cadastro de reclamaÇÕes fundamentadas · presa é apresentada ao público. a área de serviços...

KIT DE IMPRENSA

CADASTRO DE RECL AMAÇÕESFUNDAMENTADAS

PERÍODO 2009

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor

São Paulo2010

Governador do estado de são PauloJOSÉ SERRA

vice-Governador Alberto Goldman

secretário de estado da Justiça e da defesa da CidadaniaLuiz Antonio Guimarães Marrey

secretário adjuntoRicardo Dias Leme

FunDAçãO DE PROtEçãO E DEFESA DO COnSuMiDOR – PROCOn-SP

diretor-executivoRoberto Augusto Castellanos Pfeiffer

assessor-ChefeCarlos Augusto Machado Coscarelli

assessoria técnicaSandra Aparecida CastroVera Lucia Remedi Pereira

assessoria de Comunicação socialFelipe Costa neves

assessoria de InformáticaOton José Guariero

ouvidoriaVasni Perez Júnior

diretoria adjunta de atendimento e orientação ao ConsumidorRobson Santos Campos

diretoria adjunta de estudos e PesquisasValéria Rodrigues Garcia

diretoria adjunta de Programas especiaisAndréa da Silva Souza Sanchez

diretoria adjunta de Fiscalização Paulo Arthur Lencioni Góes

diretoria adjunta de relações InstitucionaisRegina Accorsi Lunardelli

diretoria adjunta de administração e FinançasMaria de Fátima David de Almeida

Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da CidadaniaPátio do Colégio, 148 / 184 – CentroCEP: 01016-040 - São Paulo/SP – PABX: (11) 3291 2600www.justica.sp.gov.br

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SPRua Barra Funda, 930 – 4º andarCEP: 01152-000 – São Paulo/SPwww.procon.sp.gov.br

ÍnDiCE

FunDAçãO PROCOn-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2009 ...............................................4

DADOS GERAiS AnO 2009 .......................................................................................................6

GRÁFiCO AtEnDiMEntO GERAL AnO 2009 ..........................................................................7

GRÁFiCO RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS AnO 2009 .....................................................7

GRÁFiCO RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS POR ÁREA AnO 2009 ..........................8

SEtOR QuE GEROu MAiS RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS..............................8

RAnKinG GERAL (50 MAiS) ...................................................................................9

RAnKinG DA ÁREA DE SERViçOS (20 MAiS) .......................................................11

RAnKinG DA ÁREA DE PRODutOS (20 MAiS) .........................................................15

RAnKinG DAS ÁREAS DE ASSuntOS FinAnCEiROS E HABitAçãO (20 MAiS) .............16

RAnKinG DAS ÁREAS DE ALiMEntOS E SAÚDE (20 MAiS) ...............................................19

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON-SP

Diretor-Executivo: Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer

Assessor-Chefe: Carlos Augusto Machado Coscarelli

Assessor de Comunicação Social: Felipe Costa Neves

Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Glauber Ribeiro, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro

Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano

CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 4

FundaÇão ProCon-sP

eMPresas reClaMadas de 2009

Os fornecedores Telefônica, Itaú, Eletropaulo, Sony Ericsson e Tim são os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2009 da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. A lista contém apenas reclamações fun-damentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores.

A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a em-presa é apresentada ao público.

A área de Serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina mecânica, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 57%, seguida pela de Assuntos Financeiros (ban-cos, cartões de crédito, financeiras etc.), 22%. As áreas de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.), Saúde (planos de saúde, cosméticos medicamentos, etc.), Habitação e Alimentos concentraram, respectivamente, 18%, 3%, menos de 1% e menos de 0,1% das reclamações fundamentadas. (veja gráfico / Reclamações Fundamentadas).

No ranking de 2009, chama a atenção o fato de que as empresas de telefonia (fixa e móvel) e de energia elétrica, que são serviços de prestação contínua e essenciais ao dia a dia do consumidor, somaram 49% do total de reclamações fundamentadas, dado que revela que as empresas, que atuam praticamente sozinhas no mercado, não estão conseguindo dar solução para problemas que elas mesmas causam aos seus clientes, obrigando-os a pro-curar um órgão de defesa do consumidor. Outro setor que se destaca é o das instituições financeiras que apresenta quatro empresas entre as dez primeiras colocações.

A Fundação Procon-SP notificou as vinte primeiras empresas colocadas do ranking, assim como as três primeiras de cada área, questionando o alto índice de reclamações funda-mentadas e exigindo metas de redução das demandas.


RAnKinG FORnECEDORES 2008 E 2009

POSIÇÃO

2008 2009

1º tELEFÔniCA tELEFÔniCA

2º itAÚ itAÚ

3º tiM ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA

4º uniBAnCO SOnY ERiCSSOn

5º BRASiL tELECOM tiM CELuLAR

6º EMBRAtEL CLARO

7º GRADiEntE / PHiLCO BRADESCO

8º BRADESCO uniBAnCO

9º ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA BAnCO iBi - C&A

10º SOnY ERiCSSOn EMBRAtEL

CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS

A Fundação Procon-SP também apresenta o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços.

De um total de 533.805 atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação, etc.), apenas 41.685 (7,8%) transformaram-se em reclamações fundamentadas. Ao todo, estão listados 2.925 fornecedores.

O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está disponível na página do órgão na Internet (www.procon.sp.gov.br), em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone 151.

Março de 2010Assessoria de imprensa /Procon-SP3824- 6967 / 7168 / 7279 / 7278


dados GeraIs

ano 2009

AtEnDiMEntOSMÊS PESSOAL TELEFONE CARTAS ELETRÔNICO TOTAL

JAN/09 33.785 4.183 811 4.634 43.413

FEV/09 27.169 5.230 556 4.658 37.613

MAR/09 27.441 7.474 1.061 7.050 43.026

ABR/09 29.959 5.955 1.521 9.452 46.887

MAI/09 31.698 7.694 1.221 7.992 48.605

JUN/09 29.390 7.325 2.418 6.243 45.376

JUL/09 30.208 7.861 1.736 5.593 45.398

AGO/09 27.661 10.574 2.028 5.072 45.335

SET/09 23.639 11.219 1.742 5.516 42.116

OUT/09 23.591 14.071 1.337 4.759 43.758

NOV/09 22.611 16.184 1.370 4.554 44.719

DEZ/09 22.778 17.235 1.623 5.923 47.559

SUBTOTAL 329.930 115.005 17.424 71.446 533.805


atendIMento Geral ano 2009

RESUMO

Total de empresas reclamadas 2.925

Total de atendidas 24.234

Total de não atendidas 17.451

TOTAL gERAL 41.685

reClaMaÇões FundaMentadas - ano 2009

RECLAMAÇÕESFUNDAMENTADAS

7,81%

NÃO ATENDIDAS41,86%EXTRA PROCON

4,65%

CONSUMIDOR ORIENTADO E PROBLEMA SOLUCIONADO

ATENDIDAS58,14%

ATENDIMENTOSOLUCIONADO

54,88%

SIMPLESCONSULTA32,65%


reClaMaÇões FundaMentadas - ano 2009

setor que Gerou MaIs reClaMaÇões FundaMentadas

*empresas de telefonia que estão entre as cinquenta mais reclamadas

RESUMO POR áREAALIMENTOS 31HABITAÇÃO 320SAÚDE 1.339PRODUTOS 7.330FINANCEIROS 8.991SERVIÇOS 23.674

TOTAL 41.685

Alimentos0,07%

Habitação0,77% Produtos

17,58%

Saúde3,21%

Serviços56,79%

AssuntosFinanceiros

21,57%

Outras54,20%Outras54,20%

Empresasde Telefonia*

45,80%

Empresasde Telefonia*

45,80%


Reclamações

nome.Fantasia - Fornecedor Atendidasnão

Atendidastotal

1º tELEFÔniCA 10.961 4.376 15.337

2º itAÚ 892 518 1.410

3º ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA 638 702 1.340

4º SOnY ERiCSSOn 1.192 96 1.288

5º tiM CELuLAR 527 585 1.112

6º CLARO 555 351 906

7º BRADESCO 437 416 853

8º uniBAnCO 458 390 848

9º BAnCO iBi - C&A 503 235 738

10º EMBRAtEL 591 104 695

11º OI CElulAR 190 449 639

12º PANAMERICANO 133 487 620

13º CITICARD 272 253 525

14º NOKIA DO BRASIl TECNOlOGIA lTDA 387 74 461

15º CARREFOuR 96 348 444

16º MICROCAMP 264 172 436

17º NET 234 168 402

18º VIVO 269 132 401

19º ABN AMRO REAl 91 252 343

20º SAMSuNG ElETRÔNICA DA AMAZÔNIA lTDA 255 65 320

21º SANTANDER 34 279 313

22º CARTÃO AuRA 207 104 311

RAnKinG GERAL (50 mais reclamadas)


23º BANCO BMG S/A 33 240 273

24º CASAS BAHIA 183 85 268

25º BANCO DO BRASIl 89 178 267

26º CAIXA ECONÔMICA FEDERAl 83 168 251

27º MOTOROlA 108 73 181

27º POSITIVO INFORMÁTICA lTDA 142 39 181

29º B2W (AMERICANAS.COM – SuBMARINO – SHOPTIME – TV SKY SHOP) 91 88 179

30º lG ElETRONICS 144 33 177

30º NOSSA CAIXA 43 134 177

32º ElECTROluX DO BRASIl S/A 93 74 167

32º PONTO FRIO 46 121 167

34º MAGAZINE luIZA 57 108 165

35º BV FINANCEIRA 44 110 154

36º IMBRA 91 62 153

37º SAMCIl 83 62 145

38º ITAlICA SAÚDE lTDA 70 51 121

39º MEDIAl SAÚDE S/A 48 67 115

40º AVIMED SAÚDE 4 107 111

41º lOJAS MARABRAZ 95 12 107

42º MABE GE DAKO 78 28 106

43º BANCO CRuZEIRO DO Sul S/A 14 86 100

43º SEMP TOSHIBA 61 39 100

45º SABESP 53 45 98

46º MITSuBISHI / AIKO 9 81 90

47º TVA 63 26 89

48º HSBC 32 54 86

49º CONSTRuTORA TENDA S/A 16 63 79

50º MulTIBRÁS BRASTEMP CONSul SEMER 36 37 73


ÁREA DE SERViçOSOs fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefônica, Eletro-paulo, TIM Celular, Claro e Embratel. A área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2009, teve 23.674 das 41.685 reclamações fundamentadas, o que representa 57% do total.

REClAMAÇÕES FuNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS

- Telefônica: 4.375 não atendidas de 15.335 reclamações

- Eletropaulo: 700 não atendidas de 1.336 reclamações

- TIM Celular: 579 não atendidas de 1.099 reclamações

- Claro: 350 não atendidas de 896 reclamações

- Embratel: 102 não atendidas de 651 reclamações

As empresas que lideraram as queixas do setor são as que prestam serviço de telefonia fixa, telefonia móvel e fornecimento de energia elétrica.

tELEFÔniCA

A líder de reclamações do ranking geral pelo quarto ano consecutivo foi responsável por quase 37% de todas as reclamações registradas na fundação.

O problema mais frequente da empresa refere-se ao serviço Speedy, inserido ou não nos pacotes, com destaque para as seguintes situações: valor e velocidade ofertados diferentes do que é lan-çado na fatura; indisponibilidade técnica (venda sem previsão de instalação, mas com cobrança); entrega de modem sem solicitação; oferta de upgrade sem o devido cumprimento (aumento de velocidade sem disponibilidade do serviço), e problemas de sinal. Além disso, a empresa não atendeu aos pedidos de disponibilização das gravações dos atendimentos do SAC, conforme determina o Decreto 6.523/08.

Tendo em vista a alta demanda verificada nos primeiros quatro meses do ano de 2009, somado ao fato de a empresa vir repetindo ao longo dos últimos anos a liderança do ranking, a Fundação Procon-SP passou a instaurar, a partir de abril, o processo administrativo assim que o consumi-dor apresentava a sua queixa, que passou a ser computada como reclamação fundamentada de imediato. O objetivo foi pressionar a Telefônica a reduzir o número de demandas trazidas ao Procon-SP, fazendo com que ela encontre soluções para seus conflitos diretamente com seus consumidores – evitando, assim, a transferência deste encargo ao órgão público.

Apesar de, infelizmente, a Telefônica continuar no topo do ranking, com o procedimento adotado pela fundação, verificou-se uma redução na quantidade de demandas apresentadas pelos consu-midores ao Procon-SP. Enquanto no mês de abril foram registrados mais de 2.800 atendimentos, em dezembro o a quantidade caiu a menos de 600.

Diante dos transtornos e enormes prejuízos causados aos seus consumidores ao longo de 2009, a Fundação Procon-SP adotou diversas medidas: instauração de nove processos administrativos (todos em andamento); inúmeras tentativas de celebração de termo de ajustamento de conduta; mesas de negociação para ressarcimento dos consumidores lesados pelas sucessivas interrupções dos serviços de voz e internet; envio de dados ao Ministério Público do Estado de São Paulo para propositura de Ação Civil Pública; participação em audiências públicas nos poderes legislativo fe-deral e estadual comunicando os assuntos e problemas gerados pela empresa, ofícios e denúncias remetidas à Anatel, que suspendeu a comercialização dos serviços de internet banda larga.


ELEtROPAuLO

As reclamações não só persistiram como aumentaram em 2009: a empresa saltou do quinto lugar no ranking de serviços para o segundo, com mais do que o dobro de reclamações re-gistradas.

Foram recorrentes os problemas de atraso no envio das contas, envio de mais de uma fatura no mês, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos consu-midores no Serasa. Os problemas no atendimento e falhas de informação também chamaram atenção no período. Embora desde 2008 fossem reconhecidos pela empresa problemas em seus sistemas de faturamento e cobrança, as medidas de corte e negativação mantiveram-se, o que representa inaceitável prejuízo aos consumidores, sobretudo considerando-se a natureza e relevância do serviço.

OutROS PROBLEMAS

No segmento de telefonia fixa, além dos problemas apresentados pela Telefônica, chamou a atenção procedimentos da empresa Embratel que impediram a portabilidade. Após aceitar o pedido de transferência da linha, sob a justificativa de problemas técnicos, a operadora deixou de prestar serviço aos consumidores que já estavam com as linhas desativadas pela prestadora de origem. Os prazos definidos no Regulamento da Anatel também não foram cumpridos.

No setor de telecomunicações muitas das melhorias trazidas pelas oferta de novos serviços e pelas regulamentações recentes do setor – portabilidade, regulamentos de telefonia móvel e TV por assinatura – deixam de ser sentidos pela sociedade. Os números do cadastro de 2009 reforçam a necessidade de dar efetividade ao que já está regulamentado e mostram a urgên-cia de que haja articulação da Anatel com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no enfrentamento dos problemas.

Os pacotes de telefonia fixa, assinatura de TV e internet, comercializados em conjunto pela Embratel/Net e Telefônica/TVA foram responsáveis por grande número de reclamações. O con-sumidor não recebeu informações adequadas sobre as características do serviço, tampouco sobre os prestadores envolvidos na relação. E, posteriormente, deparou-se com serviços, condições contratuais e cobrança em desacordo com o prometido. A regulação editada pela Anatel é insuficiente, pois continua a tratar os serviços de maneira separada. O Procon-SP tem sistematicamente apontado a necessidade de regrar a convergência de serviços.

Além do problema com os serviços combinados, as empresas que comercializam TV por assinatura destacaram-se pela cobrança de ponto extra ou ponto adicional, procedimento proibido pela agência reguladora. Em muitos casos, as empresas, como forma de mascarar a cobrança indevida, simplesmente substituíram o nome da cobrança (conexão opcional, co-nexão adicional, etc.) ou passaram a cobrar aluguel de equipamentos. Verificou-se também a insistência das companhias em cobrar a taxa de boleto bancário, prática considerada abusiva e já abolida em outros setores.

A telefonia móvel destacou-se por problemas com a oferta de banda larga 3G, que não apresenta a velocidade prometida na oferta – este problema se verificou em especial com a operadora Claro, cujo índice de reclamações subiu cerca de 170%. Em decorrência do não cumprimento da oferta, a empresa de telefonia foi autuada em agosto de 2009.


Outros problemas recorrentes no setor foram: 1) falha na informação na oferta de planos pro-mocionais – as empresas deixam de prestar informações adequadas e necessárias para o consumidor; e 2) verifica-se a irregular imposição de fidelização na troca de plano de serviço dentro da mesma operadora e omissão quanto à previsão de multa e sua cobrança mesmo quando o pedido de cancelamento decorre da má prestação de serviço e de cobrança de serviços não solicitados.

No segmento dos chamados Cursos livres, evidencia-se a prática de empresas que oferecem cursos de informática, com destaque para a Microcamp, que saltou de 90 reclamações em 2008 para 436 em 2009 – aumento de 385%. A empresa aborda diretamente pais e alunos (em geral, de condição sócio-econômica vulnerável), por telefone, nas ruas, shoppings, com infor-mação de concessão de bolsa de estudos. Entretanto, a oferta é mero atrativo para a venda de material didático na sede da empresa, onde o consumidor acaba por assinar contrato de prestação de serviços (curso) e aquisição de livros. A assinatura do contrato acaba por encerrar uma verdadeira “armadilha”, sem a possibilidade de devolução dos produtos e previsão de multa para rescisão do contrato relativo ao curso.


POSiçãO

2008 2009

1º tELEFÔniCA tELEFÔniCA

2º tiM ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA

3º BRASiL tELECOM tiM CELuLAR

4º EMBRAtEL CLARO

5º ELEtROPAuLO EMBRAtEL


RAnKinG ÁREA DE SERViçOS (20 MaIs)

Reclamações


Atendidastotal

1º tELEFÔniCA 10.960 4.375 15.335

2º ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA 636 700 1.336

3º tiM CELuLAR 520 579 1.099

4º CLARO 546 350 896

5º EMBRAtEL 549 102 651

6º OI CElulAR 189 449 638

7º MICROCAMP 264 172 436

8º NET 233 166 399

9º VIVO 257 127 384

10º SABESP 53 45 98

11º TVA 63 26 89

12º TERRA SÃO PAulO 31 28 59

13º IG INTERNET GRÁTIS 35 15 50

14º COMGÁS 34 15 49

15º TAM 5 43 48

16º SKY 36 9 45

17º CATHO ONlINE lTDA 40 3 43

18º MICROlINS 14 24 38

19º GOl VARIG 6 23 29

20º INTElIG TElECOMuNICAÇÕES S/A 17 8 25


ÁREA DE PRODutOS

Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram: Sony Ericsson, Nokia, Samsung, Casas Bahia e Motorola. A área foi responsável por 7.330 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 18% do total.


- Sony Ericsson: 96 não atendidas de 1.288 reclamações- Nokia: 74 não atendidas de 460 reclamações- Samsung: 65 não atendidas de 320 reclamações- Casas Bahia: 55 não atendidas de 187 reclamações- Motorola: 73 não atendidas de 181 reclamações

Os aparelhos celulares, assim como em 2008, são os líderes de reclamações da área. A Sony Ericsson, que se destaca na primeira colocação, passou de 531 reclamações fundamentadas em 2008, para 1.288 em 2009. A concentração de reclamações sobre os mesmos modelos de aparelho apontam para vícios de concepção/fabricação dos produtos. O problema, somado à insuficiência e desqualificação da rede técnica assistencial e a frágeis e questionáveis alegações do fabricante, de mau uso dos aparelhos, resultaram em grandes transtornos e prejuízos aos consumidores.

Muito embora os aparelhos sejam homologados pela Anatel, os problemas indicam a necessidade urgente de adequação dos produtos a padrões mais satisfatórios de qualidade e de providências por parte dos fabricantes no sentido de garantir aos consumidores atendimento ágil na reparação de eventuais vícios ou troca.

A importância adquirida pelo mercado de celulares e sua valorização como item necessário de consumo requerem a correspondente qualidade do produto ofertado e no atendimento às de-mandas dos consumidores.

A empresa Casas Bahia ocupa o quarto lugar no ranking por entregar produtos incompletos, dife-rentes do pedido ou com problemas na montagem pela assistência técnica e superar os 30 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) para fazer o reparo.

RAnKinG FORnECEDORES 2008 E 2009POSIÇÃO

2008 2009

1º GRADiEntE/PHiLCO SOnY ERiCSSOn

2º SOnY ERiCSSOn nOKiA DO BRASiL

3º LG ELEtROniCS SAMSunG ELEtROniCA

4º nOKiA CASAS BAHiA

5º CASAS BAHiA MOtOROLA


RAnKinG ÁREA DE PRODutOS (20 MaIs)

Reclamações

Atendidas não Atendidas totalnome.Fantasia - Fornecedor

1º SOnY ERiCSSOn 1.192 96 1.288

2º nOKiA DO BRASiL tECnOLOGiA LtDA 386 74 460

3º SAMSunG ELEtROniCA DA AMAZOniA LtDA 255 65 320

4º CASAS BAHiA 132 55 187

5º MOtOROLA* 108 73 181

6º POSITIVO INFORMÁTICA lTDA 142 39 181

7º lG ElETRONICS 144 33 177

8º ElECTROluX DO BRASIl S/A 93 74 167

9º B2W (AMERICANAS.COM–SuBMARINO–SHOPTIME–TV SKY SHOP) 77 73 150

10º PONTO FRIO 43 93 136

11º MAGAZINE luIZA 48 78 126

12º MABE GE DAKO 77 28 105

13º lOJAS MARABRAZ 94 10 104

14º SEMP TOSHIBA 61 39 100


16º MITSuBISHI / AIKO 9 81 90

17º MulTIBRAS BRASTEMP CONSul SEMER 35 37 72

18º GIGASHOPPING 43 15 58

19º HP BRASIl 46 7 53

20º VENICE 8 41 49

* O critério de desempate das cinco primeiras colocadas da área foi a empresa que menos atendeu as reclamações dos consumidores.


ÁREAS DE ASSuntOS FinAnCEiROS E HABitAçãO

ASSuntOS FinAnCEiROS

Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram: Itaú, unibanco, Bradesco, Banco IBI - C&A e Panamericano. O segmento foi responsável por 8.991 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 22% do total, segundo lugar no geral.


- Itaú: 509 não atendidas de 1.398 reclamações

- unibanco: 383 não atendidas de 834 reclamações

- Bradesco: 385 não atendidas de 819 reclamações

- Banco Ibi – C&A: 220 não atendidas de 722 reclamações

- Panamericano: 485 não atendidas de 617 reclamações

No ranking de 2009, as primeiras quatro instituições – Itaú, unibanco, Bradesco e C&A, res-pectivamente – repetem a colocação de 2008, sendo que do segundo ao quarto lugar houve um aumento no índice de reclamações. O Panamericano, quinta empresa colocada, também teve um crescimento considerável.

As demandas que mais se destacaram no setor foram as relativas a cartões de crédito. O maior problema concentra-se na cobrança de tarifa de emissão de boleto, procedimento con-siderado indevido pelo Procon-SP e proibido pela Resolução 3693/2009 e pela Carta Circular 3349/2008, ambas do Banco Central. Em razão dessa conduta, as cinco primeiras colocadas foram autuadas pelo Procon-SP.

Persistem ainda em 2009 as queixas referentes à cobrança de valores não reconhecidos nas faturas de cartões de crédito em caso de roubo/furto, perda/extravio do “plástico”, ou mesmo quando o cartão permanece de posse do consumidor. As instituições recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicação da perda, extravio, furto ou roubo do cartão não foi ime-diato, ou se deu fora do prazo, argumento que desconsidera que é dever e responsabilidade da instituição garantir a segurança do produto que comercializa no mercado.

Ainda no que diz respeito aos cartões de crédito, ocorreram situações em que o consumidor deparou-se com lançamentos de serviços que não solicitou, como seguros de vida, contra roubo, de acidente pessoal, etc. E, ainda, ofertas de parcelamento de fatura feita pelas admi-nistradoras sem a devida informação sobre as características da oferta: taxa de juros, valor total cobrado, a qual fatura se refere o parcelamento oferecido, entre outras.


A segunda grande demanda deste setor são os empréstimos e financiamentos. Na maior parte dos casos, os consumidores reclamaram da cobrança de tarifa de abertura de crédito – proibida pela Resoluções 3518/2007. Outra queixa recorrente foi sobre a cobrança de serviço de terceiro, comissão repassada pela instituição ao vendedor, cujo custo foi transferido para o consumidor.

Os problemas com os serviços bancários também apareceram em 2009. Cresceram as de-mandas sobre saques e transações eletrônicas não reconhecidas. Também destacaram-se as cobranças indevidas. Na contratação de pacote de serviços bancários ou de qualquer linha de crédito (empréstimo pessoal, financiamento de bens e serviços, arrendamento mercantil) e na abertura de contas corrente ou poupança, o consumidor não é esclarecido a respeito dos valores cobrados e se depara com a cobrança de valores indevidos e abusivos.

O resultado é decepcionante. Esperava-se significativo aprimoramento, em função de normas benéficas ao consumidor instituídas para o setor, como as Resoluções do Banco Central nº 3.477, que determina implementação de ouvidoria pelas instituições, e nº 3.517, que dispõe sobre a informação e a divulgação do custo efetivo total (CET) dos encargos e despesas de operações de crédito e implicaria em qualidade de informação ao consumidor. A expectativa é que elas tivessem resultado em redução do número de reclamações, o que não ocorreu.

HABitAçãO

A área foi responsável por 320 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa menos de 1% do total. Como esta área gera uma demanda relativamente pequena à Fundação Procon-SP, não é efetuado um ranking específico.

Repetindo a posição de 2008, mais uma vez a empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda: 79, das quais 63 não foram atendidas. Os problemas apresentados por esse fornecedor foram o não cumprimento do prazo de entrega, questões relativas à devolução de valores pagos em negócio não concretizado e falhas na informação, quando da oferta ao consumidor.


POSIÇÃO

2008 2009

1º itAÚ itAÚ

2º uniBAnCO uniBAnCO

3º BRADESCO BRADESCO

4º C&A MODAS BAnCO iBi - C&A

5º SAntAnDER PAnAMERiCAnO


RAnKinG ÁREAS DE ASSuntOS FinAnCEiROS E HABitAçãO (20 MaIs)

Reclamações


Atendidastotal

1º itAÚ 889 509 1.398

2º uniBAnCO 451 383 834

3º BRADESCO 434 385 819

4º BAnCO iBi - C&A 502 220 722

5º PAnAMERiCAnO 132 485 617

6º CITICARD 271 252 523

7º ABN AMRO REAl 91 249 340


9º SANTANDER 34 278 312

10º CARTÃO AuRA 207 103 310

11º BANCO BMG S/A 33 240 273

12º BANCO DO BRASIl 89 176 265

13º CAIXA ECONOMICA FEDERAl 81 166 247

14º NOSSA CAIXA 43 134 177

15º BV FINANCEIRA 44 108 152

16º BANCO CRuZEIRO DO Sul S/A 14 86 100

17º HSBC 32 53 85

18º CONSTRuTORA TENDA S/A 16 63 79

19º CASAS BAHIA 50 27 77

20º PERNAMBuCANAS 20 32 52


ÁREAS DE SAÚDE E ALiMEntOS

Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram: Imbra, Samcil, Itálica Saúde, Medial Saúde e Avimed Saúde. O segmento foi responsável por 1.339 das 41.685 reclama-ções fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 3% do total.


- Imbra: 61 não atendidas de 152 reclamações

- Samcil: 62 não atendidas de 145 reclamações

- Itálica Saúde: 51 não de 121 reclamações

- Medial Saúde: 66 não atendidas de 114 reclamações

- Avimed Saúde: 106 não atendidas de 110 reclamações

SAÚDE

A Imbra, empresa que presta serviços odontológicos com foco em implante dentário, foi o maior destaque de 2009 na área de Saúde. As reclamações referem-se à insatisfação generalizada com o atendimento e qualidade dos serviços, bem como ao não cumprimento da oferta, alterações do orçamento e à imposição de dificuldades para a devolução de valores no caso de pedidos de can-celamento de contrato por má prestação de serviço.

A crescente tendência de oferta de serviços odontológicos à população de menor renda, por meio de pagamentos parcelados, por clínicas que adotam estratégias de marketing agressivo, com a promessa de acesso a tratamentos dentários mais caros, deve ganhar maior repercussão em termos de saúde pública, por meio de discussões mais amplas sobre as reais necessidades da população e a adequação dos serviços oferecidos.

No segmento de planos privados de assistência à saúde, assim como em 2008, além da Imbra, as empresas Samcil, Medial e Avimed aparecem entre as primeiras colocadas na área. A “novidade” esse ano é a presença da Itálica em terceiro lugar, com um crescimento de 11 reclamações em 2008, para 121 em 2009 – crescimento de 1.000%.

Além das discutíveis negativas de cobertura de exames e tratamentos, os sérios problemas viven-ciados pelos consumidores relacionados a descredenciamento de prestadores, dificuldades de acesso e atendimento e desinformação sobre os serviços disponíveis apontam para questões rela-tivas à capacidade operacional das empresas e suficiência da rede assistencial para atendimento adequado.

Outra realidade no segmento refere-se aos processos de intervenção da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em especial os que resultam na liquidação de uma operadora. Os consumi-dores afetados, sobretudo idosos e portadores de doenças, vivem situações dramáticas e de total insegurança quanto à continuidade do serviço. Em 2009, ganhou destaque a situação vivida pelos beneficiários da Avimed, num prolongado e difícil processo que resultou na autorização concedida à operadora Itálica de ofertar seus planos a estes consumidores.


ALiMEntOS

Na área de alimentos, responsável por 31 das 41.685 reclamações fundamentadas de 2009 (menos de 0,1% do total), o fornecedor com o maior número de reclamações, assim como em 2008, foi Nutriplus – TBA. Foram sete reclamações e apenas uma atendida.

A empresa atua no segmento de venda por telemarketing de alimentos comercializados com alega-ções de propriedades terapêuticas (perda de peso, alivio sintomas da tensão pré menstrual, etc), questionadas pelos consumidores que não obtêm os efeitos anunciados.

Se a participação relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado, a ade-quação dos produtos industrializados às normas de consumo e aos efeitos de ações em educação para o consumo, por outro, não implica em ausência de problemas. O setor demanda atenção e atuação constantes, de caráter coletivo e preventivo, em especial, em questões relativas à oferta publicitária veiculada por diferentes meios (publicidades, rótulos, embalagens), dificilmente percep-tíveis pelos consumidores e, portanto, não se refletindo no número de reclamações.


POSIÇÃO

2008 2009

1º SAMCiL iMBRA

2º iMBRA SAMCiL

3º MEDiAL SAÚDE itÁLiCA SAÚDE LtDA

4º AViMED SAÚDE/AViCCEnA MEDiAL SAÚDE S/A

5º AMiL AViMED SAÚDE


RAnKinG ÁREAS DE SAÚDE E ALiMEntOS (20 MaIs)

Reclamações

Atendidasnão

Atendidastotalnome.Fantasia - Fornecedor

1º iMBRA 91 61 152

2º SAMCiL 83 62 145

3º itÁLiCA SAÚDE LtDA 70 51 121

4º MEDiAL SAÚDE S/A 48 66 114

5º AViMED SAÚDE 4 106 110

6º AMICO ASSISTÊNCIA MEDICA 21 44 65

6º AMIl ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAl lTDA 16 49 65

8º Sul AMÉRICA 11 31 42

9º AMEPlAN 10 27 37

10º BRADESCO 2 31 33

11º GREEN lINE SISTEMA DE SAÚDE lTDA 20 9 29

12º uNIMED PAulISTANA SOC COOPERATIVA DE TRABAlHO MÉDICO 1 17 18

13º INTERMÉDICA SAÚDE 5 9 14

13º SAMETRADE/PREVENT SENIOR 5 9 14

13º SAÚDE MEDICOl S/A 4 10 14

16º SERMED SERVIÇOS MÉDICO HOSPITAlARES lTDA 0 13 13

17º BANCO IBI - C&A 1 11 12

17º CENTRAl NACIONAl uNIMED COOPERATIVA CENTRAl 6 6 12

17º CENTRO TRASMONTANO DE SÃO PAulO 1 11 12

20º ASSOCIAÇÃO DE BENEFICÊNCIA E FIlANTROPIA SÃO CRISTOVÃO 1 9 10

cadastro de reclamaÇÕes fundamentadas · presa é apresentada ao público. a área de serviços...

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