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PROCON FORTALEZA

Rua Major Facundo, 869 – Centro – Fortaleza – Ceará

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Cadastro de Reclamaç es Fundamentadas – 2017 – PROCON Fortaleza Sistema Nacional de Informaço es de Defesa do Consumidor – SINDEC

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DO PROCON FORTALEZA - ANO 2017DO SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR – SINDEC

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O que é SINDEC?

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC é um conjunto de soluções tecnológicas a disposição do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, dos Procons integrados e de todos os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC. O SINDEC materializa, por meio de uma tecnologia, a política pública que representa um eixo fundamental de integração dos órgãos do SNDC e de fortalecimentos da ação coordenada e harmônica entre esses órgãos. Com seus diversos tipos de procedimento, o SINDEC procura dar aos órgãos de defesa do consumidor alternativas e ferramentas para a gestão de seus atendimentos e para implantação da política de enfrentamento dos problemas manifestados pelas demandas individuais de consumidores. Sabe-se que os problemas com que os Procons lidam diariamente são diversos e cada vez mais complexos.

O que é o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?

É o cadastro formado pelas reclamações de lesão ou ameaça a direito de consumidor consideradas procedentes e finalizadas pelos Procons Integrados ao SINDEC, no período de 12 meses do ano anterior.

Sua elaboração é um dever de todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, por força do Art. 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).

Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

Como é elaborado o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?

Na instauração da Reclamação pelo consumidor o fornecedor é notificado para apresentar uma resolução para o problema, e geralmente é convocado para realização de uma audiência de conciliação. Após a análise da manifestação do fornecedor, o Procon, por meio do técnico competente, analisa os autos do processo administrativo e decide pela fundamentação ou não da reclamação.

Concluída esta fase, a reclamação é finalizada no sistema e classificada como – Não Fundamentada, ou – Fundamentada Atendida; ou – Fundamentada Não Atendida.

Realizada a publicação dos Cadastros Municipais, Estaduais e do Distrito Federal das Reclamações Fundamentadas, a Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON inicia a consolidação de todas as informações, formando assim o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

Atendimento por sexo:

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Atendimento por faixa etária:

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*Foram considerados apenas os consumidores com datas de nascimento cadastradas.

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5. Atendimento geral - Os 10 principais problemas:

O Procon Fortaleza relacionou os dez principais problemas, conforme o gráfico abaixo:

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1. Resolutividade

Atendidas % Não Atendidas % Total

2.135 56,8% 1.620 43,1% 3.755

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2. Área

Área Quantidade %

Assuntos Financeiros 1.884 50,17%

Serviços Essenciais 920 24,50%

Produtos 588 15,65%

Serviços Privados 276 7,35%

Saúde 47 1,25%

Habitação 38 1,01%

Alimentos 04 0,10%

Total 3.757 100%

Assuntos Financeiros

Serviços Essenciais

Produtos

Serviços Privados

Saúde

Alimentos

Habitação

50,17%

24,50%

15,65%

7,35%

1,25%

1,01%

0,10%

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3. Assunto

Posição Assunto Quantidade %

1º Cartão de Crédito 608 16,1%2º Financeira 557 14,8%

3º Banco comercial 370 9,8%

4º Água / Esgoto 329 8,7%

5º Energia Elétrica 212 5,6%

6º Telefonia Celular 202 5,3%

7º Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) 181 4,8%

8º Telefonia Fixa ( Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação ) 164 4,3%

9º Outros Contratos 154 4,1%

10º Televisão / Vídeo Cassete / Filmadora / Video-Laser 64 1,7%

Demais Assuntos 914 24,3%

Total 3.755 100,0%

Cartão de Crédito

Financeira

Banco comercial

Água / Esgoto

Energia Elétrica

Telefonia Celular

Telefone ( Convencional, Celular,Interfone, Etc. )

Telefonia Fixa ( Plano de Expansão /Compra e Venda / Locação )

Outros Contratos

Televisão / Vídeo Cassete /Filmadora / Video-Laser

16,1%

14,8%

9,8%

8,7%

5,6%

5,3%

4,8%

4,3%

4,1%

1,7%

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4. Assunto por Área

Assuntos Financeiros


1º Cartão de Crédito 1161 33,86%

2º Financeira 924 26,95%

3º Banco comercial 669 19,51%

4º Outros Contratos 326 9,50%

5º Cartão de Loja 99 2,98%

6º Consórcio de Automóveis ou Automotores, Utilitários, Caminhonetes 62 1,80%

7º Consórcio de Motocicletas 31 0,90%

8º Seguro 23 0,67%

9º Consórcio Imobiliário 22 0,64%

10º Outros Seguros 21 0,61%

Produtos


1º Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) 371 30,89%

2º Televisão / Vídeo Cassete / Filmadora / Video-Laser 121 10,07%

3º Microcomputador / Produtos de Informática 79 6,57%

4º Geladeira e Freezer 54 4,49%

5º Móveis Para Quarto 54 4,49%

6º Colchão 50 4,16%

7º Vestuário ( Calçado / Roupa ) 39 3,24%

8º Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora 35 2,91%

9º Móveis Para Cozinha 30 2,49%

10º Produto de Uso Pessoal (Barbeador, Depilador, Secador, Outros) 29 2,41%

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Serviços Essenciais


1º Água / Esgoto 735 38,54%

2º Energia Elétrica 441 23,12%

3º Telefonia Celular 387 20,29%

4º Telefonia Fixa ( Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação ) 316 16,57%

5º Serviços Postais 12 0,62%

6º Transporte ( Rodoviário, Passageiros, Cargas, Aéreo, Marítimo, etc. ) 8 0,41%

7º Funerária 3 0,15%

8º Gás Encanado 2 0,10%

9º Transporte ( Passageiros, Cargas ) 2 0,10%

Serviços Privados


1º TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. ) 117 21,95%

2º Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) 107 20,07%

3º Informática (Ex.:Provedor de Acesso a Internet) 52 9,75%

4º Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos) 34 6,37%

5º Seguro 32 6%

6º Cursos Livres Outros 30 5,62%

7º Automóvel - Locação / Assistência Automobilística

( Clube do Automóvel, Etc. ) / Auto Escola 23 4,31%

8º Curso de Informática 16 3%

9º Eventos ( Festas, Buffet, Formatura, Etc. ) 15 2,81%

10º Estabelecimento comercial (supermercado, loja, padaria,

locadora, frutaria, etc.) 13 2,43%

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Saúde


1º Plano de saúde regulamentado 45 45%

2º Convênio de Assistência Médica / Odontológica 19 19%

3º Plano Odontológico 16 16%

4º Óticas ( Lentes / Óculos ) 7 7%

5º Estética ( Clínica de Emagrecimento / Plástica / Implante de Cabelos

/ Salão de Beleza )2 2%

6º Farmácia / Drogaria 2 2%

7º Medicamento Alopático ( Manipulado / Industrializado ) 2 2%

8º CARTÕES DE DESCONTOS 1 1%

9º Cosméticos ( Pó Facial / Talco / Creme e Loção de Beleza e de

Barbear / Batom / Sombra / Bronzeadores / Protetor1 1%

10º Hospital / Pronto Socorro / Ambulatório / Clínica Médica 1 1%

Habitação


1º Incorporação ( Construtoras e Incorporadoras ) 33 44,59%

2º Condomínio 14 18,91%

3º Locação 14 18,91%

4º Loteamento 12 16,21%

5º Seguro 1 1,35%

Alimentos


1º Bares, Docerias, Chopperias, Casas Noturnas e Afins 1 25%

2º Complementos e suplementos nutricionais (óleo de fígado

de bacalhau, levedo de cerveja, complexos vitamínicos 1 25%

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6. Ranking de Fornecedores

Posição Fornecedor Quantidade

Fundamentada

1º COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ (Cagece) 3292º COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ (atual Enel) 2303º OI MÓVEL S.A. 1884º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL - CEOUV 1365º BANCO BRADESCARD S.A. 1356º BANCO BRADESCO S/A ( OUVIDORIA ) 1227º TELEMAR NORTE LESTE S/A (Oi) 1218º BANCO ITAUCARD S/A 1119º BANCO DO BRASIL S.A 102

10º TELEFÔNICA BRASIL S/A (Vivo) 5811º BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. 5712º VIA VAREJO S/A (Ponto Frio/Casas Bahia) 5713º BANCO PAN S.A. 5614º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. 5315º EMBRACON ADMINISTRADORA DE CONSÓRCIO LTDA 4516º TIM CELULAR S/A 4217º BANCO ITAÚ UNIBANCO S/A 4018º FORTBRASIL ADM. DE CARTÕES DE CRÉDITO LTDA 3919º CREFISA S/A CREDITO,FINANCIAMENTO E INVESTIMENTOS 3820º ASSURANT SEGURADORA S/A 36

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7. Fornecedores que Menos Resolvem (por ordem de menor resolutividade)

Nº Fornecedor Quantidade

Fundamentada Não

resolvida %

Não resolvida

1º BANCO PAN S.A. 56 50 89,2%

2º BANCO ITAÚ UNIBANCO S/A 40 31 77,5%

3º EMBRACON ADMINISTRADORA DE CONSORCIO LTDA 45 34 75,5%

4º BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. 57 43 75,4%

5º BANCO DO BRASIL S.A 102 57 55,8%

6º BANCO ITAUCARD S/A 111 59 53,1%

7º BANCO BRADESCO S/A ( OUVIDORIA ) 122 61 50%

8º FORTBRASIL ADM. DE CARTÕES DE CRÉDITO LTDA 39 19 48,7%

9º COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ (Cagece) 329 150 45,5%

10º VIA VAREJO S/A (Ponto Frio/Casas Bahia) 57 24 42,1%

11º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL - CEOUV 136 56 41,1%

12º COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ (atual Enel) 230 87 37,8%

13º BANCO BRADESCARD S.A. 135 45 33,3%

14º TELEFÔNICA BRASIL S/A (Vivo) 58 13 22,4%

15º ASSURANT SEGURADORA S/A 36 08 22,2%

16º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. 53 11 20,7%

17º TIM CELULAR S/A 42 08 19%

18º OI MÓVEL S.A. 188 30 15,9%

19º CREFISA S/A CREDITO,FINANCIAMENTO E INVESTIMENTOS 38 05 13,1%

20º TELEMAR NORTE LESTE S/A (Oi) 121 15 12,3%

cadastro de reclamaÇÕes fundamentadas do … · cosméticos ( pó facial / talco / creme e...

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