SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO:

Controle social e as interfaces na gestão de

um serviço de saúde

Localização

• Município de Américo Brasiliense, situado no Centro

Oeste Paulista;

• DRS III – Araraquara;

• Abrangência: 24 municípios.

Contexto Político Institucional

• Prestador de serviços SUS: média complexidade;

• 1958: Hospital Nestor Goulart Reis - 672 leitos;

• 2008: Hospital Estadual Américo Brasiliense (HEAB)/

Ambulatório Médico de Especialidades (AME) - Gestão

UNESP/FAMESP;

• 2010: Gestão HCFMRP/USP - FAEPA: 104 leitos;

• 2011: Eleito o melhor hospital do interior e o segundo

melhor do Estado de São Paulo, segundo avaliação do

usuário;

• 2012: Projeto Hospitais Referência em Humanização.

O que é o SAU no HEAB e AME?

É um serviço representativo, que atua na defesa dos direitos e

interesses dos usuários contra atos e omissões cometidos tanto

pela instituição quanto pelo SUS;

o SAU é um serviço representativo de demandas do usuário e instrumento de gestão na saúde. Na medida em que mapeia problemas, aponta áreas

Visa garantir eficiência e o crescente compromisso com a

assistência prestada, além de ampliar o espaço participativo do

usuário nos processos de organização do trabalho no

HEAB/AME;

É utilizado como um instrumento de gestão, na medida em

que mapeia problemas, aponta áreas críticas e estabelece a

intermediação das relações.

Justificativa

Necessidade de existir um espaço institucional que

acolha as demandas do usuário, e facilite sua participação

na fiscalização das politicas de saúde;

Diretriz da Defesa dos Direitos dos Usuários;

Um olhar do gestor voltado as necessidades do

usuário.

COMO FUNCIONA?

Atualmente existem 03 frentes de atendimento: 1. COMUNICAÇÕES ESPONTÂNEAS São manifestações espontâneas, que após recolhidas, são separadas entre Elogios, Sugestões e Queixas e transcritas em planilha própria; As sugestões e queixas pertinentes ao serviço de saúde são discutidas em reunião administrativa e se possível, são implementadas melhorias.

ÁREAS ENVOLVIDAS

IDENTIFICADO NÃO IDENTIFICADO TOTAL

Queixa Sugestão Elogio Total Queixa Sugestão Elogio Total Queixa % Sugestão % Elogio % Total %

HEAB

ALA AZUL (Semi-Intensiva,

Paliativos)/ ALA VERDE (Centro

Cirúrgico, UTI)

1 16 86 103 14 29 68 111 15 7% 45 21% 154 72% 214 13%

ALA LARANJA / (Clinica Médica, Moléstias

Infecciosas) ALA BRANCA

(Apoio Cirúrgico/Clinica Cirúrgica)

4 21 183 208 24 44 116 184 28 7% 65 17% 299 76% 392 23%

Sala de Espera Centro Cirúrgico

0 6 39 45 3 13 31 47 3 3% 19 21% 70 76% 92 5%

Recepção de Internação 5 11 92 108 10 19 59 88 15 8% 30 15% 151 77% 196 11%

Ambulatório do HEAB 3 5 28 36 1 3 10 14 4 8% 8 16% 38 76% 50 3%

AME

Ambulatório Médico de Especialidades

16 26 153 195 22 26 100 148 38 11% 52 15% 253 74% 343 20%

Exames Endoscópicos 3 7 58 68 4 12 42 58 7 6% 19 15% 100 79% 126 7%

Centro de Diagnostico Integrado (CDI)

17 32 99 148 35 23 91 149 52 18% 55 19% 190 64% 297 17%

TOTAL 49 124 738 911 113 169 517 799 162 9% 293 17% 1255 73% 1710 100%

Levantamento de dados

Comunicações Espontâneas

Referência: Janeiro a Setembro 2013

2. PROCESSOS Refere-se apenas as queixas e são formalizadas apenas quando há o interesse do manifestante; O profissional responsável pelo atendimento (via contato telefônico ou pessoalmente) monta o processo e o encaminha de acordo com o fluxo pré-estabelecido (dando voz a todos os envolvidos), visando ao fim, melhorias nos processos de trabalho; Ao final o manifestante é comunicado sobre as providências efetivadas (prazo de 20 dias uteis) .

49%51%

PROCESSOS

(QUEIXAS AME)

Recebidas Resolvidas

50%50%

PROCESSOS (QUEIXAS HEAB)

Recebidas Resolvidas

Processos abertos e finalizados

Referência: Janeiro a Setembro 2013

3. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO (PSU)

É utilizado o formulário de PSU reformulado em janeiro 2013

pela SES e NTH;

A PSU é aplicada através de entrevista presencial;

Têm como objetivos:

• Unificar parte dos instrumentos de pesquisa já existentes

nas unidades de saúde sob responsabilidade da SES;

• Manter canal de diálogo com o usuário;

• Fomentar a humanização dos serviços de saúde;

• Oferecer informações relevantes para que o próprio gestor

da unidade promova melhorias.

Os dados finais são compilados mensalmente em

consolidado próprio e enviados a Coordenadoria de

Gestão e Contratos de Saúde e ao NTH;

A cada trimestre os dados compilados são discutidos

junto a Diretoria para análise.

AME (Atendimento multiprofissional, CDI, EDA+ coleta e Cirurgia HD)

1.638 pesquisas respondidas

HEAB (Internações clínicas e cirúrgicas)

788 pesquisas respondidas

Referência: Janeiro a Setembro 2013

E-mail: sauheab@heab.fmrp.usp.br

Site: www.heab.fmrp.usp.br

Telefone: (16) 3393-7834

Contato:

Novembro/2013