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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia elétrica - Maio/2013

Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).

Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)

Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

Manifestações recebidas de 407 municípios.do Estado de São Paulo

Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Maio/ 2013

14.162 88%

1.854 12%

16.016 Manifestações registradas no mês

Informação Reclamação

16.310 19.355 19.234 20.154

17.739 17.162 19.295 19.565 18.353

16.645

20.788

16.476 16.010 19.048

21.914 21.149 18.644

16.016

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13

Evolução Mensal do Total de Manifestações (últimos 18 meses)

Total de Manifestações por Concessionária e por Unidades Consumidoras

Concessionária Quantidade

de UC’s¹

Total de

Manifestações

Manifestações por

10 mil UC’s % de UC’s % de Manifestações

Eletropaulo 6.525.162 11.558 17,71 39,22% 72,17%

Sul Paulista 72.742 67 9,21 0,44% 0,42%

Mococa 40.853 27 6,61 0,25% 0,17%

Piratininga 1.476.281 897 6,08 8,87% 5,60%

Jaguari 32.552 16 4,92 0,20% 0,10%

Bandeirante 1.574.254 727 4,62 9,46% 4,54%

Santa Cruz 174.802 77 4,40 1,05% 0,48%

Elektro 2.282.878 958 4,20 13,72% 5,98%

CPFL 3.782.731 1.555 4,11 22,73% 9,71%

Leste Paulista 51.053 17 3,33 0,31% 0,11%

Caiua 219.718 47 2,14 1,32% 0,29%

Nacional 104.505 21 2,01 0,63% 0,13%

Bragantina 135.439 25 1,85 0,81% 0,16%

Vale do Paranapanema 166.066 24 1,45 1,00% 0,15%

Total 16.639.036 16.016 9,63 100,00% 100,00%

UC’s = Unidades Consumidoras

¹ Base de Unidades Consumidoras de Julho/2012.


Maio/ 2013

Principais Informações por Assunto Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)


Maio/ 2013

3.893

2.687 2.090 1.908

1.038 815 409 284 220

27,5%

19,0%

14,8% 13,5%

7,3% 5,8%

2,9% 2,0% 1,6%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

Faturamento Prazos de Execução de

Serviços

Cobrança Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária

Iluminação Pública - CIP

Danos e Ressarcimentos

Suspensão do Fornecimento

Qualidade do Fornecimento

Principais Informações registradas no mês (94% do total)

3.591

4.763 4.178

4.798

4.291 4.398 4.497 4.889

5.163

4.519

5.143

4.327

3.267

4.794

4.521

4.952 4.599

3.893

3.303

3.315

3.400 3.318

2.715

1.717

3.698

2.609

1.684

2.400

3.641

2.516

3.662

3.023

5.729

3.223

1.979 1.908

2.889 3.283

3.216

3.486 3.067 3.097

3.206

3.774 3.798

2.994

3.544

2.809 2.494

2.934 2.917 3.038

3.121 2.687

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000 Evolução mensal das Principais Informações (últimos 18 meses)

Faturamento

Falta de Energia

Prazos de Execução de Serviços

Principais Reclamações por Assunto Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.


Maio/ 2013

455

256

136 111 79 77 68 56 55

24,5%

13,8%

7,3% 6,0%

4,3% 4,2% 3,7% 3,0% 3,0%

0

100

200

300

400

500

Ressarcimento de Danos Elétricos

Ligação Variação de Consumo

Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária

Cobrança Indevida

Apresentação e Entrega da Fatura

Faturamento por Média

Religação Normal

Principais Reclamações registradas no mês (70% do total)

127

175 185

275 253

301

193 194

160 148 184

212 245

455

465

522 572

455

136

169

187

237 194

97

283

102 72

133 154 131

389

273

585

280

120 111

168 191

150 158 176 221

159 175

163 184 209

148 151

244 231 211

169 136

0

100

200

300

400

500

600

700 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)


Falta de Energia

Variação de Consumo

Tempo médio de encerramento das Reclamações


Maio/ 2013

20 18 19 20 20 19 24 23

20 17

20 15 16

13 16

24 27

0

10

20

30

40

50

60

jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13

Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos)

Manifestações sobre a Eletropaulo



Maio/ 2013

10.648 92%

910 8%



3.264

1.991 1.633

1.366 815

428 204

30,7%

18,7%

15,3% 12,8%

7,7%

4,0% 1,9%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500


Serviços

Cobrança Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária



Principais Informações no mês (91% do total)

222

139

65 61 44 42 39

24,4%

15,3%

7,1% 6,7% 4,8% 4,6% 4,3%

0

50

100

150

200

250


Ligação Falta de Energia Variação de Consumo

Apresentação e Entrega da

Fatura

Qualidade do Atendimento da Concessionária


Principais Reclamações no mês (67% do total)

895 1.042

1.405 1.187

1.023 910

0

500

1.000

1.500

2.000

dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Manifestações sobre a CPFL



Maio/ 2013

1.280 82%

275 18%



232 214 208

184

110 96 88

18,1% 16,7% 16,3%

14,4%

8,6% 7,5% 6,9%

0

50

100

150

200

250


Serviços

Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP


Serviço de Atendimento da Concessionária


82

20 17 14 14 13 11

29,8%

7,3% 6,2%

5,1% 5,1% 4,7% 4,0%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90




Apresentação e Entrega da

Fatura

Cobrança Indevida

Atendimento à Consumidores


328

449 401

479

385

275

0

200

400

600

800



Manifestações sobre a Elektro



Maio/ 2013

714 75%

244 25%


958 Manifestações registradas no mês

160

129 116 110

63 34 32

22,4%

18,1% 16,2%

15,4%

8,8%

4,8% 4,5%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Prazos de Execução de

Serviços

Faturamento Iluminação Pública - CIP

Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária



58

44

17 12 11 8 7

23,8%

18,0%

7,0% 4,9% 4,5%

3,3% 2,9%

0

10

20

30

40

50

60

70


Ligação Falta de Energia Religação Normal


Atendimento à Consumidores

Extensão de Rede


278 281 247

316 265 244

0

125

250

375

500



Manifestações sobre a Bandeirante



Maio/ 2013

541 74%

186 26%



144

102

71 59 59

39 15

26,6%

18,9%

13,1% 10,9% 10,9%

7,2%

2,8%

0

20

40

60

80

100

120

140

160


Serviços

Faturamento Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP




28 27 23

15 14

9 8

15,1% 14,5%

12,4%

8,1% 7,5%

4,8% 4,3%

0

5

10

15

20

25

30


Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos

Religação de Urgência

Cobrança Indevida


Falta de Energia


189 226

251 261 257

186

0

100

200

300

400



Manifestações sobre a Piratininga



Maio/ 2013

717 80%

180 20%



128 118 117 117

81

42 34

17,9% 16,5% 16,3% 16,3%

11,3%

5,9% 4,7%

0

20

40

60

80

100

120

140


Serviços

Faturamento Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP




47

17 14 13 9 9 8

26,1%

9,4% 7,8% 7,2%

5,0% 5,0% 4,4%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50




Cobrança por Irregularidades

Cobrança Indevida

Falta de Energia


155

260

199 224

195 180

0

100

200

300

400



Manifestações sobre a Caiua



Maio/ 2013

36 77%

11 23%



8 7

5 5 4

3 2

22,2%

19,4%

13,9% 13,9%

11,1%

8,3%

5,6%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9


Serviços



Falta de Energia Faturamento Cobrança Qualidade do Fornecimento


7

1 1 1 1

63,6%

9,1% 9,1% 9,1% 9,1%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9


Variação de Consumo Substituição de Equipamento de Rede

Ligação Falta de Energia

Reclamações no mês

11

14 14

9

16

11

0

6

12

18

24



Manifestações sobre a Santa Cruz



Maio/ 2013

64 83%

13 17%



11 10 10

9 8

6 6

17,2%

15,6% 15,6%

14,1%

12,5%

9,4% 9,4%

0

2

4

6

8

10

12


Serviços

Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária




7

3

1 1 1

53,8%

23,1%

7,7% 7,7% 7,7%

0

1

2

3

4

5

6

7

8


Variação de Consumo Apresentação e Entrega da Fatura

Ligação Relocação de Poste ou Rede Elétrica


12

22

26

18 16

13

0

10

20

30



Manifestações sobre a Vale do Paranapanema



Maio/ 2013

21 87%

3 13%



5

4 4

2 2 2

1

23,8%

19,0% 19,0%

9,5% 9,5% 9,5%

4,8%

0

1

2

3

4

5

6


Tarifas Faturamento Prazos de Execução de

Serviços


Cobrança Falta de Energia


2

1

66,7%

33,3%

0

1

2

3

Ressarcimento de Danos Elétricos Nenhuma das Anteriores


4

9 10

6

9

3

0

4

8

12



Manifestações sobre a Bragantina



Maio/ 2013

21 84%

4 16%



9

4

2 2 1 1

42,9%

19,0%

9,5% 9,5%

4,8% 4,8%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária

Meio Ambiente Cobrança Fatura de Energia


1 1 1 1

25,0% 25,0% 25,0% 25,0%

0

1

2


Religação de Urgência Cobrança Indevida Falta de Energia


5

16 14

6 4 4

0

5

10

15

20



Manifestações sobre a Nacional



Maio/ 2013

18 86%

3 14%



5

4

3

2 2

1

27,8%

22,2%

16,7%

11,1% 11,1%

5,6%

0

1

2

3

4

5

6

Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços



Faturamento Dados do Setor Elétrico


2

1

66,7%

33,3%

0

1

2

3

Ressarcimento de Danos Elétricos Falta de Energia


4 3 3 3

9

3

0

4

8

12



Manifestações sobre a Sul Paulista



Maio/ 2013

57 85%

10 15%



17

12

7 6 4 4

29,8%

21,1%

12,3% 10,5%

7,0% 7,0%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Faturamento Cobrança Prazos de Execução de Serviços



Falta de Energia


3 3

2

1 1

30,0% 30,0%

20,0%

10,0% 10,0%

0

1

2

3

4


Ligação Suspensão Indevida do Fornecimento

Cobrança por Irregularidades



20

11 10

4

13

10

0

6

12

18

24



Manifestações sobre a Leste Paulista



Maio/ 2013

11 65%

6 35%



3 3

2

1 1 1

27,3% 27,3%

18,2%

9,1% 9,1% 9,1%

0

1

2

3

4

Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos


Qualidade do Fornecimento

Faturamento

Informações no mês

2 2

1 1

33,3% 33,3%

16,7% 16,7%

0

1

2

3

Ligação Oscilação de Tensão Qualidade do Fornecimento Falta de Energia


4

7 6 6

3

6

0

2

4

6

8

10



Manifestações sobre a Mococa



Maio/ 2013

21 78%

6 22%



6 5

2 2 2 1

28,6%

23,8%

9,5% 9,5% 9,5%

4,8%

0

1

2

3

4

5

6

7


Faturamento Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos

Suspensão do Fornecimento


1 1 1 1 1 1

16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7%

0

1

2

Recusa de Atendimento da Concessionária



Oscilação de Tensão Alteração de carga Interrupção Programada


5

7

3

2

5

6

0

3

6

9



Manifestações sobre a Jaguari



Maio/ 2013

3 3

2

1 1 1

23,1% 23,1%

15,4%

7,7% 7,7% 7,7%

0

2

4


Faturamento Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária


Cobrança


13 81%

3 19%



2

1

66,7%

33,3%

0

1

2

3

Ligação Recusa de Atendimento da Concessionária


4

5

1

4

7

3

0

2

4

6

8



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