável das reclamações –pagamentos em casas lotéricas não reconhecidos, não envio de cartões, faturas eextratos, venda casada, negativação indevida e relacionadas a programas FIES, MINHACASA MELHOR –, porém a grande preocupação da Fundação Procon/SP está nassituações de falhas na segurança bancária dessa instituição que são extremamentegravosas e atingem uma parcela extremamente vulnerável da população.

Também importante mencionar a postura do Grupo Santander que com osmesmos problemas dos demais conglomerados financeiros melhorou seu índice desolução, de 44% em 2013 para 52% em 2014 e do Grupo BV que apesar de ter passadoda terceira posição em 2013 para a quinta posição em 2014, no ranking da área, é oGrupo que menos atendeu às demandas dos consumidores relativas a não fornecimentode boletos para quitação antecipada de crédito consignado e tarifas cobradas quando dofinanciamento de veículos.

Ainda em 2014, o Grupo BV firmou com a SENACON termo de ajustamento deconduta para devolução de tarifas cobradas quando do financiamento de veículos comocadastro, gravame, mas restringiu-se a devolver valores por contratos firmados emperíodo específico, deixando de apresentar qualquer medida para os demaisconsumidores.

Após a análise das condutas das principais instituições financeiras, vale fazer umdestaque para as reclamações relacionadas com as falhas na segurança bancáriademonstrando que a Caixa Econômica Federal apresenta esse problema de forma maisrecorrente e um índice de solução extremamente baixo. Essa análise corrobora os dadosdo “Ranking de Instituições por Índice de Reclamações” do Banco Central, mencionadoanteriormente.

O alerta sobre a situação enfrentada pelos consumidores da Caixa EconômicaFederal é salutar, pois a Fundação Procon SP publica pesquisas mensais relativas ataxas de operações de empréstimo e cheque especial, praticadas pelas instituiçõesfinanceiras e, por vezes, verifica-se que essa instituição financeira apresenta as menorestaxas de juros para estas operações, o que representa verdadeiro incentivo para aconquista de novos clientes ou uso maior das linhas de crédito por aqueles com os quais

Ranking – Falha bancária

Fornecedor Total

1º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 20% 123

2º GRUPO - ITAU UNIBANCO 14% 86

3º GRUPO - BRADESCO 53% 75

4º GRUPO - BANCO DO BRASIL 48% 33

5º GRUPO - SANTANDER 30% 30

%Atendidas

Referente às reclamações classif icadas na Área de Assuntos Financeiros, nos problemas: Falha bancaria (cheques, ordem de pagamento, etc.); Falha bancaria em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) e Transação Eletrônica Não Reconhecida


a instituição já mantém relacionamento.

Neste contexto, fica clara a necessidade de medidas mais eficazes para minimizaros problemas relativos à segurança, até porque os préstimos da instituição ocupamposição de destaque na poupança popular.

Vale destacar, por fim, que o pior índice de solução é do Grupo Itaú Unibancoque, conforme já mencionado anteriormente, apresenta uma conduta bastante resistentepara a solução das questões que envolvem seus consumidores, tanto nos canais própriosde atendimento como no órgão de proteção e defesa do consumidor.


Ranking Área de Habitação

DestaquesA Área de Habitação apresenta o pior índice de atendimento.

Ranking Habitação – 2014 – por quantidade de reclamações


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - MRV 2 61 63 4º

2º GRUPO - PDG 5 47 52 1º

3º GRUPO - GAFISA / TENDA 4 48 52 2º

4º GRUPO - ATUA 1 29 30 -

5º GRUPO - CURY 0 30 30 3º


ATENDIDAS

Ranking Habitação – 2014 – por percentual de não atendidas*


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - CURY 0 30 30 100% 1º

2º GRUPO - MRV 2 61 63 97% 3º

3º GRUPO - ATUA 1 29 30 97% -

4º GRUPO - GAFISA / TENDA 4 48 52 92% 5º

5º GRUPO - PDG 5 47 52 90% 4º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Habitação

% Não atendidas


ATENDIDAS


Área de Habitação

O ano de 2014 não foi marcado pela expansão do segmento imobiliário, sendo queo atraso na entrega do imóvel não foi mais destaque nas reclamações formalizadas,dando lugar as cobranças indevidas normalmente relacionadas com o repasse de ônus dacomercialização para os consumidores, ou seja, cobranças de taxas de assessoriaimobiliária e corretagem que são funções inerentes ao serviço de incorporação.

Nem mesmo os consumidores de baixa renda, que se voltaram aos programashabitacionais de crédito associativo “Minha Casa, Minha Vida”, foram poupados dasreferidas cobranças. Estas situações apontam para a necessidade de participação maisefetiva do agente financeiro, no sentido de coibir ou eliminar as práticas acima citadas.Até o presente momento, quando questionado, o agente financeiro geralmente temimputado total responsabilidade à incorporadora ou à construtora.

Recentemente, o Conselho Regional de Corretores de Imóveis - 2ª Região (SãoPaulo), publicou a Portaria nº 5.107, de 20/01/2015, numa tentativa de minimizar osprejuízos sofridos pelos cobrados indevidamente da taxa de corretagem. Ocorre que talmedida somente regulamenta o direito à informação do público quanto ao pagamento dehonorários aos profissionais de corretagem imobiliária e não impossibilita essa cobrançaque na realidade deve ser responsabilidade das construtoras.

Além desse destaque negativo na atuação das empresas desse segmento, outraconduta também precisa ser alterada de imediato, pois as empresas mostram-seirredutíveis no atendimento das solicitações dos consumidores e não apresentammedidas conciliatórias efetivas. Neste contexto, a Área de Habitação apresenta o pioríndice de solução de todas as áreas - média de 87% de não atendidas no ano de 2014.

No Poder Judiciário, o posicionamento vem avançando com sentenças favoráveisao consumidor, mas resta muito ainda a pacificar.

Principais empresas

Além do tema destacado acima, o Grupo MRV apresenta outras questões nasreclamações registradas na Fundação Procon/SP em 2014, sendo elas: retenção de altosvalores em decorrência de percentual abusivo de multa fixada em contrato e, em algunscasos, ausência de informação em todos os documentos o número da matrícula doimóvel, o que fere disposição da Lei de Incorporações Imobiliárias.

No caso dos demais fornecedores, o Grupo PDG apresenta reclamações sobretemas diversificados, tais como: retenção de altos valores em decorrência de percentualabusivo de multa fixada em contrato, cobrança de taxa condominial antes da entrega daschaves; atraso na entrega do imóvel; promoção não cumprida de entrega deeletrodomésticos; falta de análise de renda; cobrança de valores adicionais não descritosde forma exata em contrato.

Por fim, quanto ao Grupo Gafisa/Tenda temos como as questões maisdemandadas cobranças indevidas como taxa condominial antes das chaves e deassessoria imobiliária e corretagem, além do atraso na entrega do imóvel.


Ranking da Área de Serviços Privados

DestaquesO Grupo Anhaguera aparece em 2014 como uma das representantes do segmento de instituições

de ensino superior mais reclamadas, além de seu péssimo índice de atendimento das reclamações, apenas15%. Outras representantes do segmento apareceram de maneira inédita no ranking geral das maisreclamadas apontando para uma necessidade de urgente melhoria do setor.

Ranking Serviços Privados – 2014 – por quantidade de reclamações


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - MICROCAMP 134 259 393 1º

2º GRUPO - TAM 70 76 146 2º

3º GRUPO - ANHANGUERA 18 103 121 -

4º DECOLAR.COM LTDA 80 38 118 4º

5º GRUPO - GOL 35 79 114 -


ATENDIDAS

Ranking Serviços Privados – 2014 – por percentual de não atendidas*


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - ANHANGUERA 18 103 121 85% -

2º GRUPO - GOL 35 79 114 69% -

3º GRUPO - MICROCAMP 134 259 393 66% 3º

4º GRUPO - TAM 70 76 146 52% 4º

5º DECOLAR.COM LTDA 80 38 118 32% 5º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Serviços Privados

% Não atendidas


ATENDIDAS


Área de Serviços Privados

O setor de prestação de serviços apresenta grande pluralidade de assuntos e defornecedores, porém no ano de 2014 houve considerável concentração entre ossegmentos mais reclamados, sendo eles: setores de ensino (cursos livres e regulares)e turismo (transporte aéreo e operadoras/agências de viagem).

Pesquisa divulgada, em fevereiro de 2014, pela Serasa Experian e Data Popular1 jáacenava tal concentração das reclamações, pois revelou faces da classe média brasileiraressaltando que determinado grupo da população tinha como serviços mais desejadospara o ano: cursos, viagens, móveis, eletrônicos e etc.

Tal pesquisa, além de corroborar a tendência das reclamações, também apontapara aspecto extremamente relevante também observado nos registros da FundaçãoProcon/SP, qual seja: a necessidade de adequação das empresas para atender essenovo público primando pela qualidade das informações e serviços não podendo somenteter como foco a facilitação do acesso.

Cursos livres

Observa-se a cada ano, um aumento do número de consumidores, que emcondições socioeconômicas vulneráveis, caem em armadilhas de consumo, praticadaspor diversas empresas, que oferecem cursos - informática, idiomas, profissionalizantes etécnicos, vinculados à falsa promessa de colocação profissional, bolsa de estudos eoutros benefícios atrelados a instituições públicas e privadas. Além de reclamaçõesgeradas pela insatisfação causada nos consumidores, pelo descumprimento à oferta, sãovários registros também decorrentes de vícios básicos na prestação de serviço (falta deprofessores, não formação de turma, falta de infraestrutura, etc).

Neste sentido, o GRUPO MICROCAMP, ocupa novamente a primeira colocaçãoentre as empresas mais reclamadas do segmento e da área permanecendo com asmesmas práticas comerciais, muito embora tenha firmado Termo de Ajustamento deConduta, com o Ministério Público do Estado de São Paulo e a Fundação PROCON/SP.Diante do expressivo número de reclamações e a manutenção das referidas práticas àPromotoria foi comunicada para a adoção das medidas pertinentes.

Ademais, além das reclamações demonstrarem que a conduta lesiva da empresapermanece, em rápida análise do site da Microcamp pode ser observado que as ofertasenganosas são destaques, como por exemplo, no caso do “Projeto Prepara e Encaminhapara o primeiro emprego” que pode induzir o aluno em erro com a falsa promessa decolocação profissional.

Importante o consumidor ficar alerta, pois outras escolas, surgem todos os dias nomercado de consumo, utilizando-se das mesmas técnicas de marketing agressivo, comcontratos bastante onerosos, com foco somente no lucro da venda de cursos e livros semter a efetiva atenção para a qualidade do seu ensino, conforme tabela a seguir:

1 http://noticias.serasaexperian.com.br/dados-ineditos-da-serasa-experian-e-data-popular-revelam-faces-da-classe-media-que-movimenta-58-do-credito-e-injeta-r-1-trilhao-na-economia/ - acesso em 08/mar/2015.


Analisando os dados acima, além da empresa Microcamp despontar comodestaque absoluto, é válido ressaltar que o índice de solução dessas empresas é baixo,ficando o consumidor sem a solução da questão. No ano de 2014, várias dessasempresas foram convocadas para ajustar seus procedimentos e a atuação está sendomonitorada pelo Procon/SP.

Instituição de Ensino Superior

Tendo em vista o crescimento da oferta pública de financiamento estudantil ediversos programas de incentivos e benefícios, concedidos para o ingresso eminstituições privadas de ensino superior, houve um aumento pela procura de novasoportunidades, especialmente para os mais vulneráveis, de conquistarem o tão sonhadodiploma e melhoria da qualidade de vida. Ocorre que a facilitação do acesso não foiacompanhada pela qualidade do ensino com a geração de um grande número dereclamações nos órgãos de proteção e defesa do consumidor e com destaque negativopara um dos piores índices de solução no comparativo com outros segmentos.

Nesse cenário, as mesmas Instituições de Ensino Superior continuam presentes nalista de empresas mais reclamadas. A ANHANGUERA, o GRUPO UNIESP e a ANHEMBIMORUMBI (ISCP) permanecem ocupando as 10 primeiras posições na Área,apresentando baixíssimo índice de solução (inferior a 25%).

Ranking – Cursos Livres

Fornecedor Total

1º GRUPO - MICROCAMP 34% 389

2º GRUPO - ALL NET 45% 74

3º GRUPO - MEGATOC 13% 52

4º GRUPO - CEDASPY 38% 32

5º KATRINA FORMACAO PROFISSIONAL LTDA ME 45% 31

%Atendidas

Referente às reclamações classif icadas nos Assuntos: Curso de Informática, Curso de Línguas e Cursos Livres Outros

Ranking – Instituições de Ensino Superior

Fornecedor Total

1º GRUPO - ANHANGUERA 15% 119

2º GRUPO - UNIESP 13% 98

3º 21% 76

4º ASSOCIACAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO 60% 30

5º GRUPO - CRUZEIRO DO SUL EDUCACIONAL 7% 28

%Atendidas

ISCP SOCIEDADE EDUCACIONAL S/A – UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

Referente às reclamações relativas a instituições de ensino superior classif icadas no Assunto: Escola (Pré, 1º , 2º Graus e Superior).


Os problemas enfrentados pelos consumidores das Instituições de EnsinoANHANGUERA e ANHEMBI MORUMBI são muito similares, sendo os principaisdestaques: problemas na gestão de dados dos alunos que ocasiona o nãoreconhecimento de pagamentos, negativação indevida junto aos órgãos de proteção aocrédito e aplicação de sanções pedagógicas; protelação de devolução do valor damatrícula, nos casos de pedido de cancelamento, antes do início das aulas; perda debolsa de estudo, no decurso do ano letivo, sem motivo aparente ou justificativa, dentreoutros.

Observa-se que, com a fusão dessas Instituições à grandes grupos educacionais,por 03 anos consecutivos, continuaram os problemas organizacionais e básicos, queimpactam diretamente na graduação do aluno e na qualidade do serviço educacional, àmedida que geram dificuldades, atrasos, gastos acima do previsto com aanualidade/semestralidade, dificuldade de ingresso no mercado de trabalho pela nãoentrega do certificado de conclusão do curso/diploma, etc.

Com relação ao GRUPO UNIESP, verificamos ainda alguns relatos de induzimentoem erro de consumidores, que firmam contrato com o FIES sem o seu conhecimento,motivados pela suposta gratuidade de cursos, sendo que quando cientes do teor, prazos egastos envolvidos não conseguem efetuar o cancelamento desses contratos sequer juntoas instituições de ensino ou as financeiras. Também existem reclamações sobre exigênciade pagamento de taxas para a entrega de diplomas, histórico escolar e conteúdoprogramático, dificuldades em receber devolução de valores pagos, a título dematrícula/mensalidades, pela não formação de turma ou mudança compulsória doCampus e, ainda, matricular o aluno em curso diverso do pretendido.

No ano de 2013, a Fundação Procon/SP divulgou um ranking com as universidadesparticulares mais reclamadas, sendo que todas as instituições elencadas acima jáestavam presentes naquele levantamento. Naquela oportunidade, todas as empresas semanifestaram dizendo que seu foco era o bom atendimento ao aluno. Porém, os índicesde solução apresentados, em 2014, foram irrisórios. Merece destaque o GRUPO UNIESPque, por meio de nota disse, naquela oportunidade, que o Procon/SP havia cometidoerros e que “Aliás, se é verdade que a Uniesp lidera o ranking de reclamações,igualmente é verdade que ela é vice-líder no que é muito mais importante: o ranking desoluções de problema”.Tal informação não condiz com os dados acima, pois o Grupo nãoapresentou interesse na solução dos problemas, com um índice de solução de 13% nessafase de reclamação.

Turismo

No ano de 2014, o segmento de turismo apresentou maior elevação dereclamações seja relacionado com as companhias aéreas ou com as empresas deturismo.

As principais empresas aéreas TAM e GOL apresentaram maior número dereclamações registradas, queda no índice de solução e retrocesso na postura diante doórgão de proteção e defesa do consumidor. Outras empresas do mesmo setor – porexemplo a AVIANCA – melhoraram a sua postura conciliatória, com a proposição deacordos para atender as demandas dos consumidores.


As questões reclamadas normalmente estavam atreladas a problemas de falha deinformação quanto aos tipos e valores das tarifas, taxas e multas, nos casos de no show,remarcação ou cancelamento da passagem aérea; descumprimento à oferta, abusividadena cobrança de valores (taxas e multas) e inaplicabilidade do direito de arrependimento.Além disso, foi observado um aumento do número de registros – e sem qualquer soluçãopor parte das empresas – relacionado com o cancelamento automático da passagem devolta, quando o consumidor não embarca na ida, nas compras de passagens de ida evolta.

Os problemas com relação aos programas de pontos ou descontos permaneceucom o crescimento do número de registros relacionados com as falhas de contabilizaçãodos créditos e o perdimento das milhas, sem qualquer explicação para tal ocorrência.

No tocante às operadoras de turismo DECOLAR.COM e a CVC se destacam como maior número de reclamações registradas junto ao órgão foram a. A DECOLAR.COM,embora esteja na 4ª posição do cadastro, é a empresa que apresenta o maior índice deatendimento, próximo a 70%, com uma melhora em relação ao ano anterior,diferentemente do que ocorre com a CVC, que apresenta baixíssimo índice deresolutividade das questões reclamadas, inferior a 15%.

Vale voltar atenção especial ao índice de solução de ambas as empresas, pois oseus nichos de atuação são diversos dentro do mesmo segmento. Enquanto a empresaDECOLAR.COM tem seu foco nas vendas on-line, ferramenta de dificulta conhecer ascaracterísticas do seu consumidor e suas necessidades, a CVC direcionou o seucrescimento para o mercado tradicional onde representante da empresa está próximo epode auxiliar o consumidor com todas as informações necessárias. Essa diferença deatuação e de interlocução com os consumidores deveria trazer para essa última empresaa clareza do conceito de vulnerabilidade e a necessidade de adequação da sua posturafrente as questões, mas ao contrário a postura da empresa é de afastamento da premissaconsumerista.

As reclamações originadas pelas operadoras de viagem são bastante similares,inclusive como as geradas pelas empresas aéreas, tendo destaque, especialmente nocaso da CVC, a abusividade na cobrança das multas (acima de 25%), sem sequercomprovar os gastos suportados pela empresa, falha de informação, a respeito do valorde cada serviço contratado, apresentando apenas o valor total, alegação de isenção de

Ranking – Empresas Aéreas / Agências de Turismo

Fornecedor Total

1º GRUPO - TAM 48% 141

2º DECOLAR.COM LTDA 67% 113

3º GRUPO - CVC 12% 109

4º GRUPO - GOL 30% 108

5º GRUPO - AZUL TRIP 29% 42

Referente às reclamações classif icadas no Assunto:Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos).

%Atendidas


responsabilidade pelas falhas no serviço por ser mera intermediadora da contratação,dentre outras. Quanto à DECOLAR.COM, uma prática atrelada a falha de informação temchamado a atenção e provocado grandes prejuízos aos consumidores, como porexemplo, sobre a necessidade de visto para determinadas localidades, no caso deconexões, impedindo o embarque.

Diante desse cenário, importante mencionar que a expansão desses mercadosdevem sempre estar pautadas na qualidade dos serviços prestados, pois osconsumidores confiam seus projetos e seus desejos e, em muitas oportunidades, tem asua expectativa frustrada pela falta de capacidade desses fornecedores de aliar seucrescimento, com o adequado atendimento dos seus consumidores. Por fim, é notório queesse despreparo transborda para o órgão de proteção e defesa do consumidor comreflexo no número de reclamações e o baixo índice de solução.


Ranking da Área de Produtos

DestaquesLENOVO passa ao primeiro lugar na área, saltando de 308 reclamações em 2013 para 1180, um

aumento de quase 300%;DAFITI e SONY passam a integrar o ranking. A Dafiti com número significativo de reclamações e a

Sony com o pior índice de atendimento da área (47%), entre as cinco primeiras.

Ranking Produtos – 2014 – por quantidade de reclamações


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - LENOVO CCE 1.131 49 1.180 5º

2º 498 91 589 1º

3º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 383 54 437 -

4º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 201 80 281 3º

5º GRUPO - SONY 124 141 265 -


ATENDIDAS


Ranking Produtos – 2014 – por percentual de não atendidas*


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - SONY 124 141 265 53% -

2º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 201 80 281 28% 2º

3º 498 91 589 15% 3º

4º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 383 54 437 12% -

5º GRUPO - LENOVO CCE 1.131 49 1.180 4% 5º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Produtos

% Não atendidas


ATENDIDAS



Área de Produtos

A Área de Produtos, em 2014, representa 33% das reclamações que integram oCadastro de Reclamações Fundamentadas. Analisando as 05 principais empresas maisdemandadas foi possível observar que comércio (varejo convencional e on-line) eindústria (fabricantes de aparelho celular, eletroeletrônicos e linha branca) continuamcomo os segmentos mais reclamados, mas com novos representantes como a DAFITI e oGrupo SONY.

O aumento no número de registros nessa área pode ter sido motivado por algumasquestões, tais como: ampliação da tecnologia dos produtos, com novas configurações edesigns, que instigam o interesse do consumidor, nova expansão do segmento docomércio on-line2 e eventos como a Copa do Mundo e a Black Friday, que alavancaram avenda de televisores, produtos esportivos e produtos do comércio em geral.

Na contramão do crescimento do mercado está o aprimoramento da qualidade dosprodutos e dos serviços oferecidos pelas empresas, pois o consumidor quando enfrentaqualquer problema de consumo, não encontra respaldo direto nos serviços de pós-venda(SAC, assistência técnica, etc) tendo que recorrer ao órgão de proteção e defesa doconsumidor para ter seu direito respeitado.

Tal assertiva é corroborada por duas constatações: a natureza das reclamaçõesdemonstra que as questões de simples solução (vícios de qualidade, não entrega e etc)ainda são a grande maioria dos registros e o alto índice de solução – como por exemplo oGrupo Lenovo com 96% de atendimento – demonstra que o desafio das empresas éfocar a mesma energia utilizada na oferta para o momento do pós-venda.

Principais empresas

As cinco empresas mais reclamadas no ano de 2014 foram: Grupo Lenovo CCE,Grupo Pão de Açúcar, Comércio Digital BF (Dafiti), Grupo Mabe e Grupo Sony.

O Grupo Lenovo CCE, que em 2013 ocupou o 5º lugar na Área de Produtos e 20ºno Ranking Geral, despontou em 2014 como a mais reclamada da área e está em 2º lugarno Ranking Geral, especialmente pelos vícios apresentados em seus tablets da marcaCCE. A empresa não permitia ao consumidor, tendo em vista a deficiência de qualidadedos seus produtos, efetuar a troca do bem, sendo oferecido somente o cancelamento docontrato com a restituição dos valores pagos. Após, diversas tratativas com o Procon/SP,os direitos consagrados no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, foramrespeitados com o elevado índice de solução das questões.

O Grupo Pão de Açúcar, que engloba comércio convencional e on-line, das redesPonto Frio, Casas Bahia, Extra e Pão de Açúcar, ocupou o 1º lugar em 2013, volta agoraem 2014 como 2º lugar, pois permaneceu com a incidência de problemas bastantesimples, como: não entrega, não cumprimento à oferta, entrega com avarias.

A Comércio Digital BF (Dafiti), empresa de comércio on-line especializada em

2 Segundo o e-bit houve a expansão, pelo 4º ano seguido, do segmento de e-commerce com mais de 50 milhões de pessoas realizando pelo menos uma compra pela internet.


moda (calçados, roupas e acessórios) apareceu como destaque negativo no ano passadocom elevado número de reclamações. O principal problema enfrentado pelosconsumidores foi a não entrega dos produtos adquiridos, sendo justificado pela empresaque tal situação decorreu de uma alteração do sistema interno.

Interessante observar que essa alteração sistêmica foi realizada sem o devidoplanejamento por parte da empresa, pois impediu o atendimento da função precípua deum e-commerce que é a entrega dos produtos adquiridos. Além disso, ultrapassadomeses após a referida migração os números continuaram preocupantes culminando coma inédita colocação de 3 (terceira) empresa mais reclamada na área.

O Grupo Mabe (detentor das marcas GE, Dako, BSH, Continental e Bosh),encontra-se em “recuperação judicial” e apresenta índice médio de atendimento mesmopara as demandas simples como vícios nos produtos.

Em 5º lugar, o Grupo Sony é o que apresenta o pior índice de atendimento dasdemandas entre as 5 mais reclamadas na área, tanto a Sony Mobile (celulares esmartphones) como a Sony Brasil (todos os outros produtos da marca). Diante disso,denota-se quem em 2014 a empresa não apresentou a devida preocupação com seusconsumidores, pois não resolveu de forma eficiente os problemas que surgiram etransbordaram ao Procon.

Principais produtos e condutas

Uma análise que pode se fazer das reclamações constantes do Cadastro refere-seao problema da não entrega, presente no comércio convencional e on-line, conformequadro a seguir:

O panorama acima demonstra que, tanto as grandes empresas com as de menorprojeção, submetem seus consumidores ao dissabor de adquirir produtos, mas não obtera entrega. A diferença entre essas empresas está na postura conciliatória, pois os maiores

Ranking – Produtos – Não entrega

Fornecedor Total

1º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 89% 257

2º 85% 143

3º 32% 59

4º 79% 53

5º0% 44

SARAIVA E SICILIANO S/A 41% 44

%Atendidas


D&L SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE NEG E SOL WEB LT – PANK

GRUPO - RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA

LU CUNHA STORE COM IMP EXP DE ELETRONICOS LTDA

Referente às reclamações classif icadas na Área de Produtos, no problema: Não entrega/demora na entrega do produto


fornecedores apresentam empenho na solução com a realização da entrega dasmercadorias enquanto as empresas como Pank e Lu Cunha apresentam condutainsatisfatória frente aos seus clientes e pouca preocupação com sua própria reputação.

Esses pequenos fornecedores do e-commerce, responsáveis pela “pulverização” jámencionada em 2013, somaram 1200 empresas com apenas 01 reclamação no ano.Muitos desses sites são mal intencionados e não são localizados, inclusive norastreamento feito no banco de dados de órgãos como Junta Comercial, Receita Federale Registro BR, responsável pelo registro de domínios no Brasil, o que inviabiliza a soluçãodo problema apresentado pelo consumidor.

Diante de tal razão, o Procon/SP mantém atualizada em seu site a relação de lojasvirtuais não confiáveis, através do selo “Evite estes Sites”, além das denúncias aosórgãos competentes, como ocorreu com a empresa Lu Cunha Store.

Muitas das reclamações dessa área envolvem vícios de qualidade que reduzem adurabilidade dos produtos, tais como: eletroportáteis, eletro-eletrônicos, produtos deinformática, celulares, linha branca, linha marrom e veículos:

Ranking | Produtos | Vício de qualidade

Fornecedor Total

Microcomputador1º GRUPO - LENOVO CCE 96% 7522º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 41% 833º DL COM. E IND. DE PROD. ELETRONICOS LTDA 15% 824º QBEX COMPUTADORES LTDA 12% 435º GRUPO - SONY 37% 35

Telefone Celular1º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 83% 1532º GRUPO - SONY 48% 1383º GRUPO - LENOVO CCE 96% 1204º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 57% 875º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 94% 67

Linha Branca1º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 71% 2442º WHIRLPOOL S/A 82% 1483º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 81% 1304º ESMALTEC S/A 81% 265º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 56% 9

Televisor1º GRUPO - LENOVO CCE 97% 1882º GRUPO - PHILIPS 82% 603º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 16% 564º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA 82% 395º GRUPO - H-BUSTER 4% 24

Referente as reclamações cadastradas na Área de Produtos, no Problema: Produto com vício

%Atendidas


Analisando os dados acima é possível afirmar que o produto que mais apresentouproblemas com a qualidade e a deficiência de solução juntamente com a empresa foramos produtos de informática, especialmente os tablets fabricados pelo Grupo Lenovo.

Outros temas relevantes:

Montadoras de veículos

Em que pese o alerta efetuado em 2013 aos fabricantes de veículos sobre apostura pouco conciliatória adotada na esfera administrativa e os baixíssimos índices deatendimento, não houve melhoria significativa em 2014, pois os compradores de carrozero-quilômetro continuam sem atendimento aos pedidos de troca ou cancelamento dacompra do veículo em razão de vício.

Filtros / Purificadores de água

Embora o nome dessas empresas não apareça entre as mais reclamadas da áreade Produtos, importante fazer um alerta sobre a postura dos vendedores de filtros epurificadores de água, que praticam venda nas residências dos consumidores maisvulneráveis, utilizando argumentos sobre a inadequação da qualidade da água e os riscosà saúde impingindo a aquisição desses produtos através de financiamentos de valoreselevados e sem qualquer melhoria real para os consumidores.

A Fundação PROCON SP já encaminhou ofício ao Ministério Público do Estado deSão Paulo sobre conduta de empresas deste segmento.

Colchões

No ano 2014 foi crescente o número de registros que envolvem problemasrelacionados com aquisição de colchões, pois as empresas para atrair o consumidoroferecem garantia de muitos anos, porém essa garantia é limitada não tutelando osconsumidores nos principais problemas, como por exemplo: desgaste do tecido,afundamentos e etc.

Por fim, vale ressaltar que a Fundação PROCON SP, em 2014, atenta asreclamações registradas e no intuito de obter um maior índice de satisfação dosconsumidores convocou diversas das empresas reclamadas, inclusive em mais de umaoportunidade, para ajustamento de procedimentos o que contribuiu sensivelmente para osíndices de solução elevados, porém ainda há muito o que aprimorar, tendo em vista anatureza das demandas e a falta de estrutura para atendimento dessas empresas.


Ranking da Área de Saúde

DestaquesA Qualicorp passou a encabeçar a lista das mais reclamadas da área de saúde, porém teve ligeira

melhora no índice de atendimento em relação a 2013, aumentando de 12% para 49% em 2014.

Ranking Saúde – 2014 – por quantidade de reclamações


ATENDIDAS TOTAL

1º GRUPO - QUALICORP 122 126 248 3º

2º GRUPO - AMIL 70 71 141 1º

3º GRUPO - UNIMED 47 78 125 2º

4º GRUPO - SUL AMÉRICA 20 38 58 4º

5º SAUDE MEDICOL S/A 5 30 35 -


ATENDIDAS

Ranking Saúde – 2014 – por percentual de não atendidas*


ATENDIDAS TOTAL

1º SAUDE MEDICOL S/A 5 30 35 86% -

2º GRUPO - SUL AMÉRICA 20 38 58 66% 2º

3º GRUPO - UNIMED 47 78 125 62% 3º

4º GRUPO - QUALICORP 122 126 248 51% 1º

5º GRUPO - AMIL 70 71 141 50% 5º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Saúde

% Não atendidas


ATENDIDAS


Área de Saúde

O mercado de saúde suplementar continua em expansão, mas a qualidade dosserviços não acompanhou o mesmo ritmo, pois as dificuldades enfrentadas pelosconsumidores, em 2014, ainda persistem sem muitas perspectivas de melhoria.

Utilizando os dados apresentados no Manual de Planos de Saúde, elaborado pelaSENACON e divulgado em 2014, através das reclamações de saúde detectadas em todosos Procons Brasil é possível afirmar que os problemas de consumo relacionados com osegmento de saúde podem ser divididos em dois grandes grupos.

No primeiro, estão as questões que afetam diretamente o consumidor: negativa decobertura e outros descumprimentos contratuais, reajuste, portabilidade de carências,quebra de operadoras e alienação de carteira, barreiras para idosos e pessoas portadorasde doenças preexistentes na contratação. No segundo grupo estão questões regulatórias:relacionamento das operadoras de planos de saúde com os prestadores de serviço;estrutura de atendimento ao consumidor, começando pelo SAC e terminando na própriarede de prestadores; lacuna na regulação em relação aos contratos coletivos; diminuiçãoda comercialização de planos individuais, práticas mercadológicas desleais e enganosase o controverso ressarcimento ao SUS.

Analisando a realidade das reclamações fundamentadas presentes no Cadastro naFundação Procon/SP, verifica-se que as questões do primeiro grupo são a grande maioriadas queixas, com destaque novamente para os problemas relacionados com a negativade cobertura.

A postura da Agência Nacional de Saúde Suplementar não teve granderepercussão para minimizar os problemas vivenciados diuturnamente pelosconsumidores, pois foram poucas as medidas adotadas no sentido de melhorar aqualidade no serviço. No início de 2014, entrou em vigor o novo Rol de Procedimentoscom inovações como medicamentos orais contra câncer, o rastreamento de doençasgenéticas e as ampliações de cirurgias menos invasivas e de consultas com profissionaisde diversas áreas. Porém, a postura das operadoras de saúde permanece resistente compoucas proposições conciliatórias, tendo em vista o referido Rol e suas Diretrizes deUtilização.

Além disso, outra situação vivenciada pelos consumidores no ano passado quecausou grandes prejuízos para os beneficiários foi a quebra de operadoras e aportabilidade extraordinária de carências, pois, sem a menor previsibilidade, o consumidorencontra-se desamparado e sem assistência médica. Quando o consumidor procuraoutras empresas encontra somente reduzidas opções e normalmente semcompatibilidade com seu plano anterior.

A atuação da ANS, voltada para o segundo grupo de problemas, teve maisdestaque, pois foi editada, por exemplo: a contratualização entre operadoras de planos desaúde e prestadores de serviços de saúde. A atuação da Agência culminou com a sançãoda Lei 13.003/2014 que estabelece que os planos de saúde terão que realizar asubstituição de prestador de serviços de saúde por outro equivalente e comunicar asubstituição aos consumidores com, no mínimo, 30 dias de antecedência. Até então, essaexigência englobava apenas os hospitais e passou a valer para os demais prestadores de


serviços, como laboratórios, clínicas, médicos e outros profissionais de saúde.

Todo o contexto apresentado acima foi necessário para demonstrar que a atuaçãomeramente regulamentar, sem a análise dos reais problemas enfrentados pelosconsumidores e sem a adoção de medidas fiscalizatórias tornam as regras incipientes esem eficácia concreta, sendo necessário adotar o consumidor como premissa para otrabalho da Agência.

Principais empresas

Liderando o ranking de reclamações do segmento de saúde temos a Qualicorp,Grupo Amil, Grupo Unimed, Sul América.

A empresa que lidera o ranking das mais reclamadas é a administradora debenefícios Qualicorp que ainda apresenta um índice de atendimento baixo – 49% –, masapresentou melhora frente ao irrisório índice de 12% apresentado em 2013.

Interessante que a referida administradora de benefícios, responsável pelo enviode carteirinhas de identificação do beneficiário, manual do usuário, emissão dos boletos eprocessamento dos pedidos de cancelamento manifestou-se contra os dados lançadospelo Procon/SP quando houve a divulgação do ranking de reclamações relacionadas como segmento de saúde. A empresa afirmou que as reclamações da área de saúde nãopoderiam ser imputadas a ela e que é a representante dos consumidores atuando em prolda melhoria da relação entre a operadora e os beneficiários. Porém, possível afirmar quetais dados estavam absolutamente corretos, pois o mesmo reflexo está presente nesseCadastro.

O Grupo Amil (Amil, Dix, Amico e Medial) e o Grupo Unimed apesentam,essencialmente, problemas relacionados com a negativa de cobertura. No tocante aosíndices de solução, o Grupo Amil manteve o índice de solução (50%)e o Grupo Unimedmelhorou um pouco a sua postura conciliatória frente as reclamações registradas pelosconsumidores no Procon/SP, comparado com o ano de 2013. De qualquer forma, como amatéria em comento refere-se à saúde não são admissíveis percentuais tão baixos desolução.

Principal conduta

O problema mais reclamado do segmento de saúde suplementar permanece omesmo, ou seja, a negativa de cobertura. Na contramão do entendimento do Procon e departe do Judiciário que condenam tal prática, pois o consumidor, vulnerável por premissaem situação de extrema hipossuficiência, possa ser prejudicado pela operadora de saúdesimplesmente por não constar – o exame ou procedimento solicitado pelo médico – noreferido contrato ou no rol da ANS.

Ademais o próprio Tribunal de Justiça de São Paulo já sumulou a questão: “Súmula96: Havendo expressa indicação médica de exames associados a enfermidade cobertapelo contrato, não prevalece a negativa de cobertura do procedimento”.

Considerando que as operadoras de saúde devem por essência fornecer ao seu


consumidor todos os meios necessários para a garantia da sua saúde e restabelecimentono caso de enfermidade a postura resistente para a liberação de diversos procedimentosé bastante indevida podendo, inclusive, gerar um agravamento da situação doconsumidor.

Analisando somente as reclamações de negativa de cobertura temos o seguintepanorama:

As empresas de maior destaque nesse tema são: Grupo Unimed, Grupo Amil eSul América. Merece atenção os índices de solução para esse tipo de demanda, poistomando como base somente as 03 (três) empresas de maior demanda temos umasolução de menos de 40%.

Por fim, vale ressaltar que o Rol de Procedimentos da ANS e suas Diretrizes deUtilização não podem ser utilizadas para subsidiar as negativas de cobertura, pois talelenco é meramente exemplificativo e considerado patamar mínimo para o atendimentodo consumidor, pois cabe ao médico determinar qual o melhor tratamento indicado aopaciente no caso concreto, não podendo haver interferência do plano/operadora.

Ranking – Saúde – Negativa de Cobertura

Fornecedor Total

1º GRUPO - UNIMED 39% 36

2º GRUPO - AMIL 30% 27

3º GRUPO - SUL AMÉRICA 50% 14

4º SAUDE MEDICOL S/A 18% 11

5º33% 6

GRUPO - BRADESCO 33% 6

Referente às reclamações classif icadas na Área de Saúde, no Problema: Negativa de Cobertura.

%Atendidas

GOLDEN CROSS ASSISTENCIA INTERNACIONAL DE SAUDE LTDA


ATENDIMENTOS ANO 2014

Mês TOTAIS

jan 21.306 37.090 58.396

fev 19.353 32.792 52.145

mar 17.811 27.953 45.764

abr 17.590 29.946 47.536

mai 16.890 27.574 44.464

jun 12.542 27.225 39.767

jul 16.118 33.463 49.581

ago 15.289 31.594 46.883

set 14.974 33.535 48.509

out 14.709 34.570 49.279

nov 12.694 31.408 44.102

dez 13.032 40.892 53.924

2014 192.308 388.042 580.350

Atendimento Presencial

Atendimento à Distância


ÍNDICES DE SOLUÇÃO


RECLAMAÇÕES POR ÁREA

cadastro de reclamaÇÕes fundamentadas 2014

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